Zendesk Advanced AIイベントトリガーの実践ガイド

サポートチームを管理している方なら、繰り返しのタスクを合理化することの重要性をよく理解されているでしょう。異なるワークフローを接続し、プロセスを効率的に自動化する方法を常に模索されているはずです。チケットのルーティングや情報管理を自動化することで、チームは最も重要なこと、つまり顧客への対応に集中できるようになります。

ここで、イベント駆動型の自動化が非常に価値を発揮します。会話の中で起きていることに基づいて特定のアクションをトリガーできるからです。Zendeskは、この「Zendesk Advanced AIイベントトリガー」によって、その洗練されたバージョンを提供しています。このガイドでは、これらのトリガーが何であるか、どのように機能するか、そしてチームにどのようなメリットをもたらすかについて詳しく説明します。また、その可能性を最大限に引き出し、チームが必要とするスマートで連携されたワークフローを構築する方法についても探っていきます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーとは？

簡単に言えば、Zendesk Advanced AIイベントトリガー（Advanced AI Event Triggers）とは、顧客との会話における特定の瞬間のことで、これをきっかけに一連のアクションを自動的に開始できます。「チャットが開始された」、「チケットが処理された」、「チャットがエスカレーションされた」といったイベントを想像してみてください。これらのいずれかが発生したときに、次に何をすべきかをシステムに正確に指示することができます。

この機能は、Zendeskの「Advanced AI」アドオンの一部であり、標準的なトリガーオプションを大幅に強化するものです。基本的なトリガーがステータスの変更といった単純なチケットの更新に反応するのに対し、これらの高度なトリガーはAIエージェントによる会話の流れや文脈の理解と結びついているため、自動化がよりスマートになります。

セットアップ全体は信頼性の高いモデルに従っています。つまり、**イベント（Event）が発生し、システムが特定の条件（Condition）を満たしているかを確認し、満たしていればアクション（Action）**を実行します。これにより、動的で顧客のニーズに非常に敏感に反応する自動応答を構築できます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーの仕組み：その内部を探る

これらのトリガーの仕組みをしっかりと把握するには、その主要な要素、つまりプロセスを開始する「イベント」とシステムが実行できる「アクション」を理解する必要があります。これらは、特にメールやメッセージングにおいて会話フローを自動化するためにZendeskが提供する、信頼性の高い構成要素です。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーで利用可能なイベント

「イベント」は、あらゆる自動化の出発点です。これは、システムに「行動の時だ」と伝える、会話における特定の瞬間です。Zendeskは、メッセージングチャネルかメールチャネルかに応じて、多種多様なイベントを提供しています。

メッセージングAIエージェントで使用できるイベントは以下の通りです。

イベント名	説明
チャット開始	新しい会話が始まりました。
チャット終了	顧客によって会話が閉じられた、またはタイムアウトしました。
チャットエスカレーションの試行	AIエージェントが、会話を人間のエージェントに引き継ぐ必要があると判断しました。
人間のエージェントにエスカレーション済み	会話が人間のエージェントに正常に引き継がれました。
チャットエスカレーション失敗	システムが引き継ぎの試行を監視し、継続性を確保します。
提案された回答の使用	人間のエージェントがAIの提案した回答のいずれかを使用しました。
チャット非アクティブ	セッションフローを管理しやすくするため、システムが非アクティブ状態を追跡します。
セッション終了	AIが会話における自身の役割を終了しました。
ナレッジ回答の共有	AIエージェントが役立つ生成回答を共有しました。

また、メールAIエージェント向けには、以下のような洗練されたイベントが用意されています。

イベント名	説明
AIエージェントがチケットを受信 - アドバンス	新しいメッセージが受信され、チケットが作成されました。
AIエージェントがチケットを処理 - アドバンス	AIがメッセージの内容を正常に処理しました。
返信遅延タイマー開始	AIが返信を送信する前のカウントダウンを準備します。
遅延後に返信送信	スケジュールされた遅延の直後に、AIエージェントの返信が送信されました。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーで利用可能なアクション

イベントがトリガーされると、「アクション」として結果が出力されます。これらのアクションは、Zendesk内の情報を管理するように専門的に設計されており、ワークフローを整理し、チームに情報を共有し続けることができます。

トリガーできる主なアクションには、以下のようなものがあります。

• タグを追加: チケットのカテゴリー分けや、特定のワークフローへのフラグ立てに最適です。例えば、「請求（billing）」に関する会話すべてにタグを付け、専門スタッフに確実に届くようにすることができます。

• 内部メモを追加: AIが人間のエージェントのためにチケットに役立つプライベートメモを残し、それまでに把握した文脈の簡単な要約を提供できます。

• チケット情報を更新: チケットのステータス、優先度、担当者、またはその他のカスタムフィールドを自動的に変更し、ダッシュボードを最新の状態に保つことができます。

• ユーザー情報を取得: システムはZendeskに保存されている顧客データ（名前やメールアドレスなど）を抽出でき、これをサポート体験のさらなるパーソナライズに活用できます。

Zendesk Advanced AIイベントトリガーの一般的なユースケース（とその拡張方法）

これらのトリガーは、内部プロセスの合理化に非常に優れています。一般的な使用例をいくつか見てみましょう。また、その機能をさらに拡張する方法についても紹介します。

ユースケース：新しいチケットのインテリジェントなルーティング

例えば、新しいメールチケットが届いたとします。イベントトリガーを使用すれば、非常に効果的なルーティング・ワークフローを構築できます。

• イベント: 「AIエージェントがチケットを受信 - アドバンス」

• アクション: AIエージェントが「ユーザー情報を取得」アクションを使用して、その顧客がZendeskプロファイルでVIPとしてマークされているかを確認します。VIPであれば、「タグを追加」で「vip_customer」タグを付け、さらに「チケット情報を更新」でシニアサポートチームが対応できるように優先度を上げます。

これは強力な自動化の一例です。これをさらに拡張したい場合、顧客情報がSalesforceのような外部CRMに保存されていれば、Zendeskの堅牢なウェブフック機能を使用してそのデータを取り込み、自動化に必要なすべての文脈を確保できます。

ユースケース：複数回のやり取りが発生する会話での情報収集

もう一つの典型的なシナリオは、顧客が注文状況をメールで問い合わせてきたものの、注文番号を書き忘れた場合です。

• フロー: AIエージェントがリクエストを認識し、注文番号を尋ねる返信をするように設定できます。顧客が番号を返信すると、AIがその番号を特定し、エージェントが対応できる状態にチケットを準備します。

• ワークフローの拡張: ZendeskのAIは顧客のニーズを特定することに非常に優れています。さらに一歩進んで、Shopifyストアやその他のバックエンドシステムでの検索を自動化するには、補完的なツールを簡単に統合したり、カスタムウェブフックを使用したりして、最後の隙間を埋め、さらに迅速な解決を提供できます。

自動化戦略を進化させる

ビジネスが成長するにつれて、Zendeskに組み込まれた自動化ツール以上の拡張方法を模索することになるでしょう。Zendeskは世界クラスの基盤を提供しており、その上に構築する方法はたくさんあります。

• Zendeskに最適化: これらのトリガーは、サポートデータの大部分が存在するZendeskエコシステム向けに完璧に最適化されています。

• 複雑なロジックの管理: ニーズが複雑になるにつれて、Zendeskでは包括的なトリガースイートを構築できます。何百ものバリエーションを管理するチームの場合、補完的なAIレイヤーを統合することで、これらのワークフローを簡素化し続けることができます。

• テクノロジースタックの接続: トリガーは堅牢ですが、ZendeskのマーケットプレイスやAPIを使用して、他の重要なビジネスアプリケーションと接続することで、さらに強化できます。

補完的なアプローチ：eesel AIでツールを統合する

Zendeskはサポートの業界標準となる基盤を提供しており、私たちはeesel AIをその隣でシームレスに動作するように構築しました。既存のセットアップを置き換えるのではなく、eesel AIはスマートで柔軟なレイヤーとして機能し、Zendesk環境を強化して、非常にニッチで具体的なニーズにも対応できるワークフローを構築します。

eesel AIを使用すれば、Zendesk Advanced AIイベントトリガーの可能性をさらに広げることができます。

• 組み込みトリガーの枠を超える: eesel AIはZendeskエコシステム内で動作し、ビジュアルでセルフサービスなインターフェースでカスタムワークフローを構築できます。数分でセットアップでき、Zendeskのセットアップにさらなるインテリジェンスの層を追加できます。

• すべての知識とシステムを接続: eesel AIは、ConfluenceやGoogleドキュメントなど、より多くのソースから情報を引き出すことでZendeskを補完します。当社のカスタマーサービス向けAIエージェントは、カスタムAPIアクションを実行することもでき、AIが注文状況を確認したり、Jiraでチケットを作成したりしながら、すべてをZendeskで同期させることができます。

• 自信を持ってテスト: eesel AIは、自動化されたワークフローがZendeskチケットとどのように相互作用するかをテストできるシミュレーションモードを提供しています。これにより、本番環境に移行する前に解決率を明確に予測できます。

• 完全なコントロールと段階的な導入: まずはZendesk内の特定のチケットタイプを処理するためにeesel AIを使用し、良い結果が得られるにつれて、徐々に処理範囲を広げていくことができます。

2026年におけるZendesk Advanced AIイベントトリガーの価格

Zendeskは、チームの規模や要件に合わせた階層別のプランを提供しています。今回紹介したイベントトリガーを含む高度なAI機能は、成長するチーム向けに設計された洗練されたパッケージの一部です。

2026年時点のZendesk Suiteプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成回答
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 拡張されたカスタマイズ
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 高度なエンタープライズ機能

これらのイベントトリガーを含むAdvanced AIエージェント機能は、これらのプランに対する強力な追加機能です。これは、エンタープライズグレードの価値を確実に得るための構造化された方法です。インタラクションベースの価格設定で補完的なオプションを探しているチームにとって、eesel AIはZendeskと並行して自動化を拡張するための分かりやすい方法を提供します。

標準的な自動化を超え、真に連携されたワークフローへ

Zendesk Advanced AIイベントトリガーは、業界をリードするZendeskプラットフォーム内でタスクを自動化するための強力で信頼性の高いツールです。これらはルーティング、会話管理、そしてサポート業務の円滑な運営を維持するための「ゴールドスタンダード」です。

複数のシステムにまたがって自動化をさらに推進したい企業にとって、Zendeskとeesel AIの組み合わせは勝利の方程式となります。eesel AIは、すでに信頼しているZendeskのセットアップと連携し、すべてのツールと知識を接続して、顧客の問題を最初から最後まで解決するワークフローを作成します。

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