Wie man das Admin-Center von Zendesk wie ein Profi navigiert

Was Sie benötigen

Bevor wir anfangen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge zur Hand haben:

• Ein aktives Zendesk-Konto.
• Sie müssen ein Administrator oder Kontoinhaber in Zendesk sein.
• Zugriff auf das Zendesk Admin Center, das Sie normalerweise erhalten, indem Sie auf das Produkttraysymbol klicken.

Erste Schritte: Zugriff auf das Admin Center und Navigation

Bevor wir in spezifische Einstellungen eintauchen, lassen Sie uns die Grundlagen des Zugriffs und der Navigation durch das Admin Center abdecken. Es ist einfacher, als es auf den ersten Blick erscheinen mag.

So greifen Sie auf das Admin Center zu

Der Zugang zum Zendesk Admin Center ist ziemlich einfach, sobald Sie wissen, wo Sie suchen müssen. Es ist so eingerichtet, dass Sie leicht von jedem Zendesk-Produkt, das Sie verwenden, darauf zugreifen können.

Um das Admin Center zu öffnen, öffnen Sie einfach ein beliebiges Zendesk-Produkt, in dem Sie sich befinden. Suchen Sie in der oberen Leiste nach dem Zendesk-Produkte-Symbol (es sieht normalerweise aus wie ein Gitter- oder Waffelsymbol). Klicken Sie darauf und wählen Sie dann Admin Center aus der Liste, die erscheint. Die Startseite des Admin Centers wird geöffnet, und das ist Ihr Ausgangspunkt für die Verwaltung aller Ihrer Haupteinstellungen in Zendesk. Denken Sie daran, dass das, was Sie im Admin Center tatsächlich sehen und tun können, unterschiedlich sein kann, je nachdem, ob Sie Kontoinhaber, Administrator oder nur ein Agent sind.

Navigation der Admin-Center-Oberfläche

Sobald Sie im Admin-Center sind, sehen Sie das Hauptmenü auf der linken Seite des Bildschirms. Dieses Panel ist Ihr Leitfaden zu den verschiedenen Gruppen von Einstellungen, die Sie verwalten können.

Sie sehen Symbole für wichtige Bereiche wie:

• Konto
• Personen
• Kanäle
• Arbeitsbereiche
• KI
• Objekte und Regeln
• Apps und Integrationen

Ein Klick auf eines dieser Symbole öffnet diesen Abschnitt, um Ihnen spezifischere Einstellungsseiten innerhalb dieser Gruppe zu zeigen.

Wenn Sie nach etwas Bestimmtem suchen und sich nicht ganz sicher sind, wo es sich befindet, gibt es eine praktische Suchleiste ganz oben in der Menüleiste. Sie können Schlüsselwörter (wie “Trigger” oder “Benutzer”) eingeben, um die benötigten Einstellungsseiten schnell zu finden. Die Suche beschränkt sich nur auf die Seiten des Admin-Centers, was hilft, die Ergebnisse einzugrenzen. Außerdem verfolgt die Option “Zuletzt angesehen” die letzten fünf Einstellungsseiten, die Sie besucht haben, was eine großartige Abkürzung ist, um schnell zu den Orten zurückzukehren, die Sie häufig nutzen.

Wichtige Bereiche und Einstellungen im Admin-Center erkunden

Das Admin-Center ist in mehrere Hauptgruppen organisiert, und jede von ihnen enthält Einstellungen, die für verschiedene Teile Ihres Supportbetriebs äußerst wichtig sind. Lassen Sie uns durchgehen, was Sie in jedem Bereich verwalten können, wobei wir uns auf die Einstellungen konzentrieren, die für den Support am wichtigsten sind und wie sie in Ihr gesamtes Zendesk-Setup passen.

Verwaltung Ihrer Kontoeinstellungen

Der “Konto”-Bereich ist der Ort, an dem Sie sich um die grundlegenden Dinge für Ihr Zendesk-Abonnement und die Sicherheit kümmern. Sie werden nicht jeden Tag in diesem Bereich sein, aber es ist wirklich wichtig, um Ihr Konto gesund und konform zu halten.

Hier können Sie verwalten:

• Ihre Abrechnungs details
• Zusammenfassungen Ihrer Nutzung (wie viel Daten Sie verwenden oder API-Aktivität)
• Wichtige Sicherheitseinstellungen (wie sich Personen anmelden und den Zugriff nach IP-Adresse einschränken)
• Markenverwaltung wenn Sie mehr als eine Marke unterstützen
• Protokolle zur Verfolgung von Aktivitäten
• Optionen zur Einrichtung von Sandboxes um Änderungen sicher zu testen, bevor Sie sie für alle bereitstellen

Diese Einstellungen helfen sicherzustellen, dass Ihr Konto sicher ist, die Regeln befolgt und korrekt für die Funktionsweise Ihres Unternehmens eingerichtet ist.

Konfiguration von Personen, Rollen und Zugriffsrechten

Der “Personen”-Bereich dreht sich darum, zu verwalten, wer auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen kann und was ihnen erlaubt ist zu tun. Hier steuern Sie Ihre Teammitglieder (Ihre Agenten und Administratoren) und wie Ihre Kunden mit Ihrem Support interagieren.

Sie können:

• Ihre Teammitglieder verwalten
• Sie in Gruppen einordnen
• Ihre Rollen und Berechtigungen festlegen
• Benutzerfelder und Organisationsfelder konfigurieren, die sehr nützlich sind, um die richtigen Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und sie zu sortieren
• Wichtig ist, dass Sie hier den Zugriff für Endbenutzer festlegen, also entscheiden, wer Tickets einreichen und Ihr Hilfe-Center sehen kann. Dies wird in Artikeln über die Nutzung von Zendesk Support und dem Admin Center zusammen mit Zendesk Guide ausführlicher behandelt.

Einrichten Ihrer Support-Kanäle

Der Abschnitt “Kanäle” ist der Ort, an dem Sie alle verschiedenen Möglichkeiten einrichten, wie Kunden Sie kontaktieren können. Von klassischen Wegen wie E-Mail und Telefonanrufen bis hin zu neueren Messaging- und sozialen Kanälen verwalten Sie alles direkt hier. Sie können:

• Messaging- und soziale Kanäle einrichten
• Talk– und E-Mail-Einstellungen konfigurieren
• Klassische Kanäle wie das alte Web-Widget verwalten
• Ein wichtiger Bereich hier ist das Aktivieren und Einrichten des Web-Widgets (Messaging), das entscheidend ist, um Chat- und Self-Service-Optionen direkt auf Ihrer Website oder im Hilfezentrum bereitzustellen. Anleitungen zur Verwendung von Zendesk Support und dem Admin Center zusammen mit Zendesk Guide sprechen darüber.
• Sie können auch die Einstellungen für die Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) in diesem Abschnitt verwalten.

Das gute Verbinden Ihrer Kanäle hier ist der erste Schritt, um alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln. Wenn Sie darüber nachdenken, diese Kanäle mit KI intelligenter zu machen, integrieren sich Tools wie eesel AI direkt in Ihr Zendesk-Setup, einschließlich Zendesk Messaging.

Optimierung der Arbeitsbereiche und Werkzeuge für Agenten

Der Abschnitt “Arbeitsbereiche” dreht sich darum, den Ort einzurichten, an dem Ihre Agenten tatsächlich arbeiten. Diese Einstellungen optimal zu gestalten, kann Ihren Agenten wirklich helfen, schneller zu arbeiten und mehr zu erledigen.

Hier verwalten Sie:

• Den Agenten-Arbeitsbereich selbst
• Einrichten von Ansichten zur Organisation von Tickets
• Erstellen von Makros und Verknüpfungen für schnelle Antworten und Aktionen
• Anpassen von Layouts
• Sie können auch Einstellungen im Zusammenhang mit dem Kontextpanel und Nebenunterhaltungen anpassen, die den Agenten helfen, relevante Informationen zu sehen und gemeinsam an Tickets zu arbeiten.

Sicherzustellen, dass der Arbeitsbereich für Agenten benutzerfreundlich ist und die richtigen Werkzeuge, die hier konfiguriert sind, hat, hilft Ihrem Team, Tickets reibungsloser zu bearbeiten.

Automatisierung mit Objekten und Geschäftsregeln

Der “Bereich Objekte und Regeln” ist wie das Gehirn für die Automatisierung Ihrer Supportaufgaben in Zendesk. Hier entscheiden Sie, wie Tickets sich verhalten und richten Regeln ein, um Routineaufgaben automatisch zu erledigen.

Hier verwalten Sie Tickets, richten Formulare, Felder, Status und Tags ein. In diesem Bereich finden Sie auch Ihre Geschäftsregeln, einschließlich:

• Trigger
• Automatisierungen
• SLAs
• Zeitpläne

Wenn Sie diese richtig einrichten, können Sie Aktionen basierend auf dem, was mit einem Ticket passiert, automatisieren, sicherstellen, dass Sie Ihre Serviceversprechen (SLAs) einhalten, und Ihre Supportzeiten verwalten. Sie können hier auch Omnichannel-Routing einrichten. Gut in diesem Bereich zu werden, ist super wichtig, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und sicherzustellen, dass Tickets jedes Mal gleich behandelt werden.

Integration von Apps und externen Diensten

Der Abschnitt “Apps und Integrationen” ist Ihr Weg, Zendesk mit anderen Tools und Diensten zu verbinden. Hier fügen Sie Zendesk zusätzliche Funktionen hinzu, indem Sie Apps von anderswo einbringen oder Ihre eigenen Verbindungen erstellen.

Sie können verwalten:

• Die Apps, die Sie installiert haben (sowohl öffentliche aus dem Zendesk Marketplace als auch private)
• Einrichten verschiedener Integrationen (und das Protokoll der Integrationsaktivitäten einsehen)
• Verwalten API Einstellungen, wenn Sie programmgesteuert verbinden müssen
• Dieser Abschnitt umfasst auch Webhooks und Targets, mit denen Sie Daten aus Zendesk an andere Systeme senden können.

Dies ist ein wichtiger Ort, um Tools zu verbinden, die neue Fähigkeiten hinzufügen oder Zendesk mit der restlichen Software, die Sie verwenden, einschließlich leistungsstarker KI-Lösungen, verknüpfen.

Erforschung von KI- und Automatisierungseinstellungen

Zendesk verfügt über einige integrierte KI-Funktionen, und der Abschnitt “KI” im Admin Center ist der Ort, an dem Sie die Einstellungen dafür finden. Diese Tools sind darauf ausgelegt, Antworten zu automatisieren und den Agenten zu helfen.

In diesem Abschnitt können Sie die Einstellungen für:

• KI-Agenten
• Richten Sie Agenten-Co-Pilot Funktionen wie Auto-Hilfe, Vorschläge und Schreibhilfe ein
• Konfigurieren Sie Intelligente Triage zum automatischen Ermitteln, was Kunden wollen, wie sie sich fühlen und welche Sprache sie verwenden
• Es gibt auch einen Überblick Abschnitt, um im Auge zu behalten, wie diese KI-Funktionen abschneiden.

Während diese nativen Tools ein Ausgangspunkt für die Nutzung von KI sind, stellen viele Teams fest, dass sie mehr Flexibilität oder Kontrolle benötigen. Hier wird es wirklich nützlich, sich andere KI-Integrationen anzusehen.

Tipps zur Beherrschung des Admin-Centers

Sich im Admin-Center zurechtzufinden, wird definitiv einfacher, je mehr Sie es nutzen, aber hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, intelligenter zu arbeiten und schneller zu finden, was Sie brauchen, während Sie sich wohler fühlen.

Verwendung von Suche und zuletzt angesehenen Seiten

Vergessen Sie nicht die Suchleiste im Admin-Center. Sie wurde speziell entwickelt, um Ihnen zu helfen, Einstellungsseiten schnell zu finden. Denken Sie daran, dass sie nach den Namen der Einstellungsseiten selbst sucht (wie “Trigger” oder “Benutzerfelder”), nicht nach einzelnen Elementen während dieser Seiten. Wenn Sie feststellen, dass Sie oft zu denselben wenigen Einstellungsseiten zurückkehren, ist das Menü “Zuletzt angesehen” eine fantastische Abkürzung, mit der Sie mit nur einem Klick direkt zu den letzten fünf Orten springen können, an denen Sie waren.

Best Practices für Organisation und Wartung

Es ist wirklich wichtig, Ihre Einstellungen im Admin-Center ordentlich und aktuell zu halten, damit alles im Laufe der Zeit reibungslos läuft.

Es ist eine gute Idee:

• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Einstellungen, insbesondere die für Benutzer, Rollen, Gruppen und diese Geschäftsregeln, nur um sicherzustellen, dass sie immer noch mit dem übereinstimmen, wie Sie die Dinge tatsächlich tun.
• Notieren Sie sich alle großen Änderungen, die Sie vornehmen, da dies besonders hilfreich sein kann, wenn mehr als eine Person das Konto verwaltet.
• Die konsequente Nutzung von Funktionen wie Tags und benutzerdefinierten Feldern in Ihren Tickets und Benutzern, die Sie hier eingerichtet haben, wird sich später wirklich auszahlen, wenn Sie Berichte ansehen und Automatisierungen einrichten.

Wo Sie Hilfe und Ressourcen finden können

Wenn Sie jemals stecken bleiben oder einfach mehr Informationen benötigen, während Sie im Admin-Center navigieren, zögern Sie nicht, die verfügbaren Hilfen zu nutzen.

• Das kleine integrierte Hilfe-Symbol (?) oben auf der Seite gibt Ihnen schnellen Zugriff auf hilfreiche Artikel und Einrichtungsanleitungen.
• Die offizielle Hilfedokumentation von Zendesk ist sehr umfassend und behandelt jede einzelne Einstellung im Detail.
• Sie können auch in den Zendesk-Community-Foren stöbern, um zu sehen, ob andere Benutzer auf ähnliche Fragen oder Herausforderungen gestoßen sind und Lösungen gefunden haben.

Verbesserung der Fähigkeiten des Zendesk-Admin-Centers mit KI

Während das Zendesk-Admin-Center Ihnen solide Werkzeuge für den Betrieb Ihres Supports bietet, kann die Integration fortschrittlicher KI Ihre Abläufe wirklich auf ein neues Niveau heben. Sie richten diese Verbindungen über den Abschnitt “Apps und Integrationen” ein, über den wir zuvor gesprochen haben, und verknüpfen leistungsstarke externe Tools mit Ihrem Zendesk-Setup.

Zendesk verfügt über eigene KI-Funktionen, die Sie im Abschnitt “KI” konfigurieren. Aber manchmal stellen Teams fest, dass diese integrierten Optionen ihre Grenzen haben.

Einige häufige Einschränkungen sind:

• Die Preise (oft basierend auf der Anzahl der Agenten oder potenziell verwirrenden Gebühren pro Lösung) summieren sich schnell, insbesondere wenn mehr Tickets eingehen.
• Die Anpassungsmöglichkeiten können ebenfalls recht grundlegend sein, was es der KI schwer macht, genau wie Ihre Marke zu klingen oder spezifische, einzigartige Aufgaben zu erledigen.
• Das Wissen, das sie erlernt, könnte hauptsächlich auf Artikel im Hilfezentrum beschränkt sein, wodurch wirklich nützliche Informationen aus vergangenen Tickets oder internen Unternehmensdokumenten möglicherweise fehlen.
• Das Testen kann ebenfalls eingeschränkt sein, was es schwierig macht, sich völlig sicher zu fühlen, bevor Sie die KI auf Kunden loslassen.

eesel AI ist eine wirklich großartige Drittanbieter-App, die sehr gut mit Zendesk funktioniert. eesel AI hilft, viele dieser häufigen Kopfschmerzen zu bewältigen.

So kann eesel AI Ihr Zendesk-Setup verbessern:

• Es hat eine einfache, interaktionsbasierte Preisgestaltung, die vorhersehbar wächst, ohne überraschende Gebühren pro Agent oder verwirrende Gebühren pro Lösung.
• Anstatt nur Artikel aus dem Hilfezentrum zu verwenden, kann eesel AI aus allen Ihren Wissensquellen lernen – dazu gehören vergangene Tickets, interne Dokumente, Wikis und über 100 andere Orte, die Sie verbinden – was zu viel genaueren und hilfreicheren Antworten führt.
• Sie erhalten viele Optionen, um den Ton der KI, wie sie antwortet, anzupassen und sogar komplexe Workflows einzurichten, damit sie tatsächlich Dinge wie Rückerstattungen ausstellen oder Konten aktualisieren kann, indem Sie benutzerdefinierte Verbindungen einrichten, die Sie über die Integrationspunkte des Admin-Centers eingerichtet haben.
• eesel AI bietet Ihnen starke Möglichkeiten zum Testen und Simulieren, sodass Sie die Leistung Ihrer KI optimieren können, bevor sie mit Kunden spricht.

eesel AI funktioniert direkt innerhalb Ihres bestehenden Zendesk-Setups und fügt sich gut in die Dinge ein, die Sie im Admin-Center verwalten, insbesondere für KI-Agenten und Integrationen.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Zendesk-Admin-Center (und steigern Sie die Effizienz mit KI)

Das Zendesk-Admin-Center ist der Ort, an dem alles zusammenkommt: Ihre Benutzer, Kanäle, Workflows und Integrationen. Sobald Sie sich darin zurechtfinden, können Sie verfeinern, wie Ihr Support abläuft, und es Ihrem Team und Ihren Kunden viel reibungsloser gestalten.

Und wenn Sie bereit sind, mit intelligenterer Automatisierung aufzusteigen, eesel KI arbeitet direkt neben Zendesk, um Ihnen zu helfen, mehr zu tun, von der Beantwortung aller Ihrer Wissensfragen bis hin zur Bewältigung komplexer Aufgaben, ohne das Budget zu sprengen.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder vereinbaren Sie eine kurze Demo, um zu sehen, wie es perfekt in Ihr Setup passt.