Está bien, hablemos de Zendesk. Probablemente conozcas el nombre: están en todas partes en el mundo del soporte al cliente. Y han estado agregando un montón de funciones de IA últimamente, lo cual es genial porque las empresas realmente lo necesitan en estos días. Pero tratar de averiguar exactamente cuánto cuestan sus planes de soporte en 2025, especialmente con todas las cosas de IA? Sí, eso puede volverse un poco confuso.
Es un software poderoso, no hay duda, pero ‘precios simples’? No siempre es el caso. La factura puede aumentar bastante rápido, especialmente si eres una empresa más pequeña que está creciendo rápidamente o si tienes un gran equipo de soporte.
Estamos aquí para ayudar a aclarar un poco las cosas. Esta publicación se trata de desglosar los precios de soporte de Zendesk para 2025 para que tengas una mejor idea de en qué te estás metiendo. Veremos los diferentes planes, los extras que podrías pagar y esas tarifas ocultas complicadas. También te mostraremos cómo alternativas, como eesel AI, están haciendo las cosas un poco diferente.
Entendiendo la estructura de precios de soporte de Zendesk
Cuando miras los productos de Zendesk, los precios generalmente se dividen en “Soporte” y “Suite.” La idea básica es que pagas per agente, por mes. Normalmente puedes elegir pagar anualmente o mensualmente, y pagar anualmente generalmente te ahorra algo de dinero.
Los planes de Soporte están más enfocados en solo gestionar tickets, mientras que los planes de Suite incluyen cosas como soporte por chat y voz. Pero aquí hay algo importante a recordar: muchas de las herramientas de IA realmente poderosas no están solo incluidas en esos planes básicos. A menudo son complementos adicionales por los que tienes que pagar más además de tu precio base.
Desglosando los planes y costos de Zendesk Support
Vamos a profundizar en los tres principales planes de Zendesk Support disponibles. Estos están diseñados para manejar tickets y proporcionar servicio al cliente estándar.
Plan del equipo de soporte de Zendesk
Piensa en esto como el punto de partida de Zendesk. Cuesta $19 por agente al mes si pagas el año completo por adelantado, o $25 si pagas mes a mes.
Con el plan del equipo de soporte, obtienes lo básico:
- Un sistema para gestionar tickets
- Conexiones a correo electrónico y redes sociales como X y Facebook
- Reglas simples para ayudar a tu flujo de trabajo
- Informes estándar listos para usar
Es una opción sólida para pequeñas empresas o startups que necesitan las herramientas fundamentales para organizar su soporte.
Plan de soporte profesional de Zendesk
Subiendo un nivel, el plan de soporte profesional cuesta $55 por agente al mes anualmente, o $69 mensualmente. Incluye todo lo del plan del equipo y añade características como:
- Configurar tus horas de negocio
- Enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)
- Gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Obtener informes más detallados
Este plan está diseñado para equipos que están creciendo y necesitan más formas de automatizar tareas y rastrear qué tan bien lo están haciendo.
Plan de soporte empresarial de Zendesk
En la parte superior de los planes solo de soporte está el nivel empresarial. Este cuesta $115 por agente al mes anualmente o $149 mensualmente. Incluye todas las características profesionales más capacidades diseñadas para empresas más grandes. Obtienes cosas como:
- Enrutamiento de tickets basado en habilidades de los agentes
- Crear roles y permisos personalizados para tu equipo
- Configurar espacios de trabajo específicos para diferentes tareas
- Usar entornos de prueba para probar cambios de forma segura
Está hecho para configuraciones de soporte complejas que necesitan mucho control y pueden manejar el crecimiento.
Aquí hay una tabla rápida que muestra cómo se comparan estos planes lado a lado:
| Plan | Precio Anual (por agente/mes) | Precio Mensual (por agente/mes) | Características Clave |
|---|---|---|---|
| Equipo de Soporte | $19 | $25 | Ticketing, Canales de Correo/Social, Informes Básicos, Reglas de Negocio |
| Soporte Profesional | $55 | $69 | Todas las características del equipo + Horas de Negocio, CSAT, SLA, Informes Avanzados |
| Soporte Empresarial | $115 | $149 | Todas las características profesionales + Enrutamiento Basado en Habilidades, Roles Personalizados, Sandbox, API |
El costo de Zendesk AI y otros complementos
Si bien los planes de Suite de Zendesk vienen con algunas características básicas de IA, las herramientas más potentes que realmente pueden automatizar tareas y hacer las cosas más eficientes a menudo no forman parte del paquete estándar. Generalmente vienen como complementos separados por los que pagas por agente, lo que puede aumentar realmente tu costo total.
Complemento de IA avanzada (copiloto)
Este es el complemento principal de IA de Zendesk si deseas características de soporte más avanzadas. Cuesta $50 adicionales por agente al mes si pagas anualmente. Este complemento te brinda características como:
- Clasificación automática de tickets (triatlón inteligente)
- Sugerir respuestas a los agentes (asistencia al agente)
- Usar IA para el contenido de tu centro de ayuda
- Obtener sugerencias e ideas
Vale la pena mencionar que generalmente necesitas estar en el plan de Suite Profesional o superior solo para poder comprar este complemento. Esto significa que ya estás pagando un precio base más alto por agente antes de que incluso agregues el costo de la IA.
Otros complementos comunes
Además de la IA Avanzada, hay otros complementos por los que podrías pagar por agente que pueden aumentar los costos. Por ejemplo, Zendesk ofrece:
- Gestión de la Fuerza Laboral por $25 por agente al mes
- Aseguramiento de la Calidad que puede comenzar alrededor de $25-$35 por agente al mes
- Privacidad y Protección de Datos Avanzadas por $50 por agente al mes
Si necesitas varias de estas funciones especializadas, el costo por agente puede aumentar rápidamente sobre el precio de tu plan base.
Entendiendo la estructura de precios de resolución automatizada de Zendesk
Aquí es donde las cosas pueden volverse particularmente complicadas y potencialmente costosas. Después de que uses un pequeño número de resoluciones automatizadas incluidas, Zendesk comienza a cobrarte por cada resolución automatizada. Según sus detalles de precios, esto puede ser $1.50 por resolución si te comprometes a comprar una cierta cantidad, o $2 por resolución si simplemente pagas a medida que avanzas.
Lo que es confuso, y algo que los usuarios han señalado, es que no siempre está claro qué cuenta exactamente como una conversación “resuelta”. Algunos usuarios han mencionado que se les cobró por interacciones donde el bot habló con el cliente pero no resolvió su problema, simplemente porque el chat terminó sin que un agente humano interviniera. Este modelo por resolución, especialmente cuando los desencadenantes no son claros, puede llevar a costos impredecibles y potencialmente muy altos, especialmente si tu negocio maneja muchos tickets o problemas complejos donde los bots pueden interactuar mucho pero aún necesitan que un humano intervenga. Intentar presupuestar para esto puede ser un verdadero dolor de cabeza.
Costos ocultos y limitaciones de la estructura de precios de Zendesk
Al observar los comentarios y la estructura de precios, surgen algunos posibles inconvenientes con el enfoque de Zendesk, especialmente cuando piensas en la IA y en hacer crecer tu equipo.
Veamos algunos de los puntos comunes que la gente menciona:
- Alto costo por agente: El modelo donde pagas por cada agente individual es un gran desafío para los equipos que están creciendo. A medida que contratas más personas, el costo aumenta directamente con el número de empleados. Cuando agregas múltiples costos adicionales por agente, se vuelve realmente caro en comparación con sistemas que no te cobran según cuántas personas tienes.
- Funciones limitadas en niveles inferiores: Si bien el precio inicial para el plan de Soporte de Equipo parece bueno, no tiene muchas funciones que la mayoría de las empresas necesitan a medida que crecen. Esto a menudo significa que tienes que pasar a los planes Profesional o Empresarial, que son mucho más caros, incluso si solo necesitas algunas cosas adicionales. Terminas pagando por un montón de funciones que quizás ni siquiera uses.
- Encontrar funciones bloqueadas detrás de complementos: Puede ser frustrante descubrir que las funciones que podrías pensar que son estándar o necesarias para el soporte moderno están en realidad ocultas detrás de complementos separados. Estas no siempre son obvias cuando miras por primera vez los precios, lo que puede llevar a aumentos de costos inesperados y significativos una vez que te das cuenta de que las necesitas.
- Potencial de altas tarifas de uso (resoluciones automatizadas): La tarifa por cada resolución automatizada agrega un gran elemento de incertidumbre. Dependiendo de cómo Zendesk cuente estas resoluciones y cómo interactúan tus clientes, estas tarifas de uso pueden aumentar rápidamente. Esto hace que sea difícil predecir y controlar tu presupuesto.
- Complejidad y costos de capacitación: Zendesk es poderoso, pero todas esas funciones y formas de configurar las cosas pueden ser complicadas. Configurar todo correctamente y asegurarte de que tu equipo sepa cómo usarlo de manera efectiva puede llevar mucho tiempo y potencialmente costarte dinero en capacitación o contratación de ayuda externa. Eso aumenta el costo total de usar el sistema.
Consejo Profesional: No solo mires el precio básico por agente. Piensa en las funciones que realmente necesitas, averigua qué plan y extras tendrás que pagar, intenta adivinar cuántas veces la IA podría interactuar con los clientes, y luego calcula el costo total potencial anual antes de tomar una decisión.
Una comparación de costos hipotética: Zendesk vs. eesel AI
Imaginemos un negocio que está creciendo y tiene 15 agentes de soporte. Reciben muchas preguntas comunes y quieren usar IA para clasificar automáticamente los tickets y responder preguntas simples para que sus agentes puedan concentrarse en cosas más difíciles.
- Costo de Zendesk: Para obtener funciones como la clasificación automática de tickets y otras herramientas avanzadas de IA, este negocio probablemente necesitaría al menos el plan Zendesk Suite Profesional ($115 por agente al mes anualmente) más el complemento de IA Avanzada ($50 por agente al mes anualmente). Para 15 agentes, el costo anual básico sería ($115 + $50) \* 15 \* 12 = $29,700. Y recuerda, esto ni siquiera incluye esas tarifas impredecibles por resolución ($1.50-$2 cada una) que podrían fácilmente agregar miles más dependiendo de cuántas interacciones de clientes maneje la IA.
- eesel AI Costo: eesel AI utiliza un modelo diferente donde pagas según las interacciones, no por agente. Su Plan de Negocios, por ejemplo, cuesta $799 al mes ($9,588 anualmente). Este plan admite 10 bots e incluye hasta 5,000 interacciones por mes, lo que probablemente sería suficiente para 15 agentes manejando esas preguntas básicas. Este plan incluye funciones avanzadas de IA como la clasificación automática de tickets y automatización.
Aquí hay un vistazo rápido a la diferencia potencial:
| Escenario: 15 Agentes Necesitando Automatización de IA Avanzada | Costo Anual Estimado (Excl. tarifas por resolución) | Notas | ||
|---|---|---|---|---|
| Zendesk Suite Profesional + Complemento de IA Avanzada | ~$29,700 | Además tarifas impredecibles por resolución ($1.50–$2 por interacción) | ||
| eesel AI Plan de Negocios | $9,588 | Ahorros Potenciales con eesel AI | ~$20,112+ | Ahorros significativos incluso antes de contar las posibles tarifas de uso de Zendesk |
Como puedes ver, incluso antes de considerar las tarifas potencialmente altas e impredecibles de Zendesk por resoluciones automatizadas, la diferencia de costo puede ser bastante grande.
¿Cuál es el truco?
Si bien la IA de Zendesk suena genial en papel, viene con algunos desafíos:
- Las pruebas son limitadas
- Zendesk no te da mucho control para probar flujos de trabajo de IA antes de que se activen.
- Esto puede significar que los bots respondan de manera inexacta o desvíen tickets.
- La personalización es básica
- Si bien Zendesk ofrece tonos preestablecidos como Profesional o Amigable, hay poco espacio para ajustar cómo suena o se comporta la IA.
- Los costos se acumulan rápidamente
- Las funciones avanzadas son parte del complemento de IA Avanzada, que cuesta $50 por agente/mes (facturado anualmente).
- Además, pagas por cada resolución automatizada:
- $2 por resolución (pago por uso).
- $1.50 por resolución si te comprometes a un volumen establecido.
- Para equipos que manejan un alto número de tickets, estos costos pueden crecer rápidamente.
- Capacitación en tickets pasados
- Si bien la IA de Zendesk ofrece una base sólida para la automatización del soporte al cliente, puede quedarse corta para equipos que buscan más flexibilidad, flujos de trabajo más inteligentes y costos predecibles. Ahí es donde entran soluciones de terceros como eesel AI.
Una alternativa: eesel AI
eesel AI está diseñado para abordar las limitaciones de herramientas nativas como la IA de Zendesk al proporcionar una automatización más inteligente, una personalización más robusta y un mejor control de costos. En lugar de depender únicamente de las herramientas de Zendesk, eesel AI se integra sin problemas con la plataforma para mejorar tus flujos de trabajo sin requerir cambios adicionales en la plataforma.
Diferencias clave entre Zendesk AI y eesel AI:
| Función | Zendesk AI | eesel AI | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Precios | Comienza en $50 por agente/mes (complemento de IA Avanzada) con tarifas por resolución | Capacidades de Prueba | Pruebas limitadas; carece de herramientas de simulación nativas | Fuentes de Capacitación | Principalmente entrenado en artículos del Centro de Ayuda | Personalización | Configuraciones básicas de tono y automatización | Funciones de Automatización | Enrutamiento básico y sugerencias de artículos | Escalabilidad | Pago por uso; solo pagas por las interacciones utilizadas, lo que permite una escalabilidad rentable |
Cómo configurarse
Configurar un agente de IA no tiene que ser complicado, pero tu experiencia dependerá de la herramienta que elijas.
IA de Zendesk
- Activa las herramientas de IA de Zendesk:
- Habilita las funciones de IA en la configuración de tu administrador de Zendesk.
- Las herramientas de IA avanzadas, como el triaje inteligente, requieren la compra del complemento de IA Avanzada.
- Conecta tu base de conocimientos:
- Vincula tu centro de ayuda a la IA de Zendesk.
- Configura (si es aplicable):
- Configura el triaje inteligente y crea macros.
- Despliega y monitorea:
- Comienza a usar la IA y rastrea su rendimiento.
Eesel AI
- Conecta tu cuenta de Zendesk:
- Se integra sin problemas con Zendesk, configuración simple sin requerir migraciones de datos.
- Agrega fuentes de conocimiento:
- Entrena al bot utilizando múltiples fuentes, como artículos del centro de ayuda, tickets anteriores, preguntas frecuentes, procedimientos operativos estándar y hasta plataformas externas como Google Drive o Confluence.
- Configura escalaciones y acciones:
- Configura eesel AI para responder y interactuar con los clientes de manera diferente o tomar acciones.
- Ajusta el tono y las respuestas:
- Personaliza el tono del bot para que coincida con la voz de tu marca.
Pruebas antes de salir en vivo
Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA puede parecer arriesgado sin pruebas adecuadas, especialmente cuando los errores pueden llevar a tickets mal dirigidos o respuestas inexactas. Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes, pero la capacidad de probar de manera efectiva depende de la herramienta que elijas.
Zendesk AI
- Las opciones de prueba de Zendesk AI son limitadas.
- Si bien puedes configurar flujos de trabajo y monitorear el rendimiento después del lanzamiento, no hay forma de probar completamente tus flujos de trabajo de IA en un entorno controlado antes de que salgan en vivo.
- Esto significa que los bots podrían responder de manera inexacta o escalar problemas innecesariamente, lo que lleva a confusión tanto para los agentes como para los clientes.
- Una vez en vivo, puedes rastrear el rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk y refinar los flujos de trabajo con el tiempo.
- Sin embargo, la falta de opciones de prueba robustas significa que tus primeros días de implementación podrían involucrar prueba y error.
Pruebas con eesel AI
Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Aquí te mostramos cómo eesel AI simplifica este paso:
- Pruebas Controladas con Condiciones Definidas:
- Con eesel AI, puedes limitar la implementación a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos.
- Por ejemplo, prueba el bot solo en ciertos tipos de tickets, como restablecimientos de contraseña o solicitudes de reembolso, o restringe la implementación a momentos o agentes específicos.
- Esto asegura que el bot interactúe solo en escenarios aprobados, permitiéndote observar su rendimiento en interacciones reales pero controladas.
- Extensión del navegador:
- eesel AI ofrece una extensión del navegador que proporciona otra capa de flexibilidad en las pruebas.
- Los equipos pueden simular interacciones con clientes y ajustar flujos de trabajo, respuestas y tono antes de salir en vivo.
- Mejoras iterativas:
- Al observar cómo se desempeña el bot en un entorno controlado, puedes ajustar sus datos de entrenamiento, mejorar sus respuestas y configurar flujos de trabajo para una mejor precisión sin exponer a los clientes a posibles errores.
A diferencia de Zendesk AI, que exige una implementación inmediata, eesel AI empodera a los usuarios para realizar pruebas exhaustivas y controladas antes de una implementación generalizada. Este enfoque proactivo, facilitado por disparadores y herramientas de navegador, minimiza problemas y asegura un lanzamiento más fluido y eficiente.
Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA
Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que utilizas para implementarlas. Ya sea que estés utilizando Zendesk AI o eesel AI, seguir estas mejores prácticas puede ayudarte a aprovechar al máximo tu configuración.
1. Personaliza cómo suena tu agente de IA
Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o casual. Esto ayuda a que los clientes sientan que están interactuando con una extensión de tu equipo, no solo con un robot.
- Zendesk AI: Si bien Zendesk ofrece tonos preestablecidos como “Profesional” o “Amigable”, estas opciones son básicas y no permiten mucho ajuste. Si necesitas un bot que se sienta altamente personalizado, esto puede ser una limitación.
- eesel AI: Con eesel AI, puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca. Ya sea que necesites respuestas empáticas para quejas de clientes o respuestas conversacionales para consultas informales, eesel AI te permite definir el tono e incluso ajustar respuestas para casos de uso específicos.
2. Construye una base de conocimiento sólida
Tu agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que ha sido entrenado. Una base de conocimiento mal mantenida o incompleta puede resultar en respuestas inexactas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados.
- Zendesk AI: El entrenamiento se limita principalmente a los artículos de tu centro de ayuda, por lo que es esencial mantenerlos actualizados, bien organizados y completos.
- eesel AI: Con eesel AI, puedes entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, incluidos tickets anteriores, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence. Este alcance de entrenamiento más amplio permite que tu IA proporcione respuestas precisas y ricas en contexto que van más allá de solo recomendaciones de artículos.
3. Evita errores comunes
Al configurar un agente de IA, algunos errores pueden socavar su rendimiento. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:
- Negligencia en las pruebas: Implementar sin probar los flujos de trabajo puede llevar a malas experiencias para los clientes. Con eesel AI, aprovecha las pruebas previas al lanzamiento para refinar los flujos de trabajo antes de salir en vivo.
- Tono inconsistente: Un bot que no se alinea con la voz de tu marca puede sentirse fuera de lugar e impersonal.
- No planificar para la escalación: Tu agente de IA no manejará todo. Asegúrate de que haya un camino claro para escalar problemas complejos a agentes humanos.
¿Qué agente de IA es el adecuado para ti?
Elegir la solución de IA adecuada realmente depende de lo que necesita tu equipo, tu presupuesto, cuán complicado es tu trabajo de soporte, las características exactas de IA que buscas y cuán importante es tener costos predecibles que puedan crecer contigo. Zendesk es definitivamente una plataforma poderosa, pero su modelo de precios, especialmente para las características avanzadas de IA con complementos para cada agente y tarifas de uso, puede no ser la opción más barata o más sencilla para cada negocio. Esto es especialmente cierto para las empresas que necesitan mantener un control cercano sobre los costos que cambian según el número de empleados y cuántas veces la IA interactúa con los clientes. Puedes encontrar más información sobre otras características de Zendesk navegando por nuestro guía blog para Zendesk, o simplemente hojeando nuestros otros blogs de Zendesk.
Desbloquea un soporte más inteligente con precios predecibles
Entender los precios de Zendesk, incluidos todos los costos adicionales potenciales y tarifas de uso, es muy importante para que no te sorprendan con facturas inesperadas más adelante. eesel AI ofrece una alternativa sólida al brindarte una automatización de IA poderosa y flexible y ayuda con un modelo de precios que es más transparente y predecible porque se basa en interacciones. Este enfoque permite a las empresas escalar su soporte de manera eficiente y ahorrar dinero, obteniendo los beneficios de la IA sin sorpresas financieras.
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