Una guía práctica para la automatización de la mensajería de Zendesk en 2025

Seamos sinceros, automatizar las conversaciones con los clientes ya no es algo que "estaría bien tener". Es un salvavidas para evitar que tu equipo de soporte se agote y que tus clientes se frustren. Una buena automatización significa respuestas más rápidas, soluciones coherentes y la liberación de tus agentes para que puedan abordar los problemas complejos que realmente necesitan un cerebro humano.

Si usas Zendesk, es probable que ya hayas experimentado con sus herramientas de automatización integradas. Son un buen punto de partida. Pero a medida que tu empresa crece, descubres rápidamente que los sistemas simples basados en reglas no son suficientes. Esta guía te explicará la automatización de mensajería nativa de Zendesk, te mostrará sus limitaciones y te enseñará cómo la IA moderna puede intervenir para ofrecer un soporte que sea verdaderamente inteligente.

¿Qué es la automatización de mensajería de Zendesk?

Primero, un breve recordatorio. Zendesk Messaging es la función que gestiona todos los chats de tus clientes desde tu sitio web, aplicación móvil y canales sociales como WhatsApp y Facebook Messenger. Reúne todo en un único feed manejable para tus agentes.

Por lo tanto, la automatización de mensajería de Zendesk es simplemente el conjunto de reglas que creas para gestionar estos chats entrantes sin que un agente tenga que intervenir manualmente. El objetivo es delegar tareas repetitivas, proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes y dirigir las conversaciones a la persona adecuada lo más rápido posible. En Zendesk, esto se gestiona principalmente con dos funciones: los disparadores (Triggers) y las automatizaciones (Automations). Piensa en uno como tu herramienta de reacción instantánea y en el otro como tu programador basado en tiempo.

Cómo configurar la automatización de mensajería nativa de Zendesk

Las herramientas propias de Zendesk son tu primer recurso para la automatización. Son excelentes para configurar flujos de trabajo básicos, pero es importante tener una idea clara de lo que pueden y no pueden hacer.

Usar disparadores para la automatización de mensajería de Zendesk basada en eventos

Los disparadores (Triggers) son tus reglas de "acción inmediata". Se activan en el momento en que se crea o actualiza un ticket, siempre que cumpla con las condiciones que has establecido. Son perfectos para acciones instantáneas.

Por ejemplo, podrías usar un disparador para:

• Enviar un mensaje automático de "¡Gracias por contactarnos! Estaremos contigo en un momento" tan pronto como un cliente inicie un chat.

• Añadir instantáneamente una etiqueta como "lead_redes_sociales" a cualquier mensaje que llegue desde Facebook Messenger.

• Dirigir una conversación que contenga la palabra "facturación" directamente a tu grupo de soporte financiero.

Usar automatizaciones para la automatización de mensajería de Zendesk basada en tiempo

Las automatizaciones (Automations), por otro lado, son tus reglas de "esperar y ver". Se ejecutan en un ciclo (generalmente cada hora) y revisan todos tus tickets para ver si ha pasado un cierto tiempo desde que ocurrió algo.

Aquí tienes algunas formas en las que podrías usar las automatizaciones:

• Enviar un recordatorio amable a un cliente que no ha respondido a la pregunta de un agente en más de 24 horas.

• Resolver automáticamente un ticket si ha estado en estado "pendiente" durante tres días sin ninguna respuesta del cliente.

• Notificar a un gerente si un nuevo mensaje ha estado esperando en la cola durante más de una hora sin ser asignado a un agente.

Dónde la automatización basada en reglas empieza a fallar

Los disparadores y las automatizaciones son útiles para tareas simples y predecibles. Pero en esencia, son rígidos. Siguen el guion exacto que les das y no tienen ninguna capacidad para entender matices o contexto.

Esto suele llevar a algunos problemas comunes:

• Sin comprensión real: Un disparador puede detectar fácilmente una palabra clave como "reembolso", pero no puede distinguir entre "¿Cómo obtengo un reembolso?" y "¿Puedes explicar tu política de reembolsos?". Esta pequeña diferencia de intención puede llevar a enviar a los clientes por el camino equivocado, lo cual es frustrante para todos.

• Atrapadas en la burbuja de Zendesk: Estas herramientas están confinadas dentro de Zendesk. No pueden acceder a la mina de oro de información que se encuentra en tus otros sistemas, como una wiki interna en Confluence, guías de producto en Google Docs o documentos de resolución de problemas en Notion.

• Una red enmarañada de reglas: Cada escenario posible necesita su propio disparador o automatización. A medida que tu negocio crece, puedes terminar con una red desordenada y complicada de cientos de reglas que se vuelve casi imposible de gestionar o actualizar.

• Nunca se vuelven más inteligentes: Las reglas que estableces el primer día funcionarán exactamente de la misma manera el día 100. No aprenden de conversaciones pasadas ni de resoluciones exitosas para mejorar con el tiempo.

Al final, te topas con un muro. Y ese suele ser el punto en el que la automatización impulsada por IA pasa de ser una buena idea a una verdadera necesidad.

Potenciando tu automatización de mensajería con IA

La IA ayuda con la mayor debilidad de los sistemas basados en reglas: realmente puede entender lo que un cliente está pidiendo, extraer conocimiento de cualquier lugar y aprender de sus interacciones. Te aleja de la lógica simple de "si ocurre esto, haz aquello" para proporcionar un soporte genuinamente útil y contextual.

¿Qué son los agentes de IA integrados de Zendesk?

Zendesk tiene su propia respuesta a esto, llamada Agentes de IA de Zendesk, que se incluye en sus planes de mayor precio. Está diseñada para dar respuestas generativas, gestionar preguntas comunes automáticamente y usar tu centro de ayuda de Zendesk para encontrar respuestas. Definitivamente es un paso adelante respecto a los disparadores básicos, pero a menudo viene con su propio conjunto de frustraciones.

Los desafíos de la IA nativa de Zendesk

Para muchas empresas, la IA nativa de Zendesk puede introducir más problemas de los que resuelve. Esto es lo que escuchamos de los equipos que han seguido este camino:

• Se vuelve complicado y caro, rápidamente: Las funciones de IA verdaderamente útiles están bloqueadas detrás de los planes por agente más caros de Zendesk. Además, las capacidades más potentes a menudo se venden como complementos separados y costosos. Este modelo por agente significa que tus costos aumentan con cada nueva contratación, y las tarifas impredecibles por "resoluciones de IA" pueden llevar a facturas sorpresa desagradables.

• Sigue atrapada en un silo: La IA está diseñada para funcionar mejor con una única fuente de verdad: tu centro de ayuda de Zendesk. Le cuesta mucho utilizar la gran cantidad de conocimiento almacenado en otros lugares, como el historial de tickets de tu equipo, wikis internas o Google Docs. Este es un gran punto ciego, ya que la mayor parte del conocimiento real y diario de una empresa reside fuera de las preguntas frecuentes oficiales.

Una infografía que muestra cómo la IA de Zendesk se limita a su propio centro de ayuda, mientras que otras soluciones pueden conectarse a múltiples fuentes de conocimiento.

• La configuración es larga y vas a ciegas: Lograr que la IA funcione como quieres requiere mucha configuración manual. Peor aún, no hay una buena manera de probar cómo se comportará realmente en chats de clientes reales antes de activarla. Básicamente, es como pulsar un interruptor y esperar lo mejor.

• Los flujos de trabajo son rígidos: Si quieres que la IA haga más que solo responder una pregunta, te espera un trabajo arduo. Digamos que quieres que realice una acción, como verificar el estado de un pedido en Shopify o crear un ticket en Jira. Probablemente necesitarás involucrar a desarrolladores para construir una integración personalizada.

La alternativa moderna: Cómo eesel AI mejora la automatización de mensajería

En lugar de arrancar tu sistema de soporte y empezar de cero, puedes simplemente añadir una capa de IA más inteligente sobre él. eesel AI está diseñado para conectarse directamente a tu configuración existente de Zendesk, solucionando las limitaciones nativas sin forzarte a un doloroso proyecto de migración.

Así es como eesel AI adopta un enfoque más inteligente:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y lanzar tu primer agente de IA sin tener que hablar con un vendedor.

• Conecta todo tu conocimiento, al instante: No encierres a tu IA en un único centro de ayuda. eesel AI aprende de donde realmente reside tu conocimiento: tickets de soporte pasados, macros de agentes y todos tus documentos dispersos en Confluence, Google Docs y docenas de otras herramientas. Esto le da a la IA una visión completa para que pueda dar respuestas completas.

• Obtén control total con un motor de flujos de trabajo personalizable: Tú decides exactamente qué hace la IA. Usa un editor de prompts simple para dar forma a su personalidad y tono, y configura acciones personalizadas para que realice trabajo real, como buscar detalles de un pedido o escalar un chat al agente correcto.

• Pruébalo con una simulación sin riesgos: Antes de activar nada, eesel AI puede ejecutar una simulación para mostrarte cómo se habría comportado tu agente de IA en miles de tus tickets pasados. Te da una predicción precisa de su tasa de resolución y te permite revisar cada una de las respuestas, para que puedas empezar a usarlo con total confianza.

Comparativa de precios: Zendesk AI vs. eesel AI

Calcular el coste total es un factor importante, y los modelos de precios de estas dos opciones no podrían ser más diferentes.

El modelo de precios de Zendesk

Zendesk reserva sus funciones de IA para sus planes Suite. Obtienes automatización básica en el nivel más bajo, pero la IA útil no entra en juego hasta el plan "Suite Team" y se vuelve más potente (y más cara) a partir de ahí.

El modelo de precios transparente de eesel AI

eesel AI tiene un modelo de precios mucho más directo y predecible que se basa en el valor que obtienes, no en cuántos agentes tengas.

Algunos beneficios clave:

• Sin tarifas por resolución: Tu factura se basa en un número determinado de interacciones de IA, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.

• Todo está incluido: Tu plan viene con el conjunto completo de herramientas, incluyendo el Agente de IA, Copilot y las funciones de Triaje. No te cobran extra por funcionalidades básicas.

• Planes flexibles: Puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te da el tipo de libertad que los rígidos contratos anuales simplemente no ofrecen.

Empieza hoy con una automatización de mensajería de Zendesk más inteligente

Las herramientas de automatización nativas de Zendesk son un primer paso decente para gestionar tareas simples basadas en reglas. Pero alcanzan su límite bastante rápido cuando se enfrentan a la complejidad de las conversaciones reales con los clientes. Y aunque Zendesk ofrece su propia IA, puede ser un sistema costoso, complejo y cerrado que no puede acceder a tu conocimiento más importante.

Para los equipos que quieren una solución potente, flexible y fácil de usar, una plataforma de IA dedicada es el camino a seguir. eesel AI funciona con tu configuración existente de Zendesk, ofreciéndote una automatización de primer nivel sin un doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar". Puedes mantener el sistema de soporte que tu equipo ya conoce, pero con un motor mucho más inteligente funcionando en segundo plano.

¿Listo para ver lo que tu automatización de mensajería de Zendesk puede hacer realmente? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y estarás en funcionamiento en minutos.