2025年におけるZendeskメッセージング自動化の実践ガイド

正直なところ、顧客との会話の自動化はもはや「あれば便利」なものではありません。サポートチームの燃え尽きを防ぎ、顧客の不満を解消するための生命線です。優れた自動化は、より迅速な応答、一貫性のある回答を意味し、エージェントを本当に人間の頭脳が必要な難題に取り組めるように解放します。

Zendesk をお使いなら、おそらく内蔵の自動化ツールを試したことがあるでしょう。それらは始めるには最適な場所です。しかし、会社が成長するにつれて、単純なルールベースのシステムでは追いつかなくなることにすぐに気づきます。このガイドでは、Zendeskネイティブのメッセージング自動化について解説し、その限界を説明し、最新のAIがどのようにして真にインテリジェントなサポートを提供できるかをご紹介します。

Zendeskメッセージング自動化とは？

まずはおさらいから。Zendesk Messaging は、ウェブサイト、モバイルアプリ、WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルチャネルからの顧客チャットをすべて管理する機能です。これにより、すべてが一つの管理しやすいフィードに集約され、エージェントが対応できます。

つまり、Zendeskメッセージング自動化とは、エージェントが手動で介入することなく、これらの受信チャットを管理するために作成する一連のルールのことです。その目的は、反復的なタスクを削減し、よくある質問に即座に回答を提供し、会話をできるだけ早く適切な担当者に届けることです。Zendeskでは、これは主にトリガと自動化という2つの機能によって処理されます。一つは即時反応ツール、もう一つは時間ベースのスケジューラと考えてください。

Zendeskネイティブのメッセージング自動化を設定する方法

Zendesk独自のツールは、自動化の最初の選択肢です。基本的なワークフローを設定するには最適ですが、それらが何ができて何ができないのかを明確に理解することが重要です。

イベントベースのZendeskメッセージング自動化にトリガを使用する

トリガは、「今すぐ」実行されるルールです。設定した条件を満たす限り、チケットが作成または更新された瞬間に作動します。即時のアクションに最適です。

例えば、トリガを使用して次のようなことができます：

• 顧客がチャットを開始するとすぐに、「お問い合わせありがとうございます！まもなく担当者が対応いたします」という自動メッセージを送信する。

• Facebook Messengerから届いたメッセージに、即座に「social_media_lead」などのタグを追加する。

• 「請求」という単語が含まれる会話を、財務サポートグループに直接転送する。

時間ベースのZendeskメッセージング自動化に自動化機能を使用する

一方、自動化機能は、「待機して様子を見る」ルールです。一定のサイクル（通常は1時間ごと）で実行され、すべてのチケットをチェックして、何かが起こってから一定の時間が経過したかどうかを確認します。

自動化機能の活用例をいくつかご紹介します：

• エージェントの質問に24時間以上返信がない顧客に、丁寧なフォローアップを送信する。

• 顧客からの返信がないまま3日間「保留中」の状態にあるチケットを自動的に解決済みにする。

• 新しいメッセージが1時間以上キューにあり、エージェントに割り当てられていない場合にマネージャーに通知する。

ルールベースの自動化が限界に達する点

トリガや自動化は、単純で予測可能なタスクには便利です。しかし、それらは本質的に硬直的です。与えられたスクリプトを正確に実行するだけで、ニュアンスや文脈を理解する能力は全くありません。

これは通常、いくつかの共通の悩みの種につながります：

• 真の理解が欠けている： トリガは「返金」のようなキーワードを簡単に見つけられますが、「返金を受けるにはどうすればいいですか？」と「返金ポリシーについて説明してもらえますか？」の違いを区別できません。このわずかな意図の違いが、顧客を誤った方向に導き、双方にとって不満の原因となります。

• Zendeskの枠に閉じ込められている： これらのツールはZendeskの内部に限定されています。Confluence の社内wiki、Googleドキュメント の製品ガイド、Notionのトラブルシューティング資料など、他のシステムに存在する豊富な情報にアクセスできません。

• 複雑に絡み合ったルール： 考えられるすべてのシナリオに、独自のトリガや自動化が必要です。ビジネスが拡大するにつれて、管理や更新がほぼ不可能になるような、何百ものルールが複雑に絡み合ったクモの巣のような状態になりかねません。

• **決して賢くならない：**初日に設定したルールは、100日目も全く同じように機能します。過去の会話や成功した解決策から学習して、時間とともに改善されることはありません。

最終的には壁にぶつかります。そして、そのときこそ、AIを活用した自動化が単なる良いアイデアから真の必要性へと変わる瞬間です。

AIでメッセージング自動化を強化する

AIは、ルールベースシステムの最大の弱点を補います。顧客が何を求めているのかを実際に理解し、あらゆる場所から知識を引き出し、対話から学習することができます。これにより、単純な「もしこうなら、こうする」というロジックから、真に役立つ文脈に沿ったサポートを提供する方向へと移行できます。

Zendeskの内蔵AIエージェントとは？

Zendeskはこれに対する独自の答えとしてZendesk AI Agents を提供しており、高価格帯のプランに含まれています。これは、生成的な返信を提供し、一般的な質問に自動的に対応し、Zendeskヘルプセンターを使って回答を見つけるように作られています。基本的なトリガよりは間違いなく一歩進んでいますが、しばしば独自の不満点が伴います。

ZendeskネイティブAIの課題

多くの企業にとって、ZendeskのネイティブAIは解決する以上に多くの問題を引き起こす可能性があります。この道を経験したチームから聞かれる声は次のとおりです：

• 複雑で高価になりがち： 真に役立つAI機能は、Zendeskの高価なエージェントごとのプランでしか利用できません。その上、最も強力な機能はしばしば別売りの高価なアドオンとして販売されます。このエージェントごとのモデルは、新しい従業員を雇うたびにコストが上昇することを意味し、「AIによる解決」に対する予測不可能な料金が、思わぬ請求書につながる可能性があります。

• 依然としてサイロ化されている： AIは、唯一の情報源であるZendeskヘルプセンターで最も効果的に機能するように設計されています。チームの過去のチケット履歴、社内Wiki、Googleドキュメントなど、他の場所に保存されている膨大な知識を活用するのは苦手です。これは大きな盲点です。なぜなら、企業の実際の日常的な専門知識のほとんどは、公式のFAQの外に存在するためです。

ZendeskのAIが自社のヘルプセンターに限定されているのに対し、他のソリューションは複数のナレッジソースに接続できることを示すインフォグラフィック。

• 設定が長く、手探り状態： AIを意図した通りに機能させるには、多くの手動設定が必要です。さらに悪いことに、実際に有効にする前に、実際の顧客チャットでどのように機能するかをテストする良い方法がありません。基本的には、スイッチを入れてうまくいくことを願うしかありません。

• ワークフローが硬直的： AIに単に質問に答える以上のことをさせたい場合、大変な作業が待っています。例えば、Shopifyで注文状況を確認したり、Jiraでチケットを作成したりするようなアクションを実行させたいとします。おそらく、カスタム統合を構築するために開発者の協力が必要になるでしょう。

現代的な代替案：eesel AIがメッセージング自動化をどのように強化するか

ヘルプデスクを全面的に入れ替えて一からやり直す代わりに、よりスマートなAIレイヤーをその上に追加するだけで済みます。eesel AIは、既存のZendeskセットアップに直接プラグインできるように設計されており、面倒な移行プロジェクトを強いることなく、ネイティブの限界を解決します。

-eesel AIがよりスマートなアプローチをとる方法は次のとおりです：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、営業担当者と話すことなく最初のAIエージェントを立ち上げることができます。

• すべてのナレッジを瞬時に接続： AIを単一のヘルプセンターに閉じ込める必要はありません。eesel AIは、あなたの知識が実際に存在する場所から学習します。過去のサポートチケット、エージェントのマクロ、そしてConfluenceやGoogleドキュメントなど、数十のツールに散在するすべてのドキュメントから学びます。これにより、AIは全体像を把握し、完全な回答を提供できます。

• カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを： AIが何をするかを正確に決定できます。シンプルなプロンプトエディタを使用して、その個性やトーンを形成し、注文詳細の検索や適切なエージェントへのチャットのエスカレーションなど、実際の作業を行わせるためのカスタムアクションを設定します。

• リスクのないシミュレーションで試す： スイッチを入れる前に、eesel AIはシミュレーションを実行して、AIエージェントが過去の何千ものチケットでどのように機能したかを示すことができます。解決率の正確な予測を提供し、すべての回答を確認できるため、自信を持って本番稼働できます。

価格比較：Zendesk AI vs. eesel AI

総コストを把握することは非常に重要であり、これら2つのオプションの価格モデルは全く異なります。

Zendeskの価格モデル

Zendeskは、AI機能をSuiteプランに組み込んでいます。最も低いティアでは基本的な自動化が利用できますが、役立つAIは「Suite Team」プランから始まり、そこからさらに強力（で高価）になります。

eesel AIの透明性の高い価格モデル

eesel AIは、エージェントの数ではなく、得られる価値に基づいた、はるかにシンプルで予測可能な価格モデルを採用しています。

いくつかの主な利点：

• 解決ごとの料金なし： 請求額は設定されたAIインタラクション数に基づいているため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。

• すべて込み： プランには、AIエージェント、Copilot、トリアージ機能を含むすべてのツールが含まれています。コア機能に対して追加料金を請求されることはありません。

• 柔軟なプラン： 月単位のプランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。これにより、硬直的な年間契約では得られない自由が得られます。

今すぐ、よりスマートなZendeskメッセージング自動化を始めましょう

Zendeskのネイティブ自動化ツールは、単純なルールベースのタスクを処理するためのまずまずの第一歩です。しかし、実際の顧客との会話の複雑さに直面すると、すぐに限界に達します。そして、Zendeskは独自のAIを提供していますが、それは高価で複雑、そして壁に囲まれたシステムであり、最も重要な知識にアクセスできない可能性があります。

パワフルで柔軟、そして使いやすいソリューションを求めるチームにとって、専用のAIプラットフォームが最良の選択です。eesel AIは既存のZendeskセットアップと連携し、面倒な「リプレース」プロジェクトなしで最高レベルの自動化を提供します。チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを維持しながら、裏で 훨씬 더 스마트한 엔진이 작동하게 됩니다。

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