Guía completa de configuración del widget web de Zendesk

Cómo instalar el Widget Web

Configurar el Widget Web de Zendesk requiere una planificación cuidadosa, pero puede mejorar significativamente tus capacidades de soporte al cliente. Según Zendesk, hay dos versiones disponibles: Clásica y Mensajería. Esta guía se centra en la versión de mensajería, que ofrece características mejoradas para las necesidades modernas de soporte.

Paso 1: Añadir el Widget Web en Zendesk

1. En el Centro de Administración, navega a Canales > Mensajería y social > Mensajería
2. Selecciona Añadir Canal y elige Widget Web
3. Completa la configuración inicial:
   • Especifica un nombre de canal claro
   • Elige tu marca (para cuentas con múltiples marcas)
   • Configura las preferencias básicas de mensajería

Paso 2: Inserta el código del Widget Web en tu sitio web

Después de la configuración, el Widget Web debe ser insertado en el sitio web usando el siguiente script:

<!– Añade este código antes de la etiqueta de cierre </body> –>
<script id=’ze-snippet’ src='<https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=YOUR_KEY>’></script>

Zendesk recomienda colocar este script justo antes de la etiqueta de cierre </body> para asegurar un rendimiento óptimo de carga de la página. Si usas un sistema de gestión de contenido (CMS) como WordPress, este código generalmente se puede añadir a través de la configuración del tema o un plugin de inyección de código.

Paso 3: Verifica la instalación

Para confirmar que el Widget Web está funcionando correctamente:

1. Abre el sitio web en una ventana de incógnito para simular un visitante por primera vez.
2. Asegúrate de que el widget aparezca en la ubicación designada con la marca correcta.
3. Prueba la funcionalidad principal, incluyendo:
   • Búsqueda en el centro de ayuda
   • Interacciones de chat en vivo
   • Formularios de envío de tickets
4. Envía un ticket de prueba para verificar que se dirija correctamente al equipo de soporte.

Personaliza tu widget

Después de una instalación exitosa, puedes comenzar a personalizar la configuración de tu Widget Web. El proceso de personalización se centra en crear una experiencia fluida que coincida con la identidad de tu marca.

Comienza configurando tus elementos visuales. Establece los colores primarios de tu marca para botones y encabezados, con verificación de contraste incorporada para garantizar la accesibilidad. Los usuarios empresariales pueden eliminar la marca de Zendesk y agregar su logotipo. Posiciona tu ícono de lanzamiento estratégicamente para complementar el diseño de tu sitio.

A continuación, define la configuración de comportamiento de tu widget. Elige entre la colocación en la esquina inferior izquierda o derecha, establece el estado predeterminado (expandido o colapsado) y configura la capacidad de respuesta móvil. También puedes establecer horarios de operación para gestionar las expectativas de los clientes.

Personaliza la voz de tu widget configurando el texto del botón, la configuración de idioma predeterminada y las respuestas automáticas. Para sitios multilingües, agrega las traducciones adecuadas para apoyar a tu audiencia global.

Recuerda que los cambios de personalización generalmente tardan unos 10 minutos en propagarse a todas las instancias del widget. Prueba tu configuración en diferentes dispositivos y navegadores para asegurar una experiencia consistente.

Aunque Zendesk ofrece opciones de personalización robustas, integrar con eesel AI puede mejorar tu widget con respuestas inteligentes y automatización avanzada, creando una experiencia de cliente más personalizada.

Configura las características principales

Configurar correctamente tu Web Widget asegura que los clientes puedan encontrar respuestas rápidamente y conectarse con el soporte cuando sea necesario. Dos componentes clave son la integración del centro de ayuda y la personalización del formulario de contacto, que juegan un papel crucial en la creación de una experiencia de soporte fluida y eficiente. Configurarlos adecuadamente ayuda a reducir el volumen de tickets, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin demoras innecesarias.

Configuración de tu centro de ayuda

Un centro de ayuda bien estructurado permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, reduciendo el número de tickets de soporte y mejorando los tiempos de resolución. Para habilitar esta función:

1. Ve a Centro de Administración > Canales > Widget > Personalización.
2. Activa Búsqueda en el Centro de Ayuda para permitir que los clientes busquen artículos.
3. Haz clic en Configuración para configurar opciones clave:
   • Ayuda contextual – Muestra artículos relevantes basados en el contenido de la página.
   • Recomendaciones de artículos – Sugiere contenido relacionado para abordar preguntas comunes de seguimiento.
   • Controles de acceso – Restringe ciertos artículos a usuarios registrados.

Asegurarse de que su centro de ayuda sea fácil de navegar y esté actualizado puede marcar una diferencia significativa en la rapidez con la que los clientes encuentran las respuestas que necesitan. Para los usuarios empresariales, restringir el acceso a contenido sensible garantiza que los clientes solo vean la información relevante para ellos.

Configuración de formularios de contacto

Cuando los clientes necesitan asistencia directa, un formulario de contacto bien estructurado asegura que sus consultas lleguen al equipo adecuado de manera eficiente. Para configurar y personalizar el formulario:

1. Abra Configuración de Widgets y confirme que el interruptor de Formulario de Contacto esté habilitado.
2. Ajuste los campos del formulario para recopilar detalles relevantes:
   • Nombre y correo electrónico – Establezca como obligatorio u opcional según sus necesidades.
   • Campos de ticket personalizados – Capture información específica, como números de pedido o categorías de problemas.
   • Reglas de enrutamiento – Asigne tickets al departamento correcto automáticamente.

Configuración avanzada de widgets

Configurar ajustes avanzados en el Zendesk Web Widget ayuda a las empresas a gestionar la autenticación segura y el soporte multimarcas de manera efectiva. La autenticación de usuarios asegura que los datos de los clientes permanezcan protegidos, mientras que la gestión multimarcas permite a las organizaciones ofrecer una experiencia de soporte personalizada para diferentes marcas bajo la misma cuenta de Zendesk. Configurar correctamente estas funciones garantiza una interacción con el cliente fluida y segura.

Autenticación de usuarios

Asegurar el acceso seguro al Web Widget ayuda a generar confianza con los clientes mientras se protege la información sensible. Zendesk proporciona opciones de autenticación que permiten un control detallado sobre quién puede acceder al widget y qué datos pueden ver.

Para habilitar la autenticación segura:

1. Ve a Centro de Administración > Canales > Widget > Configuración de Seguridad.
2. Habilita autenticación JWT para verificar a los usuarios antes de otorgar acceso.
3. Configura políticas CORS para restringir el acceso al widget a dominios específicos.

La autenticación adecuada asegura que solo los usuarios autorizados puedan acceder a contenido de soporte sensible, reduciendo riesgos de seguridad mientras mejora la confianza del cliente. Alternativamente, se pueden configurar acciones de verificación personalizadas y acceso individual de bots con eesel AI si buscas una configuración más compleja sin las complicadas configuraciones de Zendesk.

Gestión de múltiples marcas

Para las empresas que gestionan múltiples marcas, asegurar una experiencia de soporte consistente en todos los puntos de contacto con el cliente es clave. Zendesk permite configuraciones de widgets separadas para diferentes marcas, asegurando que cada marca mantenga su identidad única mientras opera eficientemente bajo una única estructura de soporte.

Para configurar el soporte de múltiples marcas:

1. Ve a Centro de Administración > Canales > Widget.
2. Haz clic en Agregar Widget para cada marca que necesites configurar.
3. Personaliza el estilo, la marca y la base de conocimientos del widget para reflejar la identidad de la marca.

Mantener tiempos de respuesta consistentes y precisión en la base de conocimientos a través de múltiples marcas ayuda a garantizar una experiencia fluida para los clientes, sin importar con qué marca interactúen.

Mejores prácticas para optimizar tus Widgets Web

Un Widget Web de Zendesk bien optimizado asegura que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin demoras, confusiones o problemas técnicos. Un widget lento o torpe puede frustrar a los usuarios, llevando a consultas abandonadas o tickets innecesarios. Hacer pequeñas mejoras en el rendimiento, la capacidad de respuesta y la usabilidad puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente.

Mejorando el rendimiento

Los problemas de rendimiento a menudo provienen de exceso de código, tiempos de carga lentos o mala gestión de recursos. Incluso pequeñas ineficiencias pueden acumularse, haciendo que el widget se sienta lento o no responda. Optimizar el rendimiento implica:

• Reducir JavaScript y CSS personalizados – Demasiados scripts personalizados pueden ralentizar los tiempos de carga, especialmente en dispositivos móviles.
• Habilitar la carga diferida – Esto evita que los elementos innecesarios se carguen todos a la vez, mejorando la velocidad de la página sin sacrificar funcionalidad.
• Usar una Red de Entrega de Contenidos (CDN) – Un CDN ayuda a servir los activos del widget más rápido, reduciendo demoras para usuarios en diferentes ubicaciones.

Asegurando una experiencia de usuario fluida

Incluso si tu Widget Web carga rápidamente, los problemas de usabilidad pueden crear fricción. Probar en varios dispositivos, navegadores y escenarios de clientes asegura una experiencia fluida. Las áreas clave en las que enfocarse incluyen:

• Compatibilidad con navegadores – El widget debe funcionar sin problemas en Chrome, Firefox, Safari y Edge.
• Capacidad de respuesta móvil – Muchos usuarios accederán al soporte desde sus teléfonos, por lo que el widget debe escalar adecuadamente a diferentes tamaños de pantalla.
• Pruebas de carga – El tráfico alto puede afectar el rendimiento del widget, por lo que es esencial probar cómo maneja el uso máximo.
• Configuración de autenticación – Si tu sistema de soporte requiere autenticación de inicio de sesión, debe funcionar sin demoras o errores repetidos.

Problemas comunes y soluciones

Consejo profesional: Considera implementar una solución de monitoreo automatizado como eesel AI para identificar proactivamente problemas de rendimiento antes de que afecten a tus clientes.

Mejorando el Widget Web de Zendesk con IA

Afortunadamente para nosotros, la automatización impulsada por IA puede extender las capacidades del Widget Web de Zendesk al reducir la carga de trabajo manual, mejorar la precisión de las respuestas y manejar consultas comunes de clientes al instante. En lugar de esperar a un agente, los clientes pueden obtener respuestas inmediatas o ser dirigidos al recurso correcto, asegurando resoluciones más rápidas y una mejor experiencia de soporte.

eesel AI se puede integrar directamente en tu widget de mensajería de Zendesk, para que puedas mantener la misma interfaz que ya has estado usando. También puedes optar por usar eesel junto con los flujos de trabajo personalizados que ya tienes configurados.

Mientras que Zendesk ofrece capacidades nativas de IA, soluciones de terceros como eesel AI proporcionan opciones más flexibles y rentables para mejorar tu Widget Web. El proceso de integración se centra en cuatro áreas clave:

• Automatización de la resolución de tickets con flujos de trabajo personalizados adaptados a las necesidades del negocio.
• Mejorando la asignación de tickets para que las consultas se categoricen y asignen eficientemente.
• Proporcionando interacciones más inteligentes con chatbots que pueden solucionar problemas antes de escalar a un agente.
• Asegurando una transición fluida al agente para que las conversaciones pasen sin problemas de la IA al soporte humano.

Haz que tu widget web trabaje de manera más inteligente, no más dura

En última instancia, el widget web de Zendesk es una herramienta poderosa para mejorar el soporte al cliente al reducir el volumen de tickets, mejorar el autoservicio y permitir asistencia en tiempo real. Ya sea que estés utilizando el Widget Web de Mensajería para chat mejorado con IA o el Widget Web Clásico para la gestión estructurada de tickets, una configuración y personalización adecuadas aseguran que cumpla con las necesidades de tu negocio.

Para obtener el máximo valor de tu widget web, sigue métricas clave de rendimiento, mantén tu centro de ayuda actualizado y refina los flujos de trabajo para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Muchas empresas también encuentran que las automatizaciones impulsadas por IA ayudan a escalar su soporte sin aumentar la carga de trabajo.

Con eesel AI, los equipos pueden automatizar respuestas, categorizar tickets y mejorar la precisión de las respuestas, permitiendo a los agentes enfocarse en problemas más complejos. Si estás interesado en probar la automatización impulsada por IA para tu Widget Web, puedes comenzar una prueba gratuita de 7 días aquí o contacta a hi@eesel.app para más detalles.