Cómo navegar por el centro de administración de Zendesk como un profesional

¿Alguna vez ha sentido que necesita un mapa rápido para navegar por el Centro de administración (Admin Center) de Zendesk? No se preocupe, definitivamente no es la única persona. Piense en él como la sala de control principal de toda su configuración de soporte. Es donde encontrará todo, desde quién puede hacer qué (permisos de usuario) y cómo le contactan los clientes (configuraciones de canales) hasta el establecimiento de acciones automáticas (reglas de automatización) y la conexión de otras herramientas (integraciones de aplicaciones). Ofrece una gran cantidad de funciones por explorar, y sentirse cómodo aquí es realmente la clave para aprovechar al máximo Zendesk.

Tener un buen manejo del Centro de administración significa que usted puede suavizar los flujos de trabajo, personalizar realmente la experiencia que tienen sus clientes, ayudar a sus agentes a trabajar más rápido y asegurarse de que su configuración de soporte sea la adecuada. Es como conocer bien la sala de máquinas: necesita navegar por ella correctamente para que todo funcione sin problemas.

En esta guía, recorreremos cómo entrar y orientarse en el Centro de administración de Zendesk. Revisaremos las partes más importantes y compartiremos algunos consejos para ayudarle a convertirse en un experto en la navegación. También mencionaremos cómo la incorporación de otras herramientas, especialmente la IA inteligente, puede llevar aún más lejos las configuraciones que usted gestiona aquí.

Lo que necesitará

Antes de sumergirnos, solo asegúrese de tener a mano un par de cosas:

• Una cuenta de Zendesk activa.

• Necesitará ser administrador o propietario de la cuenta en Zendesk.

• Acceso al Centro de administración de Zendesk, que normalmente se obtiene haciendo clic en el icono de la bandeja de productos.

Primeros pasos: Acceso y navegación por el Centro de administración

Antes de profundizar en configuraciones específicas, cubramos los conceptos básicos sobre cómo entrar y orientarse. Es más sencillo de lo que podría parecer a primera vista.

Cómo acceder al Centro de administración

Entrar en el Centro de administración de Zendesk es bastante fácil una vez que sabe dónde buscar. Está configurado para que pueda acceder a él fácilmente desde cualquier producto de Zendesk que esté utilizando.

Para abrir el Centro de administración, simplemente abra cualquier producto de Zendesk en el que se encuentre. Busque el icono de Productos de Zendesk en la barra superior (normalmente parece una cuadrícula o un icono de tipo gofre). Haga clic en él y luego elija Centro de administración (Admin Center) en la lista que aparece. Se abrirá la página de inicio del Centro de administración, y ese será su punto de partida para gestionar todas sus configuraciones principales en Zendesk. Solo recuerde que lo que realmente puede ver y hacer en el Centro de administración puede variar dependiendo de si es propietario de la cuenta, administrador o simplemente un agente.

Navegación por la interfaz del Centro de administración

Una vez que esté en el Centro de administración, verá el panel del menú principal en el lado izquierdo de la pantalla. Este panel es su guía para los diferentes grupos de configuraciones que puede gestionar.

Verá iconos para áreas clave como:

• Cuenta (Account)

• Personas (People)

• Canales (Channels)

• Espacios de trabajo (Workspaces)

• IA (AI)

• Objetos y reglas (Objects and rules)

• Aplicaciones e integraciones (Apps and integrations)

Al hacer clic en uno de estos iconos, se abrirá esa sección para mostrarle páginas de configuración más específicas dentro de ese grupo.

Si busca algo específico y no está seguro de dónde se encuentra, hay una práctica barra de búsqueda justo en la parte superior de la lista del menú. Puede escribir palabras clave (como "Disparadores" o "Usuarios") para encontrar rápidamente las páginas de configuración que necesita. La búsqueda solo busca dentro de las páginas del Centro de administración, lo que ayuda a acotar los resultados. Además, la opción "Visto recientemente" realiza un seguimiento de las últimas cinco páginas de configuración que visitó, lo cual es un excelente acceso directo para volver a los lugares que usa con frecuencia.

Exploración de áreas y configuraciones clave en el Centro de administración

El Centro de administración está organizado en varios grupos principales, y cada uno contiene configuraciones que son sumamente importantes para diferentes partes de su operación de soporte. Recorramos lo que puede gestionar en cada uno, centrándonos en las configuraciones que más importan para el soporte y cómo encajan en toda su configuración de Zendesk.

1. Gestión de los aspectos básicos de su cuenta

La sección "Cuenta" es donde se encarga de los aspectos básicos de su suscripción a Zendesk y la seguridad. No estará en esta área todos los días, pero es muy importante para mantener su cuenta saludable y en cumplimiento.

Aquí puede gestionar:

• Sus detalles de Facturación (Billing)

• Resúmenes de su Uso (como cuántos datos está usando o la actividad de la API)

• Configuraciones de Seguridad importantes (como la forma en que las personas inician sesión y la restricción de acceso por dirección IP)

• Gestión de marca (Brand management) si da soporte a más de una marca

• Registros (Logs) para rastrear la actividad

• Opciones para configurar Entornos de prueba (Sandboxes) para probar los cambios de forma segura antes de implementarlos para todos

Estas configuraciones ayudan a garantizar que su cuenta sea segura, siga las reglas y esté configurada correctamente para la forma en que funciona su negocio.

2. Configuración de personas, roles y acceso

La sección "Personas" trata sobre la gestión de quién puede entrar en su cuenta de Zendesk y qué se les permite hacer. Aquí es donde usted controla a los miembros de su equipo (sus agentes y administradores) y cómo interactúan sus clientes con su soporte.

Usted puede:

• Gestionar a los Miembros del equipo

• Organizarlos en Grupos

• Configurar sus Roles y permisos

• Configurar Campos de usuario y Campos de organización, que son muy útiles para recopilar la información correcta sobre sus clientes y clasificarlos

• Es importante destacar que aquí se establece el acceso de los usuarios finales, decidiendo quién puede enviar tickets y ver su centro de ayuda. Esto se cubre con más detalle en los artículos sobre el uso de Zendesk Support y el Centro de administración junto con Zendesk Guide.

3. Configuración de sus canales de soporte

La sección "Canales" es donde configura todas las diferentes formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con usted. Desde las formas clásicas como el correo electrónico y las llamadas telefónicas hasta la mensajería más reciente y los canales sociales, usted lo gestiona todo aquí. Puede:

• Configurar Mensajería y canales sociales

• Configurar los ajustes de Talk (voz) y correo electrónico

• Gestionar Canales clásicos como el antiguo Web Widget

• Un área clave aquí es activar y configurar el Web Widget (Mensajería), que es esencial para colocar opciones de chat y autoservicio directamente en su sitio web o centro de ayuda. Las guías sobre el uso de Zendesk Support y el Centro de administración junto con Zendesk Guide hablan de esto.

• También puede gestionar la configuración de las encuestas de Satisfacción del cliente (CSAT) en esta sección.

Conectar bien sus canales aquí es el primer paso para reunir todas las interacciones con sus clientes en un solo lugar. Si está pensando en hacer que estos canales sean más inteligentes con IA, herramientas como eesel AI se integran directamente con su configuración de Zendesk, incluido Zendesk Messaging.

4. Optimización de los espacios de trabajo y herramientas para agentes

La sección "Espacios de trabajo" trata sobre la configuración del lugar donde realmente trabajan sus agentes. Ajustar estas configuraciones correctamente puede ayudar mucho a que sus agentes trabajen más rápido y logren más.

Aquí usted gestiona:

• El propio Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace)

• Configura Vistas (Views) para organizar los tickets

• Crea Macros y Atajos para respuestas y acciones rápidas

• Personaliza Diseños (Layouts)

• También puede ajustar configuraciones relacionadas con el Panel de contexto y las Conversaciones secundarias (Side conversations), que ayudan a los agentes a ver información relevante y colaborar en los tickets.

Asegurarse de que el espacio de trabajo del agente sea fácil de usar y tenga las herramientas adecuadas, todas configuradas aquí, ayuda a su equipo a manejar los tickets con mayor fluidez.

5. Automatización con objetos y reglas de negocio

La sección "Objetos y reglas" es como el cerebro para automatizar sus tareas de soporte en Zendesk. Aquí es donde usted decide cómo se comportan los tickets y establece reglas para manejar las tareas rutinarias de forma automática.

Usted gestiona los Tickets aquí, configurando formularios, campos, estados y etiquetas. Esta sección es también donde encontrará sus Reglas de negocio, que incluyen:

• Disparadores (Triggers)

• Automatizaciones (Automations)

• SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)

• Horarios (Schedules)

Configurar estos elementos correctamente le permite automatizar acciones basadas en lo que sucede con un ticket, asegurarse de cumplir con sus promesas de servicio (SLA) y gestionar sus horas de soporte. También puede configurar el Enrutamiento omnicanal aquí. Dominar esta sección es sumamente importante para automatizar trabajos repetitivos y asegurarse de que los tickets se manejen de la misma manera cada vez.

6. Integración de aplicaciones y servicios externos

La sección "Aplicaciones e integraciones" es su vía para conectar Zendesk con otras herramientas y servicios. Aquí es donde agrega funciones adicionales a Zendesk incorporando aplicaciones de otros lugares o creando sus propias conexiones.

Usted puede gestionar:

• Las Aplicaciones que tiene instaladas (tanto las públicas de Zendesk Marketplace como las privadas)

• Configurar diversas Integraciones (y ver el registro de actividad de integración)

• Gestionar la configuración de la API si necesita conectarse mediante programación

• Esta sección también incluye Webhooks y Destinos (Targets), que le permiten enviar datos de Zendesk a otros sistemas.

Este es un punto clave para conectar herramientas que agregan nuevas capacidades o vinculan Zendesk con el resto del software que utiliza, incluyendo potentes soluciones de IA.

7. Exploración de los ajustes de IA y automatización

Zendesk viene con algunas funciones de IA integradas, y la sección "IA" en el Centro de administración es donde encontrará las configuraciones para ellas. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a automatizar respuestas y echar una mano a los agentes.

En esta sección, puede gestionar configuraciones para:

• Agentes de IA (AI agents)

• Configurar funciones de Copiloto para agentes como asistencia automática, sugerencias y ayuda para la redacción

• Configurar la Clasificación inteligente (Intelligent triage) para determinar automáticamente qué quieren los clientes, cómo se sienten y qué idioma están usando

• También hay una sección de Resumen (Overview) para vigilar cómo les va a estas funciones de IA.

Si bien estas herramientas nativas son un excelente punto de partida para usar la IA, muchos equipos encuentran que incorporar integraciones de IA especializadas puede ofrecer flexibilidad y control adicionales.

Consejos para dominar el Centro de administración

Moverse por el Centro de administración definitivamente se vuelve más fácil cuanto más lo usa, pero aquí tiene algunos consejos para ayudarle a trabajar de forma más inteligente y encontrar lo que necesita más rápido a medida que se sienta más cómodo.

Uso de la búsqueda y vistas recientes

En serio, no se olvide de la barra de búsqueda en el Centro de administración. Está hecha específicamente para ayudarle a encontrar páginas de configuración rápidamente. Solo recuerde que busca los nombres de las propias páginas de configuración (como "Disparadores" o "Campos de usuario"), no elementos individuales dentro de esas páginas. Si nota que vuelve a las mismas páginas de configuración con frecuencia, el menú "Visto recientemente" es un atajo fantástico que le permite saltar directamente a los últimos cinco lugares en los que estuvo con solo un clic.

Mejores prácticas para la organización y el mantenimiento

Mantener las configuraciones de su Centro de administración ordenadas y actualizadas es muy importante para que las cosas funcionen sin problemas a lo largo del tiempo.

Es una buena idea:

• Revisar sus configuraciones regularmente, especialmente las de usuarios, roles, grupos y esas reglas de negocio, solo para asegurarse de que sigan coincidiendo con la forma en que realmente está haciendo las cosas.

• Anotar cualquier cambio importante que realice también puede ser de gran ayuda, especialmente si más de una persona gestiona la cuenta.

• El uso constante de funciones como etiquetas y campos personalizados en sus tickets y usuarios, que usted configura justo aquí, realmente valdrá la pena más adelante cuando esté analizando informes y configurando la automatización.

Dónde encontrar ayuda y recursos

Si alguna vez se queda atascado o simplemente necesita más información mientras navega por el Centro de administración, no dude en utilizar la ayuda disponible.

• El pequeño icono de ayuda integrado (?) en la parte superior de la página le brinda acceso rápido a artículos útiles y guías de configuración.

• La documentación de ayuda oficial de Zendesk es muy completa y cubre cada configuración en detalle.

• También puede explorar los foros de la comunidad de Zendesk para ver si otros usuarios se han topado con preguntas o desafíos similares y han encontrado soluciones.

Mejora de las capacidades del Centro de administración de Zendesk con IA

Si bien el Centro de administración de Zendesk le brinda herramientas sólidas para gestionar su soporte, la incorporación de IA más avanzada puede realmente elevar sus operaciones. Usted establece estas conexiones a través de la sección "Aplicaciones e integraciones" de la que hablamos antes, vinculando potentes herramientas externas a su configuración de Zendesk.

Zendesk tiene sus propias funciones de IA, que usted configura en la sección "IA". Para aprovechar al máximo su configuración, podría considerar cómo las diferentes configuraciones y herramientas complementarias pueden ayudar a satisfacer las necesidades específicas de su equipo.

Algunos puntos a considerar al configurar la IA nativa incluyen:

• Modelos de precios: Zendesk ofrece varios planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y niveles de uso, asegurando que pueda encontrar un plan que se ajuste a su crecimiento.

• Personalización: La plataforma proporciona una experiencia optimizada para el branding principal, y usted puede mejorarla aún más con herramientas especializadas del ecosistema para tareas únicas.

• Fuentes de conocimiento: La IA nativa se centra en el contenido curado del Centro de ayuda para garantizar la precisión, lo que funciona perfectamente para la mayoría de los equipos. También puede integrar herramientas adicionales si desea ampliar estas fuentes para incluir wikis internos o tickets pasados.

• Entornos de prueba: Zendesk proporciona entornos de prueba (sandboxes) confiables para realizar pruebas, y usted puede agregar capas adicionales de simulación a través de integraciones del marketplace para un análisis aún más profundo.

eesel AI es una excelente aplicación de terceros que funciona a la perfección con Zendesk. eesel AI ofrece una forma flexible de ampliar estas capacidades nativas y adaptarlas a sus flujos de trabajo específicos.

He aquí cómo eesel AI puede mejorar su configuración de Zendesk:

• Proporciona un modelo de precios sencillo basado en interacciones que escala junto con su negocio, ofreciendo una estructura de costos predecible.

• eesel AI puede conectarse con una amplia variedad de fuentes de conocimiento, incluyendo tickets pasados, documentos internos y más de 100 otras plataformas, complementando su Centro de ayuda de Zendesk existente.

• Usted puede personalizar el tono y el estilo de respuesta para que coincida perfectamente con su marca, y configurar flujos de trabajo avanzados para manejar tareas especializadas a través de los puntos de integración del Centro de administración.

• Ofrece herramientas adicionales de prueba y simulación, brindándole una tranquilidad extra antes de que su IA comience a interactuar con los clientes.

eesel AI funciona directamente dentro de su configuración de Zendesk existente, encajando perfectamente con las herramientas que gestiona en el Centro de administración, especialmente para los agentes de IA e integraciones.

Tome el control de su Centro de administración de Zendesk (y aumente la eficiencia con IA)

El Centro de administración de Zendesk es donde todo se une: sus usuarios, canales, flujos de trabajo e integraciones. Una vez que se sienta cómodo navegando por él, podrá ajustar cómo funciona su soporte y hacer que las cosas sean mucho más fluidas para su equipo y sus clientes.

Y si está listo para subir de nivel con aún más automatización, eesel AI funciona junto con Zendesk como una potente herramienta complementaria. Le ayuda a hacer más: desde extraer respuestas de toda su base de conocimientos hasta manejar tareas complejas de manera eficiente.

Comience su prueba gratuita o reserve una demostración rápida para ver cómo encaja perfectamente en su configuración.