Zendesk自動化コンプリートガイド：設定方法とベストプラクティス

サポートコストを抑制しながら、増加し続けるチケット対応に苦慮していませんか？悩んでいるのはあなただけではありません。ZendeskのCXトレンドレポートによると、チケットの件数は前年比で30%急増しています。サポートチームにとって、これはより多くのリクエスト、より多くのフォローアップ、そして繰り返しのタスクに費やす時間が増えることを意味します。

しかし、もしその単純作業を自動化できたらどうでしょうか？Zendeskの自動化（automations）は、チケット管理を効率化し、ルーチンの更新を自動で行うため、チームは事務作業に追われることなく、顧客への対応に集中できるようになります。

自動化を利用すれば、未解決チケットのフォローアップ、ステータスの更新、通知の送信などをすべて手放しで行うことができます。さらに柔軟性を求めるなら、eesel AIのようなツールを使用して、よりスマートなルーティング、高度なワークフロー、精度の高いチケット分類でZendeskの自動化を強化することも可能です。

Zendeskの自動化とは？その仕組みについて

Zendeskの自動化は、特定の条件に基づいてチケットに対してアクションを自動的に実行する時間ベース（time-based）のワークフローです。チケットのイベントに即座に反応するトリガ（triggers）とは異なり、自動化はスケジュールに基づいて（通常は1時間ごと）実行され、特定の基準を満たすチケットがないかを確認します。このため、継続的なプロセス、フォローアップ、期限のある更新の管理に最適です。

例えば、以下のような自動化を設定できます。

• 未解決チケットに対するフォローアップリマインダーの送信
• 一定期間経過後の非アクティブなチケットのクローズ
• アクションが取られない場合の優先度の高い問題のエスカレーション

なぜサポートチームにとって自動化が重要なのか

自動化の仕組みを理解することは非常に重要です。なぜなら、自動化は単に時間を節約するだけでなく、チームと顧客の両方の体験を向上させる、よりスマートで反応の良いシステムを構築することに繋がるからです。

メリット	説明
時間の節約	チケットの自動更新とフォローアップにより、手動タスクを最大30%削減します
一貫性	すべての顧客対応において、標準化されたプロセスと回答を保証します
拡張性	スタッフを大幅に増やすことなく、増加するチケット量に対応できます
コスト効率	サービスの質を維持または向上させながら、サポートコストを削減します

Zendeskのネイティブな自動化機能だけでも多くのワークフローを簡素化できますが、多くのチームはeesel AIのような専門ツールを組み合わせて、インテリジェントなルーティング、高度なワークフロー機能、マルチボット連携機能を追加しています。この組み合わせにより、コストを抑えつつ、より高度な自動化設定を実現できます。

プロのヒント： まずは、最も繰り返しの多いタスクに焦点を当てたシンプルな自動化から始めましょう。マッキンゼー（McKinsey）の調査によると、サポートチームはルーチン業務の最大40%を自動化でき、それによって複雑な顧客対応のための貴重な時間を確保できるとされています。

Zendeskの自動化とトリガの比較

自動化とトリガはどちらも異なる役割を担っており、Zendeskにおいてそれぞれ独自の目的を果たします。効果的な自動化戦略を導入するには、これらの違いを理解することが不可欠です。

主な違い

根本的な違いは、いつ、どのように実行されるかにあります。

特徴	トリガ (Triggers)	自動化 (Automations)
実行タイミング	チケットが条件を満たした瞬間に即座に実行	1時間ごとに、該当するチケットをスキャンして実行
イベントタイプ	チケット作成、更新、またはユーザーのアクション	経過時間またはチケットのステータスに基づく
最適な用途	即時のアクション（通知、ルーティングなど）	スケジュールされた更新（フォローアップ、SLA管理など）
実行制限	トリガごとの制限なし	1時間あたり最大1,000件のチケットを処理

Zendeskのドキュメントによると、トリガはチケットの条件が満たされたときにすぐに作動しますが、自動化は1時間ごとのスケジュールで、注意が必要な条件がないかをチェックします。

使い分けのポイント

トリガを使用する場合：

• 即時の顧客通知を送信する（例：「チケットを受理しました」）
• チケットを適切なチームにルーティングする（例：新しい販売問い合わせを営業パイプラインへ送る）
• タグの追加やフィールドの更新を即座に行う
• 緊急のワークフローを開始する

自動化を使用する場合：

• 保留中のチケットをフォローアップする（例：24時間後にリマインダーメールを送信する）
• 未解決の問題をエスカレーションする
• 非アクティブなチケットをクローズする（例：解決済みのチケットを48〜72時間後に「終了」とする）
• SLA（サービスレベルアグリーメント）違反の管理

プロのヒント： Zendeskのネイティブな自動化機能は強力ですが、eesel AIのようなツールを使用すれば、インテリジェントなトリアージやカスタムAPIアクションを利用してワークフローを強化できます。これは、基本的な自動化ルールを超える複雑な条件分岐が必要な場合に特に有効です。

自動化とトリガの連携方法

自動化とトリガは、お互いを補完して理想的なワークフローを作り出します。これらを組み合わせることで、即時のアクションと時間ベースのタスクをシームレスに管理できます。

このシナリオでは、トリガがチケットの受領確認や適切なチームへの割り当てといった即時のアクションを処理し、自動化が24時間後のチケットステータス確認などの後日発生するフォローアップタスクを担当します。

Zendesk自動化の始め方

効果的なワークフローを作成するには、Zendesk自動化の構成要素を理解することが不可欠です。主要なコンポーネントを分解してみましょう。

自動化条件（Conditions）の設定

条件とは、自動化をいつ開始するかを決定する「ルール」です。主に使用するのは、「時間ベース」と「チケットプロパティベース」の2種類です。

時間ベースの条件は、「いつ」発生するかに焦点を当てます。例えば、チケットが作成・更新されてから、あるいはステータスが変わってから特定の時間が経過したときにアクションを実行するように設定できます。また、24時間ごとにチケットを確認するといったスケジュール間隔を作成することも可能です。

一方、チケットプロパティの条件は、チケットの「詳細」に焦点を当てます。ステータス（新規、オープン、保留など）、優先度、グループ割り当て、あるいは追加したカスタムフィールドに基づいてルールを設定できます。

プロのヒント： 時間ベースの条件を設定する際は、「等しい（equals）」ではなく「より大きい（greater than）」を使用してください。自動化は各時間内の異なるタイミングで実行されるため、ちょうど1時間を指定すると見逃してしまう可能性があるからです。

自動化アクション（Actions）の設定

条件を設定したら、次は「何が起こるか」を決定します。アクションは自動化における「実行内容」です。

例えば、ステータスの変更、優先度の調整、タグの追加・削除、カスタムフィールドの修正などによってチケットを更新するように設定できます。また、顧客へのメール送信、エージェントへの通知、あるいは使用している他のツールと連携するためのウェブフック（webhook）の実行などもアクションとして利用できます。

より高度な自動化が必要な場合、eesel AIのカスタムAPIアクションを利用することで、以下のように機能を拡張できます。

• 外部システムとの統合
• 複雑なデータのルックアップ実行
• マルチステップのワークフローの実行
• 複数プラットフォームにわたる条件付きロジックの処理

重要： Zendeskの自動化は1時間あたり最大1,000件のチケットを処理できます。これを超えるボリュームの場合は、eesel AIの拡張性の高い自動化機能を使用して、オーバーフローを効率的に処理することを検討してください。

最初のZendesk自動化を作成する方法

Zendeskでの自動化設定は、サポートチームに驚くほどの柔軟性をもたらします。幅広い設定と条件を構成できるため、複雑なワークフローに必要な精度が得られます。一度構築してしまえば、チームの手動作業を大幅に削減できます。自動化を最大限に活用するための設定手順を見ていきましょう。

1. 自動化設定にアクセスする： 管理センター ＞ オブジェクトとルール ＞ ビジネスルール ＞ 自動化（Automations）に移動します。「自動化を追加」をクリックして開始します。

2. 自動化条件を定義する： Zendeskでは、自動化を実行する条件を設定する必要があります。階層的なロジックにより、必要なだけ具体的に設定できます。 複数の条件がどのように相互作用するかを定義するために、**「以下のすべての条件を満たす（Meet ALL）」または「以下のいずれかの条件を満たす（Meet ANY）」**を選択します。

3. チケットのプロパティ、ユーザー属性、組織の詳細など、さまざまなカテゴリから選択します。

4. 時間遅延やチケットステータスの変更などの特定のパラメータを設定します。

5. アクションを構成する： 条件が設定されたら、次に何を実行するかを決定します。以下のようなことが可能です： チケットプロパティの更新（ステータス変更、優先度調整、タグの追加/削除）。

6. エージェントや顧客に通知を送信。

7. 外部統合をトリガーして、他のツールとデータを同期。

8. 自動化をテストする： アクティブにする前にテストを行い、ワークフローが完璧に調整されているか確認します。 「条件に一致するチケットのプレビュー」を使用して、どのチケットが影響を受けるかを確認します。

9. テストチケットを作成し、自動化が正しく実行されるかチェックします。

10. 公開前に自動化ログを確認し、すべてが意図通りに機能しているか検証します。

プロのヒント： 複雑な自動化をテストする際は、eesel AIを使用して異なるシナリオをシミュレートし、本番公開前に自動化ロジックを検証することを検討してください。eesel AIのテスト機能は、実際のチケットに影響を与える前に最適化のポイントを見つけるのに役立ちます。

よくあるトラブルシューティング

• 自動化が実行されない： 条件が達成可能であるか、また矛盾していないかを確認してください。
• 動作の微調整： 重複する自動化やトリガがないか確認し、スムーズな流れを確保します。
• パフォーマンスの最適化： 自動化の実行時間を監視し、最高速度が出るように条件を洗練させます。

Zendesk自動化の例とユースケース

これらの自動化は、手動作業の削減、レスポンスタイムの改善、そしてチケットが効率的に処理されることを確実にするのに役立ちます。以下は、顧客コミュニケーションとチケットワークフローを効率化するZendesk自動化の具体的な例です。

顧客コミュニケーションの例

自動化名	条件	アクション
フォローアップリマインダー	チケットが「保留」になってから48時間後	- エージェントにメールで通知 - 「要フォローアップ」タグを追加
SLA違反の防止	優先度の高いチケットがオープンのまま4時間経過	- 優先度レベルを上げる - チームリーダーに通知
顧客満足度調査	チケットが「解決済み」になってから24時間後	- 顧客にCSAT調査を送信 - 「満足度調査依頼済み」タグを追加

チケットワークフローの例

自動化名	条件	アクション
解決済みチケットの自動終了	チケットが「解決済み」になってから96時間後	- ステータスを「終了」に変更 - 「自動終了」タグを追加
優先度のエスカレーション	通常優先度のチケットが8時間更新なし	- 優先度を「高」に変更 - スーパーバイザーに通知

プロのヒント： これらの自動化はそれだけでも強力ですが、eesel AIのインテリジェントルーティングと組み合わせることで、さらに効果が高まります。eesel AIは内容分析に基づいてチケットを自動的に分類・ルーティングできるため、自動化が正確なチケットデータに基づいて動作することを保証します。

AIがZendeskの自動化をどのように強化するか

もし、サポートツールが人間のように、あるいはそれ以上に考え、学び、適応できるとしたらどうでしょうか？それがAIの約束です。Zendeskの自動化とAIを組み合わせることで、ワークフローはよりスマートに、より速く、より直感的になり、チームが最小限の努力で卓越したサポートを提供できるようになります。

AIをZendeskの自動化に統合することで、サポートチームの新たな可能性が開かれます。Zendeskのネイティブツールも強力な自動化機能を提供していますが、eeselのようなサードパーティツールは、スマートなチケットルーティングや予測分析など、補完的なアドオンとしてさらなる機能を提供します。

1. インテリジェントなチケットルーティング

AIはチケットの内容とコンテキストを分析し、すべてのチケットが適切な担当者やチームに割り当てられるようにします。緊急度や感情（センチメント）に基づいてチケットの優先順位を付け、適切なスキルを持つエージェントとマッチングさせることで、時間を節約し、回答の質を向上させます。

2. 回答の自動生成

AIを使用すると、エージェントがより迅速に回答できるよう、コンテキストに応じた返信を生成できます。また、一貫したメッセージングのためのカスタマイズ可能なテンプレートを作成したり、AIを使用して多言語での顧客の問い合わせに対応したりすることもできます。例えばeeselは100以上の言語をサポートしており、世界中の顧客と簡単に繋がることができます。

3. 予測分析

AIはパターンやトレンドを特定し、チームが先回りして対応できるようにします。繰り返される問題をフラグ立てし、潜在的な問題を予測し、ワークフローを最適化するためのインサイトを提供することで、長期的にスムーズな運営を実現します。

最新のAI搭載自動化は、複雑なワークフローも容易に処理できます。以下のような機能を活用しましょう。

機能	説明	ユースケース例
マルチステップ自動化	手動入力なしでフォローアップ、エスカレーション、更新を自動化します。	- 24時間後に保留チケットをフォローアップ。 - 返信がない場合、緊急チケットをエスカレーション。 - ステータス変更時に複数のシステムを更新。
クロスプラットフォーム統合	Zendeskを外部プラットフォームと接続し、情報を同期させます。	- ECサイトから注文詳細を取得。 - CRMシステムの顧客レコードを更新。 - Zendeskと内部データベース間でデータを同期。
カスタムAPIアクション	システム間でのデータの取得、送信、修正により、自動化機能を拡張します。	- 外部データベースからリアルタイムの顧客データを取得。 - サードパーティアプリにチケットの更新を送信。 - APIの応答に基づいてステータス変更を自動化。

Zendesk自動化のベストプラクティス

Zendeskの自動化を最大限に活用し、高いサービス基準を維持するには、定期的なメンテナンスと最適化が鍵となります。自動化をスムーズに実行し続けるためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

定期的な自動化監査

毎月、自動化設定を見直す時間を設けましょう。条件を洗練させる機会を探し、ルールが現在のビジネス目標と一致しているか確認してください。実行時間を監視し、リソースの使用状況を追跡することも、最適化が必要な箇所を特定するのに役立ちます。自動化スイートを整理しておくことで、システムの高速性と応答性を維持できます。

リソース管理

Zendeskの自動化はプロフェッショナルな負荷に耐えられるように構築されていますが、戦略的に使用することが役立ちます。プラットフォームは広範なカスタマイズを可能にしていますが、推奨される更新制限の範囲内で運用することで、最高のパフォーマンスが保証されます。タグを戦略的に使用することも、チケットの整理や追跡を容易にし、ワークフローを効率化するのに役立ちます。

ワークフローの最適化：

目標	課題	解決策
重複ループの防止	高いリソース使用量	無効化条件（nullifying conditions）を含める
正確な時間チェック	重複実行	適切な時間ベースの条件を追加
既存ルールの洗練	プロフェッショナルな性能	類似した自動化を統合
条件の合理化	処理効率	ルールを簡素化し、必要に応じて分割

これらのベストプラクティスを導入する際、効率化のポイントを特定し改善を提案してくれる**eesel AIのようなAIツール**の活用を検討してください。ワークフローのパターンを分析することで、eesel AIは運用に影響が出る前に潜在的な最適化ポイントを見つけ出し、プロアクティブに自動化を強化することを可能にします。

Zendesk自動化の次のステップ

サポートワークフローにZendeskの自動化を導入し始める際は、この必須チェックリストを手元に置いておいてください。

1. 現在のワークフローを監査する： 既存のプロセスを文書化し、自動化の機会を特定します。
2. 小さく始める： チケットのクローズやフォローアップなど、1つか2つのシンプルな自動化から始めます。
3. パフォーマンスを監視する： 解決時間やチケットのバックログなどの主要な指標を追跡します。
4. 洗練と最適化： パフォーマンスデータに基づいて、定期的に自動化を見直し、洗練させます。

Zendeskの自動化は非常に有能で、プロフェッショナルなレベルのコントロールを提供します。プラットフォームは、さまざまな条件やトリガを通じて深いカスタマイズを提供しているため、チームが必要とする正確なワークフローを構築できます。AIツールを統合することで、最大限の効率を求めるチームにとってこのプロセスをさらに効率化できます。

自動化戦略をさらに進化させたいチームは、eesel AIのようなAI強化ソリューションの探索を検討してください。これらのツールは、インテリジェントなチケットルーティング、自動回答、高度なワークフロー機能を追加することで、Zendeskの自動化を補完することができます。