Um guia prático para a configuração de canais do Zendesk em 2026

Vamos ser realistas, gerenciar o suporte ao cliente hoje em dia pode parecer um pouco como dirigir o tráfego em um cruzamento movimentado. Você recebe e-mails, chats ao vivo, mensagens de redes sociais e muito mais, tudo vindo de direções diferentes. Deixar a sua configuração de canais do Zendesk perfeita é o que separa uma experiência do cliente fluida de uma equipe que se sente sobrecarregada. O Zendesk é uma plataforma de classe mundial projetada para fornecer respostas consistentes, rápidas e úteis em todos esses lugares diferentes.

Portanto, vamos percorrer os canais que você pode usar no Zendesk, entrar nos detalhes de como gerenciá-los e ver como a IA pode unir tudo para tornar seu fluxo de trabalho ainda mais eficiente.

O que é uma configuração de canais do Zendesk?

No universo Zendesk, "canais" são apenas as diferentes maneiras de falar com seus clientes. Pense neles como as várias portas que as pessoas podem usar para pedir ajuda. De acordo com a própria documentação do Zendesk, cada conversa, não importa onde comece, torna-se convenientemente um ticket (chamado).

Os principais canais com os quais você lidará são:

• E-mail: O clássico. Para a maioria das equipes de suporte, esta é a base.

• Mensagens Web e Móveis: Para aqueles chats em tempo real em que os clientes podem entrar e sair conforme necessário.

• Mensagens Sociais: Conecta-se a plataformas como Facebook, X (o que todos ainda chamamos de Twitter) e LINE.

• Voz e Texto: Para chamadas telefônicas confiáveis e mensagens SMS.

• Central de Ajuda (Help Center): Seu ponto de autoatendimento, onde os clientes podem encontrar suas próprias respostas ou enviar um formulário de solicitação.

Ter todas essas opções é uma das principais forças da plataforma, e fazer com que trabalhem juntas de forma eficaz faz parte da construção de um sistema de suporte maduro.

Explorando os canais centrais de suporte do Zendesk

Configurar seus canais no Zendesk é um processo lógico. Aqui está um resumo rápido do que esperar dos canais mais comuns.

Configurando o canal de e-mail

Para a maioria das equipes, o e-mail é o padrão confiável. Um cliente envia uma mensagem para um endereço como "suporte@suaempresa.zendesk.com" e um ticket é criado. Se você já tiver um e-mail de suporte existente, precisará encaminhá-lo para o Zendesk. Isso geralmente envolve a atualização de registros de DNS, uma tarefa padrão para uma equipe de TI. O e-mail é uma ferramenta poderosa que fornece uma base sólida para qualquer estratégia de suporte.

Configurando canais de mensagens web e sociais

Adicionar elementos como o Web Widget para chat ao vivo ou conectar suas contas do Facebook e X traz uma sensação de conversa em tempo real para o seu suporte. Como detalhado no guia do Zendesk, você configurará webhooks e chaves de API para garantir uma conexão segura e estável. Por exemplo, para adicionar uma conta LINE, você usará o LINE Developer Center para obter um Channel ID e um Secret. Esse nível de configuração é o que torna o Zendesk uma escolha tão robusta e profissional para suporte social.

Integrando canais de voz e autoatendimento

Finalmente, você tem o Voice para suporte por telefone e a Central de Ajuda para clientes que preferem o autoatendimento. Configurar o Voice envolve selecionar números de telefone e configurar filas de chamadas. A Central de Ajuda é uma ferramenta poderosa para construir uma base de conhecimento abrangente do zero.

Uma coisa a se manter em mente é que as respostas na sua Central de Ajuda muitas vezes estão separadas das soluções que sua equipe compartilha em e-mails e chats. Isso pode levar a "silos de conhecimento", o que é um desafio comum para equipes em crescimento.

O desafio: Unificar o conhecimento entre os canais

O verdadeiro desafio de ter vários canais é que o conhecimento pode, às vezes, ficar disperso. Uma resposta excelente para a pergunta de um cliente pode estar em um ticket de e-mail antigo, em uma macro que sua equipe usa, em um Google Doc ou em uma página no Confluence.

Para ajudar os agentes a encontrarem essas respostas mais rapidamente, muitas equipes buscam maneiras de unificar esses sistemas. Embora as próprias ferramentas de IA do Zendesk sejam incrivelmente capazes ao extrair informações da Central de Ajuda, você também pode querer acessar informações armazenadas em outros documentos da empresa.

É aqui que uma camada unificada de conhecimento pode ser benéfica. Novas soluções de IA podem trabalhar ao lado do Zendesk para se conectar a todo o conhecimento da sua empresa. Uma ferramenta como o eesel AI conecta-se à sua conta do Zendesk e aprende com tickets passados e wikis internos, atuando como um cérebro complementar para garantir que cada cliente receba a resposta mais precisa possível.

Como automatizar sua configuração de canais do Zendesk com IA

O Zendesk fornece recursos de IA sofisticados em seus vários níveis. Os agentes de IA avançados são projetados para necessidades empresariais abrangentes e estão disponíveis em seus planos de nível superior ou como complementos profissionais.

Se você está procurando maneiras adicionais de automatizar, uma ferramenta como o eesel AI oferece um caminho complementar para aprimorar a configuração do Zendesk que você já possui.

Aqui está o que torna essa abordagem uma adição útil:

• Integração rápida. Você pode colocar o eesel AI para funcionar rapidamente com uma integração de um clique que se ajusta perfeitamente ao seu fluxo de trabalho existente no Zendesk.

• Treine com suas conversas reais. O eesel AI pode ler seus tickets de suporte antigos para aprender o tom da sua empresa e as soluções comuns. Ele trabalha ao lado da sua equipe para fornecer respostas contextualmente relevantes.

• Teste em um ambiente seguro. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar respostas em tickets passados. Isso permite que você veja como ele teria respondido e ajuda a prever sua taxa de resolução antes de entrar no ar, tornando a automação uma parte clara e mensurável do seu processo.

Com essas ferramentas, a automação torna-se uma parte perfeita da sua estratégia Zendesk.

Planos de preços do Zendesk

É útil entender os preços do Zendesk ao planejar sua estratégia de canais. Embora uma ferramenta como o eesel AI seja compatível com todos os planos, o Zendesk oferece diferentes conjuntos de recursos em cada nível.

Aqui está uma olhada nos planos do Zendesk Suite para 2026, com base em sua página oficial de preços:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA e Canais
Support Team	$19	Suporte básico por e-mail e redes sociais (Facebook e X).
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essenciais), 1 central de ajuda, mensagens com chat ao vivo, mensagens sociais.
Suite Professional	$115	Tudo no Suite Team, mais até 5 centrais de ajuda, pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades.
Suite Enterprise	$169	Tudo no Suite Pro, mais até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox.

*Nota: Os preços do Zendesk permitem que certas capacidades de IA sejam desbloqueadas em planos mais básicos por meio de complementos específicos, como a Central de Ajuda.

À medida que sua equipe cresce, esses planos oferecem a escalabilidade e os recursos de nível empresarial que tornaram o Zendesk o líder do setor.

Concluindo sua configuração de canais do Zendesk

O Zendesk oferece uma impressionante gama de canais para se conectar com seus clientes. Uma configuração de canais bem-sucedida no Zendesk consiste em aproveitar essas ferramentas em todo o seu potencial. O verdadeiro poder vem da unificação do conhecimento disponível em todos esses canais para fornecer uma experiência perfeita.

Embora o Zendesk tenha suas próprias ferramentas poderosas de automação, adicionar uma camada de IA complementar como o eesel AI pode ajudar a conectar ainda mais do seu conhecimento interno. Essa abordagem capacita sua equipe a trabalhar de forma mais eficaz e oferece uma experiência de primeira linha para seus clientes.

Unifique sua configuração de canais do Zendesk hoje mesmo

Quer simplificar seus canais e unificar seu conhecimento? O eesel AI conecta-se à sua conta do Zendesk em minutos para ajudar a redigir respostas e fornecer à sua equipe uma fonte clara de verdade.

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