Um guia prático para Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente sente que está numa roda de hamster de tarefas repetitivas. Você tenta conectar diferentes fluxos de trabalho e automatizar processos, mas parece que precisa de um desenvolvedor na discagem rápida para cada pequeno ajuste. Você está preso num ciclo de encaminhar tickets manualmente e copiar e colar informações, tudo enquanto deseja uma maneira mais inteligente de fazer as coisas.

É aqui que a automação orientada por eventos se torna útil. Ela permite que você acione ações específicas com base no que está acontecendo numa conversa. O Zendesk oferece uma versão disso com seus Gatilhos de Eventos de IA Avançada. Neste guia, vamos explicar o que são esses gatilhos, como funcionam e para que realmente servem. Também seremos honestos sobre suas limitações e exploraremos uma maneira melhor de construir os fluxos de trabalho inteligentes e conectados que sua equipe precisa.

O que são os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk?

De forma simples, os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk são momentos específicos numa conversa com o cliente que podem iniciar uma sequência de ações automaticamente. Pense em eventos como "um chat foi iniciado", "um ticket foi processado" ou "um chat foi escalado". Quando uma dessas coisas acontece, você pode dizer ao sistema o que fazer a seguir.

Este recurso faz parte do add-on "IA Avançada" do Zendesk, que é um avanço em relação às suas opções de gatilhos padrão. Os gatilhos básicos reagem a atualizações simples de tickets, como uma mudança de status. Esses gatilhos avançados, no entanto, estão ligados à compreensão do fluxo e do contexto da conversa pelo agente de IA.

A configuração toda segue um modelo simples: um Evento acontece, o sistema verifica se uma Condição específica é atendida e, se for, ele executa uma Ação. Isso permite que você construa respostas automatizadas que parecem um pouco mais dinâmicas do que uma regra básica de "se isso, então aquilo".

Como funcionam os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk: uma olhada nos bastidores

Para ter uma noção real de como esses gatilhos funcionam, você precisa entender suas partes principais: os eventos que dão início ao processo e as ações que o sistema pode executar. Esses são os blocos de construção que o Zendesk oferece para automatizar fluxos de conversa, especialmente para e-mail e mensagens.

Eventos disponíveis para os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk

Um "evento" é o tiro de largada para qualquer automação. É o ponto específico numa conversa que diz ao sistema: "Ok, hora de fazer alguma coisa". O Zendesk fornece diferentes eventos dependendo se você está lidando com um canal de mensagens ou um canal de e-mail.

Aqui estão os eventos que você pode usar para agentes de IA de mensagens:

Nome do Evento	Descrição
Chat iniciado	Uma nova conversa começou.
Chat encerrado	A conversa foi fechada pelo cliente ou expirou.
Tentativa de escalonamento do chat	O agente de IA tenta transferir a conversa para um agente humano.
Chat escalado para humano	A conversa foi passada com sucesso para um agente humano.
Falha no escalonamento do chat	A tentativa de transferência do agente de IA não funcionou.
Sugestão usada	Um agente humano usou uma das respostas sugeridas pela IA.
Chat inativo	A conversa está sem atividade por um período de tempo definido.
Sessão encerrada	A IA concluiu sua parte na conversa.
Uma resposta de conhecimento é compartilhada	O agente de IA compartilhou uma resposta que gerou.

E para agentes de IA de e-mail, você tem estes eventos:

Nome do Evento	Descrição
Ticket recebido por agentes de IA - Avançado	Uma nova mensagem é recebida e um ticket é criado.
Ticket processado por agentes de IA - Avançado	A IA terminou de processar o conteúdo da mensagem.
Temporizador de atraso de resposta iniciado	A IA iniciou a contagem regressiva antes de enviar uma resposta.
Resposta enviada após atraso	A resposta do agente de IA foi enviada após o atraso agendado.

Ações disponíveis para os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk

Uma vez que um evento é acionado, as "ações" são o que o sistema realmente faz. Na maioria das vezes, essas ações são projetadas para gerenciar informações dentro do Zendesk. Elas são úteis para manter os tickets organizados e dar contexto à sua equipe, mas estão praticamente limitadas ao ambiente do Zendesk.

Algumas das principais ações que você pode acionar incluem:

• Adicionar etiqueta: Isso é perfeito para categorizar tickets ou sinalizá-los para certos fluxos de trabalho. Por exemplo, você poderia etiquetar qualquer conversa sobre "faturamento" para que chegue à equipe certa.

• Adicionar nota interna: Você pode fazer com que a IA deixe uma nota privada num ticket para um agente humano, talvez com um resumo rápido do que ela coletou até agora.

• Atualizar informações do ticket: Isso permite que você altere o status, a prioridade, o responsável por um ticket ou qualquer outro campo personalizado automaticamente.

• Obter informações do usuário: O sistema pode buscar dados do cliente armazenados no Zendesk, como nome ou e-mail, que podem ser usados para personalizar a conversa.

Casos de uso comuns dos Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk (e onde eles falham)

Esses gatilhos podem definitivamente ajudar a otimizar alguns dos seus processos internos. Vamos ver alguns exemplos comuns de como você pode usá-los e, mais importante, onde você começará a sentir as limitações.

Caso de uso: Encaminhar inteligentemente um novo ticket

Digamos que um novo ticket de e-mail chega. Com um gatilho de evento, você pode construir um fluxo de trabalho de encaminhamento decente.

• Evento: "Ticket recebido por agentes de IA - Avançado".

• Ações: O agente de IA usa a ação "Obter informações do usuário" para ver se o cliente está marcado como VIP no perfil do Zendesk. Se estiver, ele usa "Adicionar etiqueta" para adicionar "cliente_vip" e depois "Atualizar informações do ticket" para enviar o ticket diretamente para sua equipe de suporte de Nível 2. Se não, ele simplesmente vai para a fila geral.

Esta é uma boa automação, mas aqui está o problema: tudo depende de dados que já existem dentro do Zendesk. O que acontece se as informações do seu cliente estiverem armazenadas num CRM externo como o Salesforce, num sistema de faturamento ou num banco de dados separado? O gatilho do Zendesk não pode olhar para fora de si mesmo para verificar. Para fazer isso funcionar, você precisa construir e manter webhooks, o que geralmente significa envolver um desenvolvedor.

Caso de uso: Coletar informações numa conversa de múltiplos contatos

Aqui está outro cenário clássico: um cliente envia um e-mail perguntando sobre o status do pedido, mas esquece de incluir o número do pedido.

• Fluxo: Você pode configurar o agente de IA para reconhecer a solicitação e responder pedindo o número do pedido. Quando o cliente responde com ele, a IA pode identificar o número.

• A limitação: E é praticamente aí que a automação chega a um beco sem saída. A IA do Zendesk é boa em identificar coisas como um número de pedido, mas não consegue dar o próximo passo lógico: realmente procurar esse pedido na sua loja Shopify ou no sistema de backend da sua empresa. Um agente humano ainda precisa copiar esse número, mudar para outra ferramenta, encontrar a informação e então responder ao cliente. Isso economiza um pequeno passo, mas não automatiza realmente a tarefa inteira.

O teto da automação dos gatilhos do Zendesk

Depois de um tempo, você começa a ver um padrão. As ferramentas de automação integradas do Zendesk são úteis, mas têm um teto claro.

• Elas estão presas dentro do Zendesk: As ações que você pode executar estão quase todas confinadas ao ecossistema do Zendesk. Mas os processos de negócios reais se estendem por múltiplas aplicações.

• As coisas ficam confusas, rapidamente: À medida que você tenta construir uma lógica mais complexa, acaba com uma teia emaranhada de dezenas de gatilhos. Isso pode se tornar frágil, difícil de gerenciar e uma verdadeira dor de cabeça para consertar quando algo quebra.

• Elas não conseguem conversar com suas outras ferramentas: Os gatilhos não podem facilmente buscar ou agir com base em dados em tempo real de seus outros aplicativos críticos sem muito trabalho técnico e manutenção contínua.

Uma maneira melhor que os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk: unificando suas ferramentas com a eesel AI

Quando você atinge esse teto, é fácil pensar que precisa de desenvolvedores para construir integrações personalizadas. Mas há outra maneira. Nós construímos a eesel AI para resolver exatamente este problema. Em vez de forçar automações complexas numa ferramenta que não foi construída para elas, a eesel AI atua como uma camada inteligente e flexível que trabalha com o seu helpdesk para construir fluxos de trabalho que realmente fazem o trabalho.

Com a eesel AI, você pode superar os limites de gatilhos e ações predefinidos.

• Vá além de gatilhos simples: Você não está limitado a uma lista fixa de eventos. Com a eesel AI, você pode construir fluxos de trabalho personalizados numa interface visual e de autoatendimento. Você pode configurá-la em minutos, não em meses, sem nunca ter que falar com um vendedor. O objetivo é colocar você no controle.

• Conecte todo o seu conhecimento e sistemas: A eesel AI não está presa apenas no seu helpdesk. Você pode treiná-la com informações de todas as suas fontes, como Confluence, Google Docs e seu histórico de tickets passados. Melhor ainda, nosso Agente de IA para Atendimento ao Cliente pode executar ações de API personalizadas. Isso significa que sua IA pode realmente verificar o status de um pedido no Shopify, verificar uma assinatura no seu sistema de faturamento ou criar um ticket no Jira por conta própria.

Uma captura de tela da plataforma eesel AI mostrando como um agente de geração de leads se conecta a várias aplicações de negócios para construir sua base de conhecimento, superando as limitações dos Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk.

• Teste com confiança: Criar uma teia de gatilhos do Zendesk pode parecer arriscado porque é muito difícil de testar. A eesel AI vem com um modo de simulação poderoso que permite testar seus fluxos de trabalho automatizados em milhares de seus tickets passados. Você pode ver exatamente como ele irá se comportar e obter previsões precisas sobre as taxas de resolução antes de ativá-lo para seus clientes.

Uma captura de tela mostrando o modo de simulação da eesel AI, um recurso que aborda as dificuldades de teste dos Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk, prevendo o desempenho.

• Controle total e implementação gradual: Em vez de um interruptor de tudo ou nada, a eesel AI permite que você seja seletivo. Você pode começar automatizando apenas um ou dois tipos simples de tickets e fazer com que a IA escale todo o resto. À medida que você vê o quão bem funciona, pode expandir gradualmente o que ela lida.

Preços dos Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk

Também vale a pena falar sobre o custo. Os recursos avançados de IA do Zendesk, incluindo os gatilhos de eventos que cobrimos, não fazem parte de seus planos básicos. Eles geralmente estão disponíveis como add-ons ou em seus planos Suite de nível superior, o que pode tornar o custo real um pouco nebuloso.

Aqui está uma rápida olhada nos planos Zendesk Suite que incluem seus principais recursos de IA:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Tudo do Team + mais personalizações
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + recursos empresariais

O importante a saber é que o recurso Agentes de IA Avançados, que inclui gatilhos de eventos e a capacidade de construir fluxos mais complexos, é um add-on adicional. Isso significa que o preço que você vê na embalagem pode não ser o preço que você paga. É uma abordagem diferente da precificação direta e baseada em interações da eesel AI, onde você sabe exatamente pelo que está pagando, sem extras ocultos.

Vá além dos Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk para uma automação verdadeira e conectada

Então, qual é o veredito? Os Gatilhos de Eventos de IA Avançada do Zendesk são uma ferramenta decente para automatizar tarefas dentro da plataforma Zendesk. Eles podem ajudar com o encaminhamento, gerenciamento de conversas e manutenção da sua fila de tickets em ordem.

Mas para a maioria das empresas hoje, o objetivo real não é apenas gerenciar tickets dentro de um helpdesk; é resolver problemas de clientes que exigem informações e ações de múltiplos sistemas. É aqui que as ferramentas nativas atingem seu limite, muitas vezes forçando você a chamar ajuda técnica para preencher as lacunas.

Se você está pronto para ir além das fronteiras da automação de sistema único, a eesel AI é o próximo passo lógico. Ela funciona com o helpdesk que você já tem, conectando todas as suas ferramentas e conhecimentos para criar fluxos de trabalho que podem realmente resolver os problemas dos clientes do início ao fim, sem toda a complexidade.

Pronto para ver como é a automação verdadeiramente conectada? Experimente a eesel AI gratuitamente e construa seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.