Vous vous sentez parfois un peu perdu en naviguant dans le Centre d’administration Zendesk ? Ne vous inquiétez pas, vous n’êtes certainement pas le seul. Pensez-y comme la salle de contrôle principale de toute votre configuration de support. C’est là que vous trouverez tout, de qui peut faire quoi (permissions des utilisateurs) et comment les clients vous contactent (configurations des canaux) à la mise en place d’actions automatiques (règles d’automatisation) et à la connexion d’autres outils (intégrations d’applications). Cela peut sembler un peu écrasant lorsque vous le regardez pour la première fois, mais se sentir à l’aise ici est vraiment la clé pour tirer le meilleur parti de Zendesk.
Bien comprendre le Centre d’administration signifie que vous pouvez rendre les flux de travail plus fluides, vraiment personnaliser l’expérience de vos clients, aider vos agents à travailler plus rapidement et vous assurer que votre configuration de support est juste. C’est comme connaître votre chemin dans la salle des machines – vous devez bien naviguer pour que tout fonctionne sans accroc.
Dans ce guide, nous allons vous montrer comment accéder et vous orienter dans le Centre d’administration Zendesk. Nous examinerons les parties les plus importantes et partagerons quelques conseils pour vous aider à devenir un expert en navigation. Nous aborderons également comment l’intégration d’autres outils, en particulier l’IA intelligente, peut faire avancer encore plus les paramètres que vous gérez ici.
Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer, assurez-vous d’avoir quelques éléments à portée de main :
- Un compte Zendesk actif.
- Vous devez être un administrateur ou le propriétaire du compte dans Zendesk.
- Accès au Centre d’administration Zendesk, que vous obtenez généralement en cliquant sur l’icône de la barre de produits.
Commencer : accéder et naviguer dans le centre d’administration
Avant de plonger dans les paramètres spécifiques, abordons les bases pour entrer et trouver votre chemin. C’est plus simple qu’il n’y paraît au premier abord.
Comment accéder au centre d’administration
Accéder au Centre d’administration Zendesk est assez facile une fois que vous savez où chercher. Il est configuré pour que vous puissiez y accéder facilement depuis n’importe quel produit Zendesk que vous utilisez.
Pour ouvrir le Centre d’administration, ouvrez simplement n’importe quel produit Zendesk dans lequel vous vous trouvez. Recherchez l’icône des Produits Zendesk dans la barre supérieure (elle ressemble généralement à une icône de grille ou de gaufre). Cliquez dessus, puis choisissez Centre d’administration dans la liste qui apparaît. La page d’accueil du Centre d’administration s’ouvrira, et c’est votre point de départ pour gérer tous vos principaux paramètres dans Zendesk. N’oubliez pas que ce que vous pouvez réellement voir et faire dans le Centre d’administration peut varier selon que vous êtes propriétaire du compte, administrateur ou simplement agent.
Naviguer dans l’interface du centre d’administration
Une fois que vous êtes dans le Centre d’administration, vous verrez le panneau de menu principal sur le côté gauche de l’écran. Ce panneau est votre guide pour les différents groupes de paramètres que vous pouvez gérer.
Vous verrez des icônes pour des domaines clés comme :
- Compte
- Personnes
- Canaux
- Espaces de travail
- IA
- Objets et règles
- Applications et intégrations
Cliquer sur l’une de ces icônes ouvrira cette section pour vous montrer des pages de paramètres plus spécifiques à l’intérieur de ce groupe.
Si vous cherchez quelque chose de spécifique et que vous n’êtes pas tout à fait sûr de l’endroit où cela se trouve, il y a une barre de recherche pratique juste en haut de la liste de menu. Vous pouvez taper des mots-clés (comme “Déclencheurs” ou “Utilisateurs”) pour trouver rapidement les pages de paramètres dont vous avez besoin. La recherche ne regarde que dans les pages du Centre d’administration, ce qui aide à affiner les résultats. De plus, l’option “Récemment consulté” garde une trace des cinq dernières pages de paramètres que vous avez visitées, ce qui est un excellent raccourci pour revenir à des endroits que vous utilisez souvent.
Explorer les domaines clés et les paramètres dans le centre d’administration
Le Centre d’administration est organisé en plusieurs groupes principaux, et chacun d’eux contient des paramètres qui sont super importants pour différentes parties de votre opération de support. Passons en revue ce que vous pouvez gérer dans chacun, en nous concentrant sur les paramètres qui comptent le plus pour le support et comment ils s’intègrent dans l’ensemble de votre configuration Zendesk.
Gestion des éléments essentiels de votre compte
La section “Compte” est l’endroit où vous vous occupez des éléments de base pour votre abonnement Zendesk et la sécurité. Vous ne serez pas dans cette zone tous les jours, mais elle est vraiment importante pour garder votre compte en bonne santé et conforme.
Ici, vous pouvez gérer :
- Vos Détails de facturation
- Des résumés de votre Utilisation (comme la quantité de données que vous utilisez ou l’activité API)
- Des paramètres de Sécurité importants (comme la façon dont les gens se connectent et la restriction d’accès par adresse IP)
- Gestion de marque si vous soutenez plus d’une marque
- Journaux pour suivre l’activité
- Options pour configurer des Sandboxes pour tester des modifications en toute sécurité avant de les déployer à tout le monde
Ces paramètres aident à garantir que votre compte est sécurisé, respecte les règles et est configuré correctement pour le fonctionnement de votre entreprise.
Configurer les personnes, les rôles et l’accès
La section “Personnes” concerne la gestion de qui peut accéder à votre compte Zendesk et ce qu’ils sont autorisés à faire. C’est ici que vous contrôlez vos membres d’équipe (vos agents et administrateurs) et comment vos clients interagissent avec votre support.
Vous pouvez :
- Gérer vos Membres d’équipe
- Les placer dans des Groupes
- Configurer leurs Rôles et permissions
- Configurer Champs utilisateur et Champs d’organisation, qui sont vraiment utiles pour collecter les bonnes informations sur vos clients et les trier
- Il est important de définir ici l’accès des utilisateurs finaux, en décidant qui peut soumettre des tickets et voir votre centre d’aide. Cela est couvert plus en détail dans des articles sur l’utilisation de Zendesk Support et du Centre d’administration avec Zendesk Guide.
Configurer vos canaux de support
La section “Canaux” est l’endroit où vous configurez tous les différents moyens par lesquels les clients peuvent vous contacter. Des moyens classiques comme l’email et les appels téléphoniques aux nouveaux canaux de messagerie et sociaux, vous gérez tout ici. Vous pouvez :
- Configurer Les canaux de messagerie et sociaux
- Configurer Talk et les paramètres d’email
- Gérer Les canaux classiques comme l’ancien Web Widget
- Un domaine clé ici est d’activer et de configurer le Web Widget (Messagerie), qui est essentiel pour mettre des options de chat et d’auto-assistance directement sur votre site web ou centre d’aide. Des guides sur l’utilisation de Zendesk Support et du Centre d’administration avec Zendesk Guide en parlent.
- Vous pouvez également gérer les paramètres d’enquête sur la Satisfaction client (CSAT) dans cette section.
Connecter vos canaux correctement ici est la première étape pour rassembler toutes vos interactions clients en un seul endroit. Si vous envisagez de rendre ces canaux plus intelligents avec l’IA, des outils comme eesel AI s’intègrent directement à votre configuration Zendesk, y compris Zendesk Messaging.
Optimiser les espaces de travail et les outils des agents
La section “Espaces de travail” concerne la configuration de l’endroit où vos agents travaillent réellement. Bien régler ces paramètres peut vraiment aider vos agents à travailler plus vite et à accomplir plus de tâches.
Ici, vous gérez :
- L’ Espace de travail des agents lui-même
- Configurer des Vues pour organiser les tickets
- Créer des Macros et des Raccourcis pour des réponses et actions rapides
- Personnaliser les Mises en page
- Vous pouvez également ajuster les paramètres liés au Panneau de contexte et aux Conversations latérales, qui aident les agents à voir les informations pertinentes et à collaborer sur les tickets.
S’assurer que l’espace de travail des agents est facile à utiliser et dispose des bons outils, tous configurés ici, aide votre équipe à gérer les tickets plus efficacement.
Automatisation avec des objets et des règles commerciales
La section “Objets et règles” est comme le cerveau pour automatiser vos tâches de support dans Zendesk. C’est ici que vous décidez comment les tickets se comportent et mettez en place des règles pour gérer automatiquement les tâches routinières.
Vous gérez Tickets ici, en configurant des formulaires, des champs, des statuts et des étiquettes. Cette section est également où vous trouverez vos Règles commerciales, y compris :
- Déclencheurs
- Automatisations
- SLA
- Horaires
Bien configurer ces éléments vous permet d’automatiser des actions en fonction de ce qui se passe avec un ticket, de vous assurer que vous respectez vos promesses de service (SLA) et de gérer vos heures de support. Vous pouvez également configurer Routage omnicanal ici. Devenir bon dans cette section est super important pour automatiser les tâches répétitives et s’assurer que les tickets sont traités de la même manière à chaque fois.
Intégration d’applications et de services externes
La section “Applications et intégrations” est votre moyen de connecter Zendesk avec d’autres outils et services. C’est ici que vous ajoutez des fonctionnalités supplémentaires à Zendesk en intégrant des applications d’ailleurs ou en construisant vos propres connexions.
Vous pouvez gérer :
- Les Applications que vous avez installées (à la fois celles publiques du Zendesk Marketplace et celles privées)
- Configurer diverses Intégrations (et voir le journal des activités d’intégration)
- Gérer les paramètres de l’API si vous devez vous connecter de manière programmatique
- Cette section comprend également des Webhooks et des Cibles, qui vous permettent d’envoyer des données de Zendesk vers d’autres systèmes.
C’est un endroit clé pour connecter des outils qui ajoutent de nouvelles capacités ou lient Zendesk au reste des logiciels que vous utilisez, y compris des solutions d’IA puissantes.
Explorer les paramètres d’IA et d’automatisation
Zendesk est livré avec certaines fonctionnalités d’IA intégrées, et la section “IA” dans le Centre d’administration est l’endroit où vous trouverez les paramètres pour celles-ci. Ces outils sont conçus pour aider à automatiser les réponses et à donner un coup de main aux agents.
Dans cette section, vous pouvez gérer les paramètres pour :
- Agents IA
- Configurer les fonctionnalités de Copilote d’agent telles que l’assistance automatique, les suggestions et l’aide à l’écriture
- Configurer le Triage intelligent pour déterminer automatiquement ce que les clients veulent, comment ils se sentent et quelle langue ils utilisent
- Il y a aussi une section Aperçu pour garder un œil sur les performances de ces fonctionnalités d’IA.
Bien que ces outils natifs soient un point de départ pour utiliser l’IA, de nombreuses équipes constatent qu’elles ont besoin de plus de flexibilité ou de contrôle. C’est là que l’exploration d’autres intégrations d’IA devient vraiment utile.
Conseils pour maîtriser le centre d’administration
Se déplacer dans le Centre d’administration devient définitivement plus facile à mesure que vous l’utilisez, mais voici quelques conseils pour vous aider à travailler plus intelligemment et à trouver ce dont vous avez besoin plus rapidement à mesure que vous vous sentez plus à l’aise.
Utiliser la recherche et les vues récentes
Sérieusement, n’oubliez pas la barre de recherche dans le Centre d’administration. Elle est spécialement conçue pour vous aider à trouver rapidement les pages de paramètres. N’oubliez simplement pas qu’elle recherche les noms des pages de paramètres elles-mêmes (comme “Déclencheurs” ou “Champs utilisateur”), et non des éléments individuels dans ces pages. Si vous remarquez que vous revenez souvent aux mêmes quelques pages de paramètres, le menu “Vus récemment” est un excellent raccourci, vous permettant de sauter directement aux cinq derniers endroits où vous étiez en un seul clic.
Meilleures pratiques pour l’organisation et la maintenance
Garder vos paramètres du Centre d’administration en ordre et à jour est vraiment important pour que les choses fonctionnent sans accroc au fil du temps.
C’est une bonne idée de :
- Vérifier régulièrement vos paramètres, en particulier ceux pour les utilisateurs, les rôles, les groupes et ces règles commerciales, juste pour vous assurer qu’ils correspondent toujours à la façon dont vous faites réellement les choses.
- Noter tout changement important que vous apportez peut également être très utile, surtout si plus d’une personne gère le compte.
- Utiliser de manière cohérente des fonctionnalités comme les étiquettes et les champs personnalisés dans vos tickets et utilisateurs, que vous configurez ici même, sera vraiment payant plus tard lorsque vous examinerez des rapports et configurerez des automatisations.
Où trouver de l’aide et des ressources
Si vous êtes un jour bloqué ou si vous avez simplement besoin de plus d’infos pendant que vous naviguez dans le Centre d’administration, n’hésitez pas à utiliser l’aide qui est disponible.
- Le petit icône d’aide intégré (?) en haut de la page vous donne un accès rapide à des articles utiles et à des guides de configuration.
- La documentation d’aide officielle de Zendesk est super complète et couvre chaque paramètre en détail.
- Vous pouvez également explorer les forums communautaires de Zendesk pour voir si d’autres utilisateurs ont rencontré des questions ou des défis similaires et ont trouvé des solutions.
Améliorer les capacités du centre d’administration Zendesk avec l’IA
Bien que le Centre d’administration Zendesk vous offre des outils solides pour gérer votre support, l’intégration d’une IA plus avancée peut vraiment faire passer vos opérations à un niveau supérieur. Vous établissez ces connexions via la section “Applications et intégrations” dont nous avons parlé plus tôt, liant des outils externes puissants à votre configuration Zendesk.
Zendesk dispose de ses propres fonctionnalités d’IA, que vous configurez dans la section “IA”. Mais parfois, les équipes constatent que ces options intégrées ont leurs limites.
Certaines limitations courantes incluent :
- Les tarifs (souvent basés sur le nombre d’agents que vous avez ou des frais par résolution potentiellement déroutants) s’accumulent rapidement, surtout à mesure que de plus en plus de tickets arrivent.
- La personnalisation peut également être assez basique, rendant difficile pour l’IA de sonner exactement comme votre marque ou de gérer des tâches spécifiques et uniques.
- Les connaissances qu’elle acquiert peuvent être principalement limitées aux articles du centre d’aide, manquant potentiellement des informations vraiment utiles provenant de tickets passés ou de documents internes de l’entreprise.
- Tester les choses peut également être limité, ce qui rend difficile de se sentir totalement confiant avant de laisser l’IA interagir avec les clients.
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Voici comment eesel AI peut améliorer votre configuration Zendesk :
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- Au lieu d’utiliser uniquement des articles du centre d’aide, eesel AI peut apprendre de toutes vos sources de connaissances – cela inclut les tickets passés, les documents internes, les wikis et plus de 100 autres endroits que vous connectez – menant à des réponses beaucoup plus précises et utiles.
- Vous avez de nombreuses options pour personnaliser le ton de l’IA, la façon dont elle répond, et même configurer des flux de travail complexes afin qu’elle puisse réellement effectuer des tâches comme émettre des remboursements ou mettre à jour des comptes en utilisant des connexions personnalisées que vous avez configurées via les points d’intégration du Centre d’administration.
- eesel AI vous offre de solides moyens de tester et de simuler, afin que vous puissiez peaufiner la performance de votre IA avant qu’elle ne parle aux clients.
eesel AI fonctionne directement au sein de votre configuration Zendesk existante, s’intégrant parfaitement aux éléments que vous gérez dans le Centre d’administration, en particulier pour les agents IA et les intégrations.
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Le Centre d’administration Zendesk est l’endroit où tout se regroupe, vos utilisateurs, canaux, flux de travail et intégrations. Une fois que vous êtes à l’aise pour naviguer, vous pourrez affiner le fonctionnement de votre support et rendre les choses beaucoup plus fluides pour votre équipe et vos clients.
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