Un guide pratique du bot conversationnel Zendesk en 2025

Stevia Putri
Written by

Stevia Putri

Amogh Sarda
Reviewed by

Amogh Sarda

Last edited 22 octobre 2025

Expert Verified

Soyons honnêtes, l'IA dans le service client n'est plus un simple battage médiatique, elle est devenue un élément central de nos méthodes de travail. Et au cœur de cette transformation se trouvent les plateformes de service d'assistance que nous utilisons quotidiennement, comme Zendesk, qui s'efforcent d'intégrer l'IA directement dans leurs outils. Cette initiative a donné naissance au bot conversationnel natif de Zendesk.

Ce guide vous propose un aperçu honnête et sans fioritures du bot de Zendesk, qui fait désormais partie de leur fonctionnalité « Agents IA ». Nous allons décortiquer ce qu'il est, comment le configurer, ses points forts et, surtout, ses points faibles. Bien qu'il s'agisse d'un point de départ pratique pour certains, vous comprendrez probablement pourquoi de nombreuses équipes réalisent rapidement qu'elles ont besoin de plus de puissance et de flexibilité que ce que l'outil de base propose.

Qu'est-ce qu'un bot conversationnel Zendesk ?

Le « bot conversationnel Zendesk » est désormais une pièce du puzzle plus vaste des Agents IA de Zendesk. C'est un outil conçu pour discuter avec vos clients sur votre site web ou votre application. Sa mission principale ? Résoudre les problèmes des clients sans intervention humaine, principalement en allant chercher des réponses dans votre centre d'aide Zendesk.

Si vous utilisez Zendesk depuis un certain temps, vous vous souvenez peut-être de l'ancien « Answer Bot ». Le nouvel Agent IA est son successeur plus intelligent, prétendument doté d'une meilleure technologie. Mais en parcourant les forums de la communauté, on s'aperçoit que certaines des anciennes frustrations persistent.

Au fond, le bot est là pour dévier les questions simples et répétitives. Il lit le message d'un client, essaie de trouver un article correspondant dans votre base de connaissances et le lui présente. Il est directement intégré à l'écosystème Zendesk, ce qui en fait une première étape facile vers l'automatisation.

Configuration de votre bot conversationnel Zendesk

La prise en main du bot semble assez simple en apparence, mais vous vous heurterez rapidement à quelques obstacles qu'un outil plus flexible aurait pu vous éviter bien des maux de tête.

Créer votre bot conversationnel Zendesk dans le centre d'administration

Toute la configuration se fait depuis votre compte Zendesk. Mais avant même de commencer, il y a une condition non négociable : vous devez avoir un centre d'aide Zendesk actif. Le bot est programmé pour l'utiliser comme son unique cerveau. Si les connaissances réelles de votre entreprise sont dispersées dans des Google Docs, Confluence, ou enfouies dans d'anciens tickets, le bot ne peut tout simplement pas les voir.

Voici les étapes de base :

  1. Allez dans le Centre d'administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, et choisissez Agents IA.

  2. Cliquez sur Créer un agent IA. Vous lui donnerez un nom et une personnalité.

  3. Choisissez la Marque pour laquelle il travaillera, ce qui relie le bot à un centre d'aide spécifique.

  4. Définissez le Ton pour qu'il soit Professionnel, Informel ou Enthousiaste.

Les premiers clics sont faciles, mais l'intelligence du bot est complètement menottée à cette unique base de connaissances Zendesk. C'est un obstacle majeur pour toute équipe dont les connaissances se trouvent à plusieurs endroits.

Cette infographie illustre comment le bot conversationnel Zendesk est limité à une seule base de connaissances, tandis que d'autres solutions peuvent intégrer plusieurs sources.
Cette infographie illustre comment le bot conversationnel Zendesk est limité à une seule base de connaissances, tandis que d'autres solutions peuvent intégrer plusieurs sources.

C'est là qu'une solution comme eesel AI brille vraiment. Au lieu de vous obliger à déplacer tout votre contenu dans un seul système, eesel AI peut unifier vos connaissances instantanément. Vous pouvez le connecter à votre centre d'aide Zendesk et à vos anciens tickets, mais vous pouvez aussi le brancher à Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Cela signifie que vous obtenez un agent IA beaucoup plus intelligent dès le premier jour, sans un projet de migration de contenu massif.

Les limites du constructeur de bot conversationnel natif de Zendesk

Une fois la configuration terminée, vous pourriez trouver les options de personnalisation un peu… rigides. Une plainte courante est que le nouveau constructeur d'agent IA a en fait supprimé certaines des fonctionnalités de création de flux étape par étape que les anciennes versions possédaient. Vous vous retrouvez avec moins de contrôle sur la conversation, ce qui donne au bot l'impression d'être moins un guide utile qu'une simple barre de recherche.

Vous voulez faire quelque chose de plus complexe, comme vérifier le statut d'une commande ou identifier qui parle au bot ? Vous allez probablement vous heurter à un mur. La réponse de Zendesk est d'utiliser la fonctionnalité « Effectuer un appel API » ou de créer une intégration personnalisée avec leur API. Les deux options sont compliquées, prennent beaucoup de temps et nécessitent généralement un développeur, ce que la plupart des équipes de support n'ont pas sous la main.

En revanche, eesel AI dispose d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Avec son éditeur d'invites simple, un responsable de support peut configurer des actions personnalisées sans écrire une seule ligne de code. Vous pouvez apprendre à votre agent IA eesel à vérifier les informations de commande dans Shopify, à escalader des tickets avec certaines étiquettes ou à vérifier l'abonnement d'un utilisateur dans votre propre base de données. Il redonne le pouvoir aux personnes qui comprennent vraiment le service client. Pas besoin d'ingénieurs.

Le bot conversationnel Zendesk : promesse contre réalité

Zendesk présente son bot comme un moyen intelligent d'automatiser le support. Mais qu'en est-il dans la pratique ? Quand on regarde ce que disent les vrais utilisateurs, un écart assez net apparaît entre le discours marketing et la réalité quotidienne.

Ce que le bot conversationnel Zendesk fait bien : la déviation de base

Pour être juste, si votre entreprise a passé des années à construire une base de connaissances Zendesk parfaite et exhaustive, le bot fait son travail. Il est assez doué pour faire correspondre les mots-clés de la question d'un client à l'article d'aide approprié. Il peut gérer les demandes du type « comment réinitialiser mon mot de passe ? » et sert de première ligne de défense 24/7 pour les FAQ lorsque votre équipe n'est pas disponible.

Là où le bot conversationnel Zendesk échoue : analyses et rapports

L'une des plus grandes frustrations est le manque choquant d'analyses utiles. Comme le soulignent de nombreuses personnes sur les forums de la communauté, il est presque impossible d'obtenir un simple rapport sur qui a parlé au bot si un ticket n'a pas été créé. Vous ne pouvez pas voir les noms ou les adresses e-mail des utilisateurs qui ont trouvé une réponse et sont partis. C'est un angle mort énorme pour tout responsable de support qui essaie de comprendre le comportement des clients ou de mesurer si le bot fonctionne réellement.

Les rapports de Zendesk vous diront combien de conversations le bot a « résolues », mais vous n'obtenez presque aucune information sur pourquoi un bot a échoué ou sur les sujets manquants dans votre base de connaissances. Il est donc incroyablement difficile d'améliorer les performances de votre bot au fil du temps.

C'est pourquoi eesel AI met un tel accent sur les tests en toute confiance. Avant même de le mettre en ligne, vous pouvez exécuter l'IA en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision solide de ses performances. Une fois qu'il est en service, le tableau de bord de reporting exploitable vous donne plus que de simples indicateurs de vanité. Il signale des lacunes et des tendances spécifiques dans les connaissances, vous offrant une feuille de route claire sur les points à améliorer.

Les difficultés du bot conversationnel Zendesk avec la personnalisation et le contrôle

L'approche rigide du bot, qui consiste à « trouver un article », lui donne un air robotique. Il est déconcerté par les questions en plusieurs étapes ou les problèmes complexes qui n'ont pas un seul article bien défini comme solution. Vous ne pouvez pas facilement personnaliser les flux de conversation pour guider un utilisateur à travers des étapes de dépannage ou pour recueillir des informations dans un certain ordre.

De plus, le bot traite toutes vos connaissances comme un seul grand tas. Il puise dans l'ensemble de votre centre d'aide en même temps et on ne peut pas facilement lui dire d'utiliser des connaissances différentes pour différents types de questions. Cela peut conduire à des suggestions étranges, comme proposer un document pour développeur à quelqu'un qui a une question de facturation.

Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une automatisation sélective et de connaissances ciblées. Vous avez un contrôle précis pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter (par exemple, uniquement les questions simples de type « comment faire »). Vous pouvez également dire à l'IA d'utiliser des sources de connaissances spécifiques pour différentes situations, comme n'utiliser que votre FAQ publique pour les visiteurs du site web, mais puiser dans les documents Confluence internes pour les utilisateurs connectés. Cela permet à l'IA de rester pertinente et de fournir des réponses précises à chaque fois.

Tarifs et forfaits du bot conversationnel Zendesk

Bon, parlons argent. Comprendre la tarification de l'IA de Zendesk peut donner l'impression d'avoir besoin d'une bague de décodage. Les fonctionnalités sont regroupées dans différents forfaits, et les plus intéressantes sont souvent verrouillées derrière un module complémentaire payant, il est donc difficile de connaître le coût réel.

Voici un bref aperçu :

  • Suite Team (55 $/agent/mois) : Ce forfait inclut le bot conversationnel de base dont nous avons parlé, qui s'appuie sur votre base de connaissances.

  • Suite Professional (115 $/agent/mois) : Vous obtenez le même bot de base, mais vous débloquez d'autres fonctionnalités de la plateforme comme les enquêtes CSAT et le routage basé sur les compétences, qui peuvent aider à diriger les tickets escaladés.

  • Module complémentaire IA avancée (+50 $/agent/mois) : C'est là que se cachent les fonctionnalités d'IA les plus puissantes de Zendesk. Vous avez besoin de ce module pour des choses comme le tri intelligent, les résumés de conversation alimentés par l'IA et les suggestions de macros.

Voici comment tout cela se compare :

ForfaitPrix (facturé annuellement)Fonctionnalités clés du bot conversationnel
Suite Team55 $ / agent / moisAgent IA de base (s'appuie sur la base de connaissances)
Suite Professional115 $ / agent / moisAgent IA de base + options de routage avancées
Suite Enterprise169 $ / agent / moisTout ce qui précède + environnement de test (sandbox)
Module complémentaire IA avancée50 $ supplémentaires / agent / moisTri intelligent, réponses génératives, résumés par IA

Comme vous pouvez le voir, cela peut vite devenir cher, surtout que les coûts sont par agent.

Il est intéressant de comparer cela à la tarification transparente et prévisible d'eesel AI. Avec eesel AI, tous les produits principaux, l'Agent IA, le Copilote IA pour la rédaction de réponses, et le Tri IA, sont inclus dans des forfaits simples basés sur le volume d'interactions, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Mieux encore, eesel AI n'a aucun frais par résolution. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un mois chargé, ce qui vous permet de budgétiser sans craindre d'être pénalisé pour votre succès.

Le verdict : le bot conversationnel Zendesk est-il suffisant ?

Alors, après tout cela, le bot natif de Zendesk est-il le bon choix pour vous ?

Pour les équipes ayant des besoins très simples et un centre d'aide Zendesk parfaitement organisé, cela peut être un bon point de départ. Il déviera certaines de vos questions les plus courantes et vous offrira une présence 24/7.

Mais pour toute équipe qui souhaite un véritable contrôle, des analyses utiles et la capacité d'automatiser plus que les tâches de base, il montre ses limites assez rapidement. Le manque de suivi des utilisateurs, les rapports médiocres et le fait d'être enchaîné à une seule source de connaissances sont des obstacles majeurs pour toute équipe de support moderne.

La meilleure solution n'est pas d'abandonner votre plateforme de service d'assistance, mais de lui offrir une mise à niveau majeure. Une plateforme comme eesel AI se connecte directement à votre configuration Zendesk existante en quelques minutes, vous donnant la puissance et l'intelligence qui vous manquent, sans un processus de migration pénible.

Vous pourriez avoir un agent IA plus intelligent en ligne cette semaine, pas au prochain trimestre. Essayez eesel AI dès aujourd'hui.

Foire aux questions

Le bot conversationnel Zendesk fait désormais partie de la fonctionnalité Agents IA de Zendesk, conçue pour discuter avec les clients sur votre site web ou votre application. Son objectif principal est de dévier les problèmes clients simples et répétitifs en trouvant des réponses dans votre centre d'aide Zendesk.

Avant de configurer le bot conversationnel Zendesk, vous devez disposer d'un centre d'aide Zendesk actif. Le bot est programmé pour l'utiliser comme unique source de connaissances, ce qui signifie qu'il ne peut pas accéder aux informations d'autres plateformes.

Le bot conversationnel Zendesk excelle principalement dans la déviation de base en faisant correspondre des mots-clés à des articles d'aide. Il a souvent du mal avec les questions en plusieurs étapes, les problèmes complexes ou toute requête nécessitant des actions allant au-delà de la récupération d'un article, en raison de sa conception rigide.

Malheureusement, l'une des plus grandes frustrations avec le bot conversationnel Zendesk réside dans ses analyses limitées. Il est difficile de savoir qui a interagi avec le bot si un ticket n'a pas été créé, ce qui rend complexe la compréhension du comportement des clients ou la mesure de son efficacité réelle.

Le bot conversationnel Zendesk de base est inclus dans les forfaits Suite Team (55 $/agent/mois) et supérieurs. Cependant, les fonctionnalités d'IA plus avancées comme le tri intelligent nécessitent un « Module complémentaire IA avancée » supplémentaire qui coûte 50 $ de plus par agent et par mois.

Le bot conversationnel Zendesk est strictement lié à votre centre d'aide Zendesk. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur Google Docs, Confluence ou d'autres plateformes, le bot ne peut pas accéder à ces informations ni les utiliser.

Partager cet article

Stevia undefined

Article by

Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.