Vollständiger Leitfaden zu Zendesk-Automatisierungen: Einrichtung & Best Practices

Haben Sie Schwierigkeiten, das steigende Ticketvolumen zu bewältigen und gleichzeitig Ihre Supportkosten unter Kontrolle zu halten? Damit sind Sie nicht allein. Laut dem CX Trends Report von Zendesk ist das Ticketvolumen im Vergleich zu den Vorjahren um 30 % gestiegen. Für Support-Teams bedeutet das mehr Anfragen, mehr Follow-ups und mehr Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben.

Doch was wäre, wenn Sie diese Routinearbeit abgeben könnten? Zendesk-Automatisierungen rationalisieren das Ticketmanagement und kümmern sich um routinemäßige Aktualisierungen, damit sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, Kunden zu helfen, anstatt in administrativer Arbeit zu versinken.

Mit Automatisierungen können Sie automatisch bei ungelösten Tickets nachhaken, Status aktualisieren und Benachrichtigungen auslösen – und das alles, ohne einen Finger zu rühren. Wenn Sie noch mehr Flexibilität benötigen, können Tools wie eesel AI die Zendesk-Automatisierungen durch intelligenteres Routing, fortschrittliche Workflows und eine bessere Ticket-Kategorisierung erweitern.

Was sind Zendesk-Automatisierungen und wie funktionieren sie?

Zendesk-Automatisierungen sind zeitbasierte Workflows (time-based workflows), die basierend auf bestimmten Bedingungen automatisch Aktionen an Tickets ausführen. Im Gegensatz zu Triggern, die sofort auf Ticket-Ereignisse reagieren, laufen Automatisierungen nach einem Zeitplan – in der Regel stündlich –, um nach Tickets zu suchen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Dies macht Automatisierungen ideal für die Verwaltung laufender Prozesse, Follow-ups und zeitkritischer Updates.

Sie können Automatisierungen beispielsweise für folgende Zwecke einrichten:

• Versenden von Follow-up-Erinnerungen für ungelöste Tickets.

• Schließen inaktiver Tickets nach einer festgelegten Zeit.

• Eskalieren von Problemen mit hoher Priorität, wenn keine Maßnahmen ergriffen werden.

Warum Automatisierungen für Support-Teams wichtig sind

Zu verstehen, wie Automatisierungen funktionieren, ist entscheidend, denn es geht nicht nur darum, Zeit zu sparen. Es geht darum, ein intelligenteres, reaktionsschnelleres System zu schaffen, das die Erfahrung sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden verbessert.

Zeitersparnis	Reduzieren Sie manuelle Aufgaben um bis zu 30 % durch automatisierte Ticket-Updates und Follow-ups.
Konsistenz	Gewährleisten Sie standardisierte Prozesse und Antworten über alle Kundeninteraktionen hinweg.
Skalierbarkeit	Bewältigen Sie steigende Ticketvolumina ohne proportionalen Personalzuwachs.
Kosteneffizienz	Senken Sie die Supportkosten bei gleichbleibender oder verbesserter Servicequalität.

Während die nativen Automatisierungsfunktionen von Zendesk viele Workflows vereinfachen, erweitern viele Teams diese durch spezialisierte Tools wie eesel AI, um intelligentes Routing, fortschrittliche Workflow-Funktionen und Funktionen zur Zusammenarbeit mehrerer Bots hinzuzufügen. Diese Kombination hilft dabei, fortschrittlichere Automatisierungs-Setups zu erstellen, ohne die Kosten zu erhöhen.

Profi-Tipp: Beginnen Sie mit einfachen Automatisierungen, die sich auf Ihre am häufigsten wiederkehrenden Aufgaben konzentrieren. Laut Untersuchungen von McKinsey können Support-Teams bis zu 40 % ihrer Routineaktivitäten automatisieren und so wertvolle Zeit für komplexe Kundeninteraktionen gewinnen.

Zendesk-Automatisierungen vs. Trigger im Vergleich

Automatisierungen und Trigger (Auslöser) erledigen unterschiedliche Aufgaben; sie dienen in Zendesk verschiedenen Zwecken. Das Verständnis dieser Unterschiede ist entscheidend für die Implementierung effektiver Automatisierungsstrategien.

Kernunterschiede

Der grundlegende Unterschied liegt darin, wann und wie diese Tools ausgeführt werden:

Ausführungszeitpunkt	Sofort, wenn ein Ticket die Bedingung erfüllt	Stündlich, Suche nach qualifizierten Tickets
Ereignistyp	Ticketerstellung, Updates oder Benutzeraktionen	Basierend auf verstrichener Zeit oder Ticketstatus
Bestens geeignet für	Unmittelbare Aktionen (z. B. Benachrichtigungen, Routing)	Geplante Updates (z. B. Follow-ups, SLA-Management)
Ausführungslimit	Kein Limit pro Trigger	Verarbeitet bis zu 1.000 Tickets pro Stunde

Laut der Zendesk-Dokumentation werden Trigger sofort ausgelöst, wenn Ticketbedingungen erfüllt sind, während Automatisierungen in einem stündlichen Rhythmus laufen, um nach Bedingungen zu suchen, die Aufmerksamkeit erfordern. Automatisierungen prüfen die Bedingungen nach einem festen Zeitplan.

Wann Sie welches Tool verwenden sollten

Verwenden Sie Trigger für:

• Das Versenden sofortiger Kundenbenachrichtigungen (z. B. „Ihr Ticket ist eingegangen“).

• Das Routing von Tickets an die entsprechenden Teams (z. B. Weiterleitung einer neuen Verkaufsanfrage an die Sales-Pipeline).

• Das sofortige Hinzufügen von Tags oder Aktualisieren von Feldern.

• Das Initiieren dringender Workflows.

Automatisierungen eignen sich besser für:

• Das Nachfassen bei ausstehenden Tickets (z. B. Versenden einer Erinnerungs-E-Mail nach 24 Stunden).

• Die Eskalation ungelöster Probleme.

• Das Schließen inaktiver Tickets (z. B. Markieren gelöster Tickets als geschlossen nach 48–72 Stunden).

• Die Verwaltung von SLA-Verletzungen (SLA breaches).

Profi-Tipp: Obwohl die nativen Automatisierungsfunktionen von Zendesk leistungsstark sind, können Tools wie eesel AI Ihren Workflow durch intelligentes Triage-Management und benutzerdefinierte API-Aktionen verbessern, insbesondere bei komplexen bedingten Logiken, die über grundlegende Automatisierungsregeln hinausgehen.

Wie Automatisierungen und Trigger zusammenarbeiten

Automatisierungen und Trigger ergänzen einander, um einen idealen Workflow zu schaffen. Durch die Kombination dieser Tools können Sie sowohl unmittelbare Aktionen als auch zeitbasierte Aufgaben nahtlos verwalten.

In diesem Szenario übernehmen Trigger die sofortigen Aktionen, wie die Bestätigung des Tickets und die Zuweisung an das richtige Team, während Automatisierungen die Follow-up-Aufgaben übernehmen, die später anfallen, wie die Überprüfung des Ticketstatus nach 24 Stunden.

Erste Schritte mit Zendesk-Automatisierungen

Das Verständnis der Bausteine von Zendesk-Automatisierungen ist essenziell für die Erstellung effektiver Workflows. Lassen Sie uns die Schlüsselkomponenten aufschlüsseln:

Einrichten von Automatisierungsbedingungen

Bedingungen (Conditions) sind die „Regeln“, die entscheiden, wann eine Automatisierung aktiv wird. Es gibt zwei Arten, die Sie verwenden werden: zeitbasierte Bedingungen und Bedingungen basierend auf Ticketeigenschaften.

Zeitbasierte Bedingungen konzentrieren sich darauf, wann etwas passiert. Sie können beispielsweise Automatisierungen so einstellen, dass sie eine bestimmte Anzahl von Stunden nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets oder nach einer Statusänderung reagieren. Sie können auch geplante Intervalle festlegen, wie z. B. die Überprüfung von Tickets alle 24 Stunden.

Bedingungen basierend auf Ticketeigenschaften konzentrieren sich hingegen auf die Details eines Tickets. Sie können Regeln basierend auf dem Status (wie „Neu“, „Offen“ oder „Anhängig“), der Prioritätsstufe, der Gruppenzuweisung oder sogar benutzerdefinierten Feldern festlegen, die Sie hinzugefügt haben.

Profi-Tipp: Verwenden Sie beim Einrichten zeitbasierter Bedingungen „größer als“ (greater than) anstelle von „gleich“ (equals), um zu vermeiden, dass die genaue Stundenmarke verpasst wird, da Automatisierungen zu unterschiedlichen Zeiten innerhalb jeder Stunde laufen.

Konfigurieren von Automatisierungsaktionen

Sobald Sie Ihre Bedingungen festgelegt haben, ist es Zeit zu entscheiden, was als Nächstes passiert. Aktionen (Actions) sind das „Was“ in Ihrer Automatisierung.

Beispielsweise können Sie Automatisierungen so einstellen, dass Tickets aktualisiert werden, indem der Status geändert, die Prioritätsstufe angepasst, Tags hinzugefügt oder entfernt oder sogar benutzerdefinierte Felder modifiziert werden. Sie können Aktionen auch nutzen, um Benachrichtigungen zu versenden, wie E-Mails an Kunden, Warnungen an Agenten oder sogar das Auslösen von Webhooks, um eine Verbindung zu anderen von Ihnen genutzten Tools herzustellen.

Für anspruchsvollere Automatisierungsanforderungen können die benutzerdefinierten API-Aktionen von eesel AI diese Funktionen erweitern durch:

• Integration mit externen Systemen

• Durchführung komplexer Datenabfragen

• Ausführung mehrstufiger Workflows

• Handhabung bedingter Logik über mehrere Plattformen hinweg

Wichtig: Zendesk-Automatisierungen können bis zu 1.000 Tickets pro Stunde verarbeiten. Für höhere Volumina sollten Sie die skalierbaren Automatisierungsfunktionen von eesel AI in Betracht ziehen, um den Überlauf effizient zu bewältigen.

So erstellen Sie Ihre erste Zendesk-Automatisierung

Das Einrichten von Automatisierungen in Zendesk bietet Ihrem Support-Team eine unglaubliche Flexibilität. Mit einer breiten Palette an Einstellungen und Bedingungen bietet die Plattform die für komplexe Workflows erforderliche Präzision. Einmal eingerichtet, reduzieren diese Automatisierungen den manuellen Arbeitsaufwand für Ihr Team erheblich. Lassen Sie uns den Einrichtungsprozess durchgehen und dabei hervorheben, wie Sie effizient durch die Einstellungen navigieren, um das Beste aus Ihrer Automatisierung herauszuholen.

1. Zugriff auf die Automatisierungseinstellungen: Navigieren Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen. Klicken Sie auf „Automatisierung hinzufügen“, um zu beginnen.

2. Definieren Sie Ihre Automatisierungsbedingungen: Zendesk erfordert, dass Sie Bedingungen festlegen, die bestimmen, wann Ihre Automatisierung ausgeführt wird. Die gestufte Logik der Plattform stellt sicher, dass Sie so spezifisch wie nötig sein können. Wählen Sie „ERFÜLLEN ALLE“ (Meet ALL) oder „ERFÜLLEN BELIEBIGE“ (Meet ANY), um zu definieren, wie mehrere Bedingungen interagieren.

3. Wählen Sie aus verschiedenen Kategorien wie Ticketeigenschaften, Benutzerattributen oder Organisationsdetails.

4. Legen Sie spezifische Parameter fest, wie z. B. Zeitverzögerungen (time delays) oder Ticketstatusänderungen.

5. Aktionen konfigurieren: Sobald Ihre Bedingungen festgelegt sind, entscheiden Sie, was als Nächstes passiert. Sie können: Ticketeigenschaften aktualisieren (Status ändern, Priorität anpassen, Tags hinzufügen/entfernen).

6. Benachrichtigungen an Agenten oder Kunden senden.

7. Externe Integrationen auslösen, um Daten mit anderen Tools zu synchronisieren.

8. Testen Sie Ihre Automatisierung: Vor der Aktivierung stellt ein Test sicher, dass Ihr Workflow perfekt abgestimmt ist. Verwenden Sie „Vorschau der Übereinstimmungen für die Bedingungen“, um zu sehen, welche Tickets betroffen sein werden.

9. Erstellen Sie ein Test-Ticket, um zu prüfen, ob die Automatisierung korrekt ausgeführt wird.

10. Überprüfen Sie die Automatisierungsprotokolle (Logs), um zu verifizieren, dass alles wie beabsichtigt funktioniert, bevor Sie live gehen.

Profi-Tipp: Wenn Sie komplexe Automatisierungen testen, sollten Sie eesel AI in Betracht ziehen, um verschiedene Szenarien zu simulieren und Ihre Automatisierungslogik vor dem Livegang zu validieren. Die Testfunktionen von eesel AI können dabei helfen, potenzielle Optimierungen zu identifizieren, bevor sie echte Tickets betreffen.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

• Automatisierung wird nicht ausgeführt: Vergewissern Sie sich, dass die Bedingungen erfüllbar sind und sich nicht widersprechen.

• Verfeinerung des Verhaltens: Suchen Sie nach überschneidenden Automatisierungen oder Triggern, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

• Leistungsoptimierung: Überwachen Sie die Ausführungszeiten der Automatisierung und verfeinern Sie die Bedingungen für maximale Geschwindigkeit.

Beispiele für Zendesk-Automatisierungen & Anwendungsfälle

Diese Automatisierungen helfen dabei, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Antwortzeiten zu verbessern und sicherzustellen, dass Tickets effizient bearbeitet werden. Im Folgenden finden Sie einige Praxisbeispiele dafür, wie Zendesk-Automatisierungen die Kundenkommunikation und Ticket-Workflows rationalisieren können.

Beispiele für die Kundenkommunikation

Follow-up-Erinnerungssystem	48 Stunden nachdem ein Ticket als „Anhängig“ markiert wurde	- Benachrichtigung des Agenten per E-Mail - Hinzufügen des Tags „Follow-up erforderlich“
Vermeidung von SLA-Verletzungen	4 Stunden nachdem ein Ticket mit hoher Priorität offen bleibt	- Erhöhung der Prioritätsstufe - Benachrichtigung des Teamleiters
Umfragen zur Kundenzufriedenheit	24 Stunden nachdem ein Ticket als „Gelöst“ markiert wurde	- Versenden einer CSAT-Umfrage an den Kunden - Hinzufügen des Tags „Zufriedenheit angefragt“

Beispiele für Ticket-Workflows

Automatisches Schließen gelöster Tickets	96 Stunden nachdem ein Ticket als „Gelöst“ markiert wurde	- Ticketstatus auf „Geschlossen“ setzen - Tag „automatisch geschlossen“ hinzufügen
Prioritäts-Eskalation	8 Stunden nachdem ein Ticket mit normaler Priorität keine Updates erhalten hat	- Priorität auf „Hoch“ ändern - Vorgesetzten benachrichtigen

Profi-Tipp: Obwohl diese Automatisierungen leistungsstark sind, kann die Kombination mit dem intelligenten Routing von eesel AI deren Effektivität steigern. eesel AI kann Tickets basierend auf einer Inhaltsanalyse automatisch kategorisieren und weiterleiten, sodass Ihre Automatisierungen mit präzisen Ticketdaten arbeiten.

Wie KI die Zendesk-Automatisierungen verbessert

Was wäre, wenn Ihre Support-Tools wie ein Mensch – oder sogar besser – denken, lernen und sich anpassen könnten? Das ist das Versprechen der KI. Durch die Kombination von Zendesk-Automatisierungen mit KI können Ihre Workflows intelligenter, schneller und intuitiver werden und Ihrem Team helfen, mühelos außergewöhnlichen Support zu leisten.

Die Integration von KI in Zendesk-Automatisierungen eröffnet Support-Teams neue Möglichkeiten. Während die nativen Tools von Zendesk leistungsstarke Automatisierungsfunktionen bieten, bringen Drittanbieter-Tools wie eesel als ergänzendes Add-on zusätzliche Funktionalitäten mit, darunter intelligenteres Ticket-Routing und prädiktive Analysen.

1. Intelligentes Ticket-Routing

KI analysiert Ticketinhalt und -kontext, um sicherzustellen, dass jedes Ticket der richtigen Person oder dem richtigen Team zugewiesen wird. Sie kann Tickets basierend auf Dringlichkeit oder Stimmung priorisieren und sie den Agenten mit den passenden Fähigkeiten zuweisen, was Zeit spart und die Antwortqualität verbessert.

2. Automatisierte Antworterstellung

Mit KI können Sie kontextbezogene Antworten generieren, die Agenten helfen, schneller zu reagieren. Sie können auch anpassbare Vorlagen für eine konsistente Nachrichtenübermittlung erstellen oder KI nutzen, um Kundenanfragen in mehreren Sprachen zu bearbeiten. Nehmen wir zum Beispiel eesel: Es unterstützt über 100 Sprachen und erleichtert so die Verbindung zu Kunden weltweit.

3. Prädiktive Analysen

KI erkennt Muster und Trends, damit Ihr Team proaktiv bleiben kann. Sie markiert wiederkehrende Probleme, sagt potenzielle Schwierigkeiten voraus und liefert Erkenntnisse zur Optimierung von Workflows, was langfristig für reibungslosere Abläufe sorgt.

Moderne KI-gestützte Automatisierungen können komplexe Workflows mit Leichtigkeit bewältigen. So können Sie diese Funktionen nutzen:

Mehrstufige Automatisierungen	Automatisiert Follow-ups, Eskalationen und Updates ohne manuelles Eingreifen.	- Hakt bei ausstehenden Tickets nach 24 Stunden nach. - Eskaliert dringende Tickets, wenn keine Antwort erfolgt. - Aktualisiert mehrere Systeme, wenn sich ein Ticketstatus ändert.
Plattformübergreifende Integrationen	Verbindet Zendesk mit externen Plattformen, um Informationen synchron zu halten.	- Ruft Bestelldetails aus einem E-Commerce-Shop ab. - Aktualisiert Kundendatensätze in einem CRM-System. - Synchronisiert Daten zwischen Zendesk und internen Datenbanken.
Benutzerdefinierte API-Aktionen	Erweitert die Automatisierungsfunktionen durch Abrufen, Senden oder Ändern von Daten über Systeme hinweg.	- Ruft Echtzeit-Kundendaten aus einer externen Datenbank ab. - Sendet Ticket-Updates an eine Drittanbieter-App. - Automatisiert Statusänderungen basierend auf API-Antworten.

Best Practices für die Zendesk-Automatisierung

Um das Beste aus Ihren Zendesk-Automatisierungen herauszuholen und einen hohen Servicestandard zu halten, sind regelmäßige Wartung und Optimierung der Schlüssel. Hier sind einige Best Practices, damit Ihre Automatisierungen reibungslos funktionieren.

Regelmäßige Audits der Automatisierungen

Nehmen Sie sich jeden Monat Zeit, um Ihr Automatisierungs-Setup zu überprüfen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Bedingungen zu verfeinern und sicherzustellen, dass Ihre Regeln mit Ihren aktuellen Geschäftszielen übereinstimmen. Die Überwachung der Ausführungszeiten und die Verfolgung der Ressourcennutzung können ebenfalls dazu beitragen, Bereiche für Optimierungen zu identifizieren. Ein aufgeräumtes Automatisierungs-Portfolio stellt sicher, dass das System schnell und reaktionsschnell bleibt.

Ressourcenmanagement

Da Zendesk-Automatisierungen für professionelle Arbeitslasten ausgelegt sind, ist es hilfreich, sie strategisch einzusetzen. Die Plattform ermöglicht umfassende Anpassungen, und das Einhalten der empfohlenen Aktualisierungslimits gewährleistet Spitzenleistung. Der strategische Einsatz von Tags kann ebenfalls dazu beitragen, Workflows zu rationalisieren, indem Tickets einfacher organisiert und verfolgt werden können.

Optimierung Ihres Workflows:

Redundante Schleifen verhindern	Hohe Ressourcennutzung	Nullisierende Bedingungen einfügen
Präzise Zeitprüfungen verwenden	Mehrfache Ausführungen	Angemessene zeitbasierte Bedingungen hinzufügen
Bestehende Regeln verfeinern	Professionelle Leistung	Ähnliche Automatisierungen zusammenlegen
Bedingungen rationalisieren	Verarbeitungseffizienz	Vereinfachen und in mehrere Regeln aufteilen

Ziehen Sie bei der Implementierung dieser Best Practices den Einsatz von KI-gestützten Tools wie eesel AI in Betracht, um Effizienzsteigerungen zu identifizieren und Verbesserungen vorzuschlagen. Durch die Analyse von Mustern in Ihren Workflows erkennt eesel AI potenzielle Optimierungen, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen, sodass Sie Ihre Automatisierungen proaktiv verbessern können.

Nächste Schritte mit Zendesk-Automatisierungen

Wenn Sie mit der Implementierung von Zendesk-Automatisierungen in Ihrem Support-Workflow beginnen, halten Sie diese wichtige Checkliste griffbereit:

1. Aktuelle Workflows auditieren: Dokumentieren Sie Ihre bestehenden Prozesse und identifizieren Sie Automatisierungspotenziale.

2. Klein anfangen: Beginnen Sie mit ein oder zwei einfachen Automatisierungen, wie dem Schließen von Tickets oder Follow-ups.

3. Leistung überwachen: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Lösungszeit und den Ticket-Backlog.

4. Verfeinern und optimieren: Überprüfen und verfeinern Sie Ihre Automatisierungen regelmäßig basierend auf Leistungsdaten.

Zendesk-Automatisierungen sind äußerst leistungsfähig und bieten ein professionelles Maß an Kontrolle. Da die Plattform durch verschiedene Bedingungen und Trigger eine so tiefe Anpassung ermöglicht, stellt sie sicher, dass Sie genau den Workflow aufbauen können, den Ihr Team benötigt. Die Integration von KI-Tools kann diesen Prozess für Teams, die maximale Effizienz anstreben, weiter rationalisieren.

Für Teams, die ihre Automatisierungsstrategie weiter vorantreiben möchten, empfiehlt sich die Erkundung von KI-erweiterten Lösungen wie eesel AI. Diese Tools können Ihre Zendesk-Automatisierungen ergänzen, indem sie intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Antworten und fortschrittliche Workflow-Funktionen hinzufügen.