Você está tendo dificuldades para gerenciar o aumento no volume de tickets enquanto mantém seus custos de suporte sob controle? Você não está sozinho. De acordo com o Relatório de Tendências de CX da Zendesk, os volumes de tickets aumentaram 30% em comparação com anos anteriores. Para as equipes de suporte, isso significa mais solicitações, mais acompanhamentos e mais tempo gasto em tarefas repetitivas.
Mas e se você pudesse delegar o trabalho pesado? As automações do Zendesk simplificam o gerenciamento de tickets, cuidando das atualizações rotineiras para que sua equipe possa se concentrar em ajudar os clientes em vez de se afogar em trabalho administrativo.
Com as automações, você pode acompanhar automaticamente os tickets não resolvidos, atualizar status e acionar notificações sem mover um dedo. E se você precisar de ainda mais flexibilidade, ferramentas como eesel AI podem aprimorar as automações do Zendesk com roteamento mais inteligente, fluxos de trabalho avançados e melhor categorização de tickets.
O que são as automações do Zendesk e como elas funcionam?
As automações do Zendesk são fluxos de trabalho baseados em tempo que executam automaticamente ações em tickets com base em condições específicas. Ao contrário dos gatilhos, que reagem imediatamente a eventos de tickets, as automações são executadas em uma base programada, tipicamente a cada hora, para verificar tickets que atendem a certos critérios. Isso torna a automação ideal para gerenciar processos contínuos, acompanhamentos e atualizações sensíveis ao tempo.
Por exemplo, você pode configurar automações para:
- Enviar lembretes de acompanhamento para tickets não resolvidos.
- Fechar tickets inativos após um tempo definido.
- Escalar problemas de alta prioridade se nenhuma ação for tomada.
Por que as automações são importantes para as equipes de suporte
Entender como as automações funcionam é fundamental porque elas não são apenas sobre economizar tempo, mas sim criar um sistema mais inteligente e responsivo que melhora a experiência tanto para sua equipe quanto para seu cliente.
| Benefício | Impacto |
|---|---|
| Economia de Tempo | Reduzir tarefas manuais em até 30% através de atualizações automáticas de tickets e acompanhamentos |
| Consistência | Garantir processos e respostas padronizadas em todas as interações com clientes |
| Escalabilidade | Lidar com volumes crescentes de tickets sem aumentos proporcionais de pessoal |
| Eficiência de Custo | Reduzir custos de suporte enquanto mantém ou melhora a qualidade do serviço |
Enquanto as capacidades nativas de automação do Zendesk simplificam muitos fluxos de trabalho, muitas equipes as aprimoram com ferramentas especializadas como eesel AI para adicionar roteamento inteligente, capacidades avançadas de fluxo de trabalho e recursos de colaboração multi-bot. Esta combinação ajuda a criar configurações de automação mais avançadas sem aumentar os custos.
Dica Pro: Comece com automações simples focadas em suas tarefas mais repetitivas. De acordo com pesquisa da McKinsey, as equipes de suporte podem automatizar até 40% de suas atividades rotineiras, liberando tempo valioso para interações complexas com clientes.
Comparação entre automações e gatilhos do Zendesk
As automações e os gatilhos desempenham funções diferentes, servindo a propósitos distintos no Zendesk. Compreender essas diferenças é crucial para implementar estratégias de automação eficazes.
Diferenças principais
A distinção fundamental reside em quando e como essas ferramentas são executadas:
| Recurso | Gatilhos | Automações |
|---|---|---|
| Quando são Executados | Instantaneamente quando um ticket atende à condição | A cada hora, verificando tickets qualificados |
| Tipo de Evento | Criação de ticket, atualizações ou ações do usuário | Baseado no tempo decorrido ou status do ticket |
| Melhor para | Ações imediatas (por exemplo, notificações, roteamento) | Atualizações agendadas (por exemplo, acompanhamentos, gestão de SLA) |
| Limite de Execução | Sem limite por gatilho | Processa até 1.000 tickets por hora |
De acordo com a documentação do Zendesk, os gatilhos são acionados imediatamente quando as condições do ticket são atendidas, enquanto as automações são executadas em um cronograma horário para verificar condições que precisam de atenção. Enquanto as automações verificam condições em um cronograma definido.
Quando usar cada um
Use gatilhos para:
- Enviar notificações imediatas ao cliente (por exemplo, “seu ticket foi recebido.”)
- Roteamento de tickets para as equipes apropriadas (por exemplo, enviando uma nova consulta de vendas para o pipeline de vendas.)
- Adicionar tags ou atualizar campos instantaneamente
- Iniciar fluxos de trabalho urgentes
Automações funcionam melhor para:
- Acompanhamento de tickets pendentes (por exemplo, enviando um e-mail de lembrete após 24 horas.)
- Escalar problemas não resolvidos
- Fechar tickets inativos (por exemplo, marcar tickets resolvidos como fechados após 48-72 horas.)
- Gerenciar violações de SLA
Dica Pro: Embora as capacidades nativas de automação do Zendesk sejam poderosas, ferramentas como eesel AI podem aprimorar seu fluxo de trabalho com triagem inteligente e ações de API personalizadas, especialmente para lógica condicional complexa que vai além das regras básicas de automação.
Como automações e gatilhos funcionam juntos
Automações e gatilhos se complementam para criar um fluxo de trabalho ideal. Ao combinar essas ferramentas, você pode gerenciar tanto ações imediatas quanto tarefas baseadas em tempo de forma integrada.
Neste cenário, os gatilhos lidam com as ações imediatas, como reconhecer o ticket e atribuí-lo à equipe certa, enquanto as automações cuidam das tarefas de acompanhamento que acontecem mais tarde, como verificar o status do ticket após 24 horas.
Começando com automações do Zendesk
Compreender os blocos de construção das automações do Zendesk é essencial para criar fluxos de trabalho eficazes. Vamos dividir os componentes principais:
Configurando condições de automação
Condições são as “regras” que decidem quando uma automação é acionada. Existem dois tipos que você usará: condições baseadas em tempo e condições baseadas em propriedades de tickets.
Condições baseadas em tempo focam em quando as coisas acontecem. Por exemplo, você pode configurar automações para agir um certo número de horas desde que um ticket foi criado, atualizado ou quando seu status muda. Você também pode criar intervalos programados, como verificar tickets a cada 24 horas.
Condições de propriedades de tickets, por outro lado, focam nos detalhes de um ticket. Você pode definir regras com base em seu status (como novo, aberto ou pendente), nível de prioridade, atribuição de grupo ou até mesmo campos personalizados que você adicionou.
Dica Pro: Ao configurar condições baseadas em tempo, use “maior que” em vez de “igual a” para evitar perder a marca exata da hora, já que as automações são executadas em horários variados dentro de cada hora.
Configurando ações de automação
Depois de definir suas condições, é hora de decidir o que acontece a seguir. Ações são o “o quê” na sua automação.
Por exemplo, você pode configurar automações para atualizar tickets alterando seu status, ajustando níveis de prioridade, adicionando ou removendo tags, ou até mesmo modificando campos personalizados. Você também pode usar ações para enviar notificações, como e-mails para clientes, alertas para agentes, ou até mesmo acionar webhooks para se conectar com outras ferramentas que você usa.
Para necessidades de automação mais sofisticadas, as ações de API personalizadas do eesel AI podem estender essas capacidades por:
- Integrar com sistemas externos
- Realizar buscas de dados complexas
- Executar fluxos de trabalho de múltiplas etapas
- Lidar com lógica condicional em várias plataformas
Importante: As automações do Zendesk podem processar até 1.000 tickets por hora. Para volumes maiores, considere usar os recursos de automação escaláveis do eesel AI para lidar com o excesso de forma eficiente.
Como criar sua primeira automação no Zendesk
Vamos ser realistas, configurar automações no Zendesk nem sempre é tão fácil quanto deveria ser. Com tantas configurações e condições para configurar, é fácil se sentir sobrecarregado. Mas uma vez que está funcionando, as automações podem aliviar muito a carga da sua equipe. Vamos passar pelo processo de configuração enquanto destacamos armadilhas comuns para que você possa evitar erros e tirar o máximo proveito da sua automação.
- Acesse as configurações de automação Navegue até o Centro de Administração > Objetos e Regras > Regras de Negócio > Automações. Clique em ‘Adicionar Automação’ para começar.
- Defina suas condições de automação Aqui é onde as coisas podem ficar complicadas. O Zendesk exige que você defina condições que determinam quando sua automação será executada, mas configurá-las incorretamente pode causar resultados indesejados.
- Escolha ‘Atender TODAS’ ou ‘Atender QUALQUER’ para definir como múltiplas condições interagem.
- Selecione entre diferentes categorias, como propriedades do ticket, atributos do usuário ou detalhes da organização.
- Defina parâmetros específicos, como atrasos de tempo ou mudanças de status do ticket.
- Configure ações Uma vez que suas condições estão definidas, você decide o que acontece a seguir. Você pode:
- Atualizar propriedades do ticket (alterar status, ajustar prioridade, adicionar/remover tags).
- Enviar notificações para agentes ou clientes.
- Acionar integrações externas para sincronizar dados com outras ferramentas.
- Teste sua automação Antes de ativar, não pule o teste! Erros na configuração da automação podem causar grandes problemas de fluxo de trabalho.
- Use ‘Visualizar correspondência para as condições’ para ver quais tickets serão afetados.
- Crie um ticket de teste para verificar se a automação está funcionando corretamente.
- Revise os logs de automação para detectar quaisquer erros antes de entrar em operação.
Dica Pro: Ao testar automações complexas, considere usar o eesel AI para simular diferentes cenários e validar sua lógica de automação antes de entrar em operação. As capacidades de teste do eesel AI podem ajudar a identificar problemas potenciais antes que eles afetem tickets reais.
Resolução de problemas comuns
- Automação não está funcionando: Verifique se as condições são alcançáveis e não estão em conflito
- Comportamento inesperado: Verifique se há automações ou gatilhos sobrepostos
- Problemas de desempenho: Monitore os tempos de execução da automação e otimize as condições
Exemplos de automação do Zendesk & casos de uso
Essas automações ajudam a reduzir o trabalho manual, melhorar os tempos de resposta e garantir que os tickets sejam tratados de forma eficiente. Abaixo estão alguns exemplos do mundo real de como as automações do Zendesk podem otimizar a comunicação com o cliente e os fluxos de trabalho de tickets.
Exemplos de comunicação com o cliente
| Tipo de Automação | Condições | Ações |
|---|---|---|
| Sistema de lembrete de acompanhamento | 48 horas após um ticket ser marcado como pendente | – Notificar o agente por e-mail – Adicionar uma tag “acompanhamento necessário” |
| Prevenção de violação de SLA | 4 horas após um ticket de alta prioridade permanecer aberto | – Aumentar o nível de prioridade – Notificar o líder da equipe |
| Pesquisas de satisfação do cliente | 24 horas após um ticket ser marcado como resolvido | – Enviar uma pesquisa CSAT para o cliente – Adicionar uma tag “satisfação solicitada” |
Exemplos de fluxo de trabalho de tickets
| Tipo de Automação | Condições | Ações |
|---|---|---|
| Fechamento automático de tickets resolvidos | 96 horas após um ticket ser marcado como resolvido | – Definir status do ticket como Fechado – Adicionar uma tag “fechado automaticamente” |
| Escalonamento de prioridade | 8 horas após um ticket de prioridade normal não ter atualizações | – Alterar prioridade para Alta – Notificar o supervisor |
Dica Pro: Embora essas automações sejam poderosas, combiná-las com o roteamento inteligente do eesel AI pode aumentar sua eficácia. O eesel AI pode categorizar e encaminhar automaticamente tickets com base na análise de conteúdo, garantindo que suas automações funcionem com dados precisos de tickets.
Como a IA melhora as automações do Zendesk
E se suas ferramentas de suporte pudessem pensar, aprender e se adaptar como um humano ou até melhor? Essa é a promessa da IA. Ao combinar automações do Zendesk com IA, seus fluxos de trabalho podem se tornar mais inteligentes, rápidos e intuitivos, ajudando sua equipe a oferecer um suporte excepcional sem esforço.
Integrar IA nas automações do Zendesk desbloqueia novas possibilidades para equipes de suporte. Enquanto as ferramentas nativas do Zendesk oferecem recursos de automação, ferramentas de terceiros como o eesel trazem funcionalidades adicionais a um custo menor, incluindo roteamento de tickets mais inteligente e análises preditivas.
1. Roteamento inteligente de tickets
A IA analisa o conteúdo e o contexto do ticket para garantir que cada ticket seja atribuído à pessoa ou equipe certa. Ela pode priorizar tickets com base na urgência ou sentimento e combiná-los com agentes que possuem as habilidades certas, economizando tempo e melhorando a qualidade da resposta.
2. Geração automatizada de respostas
Com a IA, você pode gerar respostas conscientes do contexto que ajudam os agentes a responder mais rapidamente. Você também pode criar modelos personalizáveis para mensagens consistentes ou usar IA para lidar com consultas de clientes em vários idiomas. Vamos pegar o eesel, por exemplo, ele suporta mais de 100 idiomas, facilitando a conexão com clientes em todo o mundo.
3. Análises preditivas
A IA identifica padrões e tendências para ajudar sua equipe a se manter proativa. Ela sinaliza problemas recorrentes, prevê problemas potenciais e fornece insights para otimizar fluxos de trabalho, garantindo operações mais suaves ao longo do tempo.
Automatizações modernas impulsionadas por IA podem lidar com fluxos de trabalho complexos que, de outra forma, exigiriam um esforço demorado. Veja como aproveitar essas capacidades:
| Tipo de Automação | O que a IA Faz | Exemplos |
|---|---|---|
| Automatizações de múltiplas etapas | Automatiza acompanhamentos, escalonamentos e atualizações sem entrada manual. | – Faz acompanhamento de tickets pendentes após 24 horas. – Escalona tickets urgentes se nenhuma resposta for recebida. – Atualiza múltiplos sistemas quando o status de um ticket muda. |
| Integrações entre plataformas | Conecta o Zendesk com plataformas externas para manter as informações sincronizadas. | – Puxa detalhes de pedidos de uma loja de e-commerce. – Atualiza registros de clientes em um sistema CRM. – Sincroniza dados entre o Zendesk e bancos de dados internos. |
| Ações de API personalizadas | Expande as capacidades de automação ao buscar, enviar ou modificar dados entre sistemas. | – Recupera dados de clientes em tempo real de um banco de dados externo. – Envia atualizações de tickets para um aplicativo de terceiros. – Automatiza mudanças de status com base em respostas de API. |
Melhores práticas de automação do Zendesk
Para tirar o máximo proveito das suas automações do Zendesk e evitar armadilhas comuns, a manutenção regular e a otimização são fundamentais. Aqui estão algumas melhores práticas para manter suas automações funcionando sem problemas.
Auditorias regulares de automação
Reserve tempo todo mês para revisar sua configuração de automação. Procure por condições desatualizadas, regras redundantes e conflitos que possam desacelerar os fluxos de trabalho. Monitorar os tempos de execução e rastrear o uso de recursos também pode ajudar a identificar ineficiências. Se certas automações não forem mais úteis, atualize ou remova-as para evitar carga desnecessária no sistema.
Gestão de recursos
Como as automações do Zendesk têm limites de processamento, é importante usá-las de forma eficiente. Tente manter as automações com menos de 100 atualizações por ticket e evite exceder 500 automações ativas. Manter as regras de automação com menos de 65KB de tamanho evita atrasos desnecessários no processamento. Usar tags estrategicamente também pode ajudar a simplificar os fluxos de trabalho, facilitando a organização e o rastreamento de tickets.
Erros comuns a evitar:
| Erro | Impacto | Solução |
|---|---|---|
| Loops infinitos | Alto uso de recursos | Incluir condições de anulação |
| Falta de verificações de tempo | Múltiplas execuções | Adicionar condições adequadas baseadas em tempo |
| Regras redundantes | Desempenho mais lento | Consolidar automações semelhantes |
| Condições complexas | Atrasos no processamento | Simplificar e dividir em várias regras |
Ao implementar essas melhores práticas, considere usar ferramentas com inteligência artificial como eesel AI que podem ajudar a identificar ineficiências e sugerir melhorias. Ao analisar padrões em seus fluxos de trabalho, o eesel AI identifica problemas potenciais antes que eles interrompam as operações, permitindo que você otimize as automações de forma proativa.
Próximos passos com automações do Zendesk
À medida que você começa a implementar automações do Zendesk em seu fluxo de trabalho de suporte, mantenha esta lista de verificação essencial à mão:
- Auditar fluxos de trabalho atuais: Documente seus processos existentes e identifique oportunidades de automação
- Comece pequeno: Comece com uma ou duas automações simples, como fechamento de tickets ou follow-ups
- Monitorar desempenho: Acompanhe métricas chave como tempo de resolução e backlog de tickets
- Refinar e otimizar: Revise e refine regularmente suas automações com base nos dados de desempenho
As automações do Zendesk podem ser complicadas de acertar, mas uma vez aprimoradas, podem ser uma ferramenta útil. A complexidade de algumas de suas condições e gatilhos pode confundir alguns ou usar recursos de tempo que a maioria das equipes preferiria gastar em coisas mais importantes. Ferramentas de terceiros e IA podem ajudar a reduzir esse custo inicial.
Para equipes que desejam levar sua estratégia de automação adiante, considere explorar soluções aprimoradas por IA como eesel AI. Essas ferramentas podem complementar suas automações do Zendesk adicionando roteamento inteligente de tickets, respostas automáticas e capacidades avançadas de fluxo de trabalho.
