Guide complet sur les automatisations Zendesk : configuration et bonnes pratiques

Avez-vous du mal à gérer l'augmentation du volume de tickets tout en maîtrisant vos coûts de support ? Vous n'êtes pas seul. Selon le Rapport sur les tendances de l'expérience client (CX) de Zendesk, les volumes de tickets ont bondi de 30 % par rapport aux années précédentes. Pour les équipes de support, cela signifie plus de demandes, plus de suivis et plus de temps passé sur des tâches répétitives.

Et si vous pouviez déléguer ce travail rébarbatif ? Les automatisations Zendesk rationalisent la gestion des tickets, se chargeant des mises à jour de routine pour que votre équipe puisse se concentrer sur l'aide aux clients au lieu d'être submergée par les tâches administratives.

Grâce aux automatisations, vous pouvez suivre automatiquement les tickets non résolus, mettre à jour les statuts et déclencher des notifications, le tout sans lever le petit doigt. Et si vous avez besoin d'encore plus de flexibilité, des outils comme eesel AI peuvent enrichir les automatisations Zendesk avec un routage plus intelligent, des flux de travail avancés et une meilleure catégorisation des tickets.

Que sont les automatisations Zendesk et comment fonctionnent-elles ?

Les automatisations Zendesk (automations) sont des flux de travail (workflows) basés sur le temps qui effectuent automatiquement des actions sur les tickets selon des conditions spécifiques. Contrairement aux déclencheurs (triggers), qui réagissent immédiatement aux événements du ticket, les automatisations s'exécutent de manière planifiée - généralement toutes les heures - pour vérifier quels tickets répondent à certains critères. Cela rend l'automatisation idéale pour gérer les processus continus, les suivis et les mises à jour sensibles au temps.

Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations pour :

• Envoyer des rappels de suivi pour les tickets non résolus.

• Fermer les tickets inactifs après un certain délai.

• Faire remonter (escalader) les problèmes prioritaires si aucune action n'est entreprise.

Pourquoi les automatisations sont essentielles pour les équipes de support

Comprendre le fonctionnement des automatisations est crucial car il ne s'agit pas seulement de gagner du temps ; il s'agit de créer un système plus intelligent et plus réactif qui améliore l'expérience tant pour votre équipe que pour vos clients.

Gain de temps	Réduisez les tâches manuelles jusqu'à 30 % grâce aux mises à jour et suivis de tickets automatisés
Cohérence	Assurez des processus et des réponses standardisés pour toutes les interactions clients
Évolutivité	Gérez des volumes de tickets croissants sans augmentation proportionnelle du personnel
Rentabilité	Réduisez les coûts de support tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service

Bien que les capacités d'automatisation natives de Zendesk simplifient de nombreux flux de travail, de nombreuses équipes les renforcent avec des outils spécialisés comme eesel AI pour ajouter un routage intelligent, des capacités de workflow avancées et des fonctionnalités de collaboration multi-bots. Cette combinaison permet de créer des configurations d'automatisation plus avancées sans augmenter les coûts.

Conseil de pro : Commencez par des automatisations simples axées sur vos tâches les plus répétitives. Selon une étude de McKinsey, les équipes de support peuvent automatiser jusqu'à 40 % de leurs activités de routine, libérant ainsi un temps précieux pour les interactions clients complexes.

Comparaison : Automatisations vs Déclencheurs Zendesk

Les automatisations et les déclencheurs (triggers) accomplissent des tâches différentes ; ils servent des objectifs distincts dans Zendesk. Comprendre ces différences est essentiel pour mettre en œuvre des stratégies d'automatisation efficaces.

Différences fondamentales

La distinction fondamentale réside dans le moment et la manière dont ces outils s'exécutent :

Caractéristique	Déclencheurs (Triggers)	Automatisations (Automations)
Quand s'exécutent-ils ?	Instantanément lorsqu'un ticket remplit la condition	Toutes les heures, en balayant les tickets éligibles
Type d'événement	Création, mise à jour de ticket ou actions de l'utilisateur	Basé sur le temps écoulé ou le statut du ticket
Idéal pour	Actions immédiates (ex: notifications, routage)	Mises à jour planifiées (ex: suivis, gestion des SLA)
Limite d'exécution	Aucune limite par déclencheur	Traite jusqu'à 1 000 tickets par heure

Selon la documentation de Zendesk, les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque les conditions du ticket sont remplies, tandis que les automatisations s'exécutent selon un calendrier horaire pour vérifier les conditions nécessitant une attention particulière.

Quand utiliser l'un ou l'autre

Utilisez les déclencheurs pour :

• Envoyer des notifications immédiates aux clients (ex: « votre ticket a bien été reçu. »)

• Router les tickets vers les équipes appropriées (ex: envoyer une nouvelle demande de vente vers le pipeline commercial.)

• Ajouter des balises (tags) ou mettre à jour des champs instantanément.

• Initier des flux de travail urgents.

Les automatisations fonctionnent mieux pour :

• Assurer le suivi des tickets en attente (ex: envoyer un e-mail de rappel après 24 heures.)

• Faire remonter les problèmes non résolus.

• Fermer les tickets inactifs (ex: marquer les tickets résolus comme clos après 48-72 heures.)

• Gérer les dépassements de délais de service (SLA).

Conseil de pro : Bien que les capacités natives de Zendesk soient puissantes, des outils comme eesel AI peuvent améliorer votre flux de travail grâce au triage intelligent et aux actions via API personnalisées, particulièrement pour la logique conditionnelle complexe qui dépasse les règles de base.

Comment les automatisations et les déclencheurs collaborent

Les automatisations et les déclencheurs se complètent pour créer un flux de travail idéal. En combinant ces outils, vous pouvez gérer harmonieusement les actions immédiates et les tâches basées sur le temps.

Dans ce scénario, les déclencheurs gèrent les actions immédiates, comme l'accusé de réception du ticket et son affectation à la bonne équipe, tandis que les automatisations s'occupent des tâches de suivi ultérieures, comme la vérification du statut du ticket après 24 heures.

Débuter avec les automatisations Zendesk

Comprendre les briques élémentaires des automatisations Zendesk est essentiel pour créer des flux de travail efficaces. Décomposons les composants clés :

Configurer les conditions d'automatisation

Les conditions sont les « règles » qui décident du déclenchement d'une automatisation. Vous utiliserez deux types : les conditions basées sur le temps et celles basées sur les propriétés du ticket.

Les conditions basées sur le temps se concentrent sur le moment où les événements se produisent. Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations pour agir un certain nombre d'heures après la création, la mise à jour d'un ticket ou le changement de son statut. Vous pouvez également créer des intervalles réguliers, comme la vérification des tickets toutes les 24 heures.

Les conditions de propriétés de ticket se concentrent sur les détails d'un ticket. Vous pouvez définir des règles basées sur son statut (comme nouveau, ouvert ou en attente), son niveau de priorité, son groupe d'affectation ou même des champs personnalisés que vous avez ajoutés.

Conseil de pro : Lors de la configuration des conditions basées sur le temps, utilisez « supérieur à » au lieu de « égal à » pour éviter de manquer le créneau horaire exact, car les automatisations s'exécutent à des moments variables au cours de chaque heure.

Configurer les actions d'automatisation

Une fois vos conditions définies, il est temps de décider de la suite. Les actions représentent le « quoi » de votre automatisation.

Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations pour mettre à jour les tickets en changeant leur statut, en ajustant les niveaux de priorité, en ajoutant ou supprimant des balises, ou même en modifiant des champs personnalisés. Vous pouvez également utiliser des actions pour envoyer des notifications, telles que des e-mails aux clients, des alertes aux agents, ou même déclencher des webhooks pour vous connecter à d'autres outils que vous utilisez.

Pour des besoins d'automatisation plus sophistiqués, les actions API personnalisées d'eesel AI peuvent étendre ces capacités en :

• S'intégrant à des systèmes externes.

• Effectuant des recherches de données complexes.

• Exécutant des flux de travail en plusieurs étapes.

• Gérant la logique conditionnelle sur plusieurs plateformes.

Important : Les automatisations Zendesk peuvent traiter jusqu'à 1 000 tickets par heure. Pour des volumes plus élevés, envisagez d'utiliser les fonctionnalités d'automatisation évolutives d'eesel AI pour gérer efficacement le surplus.

Comment créer votre première automatisation Zendesk

La configuration des automatisations dans Zendesk offre une flexibilité incroyable à votre équipe de support. Avec une large gamme de paramètres et de conditions à configurer, la plateforme offre la précision nécessaire pour des flux de travail complexes. Une fois établies, ces automatisations réduisent considérablement la charge de travail manuelle. Parcourons le processus de configuration :

1. Accéder aux paramètres d'automatisation : Allez dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations. Cliquez sur « Ajouter une automatisation » pour commencer.

2. Définir vos conditions d'automatisation : Zendesk vous demande de définir des conditions qui déterminent quand votre automatisation s'exécutera. La logique par paliers de la plateforme vous permet d'être aussi précis que nécessaire. Choisissez « Répondre à TOUTES les conditions » ou « Répondre à l'UNE des conditions » pour définir l'interaction entre plusieurs critères.

3. Sélectionnez parmi différentes catégories, comme les propriétés du ticket, les attributs de l'utilisateur ou les détails de l'organisation.

4. Définissez des paramètres spécifiques, tels que les délais (time delays) ou les changements de statut du ticket.

5. Configurer les actions : Une fois vos conditions définies, vous décidez de la suite. Vous pouvez : mettre à jour les propriétés du ticket (changer le statut, ajuster la priorité, ajouter/supprimer des balises).

6. Envoyer des notifications aux agents ou aux clients.

7. Déclencher des intégrations externes pour synchroniser les données avec d'autres outils.

8. Tester votre automatisation : Avant l'activation, le test garantit que votre flux de travail est parfaitement réglé. Utilisez « Aperçu des tickets correspondant aux conditions » pour voir quels tickets seront affectés.

9. Créez un ticket de test pour vérifier si l'automatisation s'exécute correctement.

10. Consultez les journaux d'automatisation (logs) pour vérifier que tout fonctionne comme prévu avant la mise en service.

Conseil de pro : Lors du test d'automatisations complexes, envisagez d'utiliser eesel AI pour simuler différents scénarios et valider votre logique d'automatisation avant le lancement. Les capacités de test d'eesel AI peuvent aider à identifier des optimisations potentielles avant qu'elles n'affectent de vrais tickets.

Dépannage des problèmes courants

• L'automatisation ne s'exécute pas : Vérifiez que les conditions sont réalisables et non contradictoires.

• Affinement du comportement : Recherchez des automatisations ou déclencheurs redondants pour assurer un flux fluide.

• Optimisation des performances : Surveillez les temps d'exécution des automatisations et affinez les conditions pour une vitesse maximale.

Exemples et cas d'utilisation des automatisations Zendesk

Ces automatisations aident à réduire le travail manuel, à améliorer les temps de réponse et à garantir que les tickets sont traités efficacement. Voici quelques exemples concrets de la façon dont les automatisations Zendesk peuvent rationaliser la communication client et les flux de travail.

Exemples de communication client

Nom de l'automatisation	Condition	Action
Système de rappel de suivi	48 heures après qu'un ticket a été marqué comme « en attente »	- Notifier l'agent par e-mail - Ajouter une balise « suivi_nécessaire »
Prévention des violations de SLA	4 heures après qu'un ticket haute priorité est resté ouvert	- Augmenter le niveau de priorité - Notifier le chef d'équipe
Enquêtes de satisfaction client	24 heures après qu'un ticket a été marqué comme « résolu »	- Envoyer une enquête CSAT au client - Ajouter une balise « satisfaction_demandée »

Exemples de flux de travail de tickets

Nom de l'automatisation	Condition	Action
Fermeture auto des tickets résolus	96 heures après qu'un ticket a été marqué comme « résolu »	- Passer le statut du ticket à « Clos » - Ajouter une balise « auto_clos »
Escalade de priorité	8 heures après qu'un ticket de priorité normale n'a reçu aucune mise à jour	- Passer la priorité à « Haute » - Notifier le superviseur

Conseil de pro : Bien que ces automatisations soient puissantes, les combiner avec le routage intelligent d'eesel AI peut renforcer leur efficacité. eesel AI peut catégoriser et router automatiquement les tickets en fonction de l'analyse du contenu, garantissant que vos automatisations travaillent sur des données de tickets précises.

Comment l'IA améliore les automatisations Zendesk

Et si vos outils de support pouvaient penser, apprendre et s'adapter comme un humain, voire mieux ? C'est la promesse de l'IA. En combinant les automatisations Zendesk avec l'IA, vos flux de travail deviennent plus intelligents, plus rapides et plus intuitifs, aidant votre équipe à offrir un support exceptionnel sans effort.

L'intégration de l'IA dans les automatisations Zendesk ouvre de nouvelles possibilités. Alors que les outils natifs de Zendesk offrent des fonctionnalités puissantes, des outils tiers comme eesel apportent des fonctionnalités complémentaires, notamment un routage de tickets plus intelligent et des analyses prédictives.

1. Routage intelligent des tickets

L'IA analyse le contenu et le contexte des tickets pour s'assurer que chaque demande est assignée à la bonne personne ou équipe. Elle peut prioriser les tickets en fonction de l'urgence ou du sentiment et les mettre en correspondance avec les agents possédant les bonnes compétences, ce qui fait gagner du temps et améliore la qualité des réponses.

2. Génération de réponses automatisées

Grâce à l'IA, vous pouvez générer des réponses adaptées au contexte qui aident les agents à répondre plus rapidement. Vous pouvez également créer des modèles personnalisables pour une messagerie cohérente ou utiliser l'IA pour traiter les demandes des clients dans plusieurs langues. Prenons l'exemple d'eesel : il prend en charge plus de 100 langues, facilitant ainsi la connexion avec des clients du monde entier.

3. Analyses prédictives

L'IA identifie des modèles et des tendances pour aider votre équipe à rester proactive. Elle signale les problèmes récurrents, prédit les problèmes potentiels et fournit des informations pour optimiser les flux de travail, garantissant des opérations plus fluides au fil du temps.

Les automatisations modernes propulsées par l'IA peuvent gérer facilement des flux de travail complexes. Voici comment tirer parti de ces capacités :

Capacité	Description	Exemple
Automatisations multi-étapes	Automatise les suivis, les escalades et les mises à jour sans intervention manuelle.	- Relance les tickets en attente après 24h. - Escalade les tickets urgents sans réponse. - Met à jour plusieurs systèmes lors d'un changement de statut.
Intégrations multi-plateformes	Connecte Zendesk à des plateformes externes pour synchroniser les informations.	- Récupère les détails de commande d'un site e-commerce. - Met à jour les dossiers clients dans un CRM. - Synchronise les données avec des bases de données internes.
Actions API personnalisées	Étend les capacités en récupérant, envoyant ou modifiant des données entre systèmes.	- Récupère des données clients en temps réel. - Envoie des mises à jour de tickets à une application tierce. - Automatise les changements de statut basés sur des réponses API.

Bonnes pratiques pour les automatisations Zendesk

Pour tirer le meilleur parti de vos automatisations Zendesk et maintenir un niveau de service élevé, une maintenance et une optimisation régulières sont essentielles. Voici quelques bonnes pratiques :

Audits réguliers des automatisations

Réservez du temps chaque mois pour examiner votre configuration. Cherchez des occasions d'affiner les conditions et assurez-vous que vos règles correspondent à vos objectifs commerciaux actuels. Surveiller les temps d'exécution et suivre l'utilisation des ressources peut également aider à identifier les zones d'optimisation. Garder votre suite d'automatisation propre garantit que le système reste rapide et réactif.

Gestion des ressources

Puisque les automatisations Zendesk sont conçues pour gérer des charges de travail professionnelles, il est utile de les utiliser stratégiquement. La plateforme permet une personnalisation poussée, et rester dans les limites de mise à jour suggérées garantit des performances optimales. Utiliser les balises (tags) de manière stratégique peut également aider à rationaliser les flux de travail en facilitant l'organisation et le suivi des tickets.

Optimisation de votre flux de travail :

Objectif	Risque évité	Solution
Prévenir les boucles redondantes	Utilisation élevée des ressources	Inclure des conditions d'annulation
Utiliser des contrôles de temps précis	Exécutions multiples	Ajouter des conditions temporelles appropriées
Affiner les règles existantes	Performance professionnelle	Consolider les automatisations similaires
Simplifier les conditions	Efficacité de traitement	Simplifier et diviser en plusieurs règles

Lors de la mise en œuvre de ces bonnes pratiques, envisagez d'utiliser des outils propulsés par l'IA comme eesel AI pour aider à identifier les gains d'efficacité et suggérer des améliorations. En analysant les modèles de vos flux de travail, eesel AI repère les optimisations potentielles avant qu'elles n'affectent les opérations.

Prochaines étapes avec les automatisations Zendesk

Alors que vous commencez à implémenter les automatisations Zendesk dans votre flux de support, gardez cette liste de contrôle à portée de main :

1. Auditer les flux de travail actuels : Documentez vos processus existants et identifiez les opportunités d'automatisation.

2. Commencer petit : Débutez avec une ou deux automatisations simples, comme la fermeture de tickets ou les suivis.

3. Surveiller les performances : Suivez les indicateurs clés comme le temps de résolution et l'arriéré de tickets (backlog).

4. Affiner et optimiser : Révisez et affinez régulièrement vos automatisations en fonction des données de performance.

Les automatisations de Zendesk sont extrêmement performantes et offrent un niveau de contrôle professionnel. Parce que la plateforme permet une personnalisation profonde via diverses conditions et déclencheurs, elle vous assure de pouvoir construire exactement le flux de travail dont votre équipe a besoin. L'intégration d'outils d'IA peut encore simplifier ce processus pour les équipes recherchant une efficacité maximale.

Pour les équipes souhaitant pousser leur stratégie d'automatisation plus loin, explorez des solutions enrichies par l'IA comme eesel AI. Ces outils peuvent compléter vos automatisations Zendesk en ajoutant un routage intelligent, des réponses automatisées et des capacités de workflow avancées.