Um guia completo para a configuração de chatbots Zendesk em 2025

Se a sua equipa de suporte sente que está presa num ciclo vicioso a responder às mesmas perguntas vezes sem conta ("Onde está a minha encomenda?", "Como reponho a minha palavra-passe?", "Qual é a vossa política de devoluções?"), saiba que não está sozinho. Enquanto os seus agentes estão ocupados com estas questões repetitivas, os clientes reais ficam à espera e a paciência deles começa a esgotar-se. Um chatbot do Zendesk parece ser a solução perfeita, prometendo tratar das coisas simples e libertar a sua equipa para problemas mais complexos.

Mas há um problema: uma configuração mal executada do chatbot do Zendesk pode causar mais mal do que bem. Se o seu bot não consegue responder a perguntas básicas ou fica preso a repetir-se, não está a desviar tickets, está apenas a criar clientes frustrados que provavelmente exigirão falar com um humano de qualquer maneira.

Este guia está aqui para o orientar em todo o processo de configuração de um chatbot no Zendesk. Analisaremos as ferramentas nativas, apontaremos as suas falhas e mostraremos uma forma muito mais poderosa e flexível de construir um agente de suporte de IA que realmente ajuda.

O que é um chatbot do Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer uma coisa. Um "chatbot do Zendesk" não é uma única coisa que se liga e desliga. É mais um conjunto de ferramentas que reúne algumas funcionalidades diferentes para automatizar conversas. Isto inclui os próprios Agentes de IA do Zendesk que retiram respostas da sua central de ajuda, um Flow Builder manual para criar chats guiados passo a passo e a opção de integrar bots de outras empresas.

O objetivo é bastante simples: dar às pessoas respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a perguntas comuns, reduzir o número de tickets básicos com que a sua equipa tem de lidar e recolher todos os detalhes importantes antes que um cliente precise de ser encaminhado para um agente humano.

Estas ferramentas evoluíram definitivamente desde o antigo "Answer Bot". Estão agora mais integradas na Zendesk Suite e tentam criar experiências de conversação mais naturais. Mas a verdadeira questão é: quão bem funcionam na prática?

O processo de configuração nativo do chatbot do Zendesk

O Zendesk oferece-lhe dois caminhos principais para configurar o seu chatbot, e pode gerir ambos a partir do Centro de Administração do Zendesk. Pode deixar a sua IA recomendar artigos da sua central de ajuda ou construir manualmente fluxos de conversação com um editor visual.

Começar com os agentes de IA do Zendesk

Os Agentes de IA integrados do Zendesk foram concebidos para se ligarem diretamente à sua central de ajuda do Zendesk Guide. O conceito é simples: um cliente faz uma pergunta e a IA utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para encontrar e apresentar a resposta mais relevante dos seus artigos.

A configuração em si é bastante simples. Basta ativar o agente de IA e garantir que a sua central de ajuda está bem organizada com conteúdo claro e útil. Mas essa simplicidade é também a sua maior fraqueza. O bot é tão inteligente quanto a sua central de ajuda. Se uma resposta não estiver escrita num artigo, o bot não faz ideia do que fazer.

Utilizar o Flow Builder para conversas guiadas

Para conversas mais estruturadas, o Zendesk oferece o Flow Builder. Esta é uma ferramenta visual que lhe permite criar conversas que funcionam como uma árvore de decisão. É uma boa escolha para processos simples em que pode guiar o utilizador com botões e opções predefinidas, como encaminhar um cliente para o departamento certo ou levá-lo através de uma lista de verificação básica de resolução de problemas.

A desvantagem é que é totalmente manual. Tem de construir cada ramo da conversa, definir cada opção e mapear cada possível viragem. Funciona para tarefas simples, mas rapidamente se torna uma confusão emaranhada se tentar construir algo mais complexo.

Uma captura de ecrã do Flow Builder do Zendesk, uma ferramenta essencial na configuração do chatbot do Zendesk.

As limitações ocultas da configuração nativa do chatbot do Zendesk

Assim que começar a usar as ferramentas nativas, rapidamente encontrará algumas limitações sérias que podem realmente atrasá-lo.

• Silos de conhecimento: O Agente de IA nativo depende quase inteiramente do seu Zendesk Guide. Mas, sejamos honestos, onde é que o verdadeiro conhecimento da sua equipa reside? Provavelmente está espalhado por todo o lado, em Google Docs, páginas do Confluence, Notion e, mais importante, em milhares de resoluções de tickets passados. O bot nativo não consegue aceder a nada disso, o que significa que está constantemente a dizer aos clientes: "Desculpe, não posso ajudar com isso."

Um infográfico a mostrar como os silos de conhecimento limitam uma configuração nativa do chatbot do Zendesk.

• Fluxos de trabalho complexos e rígidos: O Flow Builder é aceitável para um caminho simples de "sim/não", mas torna-se incrivelmente desajeitado para qualquer coisa mais dinâmica. Não pode testar A/B facilmente diferentes fluxos de conversação, e cada pequena alteração no seu processo significa que tem de voltar atrás e editar manualmente aquele diagrama extenso e complicado.

• Um lançamento arriscado: Como pode ter a certeza de que o seu bot está pronto para enfrentar os seus clientes? Com as ferramentas nativas do Zendesk, não pode. Não há uma forma sólida de simular como a sua configuração lidará com milhares de perguntas reais de clientes antes de o lançar. Está essencialmente a lançá-lo às cegas e a esperar que funcione, o que é uma aposta enorme quando a experiência do seu cliente está em jogo.

É exatamente esta lacuna que as ferramentas de IA mais inteligentes foram criadas para preencher. Ferramentas como o eesel AI foram concebidas para resolver estes problemas. Em vez de estar preso a uma única fonte de conhecimento, o eesel AI treina em todas elas, incluindo os seus tickets passados, para entender o seu negócio de dentro para fora. Também vem com um poderoso modo de simulação, que lhe permite testar o desempenho da sua IA em milhares de conversas históricas antes mesmo de pensar em ativá-la. Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, sentindo-se completamente confiante na capacidade do seu bot para ajudar.

Preços e planos de configuração do chatbot do Zendesk

A funcionalidade de chatbot não é algo que se possa comprar isoladamente. Está incluída nos planos Zendesk Suite, e o nível de IA que obtém está diretamente ligado ao plano que escolher.

Aqui está uma visão rápida dos planos e do que eles oferecem para automação.

Plano	Preço Inicial (Anual)	Principais Funcionalidades de Chatbot e IA
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA básicos (alimentados pela base de conhecimento), Mensagens com chat ao vivo, 1 central de ajuda.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo no Team + Até 5 centrais de ajuda, inquéritos CSAT, encaminhamento baseado em competências.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo no Professional + Até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox.

E depois há os extras. Se quiser uma IA mais poderosa que possa lidar com mais do que o básico, terá de pagar pelo extra "Agentes de IA Avançados", o que aumenta ainda mais o custo total.

Este modelo de preços por agente também pode tornar-se caro, rapidamente. À medida que a sua equipa cresce, também cresce a sua fatura, o que torna os custos difíceis de prever. Pode parecer que está a ser penalizado por aumentar a sua equipa de suporte.

Em contraste, os preços do eesel AI foram concebidos para serem transparentes e previsíveis. Os planos baseiam-se no número de interações de IA, não no número de agentes da sua equipa. Não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado e pode escalar a sua automação sem que os custos fiquem fora de controlo.

Expandir a configuração do seu chatbot do Zendesk com uma camada de IA integrada

Dadas as lacunas das ferramentas nativas, com as suas fontes de conhecimento em silos, fluxos de trabalho rígidos e lançamento arriscado, muitas empresas descobrem que precisam de algo mais. É aí que procuram soluções de terceiros para melhorar a configuração do seu chatbot do Zendesk.

A abordagem antiga à configuração do chatbot do Zendesk: Bots desajeitados do Marketplace

Tradicionalmente, isto significava instalar um bot do Zendesk Marketplace. Embora algumas destas ferramentas sejam bastante capazes, muitas vezes parecem desligadas do seu fluxo de trabalho principal. Acaba por construir e gerir conversas numa plataforma completamente separada, a lutar com configurações de API complicadas e a tentar forçar tudo a encaixar-se na forma como os seus agentes já trabalham. É como adicionar outro silo em vez de os derrubar.

O Zendesk Marketplace, onde os utilizadores podem encontrar bots de terceiros para expandir a configuração do seu chatbot do Zendesk.

Uma abordagem melhor para a configuração do chatbot do Zendesk: a camada integrada do eesel AI

A forma moderna de fazer isto não é adicionar outra ferramenta separada, mas sim sobrepor uma camada de IA inteligente e unificada aos sistemas que já utiliza. A integração do eesel AI com o Zendesk foi construída para ser esta camada de IA integrada.

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: Esqueça as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. O eesel AI é totalmente self-service. Com uma integração de helpdesk de um clique, pode ligar a sua conta Zendesk e ter um agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos, sem necessidade de programadores.

• Unifique o seu conhecimento, instantaneamente: Isto é o que realmente o torna diferente. O eesel AI treina nos seus tickets históricos do Zendesk imediatamente, aprendendo a voz, o tom e as soluções comuns da sua marca automaticamente. Também se liga a mais de 100 outras fontes, incluindo Google Docs, Confluence e Shopify, dando à sua IA acesso a cada pedaço de conhecimento que a sua empresa possui.

• Controlo e personalização totais: Com o motor de fluxos de trabalho do eesel AI, você está no controlo. Pode definir a persona exata da IA, criar ações personalizadas (como procurar o estado de uma encomenda ou atualizar um campo de ticket) e escolher exatamente que tipos de tickets quer automatizar. Pode começar pequeno com apenas alguns tópicos e expandir à medida que se sentir mais confortável.

O copiloto do eesel AI integrado no Zendesk, melhorando a configuração do chatbot do Zendesk com respostas automatizadas.

O futuro da configuração do chatbot do Zendesk é flexível e poderoso

Embora o Zendesk forneça um conjunto razoável de ferramentas básicas para construir um chatbot, elas vêm com algumas grandes desvantagens no que diz respeito a fontes de conhecimento, flexibilidade e testes. Pode pôr algo a funcionar, mas pode não ser o assistente inteligente e eficiente que esperava.

A melhor abordagem não é arrancar o seu helpdesk e começar do zero. É melhorar as ferramentas que já tem com uma camada de IA poderosa e integrada que quebra os silos de conhecimento e lhe dá a confiança para automatizar.

Em vez de ser limitado pelas limitações nativas, pode desbloquear uma eficiência real. Pronto para ver o que um chatbot do Zendesk, construído sobre conhecimento unificado e testado com confiança, pode fazer por si? Experimente o eesel AI gratuitamente.