Um guia completo para a configuração de chatbots do Zendesk em 2026
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Se a sua equipe de suporte sente que está respondendo às mesmas perguntas repetidamente ("Onde está meu pedido?", "Como redefino minha senha?", "Qual é a sua política de devolução?"), você definitivamente não está sozinho. Um chatbot do Zendesk é uma excelente solução, projetada para lidar com as coisas simples e liberar sua equipe para problemas mais complexos.
Quando você investe tempo na otimização da configuração do seu chatbot do Zendesk, você desbloqueia um mundo de eficiência. Um bot bem configurado garante que seus clientes obtenham respostas instantâneas, ajudando você a desviar tickets (ticket deflection) enquanto mantém a satisfação do cliente alta.
Este guia está aqui para orientá-lo em todo o processo de configuração de um chatbot no Zendesk. Analisaremos as ferramentas nativas, discutiremos como otimizá-las para suas necessidades e mostraremos como construir um agente de suporte de IA poderoso e flexível que funcione diretamente ao lado da sua central de ajuda.
O que é um chatbot do Zendesk?
Primeiro, vamos esclarecer uma coisa. Um "chatbot do Zendesk" é um conjunto de ferramentas poderoso que reúne alguns recursos diferentes para automatizar conversas. Isso inclui os próprios Agentes de IA do Zendesk, que extraem respostas da sua central de ajuda, um Flow Builder manual para criar conversas guiadas passo a passo e a opção de conectar bots de outras empresas.
O objetivo é fornecer aos seus clientes respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para perguntas comuns, reduzir o número de tickets básicos com os quais sua equipe precisa lidar e coletar todos os detalhes importantes antes que um cliente seja transferido para um agente humano.
Essas ferramentas evoluíram para recursos sofisticados, como os agentes de IA do Zendesk. Eles agora estão totalmente integrados ao Zendesk Suite para criar experiências de conversação naturais que os clientes apreciam.
O processo nativo de configuração de chatbot do Zendesk
O Zendesk oferece dois caminhos principais para configurar seu chatbot, e você gerencia ambos a partir do Centro de Administração do Zendesk (Admin Center). Você pode deixar que a IA recomende artigos da sua central de ajuda ou construir manualmente fluxos de conversação com um editor visual.
Primeiros passos com os agentes de IA do Zendesk
Os Agentes de IA integrados do Zendesk são projetados para se conectar diretamente à sua central de ajuda do Zendesk Guide. O conceito é simples: um cliente faz uma pergunta e a IA usa processamento de linguagem natural (NLP) para encontrar e fornecer a resposta mais relevante de seus artigos.
A configuração em si é muito amigável. Você simplesmente ativa o agente de IA e garante que sua central de ajuda esteja bem organizada com conteúdo claro e útil. Essa abordagem garante que seu bot mantenha a identidade da marca e use as informações oficiais que você já selecionou para seus clientes.
Usando o Flow Builder para conversas guiadas
Para conversas mais estruturadas, o Zendesk oferece o Flow Builder. Esta é uma ferramenta visual que permite criar conversas que funcionam como uma árvore de decisão. É uma excelente escolha para processos nos quais você deseja guiar o usuário com botões e opções predefinidas, como encaminhar um cliente para o departamento correto ou levá-lo por uma lista de verificação de solução de problemas específica.
Esta ferramenta oferece controle total sobre a conversa. Você pode construir cada ramificação, definir cada opção e mapear a experiência exata que deseja que seus clientes tenham. É uma maneira robusta de lidar com tarefas específicas de alto valor.
Principais considerações para a configuração do seu chatbot do Zendesk
Ao refinar sua configuração, você poderá encontrar oportunidades para aprimorar ainda mais as capacidades do seu bot.
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Fontes de conhecimento: O Agente de IA nativo é altamente otimizado para o seu Zendesk Guide. Embora esta seja uma excelente base, você também pode ter conhecimento interno espalhado pelo Google Docs, páginas do Confluence ou resoluções de tickets anteriores. Considerar como conectar essas fontes pode ajudar seu bot a lidar com consultas ainda mais diversas.
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Gerenciamento de fluxo estruturado: O Flow Builder é uma ferramenta robusta para automação, permitindo caminhos precisos de "sim/não". Para equipes com processos muito dinâmicos ou que mudam frequentemente, você precisará planejar seus fluxos com cuidado para garantir que permaneçam fáceis de atualizar à medida que sua empresa cresce.
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Testes e simulação: Antes de entrar no ar, é importante garantir que seu bot esteja pronto para interações no mundo real. O Zendesk fornece várias ferramentas para ajudá-lo a revisar sua configuração. Para equipes que buscam uma análise ainda mais profunda, você também pode usar recursos de simulação para ver como sua configuração teria lidado com perguntas históricas de clientes.
É exatamente aqui que ferramentas de IA complementares podem agregar valor. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para funcionar dentro do ecossistema Zendesk. O eesel AI pode treinar com seus tickets passados e outras fontes externas para entender profundamente o seu negócio. Ele também oferece um modo de simulação, que permite testar o desempenho em conversas históricas antes de ativá-lo, garantindo que você entre no ar com total confiança.
Preços e planos de configuração de chatbot do Zendesk
A funcionalidade de chatbot é uma parte central dos planos do Zendesk Suite, com diferentes níveis de automação adaptados a diferentes necessidades de negócios.
Aqui está uma visão dos planos para 2026 e o que eles oferecem para automação.
| Plano | Preço Inicial (Anual) | Principais Recursos de Chatbot e IA |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 por agente/mês | Agentes de IA básicos (alimentados pela base de conhecimento), Mensagens com chat ao vivo, 1 central de ajuda. |
| Suite Professional | $115 por agente/mês | Tudo do Team + Até 5 centrais de ajuda, pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades. |
| Suite Enterprise | $169 por agente/mês | Tudo do Professional + Até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox. |
Para equipes que precisam de ainda mais poder, o Zendesk oferece o complemento "Advanced AI agents", que fornece capacidades especializadas para ambientes de suporte de alto volume.
O modelo de preços por agente reflete a natureza abrangente da plataforma, garantindo que você tenha a escala e a confiabilidade de uma central de ajuda de classe mundial.
Para equipes que buscam estruturas de preços diferentes, o preço do eesel AI oferece uma opção complementar. Os planos são baseados em interações de IA em vez de assentos de agentes, oferecendo uma maneira previsível de dimensionar sua automação juntamente com sua configuração do Zendesk.
Estendendo sua configuração de chatbot do Zendesk com uma camada de IA integrada
Muitas empresas descobrem que adicionar uma camada de IA especializada pode melhorar ainda mais a configuração do chatbot do Zendesk, oferecendo ainda mais flexibilidade.
Explorando o Zendesk Marketplace
Uma forma popular de aprimorar sua configuração é explorando o Zendesk Marketplace. Este ecossistema está repleto de bots e integrações capacitados que podem ser adaptados aos seus fluxos de trabalho específicos e requisitos técnicos.
Camada integrada do eesel AI: Uma opção complementar
Outra abordagem moderna é sobrepor uma IA inteligente ao seu fluxo de trabalho existente no Zendesk. A integração do eesel AI com o Zendesk foi projetada para ser uma adição perfeita ao seu conjunto de ferramentas.
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Configuração rápida e fácil: O eesel AI é totalmente autônomo (self-serve). Com uma integração simples de helpdesk, você pode conectar sua conta do Zendesk e ter um agente de IA funcional em minutos.
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Acesso unificado ao conhecimento: O eesel AI pode aprender com seus tickets históricos do Zendesk e conectar-se a mais de 100 outras fontes, como Google Docs, Confluence e Shopify, ajudando sua IA a fornecer um suporte abrangente.
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Personalização e controle: Você mantém o controle total sobre a persona e as ações do seu bot, escolhendo exatamente quais tickets automatizar, enquanto mantém seus agentes humanos informados onde for mais importante.
O futuro da configuração de chatbot do Zendesk é flexível e poderoso
O Zendesk fornece uma base sólida e confiável para construir um chatbot que atenda bem aos seus clientes. Ao entender as ferramentas nativas e como otimizá-las, você pode construir uma experiência de suporte que seja eficiente e profissional.
A melhor abordagem é aproveitar o poder líder do setor do Zendesk e aprimorá-lo com uma camada de IA integrada que atenda às suas necessidades específicas. Isso permite que você desbloqueie a eficiência real, mantendo sua equipe de suporte focada no que faz de melhor. Pronto para ver o que um chatbot do Zendesk construído em conhecimento unificado pode fazer por você? Experimente o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
Você pode iniciar a configuração do seu chatbot do Zendesk usando os Agentes de IA do Zendesk, que aproveitam a sua central de ajuda do Zendesk Guide, ou o Flow Builder para criar manualmente conversas guiadas. Ambas as opções são gerenciadas diretamente do Centro de Administração do Zendesk.
A configuração nativa do chatbot do Zendesk é altamente eficiente, baseando-se principalmente no seu Zendesk Guide. Para equipes que desejam conectar fontes de conhecimento mais amplas, existem opções de integração avançadas. Você também pode utilizar o Flow Builder para fluxos de trabalho detalhados e precisos e aproveitar os recursos de visualização do Zendesk para uma implementação tranquila.
Nativamente, o Agente de IA integrado é otimizado para extrair informações dos artigos do seu Zendesk Guide. Para acessar conhecimento de fontes diversas como Google Docs, Confluence ou resoluções de tickets anteriores, você pode facilmente integrar uma solução de IA de terceiros para complementar sua configuração.
A funcionalidade de chatbot geralmente é incluída nos planos do Zendesk Suite, que são cobrados por agente por mês. Para recursos de IA mais avançados, está disponível um complemento de "Agentes de IA avançados", fornecendo recursos robustos para automação em escala empresarial.
O Zendesk oferece vários recursos de visualização para verificar sua configuração. Além disso, soluções como o eesel AI oferecem um poderoso modo de simulação para testar o desempenho do bot em conversas históricas, oferecendo confiança extra antes da implantação.
Sim, muitas empresas optam por integrar soluções de IA de terceiros para estender as capacidades de sua configuração de chatbot do Zendesk. Essas ferramentas atuam como uma camada de IA integrada, oferecendo acesso a conhecimento ainda mais flexível e recursos de automação avançados.
Camadas de IA integradas unificam o conhecimento de todas as suas fontes, incluindo tickets anteriores e documentos externos, juntamente com o Zendesk Guide. Elas geralmente oferecem configuração rápida e de autoatendimento, modos de simulação robustos para uma implantação confiável e amplas opções de personalização para a persona e as ações do seu bot.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing por mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
