Guia completo de automações do Zendesk: Configuração e melhores práticas

Você está tendo dificuldades para gerenciar o aumento no volume de tickets enquanto mantém os custos de suporte sob controle? Você não está sozinho. De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk, o volume de tickets aumentou 30% em comparação aos anos anteriores. Para as equipes de suporte, isso significa mais solicitações, mais acompanhamentos e mais tempo gasto em tarefas repetitivas.

Mas e se você pudesse se livrar do trabalho braçal? As automações do Zendesk simplificam o gerenciamento de tickets, cuidando das atualizações rotineiras para que sua equipe possa se concentrar em ajudar os clientes em vez de ficar soterrada em tarefas administrativas.

Com as automações, você pode acompanhar automaticamente tickets não resolvidos, atualizar status e disparar notificações, tudo sem mexer um dedo. E se você precisar de ainda mais flexibilidade, ferramentas como o eesel AI podem aprimorar as automações do Zendesk com roteamento mais inteligente, fluxos de trabalho avançados e melhor categorização de tickets.

O que são automações do Zendesk e como elas funcionam?

As automações (automations) do Zendesk são fluxos de trabalho baseados em tempo que executam ações automaticamente nos tickets com base em condições específicas. Ao contrário dos gatilhos (triggers), que reagem imediatamente a eventos no ticket, as automações funcionam de forma programada - normalmente a cada hora - para verificar tickets que atendem a certos critérios. Isso torna a automação ideal para gerenciar processos contínuos, acompanhamentos e atualizações sensíveis ao tempo.

Por exemplo, você pode configurar automações para:

• Enviar lembretes de acompanhamento (follow-up) para tickets não resolvidos.

• Fechar tickets inativos após um período determinado.

• Escalonar problemas de alta prioridade se nenhuma ação for tomada.

Por que as automações são importantes para as equipes de suporte

Entender como as automações funcionam é fundamental porque elas não servem apenas para economizar tempo; elas criam um sistema mais inteligente e responsivo que melhora a experiência tanto para sua equipe quanto para seu cliente.

Economia de Tempo	Reduza tarefas manuais em até 30% por meio de atualizações de tickets e acompanhamentos automatizados
Consistência	Garanta processos e respostas padronizados em todas as interações com o cliente
Escalabilidade	Lide com volumes crescentes de tickets sem aumentos proporcionais na equipe
Eficiência de Custos	Reduza os custos de suporte mantendo ou melhorando a qualidade do serviço

Embora os recursos nativos de automação do Zendesk simplifiquem muitos fluxos de trabalho, muitas equipes os aprimoram com ferramentas especializadas como o eesel AI para adicionar roteamento inteligente, capacidades avançadas de fluxo de trabalho e recursos de colaboração multi-bot. Essa combinação ajuda a criar configurações de automação mais avançadas sem aumentar os custos.

Dica de Especialista: Comece com automações simples focadas em suas tarefas mais repetitivas. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, as equipes de suporte podem automatizar até 40% de suas atividades rotineiras, liberando tempo valioso para interações complexas com os clientes.

Comparação: Automações vs Gatilhos no Zendesk

As automações e os gatilhos (triggers) realizam trabalhos diferentes; eles servem a propósitos distintos no Zendesk. Compreender essas diferenças é crucial para implementar estratégias de automação eficazes.

Diferenças principais

A distinção fundamental reside em quando e como essas ferramentas são executadas:

Característica	Gatilhos (Triggers)	Automações (Automations)
Quando executam	Instantaneamente quando um ticket atende à condição	De hora em hora, verificando tickets qualificados
Tipo de evento	Criação de ticket, atualizações ou ações do usuário	Baseado no tempo decorrido ou no status do ticket
Ideal para	Ações imediatas (ex: notificações, roteamento)	Atualizações programadas (ex: follow-ups, gestão de SLA)
Limite de execução	Sem limite por gatilho	Processa até 1.000 tickets por hora

De acordo com a documentação do Zendesk, os gatilhos são disparados imediatamente quando as condições do ticket são atendidas, enquanto as automações rodam em um ciclo de hora em hora para verificar condições que precisam de atenção.

Quando usar cada um

Use gatilhos para:

• Enviar notificações imediatas ao cliente (ex: "seu ticket foi recebido").

• Roteamento de tickets para as equipes apropriadas (ex: enviar uma nova consulta de vendas para o funil de vendas).

• Adicionar tags ou atualizar campos instantaneamente.

• Iniciar fluxos de trabalho urgentes.

As automações funcionam melhor para:

• Acompanhamento de tickets pendentes (ex: enviar um e-mail de lembrete após 24 horas).

• Escalonar problemas não resolvidos.

• Fechar tickets inativos (ex: marcar tickets resolvidos como fechados após 48-72 horas).

• Gerenciar violações de SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Dica de Especialista: Embora as capacidades nativas de automação do Zendesk sejam poderosas, ferramentas como o eesel AI podem aprimorar seu fluxo de trabalho com triagem inteligente e ações de API personalizadas, especialmente para lógicas condicionais complexas que vão além das regras básicas de automação.

Como automações e gatilhos trabalham juntos

Automations e triggers se complementam para criar um fluxo de trabalho ideal. Ao combinar essas ferramentas, você pode gerenciar tanto ações imediatas quanto tarefas baseadas em tempo de forma integrada.

Neste cenário, os gatilhos cuidam das ações imediatas, como confirmar o ticket e atribuí-lo à equipe certa, enquanto as automações cuidam das tarefas de acompanhamento que ocorrem mais tarde, como verificar o status do ticket após 24 horas.

Introdução às automações do Zendesk

Compreender os blocos de construção das automações do Zendesk é essencial para criar fluxos de trabalho eficazes. Vamos detalhar os componentes principais:

Configurando condições de automação

As condições são as "regras" que decidem quando uma automação entra em ação. Existem dois tipos que você usará: condições baseadas em tempo e condições baseadas em propriedades do ticket.

As condições baseadas em tempo focam em quando as coisas acontecem. Por exemplo, você pode configurar automações para agir um certo número de horas após a criação de um ticket, atualização ou quando o status muda. Você também pode criar intervalos programados, como verificar tickets a cada 24 horas.

As condições de propriedade do ticket, por outro lado, focam nos detalhes de um ticket. Você pode definir regras com base no status (como novo, aberto ou pendente), nível de prioridade, atribuição de grupo ou até mesmo campos personalizados que você adicionou.

Dica de Especialista: Ao configurar condições baseadas em tempo, use "maior que" (greater than) em vez de "igual a" (equals) para evitar perder a marca exata da hora, já que as automações rodam em horários variados dentro de cada hora.

Configurando ações de automação

Depois de definir suas condições, é hora de decidir o que acontece a seguir. As ações são o "o quê" da sua automação.

Por exemplo, você pode configurar automações para atualizar tickets alterando seu status, ajustando níveis de prioridade, adicionando ou removendo tags ou até modificando campos personalizados. Você também pode usar ações para enviar notificações, como e-mails para clientes, alertas para agentes ou até disparar webhooks para conectar-se com outras ferramentas que você utiliza.

Para necessidades de automação mais sofisticadas, as ações de API personalizadas do eesel AI podem estender essas capacidades ao:

• Integrar-se com sistemas externos.

• Realizar consultas de dados complexas.

• Executar fluxos de trabalho de várias etapas.

• Lidar com lógica condicional em várias plataformas.

Importante: As automações do Zendesk podem processar até 1.000 tickets por hora. Para volumes maiores, considere usar os recursos de automação escalonáveis do eesel AI para lidar com o excesso de forma eficiente.

Como criar sua primeira automação no Zendesk

Configurar automações no Zendesk oferece uma flexibilidade incrível para sua equipe de suporte. Com uma ampla gama de configurações e condições para configurar, a plataforma fornece a precisão necessária para fluxos de trabalho complexos. Uma vez estabelecidas, essas automações reduzem significativamente a carga de trabalho manual da sua equipe. Vamos percorrer o processo de configuração:

1. Acessar as configurações de automação: Navegue até Central de Administração > Objetos e Regras > Regras de Negócio > Automações. Clique em ‘Adicionar automação’ para começar.

2. Definir as condições da sua automação: O Zendesk exige que você defina condições que determinam quando sua automação será executada. A lógica em níveis da plataforma garante que você possa ser tão específico quanto necessário. Escolha ‘Atende a TODAS’ ou ‘Atende a QUALQUER’ para definir como várias condições interagem.

3. Selecione entre diferentes categorias, como propriedades do ticket, atributos do usuário ou detalhes da organização.

4. Defina parâmetros específicos, como atrasos de tempo ou mudanças de status do ticket.

5. Configurar ações: Uma vez definidas as condições, você decide o que acontece a seguir. Você pode: atualizar propriedades do ticket (mudar status, ajustar prioridade, adicionar/remover tags).

6. Enviar notificações para agentes ou clientes.

7. Disparar integrações externas para sincronizar dados com outras ferramentas.

8. Testar sua automação: Antes de ativar, o teste garante que seu fluxo de trabalho esteja perfeitamente ajustado. Use ‘Visualizar tickets correspondentes’ para ver quais tickets serão afetados.

9. Crie um ticket de teste para verificar se a automação funciona corretamente.

10. Revise os logs de automação para verificar se tudo está funcionando como pretendido antes de ir ao ar.

Dica de Especialista: Ao testar automações complexas, considere usar o eesel AI para simular diferentes cenários e validar sua lógica de automação antes de implementá-la. As capacidades de teste do eesel AI podem ajudar a identificar otimizações potenciais antes que afetem tickets reais.

Solução de problemas comuns

• Automação não está rodando: Verifique se as condições são alcançáveis e não conflitantes.

• Refinando o comportamento: Verifique se há automações ou gatilhos sobrepostos para garantir um fluxo suave.

• Otimização de desempenho: Monitore os tempos de execução da automação e refine as condições para velocidade máxima.

Exemplos de automação do Zendesk e casos de uso

Essas automações ajudam a reduzir o trabalho manual, melhorar o tempo de resposta e garantir que os tickets sejam tratados com eficiência. Abaixo estão alguns exemplos reais de como as automações do Zendesk podem simplificar a comunicação com o cliente e os fluxos de trabalho de tickets.

Exemplos de comunicação com o cliente

Automação	Condição	Ação
Sistema de lembrete de follow-up	48 horas após um ticket ser marcado como pendente	- Notificar o agente via e-mail - Adicionar uma tag "follow-up_needed"
Prevenção de violação de SLA	4 horas após um ticket de alta prioridade permanecer aberto	- Aumentar o nível de prioridade - Notificar o líder da equipe
Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)	24 horas após um ticket ser marcado como resolvido	- Enviar uma pesquisa CSAT ao cliente - Adicionar uma tag "satisfaction_requested"

Exemplos de fluxo de trabalho de tickets

Automação	Condição	Ação
Auto-fechamento de tickets resolvidos	96 horas após um ticket ser marcado como resolvido	- Definir status do ticket como Fechado - Adicionar uma tag "auto-closed"
Escalonamento de prioridade	8 horas após um ticket de prioridade normal não ter atualizações	- Alterar prioridade para Alta - Notificar o supervisor

Dica de Especialista: Embora essas automações sejam poderosas, combiná-las com o roteamento inteligente do eesel AI pode aumentar sua eficácia. O eesel AI pode categorizar e rotear tickets automaticamente com base na análise de conteúdo, garantindo que suas automações trabalhem com dados de ticket precisos.

Como a IA aprimora as automações do Zendesk

E se suas ferramentas de suporte pudessem pensar, aprender e se adaptar como um humano ou até melhor? Essa é a promessa da IA. Ao combinar as automações do Zendesk com a IA, seus fluxos de trabalho podem se tornar mais inteligentes, rápidos e intuitivos, ajudando sua equipe a oferecer um suporte excepcional sem esforço.

Integrar a IA às automações do Zendesk abre novas possibilidades. Enquanto as ferramentas nativas do Zendesk oferecem recursos poderosos de automação, ferramentas de terceiros como o eesel trazem funcionalidades adicionais como um complemento, incluindo roteamento de tickets mais inteligente e análise preditiva.

1. Roteamento inteligente de tickets

A IA analisa o conteúdo e o contexto do ticket para garantir que cada um seja atribuído à pessoa ou equipe certa. Ela pode priorizar tickets com base na urgência ou sentimento e combiná-los com agentes que possuem as habilidades adequadas, economizando tempo e melhorando a qualidade da resposta.

2. Geração de resposta automatizada

Com a IA, você pode gerar respostas conscientes do contexto que ajudam os agentes a responder mais rápido. Você também pode criar modelos personalizáveis para mensagens consistentes ou usar a IA para lidar com consultas de clientes em vários idiomas. Tomemos o eesel como exemplo: ele suporta mais de 100 idiomas, facilitando a conexão com clientes em todo o mundo.

3. Análise preditiva

A IA identifica padrões e tendências para ajudar sua equipe a ser proativa. Ela sinaliza problemas recorrentes, prevê problemas potenciais e fornece insights para otimizar os fluxos de trabalho, garantindo operações mais suaves ao longo do tempo.

As automações modernas impulsionadas por IA podem lidar com fluxos de trabalho complexos com facilidade. Veja como aproveitar esses recursos:

Recurso	Descrição	Exemplo de Caso de Uso
Automações de várias etapas	Automatiza acompanhamentos, escalonamentos e atualizações sem intervenção manual.	- Acompanha tickets pendentes após 24 horas. - Escala tickets urgentes se não houver resposta. - Atualiza vários sistemas quando o status do ticket muda.
Integrações multiplataforma	Conecta o Zendesk com plataformas externas para manter as informações sincronizadas.	- Busca detalhes do pedido em uma loja de e-commerce. - Atualiza registros de clientes em um sistema CRM. - Sincroniza dados entre o Zendesk e bancos de dados internos.
Ações de API personalizadas	Expande as capacidades de automação ao buscar, enviar ou modificar dados em diversos sistemas.	- Recupera dados de clientes em tempo real de um banco de dados externo. - Envia atualizações de tickets para um app de terceiros. - Automatiza mudanças de status com base em respostas da API.

Melhores práticas para automação no Zendesk

Para aproveitar ao máximo suas automações do Zendesk e manter um alto padrão de serviço, a manutenção e a otimização regulares são fundamentais. Aqui estão algumas melhores práticas para manter suas automações funcionando perfeitamente.

Auditorias regulares de automação

Reserve um tempo mensalmente para revisar sua configuração de automação. Procure oportunidades para refinar condições e garantir que suas regras correspondam aos seus objetivos de negócio atuais. Monitorar os tempos de execução e rastrear o uso de recursos também pode ajudar a identificar áreas para otimização. Manter seu conjunto de automações organizado garante que o sistema permaneça rápido e responsivo.

Gerenciamento de recursos

Como as automações do Zendesk são construídas para lidar com cargas de trabalho profissionais, é útil usá-las estrategicamente. A plataforma permite uma personalização extensiva, e manter-se dentro dos limites sugeridos de atualização garante o máximo desempenho. Usar tags estrategicamente também ajuda a otimizar fluxos de trabalho, facilitando a organização e o rastreamento dos tickets.

Otimizando seu fluxo de trabalho:

Objetivo	Desafio	Solução
Prevenir loops redundantes	Alto uso de recursos	Incluir condições de anulação
Usar verificações de tempo precisas	Múltiplas execuções	Adicionar condições adequadas baseadas em tempo
Refinar regras existentes	Desempenho profissional	Consolidar automações semelhantes
Simplificar condições	Eficiência de processamento	Simplificar e dividir em várias regras

Ao implementar essas melhores práticas, considere usar ferramentas baseadas em IA como o eesel AI para ajudar a identificar eficiências e sugerir melhorias. Ao analisar padrões em seus fluxos de trabalho, o eesel AI detecta otimizações potenciais antes que afetem as operações, permitindo que você aprimore suas automações de forma proativa.

Próximos passos com as automações do Zendesk

Ao começar a implementar as automações do Zendesk em seu fluxo de trabalho de suporte, mantenha esta lista de verificação essencial à mão:

1. Auditar fluxos de trabalho atuais: Documente seus processos existentes e identifique oportunidades de automação.

2. Começar pequeno: Comece com uma ou duas automações simples, como fechamento de tickets ou acompanhamentos.

3. Monitorar o desempenho: Acompanhe métricas chaves como tempo de resolução e acúmulo de tickets (backlog).

4. Refinar e otimizar: Revise e refine regularmente suas automações com base nos dados de desempenho.

As automações do Zendesk são altamente capazes e oferecem um nível profissional de controle. Como a plataforma oferece uma personalização tão profunda por meio de várias condições e gatilhos, ela garante que você possa construir exatamente o fluxo de trabalho que sua equipe precisa. Integrar ferramentas de IA pode simplificar ainda mais esse processo para equipes que buscam o máximo de eficiência.

Para equipes que desejam levar sua estratégia de automação adiante, considere explorar soluções aprimoradas por IA como o eesel AI. Essas ferramentas podem complementar suas automações do Zendesk adicionando roteamento inteligente de tickets, respostas automatizadas e capacidades avançadas de fluxo de trabalho.