Guía práctica para la automatización de la mensajería de Zendesk en 2026

Seamos sinceros, automatizar las conversaciones con los clientes ya no es solo algo "agradable de tener". Es un salvavidas para mantener la eficiencia de su equipo de soporte y la satisfacción de sus clientes. Una buena automatización se traduce en respuestas más rápidas, contestaciones coherentes y en liberar a sus agentes para que se ocupen de los problemas complejos que realmente necesitan un cerebro humano.

Si utiliza Zendesk, es probable que ya haya experimentado con sus herramientas de automatización integradas. Son un punto de partida sólido y maduro. A medida que su empresa crezca, podrá apoyarse en estos sistemas fiables basados en reglas para ofrecer un soporte cada vez más inteligente. Esta guía le orientará a través de la automatización de mensajería nativa de Zendesk y le mostrará cómo la IA moderna puede complementar estas herramientas para ofrecer un servicio de clase mundial.

¿Qué es la automatización de la mensajería de Zendesk?

Primero, un breve recordatorio. Zendesk Messaging es la potente función que gestiona todos los chats de sus clientes desde su sitio web, aplicación móvil y canales sociales como WhatsApp y Facebook Messenger. Lo unifica todo en un flujo único y profesional para sus agentes.

Por lo tanto, la automatización de la mensajería de Zendesk es simplemente el conjunto de reglas que usted crea para gestionar estos chats entrantes de manera eficiente. El objetivo es agilizar las tareas repetitivas, proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes y hacer que las conversaciones lleguen a la persona adecuada lo antes posible. En Zendesk, esto se gestiona principalmente mediante dos funciones fiables: Disparadores (Triggers) y Automatizaciones (Automations). Piense en una como su herramienta de reacción instantánea y en la otra como su programador basado en el tiempo.

Cómo configurar la automatización nativa de la mensajería de Zendesk

Las herramientas propias de Zendesk son su recurso principal para la automatización. Son excelentes para configurar flujos de trabajo fundamentales que mantienen su operación de soporte funcionando sin problemas.

Uso de disparadores (triggers) para la automatización de mensajería de Zendesk basada en eventos

Los disparadores (triggers) son sus reglas inmediatas. Se activan en el mismo momento en que se crea o actualiza un ticket, siempre que cumpla las condiciones que usted haya establecido. Son perfectos para garantizar una interacción instantánea.

Por ejemplo, podría utilizar un disparador para:

• Enviar un mensaje automático de "¡Gracias por ponerse en contacto! Estaremos con usted en un momento" en cuanto un cliente inicie un chat.
• Añadir instantáneamente una etiqueta como "lead_redes_sociales" a cualquier mensaje que llegue desde Facebook Messenger.
• Dirigir una conversación que contenga la palabra "facturación" directamente a su grupo de soporte financiero.

Uso de automatizaciones (automations) para la automatización de mensajería de Zendesk basada en el tiempo

Las automatizaciones (automations), por otro lado, son sus reglas programadas. Se ejecutan en un ciclo (normalmente cada hora) y revisan todos sus tickets para ver si ha pasado una cierta cantidad de tiempo desde que ocurrió algo.

Aquí tiene algunas formas en las que podría utilizar las automatizaciones:

• Enviar un recordatorio amable a un cliente que no ha respondido a la pregunta de un agente en más de 24 horas.
• Resolver automáticamente un ticket si ha estado en estado "pendiente" durante tres días sin ninguna respuesta del cliente.
• Enviar una alerta a un responsable si un nuevo mensaje ha estado esperando en la cola durante más de una hora sin ser asignado a un agente.

Consideraciones para escalar su automatización

Los disparadores y las automatizaciones son increíblemente útiles para tareas predecibles. Proporcionan una estructura fiable para su proceso de soporte. A medida que su negocio crezca, podría considerar cómo añadir más flexibilidad a estos flujos de trabajo:

• Manejo de matices: Aunque los disparadores son excelentes para detectar palabras clave como "reembolso", la IA puede ayudar a distinguir entre diferentes intenciones, como una solicitud de reembolso frente a una pregunta sobre la política.
• Ampliación de las fuentes de conocimiento: Las herramientas nativas de Zendesk se centran en el entorno de Zendesk. Para los equipos con conocimientos almacenados en Confluence, Google Docs o Notion, añadir una capa de IA complementaria puede ayudar a cerrar esas brechas.
• Gestión de flujos de trabajo complejos: A medida que escala a cientos de reglas, puede ser útil complementar sus mensajes automatizados en Zendesk con agentes inteligentes que gestionen interacciones complejas de forma dinámica.

Eventualmente, a medida que sus necesidades evolucionen, añadir una automatización especializada impulsada por IA se convierte en una excelente manera de mejorar su configuración de Zendesk existente.

Potenciando su automatización de mensajería con IA

La IA ayuda a aprovechar las fortalezas de los sistemas basados en reglas interpretando la intención del cliente y extrayendo conocimientos de diversas fuentes. Le permite avanzar hacia la prestación de un soporte contextual y genuinamente útil que trabaje junto a sus configuraciones de Zendesk.

¿Qué son los agentes de IA integrados de Zendesk?

Zendesk ofrece una solución potente llamada Agentes de IA de Zendesk, que está disponible en sus planes Professional y Enterprise. Está diseñado para ofrecer respuestas generativas y gestionar preguntas comunes automáticamente utilizando su centro de ayuda de Zendesk. Es un paso adelante sofisticado respecto a los disparadores básicos, diseñado para equipos que buscan una experiencia nativa.

Optimizando su experiencia nativa de IA en Zendesk

La IA nativa de Zendesk es una herramienta robusta y, como cualquier plataforma de nivel empresarial, existen mejores prácticas para sacarle el máximo partido:

• Planifique para la escala empresarial: Las funciones de IA de Zendesk están divididas por niveles para adaptarse a los diferentes tamaños y necesidades de los equipos. Sus planes por niveles garantizan que, a medida que crezca, tenga acceso a capacidades cada vez más potentes.
• Céntrese en su centro de ayuda: La IA está específicamente optimizada para trabajar con su centro de ayuda de Zendesk, que suele ser la fuente principal de verdad para la información de cara al cliente.
• Implementación estructurada: Obtener el máximo beneficio de la IA de Zendesk implica un proceso de configuración reflexivo para asegurar que se alinee perfectamente con la voz de su marca y sus objetivos de soporte.

Cómo eesel AI complementa la automatización de la mensajería de Zendesk

En lugar de reemplazar sus flujos de trabajo existentes, puede añadir una capa de IA complementaria sobre ellos. eesel AI está diseñado para conectarse directamente a su configuración actual de Zendesk, mejorando sus capacidades sin requerir una revisión importante de sus procesos actuales.

Así es como eesel AI funciona como socio de Zendesk:

• Implementación rápida: eesel AI está diseñado para un despliegue rápido. Puede conectar su cuenta de Zendesk fácilmente y comenzar a explorar el soporte mejorado por IA en cuestión de minutos.
• Conocimiento unificado: eesel AI puede ayudar a Zendesk extrayendo información de fuentes donde pueda residir su conocimiento interno, como Confluence, Google Docs y otras herramientas, proporcionando una visión más completa para la IA.
• Motor de flujo de trabajo flexible: Puede utilizar un editor de instrucciones (prompts) sencillo para dar forma a la personalidad de la IA y configurar acciones personalizadas que funcionen en conjunto con sus tickets de Zendesk, como buscar detalles de pedidos en Shopify.
• Simulaciones predictivas: eesel AI le permite realizar simulaciones sobre tickets pasados para ver cómo rinde la IA. Esto le ayuda a sentirse seguro de su configuración antes de que se active para sus clientes.

Comparación de precios: Zendesk AI y eesel AI

Tanto Zendesk como eesel AI ofrecen diferentes modelos de precios para adaptarse a diversas necesidades empresariales.

Modelo de precios de Zendesk

Zendesk ofrece planes por niveles que proporcionan una gama de funciones de automatización e IA, asegurando que haya un plan que coincida con el tamaño y la complejidad de su equipo.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de IA y automatización
Support Team	$19 /agente/mes	Disparadores y automatizaciones básicos
Suite Team	$55 /agente/mes	Agentes de IA (Essential), Mensajería, Centro de ayuda
Suite Professional	$115 /agente/mes	Personalización integral y funciones de IA
Enterprise	Contactar ventas	Agentes de IA avanzados, Copilot y herramientas de gran escala

Modelo de precios complementario de eesel AI

eesel AI ofrece un modelo de precios sencillo basado en interacciones, lo que puede ser una excelente manera de añadir capacidades de IA específicas a su configuración de Zendesk.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Interacciones de IA/mes	Funciones clave
Team	$239 /mes	Hasta 1,000	Entrenamiento con documentos, Copilot, integración con Slack
Business	$639 /mes	Hasta 3,000	Entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA, Simulación masiva
Custom	Contactar ventas	Ilimitado	Acciones avanzadas, integraciones personalizadas

Comience hoy mismo con una automatización de mensajería de Zendesk más inteligente

Las herramientas de automatización nativas de Zendesk son una base esencial para cualquier equipo de soporte profesional. Son fiables, maduras y están diseñadas para escalar. A medida que sus necesidades se vuelven más complejas, puede aprovechar la propia IA de Zendesk o buscar plataformas complementarias para mejorar su servicio.

Para los equipos que desean añadir una capa de IA especializada a su configuración actual, eesel AI es una opción fantástica. eesel AI funciona perfectamente con Zendesk, dándole flexibilidad adicional sin cambiar el helpdesk en el que su equipo ya confía. Usted conserva la potencia líder en la industria de Zendesk mientras utiliza un motor especializado para gestionar interacciones matizadas.

¿Está listo para ver de qué es capaz realmente su automatización de mensajería de Zendesk? Inicie su prueba gratuita de eesel AI y vea cómo puede mejorar su soporte hoy mismo.