Um guia prático para os Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente entende a importância de otimizar tarefas repetitivas. Você está sempre procurando maneiras de conectar diferentes fluxos de trabalho e automatizar processos de forma eficiente. Ao automatizar o roteamento de tickets e o gerenciamento de informações, você pode liberar sua equipe para se concentrar no que mais importa: o cliente.

É aqui que a automação baseada em eventos se torna inestimável. Ela permite disparar ações específicas com base no que está acontecendo em uma conversa. O Zendesk oferece uma versão sofisticada disso com seus Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI (Zendesk Advanced AI Event Triggers). Neste guia, vamos explicar o que são esses gatilhos, como funcionam e as diversas maneiras pelas quais eles podem beneficiar sua equipe. Também exploraremos como maximizar seu potencial e construir os fluxos de trabalho inteligentes e conectados que sua equipe precisa.

O que são os Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI?

Simplificando, os Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI são momentos específicos em uma conversa com o cliente que podem iniciar uma sequência de ações automaticamente. Pense em eventos como "um chat foi iniciado", "um ticket foi processado" ou "um chat foi escalonado". Quando uma dessas coisas acontece, você pode dizer ao sistema exatamente o que fazer em seguida.

Este recurso faz parte do complemento "Advanced AI" do Zendesk, que proporciona um impulso significativo às suas opções de gatilhos padrão. Enquanto os gatilhos básicos reagem a atualizações simples de tickets, como uma mudança de status, esses gatilhos avançados estão vinculados à compreensão do agente de IA sobre o fluxo e o contexto da conversa, tornando sua automação muito mais inteligente.

Toda a configuração segue um modelo confiável: um Evento acontece, o sistema verifica se uma Condição específica é atendida e, se for, executa uma Ação. Isso permite construir respostas automatizadas que são dinâmicas e altamente responsivas às necessidades do cliente.

Como funcionam os Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI: Uma visão técnica

Para entender realmente como esses gatilhos funcionam, você precisa conhecer suas partes principais: os eventos que iniciam o processo e as ações que o sistema pode realizar. Esses são os blocos de construção confiáveis que o Zendesk oferece para automatizar fluxos de conversa, especialmente para e-mail e mensagens.

Eventos disponíveis para Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI

Um "evento" é o ponto de partida para qualquer automação. É o momento específico em uma conversa que avisa ao sistema que é hora de agir. O Zendesk fornece uma ampla variedade de eventos, dependendo se você está lidando com um canal de mensagens ou um canal de e-mail.

Aqui estão os eventos que você pode usar para agentes de IA de mensagens (messaging):

Nome do Evento	Descrição
Chat iniciado	Uma nova conversa começou.
Chat encerrado	A conversa foi fechada pelo cliente ou expirou.
Tentativa de escalonamento de chat	O agente de IA identifica a necessidade de passar a conversa para um agente humano.
Chat escalonado para humano	A conversa foi passada com sucesso para um agente humano.
Falha no escalonamento de chat	O sistema monitora a tentativa de transferência para garantir a continuidade.
Sugestão utilizada	Um agente humano usou uma das respostas sugeridas pela IA.
Chat inativo	O sistema rastreia a inatividade para ajudar a gerenciar o fluxo da sessão.
Sessão encerrada	A IA terminou sua parte na conversa.
Resposta da base de conhecimento compartilhada	O agente de IA compartilhou uma resposta útil gerada.

E para agentes de IA de e-mail, você tem estes eventos sofisticados:

Nome do Evento	Descrição
Ticket recebido por agentes de IA - Avançado	Uma nova mensagem é recebida e um ticket é criado.
Ticket processado por agentes de IA - Avançado	A IA processou com sucesso o conteúdo da mensagem.
Cronômetro de atraso de resposta iniciado	A IA prepara a contagem regressiva antes de enviar uma resposta.
Resposta enviada após atraso	A resposta do agente de IA foi enviada precisamente após o atraso programado.

Ações disponíveis para Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI

Uma vez que um evento é disparado, as "ações" são os resultados que o sistema entrega. Essas ações são projetadas com maestria para gerenciar informações dentro do Zendesk, mantendo seu fluxo de trabalho organizado e sua equipe informada.

Algumas das principais ações que você pode disparar incluem:

• Adicionar tag: Perfeito para categorizar tickets ou sinalizá-los para certos fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode marcar qualquer conversa sobre "faturamento" para garantir que ela chegue aos especialistas.

• Adicionar nota interna: Você pode fazer com que a IA deixe uma nota privada útil em um ticket para um agente humano, fornecendo um resumo rápido do contexto reunido até o momento.

• Atualizar informações do ticket: Isso permite alterar o status de um ticket, prioridade, responsável ou qualquer outro campo personalizado automaticamente, mantendo seu painel atualizado.

• Obter informações do usuário: O sistema pode extrair dados do cliente armazenados no Zendesk, como nome ou e-mail, que podem ser usados para personalizar ainda mais a experiência de suporte.

Casos de uso comuns dos Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI (e como escalá-los)

Esses gatilhos são excelentes para otimizar seus processos internos. Vamos ver alguns exemplos comuns de como você pode usá-los e como pode expandir ainda mais suas capacidades.

Caso de uso: Roteamento inteligente de um novo ticket

Suponhamos que um novo ticket de e-mail chegue. Com um gatilho de evento, você pode construir um fluxo de roteamento altamente eficaz.

• Evento: "Ticket recebido por agentes de IA - Avançado".

• Ações: O agente de IA usa a ação "Obter informações do usuário" para ver se o cliente está marcado como VIP em seu perfil do Zendesk. Se estiver, ele usa "Adicionar tag" para adicionar "cliente_vip" e depois "Atualizar informações do ticket" para priorizar o ticket para sua equipe de suporte sênior.

Esta é uma automação poderosa. Para escalar isso ainda mais, se as informações do seu cliente estiverem armazenadas em um CRM externo como o Salesforce, você pode usar os robustos recursos de webhook do Zendesk para extrair esses dados, garantindo que sua automação tenha todo o contexto necessário.

Caso de uso: Coleta de informações em uma conversa de múltiplos contatos

Aqui está outro cenário clássico: um cliente envia um e-mail perguntando sobre o status do pedido, mas esquece de incluir o número do pedido.

• Fluxo: Você pode configurar o agente de IA para reconhecer a solicitação e responder pedindo o número do pedido. Quando o cliente responde, a IA identifica o número e prepara o ticket para o agente.

• Expandindo o fluxo de trabalho: A IA do Zendesk é excelente para identificar as necessidades do cliente. Para dar o próximo passo e automatizar a busca em sua loja Shopify ou outros sistemas de backend, você pode facilmente integrar ferramentas complementares ou usar webhooks personalizados para fechar a lacuna final e fornecer uma resolução ainda mais rápida.

Avançando sua estratégia de automação

À medida que você cresce, pode procurar maneiras de expandir as ferramentas de automação integradas do Zendesk. O Zendesk oferece uma base de classe mundial, e existem muitas maneiras de construir sobre ela.

• Otimizado para Zendesk: Esses gatilhos são perfeitamente otimizados para o ecossistema Zendesk, onde reside a maior parte dos seus dados de suporte.

• Gerenciando lógica complexa: À medida que suas necessidades se tornam mais complexas, o Zendesk permite que você construa um conjunto abrangente de gatilhos. Para equipes que gerenciam centenas de variações, integrar uma camada de IA complementar pode ajudar a manter esses fluxos de trabalho simplificados.

• Conectando sua pilha de tecnologia: Embora os gatilhos sejam robustos, você pode aprimorá-los ainda mais usando o marketplace ou a API do Zendesk para se conectar com seus outros aplicativos de negócios críticos.

Uma abordagem complementar: Unificando suas ferramentas com a eesel AI

O Zendesk fornece a base padrão da indústria para suporte, e nós construímos a eesel AI para trabalhar perfeitamente ao lado dele. Em vez de substituir sua configuração atual, a eesel AI atua como uma camada inteligente e flexível que aprimora seu ambiente Zendesk para construir fluxos de trabalho que lidam até mesmo com as necessidades de nicho mais específicas.

Com a eesel AI, você pode expandir os horizontes dos seus Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI.

• Vá além dos gatilhos integrados: A eesel AI funciona dentro do ecossistema Zendesk, permitindo que você construa fluxos de trabalho personalizados em uma interface visual de autoatendimento. Você pode configurá-la em minutos, adicionando outra camada de inteligência à sua configuração do Zendesk.

• Conecte todo o seu conhecimento e sistemas: A eesel AI complementa o Zendesk extraindo dados de ainda mais fontes, como Confluence ou Google Docs. Nosso Agente de IA para Atendimento ao Cliente também pode realizar ações de API personalizadas, permitindo que sua IA consulte o status de um pedido ou crie um ticket no Jira enquanto mantém tudo sincronizado no Zendesk.

• Teste com confiança: A eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar como seus fluxos de trabalho automatizados interagirão com seus tickets do Zendesk. Isso oferece uma previsão clara das taxas de resolução antes de você entrar em operação.

• Controle total e lançamento gradual: Você pode começar usando a eesel AI para lidar com tipos específicos de tickets dentro do Zendesk e, à medida que observa os resultados positivos, pode expandir gradualmente o que ela gerencia.

Preços dos Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI em 2026

O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Seus recursos avançados de IA, incluindo os gatilhos de eventos que cobrimos, fazem parte de uma oferta sofisticada projetada para equipes em crescimento.

Aqui está uma visão dos planos Zendesk Suite em 2026:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Tudo no Team + personalizações expandidas
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + recursos avançados para empresas

O recurso de Agentes de IA Avançados, que inclui esses gatilhos de eventos, é uma adição poderosa a esses planos. É uma forma estruturada de garantir que você esteja obtendo valor de nível corporativo. Para equipes que buscam uma opção complementar com preços baseados em interação, a eesel AI oferece uma maneira direta de escalar sua automação junto com o Zendesk.

Vá além da automação padrão para fluxos de trabalho verdadeiramente conectados

Os Gatilhos de Eventos do Zendesk Advanced AI são uma ferramenta poderosa e confiável para automatizar tarefas dentro da plataforma Zendesk, líder do setor. Eles são o padrão ouro para roteamento, gerenciamento de conversas e para manter suas operações de suporte funcionando sem problemas.

Para empresas que buscam levar sua automação ainda mais longe em múltiplos sistemas, a combinação do Zendesk com a eesel AI é uma estratégia vencedora. A eesel AI trabalha com a configuração do Zendesk em que você já confia, conectando todas as suas ferramentas e conhecimento para criar fluxos de trabalho que resolvem os problemas dos clientes do início ao fim.

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