2025年のZendesk Supportの価格について説明します。

Zendesk サポートチームプラン

これは Zendesk の出発点と考えてください。年間一括払いの場合、エージェント一人あたり月額 $19 で、月ごとの支払いの場合は $25 です。

サポートチームプランでは、基本的な機能が提供されます：

• チケット管理システム
• X や Facebook などのメールおよびソーシャルメディアへの接続
• ワークフローを助けるシンプルなルール
• 標準レポートがすぐに利用可能

これは、サポートを整理するための基本的なツールが必要な小規模企業やスタートアップにとって、堅実な選択肢です。

Zendesk サポートプロフェッショナルプラン

一段階上がると、サポートプロフェッショナルプランは年間 $55、月ごとの支払いの場合は $69 です。これはチームプランのすべてを含み、次のような機能が追加されます：

• ビジネス時間の設定
• 顧客満足度（CSAT）調査の送信
• サービスレベル契約（SLA）の管理
• より詳細なレポートの取得

このプランは、成長しているチーム向けに設計されており、タスクを自動化し、パフォーマンスを追跡するためのより多くの方法が必要です。

Zendesk サポートエンタープライズプラン

サポート専用プランの最上位はエンタープライズ層です。これは年間 $115、月ごとの支払いの場合は $149 です。プロフェッショナル機能のすべてに加え、大企業向けに設計された機能が含まれています。次のような機能が得られます：

• エージェントのスキルに基づくチケットのルーティング
• チームのためのカスタムロールと権限の作成
• 異なるタスクのための特定のワークスペースの設定
• 変更を安全にテストするためのサンドボックス環境の使用

これは、複雑なサポート設定に必要な多くの制御を提供し、成長に対応できるように設計されています。

これらのプランを並べて比較した簡単な表を以下に示します：

プラン	年間価格（エージェント/月）	月間価格（エージェント/月）	主な機能
サポートチーム	$19	$25	チケット管理、メール/ソーシャルチャネル、基本レポート、ビジネスルール
サポートプロフェッショナル	$55	$69	すべてのチーム機能 + ビジネス時間、CSAT、SLA、高度なレポート
サポートエンタープライズ	$115	$149	すべてのプロフェッショナル機能 + スキルベースのルーティング、カスタムロール、サンドボックス、API

Zendesk AI とその他のアドオンのコスト

Zendesk のスイートプランには基本的な AI 機能が含まれていますが、タスクを自動化し、効率を高めるためのより強力なツールは、通常、標準パッケージには含まれていません。これらは通常、エージェントごと に支払う別のアドオンとして提供され、総コストを大幅に引き上げる可能性があります。

高度な AI アドオン（コパイロット）

これは、より高度なサポート機能を望む場合の Zendesk の主要な AI アドオンです。年間で支払う場合、エージェント一人あたり月額 $50 の追加料金がかかります。このアドオンには次のような機能が含まれます：

• チケットの自動分類（インテリジェントトリアージ）
• エージェントへの返信の提案（エージェントアシスト）
• ヘルプセンターコンテンツへの AI の使用
• 提案や洞察の取得

通常、このアドオンを購入するには、プロフェッショナルスイートプラン以上に加入している必要があることに注意してください。つまり、AI コストを追加する前に、すでにエージェントごとに高い基本価格を支払っていることになります。

他の一般的なアドオン

高度なAIの他にも、コストを増加させる可能性のあるエージェントごとの料金で支払うことができる他のアドオンがあります。たとえば、Zendeskは次のようなものを提供しています：

• ワークフォース管理：エージェント1人あたり月$25
• 品質保証：エージェント1人あたり月$25〜$35から始まります
• 高度なデータプライバシーと保護：エージェント1人あたり月$50

これらの専門的な機能がいくつか必要な場合、エージェントごとのコストは基本プランの価格に迅速に加算される可能性があります。

Zendeskの自動解決価格の理解

ここでは、特に複雑で潜在的に高額になる可能性があります。含まれている自動解決の数が少なくなると、Zendeskは各自動解決に対して料金を請求し始めます。彼らの価格詳細に基づくと、特定の量を購入することを約束すれば、解決ごとに$1.50、またはそのまま支払う場合は$2になります。

混乱を招くのは、ユーザーが指摘しているように、何が「解決された」会話としてカウントされるのかが常に明確ではないことです。一部のユーザーは、ボットが顧客と会話したが、実際には問題を解決しなかったインタラクションに対して請求されたと述べています。これは、チャットが人間のエージェントが介入することなく終了したためです。この解決ごとのモデルは、特にトリガーが明確でない場合、予測不可能で非常に高額なコストにつながる可能性があります。特に、ビジネスが多くのチケットや複雑な問題を扱っている場合、ボットが多くのインタラクションを行うが、依然として人間が介入する必要がある場合、予算を立てるのは本当に頭痛の種です。

Zendeskの価格の隠れたコストと制限

フィードバックと価格構造を見てみると、特にAIとチームの成長を考えると、Zendeskのアプローチにはいくつかの潜在的な欠点があります。

人々がよく指摘する一般的なポイントを見てみましょう：

• エージェントごとの高コスト： 各エージェントに対して支払うモデルは、成長しているチームにとって大きな課題です。人を雇うにつれて、コストは直接的に人員数に応じて上昇します。エージェントごとに複数の追加コストを加えると、人数に基づいて料金を請求しないシステムと比較して、非常に早く高額になります。
• 低いティアの機能が制限されている： サポートチームプランの開始価格は良さそうですが、ほとんどのビジネスが成長するにつれて必要とする機能があまりありません。これはしばしば、たとえいくつかの追加機能が必要なだけでも、はるかに高価なプロフェッショナルまたはエンタープライズプランに移行しなければならないことを意味します。結局、使用しないかもしれない多くの機能に対して支払うことになります。
• アドオンの背後にロックされた機能を見つける： 現代のサポートにとって標準または必要だと思われる機能が、実際には別のアドオンの背後に隠れていることを発見するのはフラストレーションがたまります。これらは、最初に価格を見たときには必ずしも明らかではなく、必要だと気づいたときに予期しない大幅なコスト増加につながる可能性があります。
• 高い使用料の可能性（自動解決）： 各自動解決の料金は、大きな不確実性の要素を追加します。Zendeskがこれらの解決をどのようにカウントし、顧客がどのようにインタラクトするかによって、これらの使用料は急速に増加する可能性があります。これにより、予算を予測し、管理するのが難しくなります。
• 複雑さとトレーニングコスト： Zendeskは強力ですが、すべての機能や設定方法は複雑です。すべてを正しく設定し、チームが効果的に使用できるようにするには、多くの時間がかかり、トレーニングや外部の助けを雇うためにお金がかかる可能性があります。これにより、システムを使用する全体的なコストが増加します。

プロのヒント： 基本的なエージェントごとの価格だけを見ないでください。実際に必要な機能を考え、どのプランと追加機能に対して支払う必要があるかを把握し、AIが顧客とどのくらいの頻度でインタラクトするかを予測し、決定を下す前に合計の潜在的な年間コストを計算してください。

仮想コスト比較：Zendesk対eesel AI

成長しているビジネスがあり、15人のサポートエージェントがいると想像してみましょう。彼らは多くの一般的な質問を受け、AIを使用してチケットを自動的に分類し、簡単な質問に答えさせたいと考えています。エージェントがより難しいことに集中できるようにするためです。

• Zendeskコスト： 自動的にチケットを分類する機能や他の高度なAIツールを取得するには、このビジネスはおそらく少なくともZendesk Suite Professionalプラン（年間エージェント1人あたり$115）と高度なAIアドオン（年間エージェント1人あたり$50）が必要です。15人のエージェントの場合、基本的な年間コストは（$115 + $50） \* 15 \* 12 = $29,700になります。そして、これは予測不可能な解決ごとの料金（各$1.50〜$2）を含んでいないことを忘れないでください。AIが処理する顧客インタラクションの数によっては、さらに数千ドルが追加される可能性があります。
• eesel AIコスト： eesel AIは、エージェントごとではなくインタラクションに基づいて支払う異なるモデルを使用しています。たとえば、彼らのビジネスプランは月$799（年間$9,588）です。このプランは10のボットをサポートし、月に最大5,000のインタラクションを含みます。これは、15人のエージェントが基本的な質問を処理するには十分でしょう。このプランには、自動的にチケットを分類する高度なAI機能や自動化が含まれています。

潜在的な違いを簡単に見てみましょう：

シナリオ：高度なAI自動化が必要な15人のエージェント	推定年間コスト（解決ごとの料金を除く）	備考
Zendesk Suite Professional + 高度なAIアドオン	約$29,700	さらに 予測不可能な解決ごとの料金（各$1.50〜$2）
eesel AIビジネスプラン	$9,588	高度なAIを含み、エージェントごとの料金はなく、月に5,000のインタラクションを含む
eesel AIによる潜在的な節約	約$20,112+	Zendeskの潜在的な使用料を考慮する前でも大幅な節約

ご覧のとおり、Zendeskの自動解決に対する潜在的に高く予測不可能な料金を考慮する前でも、コストの違いはかなり大きい可能性があります。

何が問題なのか？

Zendesk AIは紙の上では素晴らしいように見えますが、いくつかの課題があります：

1. テストが制限されている
   • Zendeskは、AIワークフローを本番環境に移行する前にテストするためのコントロールをあまり提供していません。
   • これにより、ボットが不正確に応答したり、チケットを誤ってルーティングしたりする可能性があります。
2. カスタマイズが基本的である
   • Zendeskは、プロフェッショナルやフレンドリーなどのプリセットトーンを提供していますが、AIの音や動作を微調整する余地はほとんどありません。
3. コストが急速に増加する
   • 高度な機能は高度なAIアドオンの一部であり、これはエージェント1人あたり月$50（年間請求）かかります。
   • その上、自動解決ごとに支払う必要があります：
     • $2 per resolution（従量課金制）。
     • $1.50 per resolution、特定のボリュームにコミットした場合。
   • 多くのチケットを処理するチームにとって、これらのコストは急速に増加する可能性があります。
4. 過去のチケットに関するトレーニング
   • Zendesk AIは顧客サポート自動化の強力な基盤を提供しますが、より柔軟性のある、よりスマートなワークフローや予測可能なコストを求めるチームには不十分かもしれません。そこで、eesel AIのようなサードパーティのソリューションが登場します。

代替案：eesel AI

eesel AIは、Zendesk AIのようなネイティブツールの制限に対処するために設計されており、よりスマートな自動化、より堅牢なカスタマイズ、より良いコスト管理を提供します。Zendeskのツールにのみ依存するのではなく、eesel AIは、追加のプラットフォーム変更を必要とせずにワークフローを強化するためにプラットフォームとシームレスに統合されます。

Zendesk AIとeesel AIの主な違い:

機能	Zendesk AI	価格設定	エージェント1人あたり月$50から（高度なAIアドオン）で、解決ごとの料金がかかります	テスト機能	制限されたテスト；ネイティブシミュレーションツールが不足	トレーニングソース	主にヘルプセンターの記事でトレーニングされています	カスタマイズ	基本的なトーンと自動化設定	自動化機能	基本的なルーティングと記事の提案	スケーラビリティ	従量課金制；使用したインタラクションに対してのみ支払い、コスト効率の良いスケーラビリティを実現します

設定方法

AIエージェントの設定は複雑である必要はありませんが、選択するツールによって体験が異なります。

ZendeskのAI

1. Zendesk AIツールを有効化する:
   • Zendesk管理設定でAI機能を有効にします。
   • 高度なAIツール（インテリジェントトリアージなど）は、高度なAIアドオンを購入する必要があります。
2. ナレッジベースを接続する:
   • ヘルプセンターをZendesk AIにリンクします。
3. 設定する（該当する場合）：
   • インテリジェントトリアージを設定し、マクロを作成します。
4. 展開して監視する：
   • AIを使用し始め、そのパフォーマンスを追跡します。

eesel AI

1. Zendeskアカウントを接続する:
   • データ移行を必要とせず、シンプルなセットアップでZendeskとシームレスに統合します。
2. 知識ソースを追加する:
   • ヘルプセンターの記事、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを使用してボットをトレーニングします。
3. エスカレーションとアクションを設定する:
   • eesel AIを設定して、顧客に異なる方法で応答し、関与させたり、アクションを実行させたりします。
4. トーンと応答を微調整する:
   • ボットのトーンをカスタマイズして、ブランドの声に合わせます。

公開前のテスト

新しいAIワークフローを立ち上げることは、適切なテストなしではリスクを伴うように感じることがあります。特に、エラーが誤ったチケットのルーティングや不正確な応答につながる可能性があるためです。テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証しますが、効果的にテストする能力は選択したツールに依存します。

Zendesk AI

• Zendesk AIのテストオプションは限られています。
• ワークフローを構成し、立ち上げ後にパフォーマンスを監視することはできますが、公開前に制御された環境でAIワークフローを完全にテストする方法はありません。
• これは、ボットが不正確に応答したり、問題を不必要にエスカレーションしたりする可能性があることを意味し、エージェントや顧客に混乱をもたらすことになります。
• 公開後は、Zendeskの分析ツールを使用してパフォーマンスを追跡し、時間をかけてワークフローを洗練させることができます。
• ただし、堅牢なテストオプションがないため、最初の数日間の展開は試行錯誤を伴う可能性があります。

eesel AIでのテスト

テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証します。以下は、eesel AIがこのステップを簡素化する方法です：

1. 定義された条件での制御されたテスト:
   • eesel AIを使用すると、展開を少数のエージェントや特定のチケットに制限できます。
   • 例えば、パスワードリセットや返金リクエストなど、特定のチケットタイプでのみボットをテストしたり、特定の時間やエージェントに展開を制限したりできます。
   • これにより、ボットは承認されたシナリオの下でのみ関与し、実際の制御された対話でそのパフォーマンスを観察できます。
2. ブラウザ拡張機能:
   • eesel AIのブラウザ拡張機能は、テストの柔軟性をさらに高めます。
   • チームは、顧客との対話をシミュレートし、公開前にワークフロー、応答、トーンを微調整できます。
3. 反復的な改善:
   • 制御された環境でボットのパフォーマンスを観察することで、そのトレーニングデータを調整し、応答を改善し、顧客に潜在的なエラーをさらさずにワークフローを構成して、より高い精度を実現できます。

Zendesk AIが即時の展開を要求するのに対し、eesel AIは、広範な実装の前に徹底的で制御されたテストを行うことをユーザーに可能にします。このプロアクティブなアプローチは、トリガーやブラウザツールによって促進され、問題を最小限に抑え、よりスムーズで効率的な展開を保証します。

AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント

AIエージェントに関しては、ツールはそれを実装するために使用する戦略と同じくらい良いものです。あなたがZendesk AIまたはeesel AIを使用しているかにかかわらず、これらのベストプラクティスに従うことで、設定から最大限の効果を得ることができます。

1. AIエージェントの音声をカスタマイズする

よく設計されたAIエージェントは、あなたのブランドの個性を反映するべきです。プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアルのいずれであっても、顧客はチームの延長として関与していると感じることが重要です。

• Zendesk AI: Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」などのプリセットトーンを提供していますが、これらのオプションは基本的で、微調整の余地があまりありません。非常にパーソナライズされたボットが必要な場合、これは制限となる可能性があります。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、ボットのトーンをブランドの声に完全に合わせて微調整できます。顧客の苦情に対する共感的な応答やカジュアルな問い合わせに対する会話的な応答が必要な場合、eesel AIはトーンを定義し、特定の使用ケースに応じて応答を調整することができます。

2. 強力なナレッジベースを構築する

あなたのAIエージェントは、トレーニングされた知識の質に依存します。適切に管理されていない、または不完全なナレッジベースは、不正確または役に立たない応答を引き起こし、顧客をフラストレーションに陥れる可能性があります。

• Zendesk AI: トレーニングは主にヘルプセンターの記事に制限されているため、これらを最新の状態に保ち、整理され、包括的であることが重要です。
• eesel AI: eesel AIを使用すると、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを含む複数の知識ソースでボットをトレーニングできます。この広範なトレーニング範囲により、AIは単なる記事の推奨を超えた、文脈に富んだ正確な回答を提供できます。

3. 一般的な落とし穴を避ける

AIエージェントを設定する際に、いくつかのミスがそのパフォーマンスを損なう可能性があります。注意すべき点は以下の通りです：

• テストを怠る: ワークフローをテストせずに展開すると、顧客体験が悪化する可能性があります。 eesel AIを使用して、公開前にワークフローを洗練させるための事前テストを活用してください。
• トーンの不一致: ブランドの声と一致しないボットは、不自然で無機質に感じられることがあります。
• エスカレーションの計画を怠る: AIエージェントはすべてを処理するわけではありません。複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするための明確な道筋を確保してください。

どのAIエージェントがあなたに適しているか？

適切なAIソリューションの選択は、チームのニーズ、予算、サポート作業の複雑さ、求める正確なAI機能、そして成長に伴って予測可能なコストを持つことがどれほど重要かに依存します。Zendeskは確かに強力なプラットフォームですが、特にすべてのエージェントと使用料に追加料金がかかる高度なAI機能の価格モデルは、すべてのビジネスにとって最も安価または最も簡単なオプションではないかもしれません。これは、従業員数やAIが顧客と対話する回数に基づいてコストを厳密に監視する必要がある企業にとって特に当てはまります。他のZendesk機能に関する情報は、私たちのガイドブックブログを閲覧するか、他のZendeskブログを見てみてください。

予測可能な価格でスマートなサポートを解放する

Zendeskの価格設定、すべての潜在的な追加コストや使用料を理解することは、後で予期しない請求を受けないために非常に重要です。eesel AIは、強力で柔軟なAI自動化を提供し、インタラクションに基づいたより透明で予測可能な価格モデルを持つことで、強力な代替手段を提供します。このアプローチにより、企業はサポートを効率的にスケールし、コストを節約し、財政的な驚きなしにAIの利点を享受できます。

予測可能な価格でスマートなサポートがどのように機能するかを見てみませんか？

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