Constructeur d’IA natif vs applications alternatives : Utiliser un constructeur d’agent IA dans Zendesk

Zendesk est un grand nom dans le monde des services d’assistance, et ils ont définitivement plongé dans le jeu de l’IA avec leurs propres outils intégrés. Mais, vous savez comment c’est avec n’importe quelle plateforme, parfois les options natives ne sont pas tout à fait adaptées à tout le monde. Beaucoup d’entreprises se retrouvent à regarder d’autres créateurs d’agents IA qui peuvent se connecter à Zendesk, espérant plus de flexibilité, des fonctionnalités spécifiques dont elles ont besoin, ou peut-être une approche différente en matière de tarification.

Dans cet article, nous allons discuter de ce qu’est réellement un créateur d’agent IA Zendesk, examiner ce que Zendesk propose dès le départ, puis explorer d’autres applications que vous pourriez envisager. Nous les mettrons côte à côte pour vous aider à déterminer quel chemin a le plus de sens pour votre configuration de support. Nous examinerons également de plus près eesel AI, une alternative puissante conçue pour bien fonctionner avec Zendesk et offrir un type d’automatisation IA légèrement différent.

Qu’est-ce qu’un constructeur d’agent AI Zendesk ?

D’accord, imaginez un constructeur d’agent AI, mais spécifiquement pour un service d’assistance comme Zendesk. C’est essentiellement un outil qui vous permet de créer et de lancer une intelligence artificielle capable de parler aux clients et de gérer des tâches de support. Nous ne parlons pas simplement d’un chatbot basique qui suit un script super rigide ici. Ce sont des outils alimentés par une IA plus avancée, utilisant souvent de grands modèles de langage, qui peuvent réellement comprendre ce que les gens disent en langage naturel, trouver des informations et même agir.

La principale raison pour laquelle vous utiliseriez un constructeur d’agent IA est d’automatiser certaines parties de votre flux de travail de support. Cela pourrait signifier répondre automatiquement à ces questions qui vous sont posées un million de fois par jour, envoyer des tickets à la bonne équipe, recueillir des informations auprès des clients, ou même résoudre des problèmes simples sans qu’aucun humain n’ait besoin d’intervenir. En faisant cela, les entreprises peuvent répondre aux clients beaucoup plus rapidement, gérer un volume de questions beaucoup plus important, et laisser leurs agents humains se concentrer sur des conversations qui nécessitent vraiment cette touche humaine et cette empathie. Ces constructeurs peuvent être des outils intégrés directement dans la plateforme de helpdesk elle-même, ou ils peuvent être des applications tierces qui se connectent au helpdesk via des intégrations.

Les capacités d’agent IA natives de Zendesk

Zendesk a ajouté des fonctionnalités IA directement dans sa plateforme pour aider les équipes à automatiser les tâches de support. Ils ont en fait quelques niveaux pour leurs fonctionnalités IA : l’IA standard “Zendesk AI,” qui est incluse dans leurs plans Suite, et l’IA “Avancée,” qui est un supplément payant.

Réponses automatiques

L’IA de base de Zendesk vous donne quelques points de départ utiles. Elle peut utiliser le contenu de votre centre d’aide pour suggérer des articles pertinents lorsque les clients posent des questions courantes. Ils appellent cela des réponses automatiques. C’est un moyen astucieux d’aider les clients à trouver eux-mêmes des réponses et cela peut certainement réduire le nombre de tickets simples dans la file d’attente de vos agents. Vous pouvez configurer cela pour déclencher des suggestions sur différents canaux.

Assistance automatique et réponses génératives

Ensuite, vous avez des réponses génératives et une assistance automatique. Les réponses génératives vont au-delà de la simple suggestion d’articles. L’IA peut réellement rédiger des réponses basées sur le contenu de votre centre d’aide Zendesk. Bien qu’elle n’utilise que cette base de connaissances spécifique, elle peut fournir des réponses plus détaillées, et vous pouvez même configurer différentes personnalités de bot. L’assistance automatique est une fonctionnalité pour vos agents humains. L’IA suggère des réponses brouillon qu’ils peuvent utiliser ou modifier, les aidant à répondre plus rapidement et à maintenir la cohérence.

L’add-on AI avancé de Zendesk

Pour les fonctionnalités vraiment puissantes, vous avez généralement besoin de cet add-on AI avancé. C’est ici que vous obtenez des choses comme le tri intelligent, qui classe automatiquement les tickets entrants en fonction de ce que le client a l’intention de faire, de la façon dont il s’exprime (est-il heureux ou agacé ?), et de la langue qu’il utilise. Cela aide les tickets à être dirigés vers le bon endroit beaucoup plus rapidement.

Le tri intelligent est une fonctionnalité qui consiste à détecter automatiquement ce qu’implique un ticket, la langue, et quel type de ton le client a. Les agents AI analysent les tickets à mesure qu’ils arrivent et les catégorisent automatiquement en fonction de :

• Intention : Ce que le client demande.
• Sentiment : Le message est-il positif, négatif ou neutre ?
• Langue : Quelle langue le client utilise-t-il ?

Cela aide les tickets à atteindre l’agent approprié plus rapidement—aucun tri manuel requis.

L’IA avancée aide également en suggérant des macros (ces réponses ou actions pré-écrites) que les agents peuvent utiliser et en identifiant les intentions courantes des clients pour améliorer l’automatisation au fil du temps. Elle peut même résumer des articles, des tickets et des appels si vous utilisez Zendesk Talk. Si vous avez besoin que vos agents IA avancés se connectent à des systèmes externes ou à des sources de données pour faire des choses plus compliquées, Zendesk propose un constructeur d’intégration pour cela.

Explorer des constructeurs d’agents IA alternatifs pour Zendesk

Bien que l’IA native de Zendesk offre une base solide, ce n’est certainement pas le seul acteur sur le marché. Le Marketplace de Zendesk est rempli d’applications tierces qui fournissent toutes sortes de capacités d’agents IA. Les entreprises examinent souvent ces alternatives pour plusieurs raisons. Peut-être qu’elles ont besoin d’une fonctionnalité spécifique que Zendesk n’a pas, qu’elles aiment une autre façon de tarifer, qu’elles veulent plus de contrôle sur l’apparence et le fonctionnement des choses, ou qu’elles doivent enseigner à leur IA en utilisant des connaissances qui ne se trouvent pas seulement dans leur centre d’aide Zendesk.

Une option vraiment solide qui fonctionne bien avec Zendesk est eesel AI. eesel AI se concentre sur la fourniture d’une automatisation AI flexible et rentable, spécifiquement conçue pour améliorer encore plus des plateformes comme Zendesk. Ils ont deux produits principaux : un Agent AI qui peut automatiser des conversations et des tâches, et un Assistant AI (ou Copilot) qui aide les agents humains. eesel AI met en avant ses points forts, notamment sa tarification transparente (vous payez par interaction, pas par agent), la capacité de former l’IA sur une gamme beaucoup plus large de sources de connaissances, et des flux de travail que vous pouvez vraiment personnaliser.

En plus de eesel AI, il existe d’autres types d’outils d’IA alternatifs qui se connectent à Zendesk. Certains se concentrent fortement sur l’IA conversationnelle pour des canaux spécifiques, comme le Fin AI Copilot d’Intercom, qui est conçu pour un support axé sur la messagerie. D’autres sont des constructeurs d’IA sans code, comme Quidget, qui visent à rendre super facile pour quiconque de créer un bot. Et puis il y a des outils avec des capacités d’automatisation plus larges, comme Zapier Agents, qui peuvent relier diverses applications pour automatiser des tâches. Chacun offre un angle différent pour intégrer l’IA dans votre flux de travail Zendesk.

Comparer les constructeurs d’agents IA natifs et alternatifs

Lorsque vous essayez de choisir la bonne solution IA pour votre configuration Zendesk, il est vraiment utile de les examiner côte à côte sur quelques domaines clés. Comparons l’IA native de Zendesk avec des alternatives, en prêtant une attention particulière à ce que eesel AI apporte à la table.

Flexibilité et personnalisation

L’IA native de Zendesk vous offre quelques choix de ton, comme “Professionnel” ou “Amical,” et vous pouvez configurer certains déclencheurs et règles. Mais si vous souhaitez vraiment peaufiner exactement comment le bot parle, sa personnalité, ou construire une logique complexe, “si ceci, alors cela” pour des situations spécifiques, vous pourriez le trouver un peu limité.

Les alternatives, en particulier des plateformes comme eesel AI, vous donnent souvent un contrôle beaucoup plus détaillé. Avec eesel AI, vous obtenez des onglets de personnalisation et de sollicitation spécifiques qui vous permettent de définir exactement comment le bot répond, son ton, et même les actions spécifiques qu’il doit entreprendre en fonction de la conversation. De plus, eesel AI vous permet de créer plusieurs bots, ce qui est super pratique si vous avez besoin de différents agents IA formés pour différentes marques ou équipes.

Sources de formation et de connaissance

C’est vraiment important. L’IA native de Zendesk apprend principalement à partir du contenu de votre Centre d’aide Zendesk. Si  toutes vos informations de support cruciales s’y trouvent, cela pourrait suffire pour vous.

Cependant, la plupart des entreprises ont des connaissances éparpillées un peu partout. Pensez aux anciens tickets de support, aux documents internes sur des plateformes comme Google Docs ou Confluence, aux PDF, ou aux wikis externes. De nombreux constructeurs d’agents IA alternatifs, y compris eesel AI, peuvent apprendre à partir d’une variété de sources beaucoup plus large. eesel AI peut extraire des connaissances à partir de tickets passés, de Google Docs, de Confluence, de PDF, et de plus de 100 autres intégrations. Cela signifie que votre agent IA peut fournir des réponses plus précises et utiles sans que vous ayez à déplacer toutes vos données dans le centre d’aide au préalable. De plus, eesel AI offre une synchronisation automatique, de sorte que les connaissances de votre bot restent à jour sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Modèles de coûts et de tarification

L’argent est souvent un facteur énorme dans la prise de décision, et c’est là que l’IA native de Zendesk peut commencer à sembler un peu compliquée. Leurs principaux plans de Suite sont tarifés par agent, et ces fonctionnalités avancées d’IA nécessitent un coût supplémentaire par agent pour l’option complémentaire. En plus de cela, vous payez souvent par résolution automatisée. À mesure que votre équipe grandit ou que vous recevez plus de tickets, ces coûts peuvent rapidement s’accumuler et devenir difficiles à prévoir. En regardant les exemples de tarification disponibles, vous pouvez voir comment ces frais par agent et par résolution peuvent s’accumuler.

De nombreuses alternatives offrent différents modèles qui visent plus de transparence et de prévisibilité. eesel AI utilise un modèle de paiement par interaction. Vous payez pour le volume d’interactions d’IA que vous utilisez, et non par agent ou par résolution. Cela rend les coûts beaucoup plus prévisibles et peut être significativement plus rentable, surtout pour les équipes avec des volumes changeants ou celles qui cherchent à se développer sans que leurs dépenses par agent ne s’envolent. eesel AI propose des plans comme Équipe, Entreprise et Entreprise avec des interactions incluses, vous donnant des niveaux clairs pour gérer les coûts.

Tarification de l’IA Zendesk (Helpdesk + IA intégrée)

Tarification eesel AI

Intégration et automatisation des flux de travail

Les fonctionnalités d’IA natives de Zendesk fonctionnent sans problème dans l’environnement Zendesk, ce qui est définitivement un plus. Si vous avez besoin que l’IA fasse des choses plus avancées impliquant d’autres systèmes, vous utiliserez leur constructeur d’intégration.

Des constructeurs alternatifs se connectent également à Zendesk, souvent via le Marketplace de Zendesk. Mais ils offrent également fréquemment des capacités d’intégration plus larges avec d’autres plateformes que votre entreprise utilise. Pensez à vous connecter à Shopify pour récupérer des données de commande, à Jira Service Management pour escalader des bugs, ou à des API personnalisées pour des tâches comme le remboursement ou la mise à jour des comptes clients. eesel AI se connecte directement à Zendesk et à des plateformes comme Shopify ou Jira Service Management pour permettre des tâches spécifiques. Il est également très bon pour le triage intelligent et le marquage des tickets en fonction de ce dont la conversation parle, automatisant des flux de travail qui pourraient autrement nécessiter des étapes manuelles ou des configurations natives délicates.

Tests et déploiement

Un domaine où l’IA native de Zendesk peut sembler un peu limitée est le test des choses avant qu’elles ne soient mises en ligne. Bien que vous puissiez configurer des flux de travail et les observer une fois qu’ils sont en cours d’exécution, il n’y a pas beaucoup d’opportunités de faire semblant d’être un client ou de tester les choses en profondeur dans un environnement sûr au préalable. Cela signifie que votre premier lancement pourrait impliquer de découvrir certaines choses en cours de route.

De nombreux constructeurs alternatifs offrent de meilleures fonctionnalités de test. eesel AI, par exemple, vous permet de simuler comment le bot aurait répondu à des tickets passés pour voir comment il les a gérés et repérer d’éventuelles lacunes dans ses connaissances. Vous pouvez également le déployer progressivement, peut-être en limitant l’agent IA à des agents spécifiques ou à des types de tickets avant de le laisser gérer tout. Cela vous aide à peaufiner son fonctionnement et sa précision avec moins de risques.

Choisir le bon constructeur d’agent IA pour votre entreprise

Décider de rester avec l’IA native de Zendesk ou d’opter pour un constructeur d’agent IA alternatif dépend vraiment de ce dont votre entreprise a le plus besoin en ce moment.

Voici quelques facteurs à considérer :

• Budget : Êtes-vous d’accord pour payer par agent, où le coût augmente à mesure que votre équipe grandit, plus des coûts potentiellement variables en fonction du nombre de problèmes que l’IA résout ? Ou le paiement par interaction avec des coûts plus prévisibles fonctionnerait-il mieux pour vous ?
• Fonctionnalités spécifiques : Avez-vous juste besoin de réponses automatiques de base et de réponses générées à partir de votre centre d’aide ? Ou avez-vous besoin d’une automatisation de flux de travail plus avancée, comme le déclenchement d’actions via des API, le marquage intelligent ou des règles complexes pour envoyer des tickets en chaîne ?
• Sources de connaissances : Où se trouve votre connaissance de support la plus importante ? Si tout est bien organisé dans votre Centre d’Aide Zendesk, l’IA native pourrait suffire pour enseigner au bot. Mais si vous devez utiliser des informations provenant de tickets passés, de documents internes ou d’autres plateformes, une alternative capable d’apprendre à partir de sources diverses est probablement nécessaire.
• Personnalisation : Quelle est l’importance pour le ton et le comportement de l’agent IA d’être hautement personnalisés à votre marque et à vos façons de travailler spécifiques ? Si vous avez besoin d’un contrôle approfondi, recherchez des constructeurs qui offrent de nombreuses options de personnalisation au-delà de quelques préréglages de base.

Pour les entreprises ayant des besoins assez simples et déjà très investies dans l’écosystème Zendesk, l’IA native pourrait être un bon point de départ. Cependant, pour les équipes ayant besoin de prévisibilité des coûts, de flux de travail plus intelligents, de la capacité à s’entraîner sur des sources de connaissances diverses et d’une automatisation avancée des flux de travail, des constructeurs d’agents IA alternatifs comme eesel AI offrent des avantages convaincants qui fonctionnent bien dans ou à côté de votre configuration Zendesk.

Considérations d’implémentation et de gestion

Mettre en place un agent IA signifie le configurer initialement puis surveiller son fonctionnement au fil du temps. Avec l’IA native de Zendesk, vous gérez la configuration directement dans vos paramètres d’administration Zendesk. Pour des solutions alternatives, vous les connecterez généralement à Zendesk en utilisant leur application ou API.

eesel AI rend le processus de configuration assez simple. Voici les étapes typiques :

1. Liez votre compte Zendesk : Connectez-vous facilement en utilisant l’application ou l’API eesel AI.
2. Ajoutez vos sources de connaissances : Entraînez le bot en utilisant des sources diverses comme votre centre d’aide, des tickets passés, Google Docs ou d’autres plateformes.
3. Personnalisez le comportement du bot : Définissez comment le bot agit, son ton et quelles actions il peut entreprendre.
4. Testez et déployez : Simulez des conversations et déployez progressivement pour affiner les performances.

eesel AI propose même une configuration guidée et vise à faire fonctionner les choses rapidement, souvent en 1 à 2 semaines. Peu importe l’outil que vous choisissez, rappelez-vous que garder vos données d’entraînement à jour et surveiller les performances de l’IA sont essentiels pour s’assurer qu’elle continue de bien fonctionner.

Avantages et ROI de l’utilisation d’un agent IA

Mettre un agent IA au travail, qu’il soit natif ou alternatif, peut vraiment faire une différence positive dans vos opérations de support.

Vous pouvez probablement vous attendre à voir :

• Moins de tickets simples et répétitifs (vous savez, les trucs de niveau 1).
• Des temps de réponse plus rapides et des clients obtenant de l’aide 24/7.
• Des agents humains libérés pour gérer des problèmes plus complexes ou sensibles.
• Productivité accrue des agents et satisfaction au travail.
• Économies potentielles au fil du temps.
• Amélioration de l’expérience client globale grâce à des réponses instantanées et cohérentes.

En fin de compte, cela peut conduire à des économies d’argent et à une meilleure expérience pour les clients en fournissant des réponses instantanées et cohérentes. eesel AI dispose même d’un calculateur de ROI pour vous aider à comprendre à quoi pourraient ressembler ces avantages spécifiquement pour votre entreprise.

Tableau comparatif

Voici un aperçu rapide côte à côte de la façon dont les options IA natives de Zendesk se comparent à eesel AI :

Verdict final

Les IA natives de Zendesk et les constructeurs d’agents IA alternatifs offrent tous deux des moyens précieux d’améliorer vos opérations de support. Les outils intégrés de Zendesk sont pratiques si vous êtes déjà vraiment concentré sur l’écosystème Zendesk et avez juste besoin d’une automatisation assez basique utilisant le contenu de votre centre d’aide.

Cependant, pour de nombreuses entreprises, les limitations sur la personnalisation, l’impossibilité de former l’IA sur des sources de connaissances diverses comme les tickets passés, le manque de tests préalables solides, et les coûts qui peuvent potentiellement grimper (surtout avec cet add-on IA Avancée et ces frais par résolution) peuvent être de réels inconvénients.

C’est là que les constructeurs d’agents IA alternatifs comme eesel AI brillent vraiment. eesel AI offre une solution robuste, flexible et rentable qui se connecte à Zendesk mais vous aide à contourner de nombreuses limitations courantes. Avec eesel AI, vous obtenez de nombreuses options pour les données de formation, une personnalisation avancée pour vraiment correspondre à votre marque, une tarification prévisible par interaction, et des capacités de test approfondies. Si garder les coûts sous contrôle, mettre en place des flux de travail plus intelligents et avoir des fonctionnalités avancées sont des priorités importantes pour votre entreprise, eesel AI répond à tous ces critères sans frais cachés ni maux de tête liés à l’échelle.

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Ne laissez pas les tâches manuelles et l’augmentation des volumes de tickets ralentir votre équipe. Explorer un puissant constructeur d’agents IA peut vraiment changer la donne pour vos opérations de support, les rendant plus rapides, plus efficaces et plus rentables.

Si vous recherchez une solution IA qui fonctionne sans problème avec Zendesk mais vous offre plus de flexibilité, des fonctionnalités avancées et une tarification prévisible que les outils natifs, eesel AI vaut vraiment le détour.

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