Der moderne Leitfaden für den Zendesk Helpdesk

Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice. Seit Jahren nutzen Teams aller Art den Zendesk-Helpdesk, um Kundenkonversationen zu verwalten – und das aus gutem Grund: Es ist eine solide, funktionsreiche Plattform. Aber die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig, und das setzt Support-Teams unter Druck. Geschwindigkeit, Effizienz und intelligente Automatisierung sind nicht mehr nur nette Extras, sondern werden erwartet.

Die große Frage ist also: Obwohl Zendesk leistungsstark ist, erfüllt die Standardkonfiguration wirklich die Anforderungen eines modernen Support-Teams? Viele Nutzer fühlen sich mit langen Einrichtungszeiten, verstreutem Wissen und dem Gefühl, an ein einziges System gebunden zu sein, überfordert. Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf den Zendesk-Helpdesk. Wir werden seine Funktionen analysieren, die Preisgestaltung verständlich machen und auf die häufigsten Einschränkungen eingehen. Vor allem aber zeigen wir Ihnen, wie Sie ihn ohne eine massive, störende Umstellung verbessern können.

Was ist der Zendesk-Helpdesk?

Im Kern ist der Zendesk-Helpdesk eine zentrale Anlaufstelle für Unternehmen, um Kundensupport-Chats, E-Mails und Anrufe zu verwalten. Seine Hauptaufgabe besteht darin, all diese Kundenanfragen – sei es per E-Mail, Chat, Social Media oder Telefonanruf – zu erfassen und in organisierte, nachverfolgbare Tickets umzuwandeln.

Stellen Sie es sich wie die Kommandozentrale Ihres Support-Teams vor. Jedes Ticket enthält die vollständige Historie eines Kundenproblems, sodass jeder Mitarbeiter einsteigen und sofort verstehen kann, worum es geht. Obwohl Zendesk eine ganze Reihe von Produkten anbietet, ist dieses Ticketing-System das Fundament. Es ist so konzipiert, dass es sowohl für kleine Start-ups, die gerade erst mit dem Support beginnen, als auch für große Unternehmen, die täglich Tausende von Tickets bearbeiten, funktioniert.

Hauptfunktionen und Möglichkeiten des Zendesk-Helpdesks

Die Stärke von Zendesk liegt in seiner langen Liste von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, nahezu jeden Aspekt des Kundenservice-Prozesses abzudecken. Hier ist ein Überblick über die wichtigsten Tools, mit denen Sie arbeiten werden.

Omnichannel-Ticketing-System

Das große Verkaufsargument von Zendesk ist, dass es Konversationen von praktisch überall an einem Ort zusammenführt. Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, einen Live-Chat startet oder Ihnen auf Instagram eine Direktnachricht schickt, landet alles in einem einzigen Arbeitsbereich für den Mitarbeiter. Dies gibt Ihren Mitarbeitern den vollständigen Überblick, sodass sie nicht zwischen verschiedenen Apps hin- und herspringen müssen, um herauszufinden, was ein Kunde benötigt.

Der Zendesk-Helpdesk bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich für Mitarbeiter zur Verwaltung aller Kundenkonversationen.

Hilfe-Center und Wissensdatenbank

Zendesk Guide ist das Tool der Plattform zum Aufbau eines Self-Service-Hilfe-Centers. Damit können Sie Artikel, FAQs und Anleitungen veröffentlichen, sodass Kunden selbst Antworten finden können. Die Idee ist, Kunden bei einfachen Fragen zur Selbsthilfe zu befähigen, damit Ihre Mitarbeiter sich auf die kniffligeren Fälle konzentrieren können. Die teureren Pläne bieten erweiterte Optionen wie mehrsprachigen Support und eine Suchfunktion, die den Nutzern hilft, Artikel zu finden, auch wenn sie nicht die exakten Schlüsselwörter eingeben.

Workflow-Automatisierung und Routing

Um den Ticketfluss zu steuern, bietet Zendesk Ihnen Automatisierungstools wie Trigger und Makros. Sie können diese einrichten, um wiederkehrende Aufgaben zu erledigen. Zum Beispiel kann ein Trigger alle Rechnungsfragen automatisch an das Finanzteam weiterleiten, oder ein Mitarbeiter kann mit einem Klick ein Makro verwenden, um eine vorgefertigte Antwort auf eine häufige Frage zu senden. Für detailliertere Automatisierungen, wie das Zuweisen von Tickets an Mitarbeiter mit speziellen Fähigkeiten, müssen Sie einen der teureren Pläne nutzen.

Automatisierungseinstellungen für Makros im Zendesk-Helpdesk.

Berichterstattung und Analysen

Zendesk Explore ist die Analysekomponente der Plattform. Es verfügt über vorgefertigte Dashboards, mit denen Sie wichtige Support-Kennzahlen wie die Erstreaktionszeit, die durchschnittliche Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen können. Diese Daten sind notwendig, um die Leistung Ihres Teams zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Wenn Sie jedoch Echtzeitdaten oder die Möglichkeit benötigen, benutzerdefinierte Berichte von Grund auf neu zu erstellen, müssen Sie ein Upgrade durchführen.

Der Zendesk-Helpdesk enthält Analysefunktionen zur Verfolgung von Support-Kennzahlen.

Native Zendesk-KI

Wie fast jeder andere auch ist Zendesk in die künstliche Intelligenz eingestiegen und bietet eigene Tools an, darunter KI-Agenten und einen Copilot. Die KI-Agenten sind darauf ausgelegt, einfache Fragen automatisch zu beantworten, und der Copilot unterstützt menschliche Mitarbeiter, indem er Antwortvorschläge macht. Diese Tools können nützlich sein, aber sie arbeiten hauptsächlich mit Informationen, die bereits in Zendesk vorhanden sind. Das ist ein echtes Problem für Teams, deren wichtige Informationen über verschiedene Systeme verstreut sind.

Eine KI-generierte Ticket-Zusammenfassung im Zendesk-Helpdesk.

Die Preisgestaltung von Zendesk erklärt

Der Versuch, die Preisgestaltung von Zendesk zu verstehen, kann Kopfzerbrechen bereiten. Funktionen sind auf verschiedene Pläne aufgeteilt, und viele wichtige Funktionen sind nur als kostenpflichtige Add-ons erhältlich. Das Unternehmen bewirbt hauptsächlich seine „Suite“-Pläne, die alles zusammenfassen.

Hier ist eine vereinfachte Übersicht ihrer Haupt-Kundenservice-Pläne bei jährlicher Zahlung:

Es ist ratsam, über den anfänglichen Preis hinauszuschauen. Viele nützliche Funktionen werden als Add-ons verkauft. Zum Beispiel haben Zendesks Advanced AI, Qualitätssicherung und Workforce-Management-Tools alle ihre eigenen Preisschilder. Das bedeutet, dass Ihre Gesamtkosten ziemlich schnell steigen können, besonders wenn Sie eine KI wollen, die mehr kann, als nur das zu wiederholen, was in Ihrem Hilfe-Center steht. Und wenn Sie eine KI möchten, die tatsächlich aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen lernen kann, werden Sie feststellen, dass sie in den Mauern von Zendesk gefangen ist.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen

Obwohl Zendesk eine beliebte Wahl ist, ist es nicht perfekt. Wenn Sie Benutzerforen auf Reddit durchstöbern, werden Sie sehen, dass Leute davon sprechen, sich „festgefahren“, „ignoriert“ oder in einem System gefangen zu fühlen, das einfach nicht flexibel genug ist. Wenn die Bedürfnisse eines Teams wachsen, werden diese Probleme immer schwerer zu ignorieren.

Wenn Sie Benutzerforen auf Reddit durchstöbern, werden Sie sehen, dass Leute davon sprechen, sich ‚festgefahren‘, ‚ignoriert‘ oder in einem System gefangen zu fühlen, das einfach nicht flexibel genug ist.

Reddit

Das Wissenssilo-Problem

Die eigenen Tools von Zendesk, insbesondere seine KI, funktionieren am besten mit Informationen, die innerhalb von Zendesk leben. Das bedeutet Hilfe-Center-Artikel, Makros und frühere Ticket-Konversationen. Aber was ist mit all den anderen wichtigen Informationen, auf die sich Ihr Team verlässt? Die detaillierten technischen Anleitungen in Confluence, die neuesten Richtlinien-Updates in Google Docs oder die schnellen Fehlerbehebungstipps, die in einem Slack-Kanal geteilt werden?

Das Problem? Die native KI von Zendesk ist für all das blind. Dies schafft ein riesiges Wissenssilo und zwingt die KI, mit nur einem Bruchteil des Gesamtbildes zu arbeiten. Das Ergebnis sind oft vage, unvollständige oder schlichtweg falsche automatisierte Antworten, was am Ende nur mehr Aufräumarbeit für Ihre menschlichen Mitarbeiter bedeutet.

Diese Infografik zeigt das Wissenssilo-Problem im Zendesk-Helpdesk, bei dem die KI nur auf interne Daten zugreifen kann.

Fehlende Kontrolle und das „Blackbox“-Erlebnis

Einen KI-Agenten zu aktivieren, kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen. Woher wissen Sie, dass er korrekt und im richtigen Ton antworten wird? Leider bieten viele Plattformen, einschließlich Zendesk, keine guten Möglichkeiten, um zu testen, wie eine KI tatsächlich auf Ihre echten Kundenanfragen reagieren wird, bevor Sie sie auf die Nutzer loslassen.

Dies führt zu einer „Blackbox“-Situation. Sie sind sich nicht wirklich sicher, was die KI sagen wird, was es riskant erscheinen lässt, etwas anderes als die einfachsten Fragen zu automatisieren. Also werden Teams nervös und nutzen die teure KI, für die sie bezahlen, kaum, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

Ein langwieriger und kostspieliger Weg zum Erfolg

Fortschrittliche KI zum Laufen zu bringen ist weder schnell noch billig. Es bedeutet oft, auf teure Enterprise-Pläne umzusteigen und einen komplizierten Einrichtungsprozess zu durchlaufen, der Wochen, wenn nicht Monate dauern kann. Für viele Teams, die schnell Ergebnisse vorweisen müssen, ist diese lange Wartezeit ein großes Problem.

Fortschrittliche KI zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es kostet viel Zeit und Geld. Aber was wäre, wenn Sie all das nicht durchmachen müssten? Was wäre, wenn Sie einfach eine intelligentere, besser vernetzte KI auf das System aufsetzen könnten, das Sie bereits jeden Tag nutzen?

Wie eesel AI Ihren Zendesk-Helpdesk verbessert

Genau dieses Problem wurde eesel AI entwickelt, um es zu lösen. Es ist eine intelligente Schicht, die sich in Zendesk integriert, um dessen Haupteinschränkungen zu beheben, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern oder auf eine neue Plattform umsteigen müssen. Es arbeitet mit dem, was Sie bereits haben, um es viel, viel besser zu machen.

• Bringen Sie eine nützliche KI in Minuten statt Monaten zum Laufen. Sie können die endlosen Verkaufsgespräche und obligatorischen Demos überspringen. eesel AI bietet eine Self-Service-Einrichtung mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI auf Ihr Wissen trainieren und noch am selben Tag erste Ergebnisse sehen.

• Verbinden Sie all Ihr verstreutes Wissen. Dies ist die Lösung für das Silo-Problem. eesel AI verbindet sich mit Ihren Zendesk-Tickets und Ihrem Hilfe-Center sowie mit all den anderen Orten, an denen Sie Informationen speichern, wie Confluence, Google Docs, Notion und über 100 weitere. Ihr KI-Agent erhält endlich den vollständigen Kontext, sodass er hilfreiche und genaue Antworten geben kann.

eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen und durchbricht so die Silos eines traditionellen Zendesk-Helpdesks.

• Testen Sie Ihre KI ohne Risiko. Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, und erhalten echte Daten über ihre Leistung, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden aktivieren.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an vergangenen Tickets aus Ihrem Zendesk-Helpdesk zu testen.

• Sie haben die volle Kontrolle über die Automatisierung. Mit einem einfachen Prompt-Editor und einem flexiblen Workflow-Builder entscheiden Sie, was passiert. Sie wählen genau aus, welche Tickets die KI bearbeiten soll und was sie tun kann, vom Taggen und Weiterleiten bis hin zum Nachschlagen von Bestelldetails. Das beseitigt das „Blackbox“-Gefühl und ermöglicht es Ihnen, mit Zuversicht zu automatisieren.

Passen Sie Automatisierungsregeln in eesel AI an, um die volle Kontrolle über Ihre Zendesk-Helpdesk-Workflows zu behalten.

Bauen Sie einen intelligenteren Zendesk-Helpdesk, keinen anderen

Der Zendesk-Helpdesk ist eine leistungsfähige Plattform, aber sie hat ihre Tücken. Seine integrierten Tools können Ihr Wissen isolieren, die Preise können sich summieren, und es kann eine Weile dauern, bis Sie einen echten Nutzen aus den erweiterten Funktionen ziehen.

Die gute Nachricht? Sie müssen Zendesk nicht aufgeben, um den KI-gestützten Support zu erhalten, den Sie benötigen. Stattdessen können Sie ein Tool wie eesel AI direkt auf Ihre bestehende Einrichtung aufsetzen. Indem Sie Ihr gesamtes Wissen verbinden und Ihnen Werkzeuge an die Hand geben, mit denen Sie selbstbewusst automatisieren können, können Sie einen besseren, schnelleren Support bieten, ohne den Schmerz eines Systemwechsels.

Bereit zu sehen, was Ihr Zendesk-Helpdesk wirklich kann? Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI und starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.