Wie Sie das Zendesk Admin Center wie ein Profi bedienen

Haben Sie jemals das Gefühl, dass Sie eine Karte benötigen, um sich im Zendesk Admin Center zurechtzufinden? Keine Sorge, Sie sind definitiv nicht allein. Betrachten Sie es als die Haupt-Schaltzentrale für Ihr gesamtes Support-Setup. Hier finden Sie alles: von der Festlegung, wer was tun darf (Benutzerberechtigungen), über die Art und Weise, wie Kunden Sie erreichen (Kanalkonfigurationen), bis hin zur Einrichtung automatischer Aktionen (Automatisierungsregeln) und der Verknüpfung anderer Tools (App-Integrationen). Es bietet eine Fülle von Funktionen, die es zu entdecken gilt, und sich hier sicher zu fühlen, ist der Schlüssel dazu, das Beste aus Zendesk herauszuholen.

Ein fundiertes Verständnis des Admin Centers bedeutet, dass Sie Arbeitsabläufe (Workflows) reibungsloser gestalten, die Erfahrung Ihrer Kunden individuell anpassen, Ihren Agenten helfen können, schneller zu arbeiten, und sicherstellen, dass Ihr Support-Setup genau richtig konfiguriert ist. Es ist wie die Kenntnis des Maschinenraums – man muss sich dort gut zurechtfinden, damit alles reibungslos läuft.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch den Zugriff auf das Zendesk Admin Center und zeigen Ihnen, wie Sie sich dort zurechtfinden. Wir werden uns die wichtigsten Bereiche ansehen und einige Tipps geben, die Ihnen helfen, ein Navigationsexperte zu werden. Außerdem werden wir kurz darauf eingehen, wie die Einbindung anderer Tools, insbesondere smarter KI, die Einstellungen, die Sie hier verwalten, noch weiter vorantreiben kann.

Was Sie benötigen

Bevor wir starten, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein paar Dinge bereit haben:

• Ein aktives Zendesk-Konto.

• Sie müssen Administrator (Admin) oder Kontoinhaber in Zendesk sein.

• Zugriff auf das Zendesk Admin Center, den Sie normalerweise durch Klicken auf das Produktsymbol erhalten.

Erste Schritte: Zugriff auf das Admin Center und Navigation

Bevor wir in die spezifischen Einstellungen eintauchen, lassen Sie uns die Grundlagen klären, wie Sie überhaupt hineinkommen und sich orientieren. Es ist einfacher, als es auf den ersten Blick erscheinen mag.

So greifen Sie auf das Admin Center zu

Der Zugriff auf das Zendesk Admin Center ist ziemlich einfach, wenn man weiß, wo man suchen muss. Es ist so konzipiert, dass Sie von jedem Zendesk-Produkt aus, das Sie gerade verwenden, leicht dorthin gelangen.

Um das Admin Center zu öffnen, rufen Sie einfach ein beliebiges Zendesk-Produkt auf, in dem Sie gerade arbeiten. Suchen Sie in der oberen Leiste nach dem Symbol für Zendesk-Produkte (es sieht normalerweise wie ein Raster oder ein Waffel-Symbol aus). Klicken Sie darauf und wählen Sie dann Admin Center aus der angezeigten Liste aus. Die Startseite des Admin Centers öffnet sich und ist Ihr Ausgangspunkt für die Verwaltung all Ihrer Haupteinstellungen in Zendesk. Bitte denken Sie daran, dass das, was Sie im Admin Center tatsächlich sehen und tun können, davon abhängen kann, ob Sie Kontoinhaber, Admin oder lediglich ein Agent sind.

Navigieren in der Benutzeroberfläche des Admin Centers

Sobald Sie sich im Admin Center befinden, sehen Sie auf der linken Seite des Bildschirms das Hauptmenü. Dieses Panel ist Ihr Leitfaden zu den verschiedenen Einstellungsgruppen, die Sie verwalten können.

Sie sehen Symbole für Schlüsselbereiche wie:

• Konto (Account)

• Personen (People)

• Kanäle (Channels)

• Arbeitsbereiche (Workspaces)

• KI (AI)

• Objekte und Regeln (Objects and rules)

• Apps und Integrationen (Apps and integrations)

Durch Klicken auf eines dieser Symbole wird der entsprechende Abschnitt geöffnet und zeigt Ihnen spezifischere Einstellungsseiten innerhalb dieser Gruppe an.

Wenn Sie nach etwas Bestimmtem suchen und nicht ganz sicher sind, wo es zu finden ist, gibt es direkt oben in der Menüliste eine praktische Suchleiste. Sie können Schlüsselwörter (wie „Auslöser“ oder „Benutzer“) eingeben, um die benötigten Einstellungsseiten schnell zu finden. Die Suche durchsucht nur die Seiten des Admin Centers, was hilft, die Ergebnisse einzugrenzen. Außerdem speichert die Option „Zuletzt angesehen“ die letzten fünf Einstellungsseiten, die Sie besucht haben, was eine großartige Abkürzung für Orte ist, die Sie häufig nutzen.

Erkundung der Schlüsselbereiche und Einstellungen im Admin Center

Das Admin Center ist in mehrere Hauptgruppen unterteilt, von denen jede Einstellungen enthält, die für verschiedene Teile Ihres Support-Betriebs enorm wichtig sind. Gehen wir durch, was Sie in jeder Gruppe verwalten können, wobei wir uns auf die Einstellungen konzentrieren, die für den Support am wichtigsten sind und wie sie in Ihr gesamtes Zendesk-Setup passen.

1. Verwalten Ihrer Kontogrundlagen

Im Bereich „Konto“ kümmern Sie sich um die grundlegenden Dinge für Ihr Zendesk-Abonnement und Ihre Sicherheit. Sie werden diesen Bereich nicht jeden Tag benötigen, aber er ist sehr wichtig, um Ihr Konto gesund und regelkonform zu halten.

Hier können Sie Folgendes verwalten:

• Ihre Abrechnungsdetails (Billing)

• Zusammenfassungen Ihrer Nutzung (Usage) (z. B. Datenverbrauch oder API-Aktivität)

• Wichtige Sicherheitseinstellungen (Security) (z. B. Anmeldeverfahren und Zugriffsbeschränkungen nach IP-Adresse)

• Markenverwaltung (Brand management), falls Sie mehr als eine Marke unterstützen

• Protokolle (Logs) zur Verfolgung von Aktivitäten

• Optionen zum Einrichten von Sandboxes (Testumgebungen), um Änderungen sicher zu testen, bevor Sie sie für alle live schalten

Diese Einstellungen helfen dabei, sicherzustellen, dass Ihr Konto sicher ist, die Regeln einhält und korrekt für Ihre Geschäftsabläufe konfiguriert ist.

2. Konfigurieren von Personen, Rollen und Zugriff

Der Abschnitt „Personen“ dreht sich ganz darum, wer Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto hat und was diese Personen tun dürfen. Hier steuern Sie Ihre Teammitglieder (Ihre Agenten und Admins) und wie Ihre Kunden mit Ihrem Support interagieren.

Sie können:

• Ihre Teammitglieder verwalten

• Sie in Gruppen einteilen

• Ihre Rollen und Berechtigungen festlegen

• Benutzerfelder und Organisationsfelder konfigurieren, die sehr nützlich sind, um die richtigen Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und sie zu sortieren

• Wichtig ist, dass Sie hier den Endbenutzerzugriff (end-user access) festlegen und entscheiden, wer Tickets einreichen und Ihr Help Center sehen kann. Dies wird in Artikeln über die gemeinsame Nutzung von Zendesk Support und dem Admin Center zusammen mit Zendesk Guide ausführlicher behandelt.

3. Einrichten Ihrer Support-Kanäle

Im Abschnitt „Kanäle“ richten Sie all die verschiedenen Wege ein, über die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Von klassischen Wegen wie E-Mail und Telefonanrufen bis hin zu neueren Messaging- und sozialen Kanälen verwalten Sie hier alles. Sie können:

• Messaging- und soziale Kanäle einrichten

• Einstellungen für Talk und E-Mail konfigurieren

• Klassische Kanäle wie das alte Web Widget verwalten

• Ein Schlüsselbereich ist hier das Aktivieren und Einrichten des Web Widgets (Messaging), das unerlässlich ist, um Chat- und Self-Service-Optionen direkt auf Ihrer Website oder in Ihrem Help Center zu platzieren. Anleitungen zur Nutzung von Zendesk Support und dem Admin Center zusammen mit Zendesk Guide behandeln dieses Thema.

• Sie können in diesem Abschnitt auch die Einstellungen für Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) verwalten.

Die gute Anbindung Ihrer Kanäle hier ist der erste Schritt, um alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zusammenzuführen. Wenn Sie darüber nachdenken, diese Kanäle mit KI intelligenter zu machen, lassen sich Tools wie eesel AI direkt in Ihr Zendesk-Setup integrieren, einschließlich Zendesk Messaging.

4. Optimierung von Agenten-Arbeitsbereichen und Tools

Im Abschnitt „Arbeitsbereiche“ geht es darum, den Ort einzurichten, an dem Ihre Agenten tatsächlich arbeiten. Die richtige Konfiguration dieser Einstellungen kann Ihren Agenten helfen, schneller zu arbeiten und mehr zu erledigen.

Hier verwalten Sie:

• Den Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) selbst

• Die Einrichtung von Ansichten (Views) zur Organisation von Tickets

• Die Erstellung von Makros und Tastenkürzeln (Shortcuts) für schnelle Antworten und Aktionen

• Die Anpassung von Layouts

• Sie können auch Einstellungen für das Kontext-Panel und Nebenkonversationen (Side conversations) anpassen, die Agenten helfen, relevante Informationen zu sehen und gemeinsam an Tickets zu arbeiten.

Sicherzustellen, dass sich der Agenten-Arbeitsbereich einfach bedienen lässt und über die richtigen Tools verfügt, hilft Ihrem Team, Tickets reibungsloser zu bearbeiten.

5. Automatisierung mit Objekten und Geschäftsregeln

Der Abschnitt „Objekte und Regeln“ ist wie das Gehirn für die Automatisierung Ihrer Support-Aufgaben in Zendesk. Hier entscheiden Sie, wie sich Tickets verhalten, und legen Regeln fest, um Routineaufgaben automatisch zu erledigen.

Sie verwalten hier Tickets und richten Formulare, Felder, Statuswerte und Tags ein. In diesem Abschnitt finden Sie auch Ihre Geschäftsregeln, einschließlich:

• Auslöser (Triggers)

• Automatisierungen (Automations)

• SLAs (Service Level Agreements)

• Zeitpläne (Schedules)

Die korrekte Einrichtung dieser Elemente ermöglicht es Ihnen, Aktionen basierend auf dem Geschehen in einem Ticket zu automatisieren, sicherzustellen, dass Sie Ihre Serviceversprechen (SLAs) einhalten, und Ihre Support-Zeiten zu verwalten. Sie können hier auch das Omnichannel-Routing einrichten. Diesen Abschnitt zu meistern, ist extrem wichtig, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und sicherzustellen, dass Tickets jedes Mal auf die gleiche Weise bearbeitet werden.

6. Integration von Apps und externen Diensten

Der Abschnitt „Apps und Integrationen“ ist Ihr Weg, Zendesk mit anderen Tools und Diensten zu verbinden. Hier fügen Sie Zendesk zusätzliche Funktionen hinzu, indem Sie Apps von Drittanbietern einbinden oder eigene Verbindungen aufbauen.

Sie können verwalten:

• Die Apps, die Sie installiert haben (sowohl öffentliche aus dem Zendesk Marketplace als auch private Apps)

• Die Einrichtung verschiedener Integrationen (und das Protokoll der Integrationsaktivitäten einsehen)

• API-Einstellungen, falls Sie eine programmgesteuerte Verbindung benötigen

• Dieser Abschnitt enthält auch Webhooks und Ziele (Targets), mit denen Sie Daten von Zendesk an andere Systeme senden können.

Dies ist ein zentraler Ort für die Verbindung von Tools, die neue Funktionen hinzufügen oder Zendesk mit dem Rest Ihrer genutzten Software verknüpfen, einschließlich leistungsstarker KI-Lösungen.

7. Erkundung von KI- und Automatisierungseinstellungen

Zendesk verfügt über einige integrierte KI-Funktionen, und im Abschnitt „KI“ im Admin Center finden Sie die entsprechenden Einstellungen. Diese Tools sind darauf ausgelegt, Antworten zu automatisieren und Agenten unter die Arme zu greifen.

In diesem Abschnitt können Sie Einstellungen verwalten für:

• KI-Agenten (AI agents)

• Die Einrichtung von Agent Copilot-Funktionen wie Auto-Assist, Vorschläge und Schreibhilfe

• Die Konfiguration der intelligenten Triagierung (Intelligent triage), um automatisch zu erkennen, was Kunden wollen, wie sie sich fühlen und welche Sprache sie verwenden

• Es gibt auch einen Übersicht-Bereich, um im Auge zu behalten, wie diese KI-Funktionen abschneiden.

Während diese nativen Tools ein großartiger Ausgangspunkt für den Einsatz von KI sind, stellen viele Teams fest, dass die Einbindung spezialisierter KI-Integrationen zusätzliche Flexibilität und Kontrolle bieten kann.

Tipps zur Beherrschung des Admin Centers

Sich im Admin Center zurechtzufinden, wird definitiv einfacher, je mehr Sie es nutzen. Hier sind jedoch ein paar Tipps, die Ihnen helfen, smarter zu arbeiten und das Gesuchte schneller zu finden.

Nutzung von Suche und zuletzt aufgerufenen Seiten

Vergessen Sie wirklich nicht die Suchleiste im Admin Center. Sie ist speziell dafür da, Einstellungsseiten schnell zu finden. Denken Sie nur daran, dass sie nach den Namen der Einstellungsseiten selbst sucht (wie „Auslöser“ oder „Benutzerfelder“), nicht nach einzelnen Elementen innerhalb dieser Seiten. Wenn Sie merken, dass Sie oft zu denselben Einstellungsseiten zurückkehren, ist das Menü „Zuletzt angesehen“ eine fantastische Abkürzung, mit der Sie mit nur einem Klick direkt zu den letzten fünf Orten springen können, an denen Sie waren.

Best Practices für Organisation und Wartung

Ihre Admin-Center-Einstellungen ordentlich und aktuell zu halten, ist wirklich wichtig, damit die Dinge auf Dauer reibungslos laufen.

Es ist eine gute Idee:

• Überprüfen Sie Ihre Einstellungen regelmäßig, insbesondere die für Benutzer, Rollen, Gruppen und Geschäftsregeln, um sicherzustellen, dass sie immer noch mit Ihren tatsächlichen Abläufen übereinstimmen.

• Dokumentieren Sie alle großen Änderungen, die Sie vornehmen. Dies kann super hilfreich sein, besonders wenn mehr als eine Person das Konto verwaltet.

• Die konsequente Nutzung von Funktionen wie Tags und benutzerdefinierten Feldern für Ihre Tickets und Benutzer, die Sie genau hier einrichten, wird sich später auszahlen, wenn Sie Berichte analysieren und Automatisierungen einrichten.

Wo Sie Hilfe und Ressourcen finden

Wenn Sie jemals nicht weiterkommen oder einfach mehr Informationen benötigen, während Sie im Admin Center navigieren, zögern Sie nicht, die verfügbare Hilfe zu nutzen.

• Das kleine integrierte Hilfe-Symbol (?) oben auf der Seite bietet schnellen Zugriff auf hilfreiche Artikel und Einrichtungsanleitungen.

• Die offizielle Hilfe-Dokumentation von Zendesk ist extrem gründlich und deckt jede einzelne Einstellung im Detail ab.

• Sie können auch in den Zendesk-Community-Foren stöbern, um zu sehen, ob andere Benutzer ähnliche Fragen oder Herausforderungen hatten und Lösungen gefunden haben.

Erweiterung der Funktionen des Zendesk Admin Centers mit KI

Während Ihnen das Zendesk Admin Center solide Werkzeuge für den Betrieb Ihres Supports bietet, kann die Einbindung fortschrittlicherer KI Ihren Betrieb wirklich auf die nächste Stufe heben. Sie richten diese Verbindungen über den Abschnitt „Apps und Integrationen“ ein, den wir zuvor besprochen haben, und verknüpfen so leistungsstarke externe Tools mit Ihrem Zendesk-Setup.

Zendesk verfügt über eigene KI-Funktionen, die Sie im Abschnitt „KI“ konfigurieren. Um das absolute Maximum aus Ihrem Setup herauszuholen, sollten Sie überlegen, wie verschiedene Konfigurationen und ergänzende Tools dazu beitragen können, spezifische Teambedürfnisse zu erfüllen.

Einige Punkte, die Sie bei der Konfiguration nativer KI berücksichtigen sollten:

• Preismodelle: Zendesk bietet verschiedene gestaffelte Pläne an, die zu unterschiedlichen Teamgrößen und Nutzungsniveaus passen, sodass Sie einen Plan finden können, der mit Ihrem Wachstum Schritt hält.

• Anpassung: Die Plattform bietet eine optimierte Erfahrung für das Kernbranding, und Sie können dies mit spezialisierten Ökosystem-Tools für einzigartige Aufgaben weiter verbessern.

• Wissensquellen: Native KI konzentriert sich auf kuratierte Help-Center-Inhalte, um Genauigkeit zu gewährleisten, was für die meisten Teams perfekt funktioniert. Sie können auch zusätzliche Tools integrieren, wenn Sie diese Quellen auf interne Wikis oder vergangene Tickets ausweiten möchten.

• Testumgebungen: Zendesk bietet zuverlässige Sandboxes zum Testen an, und Sie können durch Marketplace-Integrationen zusätzliche Simulationsschichten für noch tiefere Analysen hinzufügen.

eesel AI ist eine exzellente Drittanbieter-App, die nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet. eesel AI bietet eine flexible Möglichkeit, diese nativen Funktionen zu erweitern und sie an Ihre spezifischen Arbeitsabläufe anzupassen.

So kann eesel AI Ihr Zendesk-Setup verbessern:

• Es bietet eine einfache, interaktionsbasierte Preisgestaltung, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst und eine vorhersehbare Kostenstruktur bietet.

• eesel AI kann mit einer Vielzahl von Wissensquellen verbunden werden – einschließlich vergangener Tickets, interner Dokumente und über 100 anderer Plattformen – und ergänzt so Ihr bestehendes Zendesk Help Center.

• Sie können den Tonfall und den Antwortstil perfekt an Ihre Marke anpassen und fortschrittliche Workflows einrichten, um spezialisierte Aufgaben über die Integrationspunkte des Admin Centers zu bearbeiten.

• Es bietet zusätzliche Test- und Simulationstools, die Ihnen zusätzliche Sicherheit geben, bevor Ihre KI beginnt, mit Kunden zu interagieren.

eesel AI arbeitet direkt innerhalb Ihres bestehenden Zendesk-Setups und fügt sich perfekt in die Tools ein, die Sie im Admin Center verwalten, insbesondere für KI-Agenten und Integrationen.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Zendesk Admin Center (und steigern Sie die Effizienz mit KI)

Im Zendesk Admin Center kommt alles zusammen: Ihre Benutzer, Kanäle, Workflows und Integrationen. Sobald Sie sich dort sicher bewegen, können Sie die Abläufe Ihres Supports feinabstimmen und die Dinge für Ihr Team und Ihre Kunden erheblich reibungsloser gestalten.

Und wenn Sie bereit sind, mit noch mehr Automatisierung das nächste Level zu erreichen, arbeitet eesel AI direkt an der Seite von Zendesk als leistungsstarkes ergänzendes Tool. Es hilft Ihnen, mehr zu erreichen – vom Abrufen von Antworten aus Ihrer gesamten Wissensdatenbank bis hin zur effizienten Abwicklung komplexer Aufgaben.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine kurze Demo, um zu sehen, wie es genau in Ihr Setup passt.