¿Estás luchando por gestionar el aumento de volúmenes de tickets mientras mantienes tus costos de soporte bajo control? No estás solo. Según el Informe de Tendencias CX de Zendesk, los volúmenes de tickets han aumentado un 30% en comparación con años anteriores. Para los equipos de soporte, eso significa más solicitudes, más seguimientos y más tiempo dedicado a tareas repetitivas.
Pero, ¿y si pudieras descargar el trabajo pesado? Las automatizaciones de Zendesk optimizan la gestión de tickets, encargándose de las actualizaciones rutinarias para que tu equipo pueda centrarse en ayudar a los clientes en lugar de quedar enterrado en trabajo administrativo.
Con las automatizaciones, puedes hacer seguimientos automáticamente de tickets no resueltos, actualizar estados y activar notificaciones, todo sin mover un dedo. Y si necesitas aún más flexibilidad, herramientas como eesel AI pueden mejorar las automatizaciones de Zendesk con un enrutamiento más inteligente, flujos de trabajo avanzados y mejor categorización de tickets.
¿Qué son las automatizaciones de Zendesk y cómo funcionan?
Las automatizaciones de Zendesk son flujos de trabajo basados en el tiempo que realizan automáticamente acciones en los tickets según condiciones específicas. A diferencia de los disparadores, que reaccionan inmediatamente a los eventos de los tickets, las automatizaciones se ejecutan de manera programada, típicamente cada hora, para verificar los tickets que cumplen con ciertos criterios. Esto hace que la automatización sea ideal para gestionar procesos en curso, seguimientos y actualizaciones sensibles al tiempo.
Por ejemplo, puedes configurar automatizaciones para:
- Enviar recordatorios de seguimiento para tickets no resueltos.
- Cerrar tickets inactivos después de un tiempo establecido.
- Escalar problemas de alta prioridad si no se toma ninguna acción.
Por qué las automatizaciones son importantes para los equipos de soporte
Entender cómo funcionan las automatizaciones es clave porque no se trata solo de ahorrar tiempo, sino de crear un sistema más inteligente y receptivo que mejora la experiencia tanto para tu equipo como para tu cliente.
| Beneficio | Impacto |
|---|---|
| Ahorro de Tiempo | Reduce las tareas manuales en hasta un 30% a través de actualizaciones y seguimientos automáticos de tickets |
| Consistencia | Asegura procesos y respuestas estandarizadas en todas las interacciones con los clientes |
| Escalabilidad | Maneja volúmenes crecientes de tickets sin aumentos proporcionales de personal |
| Eficiencia de Costos | Reduce los costos de soporte mientras mantienes o mejoras la calidad del servicio |
Mientras que las capacidades de automatización nativas de Zendesk simplifican muchos flujos de trabajo, muchos equipos las mejoran con herramientas especializadas como eesel AI para agregar enrutamiento inteligente, capacidades avanzadas de flujo de trabajo y características de colaboración entre múltiples bots. Esta combinación ayuda a crear configuraciones de automatización más avanzadas sin aumentar los costos.
Consejo Profesional: Comienza con automatizaciones simples centradas en tus tareas más repetitivas. Según una investigación de McKinsey, los equipos de soporte pueden automatizar hasta el 40% de sus actividades rutinarias, liberando tiempo valioso para interacciones complejas con los clientes.
Comparación de automatizaciones y disparadores de Zendesk
Las automatizaciones y los disparadores realizan trabajos diferentes, sirven a propósitos distintos en Zendesk. Entender estas diferencias es crucial para implementar estrategias de automatización efectivas.
Diferencias clave
La distinción fundamental radica en cuándo y cómo se ejecutan estas herramientas:
| Característica | Disparadores | Automatizaciones |
|---|---|---|
| Cuándo se ejecutan | Instantáneamente cuando un ticket cumple la condición | Cada hora, escaneando tickets que califican |
| Tipo de evento | Creación de tickets, actualizaciones o acciones de usuario | Basado en el tiempo transcurrido o el estado del ticket |
| Mejor para | Acciones inmediatas (por ejemplo, notificaciones, enrutamiento) | Actualizaciones programadas (por ejemplo, seguimientos, gestión de SLA) |
| Límite de ejecución | Sin límite por disparador | Procesa hasta 1,000 tickets por hora |
Según la documentación de Zendesk, los disparadores se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones del ticket, mientras que las automatizaciones se ejecutan en un horario horario para verificar condiciones que necesitan atención. Mientras que las automatizaciones verifican condiciones en un horario establecido.
Cuándo usar cada uno
Usa disparadores para:
- Enviar notificaciones inmediatas a los clientes (por ejemplo, “tu ticket ha sido recibido.”)
- Enrutar tickets a los equipos apropiados (por ejemplo, enviar una nueva consulta de ventas al pipeline de ventas.)
- Agregar etiquetas o actualizar campos instantáneamente
- Iniciar flujos de trabajo urgentes
Las automatizaciones funcionan mejor para:
- Hacer seguimientos de tickets pendientes (por ejemplo, enviar un correo electrónico de recordatorio después de 24 horas.)
- Escalar problemas no resueltos
- Cerrar tickets inactivos (por ejemplo, marcar tickets resueltos como cerrados después de 48-72 horas.)
- Gestionar incumplimientos de SLA
Consejo Profesional: Aunque las capacidades de automatización nativas de Zendesk son poderosas, herramientas como eesel AI pueden mejorar tu flujo de trabajo con triaje inteligente y acciones personalizadas de API, especialmente para lógica condicional compleja que va más allá de las reglas básicas de automatización.
Cómo funcionan juntas las automatizaciones y los disparadores
Las automatizaciones y los disparadores se complementan entre sí para crear un flujo de trabajo ideal. Al combinar estas herramientas, puedes gestionar tanto acciones inmediatas como tareas basadas en el tiempo sin problemas.
En este escenario, los disparadores manejan las acciones inmediatas, como reconocer el ticket y asignarlo al equipo correcto, mientras que las automatizaciones se encargan de las tareas de seguimiento que ocurren más tarde, como verificar el estado del ticket después de 24 horas.
Comenzando con las automatizaciones de Zendesk
Entender los bloques de construcción de las automatizaciones de Zendesk es esencial para crear flujos de trabajo efectivos. Desglosemos los componentes clave:
Configurando las condiciones de automatización
Las condiciones son las “reglas” que deciden cuándo se activa una automatización. Hay dos tipos que usarás: condiciones basadas en el tiempo y condiciones basadas en propiedades del ticket.
Las condiciones basadas en el tiempo se centran en cuándo ocurren las cosas. Por ejemplo, puedes configurar automatizaciones para que actúen un cierto número de horas desde que se creó un ticket, se actualizó o cuando su estado cambia. También puedes crear intervalos programados, como verificar tickets cada 24 horas.
Las condiciones basadas en propiedades del ticket, por otro lado, se centran en los detalles de un ticket. Puedes establecer reglas basadas en su estado (como nuevo, abierto o pendiente), nivel de prioridad, asignación de grupo o incluso campos personalizados que hayas agregado.
Consejo Profesional: Al configurar condiciones basadas en el tiempo, usa “mayor que” en lugar de “igual” para evitar perder la marca exacta de la hora, ya que las automatizaciones se ejecutan en momentos variables dentro de cada hora.
Configurando acciones de automatización
Una vez que hayas establecido tus condiciones, es hora de decidir qué sucede a continuación. Las acciones son el “qué” en tu automatización.
Por ejemplo, puedes configurar automatizaciones para actualizar tickets cambiando su estado, ajustando niveles de prioridad, añadiendo o eliminando etiquetas, o incluso modificando campos personalizados. También puedes usar acciones para enviar notificaciones, como correos electrónicos a clientes, alertas a agentes, o incluso activar webhooks para conectarte con otras herramientas que utilizas.
Para necesidades de automatización más sofisticadas, eesel AI’s custom API actions pueden extender estas capacidades al:
- Integrarse con sistemas externos
- Realizar búsquedas de datos complejas
- Ejecutar flujos de trabajo de múltiples pasos
- Manejar lógica condicional a través de múltiples plataformas
Importante: Las automatizaciones de Zendesk pueden procesar hasta 1,000 tickets por hora. Para volúmenes más altos, considera usar las características de automatización escalables de eesel AI para manejar el exceso de manera eficiente.
Cómo crear tu primera automatización en Zendesk
Seamos realistas, configurar automatizaciones en Zendesk no siempre es tan fácil como debería ser. Con tantas configuraciones y condiciones que ajustar, es fácil sentirse abrumado. Pero una vez que esté en funcionamiento, las automatizaciones pueden aliviar una gran carga de tu equipo. Vamos a repasar el proceso de configuración mientras destacamos trampas comunes para que puedas evitar errores y aprovechar al máximo tu automatización.
- Acceder a la configuración de automatización Navega a Centro de Administración > Objetos y Reglas > Reglas de Negocio > Automatizaciones. Haz clic en ‘Agregar Automatización’ para comenzar.
- Define tus condiciones de automatización Aquí es donde las cosas pueden complicarse. Zendesk requiere que establezcas condiciones que determinen cuándo se ejecutará tu automatización, pero configurarlas incorrectamente puede causar resultados no deseados.
- Elige ‘Cumplir TODAS’ o ‘Cumplir CUALQUIERA’ para definir cómo interactúan múltiples condiciones.
- Selecciona entre diferentes categorías, como propiedades del ticket, atributos del usuario o detalles de la organización.
- Establece parámetros específicos, como retardos de tiempo o cambios en el estado del ticket.
- Configurar accionesUna vez que tus condiciones estén establecidas, decides qué sucede a continuación. Puedes:
- Actualizar propiedades del ticket (cambiar estado, ajustar prioridad, añadir/eliminar etiquetas).
- Enviar notificaciones a agentes o clientes.
- Activar integraciones externas para sincronizar datos con otras herramientas.
- Probar tu automatización Antes de activar, ¡no te saltes la prueba! Los errores en la configuración de la automatización pueden causar problemas importantes en el flujo de trabajo.
- Usa ‘Vista previa de coincidencia para las condiciones’ para ver qué tickets se verán afectados.
- Crea un ticket de prueba para verificar si la automatización funciona correctamente.
- Revisa los registros de automatización para detectar cualquier error antes de ponerlo en marcha.
Consejo Profesional: Al probar automatizaciones complejas, considera usar eesel AI para simular diferentes escenarios y validar la lógica de tu automatización antes de ponerla en marcha. Las capacidades de prueba de eesel AI pueden ayudar a identificar problemas potenciales antes de que afecten a tickets reales.
Solucionando problemas comunes
- Automatización no ejecutándose: Verifica que las condiciones sean alcanzables y no estén en conflicto
- Comportamiento inesperado: Revisa si hay automatizaciones o disparadores superpuestos
- Problemas de rendimiento: Monitorea los tiempos de ejecución de la automatización y optimiza las condiciones
Ejemplos de automatización de Zendesk & casos de uso
Estas automatizaciones ayudan a reducir el trabajo manual, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar que los tickets se manejen de manera eficiente. A continuación, algunos ejemplos del mundo real de cómo las automatizaciones de Zendesk pueden agilizar la comunicación con los clientes y los flujos de trabajo de tickets.
Ejemplos de comunicación con el cliente
| Tipo de Automatización | Condiciones | Acciones |
|---|---|---|
| Sistema de recordatorio de seguimiento | 48 horas después de que un ticket se marque como pendiente | – Notificar al agente por correo electrónico – Añadir una etiqueta de “seguimiento necesario” |
| Prevención de incumplimiento de SLA | 4 horas después de que un ticket de alta prioridad permanezca abierto | – Aumentar el nivel de prioridad – Notificar al líder del equipo |
| Encuestas de satisfacción del cliente | 24 horas después de que un ticket se marque como resuelto | – Enviar una encuesta CSAT al cliente – Añadir una etiqueta de “satisfacción solicitada” |
Ejemplos de flujo de trabajo de tickets
| Tipo de Automatización | Condiciones | Acciones |
|---|---|---|
| Cerrar automáticamente tickets resueltos | 96 horas después de que un ticket se marque como resuelto | – Establecer el estado del ticket como Cerrado – Añadir una etiqueta de “cerrado automáticamente” |
| Escalación de prioridad | 8 horas después de que un ticket de prioridad normal no tenga actualizaciones | – Cambiar prioridad a Alta – Notificar al supervisor |
Consejo Profesional: Si bien estas automatizaciones son poderosas, combinarlas con el enrutamiento inteligente de eesel AI puede mejorar su efectividad. eesel AI puede categorizar y enrutar automáticamente tickets basándose en el análisis de contenido, asegurando que tus automatizaciones funcionen con datos de tickets precisos.
Cómo la IA mejora las automatizaciones de Zendesk
¿Qué pasaría si tus herramientas de soporte pudieran pensar, aprender y adaptarse como un humano o incluso mejor? Esa es la promesa de la IA. Al combinar las automatizaciones de Zendesk con IA, tus flujos de trabajo pueden volverse más inteligentes, rápidos y más intuitivos, ayudando a tu equipo a ofrecer un soporte excepcional sin esfuerzo.
Integrar IA en las automatizaciones de Zendesk desbloquea nuevas posibilidades para los equipos de soporte. Mientras que las herramientas nativas de Zendesk ofrecen características de automatización, herramientas de terceros como eesel aportan funcionalidad adicional a un costo menor, incluyendo un enrutamiento de tickets más inteligente y análisis predictivo.
1. Enrutamiento inteligente de tickets
La IA analiza el contenido y el contexto del ticket para asegurar que cada ticket sea asignado a la persona o equipo correcto. Puede priorizar tickets basándose en urgencia o sentimiento y emparejarlos con agentes que tengan las habilidades adecuadas, ahorrando tiempo y mejorando la calidad de la respuesta.
2. Generación automática de respuestas
Con IA, puedes generar respuestas conscientes del contexto que ayudan a los agentes a responder más rápido. También puedes crear plantillas personalizables para mensajes consistentes o usar IA para manejar consultas de clientes en múltiples idiomas. Tomemos eesel, por ejemplo, que soporta más de 100 idiomas, facilitando la conexión con clientes en todo el mundo.
3. Análisis predictivo
La IA identifica patrones y tendencias para ayudar a tu equipo a mantenerse proactivo. Señala problemas recurrentes, predice problemas potenciales y proporciona información para optimizar flujos de trabajo, asegurando operaciones más suaves con el tiempo.
Las automatizaciones modernas impulsadas por IA pueden manejar flujos de trabajo complejos que de otro modo requerirían un esfuerzo que consume tiempo. Aquí te mostramos cómo aprovechar estas capacidades:
| Tipo de Automatización | Lo que hace la IA | Ejemplos |
|---|---|---|
| Automatizaciones de múltiples pasos | Automatiza seguimientos, escalaciones y actualizaciones sin entrada manual. | – Realiza seguimientos de tickets pendientes después de 24 horas. – Escalona tickets urgentes si no se recibe respuesta. – Actualiza múltiples sistemas cuando cambia el estado de un ticket. |
| Integraciones entre plataformas | Conecta Zendesk con plataformas externas para mantener la información sincronizada. | – Extrae detalles de pedidos de una tienda de comercio electrónico. – Actualiza registros de clientes en un sistema CRM. – Sincroniza datos entre Zendesk y bases de datos internas. |
| Acciones de API personalizadas | Expande las capacidades de automatización al obtener, enviar o modificar datos entre sistemas. | – Recupera datos de clientes en tiempo real de una base de datos externa. – Envía actualizaciones de tickets a una aplicación de terceros. – Automatiza cambios de estado basados en respuestas de API. |
Mejores prácticas de automatización de Zendesk
Para aprovechar al máximo tus automatizaciones de Zendesk y evitar errores comunes, el mantenimiento regular y la optimización son clave. Aquí hay algunas mejores prácticas para mantener tus automatizaciones funcionando sin problemas.
Auditorías de automatización regulares
Dedica tiempo cada mes para revisar tu configuración de automatización. Busca condiciones desactualizadas, reglas redundantes y conflictos que puedan ralentizar los flujos de trabajo. Monitorear los tiempos de ejecución y rastrear el uso de recursos también puede ayudar a identificar ineficiencias. Si ciertas automatizaciones ya no son útiles, actualízalas o elimínalas para evitar una carga innecesaria en el sistema.
Gestión de recursos
Dado que las automatizaciones de Zendesk tienen límites de procesamiento, es importante utilizarlas de manera eficiente. Intenta mantener las automatizaciones por debajo de 100 actualizaciones por ticket y evita exceder las 500 automatizaciones activas. Mantener las reglas de automatización por debajo de 65KB de tamaño previene retrasos innecesarios en el procesamiento. Usar etiquetas de manera estratégica también puede ayudar a optimizar los flujos de trabajo al facilitar la organización y el seguimiento de los tickets.
Errores comunes a evitar:
| Error | Impacto | Solución |
|---|---|---|
| Bucles infinitos | Alto uso de recursos | Incluir condiciones de anulación |
| Faltan verificaciones de tiempo | Múltiples ejecuciones | Agregar condiciones basadas en el tiempo adecuadas |
| Reglas redundantes | Rendimiento más lento | Consolidar automatizaciones similares |
| Condiciones complejas | Retrasos en el procesamiento | Simplificar y dividir en múltiples reglas |
Al implementar estas mejores prácticas, considera usar herramientas impulsadas por IA como eesel AI que pueden ayudar a identificar ineficiencias y sugerir mejoras. Al analizar patrones en tus flujos de trabajo, eesel AI detecta problemas potenciales antes de que interrumpan las operaciones, lo que te permite optimizar las automatizaciones de manera proactiva.
Próximos pasos con las automatizaciones de Zendesk
A medida que comiences a implementar automatizaciones de Zendesk en tu flujo de trabajo de soporte, ten a mano esta lista de verificación esencial:
- Auditar flujos de trabajo actuales: Documenta tus procesos existentes e identifica oportunidades de automatización
- Comenzar pequeño: Empieza con una o dos automatizaciones simples, como el cierre de tickets o seguimientos
- Monitorear el rendimiento: Rastrear métricas clave como el tiempo de resolución y el backlog de tickets
- Refinar y optimizar: Revisa y refina regularmente tus automatizaciones basándote en los datos de rendimiento
Las automatizaciones de Zendesk pueden ser complicadas de acertar, pero una vez pulidas, pueden ser una herramienta útil. La complejidad de algunas de sus condiciones y desencadenantes puede confundir a algunos o utilizar recursos de tiempo que la mayoría de los equipos preferiría gastar en cosas más importantes. Las herramientas de terceros y la IA pueden ayudar a reducir ese costo inicial.
Para los equipos que buscan llevar su estrategia de automatización más lejos, considera explorar soluciones mejoradas por IA como eesel AI. Estas herramientas pueden complementar tus automatizaciones de Zendesk al agregar enrutamiento inteligente de tickets, respuestas automatizadas y capacidades avanzadas de flujo de trabajo.
