Guía práctica sobre los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Si usted gestiona un equipo de soporte, es probable que comprenda la importancia de optimizar las tareas repetitivas. Siempre está buscando formas de conectar diferentes flujos de trabajo y automatizar procesos de manera eficiente. Al automatizar el enrutamiento de tickets y la gestión de la información, puede liberar a su equipo para que se concentre en lo que más importa: el cliente.

Aquí es donde la automatización impulsada por eventos se vuelve invaluable. Le permite activar acciones específicas basadas en lo que sucede en una conversación. Zendesk ofrece una versión sofisticada de esto con sus disparadores de eventos de IA avanzada (Zendesk Advanced AI Event Triggers). En esta guía, recorreremos qué son estos disparadores, cómo funcionan y las muchas formas en que pueden beneficiar a su equipo. También exploraremos cómo maximizar su potencial y construir los flujos de trabajo inteligentes y conectados que su equipo necesita.

¿Qué son los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk?

En pocas palabras, los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk son momentos específicos en una conversación con el cliente que pueden iniciar una secuencia de acciones automáticamente. Piense en eventos como "se inició un chat", "se procesó un ticket" o "se escaló un chat". Cuando sucede una de estas cosas, usted puede decirle al sistema exactamente qué hacer a continuación.

Esta función es parte del complemento "Advanced AI" de Zendesk, que proporciona un impulso significativo a sus opciones de disparadores estándar. Mientras que los disparadores básicos reaccionan a actualizaciones simples de tickets, como un cambio de estado, estos disparadores avanzados están vinculados a la comprensión que tiene el agente de IA del flujo y el contexto de la conversación, lo que hace que su automatización sea mucho más inteligente.

Toda la configuración sigue un modelo confiable: ocurre un Evento, el sistema verifica si se cumple una Condición específica y, si es así, ejecuta una Acción. Esto le permite crear respuestas automatizadas que son dinámicas y altamente sensibles a las necesidades del cliente.

Cómo funcionan los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk: Una mirada interna

Para comprender realmente cómo funcionan estos disparadores, debe conocer sus partes principales: los eventos que inician el proceso y las acciones que el sistema puede realizar. Estos son los bloques de construcción confiables que Zendesk le ofrece para automatizar los flujos de conversación, especialmente para el correo electrónico y la mensajería.

Eventos disponibles para los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Un "evento" es el punto de partida de cualquier automatización. Es el momento específico en una conversación que le indica al sistema que es hora de actuar. Zendesk proporciona una amplia variedad de eventos dependiendo de si se trata de un canal de mensajería (messaging) o un canal de correo electrónico.

Estos son los eventos que puede usar para los agentes de IA de mensajería:

Nombre del evento	Descripción
Chat iniciado	Ha comenzado una nueva conversación.
Chat finalizado	El cliente cerró la conversación o se agotó el tiempo de espera.
Intento de escalada de chat	El agente de IA identifica la necesidad de transferir la conversación a un agente humano.
Chat escalado a humano	La conversación se pasó con éxito a un agente humano.
Error en la escalada de chat	El sistema monitorea el intento de transferencia para asegurar la continuidad.
Sugerencia utilizada	Un agente humano utilizó una de las respuestas sugeridas por la IA.
Chat inactivo	El sistema rastrea la inactividad para ayudar a gestionar el flujo de la sesión.
Sesión finalizada	La IA ha terminado su parte de la conversación.
Se comparte una respuesta de conocimiento	El agente de IA compartió una respuesta útil generada.

Y para los agentes de IA de correo electrónico, dispone de estos eventos sofisticados:

Nombre del evento	Descripción
Ticket recibido por agentes de IA - Avanzado	Se recibe un mensaje nuevo y se crea un ticket.
Ticket procesado por agentes de IA - Avanzado	La IA ha procesado con éxito el contenido del mensaje.
Temporizador de retraso de respuesta iniciado	La IA prepara la cuenta regresiva antes de enviar una respuesta.
Respuesta enviada tras el retraso	La respuesta del agente de IA se envió precisamente después del retraso programado.

Acciones disponibles para los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Una vez que se activa un evento, las "acciones" son los resultados que el sistema entrega. Estas acciones están diseñadas por expertos para gestionar la información dentro de Zendesk, manteniendo su flujo de trabajo organizado y a su equipo informado.

Algunas de las acciones principales que puede activar incluyen:

• Añadir etiqueta (tag): Es perfecto para categorizar tickets o marcarlos para ciertos flujos de trabajo. Por ejemplo, podría etiquetar cualquier conversación sobre "facturación" para asegurar que llegue a los especialistas.

• Añadir nota interna: Puede hacer que la IA deje una nota privada útil en un ticket para un agente humano, proporcionando un resumen rápido del contexto recopilado hasta el momento.

• Actualizar información del ticket: Esto le permite cambiar el estado, la prioridad, el asignado o cualquier otro campo personalizado de un ticket de forma automática, manteniendo su panel actualizado.

• Obtener información del usuario: El sistema puede extraer datos del cliente almacenados en Zendesk, como su nombre o correo electrónico, que pueden usarse para personalizar aún más la experiencia de soporte.

Casos de uso comunes de los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk (y cómo escalarlos)

Estos disparadores son excelentes para optimizar sus procesos internos. Veamos un par de ejemplos comunes de cómo podría usarlos y cómo puede ampliar aún más sus capacidades.

Caso de uso: Enrutamiento inteligente de un nuevo ticket

Supongamos que llega un nuevo ticket por correo electrónico. Con un disparador de evento, puede construir un flujo de trabajo de enrutamiento altamente efectivo.

• Evento: "Ticket recibido por agentes de IA - Avanzado".

• Acciones: El agente de IA utiliza la acción "Obtener información del usuario" para ver si el cliente está marcado como VIP en su perfil de Zendesk. Si es así, utiliza "Añadir etiqueta" para poner la etiqueta "cliente_vip" y luego "Actualizar información del ticket" para priorizar el ticket para su equipo de soporte senior.

Esta es una pieza de automatización muy potente. Para escalar esto aún más, si la información de su cliente se almacena en un CRM externo como Salesforce, puede usar las robustas capacidades de webhooks de Zendesk para extraer esos datos, asegurando que su automatización tenga todo el contexto que necesita.

Caso de uso: Recopilación de información en una conversación de varios contactos

He aquí otro escenario clásico: un cliente envía un correo electrónico preguntando por el estado de su pedido pero olvida incluir el número de pedido.

• Flujo: Puede configurar el agente de IA para que reconozca la solicitud y responda pidiendo el número de pedido. Cuando el cliente responde con él, la IA identifica el número y prepara el ticket para el agente.

• Ampliación del flujo de trabajo: La IA de Zendesk es excelente para identificar las necesidades del cliente. Para dar el siguiente paso y automatizar la búsqueda en su tienda Shopify u otros sistemas internos, puede integrar fácilmente herramientas complementarias o usar webhooks personalizados para cerrar la brecha final y proporcionar una resolución aún más rápida.

Avanzando en su estrategia de automatización

A medida que crezca, es posible que busque formas de ampliar las herramientas de automatización integradas de Zendesk. Zendesk proporciona una base de clase mundial y hay muchas formas de construir sobre ella.

• Optimizado para Zendesk: Estos disparadores están perfectamente optimizados para el ecosistema de Zendesk, donde reside la mayor parte de sus datos de soporte.

• Gestión de lógica compleja: A medida que sus necesidades se vuelven más complejas, Zendesk le permite crear un conjunto completo de disparadores. Para los equipos que gestionan cientos de variaciones, integrar una capa de IA complementaria puede ayudar a mantener estos flujos de trabajo optimizados.

• Conectando su pila tecnológica: Si bien los disparadores son robustos, puede mejorarlos aún más utilizando el marketplace o la API de Zendesk para conectarse con sus otras aplicaciones empresariales críticas.

Un enfoque complementario: Unificando sus herramientas con eesel AI

Zendesk proporciona la base estándar de la industria para el soporte, y nosotros creamos eesel AI para que funcione a la perfección junto a ella. En lugar de reemplazar su configuración actual, eesel AI actúa como una capa inteligente y flexible que mejora su entorno de Zendesk para construir flujos de trabajo que manejen incluso las necesidades más específicas del nicho.

Con eesel AI, puede ampliar los horizontes de sus disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk.

• Vaya más allá de los disparadores integrados: eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Zendesk, permitiéndole construir flujos de trabajo personalizados en una interfaz visual de autoservicio. Puede configurarlo en minutos, añadiendo otra capa de inteligencia a su instalación de Zendesk.

• Conecte todo su conocimiento y sistemas: eesel AI complementa a Zendesk extrayendo información de aún más fuentes, como Confluence o Google Docs. Nuestro Agente de IA para Servicio al Cliente también puede realizar acciones de API personalizadas, permitiendo que su IA busque el estado de un pedido o cree un ticket en Jira mientras mantiene todo sincronizado en Zendesk.

• Pruebe con confianza: eesel AI ofrece un modo de simulación que le permite probar cómo interactuarán sus flujos de trabajo automatizados con sus tickets de Zendesk. Esto le ofrece un pronóstico claro de las tasas de resolución antes de que se ponga en marcha.

• Control total y despliegue gradual: Puede comenzar usando eesel AI para manejar tipos de tickets específicos dentro de Zendesk y, a medida que vea los resultados positivos, puede ampliar gradualmente lo que este gestiona.

Precios de los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk en 2026

Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Sus funciones de IA avanzada, incluidos los disparadores de eventos que hemos cubierto, son parte de una oferta sofisticada diseñada para equipos en crecimiento.

Aquí tiene un vistazo a los planes de Zendesk Suite a partir de 2026:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + personalizaciones ampliadas
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + funciones empresariales avanzadas

La función de Agentes de IA avanzados (Advanced AI agents), que incluye estos disparadores de eventos, es una adición potente a estos planes. Es una forma estructurada de asegurar que está obteniendo valor de grado empresarial. Para los equipos que buscan una opción complementaria con precios basados en la interacción, eesel AI ofrece una forma sencilla de escalar su automatización junto con Zendesk.

Pase de la automatización estándar a flujos de trabajo verdaderamente conectados

Los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk son una herramienta potente y confiable para automatizar tareas dentro de la plataforma líder en la industria. Son el estándar de oro para el enrutamiento, la gestión de conversaciones y el mantenimiento de la fluidez de sus operaciones de soporte.

Para las empresas que buscan llevar su automatización aún más lejos a través de múltiples sistemas, la combinación de Zendesk y eesel AI es una estrategia ganadora. eesel AI trabaja con la configuración de Zendesk en la que ya confía, conectando todas sus herramientas y conocimientos para crear flujos de trabajo que resuelvan los problemas de los clientes de principio a fin.

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