Lorsque vous recherchez une plateforme de service client, vous avez probablement entendu parler de Zendesk assez souvent. C’est vraiment l’un des bureaux d’assistance les plus utilisés, et honnêtement, il y a une bonne raison à cela. Ce ne sont pas seulement les grandes marques qui lui font confiance ; il est également rempli de fonctionnalités et ne cesse de s’améliorer tout le temps.
Mais l’une des choses les plus intéressantes à propos de l’utilisation de Zendesk est la facilité avec laquelle vous pouvez le connecter à d’autres applications et intégrations via le Zendesk Marketplace. Ces applications peuvent ajouter toutes sortes de nouvelles fonctionnalités, automatiser des tâches que vous préféreriez ne pas faire manuellement, et en général, donner un grand coup de pouce à vos opérations de support. Quel est l’objectif principal ici ? Vous aider à répondre plus rapidement aux clients, à accomplir plus de tâches, et finalement, à rendre vos clients beaucoup plus heureux.
Maintenant, avec plus de 1 500 applications disponibles, essayer de trouver celles qui vont vraiment faire une différence peut sembler assez écrasant. Comment savoir lesquelles sont réellement “les meilleures” pour améliorer les performances de votre équipe ?
C’est exactement ce pour quoi nous sommes ici pour vous aider. Nous avons rassemblé une liste de 7 meilleures applications du Zendesk Marketplace qui se démarquent vraiment parce qu’elles sont innovantes, faciles à utiliser, et ont un réel impact sur la performance de votre équipe de support. Nous allons discuter de ce qui les rend excellentes et comment elles peuvent vous aider à résoudre des problèmes courants de support, y compris comment l’IA et l’automatisation deviennent de plus en plus importantes dans le monde du support d’aujourd’hui.
Comment nous avons choisi les 7 meilleures applications du marketplace Zendesk
Choisir les applications “meilleures” parmi un si vaste marketplace n’est définitivement pas une tâche simple ! Nous nous sommes vraiment concentrés sur les applications qui aident réellement les équipes de support à améliorer leurs performances et qui s’alignent sur les dernières tendances de l’industrie, surtout quand nous pensons à l’efficacité et à l’utilisation de l’automatisation.
Voici un aperçu rapide de ce que nous avons pris en compte lorsque nous avons réduit notre liste :
- Aident-elles réellement avec les chiffres clés du support ? Nous avons examiné si elles améliorent des éléments comme la rapidité de résolution des problèmes, l’efficacité de vos agents ou la satisfaction de vos clients.
- Sont-elles nouvelles et pertinentes ? Nous avons vérifié si elles utilisent des technologies modernes comme l’IA, ou si elles traitent des domaines vraiment importants comme la gestion de la charge de travail de votre équipe (WFM) et l’assurance qualité (QA).
- Que disent les autres utilisateurs ? Nous avons prêté attention aux avis et aux évaluations des utilisateurs directement dans le Marketplace pour voir ce que d’autres utilisateurs de Zendesk en pensaient.
- Sont-elles faciles à configurer ? Nous avons considéré la simplicité d’installation de ces applications avec votre configuration actuelle de Zendesk.
- Offrent-elles un bon rapport qualité-prix ? Nous avons réfléchi à savoir si les fonctionnalités et les avantages justifient le coût.
Les applications que nous avons choisies couvrent un ensemble de choses différentes qui sont super importantes pour avoir une équipe de support performante en 2024.
Les 7 meilleures applications du marketplace Zendesk pour 2024
En fonction de ce que nous avons examiné, ces applications sont de solides candidates pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre plateforme Zendesk. Elles offrent différentes capacités, allant de l’utilisation de l’IA pour automatiser des tâches à la gestion de la performance de chacun et à la planification de l’emploi du temps de votre équipe.
Juste un petit avertissement, bien que vous puissiez généralement installer ces applications depuis le Marketplace gratuitement, la plupart d’entre elles nécessitent un abonnement payant pour utiliser toutes leurs fonctionnalités.
1. eesel AI
eesel AI est un outil d’automatisation IA conçu pour fonctionner aux côtés de Zendesk et d’autres centres d’assistance. Il aide à rationaliser le support en résolvant automatiquement les tickets répétitifs et en assistant les agents avec des réponses suggérées et des recherches instantanées de connaissances.
La plateforme est composée de deux outils principaux : un Agent IA qui peut gérer des tickets basiques comme les FAQ et les mises à jour de commandes de manière autonome, et un Assistant IA qui soutient les agents humains en suggérant des réponses et en récupérant des informations pertinentes lors de conversations en direct.
Une des choses les plus intéressantes à propos de eesel AI est la façon dont vous pouvez l’entraîner. Contrairement à certains outils qui ne peuvent apprendre que des articles de centre d’assistance, eesel AI peut s’entraîner sur une grande variété de sources, y compris des articles de centre d’assistance mais aussi des anciens tickets, des PDF, des documents internes comme Google Drive ou Confluence, et plus de 100 autres intégrations. Il prend également en charge des actions personnalisées comme le tagging, les appels API et les règles de routage, vous donnant un contrôle total sur le comportement de l’IA.
eesel AI utilise un modèle de tarification par interaction, que de nombreuses équipes trouvent plus prévisible que la tarification par agent ou par résolution. Vous pouvez explorer davantage sur la page de tarification ou consulter l’intégration Zendesk.
2. Kaizo
Kaizo est un outil pour gérer la performance de votre équipe, conçu spécifiquement pour aider les agents de support à donner le meilleur d’eux-mêmes. Il a une manière originale de faire les choses en ajoutant de la gamification aux chiffres habituels pour aider à améliorer leurs performances et leur engagement.
Parmi ses meilleures fonctionnalités, on trouve :
- Des tableaux de bord pour les agents qui suivent plus de 50 éléments différents en temps réel
- Des outils pour définir des objectifs personnels
- Des défis de compétences hebdomadaires qui ressemblent à un jeu
- Des vues en temps réel de la performance de l’équipe pour les managers
Cela vous aide enfin à vous débarrasser de ces feuilles de calcul ennuyeuses.
Kaizo est fantastique pour former les agents, suivre leurs performances et aider à garder votre équipe de support motivée et présente plus longtemps.
Vous pouvez commencer avec une version gratuite, et les plans payants vont jusqu’à 20 $ par utilisateur par mois.
3. Playvox
Playvox est entièrement axé sur la motivation des agents et aide à l’assurance qualité (AQ), à la compréhension des performances et au coaching, tout cela directement dans votre compte Zendesk.
Il se concentre vraiment sur le contrôle de la qualité en interne, offrant des tableaux de bord détaillés avec des chiffres pour vous aider à repérer où les performances pourraient faiblir. L’application dispose de fonctionnalités intégrées pour définir des objectifs et fournit des outils pour donner des retours aux agents au moment où ils en ont besoin.
Vous utiliseriez Playvox pour vous assurer que la qualité de vos conversations de support est globalement élevée, déterminer exactement où les agents pourraient avoir besoin d’un peu d’aide supplémentaire, et rendre vos efforts de coaching plus fluides.
Les prix varient généralement entre 15 $ et 40 $ par utilisateur et par mois.
4. BrightGauge
BrightGauge est une application pour consulter les données de performance qui aide les équipes de support à voir des chiffres d’affaires importants au même endroit en utilisant des jauges visuelles, des tableaux de bord et des rapports.
Son principal avantage est de vous fournir un affichage central qui facilite énormément la tâche des managers pour voir comment l’équipe se porte, même dans les moindres détails. Il dispose même d’un tableau de classement pour montrer qui sont les meilleurs performeurs.
Cette application est parfaite pour garder un œil sur la performance de l’équipe, repérer rapidement les tendances ou les domaines à améliorer, et présenter vos données de soutien d’une manière facile à comprendre pour tout le monde.
Le prix est de 259 $ par mois et inclut 2 administrateurs.
5. Assembled
Assembled est une plateforme de gestion de la main-d’œuvre (WFM) qui aide les équipes de support à déterminer combien de tickets elles recevront, à établir des horaires et à suivre l’évolution des choses en temps réel.
Ses principales caractéristiques incluent :
- Prédire les chiffres avec des pourcentages
- Outils pour créer et gérer les horaires de votre équipe
- La capacité de suivre les chiffres de performance au fur et à mesure qu’ils se produisent
Cela rend Assembled vraiment utile pour s’assurer que vous avez le bon nombre de personnes travaillant, gérant efficacement les horaires des agents, et prenant des décisions éclairées basées sur ce que les données de performance vous indiquent.
Les prix varient généralement entre 15 $ et 35 $ par utilisateur par mois.
6. ScoreBuddy QA
ScoreBuddy QA est une application pour surveiller la qualité, conçue spécifiquement pour les centres d’appels. Elle vise à remplacer le contrôle qualité manuel dans des feuilles de calcul par un processus beaucoup plus organisé.
L’application permet aux managers et aux chefs d’équipe d’explorer réellement les scores de qualité, de comprendre pourquoi des problèmes surviennent grâce à une analyse des causes profondes, et de trouver des erreurs courantes ou des processus qui ne fonctionnent pas correctement. Elle propose également différents modèles que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de scores QA.
ScoreBuddy QA est précieux pour améliorer la qualité des interactions de support, trouver et résoudre les véritables raisons des problèmes, et évaluer la performance des agents sur la base d’un système de QA clair.
Les prix varient généralement entre 8,86 $ et 15,59 $ par utilisateur et par mois.
7. Tymeshift
Tymeshift est un autre outil de gestion de la main-d’œuvre qui fonctionne sur tous vos canaux. Il est axé sur l’aide aux équipes de support client pour gérer leur personnel de manière claire afin d’être plus efficaces.
Il est doté de fonctionnalités pour surveiller ce qui se passe et prédire les besoins futurs, ainsi qu’un tableau de bord pour suivre les indicateurs. Cela aide les managers à garder facilement un œil sur la performance des agents et à repérer rapidement les opportunités de coaching ou d’amélioration.
Vous pouvez utiliser Tymeshift pour vous assurer que votre main-d’œuvre est optimisée, déterminer où les agents pourraient avoir besoin de plus de formation ou de soutien, et organiser le personnel efficacement pour toutes les différentes manières dont les clients se manifestent.
Les prix varient généralement entre 5 $ et 30 $ par utilisateur et par mois.
Tableau comparatif : Choisir la bonne application Zendesk
Voici un aperçu rapide de la façon dont ces principales applications du Marketplace Zendesk se comparent :
| Nom de l’application | Principaux avantages | Modèle de tarification | Cas d’utilisation idéal |
|---|---|---|---|
| eesel AI | Automatiser les tickets, assister les agents, former sur n’importe quelle source | Paiement par interaction | Automatisation du support, productivité des agents, mise à l’échelle |
| Kaizo | Gamification, tableaux de bord des agents, métriques en temps réel | Par utilisateur/mois | Motivation des agents, suivi des performances |
| Playvox | Assurance qualité, coaching, tableaux de bord des métriques | Par utilisateur/mois | Amélioration de la qualité du support, retour des agents |
| BrightGauge | Tableaux de bord visuels, métriques granulaires, classements | Mensuel (par paliers) | Visualisation des données, suivi des performances de l’équipe |
| Assembled | Prévisions, planification, suivi en temps réel | Par utilisateur/mois | Optimisation du personnel, gestion des horaires |
| ScoreBuddy | QA rationalisée, analyse des causes profondes, tableaux de bord | Par utilisateur/mois | Amélioration de la qualité du support, évaluation des agents |
| Tymeshift | Suivi, prévisions, planification | Par utilisateur/mois | Optimisation de la main-d’œuvre, organisation du personnel |
Conseils pour choisir et installer des applications du marketplace Zendesk
Avec tant d’excellentes options disponibles, comment déterminer quelles applications conviennent le mieux à votre entreprise ? Voici quelques conseils pour vous aider à faire un bon choix :
- Soyez clair sur ce dont vous avez besoin : Êtes-vous submergé par des questions répétées ? Besoin d’une meilleure visibilité sur les performances de l’équipe ? Identifiez les problèmes exacts que vous souhaitez résoudre.
- Vérifiez comment cela s’intègre : Assurez-vous que l’application se connecte facilement à Zendesk et à tous les outils que vous utilisez déjà, comme votre CRM ou votre plateforme de commerce électronique. Certaines applications, comme eesel AI, extraient des données de plusieurs sources pour aider à tout faire fonctionner ensemble.
- Comprenez le modèle de tarification : Certaines applications facturent par utilisateur, d’autres par volume de tickets ou utilisation. Si la prévisibilité des coûts est importante, des modèles comme eesel AI’s qui fonctionnent sur un modèle de paiement par interaction pourraient mieux convenir.
- Lisez les avis : Allez au-delà de la note étoilée. Regardez ce que les utilisateurs disent réellement, en particulier sur la facilité d’utilisation et la qualité du support.
- Essayez avant de vous engager : La plupart des applications offrent des essais gratuits. Testez l’outil dans une petite configuration d’abord pour vous assurer qu’il s’intègre à votre flux de travail. Des outils comme eesel AI vous permettent également de tester et d’ajuster avant de déployer complètement.
La plupart des applications nécessitent un accès administrateur pour être installées, mais la configuration est généralement rapide dans le Marketplace Zendesk.
N’oubliez pas que vous aurez généralement besoin d’un accès administrateur à votre compte Zendesk pour installer des applications, mais le processus lui-même est généralement assez simple directement via le Marketplace Zendesk.
Tendances clés qui façonnent les applications du marketplace Zendesk
Le Marketplace Zendesk est en constante évolution, entraîné par des changements plus importants dans le service client et la technologie. Voici quelques tendances principales que nous observons et qui influencent les types d’applications développées :
- L’IA et l’automatisation sont au premier plan : Les applications vont au-delà des réponses de chat de base. Elles automatisent désormais le routage des tickets, extraient des données d’autres systèmes et offrent des agents et assistants IA complets. Des outils comme eesel AI mènent ce domaine avec des fonctionnalités d’automatisation flexibles.
- Les outils de main-d’œuvre deviennent plus intelligents : Les applications axées sur la planification, la gestion de la charge de travail et la performance des agents deviennent plus avancées. Elles aident les managers à coacher, planifier et faire évoluer les équipes plus efficacement à travers les canaux.
- Intégrations plus profondes entre les systèmes : Les applications modernes relient Zendesk plus étroitement aux plateformes de commerce électronique, aux CRM et aux outils internes. Cela donne aux agents plus de contexte en un seul endroit, réduisant le besoin de passer d’un système à l’autre.
- Meilleurs outils pour les agents : Les nouvelles applications sont conçues en pensant aux agents, offrant des suggestions de réponse, des informations en temps réel et des raccourcis de flux de travail pour faciliter leur quotidien et le rendre plus efficace.
Ces tendances montrent vraiment un mouvement vers des opérations de support qui sont plus intelligentes, plus connectées et plus efficaces, souvent alimentées par des technologies innovantes comme l’IA.
Améliorer votre expérience Zendesk avec les bonnes applications
Le Marketplace Zendesk continue de croître, et il est clair que les meilleures applications sont celles construites autour de la façon dont les équipes de support travaillent réellement aujourd’hui. L’IA et l’automatisation sont à l’avant-garde, mais tout aussi importantes sont les outils qui vous aident à gérer votre équipe, à rester organisé et à connecter Zendesk avec tout le reste de votre flux de travail.
Au final, choisir les bonnes applications ne consiste pas à saisir ce qui est nouveau ou brillant. Il s’agit de savoir ce dont vous avez besoin, de vérifier comment les choses s’imbriquent et de vous assurer que la tarification a du sens pour votre configuration. Et avec la plupart des outils offrant des essais gratuits, vous avez une excellente occasion de tester les choses avant de vous engager. Les meilleures applications sont celles qui s’intègrent naturellement dans votre flux de travail et aident votre équipe à en faire plus sans compliquer les choses.
Si l’IA est sur votre radar, que ce soit pour automatiser le traitement des tickets, soutenir vos agents ou simplement pour faire les choses plus rapidement, eesel AI est un bon point de départ. C’est flexible, facile à intégrer et conçu pour évoluer avec vous.
Commencez votre essai gratuit (aucune carte de crédit requise) ou réservez une démo pour voir comment cela s’intègre dans votre configuration de support.
