Cómo navegar por el centro de administración de Zendesk como un profesional

Lo que necesitarás

Antes de comenzar, asegúrate de tener un par de cosas a mano:

• Una cuenta activa de Zendesk.
• Necesitarás ser un administrador o propietario de la cuenta en Zendesk.
• Acceso al Centro de Administración de Zendesk, que generalmente obtienes haciendo clic en el ícono de la bandeja de productos.

Comenzando: accediendo y navegando por el centro de administración

Antes de profundizar en configuraciones específicas, cubramos lo básico sobre cómo entrar y orientarte. Es más simple de lo que podría parecer a primera vista.

Cómo acceder al centro de administración

Entrar al Centro de Administración de Zendesk es bastante fácil una vez que sabes dónde buscar. Está configurado para que puedas acceder fácilmente desde cualquier producto de Zendesk que estés utilizando.

Para abrir el Centro de Administración, simplemente abre cualquier producto de Zendesk en el que estés. Busca el ícono de Productos de Zendesk en la barra superior (generalmente se parece a un ícono de cuadrícula o de gofre). Haz clic en él y luego selecciona Centro de Administración de la lista que aparece. La página de inicio del Centro de Administración se abrirá, y ese es tu punto de partida para gestionar todas tus configuraciones principales en Zendesk. Solo recuerda que lo que realmente puedes ver y hacer en el Centro de Administración puede ser diferente dependiendo de si eres propietario de la cuenta, administrador o solo un agente.

Navegando la interfaz del centro de administración

Una vez que estés en el Centro de Administración, verás el panel del menú principal en el lado izquierdo de la pantalla. Este panel es tu guía a los diferentes grupos de configuraciones que puedes gestionar.

Verás íconos para áreas clave como:

• Cuenta
• Personas
• Canales
• Espacios de trabajo
• IA
• Objetos y reglas
• Aplicaciones e integraciones

Hacer clic en uno de estos íconos abrirá esa sección para mostrarte páginas de configuración más específicas dentro de ese grupo.

Si estás buscando algo específico y no estás seguro de dónde se encuentra, hay una barra de búsqueda útil justo en la parte superior de la lista de menús. Puedes escribir palabras clave (como “Disparadores” o “Usuarios”) para encontrar rápidamente las páginas de configuración que necesitas. La búsqueda solo busca dentro de las páginas del Centro de Administración, lo que ayuda a reducir las opciones. Además, la opción “Vistos recientemente” mantiene un registro de las últimas cinco páginas de configuración que visitaste, lo cual es un gran atajo para volver a lugares que usas con frecuencia.

Explorando áreas y configuraciones clave en el centro de administración

El Centro de Administración está organizado en varios grupos principales, y cada uno contiene configuraciones que son muy importantes para diferentes partes de tu operación de soporte. Vamos a repasar lo que puedes gestionar en cada uno, centrándonos en las configuraciones que más importan para el soporte y cómo encajan en toda tu configuración de Zendesk.

Gestionando lo esencial de tu cuenta

La sección “Cuenta” es donde te ocupas de lo básico para tu suscripción de Zendesk y seguridad. No estarás en esta área todos los días, pero es realmente importante para mantener tu cuenta saludable y en cumplimiento.

Aquí, puedes gestionar:

• Tus Detalles de facturación
• Resúmenes de tu Uso (como cuánta data estás usando o actividad de API)
• Configuraciones de Seguridad importantes (como cómo las personas inician sesión y restringir el acceso por dirección IP)
• Gestión de marcas si apoyas más de una marca
• Registros para rastrear actividad
• Opciones para configurar Sandboxes para probar cambios de manera segura antes de implementarlos para todos

Estas configuraciones ayudan a asegurar que tu cuenta sea segura, siga las reglas y esté configurada correctamente para cómo funciona tu negocio.

Configurando personas, roles y acceso

La sección “Personas” se trata de gestionar quién puede acceder a tu cuenta de Zendesk y qué se les permite hacer. Aquí es donde controlas a los miembros de tu equipo (tus agentes y administradores) y cómo interactúan tus clientes con tu soporte.

Puedes:

• Gestionar a tus Miembros del equipo
• Colocarlos en Grupos
• Configurar sus Roles y permisos
• Configurar Campos de usuario y Campos de organización, que son realmente útiles para recopilar la información correcta sobre tus clientes y clasificarlos
• Importante, aquí estableces acceso de usuario final, decidiendo quién puede enviar tickets y ver tu centro de ayuda. Esto se cubre con más detalle en artículos sobre el uso de Zendesk Support y el Centro de administración junto con Zendesk Guide.

Configurando tus canales de soporte

La sección “Canales” es donde configuras todas las diferentes formas en que los clientes pueden ponerse en contacto contigo. Desde formas clásicas como el correo electrónico y las llamadas telefónicas hasta canales de mensajería y redes sociales más nuevos, lo gestionas todo aquí mismo. Puedes:

• Configurar Canales de mensajería y redes sociales
• Configurar Talk y ajustes de correo electrónico
• Gestionar Canales clásicos como el antiguo Web Widget
• Un área clave aquí es activar y configurar el Web Widget (Mensajería), que es esencial para poner opciones de chat y autoservicio directamente en tu sitio web o centro de ayuda. Las guías sobre cómo usar Zendesk Support y el Centro de Administración junto con Zendesk Guide hablan sobre esto.
• También puedes gestionar ajustes de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) en esta sección.

Conectar bien tus canales aquí es el primer paso para llevar todas tus interacciones con los clientes a un solo lugar. Si estás pensando en hacer que estos canales sean más inteligentes con IA, herramientas como eesel AI se integran directamente con tu configuración de Zendesk, incluyendo Zendesk Messaging.

Optimizando los espacios de trabajo y herramientas de los agentes

La sección “Espacios de trabajo” se trata de configurar el lugar donde tus agentes realmente trabajan. Hacer que estas configuraciones sean las adecuadas puede ayudar a tus agentes a trabajar más rápido y lograr más.

Aquí, gestionas:

• El Espacio de Trabajo del Agente en sí
• Configura Vistas para organizar tickets
• Crea Macros y Atajos para respuestas y acciones rápidas
• Personaliza Diseños
• También puedes ajustar configuraciones relacionadas con el Panel de Contexto y Conversaciones Laterales, que ayudan a los agentes a ver información relevante y trabajar juntos en los tickets.

Asegurarte de que el espacio de trabajo del agente se sienta fácil de usar y tenga las herramientas adecuadas, todas configuradas aquí, ayuda a tu equipo a manejar los tickets de manera más fluida.

Automatizando con objetos y reglas de negocio

La sección “Objetos y reglas” es como el cerebro para automatizar tus tareas de soporte en Zendesk. Aquí es donde decides cómo se comportan los tickets y configuras reglas para manejar automáticamente cosas rutinarias.

Aquí gestionas Tickets, configurando formularios, campos, estados y etiquetas. Esta sección también es donde encontrarás tus Reglas de negocio, incluyendo:

• Disparadores
• Automatizaciones
• SLAs
• Horarios

Configurar esto correctamente te permite automatizar acciones basadas en lo que está sucediendo con un ticket, asegurarte de cumplir tus promesas de servicio (SLAs) y gestionar tus horas de soporte. También puedes configurar Enrutamiento omnicanal aquí. Volverse bueno en esta sección es super importante para automatizar trabajos repetitivos y asegurarte de que los tickets se manejen de la misma manera cada vez.

Integrando aplicaciones y servicios externos

La sección “Aplicaciones e integraciones” es tu forma de conectar Zendesk con otras herramientas y servicios. Aquí es donde agregas características adicionales a Zendesk al traer aplicaciones de otros lugares o construir tus propias conexiones.

Puedes gestionar:

• Las Aplicaciones que has instalado (tanto las públicas del Zendesk Marketplace como las privadas)
• Configurar varias Integraciones (y ver el registro de actividad de integración)
• Gestionar la configuración de API si necesitas conectar programáticamente
• Esta sección también incluye Webhooks y Targets, que te permiten enviar datos fuera de Zendesk a otros sistemas.

Este es un lugar clave para conectar herramientas que añaden nuevas capacidades o vinculan Zendesk con el resto del software que utilizas, incluidas soluciones de IA potentes.

Explorando configuraciones de IA y automatización

Zendesk viene con algunas funciones de IA integradas, y la sección “IA” en el Centro de Administración es donde encontrarás las configuraciones para ellas. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a automatizar respuestas y dar apoyo a los agentes.

En esta sección, puedes gestionar configuraciones para:

• Agentes de IA
• Configurar funciones de Copiloto de Agente como asistencia automática, sugerencias y ayuda para escribir
• Configurar Triage Inteligente para averiguar automáticamente lo que los clientes quieren, cómo se sienten y qué idioma están usando
• También hay una sección de Resumen para mantener un ojo en cómo están funcionando estas características de IA.

Mientras que estas herramientas nativas son un punto de partida para usar IA, muchos equipos encuentran que necesitan más flexibilidad o control. Ahí es donde investigar otras integraciones de IA se vuelve realmente útil.

Consejos para dominar el centro de administración

Moverse por el Centro de Administración definitivamente se vuelve más fácil cuanto más lo usas, pero aquí hay algunos consejos para ayudarte a trabajar de manera más inteligente y encontrar lo que necesitas más rápido a medida que te sientas más cómodo.

Usando la búsqueda y vistas recientes

En serio, no te olvides de la barra de búsqueda en el Centro de Administración. Está hecha específicamente para ayudarte a encontrar páginas de configuración rápidamente. Solo recuerda, busca los nombres de las páginas de configuración en sí (como “Disparadores” o “Campos de usuario”), no elementos individuales dentro de esas páginas. Si te das cuenta de que vuelves a las mismas pocas páginas de configuración a menudo, el menú “Vistos recientemente” es un atajo fantástico, permitiéndote saltar directamente a los últimos cinco lugares donde estuviste con solo un clic.

Mejores prácticas para organización y mantenimiento

Mantener tus configuraciones del Centro de Administración ordenadas y actualizadas es realmente importante para que las cosas funcionen sin problemas con el tiempo.

Es una buena idea:

• Revisar tus configuraciones regularmente, especialmente las de usuarios, roles, grupos y esas reglas de negocio, solo para asegurarte de que aún coincidan con cómo realmente estás haciendo las cosas.
• Anotar cualquier cambio importante que hagas también puede ser muy útil, especialmente si más de una persona gestiona la cuenta.
• Usar consistentemente características como etiquetas y campos personalizados en tus tickets y usuarios, que configuras aquí mismo, realmente dará sus frutos más tarde cuando estés mirando informes y configurando automatización.

Dónde encontrar ayuda y recursos

Si alguna vez te quedas atascado o solo necesitas más información mientras navegas por el Centro de Administración, no dudes en utilizar la ayuda que está disponible.

• El pequeño ícono de ayuda incorporado (?) en la parte superior de la página te da acceso rápido a artículos útiles y guías de configuración.
• La documentación oficial de ayuda de Zendesk es súper completa y cubre cada configuración en detalle.
• También puedes explorar los foros de la comunidad de Zendesk para ver si otros usuarios han encontrado preguntas o desafíos similares y han encontrado soluciones.

Mejorando las capacidades del centro de administración de Zendesk con IA

Mientras que el Centro de Administración de Zendesk te proporciona herramientas sólidas para gestionar tu soporte, incorporar IA más avanzada puede realmente llevar tus operaciones a otro nivel. Configuras estas conexiones a través de la sección “Aplicaciones e integraciones” de la que hablamos anteriormente, vinculando herramientas externas poderosas a tu configuración de Zendesk.

Zendesk tiene sus propias características de IA, que puedes configurar en la sección “IA”. Pero a veces, los equipos encuentran que estas opciones integradas tienen sus límites.

Algunas limitaciones comunes incluyen:

• El precio (a menudo basado en cuántos agentes tienes o potencialmente confuso por cargos por resolución) comienza a acumularse rápidamente, especialmente a medida que llegan más tickets.
• Personalizar las cosas también puede ser bastante básico, lo que dificulta que la IA suene exactamente como tu marca o maneje tareas específicas y únicas.
• El conocimiento que aprende puede estar mayormente limitado a artículos del centro de ayuda, perdiendo potencialmente información realmente útil de tickets pasados o documentos internos de la empresa.
• Probar las cosas también puede ser limitado, lo que hace difícil sentirse totalmente seguro antes de dejar que la IA interactúe con los clientes.

esel AI es una aplicación de terceros realmente excelente que funciona muy bien con Zendesk. eesel AI ayuda a abordar muchos de esos dolores de cabeza comunes.

Aquí te mostramos cómo eesel AI puede mejorar tu configuración de Zendesk:

• Tiene un precio sencillo basado en la interacción que crece de manera predecible, sin esos sorprendentes cargos por agente o confusos cargos por resolución.
• En lugar de solo usar artículos del centro de ayuda, eesel AI puede aprender de todas tus fuentes de conocimiento – eso incluye tickets pasados, documentos internos, wikis y más de 100 otros lugares a los que te conectas – lo que lleva a respuestas mucho más precisas y útiles.
• Obtienes muchas opciones para personalizar el tono de la IA, cómo responde e incluso configurar flujos de trabajo complejos para que pueda hacer cosas como emitir reembolsos o actualizar cuentas utilizando conexiones personalizadas que hayas configurado a través de los puntos de integración del Centro de Administración.
• eesel AI te ofrece formas sólidas de probar y simular, para que puedas ajustar cómo se desempeña tu IA antes de que hable con los clientes.

eesel AI funciona directamente dentro de tu configuración existente de Zendesk, encajando bien con las cosas que gestionas en el Centro de Administración, especialmente para agentes de IA e integraciones.

Toma el control de tu centro de administración de Zendesk (y mejora la eficiencia con IA)

El Centro de Administración de Zendesk es donde todo se reúne, tus usuarios, canales, flujos de trabajo e integraciones. Una vez que te sientas cómodo navegando por él, podrás ajustar cómo funciona tu soporte y hacer que las cosas sean mucho más fluidas para tu equipo y tus clientes.

Y si estás listo para mejorar con una automatización más inteligente, eesel AI trabaja junto a Zendesk para ayudarte a hacer más, desde obtener respuestas de todo tu conocimiento hasta manejar tareas complejas sin romper el banco.

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