Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Advanced AI Event Trigger

Wenn Sie ein Support-Team leiten, fühlen Sie sich wahrscheinlich wie in einem Hamsterrad aus sich wiederholenden Aufgaben. Sie versuchen, verschiedene Workflows zu verbinden und Prozesse zu automatisieren, aber es fühlt sich an, als bräuchten Sie für jede kleine Änderung einen Entwickler auf Kurzwahl. Sie stecken in einer Schleife aus manuellem Ticket-Routing und dem Kopieren und Einfügen von Informationen fest, während Sie sich eine intelligentere Methode wünschen, um die Arbeit zu erledigen.

An dieser Stelle kommt die ereignisgesteuerte Automatisierung ins Spiel. Sie ermöglicht es Ihnen, spezifische Aktionen basierend auf dem auszulösen, was in einer Konversation geschieht. Zendesk bietet eine Version davon mit seinen Advanced AI Event-Triggern an. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was diese Trigger sind, wie sie funktionieren und wofür sie tatsächlich gut sind. Wir werden auch ehrlich über ihre Grenzen sprechen und eine bessere Möglichkeit erkunden, die intelligenten, vernetzten Workflows zu erstellen, die Ihr Team benötigt.

Was sind die Zendesk Advanced AI Event-Trigger?

Einfach ausgedrückt sind die Zendesk Advanced AI Event-Trigger bestimmte Momente in einer Kundenkonversation, die automatisch eine Abfolge von Aktionen auslösen können. Denken Sie an Ereignisse wie „Ein Chat wurde gestartet“, „Ein Ticket wurde bearbeitet“ oder „Ein Chat wurde eskaliert“. Wenn eines dieser Dinge passiert, können Sie dem System sagen, was als Nächstes zu tun ist.

Diese Funktion ist Teil des „Advanced AI“-Add-ons von Zendesk, das eine Weiterentwicklung der Standard-Trigger-Optionen darstellt. Einfache Trigger reagieren auf simple Ticket-Aktualisierungen, wie eine Statusänderung. Diese erweiterten Trigger sind jedoch mit dem Verständnis des KI-Agenten für den Gesprächsverlauf und den Kontext verknüpft.

Das gesamte Setup folgt einem einfachen Modell: Ein Ereignis tritt ein, das System prüft, ob eine bestimmte Bedingung erfüllt ist, und wenn ja, führt es eine Aktion aus. Damit können Sie automatisierte Antworten erstellen, die sich etwas dynamischer anfühlen als eine einfache „Wenn-dies-dann-das“-Regel.

Wie die Zendesk Advanced AI Event-Trigger funktionieren: Ein Blick unter die Haube

Um wirklich zu verstehen, wie diese Trigger funktionieren, müssen Sie ihre Hauptbestandteile verstehen: die Ereignisse, die den Prozess anstoßen, und die Aktionen, die das System ausführen kann. Dies sind die Bausteine, die Zendesk Ihnen zur Automatisierung von Konversationsabläufen zur Verfügung stellt, insbesondere für E-Mail und Messaging.

Verfügbare Ereignisse für Zendesk Advanced AI Event-Trigger

Ein „Ereignis“ ist der Startschuss für jede Automatisierung. Es ist der spezifische Punkt in einer Konversation, der dem System sagt: „Okay, Zeit, etwas zu tun.“ Zendesk bietet unterschiedliche Ereignisse an, je nachdem, ob Sie es mit einem Messaging-Kanal oder einem E-Mail-Kanal zu tun haben.

Hier sind die Ereignisse, die Sie für Messaging-KI-Agenten verwenden können:

Ereignisname	Beschreibung
Chat gestartet	Eine neue Konversation wurde begonnen.
Chat beendet	Die Konversation wurde vom Kunden geschlossen oder ist abgelaufen.
Eskalationsversuch im Chat	Der KI-Agent versucht, die Konversation an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Chat an menschlichen Agenten eskaliert	Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten übergeben.
Chat-Eskalation fehlgeschlagen	Der Übergabeversuch des KI-Agenten hat nicht funktioniert.
Vorschlag verwendet	Ein menschlicher Agent hat eine der von der KI vorgeschlagenen Antworten verwendet.
Chat inaktiv	Die Konversation war für eine festgelegte Zeitspanne ruhig.
Sitzung beendet	Die KI hat ihren Teil der Konversation beendet.
Eine Wissensantwort wird geteilt	Der KI-Agent hat eine von ihm generierte Antwort geteilt.

Und für E-Mail-KI-Agenten gibt es diese Ereignisse:

Ereignisname	Beschreibung
Ticket von KI-Agenten empfangen - Erweitert	Eine neue Nachricht wird empfangen und ein Ticket wird erstellt.
Ticket von KI-Agenten verarbeitet - Erweitert	Die KI hat die Verarbeitung des Nachrichteninhalts abgeschlossen.
Antwortverzögerungs-Timer gestartet	Die KI hat den Countdown gestartet, bevor sie eine Antwort sendet.
Antwort nach Verzögerung gesendet	Die Antwort des KI-Agenten wurde nach der geplanten Verzögerung gesendet.

Verfügbare Aktionen für Zendesk Advanced AI Event-Trigger

Sobald ein Ereignis ausgelöst wird, sind „Aktionen“ das, was das System tatsächlich tut. Größtenteils sind diese Aktionen darauf ausgelegt, Informationen innerhalb von Zendesk zu verwalten. Sie sind hilfreich, um Tickets übersichtlich zu halten und Ihrem Team Kontext zu geben, aber sie sind ziemlich auf die Zendesk-Umgebung beschränkt.

Einige der Hauptaktionen, die Sie auslösen können, sind:

• Tag hinzufügen: Dies ist perfekt, um Tickets zu kategorisieren oder sie für bestimmte Workflows zu kennzeichnen. Sie könnten zum Beispiel jede Konversation zum Thema „Rechnung“ markieren, um sie an das richtige Team weiterzuleiten.

• Interne Notiz hinzufügen: Sie können die KI eine private Notiz zu einem Ticket für einen menschlichen Agenten hinterlassen lassen, vielleicht mit einer kurzen Zusammenfassung dessen, was sie bisher gesammelt hat.

• Ticket-Informationen aktualisieren: Dies ermöglicht es Ihnen, den Status, die Priorität, den zugewiesenen Bearbeiter oder jedes andere benutzerdefinierte Feld eines Tickets automatisch zu ändern.

• Benutzerinformationen abrufen: Das System kann in Zendesk gespeicherte Kundendaten wie Name oder E-Mail-Adresse abrufen, die zur Personalisierung der Konversation verwendet werden können.

Gängige Anwendungsfälle für Zendesk Advanced AI Event-Trigger (und wo sie an ihre Grenzen stoßen)

Diese Trigger können definitiv dazu beitragen, einige Ihrer internen Prozesse zu optimieren. Schauen wir uns ein paar gängige Beispiele an, wie Sie sie verwenden könnten, und, was noch wichtiger ist, wo Sie anfangen werden, die Grenzen zu spüren.

Anwendungsfall: Intelligentes Routing eines neuen Tickets

Nehmen wir an, ein neues E-Mail-Ticket kommt herein. Mit einem Event-Trigger können Sie einen anständigen Routing-Workflow erstellen.

• Ereignis: „Ticket von KI-Agenten empfangen - Erweitert“.

• Aktionen: Der KI-Agent verwendet die Aktion „Benutzerinformationen abrufen“, um zu sehen, ob der Kunde in seinem Zendesk-Profil als VIP markiert ist. Wenn ja, verwendet er „Tag hinzufügen“, um „vip_kunde“ hinzuzufügen, und dann „Ticket-Informationen aktualisieren“, um das Ticket direkt an Ihr Tier-2-Support-Team zu senden. Wenn nicht, landet es einfach in der allgemeinen Warteschlange.

Das ist eine nette Automatisierung, aber hier ist der Haken: Die ganze Sache basiert auf Daten, die bereits innerhalb von Zendesk vorhanden sind. Was passiert, wenn Ihre Kundeninformationen in einem externen CRM wie Salesforce, einem Abrechnungssystem oder einer separaten Datenbank gespeichert sind? Der Zendesk-Trigger kann nicht über sich hinausblicken, um dies zu überprüfen. Damit das funktioniert, müssen Sie Webhooks erstellen und pflegen, was in der Regel bedeutet, dass ein Entwickler hinzugezogen werden muss.

Anwendungsfall: Informationssammlung in einer Konversation mit mehreren Kontaktpunkten

Hier ist ein weiteres klassisches Szenario: Ein Kunde fragt per E-Mail nach seinem Bestellstatus, vergisst aber, die Bestellnummer anzugeben.

• Ablauf: Sie können den KI-Agenten so einrichten, dass er die Anfrage erkennt und antwortet, um nach der Bestellnummer zu fragen. Wenn der Kunde damit antwortet, kann die KI die Nummer identifizieren.

• Die Einschränkung: Und das ist so ziemlich der Punkt, an dem die Automatisierung in einer Sackgasse landet. Die KI von Zendesk ist gut darin, Dinge wie eine Bestellnummer zu erkennen, aber sie kann nicht den nächsten logischen Schritt machen: nämlich diese Bestellung tatsächlich in Ihrem Shopify-Shop oder im Backend-System Ihres Unternehmens nachzuschlagen. Ein menschlicher Agent muss diese Nummer immer noch kopieren, zu einem anderen Tool wechseln, die Informationen finden und dem Kunden dann antworten. Es spart einen kleinen Schritt, automatisiert aber nicht wirklich die gesamte Aufgabe.

Die Automatisierungsgrenze der Zendesk-Trigger

Nach einer Weile erkennt man ein Muster. Die eingebauten Automatisierungstools von Zendesk sind hilfreich, haben aber eine klare Obergrenze.

• Sie stecken in Zendesk fest: Die Aktionen, die Sie durchführen können, sind fast alle auf das Zendesk-Ökosystem beschränkt. Aber echte Geschäftsprozesse erstrecken sich über mehrere Anwendungen.

• Die Dinge werden schnell unübersichtlich: Wenn Sie versuchen, komplexere Logiken aufzubauen, enden Sie mit einem verworrenen Netz aus Dutzenden von Triggern. Dies kann fragil werden, schwer zu verwalten sein und echte Kopfschmerzen bereiten, wenn etwas kaputtgeht.

• Sie können nicht mit Ihren anderen Tools kommunizieren: Die Trigger können nicht einfach Live-Daten aus Ihren anderen wichtigen Apps abrufen oder darauf reagieren, ohne viel technischen Aufwand und laufende Wartung.

Eine bessere Alternative zu Zendesk Advanced AI Event-Triggern: Vereinheitlichen Sie Ihre Tools mit eesel AI

Wenn Sie an diese Grenze stoßen, liegt der Gedanke nahe, dass Sie Entwickler für benutzerdefinierte Integrationen benötigen. Aber es gibt einen anderen Weg. Wir haben eesel AI entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Anstatt komplexe Automatisierungen in ein Werkzeug zu zwingen, das nicht dafür gebaut wurde, fungiert eesel AI als intelligente, flexible Schicht, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, um Workflows zu erstellen, die die Arbeit tatsächlich erledigen.

Mit eesel AI können Sie die Grenzen vordefinierter Trigger und Aktionen überwinden.

• Gehen Sie über einfache Trigger hinaus: Sie sind nicht auf eine feste Liste von Ereignissen beschränkt. Mit eesel AI können Sie benutzerdefinierte Workflows in einer visuellen Self-Service-Oberfläche erstellen. Sie können es in Minuten einrichten, nicht in Monaten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Es geht darum, Ihnen die Kontrolle zu geben.

• Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen und alle Systeme: eesel AI ist nicht nur in Ihrem Helpdesk gefangen. Sie können es mit Informationen aus all Ihren Quellen trainieren, wie Confluence, Google Docs und Ihrer bisherigen Ticket-Historie. Noch besser ist, dass unser KI-Agent für Kundenservice benutzerdefinierte API-Aktionen durchführen kann. Das bedeutet, Ihre KI kann tatsächlich einen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, ein Abonnement in Ihrem Abrechnungssystem überprüfen oder ein Ticket in Jira erstellen – alles von selbst.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der zeigt, wie ein Agent zur Lead-Generierung sich mit mehreren Geschäftsanwendungen verbindet, um seine Wissensdatenbank aufzubauen und so die Einschränkungen der Zendesk Advanced AI Event-Trigger zu überwinden.

• Testen Sie mit Zuversicht: Das Erstellen eines Netzes von Zendesk-Triggern kann riskant erscheinen, weil es so schwer zu testen ist. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre automatisierten Workflows an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es funktionieren wird, und genaue Prognosen zu den Lösungsraten erhalten, bevor Sie es für Ihre Kunden aktivieren.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus von eesel AI zeigt, eine Funktion, die die Testschwierigkeiten der Zendesk Advanced AI Event-Trigger durch Leistungsvorhersagen behebt.

• Vollständige Kontrolle und schrittweise Einführung: Statt eines Alles-oder-Nichts-Schalters ermöglicht Ihnen eesel AI, selektiv vorzugehen. Sie können damit beginnen, nur ein oder zwei einfache Tickettypen zu automatisieren und die KI alles andere eskalieren lassen. Wenn Sie sehen, wie gut es funktioniert, können Sie schrittweise erweitern, was es behandelt.

Preise für Zendesk Advanced AI Event-Trigger

Es lohnt sich auch, über die Kosten zu sprechen. Die erweiterten KI-Funktionen von Zendesk, einschließlich der hier behandelten Event-Trigger, sind nicht Teil der Basispläne. Sie sind normalerweise als Add-ons oder in den höherstufigen Suite-Plänen erhältlich, was die wahren Kosten etwas undurchsichtig machen kann.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Zendesk Suite-Pläne, die ihre Haupt-KI-Funktionen enthalten:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene KI-Hauptfunktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + weitere Anpassungen
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + Enterprise-Funktionen

Wichtig zu wissen ist, dass die Funktion Advanced AI agents, die Event-Trigger und die Möglichkeit zum Erstellen komplexerer Abläufe umfasst, ein zusätzliches Add-on ist. Das bedeutet, dass der angegebene Preis nicht unbedingt der Endpreis ist. Dies ist ein anderer Ansatz als die unkomplizierte, interaktionsbasierte Preisgestaltung von eesel AI, bei der Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen, ohne versteckte Extras.

Von Zendesk Advanced AI Event-Triggern zu echter, vernetzter Automatisierung

Was ist also das Fazit? Die Zendesk Advanced AI Event-Trigger sind ein anständiges Werkzeug zur Automatisierung von Aufgaben innerhalb der Zendesk-Plattform. Sie können bei der Weiterleitung, der Verwaltung von Konversationen und der Ordnung Ihrer Ticket-Warteschlange helfen.

Aber für die meisten Unternehmen heute besteht das eigentliche Ziel nicht nur darin, Tickets innerhalb eines Helpdesks zu verwalten, sondern Kundenprobleme zu lösen, die Informationen und Aktionen aus mehreren Systemen erfordern. Hier stoßen native Tools an ihre Grenzen und zwingen Sie oft dazu, technische Hilfe hinzuzuziehen, um die Lücken zu schließen.

Wenn Sie bereit sind, die Grenzen der Einzel-System-Automatisierung zu überwinden, ist eesel AI der logische nächste Schritt. Es arbeitet mit dem Helpdesk, den Sie bereits haben, und verbindet all Ihre Tools und Ihr Wissen, um Workflows zu erstellen, die Kundenprobleme von Anfang bis Ende tatsächlich lösen können, ohne all die Komplexität.

Bereit zu sehen, wie wirklich vernetzte Automatisierung aussieht? Testen Sie eesel AI kostenlos und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten.