Comment naviguer dans le centre d'administration de Zendesk comme un pro

Vous avez déjà eu l'impression d'avoir besoin d'une carte rapide pour naviguer dans le centre d'administration (Admin Center) de Zendesk ? Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes certainement pas le seul. Considérez-le comme la salle de contrôle principale de l'ensemble de votre configuration d'assistance. C'est là que vous trouverez tout : des personnes autorisées à effectuer certaines actions (permissions des utilisateurs) à la manière dont les clients vous contactent (configurations des canaux), en passant par la mise en place d'actions automatiques (règles d'automatisation) et la connexion d'autres outils (intégrations d'applications). Il offre une multitude de fonctionnalités à explorer, et se sentir à l'aise ici est vraiment la clé pour tirer le meilleur parti de Zendesk.

Une bonne maîtrise du centre d'administration signifie que vous pouvez fluidifier les flux de travail (workflows), personnaliser réellement l'expérience de vos clients, aider vos agents à travailler plus vite et vous assurer que votre configuration d'assistance est parfaitement adaptée. C'est comme connaître les moindres recoins d'une salle des machines : vous devez bien y naviguer pour que tout fonctionne parfaitement.

Dans ce guide, nous allons voir comment accéder au centre d'administration de Zendesk et s'y retrouver. Nous examinerons les parties les plus importantes et partagerons quelques conseils pour vous aider à devenir un expert de la navigation. Nous aborderons également la manière dont l'intégration d'autres outils, en particulier l'IA intelligente, peut pousser encore plus loin les paramètres que vous gérez ici.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir quelques éléments sous la main :

• Un compte Zendesk actif.

• Vous devrez être un administrateur ou le propriétaire du compte dans Zendesk.

• Un accès au centre d'administration de Zendesk, que vous obtenez généralement en cliquant sur l'icône de la liste des produits.

Pour commencer : Accéder au centre d'administration et y naviguer

Avant de plonger dans des paramètres spécifiques, couvrons les bases pour entrer et trouver votre chemin. C'est plus simple qu'il n'y paraît au premier abord.

Comment accéder au centre d'administration

Accéder au centre d'administration de Zendesk est assez facile une fois que l'on sait où regarder. Il est conçu pour que vous puissiez y accéder facilement depuis n'importe quel produit Zendesk que vous utilisez.

Pour ouvrir le centre d'administration, ouvrez simplement n'importe quel produit Zendesk dans lequel vous vous trouvez. Recherchez l'icône des produits Zendesk dans la barre supérieure (elle ressemble généralement à une grille ou à une icône de gaufre). Cliquez dessus, puis choisissez Centre d'administration dans la liste qui s'affiche. La page d'accueil du centre d'administration s'ouvrira ; c'est votre point de départ pour gérer tous vos paramètres principaux sur Zendesk. N'oubliez pas que ce que vous pouvez réellement voir et faire dans le centre d'administration peut varier selon que vous êtes le propriétaire du compte, un administrateur ou simplement un agent.

Naviguer dans l'interface du centre d'administration

Une fois dans le centre d'administration, vous verrez le panneau du menu principal sur le côté gauche de l'écran. Ce panneau est votre guide pour les différents groupes de paramètres que vous pouvez gérer.

Vous verrez des icônes pour des domaines clés tels que :

• Compte

• Personnes

• Canaux

• Espaces de travail

• IA

• Objets et règles

• Applications et intégrations

En cliquant sur l'une de ces icônes, vous ouvrirez cette section pour afficher des pages de paramètres plus spécifiques au sein de ce groupe.

Si vous recherchez quelque chose de précis et que vous n'êtes pas tout à fait sûr de son emplacement, il existe une barre de recherche très pratique juste au-dessus de la liste du menu. Vous pouvez taper des mots-clés (comme « Déclencheurs » ou « Utilisateurs ») pour trouver rapidement les pages de paramètres dont vous avez besoin. La recherche ne porte que sur les pages du centre d'administration, ce qui aide à restreindre les résultats. De plus, l'option « Consultés récemment » garde une trace des cinq dernières pages de paramètres que vous avez visitées, ce qui constitue un excellent raccourci pour revenir aux endroits que vous utilisez souvent.

Explorer les domaines et paramètres clés du centre d'administration

Le centre d'administration est organisé en plusieurs groupes principaux, et chacun contient des paramètres qui sont extrêmement importants pour différentes parties de votre opération d'assistance. Voyons ce que vous pouvez gérer dans chacun d'eux, en nous concentrant sur les paramètres qui comptent le plus pour l'assistance et sur la manière dont ils s'intègrent dans l'ensemble de votre configuration Zendesk.

1. Gérer les essentiels de votre compte

La section « Compte » est l'endroit où vous vous occupez des éléments de base de votre abonnement Zendesk et de votre sécurité. Vous n'irez pas dans cette zone tous les jours, mais elle est très importante pour maintenir la santé et la conformité de votre compte.

Ici, vous pouvez gérer :

• Vos détails de Facturation

• Les résumés de votre Utilisation (comme la quantité de données que vous utilisez ou l'activité de l'API)

• Les paramètres de Sécurité importants (comme la manière dont les personnes se connectent et la restriction d'accès par adresse IP)

• La Gestion des marques si vous gérez plus d'une marque

• Les Journaux (logs) pour le suivi de l'activité

• Les options pour configurer des Sandboxes (environnements de test) afin de tester les changements en toute sécurité avant de les déployer pour tout le monde

Ces paramètres permettent de s'assurer que votre compte est sécurisé, qu'il respecte les règles et qu'il est configuré correctement par rapport au fonctionnement de votre entreprise.

2. Configurer les personnes, les rôles et l'accès

La section « Personnes » concerne la gestion des personnes qui peuvent accéder à votre compte Zendesk et de ce qu'elles sont autorisées à faire. C'est ici que vous contrôlez les membres de votre équipe (vos agents et administrateurs) et la manière dont vos clients interagissent avec votre assistance.

Vous pouvez :

• Gérer les Membres de votre équipe

• Les organiser en Groupes

• Définir leurs Rôles et permissions

• Configurer les Champs utilisateur et les Champs d'organisation, qui sont très utiles pour collecter les bonnes informations sur vos clients et les trier

• Surtout, vous définissez ici l'accès des utilisateurs finaux, en décidant qui peut soumettre des tickets et consulter votre centre d'aide. Ceci est traité plus en détail dans les articles sur l'utilisation conjointe de Zendesk Support, du centre d'administration et de Zendesk Guide.

3. Configurer vos canaux d'assistance

La section « Canaux » est l'endroit où vous configurez toutes les différentes manières dont les clients peuvent vous contacter. Des méthodes classiques comme l'e-mail et le téléphone aux nouveaux canaux de messagerie et de réseaux sociaux, vous gérez tout ici. Vous pouvez :

• Configurer la Messagerie et les canaux sociaux

• Configurer les paramètres Talk et e-mail

• Gérer les Canaux classiques comme l'ancien widget Web

• Un domaine clé ici est l'activation et la configuration du Web Widget (Messagerie), ce qui est essentiel pour placer des options de chat et de libre-service directement sur votre site Web ou votre centre d'aide. Les guides sur l'utilisation de Zendesk Support et du centre d'administration avec Zendesk Guide en parlent.

• Vous pouvez également gérer les paramètres de l'enquête de Satisfaction client (CSAT) dans cette section.

Bien connecter vos canaux ici est la première étape pour regrouper toutes vos interactions clients en un seul endroit. Si vous envisagez de rendre ces canaux plus intelligents grâce à l'IA, des outils comme eesel AI s'intègrent directement à votre configuration Zendesk, y compris Zendesk Messaging.

4. Optimiser les espaces de travail et les outils des agents

La section « Espaces de travail » concerne la configuration de l'endroit où vos agents travaillent réellement. Ajuster ces paramètres correctement peut vraiment aider vos agents à travailler plus vite et à être plus productifs.

Ici, vous gérez :

• L'Espace de travail d'agent lui-même

• La configuration des Vues pour organiser les tickets

• La création de Macros et de Raccourcis pour des réponses et des actions rapides

• La personnalisation des Dispositions (layouts)

• Vous pouvez également ajuster les paramètres liés au Panneau contextuel et aux Conversations secondaires, qui aident les agents à voir les informations pertinentes et à collaborer sur les tickets.

S'assurer que l'espace de travail de l'agent est facile à utiliser et dispose des bons outils, tous configurés ici, aide votre équipe à gérer les tickets plus sereinement.

5. Automatiser avec des objets et des règles de gestion

La section « Objets et règles » est comme le cerveau pour l'automatisation de vos tâches d'assistance dans Zendesk. C'est ici que vous décidez du comportement des tickets et que vous établissez des règles pour gérer automatiquement les tâches courantes.

Vous gérez les Tickets ici, en configurant les formulaires, les champs, les statuts et les balises. Cette section est également celle où vous trouverez vos Règles de gestion, notamment :

• Les Déclencheurs (Triggers)

• Les Automatisations

• Les SLA (accords de niveau de service)

• Les Horaires

La configuration correcte de ces éléments vous permet d'automatiser des actions en fonction de ce qui se passe avec un ticket, de vous assurer que vous respectez vos promesses de service (SLA) et de gérer vos heures d'assistance. Vous pouvez également configurer le Routage omnicanal ici. Maîtriser cette section est super important pour automatiser les tâches répétitives et s'assurer que les tickets sont traités de la même manière à chaque fois.

6. Intégrer des applications et des services externes

La section « Applications et intégrations » est votre moyen de connecter Zendesk à d'autres outils et services. C'est ici que vous ajoutez des fonctionnalités supplémentaires à Zendesk en important des applications tierces ou en créant vos propres connexions.

Vous pouvez gérer :

• Les Applications que vous avez installées (qu'elles proviennent de la Marketplace Zendesk ou qu'elles soient privées)

• Configurer diverses Intégrations (et voir le journal d'activité des intégrations)

• Gérer les paramètres de l'API si vous avez besoin d'une connexion programmatique

• Cette section comprend également les Webhooks et les Cibles, qui vous permettent d'envoyer des données de Zendesk vers d'autres systèmes.

C'est un endroit clé pour connecter des outils qui ajoutent de nouvelles capacités ou lient Zendesk au reste des logiciels que vous utilisez, y compris des solutions d'IA puissantes.

7. Explorer les paramètres d'IA et d'automatisation

Zendesk est livré avec certaines fonctionnalités d'IA intégrées, et la section « IA » du centre d'administration est l'endroit où vous trouverez les paramètres les concernant. Ces outils sont conçus pour aider à automatiser les réponses et prêter main-forte aux agents.

Dans cette section, vous pouvez gérer les paramètres pour :

• Les Agents IA

• Configurer les fonctionnalités de l'Agent copilot comme l'assistance automatique, les suggestions et l'aide à la rédaction

• Configurer le Triage intelligent pour déterminer automatiquement ce que veulent les clients, comment ils se sentent et quelle langue ils utilisent

• Il existe également une section Aperçu pour garder un œil sur les performances de ces fonctionnalités d'IA.

Bien que ces outils natifs constituent un excellent point de départ pour utiliser l'IA, de nombreuses équipes constatent que l'intégration de solutions d'IA spécialisées peut offrir une flexibilité et un contrôle supplémentaires.

Conseils pour maîtriser le centre d'administration

Naviguer dans le centre d'administration devient nettement plus facile avec la pratique, mais voici quelques conseils pour vous aider à travailler plus intelligemment et à trouver ce dont vous avez besoin plus rapidement au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec l'outil.

Utiliser la recherche et les vues récentes

Sérieusement, n'oubliez pas la barre de recherche du centre d'administration. Elle est spécifiquement conçue pour vous aider à trouver rapidement les pages de paramètres. N'oubliez pas qu'elle recherche les noms des pages de paramètres elles-mêmes (comme « Déclencheurs » ou « Champs utilisateur »), et non les éléments individuels à l'intérieur de ces pages. Si vous remarquez que vous revenez souvent sur les mêmes pages de paramètres, le menu « Consultés récemment » est un raccourci fantastique, vous permettant de revenir directement aux cinq derniers endroits où vous étiez en un seul clic.

Meilleures pratiques pour l'organisation et la maintenance

Garder les paramètres de votre centre d'administration propres et à jour est vraiment important pour que les choses fonctionnent bien sur le long terme.

Il est conseillé de :

• Vérifier régulièrement vos paramètres, en particulier ceux concernant les utilisateurs, les rôles, les groupes et les règles de gestion, juste pour s'assurer qu'ils correspondent toujours à votre façon de procéder.

• Noter par écrit tout changement important que vous effectuez peut également être très utile, surtout si plus d'une personne gère le compte.

• Utiliser de manière cohérente des fonctionnalités telles que les balises et les champs personnalisés pour vos tickets et vos utilisateurs, que vous configurez ici même, sera payant plus tard lorsque vous examinerez les rapports et configurerez l'automatisation.

Où trouver de l'aide et des ressources

Si jamais vous êtes bloqué ou si vous avez simplement besoin de plus d'informations pendant que vous naviguez dans le centre d'administration, n'hésitez pas à utiliser l'aide disponible.

• La petite icône d'aide intégrée (?) en haut de la page vous donne un accès rapide à des articles utiles et à des guides de configuration.

• La documentation d'aide officielle de Zendesk est extrêmement complète et couvre chaque paramètre en détail.

• Vous pouvez également parcourir les forums de la communauté Zendesk pour voir si d'autres utilisateurs ont rencontré des questions ou des défis similaires et ont trouvé des solutions.

Améliorer les capacités du centre d'administration Zendesk avec l'IA

Alors que le centre d'administration de Zendesk vous offre des outils solides pour gérer votre assistance, l'intégration d'une IA plus avancée peut vraiment faire passer vos opérations à la vitesse supérieure. Vous configurez ces connexions via la section « Applications et intégrations » dont nous avons parlé plus tôt, en liant des outils externes puissants à votre configuration Zendesk.

Zendesk possède ses propres fonctionnalités d'IA, que vous configurez dans la section « IA ». Pour tirer le meilleur parti de votre installation, vous pourriez envisager comment différentes configurations et des outils complémentaires peuvent aider à répondre aux besoins spécifiques de l'équipe.

Quelques points à considérer lors de la configuration de l'IA native :

• Modèles de tarification : Zendesk propose divers plans par niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et aux niveaux d'utilisation, garantissant ainsi que vous puissiez trouver un plan adapté à votre croissance.

• Personnalisation : La plateforme offre une expérience simplifiée pour l'image de marque de base, et vous pouvez l'améliorer davantage avec des outils d'écosystème spécialisés pour des tâches uniques.

• Sources de connaissances : L'IA native se concentre sur le contenu sélectionné du centre d'aide pour garantir l'exactitude, ce qui fonctionne parfaitement pour la plupart des équipes. Vous pouvez également intégrer des outils supplémentaires si vous souhaitez étendre ces sources pour inclure des wikis internes ou d'anciens tickets.

• Environnements de test : Zendesk fournit des sandboxes fiables pour les tests, et vous pouvez ajouter des couches supplémentaires de simulation via des intégrations de la marketplace pour une analyse encore plus approfondie.

eesel AI est une excellente application tierce qui fonctionne de manière transparente avec Zendesk. eesel AI offre un moyen flexible d'étendre ces capacités natives et de les adapter à vos flux de travail spécifiques.

Voici comment eesel AI peut améliorer votre configuration Zendesk :

• Il propose une tarification simple basée sur les interactions qui évolue avec votre entreprise, offrant une structure de coûts prévisible.

• eesel AI peut se connecter à une grande variété de sources de connaissances - y compris les anciens tickets, les documents internes et plus de 100 autres plateformes - complétant ainsi votre centre d'aide Zendesk existant.

• Vous pouvez personnaliser le ton et le style de réponse pour qu'ils correspondent parfaitement à votre marque, et configurer des flux de travail avancés pour gérer des tâches spécialisées via les points d'intégration du centre d'administration.

• Il offre des outils de test et de simulation supplémentaires, vous apportant une tranquillité d'esprit accrue avant que votre IA ne commence à interagir avec les clients.

eesel AI fonctionne directement au sein de votre configuration Zendesk existante, s'intégrant parfaitement aux outils que vous gérez dans le centre d'administration, en particulier pour les agents IA et les intégrations.

Prenez le contrôle de votre centre d'administration Zendesk (et boostez votre efficacité avec l'IA)

Le centre d'administration de Zendesk est l'endroit où tout se rejoint : vos utilisateurs, vos canaux, vos flux de travail et vos intégrations. Une fois que vous serez à l'aise pour y naviguer, vous pourrez affiner le fonctionnement de votre assistance et rendre les choses beaucoup plus fluides pour votre équipe et vos clients.

Et si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur avec encore plus d'automatisation, eesel AI travaille aux côtés de Zendesk comme un outil complémentaire puissant. Il vous aide à en faire plus, qu'il s'agisse de tirer des réponses de l'ensemble de votre base de connaissances ou de gérer efficacement des tâches complexes.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo rapide pour voir comment il s'intègre parfaitement à votre configuration.