Una guía completa para la configuración del chatbot de Zendesk en 2025

Si tu equipo de soporte siente que está atrapado en un bucle respondiendo las mismas preguntas una y otra vez ("¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Cuál es su política de devoluciones?"), definitivamente no estás solo. Mientras tus agentes están ocupados con estas consultas repetitivas, los clientes reales se quedan esperando y su paciencia comienza a agotarse. Un chatbot de Zendesk parece la solución perfecta, prometiendo encargarse de las cosas sencillas y liberar a tu equipo para problemas más complejos.

Pero hay un problema: una configuración de chatbot de Zendesk mal ejecutada puede hacer más daño que bien. Si tu bot no puede responder preguntas básicas o simplemente se queda atascado repitiéndose, no estás desviando tickets, solo estás creando clientes frustrados que probablemente exigirán hablar con un humano de todos modos.

Esta guía está aquí para guiarte a través de todo el proceso de configuración de un chatbot en Zendesk. Analizaremos las herramientas nativas, señalaremos dónde se quedan cortas y te mostraremos una forma mucho más potente y flexible de construir un agente de soporte de IA que realmente ayude.

¿Qué es un chatbot de Zendesk?

Primero, aclaremos algo. Un "chatbot de Zendesk" no es una sola cosa que simplemente enciendes. Es más bien un conjunto de herramientas que reúne algunas características diferentes para automatizar conversaciones. Esto incluye los propios Agentes de IA de Zendesk que extraen respuestas de tu centro de ayuda, un Creador de flujos manual para crear chats guiados paso a paso y la opción de conectar bots de otras compañías.

El objetivo es bastante simple: dar a las personas respuestas instantáneas, 24/7, a preguntas comunes, reducir la cantidad de tickets básicos que tu equipo tiene que manejar y recopilar todos los detalles importantes antes de que un cliente necesite ser transferido a un agente humano.

Estas herramientas definitivamente han evolucionado desde el antiguo "Answer Bot". Ahora están más integradas en Zendesk Suite y tratan de crear experiencias más naturales y conversacionales. Pero la verdadera pregunta es, ¿qué tan bien funcionan en la práctica?

El proceso de configuración nativo del chatbot de Zendesk

Zendesk te ofrece dos caminos principales para configurar tu chatbot, y ambos se gestionan desde el Centro de administración de Zendesk. Puedes dejar que su IA recomiende artículos de tu centro de ayuda o construir manualmente flujos de conversación con un editor visual.

Primeros pasos con los agentes de IA de Zendesk

Los agentes de IA integrados de Zendesk están diseñados para conectarse directamente a tu centro de ayuda de Zendesk Guide. El concepto es sencillo: un cliente hace una pregunta y la IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para encontrar y presentar la respuesta más relevante de tus artículos.

La configuración en sí es bastante simple. Simplemente activas el agente de IA y te aseguras de que tu centro de ayuda esté bien organizado con contenido claro y útil. Pero esa simplicidad es también su mayor debilidad. El bot es tan inteligente como tu centro de ayuda. Si una respuesta no está escrita en un artículo, el bot no tiene idea de qué hacer.

Usando el Creador de flujos para conversaciones guiadas

Para chats más estructurados, Zendesk ofrece el Creador de flujos. Esta es una herramienta visual que te permite crear conversaciones que funcionan como un árbol de decisiones. Es una buena opción para procesos simples donde puedes guiar al usuario con botones y opciones preestablecidas, como dirigir a un cliente al departamento correcto o llevarlo a través de una lista de verificación básica de solución de problemas.

La otra cara de la moneda es que es completamente manual. Tienes que construir cada rama de la conversación, definir cada opción y trazar cada posible giro. Funciona para tareas simples, pero rápidamente se convierte en un enredo si intentas construir algo más complejo.

Una captura de pantalla del Creador de flujos de Zendesk, una herramienta clave en la configuración del chatbot de Zendesk.

Las limitaciones ocultas de la configuración nativa del chatbot de Zendesk

Una vez que empieces a usar las herramientas nativas, te encontrarás rápidamente con algunas limitaciones serias que realmente pueden frenarte.

• Silos de conocimiento: El agente de IA nativo depende casi por completo de tu Zendesk Guide. Pero seamos honestos, ¿dónde reside el conocimiento real de tu equipo? Probablemente esté disperso por todas partes: en Google Docs, páginas de Confluence, Notion y, lo más importante, en miles de resoluciones de tickets anteriores. El bot nativo no puede acceder a nada de eso, lo que significa que constantemente le dice a los clientes: "Lo siento, no puedo ayudarte con eso".

Una infografía que muestra cómo los silos de conocimiento limitan una configuración nativa de chatbot de Zendesk.

• Flujos de trabajo complejos y rígidos: El Creador de flujos está bien para un camino simple de "sí/no", pero se vuelve increíblemente torpe para cualquier cosa más dinámica. No puedes hacer pruebas A/B fácilmente con diferentes flujos de conversación, y cada pequeño cambio en tu proceso significa que tienes que volver y editar manualmente ese diagrama extenso y complicado.

• Un lanzamiento arriesgado: ¿Cómo puedes estar seguro de que tu bot está listo para enfrentarse a tus clientes? Con las herramientas nativas de Zendesk, no puedes. No hay una forma sólida de simular cómo tu configuración manejará miles de preguntas reales de clientes antes de lanzarla. Básicamente, lo estás lanzando a ciegas y esperando que funcione, lo cual es una gran apuesta cuando la experiencia de tu cliente está en juego.

Este es exactamente el vacío que las herramientas de IA más inteligentes están diseñadas para llenar. Herramientas como eesel AI están diseñadas para resolver estos problemas. En lugar de estar limitado a una sola fuente de conocimiento, eesel AI se entrena en todas ellas, incluidos tus tickets anteriores, para comprender tu negocio desde dentro. También viene con un potente modo de simulación, que te permite probar el rendimiento de tu IA en miles de conversaciones históricas antes de siquiera pensar en activarlo. Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses, sintiéndote completamente seguro de la capacidad de tu bot para ayudar.

Precios y planes de configuración del chatbot de Zendesk

La funcionalidad de chatbot no es algo que puedas comprar por sí sola. Está incluida en los planes de Zendesk Suite, y el nivel de IA que obtienes está directamente ligado al plan que elijas.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes y lo que ofrecen en cuanto a automatización.

Plan	Precio inicial (anual)	Funciones clave de chatbot e IA
Suite Team	$55 por agente/mes	Agentes de IA básicos (basados en la base de conocimientos), mensajería con chat en vivo, 1 centro de ayuda.
Suite Professional	$115 por agente/mes	Todo lo de Team + Hasta 5 centros de ayuda, encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades.
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Todo lo de Professional + Hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de prueba.

Y luego están los complementos. Si quieres una IA más potente que pueda manejar más que solo lo básico, tendrás que pagar por el complemento de "Agentes de IA avanzados", lo que eleva aún más el costo total.

Este modelo de precios por agente también puede volverse caro rápidamente. A medida que tu equipo crece, también lo hace tu factura, lo que dificulta la predicción de costos. Puede parecer que te penalizan por hacer crecer tu equipo de soporte.

En contraste, el precio de eesel AI está diseñado para ser transparente y predecible. Los planes se basan en el número de interacciones de IA, no en el número de agentes de tu equipo. No recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado, y puedes escalar tu automatización sin que los costos se disparen.

Ampliando la configuración de tu chatbot de Zendesk con una capa de IA fluida

Dadas las deficiencias de las herramientas nativas, con su conocimiento aislado, flujos de trabajo rígidos y lanzamiento arriesgado, muchas empresas descubren que necesitan algo más. Es entonces cuando buscan soluciones de terceros para mejorar la configuración de su chatbot de Zendesk.

El enfoque antiguo de la configuración del chatbot de Zendesk: Bots toscos del Marketplace

Tradicionalmente, esto significaba instalar un bot del Marketplace de Zendesk. Aunque algunas de estas herramientas son bastante capaces, a menudo se sienten desconectadas de tu flujo de trabajo principal. Terminas construyendo y gestionando conversaciones en una plataforma completamente separada, lidiando con complicadas configuraciones de API e intentando forzar que todo encaje en la forma en que tus agentes ya trabajan. Es como añadir otro silo en lugar de derribarlos.

El Marketplace de Zendesk, donde los usuarios pueden encontrar bots de terceros para ampliar la configuración de su chatbot de Zendesk.

Un mejor enfoque para la configuración del chatbot de Zendesk: la capa integrada de eesel AI

La forma moderna de hacer esto no es añadir otra herramienta separada, sino superponer una IA inteligente y unificada sobre los sistemas que ya utilizas. La integración de eesel AI con Zendesk está diseñada para ser esta capa de IA fluida.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de las largas llamadas de ventas y las demostraciones obligatorias. eesel AI es completamente autoservicio. Con una integración de un solo clic con tu helpdesk, puedes conectar tu cuenta de Zendesk y tener un agente de IA funcionando en solo unos minutos, sin necesidad de desarrolladores.

• Unifica tu conocimiento, al instante: Esto es lo que realmente lo hace diferente. eesel AI se entrena de inmediato con tus tickets históricos de Zendesk, aprendiendo la voz, el tono y las soluciones comunes de tu marca automáticamente. También se conecta a más de 100 otras fuentes, incluyendo Google Docs, Confluence y Shopify, dando a tu IA acceso a cada pieza de conocimiento que tu empresa tiene.

• Control y personalización totales: Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, tú tienes el control. Puedes definir la personalidad exacta de la IA, crear acciones personalizadas (como buscar el estado de un pedido o actualizar un campo de un ticket) y elegir exactamente qué tipos de tickets quieres automatizar. Puedes empezar con poco, solo algunos temas, y expandirte a medida que te sientas más cómodo.

El copiloto de eesel AI integrado en Zendesk, mejorando la configuración del chatbot de Zendesk con respuestas automatizadas.

El futuro de la configuración del chatbot de Zendesk es flexible y potente

Aunque Zendesk proporciona un conjunto decente de herramientas básicas para construir un chatbot, vienen con importantes desventajas en cuanto a fuentes de conocimiento, flexibilidad y pruebas. Puedes poner algo en marcha, pero puede que no sea el asistente inteligente y eficiente que esperabas.

El mejor enfoque no es arrancar tu helpdesk y empezar de cero. Es mejorar las herramientas que ya tienes con una capa de IA potente e integrada que derriba los silos de conocimiento y te da la confianza para automatizar.

En lugar de verte frenado por las limitaciones nativas, puedes desbloquear una eficiencia real. ¿Listo para ver lo que un chatbot de Zendesk construido sobre conocimiento unificado y probado con confianza puede hacer por ti? Prueba eesel AI gratis.