Um guia prático para a configuração do seu canal Zendesk em 2025

Sejamos realistas, gerir o apoio ao cliente hoje em dia pode parecer um pouco como controlar o trânsito num cruzamento caótico. Tem e-mails, chats ao vivo, mensagens de redes sociais e muito mais, tudo a chegar de diferentes direções. Ter a configuração do seu canal Zendesk correta é o que separa uma experiência do cliente tranquila e feliz de uma equipa à beira do esgotamento. É um trabalho difícil fornecer respostas consistentes, rápidas e úteis em todos esses lugares diferentes.

Então, vamos percorrer os canais que pode usar no Zendesk, entrar nos pormenores da sua gestão e ver como a IA pode interligar tudo para tornar a sua vida muito mais fácil.

O que é uma configuração de canal Zendesk?

No universo Zendesk, "canais" são apenas as diferentes formas de comunicar com os seus clientes. Pense neles como as várias portas que as pessoas podem usar para pedir ajuda. De acordo com a própria documentação do Zendesk, cada conversa, não importa onde comece, torna-se convenientemente um ticket.

Os principais canais que irá gerir são:

• E-mail: O clássico. Para a maioria das equipas de suporte, esta é a base.

• Mensagens Web e Móveis: Para aquelas conversas em tempo real em que os clientes podem entrar e sair.

• Mensagens Sociais: Liga-se a plataformas como Facebook, X (o que todos ainda chamamos de Twitter) e LINE.

• Voz e Texto: Para as boas e velhas chamadas telefónicas e mensagens SMS.

• Central de Ajuda: O seu espaço de autoatendimento onde os clientes podem encontrar as suas próprias respostas ou submeter um formulário de pedido.

Ter todas estas opções é ótimo, mas fazê-las funcionar bem em conjunto requer um pouco de planeamento.

Explorar os canais de suporte principais do Zendesk

Configurar os seus canais no Zendesk pode ser surpreendentemente fácil para alguns e um projeto um pouco maior para outros. Aqui está um rápido resumo do que esperar dos mais comuns.

Configurar o canal de e-mail

Para a maioria das equipas, o e-mail é o fiel amigo. Um cliente envia uma mensagem para um endereço como "suporte@suaempresa.zendesk.com", e voilà, um ticket é criado. Se já tiver um e-mail de suporte existente, precisará de o encaminhar para o Zendesk. Isto geralmente envolve mexer em registos DNS, por isso talvez precise de pedir ajuda a alguém da sua equipa de TI. O e-mail é um cavalo de batalha, mas se for o seu único canal, pode rapidamente transformar-se numa montanha de trabalho manual para os seus agentes.

Configurar canais de mensagens web e sociais

Adicionar coisas como o Web Widget para chat ao vivo ou conectar as suas contas de Facebook e X traz uma sensação mais conversacional e em tempo real ao seu suporte. O problema? Tem de configurar cada um individualmente. Conforme descrito no guia do Zendesk, irá encontrar-se a configurar webhooks e a procurar chaves de API. Por exemplo, para adicionar uma conta LINE, tem de ir ao Centro de Desenvolvedores LINE para obter um ID e Segredo do Canal. Se os seus clientes estão por todas as redes sociais, esta configuração pode definitivamente ocupar uma boa parte da sua tarde.

Integrar canais de voz e autoatendimento

Por último, mas não menos importante, tem a Voz para suporte telefónico e a Central de Ajuda para clientes que preferem ajudar-se a si mesmos. Configurar a Voz significa escolher números de telefone e planear filas de chamadas. A Central de Ajuda, por outro lado, é um trabalho muito maior, pois está essencialmente a construir uma base de conhecimento inteira do zero.

E isso leva-nos a um problema enorme e muitas vezes esquecido: as respostas que coloca na sua Central de Ajuda estão geralmente completamente separadas das soluções incríveis que a sua equipa partilha todos os dias em e-mails e chats. Isto cria "silos de conhecimento", e são uma enorme dor de cabeça para todos.

O desafio: Unificar o conhecimento entre canais

Aqui está o verdadeiro problema de ter múltiplos canais. Não é apenas a configuração, é que o seu conhecimento fica espalhado por todo o lado. A resposta perfeita à pergunta de um cliente pode estar escondida num ticket de e-mail do mês passado, numa macro que alguém da sua equipa escreveu, num Google Doc, ou numa página no Confluence. Mas provavelmente não está na sua Central de Ajuda oficial.

Isto transforma os seus agentes em detetives, forçando-os a saltar constantemente entre abas e a pesquisar diferentes sistemas apenas para encontrar uma resposta. É lento, leva a respostas inconsistentes e é frustrante tanto para os agentes como para os clientes. Para piorar a situação, as próprias ferramentas de IA do Zendesk extraem principalmente da Central de Ajuda, pelo que não conseguem aceder a toda essa informação valiosa guardada em tickets passados e outros documentos.

Um infográfico que visualiza o problema dos silos de conhecimento numa configuração de canais Zendesk, mostrando como a informação fica presa em diferentes canais.

É aqui que uma camada de conhecimento unificada entra em jogo. Em vez de depender de uma única fonte de verdade que pode estar desatualizada, as soluções de IA mais recentes podem conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Uma ferramenta como a eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Zendesk e aprende com todos os seus tickets passados, wikis internos e outros documentos. Junta tudo num único cérebro, garantindo que cada cliente recebe a melhor resposta possível, independentemente de como pergunta.

Como automatizar a sua configuração de canal Zendesk com IA

O Zendesk tem as suas próprias funcionalidades de IA, mas podem ser complicadas. Os agentes de IA mais avançados fazem geralmente parte dos seus planos mais caros ou são vendidos como extras que podem realmente inflacionar a sua fatura, como pode ver na página de preços. Para muitas equipas, isto pode fazer com que uma boa automação pareça fora de alcance.

Mas não tem de ser tão complicado. Uma ferramenta como a eesel AI oferece uma forma mais direta e poderosa de automatizar o suporte sem uma migração dolorosa ou uma grande atualização de plano. Simplesmente se conecta à configuração Zendesk que já tem.

Eis o que torna esta abordagem um pouco diferente:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses. Não precisa de passar por longas chamadas de vendas ou demonstrações. Com uma integração de um clique, pode colocar a eesel AI a funcionar sozinho. Encaixa-se perfeitamente no seu fluxo de trabalho existente, sem dramas.

• Treine com as suas conversas reais. Esta é a parte importante. A eesel AI lê os seus tickets de suporte passados para aprender instantaneamente o tom da sua empresa, as perguntas comuns e quais as soluções que realmente funcionam. Aprende com os seus melhores agentes, por isso as suas respostas são certeiras desde o primeiro dia, ao contrário de IAs que usam apenas uma base de conhecimento estática.

• Teste sem riscos. Um pouco nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? Eu entendo. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados num espaço seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução antes de ligar o interruptor. Remove as suposições da automação.

Um screenshot a mostrar como o copiloto da eesel AI redige uma resposta para um pedido de redefinição de palavra-passe diretamente na configuração do canal Zendesk.

Com este tipo de ferramenta, a automação torna-se uma parte simples e clara do seu processo, em vez de um projeto massivo e caro.

Planos de preços do Zendesk

Ajuda ter uma noção dos preços do Zendesk, uma vez que o acesso à IA e a certos canais depende muito do plano em que está. Embora uma ferramenta flexível como a eesel AI funcione com qualquer um deles, é bom saber o que obtém de base.

Eis um rápido olhar sobre os planos Zendesk Suite, com base na sua página de preços oficial:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA e Canais
Support Team	19 $	Suporte básico por e-mail e social (Facebook e X). Sem agentes de IA incluídos.*
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essencial), 1 central de ajuda, mensagens com chat ao vivo, mensagens sociais.
Suite Professional	115 $	Tudo no Suite Team, mais até 5 centrais de ajuda, inquéritos CSAT, encaminhamento baseado em competências.
Suite Enterprise	169 $	Tudo no Suite Pro, mais até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox.

*De acordo com os preços do Zendesk, os agentes de IA podem ser desbloqueados no plano Support Team se comprar o extra da Central de Ajuda.

Como pode ver, as funcionalidades de IA mais úteis e a capacidade de ter múltiplas centrais de ajuda estão reservadas para os planos mais caros.

Concluindo a sua configuração de canal Zendesk

O Zendesk oferece-lhe uma tonelada de canais para se conectar com os seus clientes, mas uma ótima configuração de canal Zendesk é mais do que apenas ativá-los. A verdadeira vitória vem de derrubar as barreiras de conhecimento que surgem entre esses canais. Quando a sua informação está dispersa, o seu suporte é inconsistente e a sua equipa fica sobrecarregada.

Embora o Zendesk tenha as suas próprias ferramentas de automação, elas podem ser complexas, caras e muitas vezes limitadas ao que está na sua central de ajuda oficial. A solução não é abandonar o Zendesk, mas adicionar uma camada de IA inteligente por cima que conecta todo o seu conhecimento e automatiza o trabalho em todos os canais. É assim que capacita a sua equipa a trabalhar mais rápido e a proporcionar o tipo de experiência que deixa os clientes felizes.

Unifique hoje a sua configuração de canal Zendesk

Cansado de gerir canais e procurar respostas? A eesel AI conecta-se à sua conta Zendesk existente em minutos para automatizar respostas, ajudar a redigir respostas e dar à sua equipa uma única fonte de verdade.

Treine-a com os seus tickets passados e veja quantos problemas pode resolver automaticamente. Comece o seu teste gratuito hoje.