Guía completa de automatizaciones de Zendesk: Configuración y mejores prácticas

¿Tiene dificultades para gestionar volúmenes de tickets cada vez mayores mientras mantiene bajo control sus costes de soporte? No está solo. Según el Informe de Tendencias CX de Zendesk, los volúmenes de tickets han aumentado un 30% en comparación con años anteriores. Para los equipos de soporte, esto significa más solicitudes, más seguimientos y más tiempo dedicado a tareas repetitivas.

Pero, ¿qué pasaría si pudiera delegar el trabajo pesado? Las automatizaciones de Zendesk agilizan la gestión de tickets, encargándose de las actualizaciones rutinarias para que su equipo pueda centrarse en ayudar a los clientes en lugar de quedar enterrado en tareas administrativas.

Con las automatizaciones, usted puede realizar un seguimiento automático de los tickets no resueltos, actualizar estados y activar notificaciones sin mover un dedo. Y si necesita aún más flexibilidad, herramientas como eesel AI pueden mejorar las automatizaciones de Zendesk con un enrutamiento más inteligente, flujos de trabajo avanzados y una mejor categorización de tickets.

¿Qué son las automatizaciones de Zendesk y cómo funcionan?

Las automatizaciones de Zendesk son flujos de trabajo basados en el tiempo que realizan acciones automáticamente en los tickets según condiciones específicas. A diferencia de los disparadores (triggers), que reaccionan inmediatamente a los eventos de los tickets, las automatizaciones se ejecutan de forma programada -normalmente cada hora- para buscar tickets que cumplan ciertos criterios. Esto hace que la automatización sea ideal para gestionar procesos continuos, seguimientos y actualizaciones que dependen del tiempo.

Por ejemplo, usted puede configurar automatizaciones para:

• Enviar recordatorios de seguimiento para tickets no resueltos.

• Cerrar tickets inactivos después de un tiempo determinado.

• Escalar problemas de alta prioridad si no se toma ninguna acción.

Por qué las automatizaciones son importantes para los equipos de soporte

Comprender cómo funcionan las automatizaciones es clave porque no se trata solo de ahorrar tiempo; se trata de crear un sistema más inteligente y con mayor capacidad de respuesta que mejore la experiencia tanto para su equipo como para su cliente.

Ahorro de tiempo	Reduzca las tareas manuales hasta en un 30% mediante actualizaciones y seguimientos automáticos de tickets
Consistencia	Garantice procesos y respuestas estandarizados en todas las interacciones con los clientes
Escalabilidad	Gestione volúmenes crecientes de tickets sin aumentos proporcionales de personal
Eficiencia de costes	Reduzca los costes de soporte manteniendo o mejorando la calidad del servicio

Si bien las capacidades de automatización nativas de Zendesk simplifican muchos flujos de trabajo, muchos equipos las mejoran con herramientas especializadas como eesel AI para añadir enrutamiento inteligente, capacidades de flujo de trabajo avanzado y funciones de colaboración multi-bot. Esta combinación ayuda a crear configuraciones de automatización más avanzadas sin aumentar los costes.

Consejo profesional: Comience con automatizaciones sencillas centradas en sus tareas más repetitivas. Según una investigación de McKinsey, los equipos de soporte pueden automatizar hasta el 40% de sus actividades rutinarias, liberando tiempo valioso para interacciones complejas con los clientes.

Comparativa: Automatizaciones vs. Disparadores (triggers) de Zendesk

Tanto las automatizaciones como los disparadores realizan trabajos diferentes; cumplen propósitos distintos en Zendesk. Comprender estas diferencias es crucial para implementar estrategias de automatización eficaces.

Diferencias principales

La distinción fundamental radica en cuándo y cómo se ejecutan estas herramientas:

Característica	Disparadores (Triggers)	Automatizaciones
Cuándo se ejecutan	Instantáneamente cuando un ticket cumple la condición	Cada hora, escaneando tickets que califiquen
Tipo de evento	Creación de tickets, actualizaciones o acciones del usuario	Basado en el tiempo transcurrido o el estado del ticket
Ideal para	Acciones inmediatas (ej. notificaciones, enrutamiento)	Actualizaciones programadas (ej. seguimientos, gestión de SLA)
Límite de ejecución	Sin límite por disparador	Procesa hasta 1,000 tickets por hora

Según la documentación de Zendesk, los disparadores se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones del ticket, mientras que las automatizaciones se ejecutan en un horario de cada hora para verificar las condiciones que requieren atención.

Cuándo usar cada uno

Use disparadores (triggers) para:

• Enviar notificaciones inmediatas al cliente (ej. "su ticket ha sido recibido").

• Enrutar tickets a los equipos apropiados (ej. enviar una nueva consulta de ventas al pipeline de ventas).

• Añadir etiquetas o actualizar campos de forma instantánea.

• Iniciar flujos de trabajo urgentes.

Las automatizaciones funcionan mejor para:

• Realizar el seguimiento de tickets pendientes (ej. enviar un correo de recordatorio después de 24 horas).

• Escalar problemas no resueltos.

• Cerrar tickets inactivos (ej. marcar tickets resueltos como cerrados después de 48-72 horas).

• Gestionar incumplimientos de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).

Consejo profesional: Aunque las capacidades de automatización nativas de Zendesk son potentes, herramientas como eesel AI pueden mejorar su flujo de trabajo con triaje inteligente y acciones de API personalizadas, especialmente para lógica condicional compleja que va más allá de las reglas de automatización básicas.

Cómo trabajan juntos las automatizaciones y los disparadores

Las automatizaciones y los disparadores se complementan entre sí para crear un flujo de trabajo ideal. Al combinar estas herramientas, usted puede gestionar tanto las acciones inmediatas como las tareas basadas en el tiempo sin problemas.

En este escenario, los disparadores manejan las acciones inmediatas, como acusar recibo del ticket y asignarlo al equipo correcto, mientras que las automatizaciones se encargan de las tareas de seguimiento que ocurren más tarde, como verificar el estado del ticket después de 24 horas.

Primeros pasos con las automatizaciones de Zendesk

Comprender los bloques de construcción de las automatizaciones de Zendesk es esencial para crear flujos de trabajo eficaces. Desglosemos los componentes clave:

Configuración de las condiciones de automatización

Las condiciones son las "reglas" que deciden cuándo se activa una automatización. Utilizará dos tipos: condiciones basadas en el tiempo y condiciones basadas en las propiedades del ticket.

Las condiciones basadas en el tiempo se centran en cuándo suceden las cosas. Por ejemplo, puede configurar automatizaciones para que actúen un cierto número de horas después de que se creó o actualizó un ticket, o cuando cambia su estado. También puede crear intervalos programados, como revisar tickets cada 24 horas.

Las condiciones de propiedad del ticket, por otro lado, se centran en los detalles de un ticket. Puede establecer reglas basadas en su estado (como nuevo, abierto o pendiente), nivel de prioridad, asignación de grupo o incluso campos personalizados que haya añadido.

Consejo profesional: Al configurar condiciones basadas en el tiempo, use "mayor que" en lugar de "es igual a" para evitar perder la marca exacta de la hora, ya que las automatizaciones se ejecutan en momentos variables dentro de cada hora.

Configuración de las acciones de automatización

Una vez que haya establecido sus condiciones, es hora de decidir qué sucede a continuación. Las acciones son el "qué" en su automatización.

Por ejemplo, puede configurar automatizaciones para actualizar tickets cambiando su estado, ajustando los niveles de prioridad, añadiendo o eliminando etiquetas, o incluso modificando campos personalizados. También puede usar acciones para enviar notificaciones, como correos electrónicos a los clientes, alertas a los agentes o incluso activar webhooks para conectarse con otras herramientas que utilice.

Para necesidades de automatización más sofisticadas, las acciones de API personalizadas de eesel AI pueden ampliar estas capacidades mediante:

• Integración con sistemas externos.

• Realización de búsquedas de datos complejas.

• Ejecución de flujos de trabajo de varios pasos.

• Manejo de lógica condicional en múltiples plataformas.

Importante: Las automatizaciones de Zendesk pueden procesar hasta 1,000 tickets por hora. Para volúmenes más altos, considere usar las funciones de automatización escalables de eesel AI para gestionar el exceso de manera eficiente.

Cómo crear su primera automatización en Zendesk

Configurar automatizaciones en Zendesk ofrece una flexibilidad increíble para su equipo de soporte. Con una amplia gama de ajustes y condiciones para configurar, la plataforma proporciona la precisión necesaria para flujos de trabajo complejos. Una vez establecidas, estas automatizaciones reducen significativamente la carga de trabajo manual de su equipo. Recorramos el proceso de configuración destacando cómo navegar por los ajustes de manera efectiva para aprovechar al máximo su automatización.

1. Acceda a la configuración de automatización Diríjase al Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones. Haga clic en 'Agregar automatización' para comenzar.

2. Defina las condiciones de su automatización Zendesk requiere que establezca condiciones que determinen cuándo se ejecutará su automatización. La lógica multinivel de la plataforma garantiza que pueda ser tan específico como necesite. Elija ‘Cumplir TODAS’ o ‘Cumplir CUALQUIERA’ para definir cómo interactúan las múltiples condiciones.

3. Seleccione entre diferentes categorías, como propiedades del ticket, atributos del usuario o detalles de la organización.

4. Establezca parámetros específicos, como retrasos de tiempo o cambios en el estado del ticket.

5. Configure las acciones Una vez establecidas sus condiciones, usted decide qué sucede después. Puede: Actualizar las propiedades del ticket (cambiar estado, ajustar prioridad, añadir/eliminar etiquetas).

6. Enviar notificaciones a agentes o clientes.

7. Activar integraciones externas para sincronizar datos con otras herramientas.

8. Pruebe su automatización Antes de activarla, las pruebas aseguran que su flujo de trabajo esté perfectamente ajustado. Use 'Vista previa de coincidencia para las condiciones' para ver qué tickets se verán afectados.

9. Cree un ticket de prueba para comprobar si la automatización se ejecuta correctamente.

10. Revise los registros de automatización para verificar que todo funciona según lo previsto antes de ponerla en marcha.

Consejo profesional: Al probar automatizaciones complejas, considere usar eesel AI para simular diferentes escenarios y validar su lógica de automatización antes de activarla. Las capacidades de prueba de eesel AI pueden ayudar a identificar optimizaciones potenciales antes de que afecten a tickets reales.

Resolución de problemas comunes

• La automatización no se ejecuta: Verifique que las condiciones sean alcanzables y no entren en conflicto.

• Refinamiento del comportamiento: Compruebe si hay automatizaciones o disparadores que se solapen para garantizar un flujo fluido.

• Optimización del rendimiento: Supervise los tiempos de ejecución de la automatización y refine las condiciones para obtener la máxima velocidad.

Ejemplos de automatización de Zendesk y casos de uso

Estas automatizaciones ayudan a reducir el trabajo manual, mejorar los tiempos de respuesta y garantizar que los tickets se gestionen de manera eficiente. A continuación, se muestran algunos ejemplos del mundo real de cómo las automatizaciones de Zendesk pueden agilizar la comunicación con el cliente y los flujos de trabajo de tickets.

Ejemplos de comunicación con el cliente

Automatización	Condición	Acción
Sistema de recordatorio de seguimiento	48 horas después de que un ticket se marca como pendiente	- Notificar al agente por correo electrónico - Añadir la etiqueta "seguimiento_necesario"
Prevención de incumplimiento de SLA	4 horas después de que un ticket de alta prioridad permanece abierto	- Aumentar el nivel de prioridad - Notificar al líder del equipo
Encuestas de satisfacción del cliente	24 horas después de que un ticket se marca como resuelto	- Enviar una encuesta CSAT al cliente - Añadir la etiqueta "satisfacción_solicitada"

Ejemplos de flujo de trabajo de tickets

Automatización	Condición	Acción
Cierre automático de tickets resueltos	96 horas después de que un ticket se marca como resuelto	- Establecer el estado del ticket a Cerrado - Añadir la etiqueta "cierre_automático"
Escalación de prioridad	8 horas después de que un ticket de prioridad normal no tiene actualizaciones	- Cambiar prioridad a Alta - Notificar al supervisor

Consejo profesional: Aunque estas automatizaciones son potentes, combinarlas con el enrutamiento inteligente de eesel AI puede mejorar su eficacia. eesel AI puede categorizar y enrutar tickets automáticamente basándose en el análisis de contenido, asegurando que sus automatizaciones trabajen con datos de tickets precisos.

Cómo la IA mejora las automatizaciones de Zendesk

¿Qué pasaría si sus herramientas de soporte pudieran pensar, aprender y adaptarse igual que un humano, o incluso mejor? Esa es la promesa de la IA. Al combinar las automatizaciones de Zendesk con la IA, sus flujos de trabajo pueden volverse más inteligentes, rápidos e intuitivos, ayudando a su equipo a ofrecer un soporte excepcional sin esfuerzo.

La integración de la IA en las automatizaciones de Zendesk abre nuevas posibilidades para los equipos de soporte. Si bien las herramientas nativas de Zendesk ofrecen funciones de automatización potentes, las herramientas de terceros como eesel aportan funcionalidades adicionales como un complemento, incluyendo un enrutamiento de tickets más inteligente y análisis predictivos.

1. Enrutamiento inteligente de tickets

La IA analiza el contenido y el contexto de los tickets para asegurar que cada uno sea asignado a la persona o equipo adecuado. Puede priorizar tickets basándose en la urgencia o el sentimiento y emparejarlos con agentes que tengan las habilidades adecuadas, ahorrando tiempo y mejorando la calidad de la respuesta.

2. Generación de respuestas automatizadas

Con la IA, puede generar respuestas conscientes del contexto que ayudan a los agentes a responder más rápido. También puede crear plantillas personalizables para mensajes consistentes o usar IA para gestionar consultas de clientes en varios idiomas. Tomemos eesel, por ejemplo: admite más de 100 idiomas, lo que facilita la conexión con clientes de todo el mundo.

3. Análisis predictivo

La IA identifica patrones y tendencias para ayudar a su equipo a ser proactivo. Detecta problemas recurrentes, predice problemas potenciales y proporciona información para optimizar los flujos de trabajo, garantizando operaciones más fluidas a lo largo del tiempo.

Las automatizaciones modernas impulsadas por IA pueden gestionar flujos de trabajo complejos con facilidad. He aquí cómo aprovechar estas capacidades:

Capacidad	Qué hace	Ejemplo de uso
Automatizaciones de varios pasos	Automatiza seguimientos, escalaciones y actualizaciones sin intervención manual.	- Seguimiento de tickets pendientes tras 24h. - Escala tickets urgentes si no hay respuesta. - Actualiza múltiples sistemas al cambiar el estado.
Integraciones multiplataforma	Conecta Zendesk con plataformas externas para mantener la información sincronizada.	- Extrae detalles de pedidos de una tienda e-commerce. - Actualiza registros de clientes en un sistema CRM. - Sincroniza datos entre Zendesk y bases de datos internas.
Acciones de API personalizadas	Amplía las capacidades de automatización al obtener, enviar o modificar datos entre sistemas.	- Recupera datos de clientes en tiempo real de una base de datos externa. - Envía actualizaciones de tickets a una aplicación de terceros. - Automatiza cambios de estado basados en respuestas de la API.

Mejores prácticas para la automatización de Zendesk

Para aprovechar al máximo sus automatizaciones de Zendesk y mantener un alto estándar de servicio, el mantenimiento regular y la optimización son fundamentales. Aquí tiene algunas mejores prácticas para que sus automatizaciones funcionen sin problemas.

Auditorías periódicas de automatización

Reserve tiempo cada mes para revisar su configuración de automatización. Busque oportunidades para refinar las condiciones y asegúrese de que sus reglas coincidan con sus objetivos comerciales actuales. Supervisar los tiempos de ejecución y rastrear el uso de recursos también puede ayudar a identificar áreas de optimización. Mantener su conjunto de automatizaciones ordenado asegura que el sistema siga siendo rápido y receptivo.

Gestión de recursos

Dado que las automatizaciones de Zendesk están diseñadas para manejar cargas de trabajo profesionales, es útil utilizarlas estratégicamente. La plataforma permite una personalización extensa, y mantenerse dentro de los límites de actualización sugeridos garantiza el máximo rendimiento. El uso estratégico de etiquetas también puede ayudar a agilizar los flujos de trabajo al facilitar la organización y el seguimiento de los tickets.

Optimización de su flujo de trabajo:

Objetivo	Problema a evitar	Solución
Prevenir bucles redundantes	Alto uso de recursos	Incluir condiciones de anulación
Usar comprobaciones de tiempo precisas	Múltiples ejecuciones	Añadir condiciones basadas en tiempo adecuadas
Refinar reglas existentes	Rendimiento profesional	Consolidar automatizaciones similares
Agilizar condiciones	Eficiencia de procesamiento	Simplificar y dividir en múltiples reglas

Al implementar estas mejores prácticas, considere utilizar herramientas impulsadas por IA como eesel AI para ayudar a identificar eficiencias y sugerir mejoras. Al analizar patrones en sus flujos de trabajo, eesel AI detecta optimizaciones potenciales antes de que afecten a las operaciones, lo que le permite mejorar sus automatizaciones de forma proactiva.

Próximos pasos con las automatizaciones de Zendesk

A medida que comience a implementar automatizaciones de Zendesk en su flujo de trabajo de soporte, tenga a mano esta lista de verificación esencial:

1. Audite los flujos de trabajo actuales: Documente sus procesos existentes e identifique oportunidades de automatización.

2. Empiece poco a poco: Comience con una o dos automatizaciones sencillas, como el cierre de tickets o seguimientos.

3. Supervise el rendimiento: Realice un seguimiento de métricas clave como el tiempo de resolución y el volumen de tickets acumulados.

4. Refine y optimice: Revise y refine regularmente sus automatizaciones basándose en los datos de rendimiento.

Las automatizaciones de Zendesk son muy capaces y ofrecen un nivel profesional de control. Debido a que la plataforma proporciona una personalización tan profunda a través de diversas condiciones y disparadores, garantiza que usted pueda construir exactamente el flujo de trabajo que su equipo necesita. La integración de herramientas de IA puede agilizar aún más este proceso para los equipos que buscan la máxima eficiencia.

Para los equipos que deseen llevar su estrategia de automatización más allá, consideren explorar soluciones mejoradas por IA como eesel AI. Estas herramientas pueden complementar sus automatizaciones de Zendesk añadiendo enrutamiento inteligente de tickets, respuestas automatizadas y capacidades avanzadas de flujo de trabajo.