Guía completa de configuración del widget web de Zendesk

¿Está cansado de ahogarse en tickets de soporte? ¿Y desearía que su equipo de soporte pudiera resolver los problemas más rápido sin aumentar la carga de trabajo? Eso es exactamente lo que el Web Widget de Zendesk le ayuda a lograr. Al habilitar opciones de autoservicio y soporte en tiempo real, puede reducir los tickets de soporte en un 25% de media, según los datos de referencia de Zendesk.

Esta guía le orientará a través de la instalación, personalización y ajustes avanzados para que pueda crear una experiencia de soporte fluida y orientada al cliente. Y si desea llevar la automatización aún más lejos, integrar soluciones de IA como eesel AI puede ayudar a resolver problemas más rápido, desviar tickets y mantener a su equipo enfocado en lo que realmente importa.

eesel puede añadirse directamente a su mensajería de Zendesk, por lo que puede configurar su widget web y añadir eesel para crear un sistema de mensajería flexible y totalmente personalizable para su soporte.

¿Qué es el widget web de Zendesk?

El Web Widget de Zendesk (widget web de Zendesk) es una herramienta de soporte al cliente integrada que se inserta directamente en su sitio web o centro de ayuda, y ayuda a los equipos a reducir el volumen de tickets mediante la habilitación de opciones de autoservicio y la prestación de soporte en tiempo real donde más se necesita. Según la documentación de Zendesk, sirve como su centro de soporte digital, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudar a los clientes a encontrar respuestas, chatear con soporte o enviar tickets sin salir de la página.

Zendesk ofrece dos versiones distintas del Web Widget:

Característica	Web Widget de Mensajería	Web Widget Classic
Ideal para	Negocios modernos que necesitan soporte continuo	Organizaciones que requieren formularios detallados
Chat en vivo	Conversaciones continuas	Chats basados en sesiones
Búsqueda en centro de ayuda	Sí, con sugerencias de artículos	Sí, con ayuda contextual
Creación de tickets	Captura de datos simplificada	Formularios de contacto completos
Integración de bots	Soporte de IA nativo	Funciones de automatización básicas

El Web Widget de Mensajería está diseñado para empresas que desean un sistema de soporte interactivo y siempre activo con asistencia impulsada por IA. El Web Widget Classic, por otro lado, es más adecuado para equipos que priorizan la emisión de tickets estructurada y flujos de trabajo de soporte probados basados en sesiones.

Cómo instalar el widget web

Configurar el Web Widget de Zendesk es un proceso sencillo que puede mejorar significativamente sus capacidades de soporte al cliente. Según Zendesk, hay dos versiones disponibles: Classic y Mensajería (Messaging). Esta guía se centra en la versión de mensajería, que ofrece funciones mejoradas para las necesidades de soporte modernas.

Paso 1: añadir el widget web en Zendesk

1. En el Centro de administración, vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería

2. Seleccione Añadir canal y elija Web Widget

3. Complete la configuración inicial: especifique un nombre de canal claro

4. Elija su marca (para cuentas multimarca)

5. Configure las preferencias básicas de mensajería

Paso 2: insertar el código del widget web en su sitio web

Tras la configuración, el Web Widget debe insertarse en el sitio web utilizando el siguiente script:

Zendesk recomienda colocar este script justo antes de la etiqueta de cierre para garantizar un rendimiento óptimo de carga de la página. Si utiliza un sistema de gestión de contenidos (CMS) como WordPress, este código normalmente se puede añadir a través de los ajustes del tema o mediante un plugin de inyección de código.

Paso 3: verificar la instalación

Para confirmar que el Web Widget funciona correctamente:

1. Abra el sitio web en una ventana de incógnito para simular a un visitante por primera vez.

2. Asegúrese de que el widget aparezca en la ubicación designada con la imagen de marca correcta.

3. Pruebe las funciones principales, incluyendo: Búsqueda en el centro de ayuda

4. Interacciones de chat en vivo

5. Formularios de envío de tickets

6. Envíe un ticket de prueba para verificar que se dirige correctamente al equipo de soporte.

Personalice su widget

Tras una instalación exitosa, puede comenzar a personalizar la configuración de su Web Widget. El proceso de personalización se centra en crear una experiencia fluida que coincida con la identidad de su marca.

Comience configurando sus elementos visuales. Establezca los colores principales de su marca para botones y encabezados, con una verificación de contraste integrada para garantizar la accesibilidad. Los usuarios de Enterprise pueden eliminar la marca de Zendesk y añadir su logotipo. Posicione su icono de inicio (launcher) estratégicamente para complementar el diseño de su sitio.

A continuación, defina los ajustes de comportamiento de su widget. Elija entre la ubicación en la esquina inferior izquierda o derecha, establezca el estado predeterminado (expandido o contraído) y configure la capacidad de respuesta móvil. También puede establecer horarios de atención para gestionar las expectativas de los clientes.

Personalice la voz de su widget configurando el texto de los botones, los ajustes de idioma predeterminados y las respuestas automatizadas. Para sitios bilingües o multilingües, añada las traducciones apropiadas para dar soporte a su audiencia global.

Recuerde que los cambios de personalización suelen tardar unos 10 minutos en propagarse a todas las instancias del widget. Pruebe su configuración en diferentes dispositivos y navegadores para asegurar una experiencia consistente.

Aunque Zendesk ofrece sólidas opciones de personalización, la integración con eesel AI puede mejorar su widget con respuestas inteligentes y automatización avanzada, creando una experiencia de cliente más personalizada.

Configure las funciones principales

Configurar correctamente su Web Widget garantiza que los clientes puedan encontrar respuestas rápidamente y conectarse con el soporte cuando sea necesario. Dos componentes clave son la integración del centro de ayuda y la personalización del formulario de contacto, que desempeñan un papel crucial en la creación de una experiencia de soporte fluida y eficiente. Configurarlos adecuadamente ayuda a reducir el volumen de tickets, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin retrasos innecesarios.

Configuración de su centro de ayuda

Un centro de ayuda (help center) bien estructurado permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, reduciendo el número de tickets de soporte y mejorando los tiempos de resolución. Para habilitar esta función:

1. Vaya a Centro de administración > Canales > Widget > Personalización.

2. Active la opción Búsqueda en el Centro de ayuda para permitir que los clientes busquen artículos.

3. Haga clic en Configuración para configurar las opciones clave: Ayuda contextual: muestra artículos relevantes según el contenido de la página.

4. Recomendaciones de artículos: sugiere contenido relacionado para abordar preguntas de seguimiento comunes.

5. Controles de acceso: restringe ciertos artículos a usuarios que hayan iniciado sesión.

Asegurarse de que su centro de ayuda sea fácil de navegar y esté actualizado puede marcar una diferencia significativa en la rapidez con la que los clientes encuentran las respuestas que necesitan. Para los usuarios de Enterprise, restringir el acceso a contenido sensible garantiza que los clientes solo vean la información relevante para ellos.

Configuración de los formularios de contacto

Cuando los clientes necesitan asistencia directa, un formulario de contacto bien estructurado garantiza que sus consultas lleguen al equipo adecuado de manera eficiente. Para configurar y personalizar el formulario:

1. Abra los Ajustes del widget y confirme que el interruptor de Formulario de contacto esté activado.

2. Ajuste los campos del formulario para recopilar detalles relevantes: Nombre y correo electrónico: establézcalos como obligatorios u opcionales según sus necesidades.

3. Campos de ticket personalizados: capture información específica, como números de pedido o categorías de problemas.

4. Reglas de enrutamiento: asigne tickets al departamento correcto automáticamente.

Ajustes avanzados del widget

La configuración de ajustes avanzados en el Web Widget de Zendesk ayuda a las empresas a gestionar la autenticación segura y el soporte multimarca de manera efectiva. La autenticación de usuarios garantiza que los datos de los clientes permanezcan protegidos, mientras que la gestión multimarca permite a las organizaciones ofrecer una experiencia de soporte adaptada para diferentes marcas bajo la misma cuenta de Zendesk. Configurar estas funciones correctamente garantiza una interacción con el cliente fluida y segura.

Autenticación de usuarios

Garantizar un acceso seguro al Web Widget ayuda a generar confianza con los clientes al tiempo que protege los datos sensibles. Zendesk ofrece opciones de autenticación que permiten un control preciso sobre quién puede acceder al widget y qué datos puede ver.

Para habilitar la autenticación segura:

1. Vaya al Centro de administración > Canales > Widget > Ajustes de seguridad.

2. Habilite la autenticación JWT para verificar a los usuarios antes de concederles acceso.

3. Configure las políticas CORS para restringir el acceso del widget a dominios específicos.

Una autenticación adecuada garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder a contenido de soporte confidencial, reduciendo los riesgos de seguridad y mejorando la confianza del cliente. Alternativamente, se pueden configurar acciones de verificación personalizadas y acceso individual de bots con eesel AI si busca configuraciones especializadas junto con los ajustes integrales de Zendesk.

Gestión multimarca

Para las empresas que gestionan múltiples marcas, garantizar una experiencia de soporte consistente en todos los puntos de contacto con el cliente es clave. Zendesk permite configuraciones de widget separadas para diferentes marcas, asegurando que cada marca conserve su identidad única mientras opera eficientemente bajo una única estructura de soporte.

Para configurar el soporte multimarca:

1. Vaya al Centro de administración > Canales > Widget.

2. Haga clic en Añadir widget para cada marca que necesite configurar.

3. Personalice el estilo, la imagen de marca y la base de conocimientos del widget para reflejar la identidad de la marca.

Mantener tiempos de respuesta constantes y la precisión de la base de conocimientos en múltiples marcas ayuda a garantizar una experiencia fluida para los clientes, sin importar con qué marca interactúen.

Mejores prácticas para optimizar sus widgets web

Un Web Widget de Zendesk bien optimizado garantiza que los clientes obtengan la ayuda que necesitan sin retrasos ni problemas técnicos. Realizar pequeñas mejoras en el rendimiento, la capacidad de respuesta y la usabilidad puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente.

Mejora del rendimiento

La optimización del rendimiento garantiza que su widget se sienta rápido y ágil. Mantener su configuración eficiente implica:

• Gestión de código personalizado: el uso de scripts optimizados garantiza tiempos de carga rápidos, especialmente en dispositivos móviles.

• Habilitación de la carga diferida (lazy loading): esto asegura que la velocidad de la página se mantenga alta mientras se conserva la funcionalidad completa.

• Uso de una red de entrega de contenido (CDN): una CDN ayuda a servir los recursos del widget más rápido a los usuarios en diferentes ubicaciones.

Garantizar una experiencia de usuario fluida

Incluso si su Web Widget carga rápido, la usabilidad es clave. Realizar pruebas en varios dispositivos, navegadores y escenarios de clientes garantiza una experiencia sin fricciones. Las áreas clave en las que centrarse incluyen:

• Compatibilidad con navegadores: el widget está diseñado para funcionar sin problemas en Chrome, Firefox, Safari y Edge.

• Capacidad de respuesta móvil: asegúrese de que el widget se escale correctamente para ofrecer una excelente experiencia en teléfonos y tabletas.

• Pruebas de carga: supervise cómo maneja el widget los picos de tráfico durante los periodos de mayor actividad de soporte.

• Configuración de autenticación: asegúrese de que la autenticación de inicio de sesión funcione perfectamente para una experiencia de usuario segura.

Consejos de optimización

Objetivo	Consideración	Acción recomendada
Visualización móvil	Navegar por las opciones de soporte en pantallas pequeñas	Realice pruebas en diferentes dispositivos y ajuste el diseño para una mejor respuesta
Rendimiento rápido	Garantizar tiempos de carga rápidos para la mejor experiencia	Refine los scripts personalizados, optimice los recursos y habilite la carga diferida
Autenticación	Identificar usuarios de forma segura para un soporte personalizado	Siga la configuración de autenticación de Zendesk
Consistencia de marca	Mantener la alineación de la marca en toda la plataforma	Asegúrese de que los colores, fuentes y estilos coincidan con el diseño de su sitio web

Consejo profesional: Considere implementar una solución de monitoreo automatizada como eesel AI para identificar proactivamente oportunidades de rendimiento antes de que afecten a sus clientes.

Mejora del widget web de Zendesk con IA

La automatización impulsada por IA puede ampliar las capacidades del Web Widget de Zendesk al reducir la carga de trabajo manual, mejorar la precisión de las respuestas y gestionar las consultas comunes de los clientes de forma instantánea. Los clientes pueden obtener respuestas inmediatas o ser dirigidos al recurso adecuado, garantizando resoluciones más rápidas y una experiencia de soporte robusta.

eesel AI puede integrarse directamente en su widget de mensajería de Zendesk, de modo que puede mantener la misma interfaz que ya ha estado utilizando. También puede optar por usar eesel junto con los potentes flujos de trabajo que ya tiene configurados en Zendesk.

Aunque Zendesk ofrece capacidades de IA nativas líderes en la industria, las soluciones de terceros como eesel AI proporcionan una opción complementaria para mejorar aún más su Web Widget. El proceso de integración se centra en cuatro áreas clave:

• Automatización de la resolución de tickets con flujos de trabajo personalizados adaptados a las necesidades del negocio.

• Mejora del enrutamiento de tickets para que las consultas se categoricen y asignen de manera eficiente.

• Provisión de interacciones de chatbot más inteligentes que pueden solucionar problemas antes de escalarlos a un agente.

• Garantía de un traspaso fluido al agente para que las conversaciones pasen sin problemas de la IA al soporte humano dentro del ecosistema de Zendesk.

Haga que su widget web trabaje de forma más inteligente, no más difícil

En última instancia, el widget web de Zendesk es una herramienta poderosa para mejorar el soporte al cliente al permitir el autoservicio y brindar asistencia en tiempo real. Ya sea que esté utilizando el Web Widget de Mensajería para un chat mejorado con IA o el Web Widget Classic para la gestión de tickets estructurada, la plataforma madura de Zendesk garantiza que satisfaga las necesidades de su negocio de manera confiable.

Para obtener el máximo valor de su widget web, realice un seguimiento de las métricas de rendimiento clave, mantenga actualizado su centro de ayuda y refine los flujos de trabajo para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Muchas empresas también descubren que las automatizaciones impulsadas por IA ayudan a escalar su soporte sin esfuerzo.

Con eesel AI como herramienta complementaria, los equipos pueden automatizar aún más las respuestas, categorizar tickets y mejorar la precisión de las respuestas, permitiendo que los agentes se concentren en problemas más complejos. Si está interesado en probar la automatización impulsada por IA para su Web Widget, puede comenzar una prueba gratuita de 7 días aquí o ponerse en contacto con hi@eesel.app para obtener más detalles.