Le guide ultime de l'intégration Zendesk Salesforce

Nous avons tous déjà vu ça. Un commercial, prêt à conclure une grosse affaire, appelle un prospect de grande valeur. Il se sent confiant. Ce qu'il ne sait pas, c'est que ce même prospect a un ticket de support urgent non résolu et s'agace de minute en minute. Cet appel commercial... eh bien, il ne se passe pas très bien. Ce genre de déconnexion douloureuse entre les ventes et le support est exactement ce que l'intégration Zendesk Salesforce est censée corriger.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur sa configuration. Nous aborderons ce qu'elle fait, ses meilleures fonctionnalités et, tout aussi important, ses lacunes. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent combler ces lacunes pour créer un flux de travail qui fonctionne réellement, un flux pour lequel vos équipes et vos clients vous remercieront.

Qu'est-ce que l'intégration Zendesk Salesforce ?

Avant d'entrer dans les détails de l'intégration, faisons un bref rappel des deux plateformes que nous connectons.

Qu'est-ce que Zendesk ?

La plupart des gens ont entendu parler de Zendesk. C'est un géant dans le monde du support client, une plateforme conçue pour aider les entreprises à gérer toutes leurs conversations avec les clients. Son cœur est un puissant système de tickets, mais il gère également le support par e-mail, chat et téléphone, et vous aide à construire une base de connaissances. En gros, c'est le centre de commande de votre équipe de support.

Un aperçu de l'espace de travail de l'agent Zendesk où les tickets de support sont gérés.

Qu'est-ce que Salesforce ?

De l'autre côté, vous avez Salesforce, le grand patron de la Gestion de la Relation Client (CRM). Sa fonction principale est de gérer les données clients, de suivre les pipelines de vente et de suivre l'ensemble du parcours client, d'un nouveau prospect jusqu'à la signature d'un contrat. Pour toute équipe de vente, Salesforce est leur bible pour suivre chaque interaction et opportunité.

Le tableau de bord Salesforce Sales Cloud, qui offre une vue complète des données de vente et des relations clients.

Comment l'intégration Zendesk Salesforce connecte les ventes et le support

L'intégration agit comme un pont entre ces deux mondes, créant un flux d'informations pour que les deux équipes aient une vision plus complète de chaque client.

• Pour l'équipe de vente : Un commercial peut voir l'historique complet du support d'un client directement depuis une page de Compte, de Contact ou de Prospect dans Salesforce. Cela lui permet d'être prévenu avant de prendre le téléphone, afin de ne pas tomber dans une embuscade.

• Pour l'équipe de support : Un agent qui traite un ticket dans Zendesk peut voir des informations importantes de Salesforce, comme la taille du compte du client ou son plan d'abonnement. Cela l'aide à fournir un support plus intelligent et plus personnalisé au lieu de traiter chaque client de la même manière.

Fonctionnalités clés de l'intégration native Zendesk Salesforce

L'intégration native, conçue et maintenue par Zendesk, est dotée de quelques fonctionnalités clés pour mettre vos équipes sur la même longueur d'onde.

Visualisation unifiée des tickets dans Salesforce

L'un des plus grands avantages est que vos commerciaux peuvent consulter, créer et même mettre à jour des tickets Zendesk sans jamais quitter Salesforce. L'intégration ajoute une petite fenêtre à vos pages de Compte, de Contact et de Prospect qui affiche une liste en direct des tickets de support de ce client.

Cela signifie que votre équipe de vente peut enfin voir ce qui se passe. Ils sauront si un compte clé rencontre des difficultés avant un appel de renouvellement, ou ils pourront même intervenir sur un ticket pour aider l'équipe de support à résoudre un problème plus rapidement. Fini de naviguer à l'aveugle.

Un exemple de la vue client à 360 degrés dans Salesforce, qui peut être améliorée par l'intégration Zendesk Salesforce pour inclure les tickets de support.

Synchronisation des données de Salesforce vers Zendesk

L'intégration met également en place une synchronisation unidirectionnelle en temps réel qui pousse les données de Salesforce vers Zendesk. Les Comptes, Contacts et Prospects de Salesforce sont automatiquement transformés en Organisations et Utilisateurs dans Zendesk.

C'est plus utile que ça en a l'air. Disons que vous avez un champ personnalisé dans Salesforce pour le « Niveau d'abonnement ». Vous pouvez synchroniser ce champ avec l'organisation du client dans Zendesk. À partir de là, vous pouvez créer des flux de travail très utiles. Par exemple, vous pourriez mettre en place une règle qui attribue automatiquement tout nouveau ticket d'un client « Entreprise » à un agent de support senior, garantissant que vos clients les plus importants reçoivent un traitement prioritaire. C'est un moyen simple de garder vos données à jour et de rendre votre processus de support plus intelligent.

Synchronisation des tickets en requêtes (cases)

Vous avez également la possibilité de synchroniser les tickets Zendesk avec l'objet standard « Case » (Requête) dans Salesforce. Cela peut sembler un peu répétitif, mais la raison principale de le faire est pour le reporting.

En important les données de support dans les Requêtes Salesforce, vous pouvez utiliser les puissants outils de reporting de Salesforce pour analyser les tendances du support parallèlement à vos données de vente. Vous pouvez commencer à répondre à des questions comme : « Comment les problèmes de support impactent-ils nos cycles de vente ? » ou « Quel type de retour recevons-nous de nos clients les plus importants ? » Cela vous permet de créer des tableaux de bord qui vous donnent une vue unique de l'ensemble de la relation client.

Limites de l'intégration native Zendesk Salesforce

Bien que l'intégration native soit un excellent premier pas, elle présente des limites concrètes qui peuvent vous empêcher de créer un système véritablement fluide et automatisé.

Pas une synchronisation bidirectionnelle en temps réel

La synchronisation principale des données est unidirectionnelle, de Salesforce vers Zendesk. Vous pouvez synchroniser les tickets en retour vers Salesforce en tant que Requêtes, mais ce processus n'est pas toujours instantané et peut rapidement épuiser vos limites d'API. Cela signifie qu'un agent de support dans Zendesk pourrait ne pas voir une mise à jour qu'un commercial vient de faire dans Salesforce, et vice-versa. Dans une entreprise au rythme rapide, vos équipes peuvent finir par prendre des décisions basées sur des informations obsolètes.

C'est un énorme casse-tête pour les équipes qui ont besoin de savoir ce qui se passe en ce moment. Au lieu de compter sur une synchronisation lente et planifiée, un outil comme eesel AI gère cela différemment. Un Agent IA d'eesel AI peut instantanément rechercher le dernier statut de commande d'un client ou les détails de son abonnement depuis n'importe quel système à la seconde où un ticket arrive, afin que vous travailliez toujours avec les informations les plus récentes.

Capacités d'automatisation limitées

L'intégration native est douée pour déplacer les données, mais elle ne fait pas grand-chose pour agir intelligemment sur ces données. Elle peut afficher un ticket dans Salesforce, mais elle ne peut pas rédiger automatiquement une réponse basée sur l'historique d'achat spécifique de ce client. L'« automatisation » que vous obtenez se compose principalement de déclencheurs et de flux de travail de base que vous devez configurer manuellement, ce qui prend beaucoup de temps à mettre en place et à maintenir.

C'est là que les plateformes d'IA modernes prennent une réelle avance. eesel AI ne se contente pas de synchroniser les données ; son Agent IA les utilise pour passer à l'action. Il peut résoudre les tickets courants par lui-même, les étiqueter en fonction des données client de Salesforce, ou utiliser son Copilot IA pour rédiger des réponses parfaitement personnalisées que vos agents humains n'auront plus qu'à vérifier.

Le Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse personnalisée dans Zendesk, illustrant une automatisation qui va au-delà de l'intégration de base Zendesk Salesforce.

Configuration complexe et risque d'incohérence des données

Faire fonctionner cette intégration n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela nécessite un accès administrateur sur les deux plateformes et beaucoup de mappage minutieux pour éviter les problèmes. Parmi les frustrations courantes, on trouve des erreurs de champ de recherche, des tickets et des requêtes qui ne correspondent pas, et des pièces jointes qui ne se synchronisent tout simplement pas. La plupart du temps, vous devez entreprendre un projet majeur de nettoyage des données avant même de pouvoir commencer, ce qui ajoute énormément de temps et d'efforts.

En revanche, eesel AI est conçu pour être simple et en libre-service. Vous pouvez connecter vos outils avec des intégrations en un clic et commencer en quelques minutes, pas en jours ou en semaines. Il dispose également d'un mode de simulation astucieux qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant de l'activer. De cette façon, vous pouvez voir exactement comment il se comportera et éviter les maux de tête habituels qui accompagnent les intégrations fragiles et dépassées.

N'unifie pas toutes vos connaissances

L'intégration connecte Zendesk et Salesforce, et c'est tout. Mais soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout. Elles se trouvent dans votre wiki Confluence, des Google Docs partagés au hasard, les pages Notion de votre équipe, et enfouies dans de vieux fils de discussion Slack. Même avec l'intégration, vos équipes de vente et de support doivent encore fouiller dans tous ces autres endroits pour avoir une vue d'ensemble.

eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème précis. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, pas seulement à deux. En s'entraînant sur votre centre d'aide, vos anciens tickets, Confluence et Google Docs, il peut donner à vos équipes des réponses complètes et précises sans les forcer à jouer au détective à travers une douzaine d'applications différentes.

Tarifs de l'intégration Zendesk Salesforce

Zendesk propose quelques forfaits différents, et la bonne nouvelle est que l'intégration Salesforce est disponible sur la plupart d'entre eux. La tarification est par agent, par mois.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits si vous payez annuellement.

Forfait	Prix par agent/mois	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Système de tickets, messagerie, 1 centre d'aide, agents IA de base, messagerie sur les réseaux sociaux.
Suite Growth	89 $	Fonctionnalités Suite Team + portail client, gestion des connaissances par l'IA, mises en page de tickets personnalisables.
Suite Professional	115 $	Fonctionnalités Suite Growth + jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes CSAT, rapports avancés, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $+	Fonctionnalités Suite Professional + jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox, flux de travail avancés.

Ils proposent également des forfaits mensuels, mais ils sont un peu plus chers. Bien sûr, vous aurez également besoin d'un forfait Salesforce compatible avec l'intégration, ce qui inclut les éditions Performance, Unlimited, Enterprise ou Developer. Il est toujours judicieux de consulter la page officielle des tarifs de Salesforce pour les dernières informations de leur côté.

Un bon début, mais pas toute l'histoire

Alors, l'intégration Zendesk Salesforce en vaut-elle la peine ? Absolument. C'est un grand pas en avant pour abattre les murs entre vos équipes de vente et de support et donner à chacun une vision plus claire du client.

Mais ce n'est pas une solution miracle. L'intégration native a de réels inconvénients : la synchronisation n'est pas vraiment en temps réel ni bidirectionnelle, l'automatisation est assez basique, la configuration peut être un calvaire, et elle ne connecte que deux des nombreux endroits où vivent les connaissances de votre entreprise. Pour les entreprises qui veulent aller au-delà du simple partage de données et s'orienter vers l'automatisation intelligente, l'intégration native n'est qu'un début.

La prochaine étape logique est d'ajouter une couche d'IA par-dessus les outils que vous avez déjà. eesel AI ne remplace pas votre service d'assistance ou votre CRM ; il les améliore. Il fonctionne avec votre configuration Zendesk et Salesforce existante pour automatiser les résolutions, aider les agents avec des brouillons intelligents et rassembler toutes vos connaissances éparpillées dans un seul cerveau fiable. Et comme vous pouvez le configurer vous-même en quelques minutes, vous pouvez voir les résultats sans lancer un projet informatique massif et perturbateur.

Prêt à voir à quoi ressemble la véritable automatisation ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour découvrir comment vous pouvez résoudre jusqu'à 80 % de vos tickets automatiquement.