Zendeskチャネル設定の実践ガイド2025年版

正直なところ、最近のカスタマーサポートの管理は、まるで混沌とした交差点で交通整理をしているようなものです。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージなどが、さまざまな方向から押し寄せてきます。Zendeskのチャネル設定を適切に行うことが、スムーズで満足度の高いカスタマーエクスペリエンスと、燃え尽き寸前のチームとを分ける鍵となります。これらすべての異なる場所で、一貫性のある、迅速で、役立つ回答を提供するのは大変な仕事です。

そこで今回は、Zendeskで利用できるチャネルを一つずつ見ていき、その管理の具体的な方法を掘り下げ、そしてAIがすべてを統合してあなたの仕事をずっと楽にする方法について見ていきましょう。

Zendeskのチャネル設定とは？

Zendeskの世界では、「チャネル」とは単に顧客と対話するためのさまざまな方法を指します。人々が助けを求めるために利用できるさまざまなドアだと考えてください。Zendesk自身のドキュメントによると、どこから始まった会話であっても、すべてが便利にチケットに変換されます。

あなたが主に扱うことになる主要なチャネルは以下の通りです：

• メール：定番のチャネル。ほとんどのサポートチームにとって、これが基盤となります。

• ウェブおよびモバイルメッセージング：顧客が気軽に参加したり離れたりできるリアルタイムのチャット用です。

• ソーシャルメッセージング：Facebook、X（私たちがまだTwitterと呼んでいるもの）、LINEなどのプラットフォームと連携します。

• 音声とテキスト：昔ながらの電話やSMSメッセージ用です。

• ヘルプセンター：顧客が自分で回答を見つけたり、リクエストフォームを送信したりできるセルフサービスの場所です。

これらの選択肢がすべて揃っているのは素晴らしいことですが、それらをうまく連携させるには、ある程度の計画が必要です。

Zendeskの主要なサポートチャネルを探る

Zendeskでチャネルを設定するのは、驚くほど簡単な場合もあれば、少し手間のかかるプロジェクトになることもあります。ここでは、最も一般的なチャネルに何を期待できるかを簡単に見ていきましょう。

メールチャネルの設定

ほとんどのチームにとって、メールは古くからの信頼できる手段です。顧客が「support@yourcompany.zendesk.com」のようなアドレスにメッセージを送信すると、チケットが作成されます。既存のサポートメールアドレスがある場合は、それをZendeskに転送する必要があります。これには通常、DNSレコードの調整が必要になるため、ITチームの誰かに手伝ってもらう必要があるかもしれません。メールは非常に役立ちますが、それが唯一のチャネルである場合、エージェントにとってすぐに手作業の山となり得ます。

ウェブおよびソーシャルメッセージングチャネルの設定

ライブチャット用のウェブウィジェットを追加したり、FacebookやXのアカウントを接続したりすることで、より会話的でリアルタイムなサポートが実現します。ただし、注意点として、それぞれを個別に設定する必要があります。Zendeskのガイドで概説されているように、Webhookを設定したり、APIキーを探したりすることになります。例えば、LINEアカウントを追加するには、LINE Developer CenterにアクセスしてチャネルIDとシークレットを取得する必要があります。顧客がソーシャルメディアを多用している場合、この設定にはかなりの時間がかかる可能性があります。

音声およびセルフサービスチャネルの統合

最後になりましたが、電話サポート用の「音声」と、自己解決を好む顧客のための「ヘルプセンター」があります。音声を設定するには、電話番号を選び、コールキューを計画する必要があります。一方、ヘルプセンターは、ナレッジベース全体をゼロから構築することになるため、はるかに大きな作業となります。

そして、これがしばしば見過ごされがちな大きな問題につながります。ヘルプセンターに掲載する回答は、チームが日々メールやチャットで共有している素晴らしい解決策とは完全に切り離されていることが多いのです。これにより「ナレッジのサイロ化」が生まれ、誰にとっても大きな頭痛の種となります。

課題：チャネルを横断したナレッジの統一

複数のチャネルを持つことの本当の問題はここにあります。単なる設定の問題ではなく、ナレッジが至る所に散在してしまうことです。顧客の質問に対する完璧な回答は、先月のメールチケット、チームの誰かが書いたマクロ、Googleドキュメント、あるいはConfluenceのページに隠されているかもしれません。しかし、おそらく公式のヘルプセンターにはないでしょう。

これにより、エージェントは探偵のようになり、回答を見つけるためだけに常にタブを切り替え、異なるシステムを検索することを強いられます。これは時間がかかり、一貫性のない返信につながり、エージェントと顧客の双方にとってフラストレーションが溜まる原因となります。さらに悪いことに、Zendesk独自のAIツールは主にヘルプセンターから情報を取得するため、過去のチケットや他のドキュメントに閉じ込められた貴重な情報すべてにアクセスできません。

Zendeskのチャネル設定におけるナレッジサイロの問題を可視化したインフォグラフィック。情報が異なるチャネルに閉じ込められてしまう様子を示しています。

ここで、統一されたナレッジレイヤーが活躍します。時代遅れかもしれない単一の情報源に依存するのではなく、新しいAIソリューションは、場所を問わず、会社のすべてのナレッジに接続できます。eesel AIのようなツールは、お使いのZendeskアカウントに直接接続し、過去のすべてのチケット、社内Wiki、その他のドキュメントから学習します。すべてを一つの頭脳にまとめ、顧客がどのように質問しても、すべての顧客が可能な限り最良の回答を得られるようにします。

AIでZendeskのチャネル設定を自動化する方法

Zendeskにも独自のAI機能がありますが、扱いにくい場合があります。より高度なAIエージェントは、通常、高価なプランの一部であるか、料金を大幅に引き上げる可能性のあるアドオンとして販売されています。価格ページで確認できるように、多くのチームにとって、これにより優れた自動化が手の届かないものに感じられるかもしれません。

しかし、それほど複雑である必要はありません。eesel AIのようなツールは、面倒な移行や大規模なプランのアップグレードなしに、サポートを自動化するためのより直接的で強力な方法を提供します。すでにお持ちのZendesk設定にプラグインするだけです。

このアプローチが少し異なる点は次のとおりです：

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始。長時間の営業電話やデモに参加する必要はありません。ワンクリックの統合で、eesel AIを自分でセットアップして実行できます。既存のワークフローに何の問題もなく適合します。

• 実際の会話でトレーニング。これが重要な部分です。eesel AIは、過去のサポートチケットを読み通し、会社のトーン、よくある質問、そして実際に機能する解決策を即座に学習します。最高のパフォーマンスを持つエージェントから学習するため、静的なナレッジベースのみを使用するAIとは異なり、初日から的確な回答を提供します。

• リスクなしでテスト。AIに顧客との対話を任せるのは少し不安ですか？わかります。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去の何千ものチケットでテストすることができます。スイッチを入れる前に、AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得ることができます。これにより、自動化から当て推量を排除します。

esel AIのコパイロットがZendeskのチャネル設定内で直接パスワードリセットのリクエストに対する返信を下書きしているスクリーンショット。

この種のツールを使えば、自動化は大規模で高価なプロジェクトではなく、シンプルで明確なプロセスの一部になります。

Zendeskの料金プラン

Zendeskの料金を把握しておくと便利です。なぜなら、AIや特定のチャネルへのアクセスは、どのプランを利用しているかによって大きく異なるからです。eesel AIのような柔軟なツールはどのプランでも機能しますが、標準で何が提供されるかを知っておくのは良いことです。

Zendeskの公式価格ページに基づいた、Zendesk Suiteプランの簡単な概要です：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なAIとチャネル機能
Support Team	$19	基本的なメールとソーシャルサポート（FacebookとX）。AIエージェントは含まれません。*
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、ヘルプセンター1つ、ライブチャット付きメッセージング、ソーシャルメッセージング。
Suite Professional	$115	Suite Teamのすべてに加え、最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	$169	Suite Proのすべてに加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

*Zendeskの価格によると、ヘルプセンターアドオンを購入すれば、Support TeamプランでもAIエージェントのロックを解除できます。

お分かりのように、最も便利なAI機能と複数のヘルプセンターを持つ機能は、より高価なプランのために用意されています。

Zendeskチャネル設定のまとめ

Zendeskは顧客とつながるための多くのチャネルを提供していますが、優れたZendeskチャネル設定とは、単にそれらを有効にすること以上の意味を持ちます。本当の成功は、それらのチャネル間に生じるナレッジの壁を打ち破ることから生まれます。情報が散在していると、サポートに一貫性がなくなり、チームは仕事に追われることになります。

Zendeskには独自の自動化ツールがありますが、それらは複雑で高価であり、しばしば公式のヘルプセンターにあるものに限定されます。解決策はZendeskを捨てることではなく、すべてのナレッジを接続し、すべてのチャネルで作業を自動化するスマートなAIレイヤーを上に追加することです。それが、チームがより速く働き、顧客を満足させるような体験を提供するための方法です。

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