Un guide complet sur la configuration du chatbot Zendesk en 2025

Si votre équipe de support a l'impression d'être coincée à répondre en boucle aux mêmes questions (« Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Quelle est votre politique de retour ? »), sachez que vous n'êtes pas seul. Pendant que vos agents sont occupés avec ces demandes répétitives, de vrais clients attendent, et leur patience commence à s'épuiser. Un chatbot Zendesk semble être la solution parfaite, promettant de gérer les tâches simples et de libérer votre équipe pour des problèmes plus complexes.

Mais il y a un problème : une configuration de chatbot Zendesk mal exécutée peut faire plus de mal que de bien. Si votre bot ne peut pas répondre aux questions de base ou se contente de se répéter, vous ne réduisez pas le nombre de tickets, vous ne faites que frustrer des clients qui finiront probablement par exiger de parler à un humain de toute façon.

Ce guide est là pour vous accompagner tout au long du processus de configuration d'un chatbot dans Zendesk. Nous examinerons les outils natifs, soulignerons leurs lacunes et vous montrerons une manière beaucoup plus puissante et flexible de créer un agent de support IA qui aide réellement.

Qu'est-ce qu'un chatbot Zendesk ?

Tout d'abord, clarifions quelque chose. Un « chatbot Zendesk » n'est pas une chose unique que vous activez simplement. C'est plutôt une boîte à outils qui rassemble quelques fonctionnalités différentes pour automatiser les conversations. Cela inclut les propres agents IA de Zendesk qui tirent les réponses de votre centre d'aide, un Flow Builder manuel pour créer des conversations guidées étape par étape, et la possibilité de connecter des bots d'autres entreprises.

L'objectif est assez simple : donner aux gens des réponses instantanées, 24h/24 et 7j/7, aux questions courantes, réduire le nombre de tickets de base que votre équipe doit traiter, et recueillir tous les détails importants avant qu'un client n'ait besoin d'être transféré à un agent humain.

Ces outils ont certainement évolué par rapport à l'ancien « Answer Bot ». Ils sont désormais plus intégrés à la Suite Zendesk et tentent de créer des expériences plus naturelles et conversationnelles. Mais la vraie question est : sont-ils vraiment efficaces en pratique ?

Le processus de configuration du chatbot natif de Zendesk

Zendesk vous offre deux voies principales pour configurer votre chatbot, et vous gérez les deux depuis le Centre d'administration Zendesk. Vous pouvez soit laisser son IA recommander des articles de votre centre d'aide, soit construire manuellement des flux conversationnels avec un éditeur visuel.

Démarrer avec les agents IA de Zendesk

Les agents IA intégrés de Zendesk sont conçus pour se connecter directement à votre centre d'aide Zendesk Guide. Le concept est simple : un client pose une question, et l'IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour trouver et fournir la réponse la plus pertinente à partir de vos articles.

La configuration elle-même est assez simple. Il vous suffit d'activer l'agent IA et de vous assurer que votre centre d'aide est bien organisé avec un contenu clair et utile. Mais cette simplicité est aussi sa plus grande faiblesse. L'intelligence du bot dépend entièrement de la qualité de votre centre d'aide. Si une réponse n'est pas écrite dans un article, le bot n'a aucune idée de quoi faire.

Utiliser le Flow Builder pour des conversations guidées

Pour des conversations plus structurées, Zendesk propose le Flow Builder. C'est un outil visuel qui vous permet de créer des conversations qui fonctionnent comme un arbre de décision. C'est un bon choix pour les processus simples où vous pouvez guider l'utilisateur avec des boutons et des options prédéfinies, comme orienter un client vers le bon service ou le guider à travers une liste de contrôle de dépannage de base.

Le revers de la médaille, c'est que c'est entièrement manuel. Vous devez construire chaque branche de la conversation, définir chaque option et tracer chaque tournant possible. Cela fonctionne pour les tâches simples, mais cela devient rapidement un enchevêtrement complexe si vous essayez de construire quelque chose de plus élaboré.

Une capture d'écran du Flow Builder de Zendesk, un outil clé dans la configuration du chatbot Zendesk.

Les limites cachées de la configuration du chatbot natif de Zendesk

Une fois que vous commencez à utiliser les outils natifs, vous vous heurterez rapidement à des limitations sérieuses qui peuvent vraiment vous freiner.

• Silos de connaissances : L'agent IA natif dépend presque entièrement de votre Zendesk Guide. Mais soyons honnêtes, où se trouve le vrai savoir de votre équipe ? Il est probablement dispersé partout : dans des Google Docs, des pages Confluence, Notion, et surtout, dans des milliers de résolutions de tickets passées. Le bot natif ne peut accéder à aucune de ces informations, ce qui signifie qu'il dit constamment aux clients : « Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça. »

Une infographie montrant comment les silos de connaissances limitent une configuration de chatbot Zendesk native.

• Workflows complexes et rigides : Le Flow Builder est correct pour un simple chemin « oui/non », mais il devient incroyablement laborieux pour tout ce qui est plus dynamique. Vous ne pouvez pas facilement faire de tests A/B sur différents flux conversationnels, et chaque petite modification de votre processus vous oblige à revenir en arrière et à éditer manuellement ce diagramme tentaculaire et compliqué.

• Un déploiement risqué : Comment pouvez-vous être sûr que votre bot est prêt à faire face à vos clients ? Avec les outils natifs de Zendesk, vous ne le pouvez pas. Il n'y a pas de moyen solide de simuler comment votre configuration gérera des milliers de questions de clients réels avant de vous lancer. Vous le lancez essentiellement à l'aveugle en espérant que ça fonctionne, ce qui est un pari énorme lorsque l'expérience de vos clients est en jeu.

C'est précisément cette lacune que les outils d'IA plus intelligents comme eesel AI visent à combler. Au lieu d'être limité à une seule source de connaissances, eesel AI s'entraîne sur toutes ces sources, y compris vos tickets passés, pour comprendre votre entreprise de l'intérieur. Il est également doté d'un puissant mode de simulation, qui vous permet de tester les performances de votre IA sur des milliers de conversations historiques avant même de penser à l'activer. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois, en ayant une confiance totale dans la capacité de votre bot à aider.

Tarifs et forfaits pour la configuration du chatbot Zendesk

La fonctionnalité de chatbot n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter seule. Elle est incluse dans les forfaits Zendesk Suite, et le niveau d'IA que vous obtenez est directement lié au forfait que vous choisissez.

Voici un aperçu rapide des forfaits et de ce qu'ils offrent en matière d'automatisation.

Forfait	Prix de départ (Annuel)	Fonctionnalités clés de chatbot et d'IA
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA de base (alimentés par la base de connaissances), messagerie avec chat en direct, 1 centre d'aide.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + Jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional + Jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox).

Et puis il y a les modules complémentaires. Si vous voulez une IA plus puissante capable de gérer plus que les bases, vous devrez payer pour le module complémentaire « Agents IA avancés », ce qui augmente encore le coût total.

Ce modèle de tarification par agent peut également devenir rapidement coûteux. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture aussi, ce qui rend les coûts difficiles à prévoir. On peut avoir l'impression d'être pénalisé pour la croissance de son équipe de support.

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être transparente et prévisible. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions de l'IA, et non sur le nombre d'agents dans votre équipe. Vous n'aurez pas de facture surprise après un mois chargé, et vous pourrez faire évoluer votre automatisation sans que les coûts ne deviennent incontrôlables.

Étendre votre configuration de chatbot Zendesk avec une couche d'IA transparente

Compte tenu des lacunes des outils natifs, avec leurs connaissances cloisonnées, leurs workflows rigides et leur déploiement risqué, de nombreuses entreprises constatent qu'elles ont besoin de quelque chose de plus. C'est alors qu'elles se tournent vers des solutions tierces pour améliorer leur configuration de chatbot Zendesk.

L'ancienne approche de la configuration du chatbot Zendesk : les bots peu pratiques de la marketplace

Traditionnellement, cela signifiait installer un bot depuis la Marketplace Zendesk. Bien que certains de ces outils soient assez performants, ils semblent souvent déconnectés de votre flux de travail principal. Vous finissez par construire et gérer des conversations sur une plateforme complètement distincte, en vous débattant avec des configurations d'API complexes, et en essayant de tout faire correspondre à la façon dont vos agents travaillent déjà. C'est comme ajouter un nouveau silo au lieu de les éliminer.

La Marketplace Zendesk, où les utilisateurs peuvent trouver des bots tiers pour étendre leur configuration de chatbot Zendesk.

Une meilleure approche de la configuration du chatbot Zendesk : la couche intégrée d'eesel AI

La manière moderne de procéder n'est pas d'ajouter un autre outil distinct, mais de superposer une IA intelligente et unifiée aux systèmes que vous utilisez déjà. L'intégration Zendesk d'eesel AI est conçue pour être cette couche d'IA transparente.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois : Oubliez les longs appels commerciaux et les démos obligatoires. eesel AI est entièrement en libre-service. Avec une intégration en un clic à votre helpdesk, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, sans avoir besoin de développeurs.

• Unifiez vos connaissances, instantanément : C'est ce qui fait vraiment la différence. eesel AI s'entraîne immédiatement sur vos tickets Zendesk historiques, apprenant automatiquement la voix, le ton et les solutions courantes de votre marque. Il se connecte également à plus de 100 autres sources, dont Google Docs, Confluence et Shopify, donnant à votre IA accès à chaque bribe de connaissance que votre entreprise possède.

• Contrôle total et personnalisation : Avec le moteur de workflow d'eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez définir la personnalité exacte de l'IA, créer des actions personnalisées (comme rechercher le statut d'une commande ou mettre à jour un champ de ticket), et choisir précisément les types de tickets que vous souhaitez automatiser. Vous pouvez commencer petit avec seulement quelques sujets et vous étendre à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Le copilote d'eesel AI intégré à Zendesk, améliorant la configuration du chatbot Zendesk avec des réponses automatisées.

L'avenir de la configuration des chatbots Zendesk est flexible et puissant

Bien que Zendesk fournisse un ensemble décent d'outils de base pour créer un chatbot, ils s'accompagnent de compromis majeurs en ce qui concerne les sources de connaissances, la flexibilité et les tests. Vous pouvez mettre quelque chose en place, mais ce ne sera peut-être pas l'assistant intelligent et efficace que vous espériez.

La meilleure approche n'est pas de remplacer votre helpdesk et de repartir de zéro. Il s'agit d'améliorer les outils que vous utilisez déjà avec une couche d'IA puissante et intégrée qui brise les silos de connaissances et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser.

Au lieu d'être freiné par les limitations natives, vous pouvez débloquer une réelle efficacité. Prêt à découvrir ce qu'un chatbot Zendesk construit sur des connaissances unifiées et testé en toute confiance peut faire pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement.