Una guía práctica sobre los disparadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Si gestionas un equipo de soporte, probablemente sientas que estás en una rueda de hámster de tareas repetitivas. Intentas conectar diferentes flujos de trabajo y automatizar procesos, pero parece que necesitas tener a un desarrollador a mano para cada pequeño ajuste. Estás atrapado en un bucle de enrutar tickets manualmente y copiar y pegar información, todo mientras deseas una forma más inteligente de hacer las cosas.

Aquí es donde la automatización basada en eventos resulta útil. Te permite activar acciones específicas según lo que está sucediendo en una conversación. Zendesk ofrece una versión de esto con sus activadores de eventos de IA avanzada. En esta guía, explicaremos qué son estos activadores, cómo funcionan y para qué son realmente útiles. También seremos honestos sobre sus limitaciones y exploraremos una mejor manera de construir los flujos de trabajo inteligentes y conectados que tu equipo necesita.

¿Qué son los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk?

En pocas palabras, los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk son momentos específicos en una conversación con un cliente que pueden iniciar automáticamente una secuencia de acciones. Piensa en eventos como "se inició un chat", "se procesó un ticket" o "se escaló un chat". Cuando ocurre una de estas cosas, puedes decirle al sistema qué hacer a continuación.

Esta función forma parte del complemento "IA avanzada" de Zendesk, que es un paso más allá de sus opciones de activadores estándar. Los activadores básicos reaccionan a actualizaciones simples de tickets, como un cambio de estado. Estos activadores avanzados, sin embargo, están vinculados a la comprensión del agente de IA sobre el flujo y el contexto de la conversación.

Todo el sistema sigue un modelo simple: ocurre un Evento, el sistema comprueba si se cumple una Condición específica y, si es así, realiza una Acción. Esto te permite crear respuestas automatizadas que se sienten un poco más dinámicas que una regla básica de "si ocurre esto, haz aquello".

Cómo funcionan los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk: un vistazo interno

Para entender realmente cómo funcionan estos activadores, necesitas comprender sus partes principales: los eventos que inician el proceso y las acciones que el sistema puede realizar. Estos son los componentes básicos que Zendesk te proporciona para automatizar los flujos de conversación, especialmente para correo electrónico y mensajería.

Eventos disponibles para los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Un "evento" es el pistoletazo de salida para cualquier automatización. Es el punto específico en una conversación que le dice al sistema: "Vale, es hora de hacer algo". Zendesk proporciona diferentes eventos dependiendo de si estás tratando con un canal de mensajería o un canal de correo electrónico.

Aquí están los eventos que puedes usar para los agentes de IA de mensajería:

Nombre del evento	Descripción
Chat iniciado	Ha comenzado una nueva conversación.
Chat finalizado	La conversación fue cerrada por el cliente o se agotó el tiempo.
Intento de escalado del chat	El agente de IA intenta pasar la conversación a un agente humano.
Chat escalado a un humano	La conversación se ha pasado con éxito a un agente humano.
Fallo en el escalado del chat	El intento de traspaso del agente de IA no funcionó.
Sugerencia utilizada	Un agente humano utilizó una de las respuestas sugeridas por la IA.
Chat inactivo	La conversación ha estado en silencio durante un período de tiempo determinado.
Sesión finalizada	La IA ha terminado su parte de la conversación.
Se comparte una respuesta de la base de conocimientos	El agente de IA compartió una respuesta que generó.

Y para los agentes de IA de correo electrónico, tienes estos eventos:

Nombre del evento	Descripción
Ticket recibido por agentes de IA - Avanzado	Se recibe un nuevo mensaje y se crea un ticket.
Ticket procesado por agentes de IA - Avanzado	La IA ha terminado de procesar el contenido del mensaje.
Se inició el temporizador de retraso de respuesta	La IA ha iniciado la cuenta atrás antes de enviar una respuesta.
Respuesta enviada tras el retraso	La respuesta del agente de IA se envió después del retraso programado.

Acciones disponibles para los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

Una vez que se activa un evento, las "acciones" son lo que el sistema realmente hace. En su mayor parte, estas acciones están diseñadas para gestionar la información dentro de Zendesk. Son útiles para mantener los tickets ordenados y dar contexto a tu equipo, pero están prácticamente limitadas al entorno de Zendesk.

Algunas de las principales acciones que puedes activar incluyen:

• Añadir etiqueta: Esto es perfecto para categorizar tickets o marcarlos para ciertos flujos de trabajo. Por ejemplo, podrías etiquetar cualquier conversación sobre "facturación" para que llegue al equipo correcto.

• Añadir nota interna: Puedes hacer que la IA deje una nota privada en un ticket para un agente humano, quizás con un resumen rápido de lo que ha recopilado hasta ahora.

• Actualizar información del ticket: Esto te permite cambiar el estado, la prioridad, el agente asignado o cualquier otro campo personalizado de un ticket de forma automática.

• Obtener información del usuario: El sistema puede extraer datos del cliente almacenados en Zendesk, como su nombre o correo electrónico, que se pueden utilizar para personalizar la conversación.

Casos de uso comunes de los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk (y dónde se quedan cortos)

Estos activadores definitivamente pueden ayudar a optimizar algunos de tus procesos internos. Veamos un par de ejemplos comunes de cómo podrías usarlos y, lo que es más importante, dónde empezarás a notar las limitaciones.

Caso de uso: enrutar inteligentemente un nuevo ticket

Digamos que llega un nuevo ticket por correo electrónico. Con un activador de eventos, puedes construir un flujo de trabajo de enrutamiento decente.

• Evento: "Ticket recibido por agentes de IA - Avanzado".

• Acciones: El agente de IA utiliza la acción "Obtener información del usuario" para ver si el cliente está marcado como VIP en su perfil de Zendesk. Si lo está, utiliza "Añadir etiqueta" para añadir "cliente_vip" y luego "Actualizar información del ticket" para enviar el ticket directamente a tu equipo de soporte de Nivel 2. Si no, simplemente entra en la cola general.

Esta es una buena automatización, pero aquí está el truco: todo el proceso depende de datos que ya existen dentro de Zendesk. ¿Qué pasa si la información de tu cliente está almacenada en un CRM externo como Salesforce, un sistema de facturación o una base de datos separada? El activador de Zendesk no puede mirar fuera de sí mismo para verificarlo. Para que eso funcione, tienes que construir y mantener webhooks, lo que generalmente significa involucrar a un desarrollador.

Caso de uso: recopilar información en una conversación de varios contactos

Aquí hay otro escenario clásico: un cliente envía un correo electrónico preguntando por el estado de su pedido pero olvida incluir el número de pedido.

• Flujo: Puedes configurar el agente de IA para que reconozca la solicitud y responda pidiendo el número de pedido. Cuando el cliente responde con él, la IA puede identificar el número.

• La limitación: Y ahí es prácticamente donde la automatización llega a un callejón sin salida. La IA de Zendesk es buena para detectar cosas como un número de pedido, pero no puede dar el siguiente paso lógico: buscar ese pedido en tu tienda de Shopify o en el sistema backend de tu empresa. Un agente humano todavía tiene que copiar ese número, cambiar a otra herramienta, encontrar la información y luego responder al cliente. Ahorra un pequeño paso, pero no automatiza realmente toda la tarea.

El techo de la automatización de los activadores de Zendesk

Después de un tiempo, empiezas a ver un patrón. Las herramientas de automatización integradas de Zendesk son útiles, pero tienen un techo claro.

• Están atrapadas dentro de Zendesk: Las acciones que puedes realizar están casi todas confinadas al ecosistema de Zendesk. Pero los procesos de negocio reales se extienden a través de múltiples aplicaciones.

• Las cosas se complican rápidamente: A medida que intentas construir una lógica más compleja, terminas con una red enmarañada de docenas de activadores. Esto puede volverse frágil, difícil de gestionar y un verdadero dolor de cabeza para arreglar cuando algo se rompe.

• No pueden comunicarse con tus otras herramientas: Los activadores no pueden extraer o actuar fácilmente sobre datos en tiempo real de tus otras aplicaciones críticas sin mucho trabajo técnico y mantenimiento continuo.

Una mejor alternativa a los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk: unifica tus herramientas con eesel AI

Cuando llegas a ese techo, es fácil pensar que necesitas desarrolladores para construir integraciones personalizadas. Pero hay otra manera. Creamos eesel AI para resolver exactamente este problema. En lugar de forzar automatizaciones complejas en una herramienta que no fue diseñada para ellas, eesel AI actúa como una capa inteligente y flexible que trabaja con tu helpdesk para construir flujos de trabajo que realmente hacen el trabajo.

Con eesel AI, puedes superar los límites de los activadores y acciones predefinidos.

• Ve más allá de los activadores simples: No estás limitado a una lista fija de eventos. Con eesel AI, puedes construir flujos de trabajo personalizados en una interfaz visual y autogestionable. Puedes configurarlo en minutos, no en meses, sin tener que hablar nunca con un vendedor. Se trata de darte el control.

• Conecta todo tu conocimiento y sistemas: eesel AI no está solo atrapado en tu helpdesk. Puedes entrenarlo con información de todas tus fuentes, como Confluence, Google Docs y tu historial de tickets pasados. Aún mejor, nuestro Agente de IA para Servicio al Cliente puede realizar acciones de API personalizadas. Eso significa que tu IA puede buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar una suscripción en tu sistema de facturación o crear un ticket en Jira por sí misma.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI que muestra cómo un agente de generación de leads se conecta a múltiples aplicaciones de negocio para construir su base de conocimientos, superando las limitaciones de los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk.

• Prueba con confianza: Crear una red de activadores de Zendesk puede parecer arriesgado porque es muy difícil de probar. eesel AI viene con un potente modo de simulación que te permite probar tus flujos de trabajo automatizados en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo funcionará y obtener pronósticos precisos sobre las tasas de resolución antes de activarlo para tus clientes.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación de eesel AI, una característica que aborda las dificultades de prueba de los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk al predecir el rendimiento.

• Control total y despliegue gradual: En lugar de un interruptor de todo o nada, eesel AI te permite ser selectivo. Puedes comenzar automatizando solo uno o dos tipos de tickets simples y hacer que la IA escale todo lo demás. A medida que veas lo bien que funciona, puedes ampliar gradualmente lo que maneja.

Precios de los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk

También vale la pena hablar del coste. Las funciones de IA avanzada de Zendesk, incluidos los activadores de eventos que hemos cubierto, no forman parte de sus planes básicos. Suelen estar disponibles como complementos o en sus planes Suite de nivel superior, lo que puede hacer que el coste real sea un poco confuso.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Zendesk Suite que incluyen sus principales funciones de IA:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + más personalizaciones
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + funciones empresariales

Lo importante que debes saber es que la función de Agentes de IA avanzados, que incluye activadores de eventos y la capacidad de construir flujos más complejos, es un complemento adicional. Esto significa que el precio que ves en la etiqueta podría no ser el precio que pagues. Es un enfoque diferente al de los precios directos y basados en interacciones de eesel AI, donde sabes exactamente por lo que estás pagando sin extras ocultos.

Ve más allá de los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk hacia una automatización real y conectada

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Los activadores de eventos de IA avanzada de Zendesk son una herramienta decente para automatizar tareas dentro de la plataforma Zendesk. Pueden ayudar con el enrutamiento, la gestión de conversaciones y el mantenimiento de tu cola de tickets en orden.

Pero para la mayoría de las empresas de hoy en día, el objetivo real no es solo gestionar tickets dentro de un helpdesk; es resolver problemas de los clientes que requieren información y acciones de múltiples sistemas. Aquí es donde las herramientas nativas alcanzan su límite, a menudo obligándote a recurrir a ayuda técnica para salvar las distancias.

Si estás listo para superar los límites de la automatización de un solo sistema, eesel AI es el siguiente paso lógico. Funciona con el helpdesk que ya tienes, conectando todas tus herramientas y conocimientos para crear flujos de trabajo que realmente pueden resolver los problemas de los clientes de principio a fin, sin toda la complejidad.

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