2025年版 Zendeskチャットボット設定完全ガイド

もしあなたのサポートチームが、「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返品ポリシーは何ですか？」といった同じ質問に何度も答えるループにはまっていると感じているなら、それはあなただけではありません。エージェントがこれらの繰り返しの問い合わせに忙殺されている間、本当に問題を抱えた顧客は待たされ、その忍耐力は次第に尽きていきます。Zendeskチャットボットは、簡単なことを処理し、チームがより複雑な問題に取り組めるようにするという点で、完璧な解決策のように思えます。

しかし、問題があります。下手なZendeskチャットボットの設定は、良いことよりも害をもたらす可能性があります。ボットが基本的な質問に答えられなかったり、同じことを繰り返すだけで行き詰まったりするようでは、チケットを減らすどころか、結局は人間と話すことを要求するであろう、イライラした顧客を生み出すだけです。

このガイドでは、Zendeskでチャットボットを設定する全プロセスを順を追って説明します。ネイティブツールを確認し、その欠点を指摘し、実際に役立つAIサポートエージェントを構築するための、はるかに強力で柔軟な方法をご紹介します。

Zendeskチャットボットとは？

まず、はっきりさせておきましょう。「Zendeskチャットボット」とは、スイッチをオンにするだけの一つのものではありません。むしろ、いくつかの異なる機能を組み合わせて会話を自動化するツールキットのようなものです。これには、ヘルプセンターから回答を引き出すZendesk独自のAIエージェント、ガイド付きのステップバイステップのチャットを作成するための手動のフロービルダー、そして他社製のボットを接続するオプションが含まれます。

目標は非常にシンプルです。一般的な質問に対して24時間365日即座に回答を提供し、チームが対応しなければならない基本的なチケットの数を減らし、顧客を人間のエージェントに引き継ぐ前に必要なすべての重要情報を収集することです。

これらのツールは、古い「Answer Bot」から確実に進化しています。現在ではZendesk Suiteにより深く統合され、より自然で会話的な体験を生み出そうとしています。しかし、本当の問題は、それらが実際にどれだけうまく機能するかということです。

ネイティブのZendeskチャットボット設定プロセス

Zendeskはチャットボットを設定するための2つの主要な方法を提供しており、どちらもZendesk管理センターから管理します。AIにヘルプセンターの記事を推奨させるか、ビジュアルエディタを使って会話フローを手動で構築することができます。

Zendesk AIエージェント入門

Zendeskに組み込まれたAIエージェントは、Zendesk Guideのヘルプセンターに直接接続するように設計されています。コンセプトは単純明快です。顧客が質問をすると、AIが自然言語処理（NLP）を使って記事の中から最も関連性の高い回答を見つけ出し、提供します。

設定自体は非常にシンプルです。AIエージェントを有効にし、ヘルプセンターが明確で有用なコンテンツで整理されていることを確認するだけです。しかし、そのシンプルさが最大の弱点でもあります。ボットの賢さは、ヘルプセンターの内容次第なのです。記事に書かれていない回答は、ボットにはどうすることもできません。

フロービルダーを使ったガイド付き会話

より構造化されたチャットのために、Zendeskはフロービルダーを提供しています。これは、デシジョンツリーのように機能する会話を作成できるビジュアルツールです。顧客を適切な部署に誘導したり、基本的なトラブルシューティングのチェックリストを案内したりするなど、ボタンや事前設定されたオプションでユーザーをガイドできるシンプルなプロセスに適しています。

その反面、完全に手動であるというデメリットがあります。会話のすべての分岐を構築し、すべてのオプションを定義し、考えられるすべての展開をマッピングする必要があります。簡単なタスクには有効ですが、より複雑なものを作ろうとすると、すぐにごちゃごちゃした厄介なものになってしまいます。

Zendeskチャットボット設定の主要ツールであるZendeskフロービルダーのスクリーンショット。

ネイティブのZendeskチャットボット設定に潜む限界

ネイティブツールを使い始めると、すぐに深刻な制約に直面し、それが大きな足かせとなり得ます。

• ナレッジのサイロ化: ネイティブのAIエージェントは、ほぼ完全にZendesk Guideに依存しています。しかし、正直なところ、チームの本当の知識はどこにあるでしょうか？おそらく、Googleドキュメント、Confluenceページ、Notion、そして最も重要なことに、何千もの過去のチケット解決事例など、至る所に散在しているはずです。ネイティブボットはそれらのいずれにもアクセスできないため、常に顧客に「申し訳ありませんが、お役に立てません」と伝えることになります。

ナレッジのサイロ化がネイティブのZendeskチャットボット設定をいかに制限するかを示すインフォグラフィック。

• 複雑で柔軟性に欠けるワークフロー: フロービルダーは単純な「はい/いいえ」の分岐には問題ありませんが、より動的なものになると非常に扱いにくくなります。異なる会話フローを簡単にA/Bテストすることはできず、プロセスに少しでも変更を加えるたびに、あの広大で複雑な図を手動で編集しに戻らなければなりません。

• リスクの高い展開: あなたのボットが顧客に対応できる準備ができていると、どうやって確信できますか？Zendeskのネイティブツールでは、それができません。公開前に、何千もの実際の顧客からの質問に対して設定がどのように機能するかをシミュレートする確実な方法がないのです。あなたは基本的に、目隠しでローンチし、うまくいくことを願うしかありません。これは、顧客体験が懸かっている状況では大きな賭けです。

これこそが、よりスマートなAIツールが埋めるために作られたギャップです。eesel AIのようなツールは、これらの問題を解決するために設計されています。一つのナレッジソースに縛られるのではなく、eesel AIは過去のチケットを含むすべてのナレッジソースでトレーニングを行い、あなたのビジネスを内側から理解します。また、強力なシミュレーションモードも備えており、有効化を検討する前に、何千もの過去の会話でAIのパフォーマンスをテストできます。数ヶ月ではなく数分で公開でき、ボットの支援能力に完全に自信を持つことができます。

Zendeskチャットボット設定の価格とプラン

チャットボット機能は単体で購入できるものではありません。これはZendesk Suiteプランにバンドルされており、利用できるAIのレベルは選択したプランに直接結びついています。

以下に、各プランとそれが提供する自動化機能の概要を示します。

プラン	開始価格（年間契約）	主なチャットボット＆AI機能
Suite Team	$55/エージェント/月	基本的なAIエージェント（ナレッジベースを利用）、ライブチャット付きメッセージング、ヘルプセンター1つ。
Suite Professional	$115/エージェント/月	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

そして、アドオンがあります。基本機能以上の強力なAIが必要な場合は、「Advanced AIエージェント」アドオンを追加購入する必要があり、総コストはさらに高くなります。

このエージェントごとの価格モデルも、急速に高額になる可能性があります。チームが大きくなるにつれて請求額も増えるため、コストの予測が難しくなります。サポートチームを成長させることでペナルティを受けているように感じられるかもしれません。

対照的に、eesel AIの価格設定は透明性が高く予測可能です。プランはチームのエージェント数ではなく、AIインタラクションの数に基づいています。忙しい月の後で驚くような請求書が届くことはなく、コストが急騰することなく自動化をスケールアップできます。

シームレスなAIレイヤーでZendeskチャットボット設定を拡張する

ナレッジソースのサイロ化、柔軟性に欠けるワークフロー、そしてリスクの高い展開といったネイティブツールの欠点を考えると、多くの企業はもっと何かが必要だと感じています。そこで彼らは、Zendeskチャットボットの設定を改善するためにサードパーティのソリューションを探し始めます。

Zendeskチャットボット設定の古いアプローチ：扱いにくいマーケットプレイスのボット

従来、これはZendeskマーケットプレイスからボットをインストールすることを意味しました。これらのツールの中には非常に高性能なものもありますが、多くの場合、メインのワークフローから切り離されているように感じられます。結局、完全に別のプラットフォームで会話を構築・管理し、複雑なAPI設定と格闘し、それをエージェントの既存の働き方に無理やり合わせようとすることになります。これは、サイロを解消するどころか、新たなサイロを追加するようなものです。

Zendeskマーケットプレイス。ユーザーはここでサードパーティ製のボットを見つけ、Zendeskチャットボットの設定を拡張できます。

Zendeskチャットボット設定へのより良いアプローチ：eesel AIの統合レイヤー

これを行う現代的な方法は、別の独立したツールを追加するのではなく、すでに使用しているシステムの上にスマートで統一されたAIを重ねることです。eesel AIのZendesk連携は、このシームレスなAIレイヤーとなるように構築されています。

• 数ヶ月ではなく数分で公開： 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックのヘルプデスク連携により、Zendeskアカウントを接続し、開発者の手を借りることなく、わずか数分で機能するAIエージェントを稼働させることができます。

• ナレッジを瞬時に統合： これが他と本当に違う点です。eesel AIは過去のZendeskチケットをすぐに学習し、ブランドの声、トーン、一般的な解決策を自動的に習得します。また、Googleドキュメント、Confluence、Shopifyなど、100以上の他のソースにも接続し、AIがあなたの会社のあらゆる知識にアクセスできるようにします。

• 完全な制御とカスタマイズ： eesel AIのワークフローエンジンを使えば、すべてをコントロールできます。AIの正確なペルソナを定義し、カスタムアクション（注文状況の確認やチケットフィールドの更新など）を作成し、どの種類のチケットを自動化するかを正確に選択できます。いくつかのトピックから小さく始めて、慣れてきたら拡大していくことができます。

Zendesk内に統合されたeesel AIのコパイロット。自動返信でZendeskチャットボットの設定を改善します。

Zendeskチャットボット設定の未来は、柔軟でパワフル

Zendeskはチャットボットを構築するための基本的なツールセットを十分に提供していますが、ナレッジソース、柔軟性、テストに関しては大きなトレードオフが伴います。何かを立ち上げることはできますが、それはあなたが望んでいたようなスマートで効率的なアシスタントではないかもしれません。

最善のアプローチは、ヘルプデスクを捨ててゼロから始めることではありません。ナレッジのサイロを解消し、自信を持って自動化を進められる強力な統合AIレイヤーで、既存のツールを強化することです。

ネイティブの制約に縛られるのではなく、真の効率性を引き出すことができます。統一されたナレッジに基づいて構築され、自信を持ってテストされたZendeskチャットボットがあなたのために何ができるか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しください。