2026年版：Zendeskチャネル設定の実践ガイド

正直に言いましょう。最近のカスタマーサポートの管理は、交通量の多い交差点で交通整理をしているような気分になることがあります。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージなどが、あらゆる方向から押し寄せてきます。Zendeskのチャネル設定を適切に行うことは、スムーズな顧客体験（CX）を提供できるか、それともチームが手一杯になってしまうかの分かれ道となります。Zendeskは、これらすべての異なる場所で、一貫性があり、迅速かつ役立つ回答を提供するために設計された世界クラスのプラットフォームです。

それでは、Zendeskで使用できるチャネルを確認し、その管理の詳細に触れ、AIがどのようにすべてを統合してワークフローをさらに効率化できるかを見ていきましょう。

Zendeskのチャネル設定とは？

Zendeskの世界では、「チャネル（channels）」とはお客様とコミュニケーションをとるためのさまざまな方法を指します。人々が助けを求めるために使用できる、さまざまな「ドア」のようなものだと考えてください。Zendesk独自のドキュメントによると、どこから始まった会話であっても、すべてのやり取りは便利なことに「チケット（ticket）」になります。

主に管理することになるチャネルは以下の通りです：

• メール（Email）： 定番のチャネルです。ほとんどのサポートチームにとって、これが基盤となります。
• Webおよびモバイルメッセージング： お客様が自由に出入りできる、リアルタイムのチャット用です。
• ソーシャルメッセージング： Facebook、X（旧Twitter）、LINEなどのプラットフォームと連携します。
• 音声（Voice）およびテキスト： 信頼性の高い電話対応やSMSメッセージ用です。
• ヘルプセンター（Help Center）： お客様が自分で答えを見つけたり、リクエストフォームを送信したりできるセルフサービス拠点です。

これらすべてのオプションを備えていることがプラットフォームの大きな強みであり、これらを効果的に連携させることは、成熟したサポートシステムを構築するための一環となります。

主要なZendeskサポートチャネルの探索

Zendeskでのチャネル設定は論理的なプロセスです。最も一般的なチャネルでどのような設定が必要か、簡単にまとめました。

メールチャネルの設定

ほとんどのチームにとって、メールは信頼できる標準的な手段です。お客様が「support@yourcompany.zendesk.com」のようなアドレスにメッセージを送信すると、チケットが作成されます。既存のサポートメールアドレスがある場合は、それをZendeskに転送する必要があります。これには通常、DNSレコードの更新が含まれます。これはITチームにとって標準的なタスクです。メールは、あらゆるサポート戦略の強固な基盤を提供する強力なツールです。

Webおよびソーシャルメッセージングチャネルの構成

ライブチャット用のWebウィジェットを追加したり、FacebookやXのアカウントを接続したりすることで、サポートに会話的でリアルタイムな感覚をもたらすことができます。Zendeskのガイドにあるように、安全で安定した接続を確保するために、ウェブフック（webhook）やAPIキーを設定します。例えば、LINEアカウントを追加するには、LINE Developersコンソールを使用してチャネルIDとチャネルシークレットを取得します。このレベルの構成の柔軟性が、Zendeskをソーシャルサポートにおける堅牢でプロフェッショナルな選択肢にしています。

音声およびセルフサービスチャネルの統合

最後に、電話サポート用の「Voice（音声）」と、セルフサービスを好むお客様のための「ヘルプセンター」があります。Voiceの設定には、電話番号の選択とコールキュー（待ち行列）の構成が含まれます。ヘルプセンターは、ゼロから包括的なナレッジベースを構築するための強力なツールです。

一つ覚えておいていただきたいのは、ヘルプセンター内の回答は、チームがメールやチャットで共有する解決策とは別個に管理されることが多いという点です。これは、成長中のチームにとって共通の課題である「ナレッジのサイロ化（knowledge silos）」につながる可能性があります。

課題：チャネル間でのナレッジの統合

複数のチャネルを持つことの本当の課題は、ナレッジが分散してしまう可能性があることです。顧客の質問に対する最適な回答が、過去のメールチケット、チームが使用しているマクロ（macro）、Google ドキュメント、あるいはConfluenceのページの中に眠っているかもしれません。

エージェントがこれらの回答をより迅速に見つけられるように、多くのチームがこれらのシステムを統合する方法を探しています。Zendesk独自のAIツールは、ヘルプセンターから情報を引き出す際に非常に有能ですが、他の社内ドキュメントに保存されている情報にもアクセスしたい場合があります。

ここで、統合されたナレッジレイヤーが役立ちます。最新のAIソリューションは、Zendeskと連携して、会社のすべてのナレッジに接続できます。eesel AIのようなツールは、Zendeskアカウントに接続し、過去のチケットや内部Wikiから学習します。これは「補完的な頭脳」として機能し、すべての顧客が可能な限り正確な回答を受け取れるようにします。

AIでZendeskのチャネル設定を自動化する方法

Zendeskは、さまざまなティア（段階）で洗練されたAI機能を提供しています。高度なAIエージェント（advanced AI agents）は、包括的なエンタープライズニーズ向けに設計されており、上位プランやプロフェッショナルアドオンとして利用可能です。

さらなる自動化の方法をお探しなら、eesel AIのようなツールが、既存のZendesk設定を強化するための補完的な道筋を提供します。

このアプローチが役立つ理由は以下の通りです：

• 迅速な統合： ワンクリック統合により、既存のZendeskワークフローにそのまま適合させ、eesel AIをすぐに稼働させることができます。
• 実際の会話で学習： eesel AIは過去のサポートチケットを読み込み、会社のトーン（口調）や一般的な解決策を学習します。チームと協力して、文脈に応じた関連性の高い回答を提供します。
• 安全な環境でのテスト： eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットで応答をテストできます。これにより、実際にはどのように返信されたかを確認し、本番公開前に解決率を予測できるため、自動化を明確で測定可能なプロセスにすることができます。

これらのツールを活用することで、自動化をZendesk戦略の一部としてシームレスに組み込むことができます。

Zendeskの料金プラン

チャネル戦略を計画する際、Zendeskの価格体系を理解しておくことは有用です。eesel AIのようなツールはすべてのプランに対応していますが、Zendeskはレベルごとに異なる機能セットを提供しています。

以下は、公式価格ページに基づく、2026年のZendesk Suiteプランの一覧です：

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	主要なAIおよびチャネル機能
Support Team	$19	基本的なメールおよびソーシャルサポート (Facebook & X)。
Suite Team	$55	AIエージェント (Essential)、1つのヘルプセンター、ライブチャット付きメッセージング、ソーシャルメッセージング。
Suite Professional	$115	Suite Teamの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、CSAT（顧客満足度）調査、スキルベースのルーティング。
Suite Enterprise	$169	Suite Proの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

*注: Zendeskの価格体系では、ヘルプセンターなどの特定のアドオンを通じて、より基本的なプランでも特定のAI機能をアンロックできる場合があります。

チームの成長に合わせて、これらのプランはZendeskを業界リーダーに押し上げたスケーラビリティ（拡張性）とエンタープライズグレードの機能を提供します。

Zendeskチャネル設定のまとめ

Zendeskは、お客様とつながるための素晴らしい範囲のチャネルを提供しています。Zendeskのチャネル設定を成功させる秘訣は、これらのツールを最大限に活用することにあります。本当の力は、これらすべてのチャネルで利用可能なナレッジを統合し、シームレスな体験を提供することから生まれます。

Zendesk独自の強力な自動化ツールもありますが、eesel AIのような補完的なAIレイヤーを追加することで、さらに多くの社内ナレッジを繋げることができます。このアプローチにより、チームはより効果的に作業できるようになり、お客様には最高級の体験を届けることが可能になります。

今すぐZendeskのチャネル設定を統合しましょう

チャネルを合理化し、ナレッジを統合したいとお考えですか？ eesel AIは数分でZendeskアカウントに接続し、返信の下書き作成を支援し、チームに明確な「信頼できる情報源」を提供します。

過去のチケットでAIをトレーニングし、サポートの効率がどのように向上するかを実感してください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。