Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Advanced AI Event-Triggern

Wenn Sie ein Support-Team leiten, verstehen Sie wahrscheinlich, wie wichtig es ist, repetitive Aufgaben zu rationalisieren. Sie suchen ständig nach Möglichkeiten, verschiedene Arbeitsabläufe (Workflows) miteinander zu verknüpfen und Prozesse effizient zu automatisieren. Durch die Automatisierung von Ticket-Routing und Informationsmanagement können Sie Ihr Team entlasten, damit es sich auf das Wesentliche konzentrieren kann: den Kunden.

Hier wird ereignisgesteuerte Automatisierung (Event-driven Automation) unentbehrlich. Sie ermöglicht es Ihnen, spezifische Aktionen basierend auf dem Geschehen in einer Konversation auszulösen. Zendesk bietet mit seinen Zendesk Advanced AI Event-Triggern eine hochentwickelte Version davon an. In diesem Leitfaden werden wir erläutern, was diese Trigger sind, wie sie funktionieren und auf welche vielfältige Weise sie Ihrem Team zugutekommen können. Wir werden auch untersuchen, wie Sie ihr Potenzial maximieren und die intelligenten, vernetzten Workflows aufbauen können, die Ihr Team benötigt.

Was sind Zendesk Advanced AI Event-Trigger?

Einfach ausgedrückt sind Zendesk Advanced AI Event-Trigger spezifische Momente in einer Kundenkonversation, die automatisch eine Abfolge von Aktionen starten können. Denken Sie an Ereignisse wie „ein Chat wurde gestartet“, „ein Ticket wurde verarbeitet“ oder „ein Chat wurde eskaliert“. Wenn eines dieser Ereignisse eintritt, können Sie dem System genau sagen, was als Nächstes zu tun ist.

Diese Funktion ist Teil des Advanced-AI-Add-ons von Zendesk, das eine erhebliche Erweiterung der Standard-Trigger-Optionen darstellt. Während einfache Trigger auf grundlegende Ticket-Aktualisierungen reagieren, wie etwa eine Statusänderung, sind diese fortgeschrittenen Trigger mit dem Verständnis des KI-Agenten für den Konversationsfluss und den Kontext verknüpft, was Ihre Automatisierung wesentlich intelligenter macht.

Der gesamte Aufbau folgt einem zuverlässigen Modell: Ein Ereignis (Event) tritt ein, das System prüft, ob eine bestimmte Bedingung (Condition) erfüllt ist, und wenn dies der Fall ist, führt es eine Aktion (Action) aus. Dies ermöglicht es Ihnen, automatisierte Antworten zu erstellen, die dynamisch und hochgradig reaktionsschnell auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

Wie Zendesk Advanced AI Event-Trigger funktionieren: Ein Blick unter die Haube

Um wirklich zu verstehen, wie diese Trigger funktionieren, müssen Sie ihre Hauptbestandteile kennen: die Ereignisse, die den Prozess starten, und die Aktionen, die das System ausführen kann. Dies sind die zuverlässigen Bausteine, die Zendesk Ihnen für die Automatisierung von Konversationsflüssen zur Verfügung stellt, insbesondere für E-Mail und Messaging.

Verfügbare Ereignisse für Zendesk Advanced AI Event-Trigger

Ein „Ereignis“ ist der Startpunkt für jede Automatisierung. Es ist der spezifische Moment in einer Konversation, der dem System signalisiert, dass es Zeit zum Handeln ist. Zendesk bietet eine Vielzahl von Ereignissen an, je nachdem, ob Sie einen Messaging-Kanal oder einen E-Mail-Kanal nutzen.

Hier sind die Ereignisse, die Sie für Messaging-KI-Agenten verwenden können:

Ereignisname	Beschreibung
Chat gestartet	Eine neue Konversation hat begonnen.
Chat beendet	Die Konversation wurde vom Kunden geschlossen oder ist zeitlich abgelaufen.
Chat-Eskalationsversuch	Der KI-Agent erkennt die Notwendigkeit, die Konversation an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
Chat an Menschen eskaliert	Die Konversation wurde erfolgreich an einen menschlichen Agenten übergeben.
Chat-Eskalation fehlgeschlagen	Das System überwacht den Übergabeversuch, um Kontinuität zu gewährleisten.
Vorschlag verwendet	Ein menschlicher Agent hat eine der KI-vorgeschlagenen Antworten verwendet.
Chat inaktiv	Das System verfolgt Inaktivität, um den Sitzungsfluss zu verwalten.
Sitzung beendet	Die KI hat ihren Teil der Konversation abgeschlossen.
Eine Wissensantwort wurde geteilt	Der KI-Agent hat eine hilfreiche, generierte Antwort geteilt.

Und für E-Mail-KI-Agenten stehen Ihnen diese anspruchsvollen Ereignisse zur Verfügung:

Ereignisname	Beschreibung
Ticket von KI-Agenten empfangen – Erweitert	Eine neue Nachricht wird empfangen und ein Ticket wird erstellt.
Ticket von KI-Agenten verarbeitet – Erweitert	Die KI hat den Nachrichteninhalt erfolgreich verarbeitet.
Antwortverzögerungs-Timer gestartet	Die KI bereitet den Countdown vor dem Senden einer Antwort vor.
Antwort nach Verzögerung gesendet	Die Antwort des KI-Agenten wurde präzise nach der geplanten Verzögerung gesendet.

Verfügbare Aktionen für Zendesk Advanced AI Event-Trigger

Sobald ein Ereignis ausgelöst wird, sind „Aktionen“ die Ergebnisse, die das System liefert. Diese Aktionen sind fachmännisch darauf ausgelegt, Informationen innerhalb von Zendesk zu verwalten, um Ihren Workflow organisiert und Ihr Team informiert zu halten.

Einige der wichtigsten Aktionen, die Sie auslösen können, sind:

• Tag hinzufügen: Dies ist ideal, um Tickets zu kategorisieren oder sie für bestimmte Workflows zu markieren. Beispielsweise könnten Sie jede Konversation über „Abrechnung“ markieren, um sicherzustellen, dass sie die Spezialisten erreicht.

• Interne Notiz hinzufügen: Sie können die KI eine hilfreiche private Notiz in einem Ticket für einen menschlichen Agenten hinterlassen lassen, die eine kurze Zusammenfassung des bisher gesammelten Kontexts bietet.

• Ticket-Info aktualisieren: Damit können Sie den Status, die Priorität, den Bearbeiter oder jedes andere benutzerdefinierte Feld eines Tickets automatisch ändern und so Ihr Dashboard auf dem neuesten Stand halten.

• Benutzer-Info abrufen: Das System kann in Zendesk gespeicherte Kundendaten wie Name oder E-Mail abrufen, die zur weiteren Personalisierung des Support-Erlebnisses verwendet werden können.

Gängige Anwendungsfälle für Zendesk Advanced AI Event-Trigger (und wie man sie skaliert)

Diese Trigger eignen sich hervorragend zur Optimierung Ihrer internen Prozesse. Schauen wir uns einige gängige Beispiele an, wie Sie sie einsetzen und ihre Funktionen weiter ausbauen können.

Anwendungsfall: Intelligente Weiterleitung eines neuen Tickets

Angenommen, ein neues E-Mail-Ticket geht ein. Mit einem Event-Trigger können Sie einen hocheffektiven Routing-Workflow aufbauen.

• Ereignis: „Ticket von KI-Agenten empfangen – Erweitert“.

• Aktionen: Der KI-Agent nutzt die Aktion „Benutzer-Info abrufen“, um zu prüfen, ob der Kunde in seinem Zendesk-Profil als VIP markiert ist. Wenn dies der Fall ist, verwendet er „Tag hinzufügen“, um „vip_kunde“ hinzuzufügen, und dann „Ticket-Info aktualisieren“, um das Ticket für Ihr erfahrenes Support-Team zu priorisieren.

Dies ist eine leistungsstarke Automatisierung. Um dies noch weiter zu skalieren: Wenn Ihre Kundendaten in einem externen CRM wie Salesforce gespeichert sind, können Sie die robusten Webhook-Funktionen von Zendesk nutzen, um diese Daten abzurufen und sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung über den gesamten erforderlichen Kontext verfügt.

Anwendungsfall: Informationsbeschaffung in einer Konversation mit mehreren Kontakten

Hier ist ein weiteres klassisches Szenario: Ein Kunde fragt per E-Mail nach seinem Bestellstatus, vergisst aber, die Bestellnummer anzugeben.

• Ablauf: Sie können den KI-Agenten so einstellen, dass er die Anfrage erkennt und mit der Bitte um die Bestellnummer antwortet. Wenn der Kunde mit dieser antwortet, identifiziert die KI die Nummer und bereitet das Ticket für den Agenten vor.

• Erweiterung des Workflows: Die KI von Zendesk ist exzellent darin, Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Um den nächsten Schritt zu gehen und die Suche in Ihrem Shopify-Store oder anderen Backend-Systemen zu automatisieren, können Sie problemlos ergänzende Tools integrieren oder benutzerdefinierte Webhooks verwenden, um die letzte Lücke zu schließen und eine noch schnellere Lösung zu bieten.

Weiterentwicklung Ihrer Automatisierungsstrategie

Wenn Sie wachsen, suchen Sie möglicherweise nach Möglichkeiten, die integrierten Automatisierungstools von Zendesk zu erweitern. Zendesk bietet eine erstklassige Grundlage, und es gibt viele Möglichkeiten, darauf aufzubauen.

• Optimiert für Zendesk: Diese Trigger sind perfekt für das Zendesk-Ökosystem optimiert, in dem der Großteil Ihrer Support-Daten liegt.

• Verwaltung komplexer Logik: Da Ihre Anforderungen komplexer werden, ermöglicht Zendesk Ihnen den Aufbau einer umfassenden Suite von Triggern. Für Teams, die Hunderte von Varianten verwalten, kann die Integration einer ergänzenden KI-Ebene helfen, diese Workflows schlank zu halten.

• Verbindung Ihres Tech-Stacks: Obwohl die Trigger robust sind, können Sie sie weiter verbessern, indem Sie den Zendesk-Marktplatz oder die API nutzen, um eine Verbindung zu Ihren anderen kritischen Geschäftsanwendungen herzustellen.

Ein komplementärer Ansatz: Vereinheitlichung Ihrer Tools mit eesel AI

Zendesk bietet die branchenübliche Grundlage für den Support, und wir haben eesel AI entwickelt, um nahtlos damit zusammenzuarbeiten. Anstatt Ihr bestehendes Setup zu ersetzen, fungiert eesel AI als intelligente, flexible Ebene, die Ihre Zendesk-Umgebung verbessert, um Workflows aufzubauen, die selbst die spezifischsten Nischenbedürfnisse abdecken.

Mit eesel AI können Sie den Horizont Ihrer Zendesk Advanced AI Event-Trigger erweitern.

• Über integrierte Trigger hinausgehen: eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems und ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Workflows in einer visuellen Self-Service-Oberfläche zu erstellen. Sie können es in wenigen Minuten einrichten und Ihrem Zendesk-Setup eine weitere Intelligenzebene hinzufügen.

• All Ihr Wissen und Ihre Systeme vernetzen: eesel AI ergänzt Zendesk, indem es aus noch mehr Quellen schöpft, wie Confluence oder Google Docs. Unser KI-Agent für den Kundenservice kann auch benutzerdefinierte API-Aktionen ausführen, sodass Ihre KI einen Bestellstatus nachschlagen oder ein Ticket in Jira erstellen kann, während in Zendesk alles synchronisiert bleibt.

• Mit Vertrauen testen: eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie testen können, wie Ihre automatisierten Workflows mit Ihren Zendesk-Tickets interagieren werden. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose der Lösungsraten, bevor Sie live gehen.

• Vollständige Kontrolle und schrittweise Einführung: Sie können damit beginnen, eesel AI für bestimmte Ticket-Typen innerhalb von Zendesk einzusetzen. Wenn Sie die positiven Ergebnisse sehen, können Sie den Aufgabenbereich schrittweise erweitern.

Preise für Zendesk Advanced AI Event-Trigger im Jahr 2026

Zendesk bietet abgestufte Pläne an, die auf verschiedene Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Ihre fortschrittlichen KI-Funktionen, einschließlich der hier behandelten Event-Trigger, sind Teil eines anspruchsvollen Angebots für wachsende Teams.

Hier ist ein Blick auf die Zendesk Suite-Pläne Stand 2026:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	$115	Alles in Team + erweiterte Anpassungsmöglichkeiten
Suite Enterprise	$169	Alles in Professional + fortgeschrittene Enterprise-Funktionen

Die Funktion Advanced AI agents, die diese Event-Trigger enthält, ist eine leistungsstarke Ergänzung zu diesen Plänen. Es ist ein strukturierter Weg, um sicherzustellen, dass Sie einen Mehrwert auf Enterprise-Niveau erhalten. Für Teams, die nach einer ergänzenden Option mit interaktionsbasierter Preisgestaltung suchen, bietet eesel AI einen unkomplizierten Weg, um Ihre Automatisierung parallel zu Zendesk zu skalieren.

Über die Standard-Automatisierung hinaus zu echten, vernetzten Workflows

Zendesk Advanced AI Event-Trigger sind ein leistungsstarkes, zuverlässiges Werkzeug zur Automatisierung von Aufgaben innerhalb der branchenführenden Zendesk-Plattform. Sie sind der Goldstandard für das Routing, die Verwaltung von Konversationen und den reibungslosen Ablauf Ihres Support-Betriebs.

Für Unternehmen, die ihre Automatisierung über mehrere Systeme hinweg noch weiter vorantreiben möchten, ist die Kombination aus Zendesk und eesel AI eine Erfolgsstrategie. eesel AI arbeitet mit dem Zendesk-Setup zusammen, dem Sie bereits vertrauen, und verbindet all Ihre Tools und Ihr Wissen, um Workflows zu erstellen, die Kundenprobleme von Anfang bis Ende lösen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup verbessern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erstellen Sie Ihren ersten ergänzenden KI-Agenten in nur wenigen Minuten.