2026年版 Zendesk チャットボット設定の完全ガイド

サポートチームが、「注文はどこですか？」「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった同じ質問に何度も繰り返し答えていると感じているなら、決してあなただけではありません。Zendesk チャットボットは、こうした単純な問い合わせを処理し、チームがより複雑な問題に集中できるように設計された優れたソリューションです。

Zendesk チャットボットの設定を最適化することに時間を投資すれば、効率性の世界が広がります。適切に設定されたボットは、顧客に即座に回答を提供し、顧客満足度を高く保ちながらチケットを削減（自己解決の促進）するのに役立ちます。

このガイドでは、Zendesk でチャットボットをセットアップする全プロセスを詳しく説明します。ネイティブツールの解説から、ニーズに合わせた最適化の方法、そしてヘルプデスクと連携して動作する強力で柔軟な AI サポートエージェントを構築する方法までをご紹介します。

Zendesk チャットボットとは何か？

まず、定義を明確にしておきましょう。「Zendesk チャットボット」とは、会話を自動化するためのいくつかの異なる機能を組み合わせた強力なツールキットです。これには、ヘルプセンターから回答を抽出する Zendesk 独自の AI エージェント、ガイド付きのステップバイステップなチャットを手動で作成するフロービルダー、そして他社のボットをプラグインとして接続するオプションが含まれます。

その目的は、よくある質問に対して 24 時間 365 日体制で顧客に即座に回答を提供し、チームが対応すべき基本的なチケットの数を減らし、人間の方に引き継ぐ前に重要な詳細情報をすべて収集することにあります。

これらのツールは、Zendesk AI エージェントのような洗練された機能へと進化しました。現在では Zendesk Suite に完全に統合されており、顧客に高く評価される自然な会話体験を提供できるようになっています。

ネイティブな Zendesk チャットボット設定プロセス

Zendesk では、チャットボットを設定するために主に 2 つのパスが用意されており、どちらも Zendesk 管理センター（Admin Center）から管理できます。AI にヘルプセンターの記事を推奨させるか、ビジュアルエディタを使って会話フローを手動で構築するかを選択できます。

Zendesk AI エージェントを使ってみる

Zendesk の組み込み AI エージェントは、お客様の Zendesk Guide ヘルプセンターに直接接続するように設計されています。コンセプトはシンプルです。顧客が質問をすると、AI が自然言語処理 (NLP) を使用して、記事の中から最も関連性の高い回答を見つけ出し、提示します。

セットアップ自体は非常にユーザーフレンドリーです。AI エージェントを有効化し、ヘルプセンターが明確で役立つコンテンツで整理されていることを確認するだけです。このアプローチにより、ボットはブランドのトーンを維持し、すでに顧客向けに用意してある公式な情報を使用することができます。

フロービルダーを使用したガイド付き会話の作成

より構造化されたチャットを行うために、Zendesk は フロービルダー（Flow Builder）を提供しています。これは、意思決定ツリー（ディシジョンツリー）のように機能する会話を作成できるビジュアルツールです。ボタンやプリセットのオプションを使ってユーザーを誘導したいプロセス（例：顧客を適切な部署に振り分ける、特定のトラブルシューティングのチェックリストを案内するなど）に最適です。

このツールを使用すると、会話を完全にコントロールできます。すべての分岐を作成し、すべての選択肢を定義し、顧客に提供したい正確な体験を設計できます。これは、特定の価値の高いタスクを処理するための堅牢な方法です。

Zendesk チャットボット設定における重要な考慮事項

設定を洗練させていく中で、ボットの機能をさらに強化する機会が見つかるかもしれません。

• ナレッジソース: ネイティブの AI エージェントは Zendesk Guide に最適化されています。これは素晴らしい基盤ですが、内部ナレッジが Google ドキュメント、Confluence のページ、あるいは過去のチケット解決事例に散らばっている場合もあります。これらのソースをどのように連携させるかを検討することで、ボットはさらに多様な問い合わせに対応できるようになります。

• 構造化されたフロー管理: フロービルダーは自動化のための堅牢なツールであり、正確な「はい/いいえ」のパスを構築できます。プロセスが非常に動的であったり、頻繁に変更されたりするチームの場合は、ビジネスの成長に合わせて更新しやすいようにフローを慎重に計画することをお勧めします。

• テストとシミュレーション: 本番公開の前に、ボットが実際のやり取りに対応できるか確認することが重要です。Zendesk は設定をレビューするためのツールをいくつか提供しています。さらに深い分析を求めるチームは、シミュレーション機能を使用して、過去の顧客の質問に対してその設定がどのように機能したかを確認することもできます。

ここで、補完的な AI ツールの価値が発揮されます。eesel AI のようなツールは、Zendesk のエコシステム内で動作するように設計されています。eesel AI は過去のチケットやその他の外部ソースを学習し、ビジネスを深く理解することができます。また、シミュレーションモードも備えており、ボットを有効化する前に過去の会話でパフォーマンスをテストできるため、自信を持って導入することができます。

Zendesk チャットボット設定の料金とプラン

チャットボット機能は Zendesk Suite プランの核となる部分であり、ビジネスニーズに合わせてさまざまなレベルの自動化が用意されています。

2026 年時点のプランと自動化機能の概要は以下の通りです。

プラン	開始価格（年払い）	主要なチャットボット & AI 機能
Suite Team	エージェントあたり $55/月	基本的な AI エージェント（ナレッジベース駆動）、ライブチャット付きメッセージング、1つのヘルプセンター。
Suite Professional	エージェントあたり $115/月	Team の全機能 + 最大5つのヘルプセンター、CSAT 調査、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	エージェントあたり $169/月	Professional の全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

さらに強力な機能が必要なチーム向けに、Zendesk は 「高度な AI（Advanced AI）」アドオンを提供しています。これにより、大規模なサポート環境に特化した機能が利用可能になります。

エージェントごとの料金モデルは、プラットフォームの包括的な性質を反映しており、世界レベルのヘルプデスクとしての規模と信頼性を保証します。

異なる料金体系を検討しているチームにとって、eesel AI の料金は補完的な選択肢となります。プランはエージェント数ではなく AI との対話数に基づいているため、Zendesk のセットアップと並行して自動化を予測可能な形で拡張できます。

シームレスな AI レイヤーによる Zendesk チャットボット設定の拡張

多くの企業が、特化した AI レイヤーを追加することで、Zendesk チャットボットの設定をさらに改善し、さらなる柔軟性を得られることに気づいています。

Zendesk マーケットプレイスの活用

設定を強化する一般的な方法は、Zendesk マーケットプレイスを探索することです。このエコシステムには、特定のワークフローや技術要件に合わせてカスタマイズできる 有能なボットや統合機能 が豊富に揃っています。

eesel AI の統合レイヤー：補完的なオプション

もう一つの現代的なアプローチは、既存の Zendesk ワークフローの上にスマートな AI を重ねることです。eesel AI の Zendesk 統合は、ツールキットにシームレスに追加できるように設計されています。

• 迅速で簡単なセットアップ: eesel AI は完全にセルフサービスです。シンプルなヘルプデスク統合により、Zendesk アカウントを接続するだけで、数分で機能する AI エージェントを導入できます。

• 統合されたナレッジアクセス: eesel AI は Zendesk の過去のチケットから学習し、Google ドキュメント、Confluence、Shopify など 100 以上の外部ソースに接続して、包括的なサポートを提供します。

• カスタマイズとコントロール: ボットのペルソナやアクションを完全にコントロールできます。どのチケットを自動化するかを正確に選択しつつ、重要な場面では人間のエージェントが対応を続けられるように設定できます。

Zendesk チャットボット設定の未来は柔軟で強力

Zendesk は、顧客に優れたサービスを提供するためのチャットボットを構築する、強力で信頼性の高い基盤を提供します。ネイティブツールとその最適化方法を理解することで、効率的かつプロフェッショナルなサポート体験を構築できます。

最善のアプローチは、業界をリードする Zendesk のパワーを活用し、特定のニーズを満たす 統合 AI レイヤー でそれを強化することです。これにより、サポートチームが最も得意なことに集中できる環境を維持しながら、真の効率化を実現できます。統合されたナレッジに基づいた Zendesk チャットボットが何をもたらすか、試してみませんか？ eesel AI を無料で試す。