Zendesk Advanced AIイベントトリガーの実践ガイド

サポートチームを管理しているなら、おそらく反復的なタスクの無限ループに陥っているように感じていることでしょう。さまざまなワークフローをつなぎ合わせ、プロセスを自動化しようとしても、些細な修正のたびに開発者にすぐ連絡を取る必要があるように感じられます。チケットを手動でルーティングしたり、情報をコピー＆ペーストしたりするループから抜け出せず、もっと賢い方法があればと願っているはずです。

ここで役立つのが、イベント駆動型オートメーションです。これにより、会話の中で起きていることに基づいて特定のアクションをトリガーできます。Zendeskは、Advanced AIイベントトリガーという形でこの機能を提供しています。このガイドでは、これらのトリガーが何であるか、どのように機能するのか、そして実際に何に役立つのかを解説します。また、その限界についても正直に触れ、チームが必要とするスマートで連携されたワークフローを構築するためのより良い方法を探ります。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーとは？

簡単に言うと、Zendesk Advanced AIイベントトリガーとは、顧客との会話における特定の瞬間を捉え、一連のアクションを自動的に開始させる機能です。「チャットが開始された」「チケットが処理された」「チャットがエスカレーションされた」といったイベントを想像してください。これらのいずれかが発生したときに、次に何をすべきかをシステムに指示できます。

この機能は、Zendeskの「Advanced AI」アドオンの一部であり、標準のトリガーオプションから一歩進んだものです。基本的なトリガーは、ステータスの変更といった単純なチケットの更新に反応します。しかし、これらの高度なトリガーは、AIエージェントによる会話の流れや文脈の理解と連携しています。

全体の設定は、シンプルなモデルに従います。イベントが発生し、システムが特定の条件が満たされているかを確認し、満たされていればアクションを実行します。これにより、基本的な「もしこうなったら、こうする」というルールよりも、少しダイナミックな自動応答を構築できます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーの仕組み：内部を覗いてみる

これらのトリガーがどのように機能するかを正しく理解するには、その主要な構成要素である、プロセスを開始するイベントとシステムが実行できるアクションを理解する必要があります。これらは、Zendeskが特にメールやメッセージングの会話フローを自動化するために提供する構成要素です。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーで利用可能なイベント

「イベント」は、あらゆる自動化の出発点です。これは、会話の中の特定の時点を捉え、システムに「よし、何かを実行する時間だ」と伝えます。Zendeskは、メッセージングチャネルを扱うか、メールチャネルを扱うかに応じて、異なるイベントを提供しています。

メッセージングAIエージェントで使用できるイベントは次のとおりです。

イベント名	説明
チャット開始	新しい会話が開始されたとき。
チャット終了	顧客によって会話が終了したか、タイムアウトしたとき。
チャットエスカレーション試行	AIエージェントが会話を人間のエージェントに引き渡そうとしたとき。
人間のエージェントにチャットをエスカレーション	会話が人間のエージェントに正常に引き渡されたとき。
チャットエスカレーション失敗	AIエージェントの引き渡し試行が失敗したとき。
提案の使用	人間のエージェントがAIの提案した回答のいずれかを使用したとき。
チャット非アクティブ	一定時間、会話に動きがなかったとき。
セッション終了	AIが会話における自身の役割を終えたとき。
ナレッジアンサーの共有	AIエージェントが生成した回答を共有したとき。

メールAIエージェントでは、次のイベントを利用できます。

イベント名	説明
AIエージェントによるチケット受信 - Advanced	新しいメッセージが受信され、チケットが作成されたとき。
AIエージェントによるチケット処理 - Advanced	AIがメッセージ内容の処理を完了したとき。
返信遅延タイマー開始	AIが返信を送信するまでのカウントダウンを開始したとき。
遅延後に返信を送信	AIエージェントの返信が予定された遅延の後に送信されたとき。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーで利用可能なアクション

イベントがトリガーされると、「アクション」がシステムが実際に実行する内容です。ほとんどの場合、これらのアクションはZendesk内の情報を管理するように設計されています。チケットを整理し、チームにコンテキストを提供するのに役立ちますが、ほぼZendesk環境内に限定されています。

トリガーできる主なアクションには、次のようなものがあります。

• タグの追加： これは、チケットを分類したり、特定のワークフロー用にフラグを立てたりするのに最適です。例えば、「請求」に関する会話にタグを付け、適切なチームに回すことができます。

• 内部メモの追加： AIにチケットに非公開のメモを残させることができます。例えば、これまでに収集した情報の簡単な要約などを人間のエージェントに残せます。

• チケット情報の更新： チケットのステータス、優先度、担当者、その他のカスタムフィールドを自動的に変更できます。

• ユーザー情報の取得： システムはZendeskに保存されている顧客データ（名前やメールアドレスなど）を取得でき、これを会話のパーソナライズに利用できます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーの一般的なユースケース（と、その限界）

これらのトリガーは、社内プロセスの一部を効率化するのに間違いなく役立ちます。どのように利用できるかの一般的な例をいくつか見てみましょう。そして、さらに重要なこととして、どこで限界を感じ始めるかについても解説します。

ユースケース：新規チケットのインテリジェントなルーティング

新しいメールチケットが届いたとします。イベントトリガーを使えば、適切なルーティングワークフローを構築できます。

• イベント： 「AIエージェントによるチケット受信 - Advanced」。

• アクション： AIエージェントが「ユーザー情報の取得」アクションを使用して、顧客がZendeskプロファイルでVIPとしてマークされているかを確認します。もしそうであれば、「タグの追加」で「vip_customer」を追加し、次に「チケット情報の更新」でチケットを直接Tier 2サポートチームに送信します。そうでなければ、通常のキューに入ります。

これは優れた自動化ですが、ここに落とし穴があります。この仕組み全体が、Zendesk内に既にあるデータに依存しているのです。もし顧客情報がSalesforceのような外部CRMや請求システム、別のデータベースに保存されていたらどうなるでしょうか？Zendeskのトリガーは、自身を外部に目を向けて確認することはできません。それを機能させるには、Webhookを構築して維持する必要があり、通常は開発者の協力が必要になります。

ユースケース：複数回のやり取りがある会話での情報収集

もう一つの典型的なシナリオです。顧客が注文状況についてメールで問い合わせてきましたが、注文番号を記載し忘れていました。

• フロー： AIエージェントを設定して、リクエストを認識し、注文番号を尋ねる返信をさせることができます。顧客が注文番号を返信すると、AIはその番号を識別できます。

• 限界： そして、自動化はほぼそこで行き止まりになります。ZendeskのAIは注文番号のようなものを特定するのは得意ですが、次の論理的なステップに進むことはできません。つまり、実際にShopifyストアでその注文を検索することや、自社のバックエンドシステムで調べることはできないのです。人間のエージェントが依然としてその番号をコピーし、別のツールに切り替え、情報を見つけてから顧客に返信する必要があります。これは一つの小さなステップを節約しますが、タスク全体を本当に自動化するわけではありません。

Zendeskトリガーがもたらす自動化の限界

しばらくすると、あるパターンが見えてきます。Zendeskの組み込み自動化ツールは便利ですが、明確な限界があります。

• Zendesk内に閉じ込められている： 実行できるアクションは、ほぼすべてZendeskエコシステム内に限定されています。しかし、実際のビジネスプロセスは複数のアプリケーションにまたがっています。

• すぐに複雑になりすぎる： より複雑なロジックを構築しようとすると、何十ものトリガーが絡み合ったクモの巣のようになってしまいます。これは脆弱になり、管理が難しく、何かが壊れたときには本当に頭の痛い問題になります。

• 他のツールと連携できない： トリガーは、多くの技術的な作業や継続的なメンテナンスなしに、他の重要なアプリからライブデータを簡単に取得したり、それに基づいて行動したりすることはできません。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーを超える優れた方法：eesel AIでツールを統合する

その限界に突き当たったとき、カスタム連携を構築するために開発者が必要だと考えがちです。しかし、別の方法があります。私たちは、まさにこの問題を解決するためにeesel AIを開発しました。複雑な自動化を、そのために作られていないツールに無理やり押し込むのではなく、eesel AIは、お使いのヘルプデスクと連携して、実際に業務を完結させるワークフローを構築する、スマートで柔軟なレイヤーとして機能します。

_eesel AIを使えば、事前に定義されたトリガーやアクションの限界を超えることができます。

• 単純なトリガーを超える： 固定されたイベントのリストに制限されることはありません。eesel AIを使えば、視覚的でセルフサービスのインターフェースでカスタムワークフローを構築できます。営業担当者と話すことなく、数ヶ月ではなく数分で設定できます。すべては、あなた自身がコントロールできるようにするためです。

• すべてのナレッジとシステムを接続： eesel AIはヘルプデスク内だけに留まりません。ConfluenceやGoogle Docs、過去のチケット履歴など、すべての情報源から情報を学習させることができます。さらに良いことに、当社のカスタマーサービス向けAIエージェントは、カスタムAPIアクションを実行できます。つまり、AIが実際にShopifyで注文状況を検索したり、請求システムでサブスクリプションを確認したり、Jiraでチケットを作成したりすることが、すべて自律的にできるのです。

_eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。リードジェネレーションエージェントが複数のビジネスアプリケーションに接続してナレッジベースを構築し、Zendesk Advanced AIイベントトリガーの限界を克服する方法を示しています。

• 自信を持ってテスト： Zendeskトリガーの網の目のような設定は、テストが非常に難しいため、リスクを伴うことがあります。eesel AIには、過去の何千ものチケットで自動化されたワークフローをテストできる強力なシミュレーションモードが備わっています。顧客向けに有効にする前に、それがどのように機能するかを正確に確認し、解決率に関する正確な予測を得ることができます。

_eesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。パフォーマンスを予測することで、Zendesk Advanced AIイベントトリガーのテストの難しさに対処する機能です。

• 完全なコントロールと段階的な展開： 全か無かのスイッチではなく、eesel AIでは選択的に導入できます。まず1つか2つの単純なチケットタイプだけを自動化し、その他はすべてAIにエスカレーションさせることができます。その効果を確認しながら、徐々にAIが処理する範囲を拡大していくことができます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーの価格

コストについても触れておく価値があります。私たちが解説してきたイベントトリガーを含むZendeskの高度なAI機能は、基本プランには含まれていません。通常はアドオンとして、または上位のSuiteプランで利用可能であり、実際のコストは少し分かりにくい場合があります。

Zendesk Suiteプランで主要なAI機能が含まれるものを簡単に見てみましょう。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信
Suite Professional	$115	Teamの全機能＋追加のカスタマイズ
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能＋エンタープライズ向け機能

重要なのは、イベントトリガーやより複雑なフローを構築する機能を含むAdvanced AI agents機能は、追加のアドオンであるということです。つまり、提示されている価格が、実際に支払う価格ではない可能性があるのです。これは、隠れた追加料金なしで支払う金額が正確にわかる、eesel AIの分かりやすいインタラクションベースの価格設定とは異なるアプローチです。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーを超えて、真の連携された自動化へ

では、結論はどうでしょうか？ Zendesk Advanced AIイベントトリガーは、Zendeskプラットフォーム内のタスクを自動化するための優れたツールです。ルーティング、会話の管理、チケットキューの整理に役立ちます。

しかし、今日のほとんどの企業にとって、真の目標はヘルプデスク内でチケットを管理することだけではありません。複数のシステムからの情報やアクションを必要とする顧客の問題を解決することです。ここでネイティブツールは限界に達し、ギャップを埋めるために技術的な支援を求めることを余儀なくされることがよくあります。

単一システムの自動化の境界を越える準備ができているなら、eesel AIは論理的な次のステップです。既存のヘルプデスクと連携し、すべてのツールとナレッジをつなぎ合わせ、複雑な作業なしで顧客の問題を最初から最後まで実際に解決できるワークフローを作成します。

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