Comment commencer avec l’automatisation de l’expérience client

Avez-vous déjà l’impression d’être enseveli sous une montagne de tickets de support, à répondre encore et encore aux mêmes quelques questions ? Ou peut-être que vous souhaitez vraiment donner aux clients ce sentiment spécial et personnalisé dont tout le monde parle, mais cela semble tout simplement impossible à faire pour tout le monde ? C’est exactement ce pour quoi l’automatisation de l’expérience client est conçue. Ce n’est pas une idée effrayante de robots qui prennent le contrôle, mais plutôt l’utilisation de technologies intelligentes pour gérer les tâches répétitives afin que vous puissiez rendre chaque conversation avec le client plus fluide et plus personnelle.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer exactement comment vous pouvez commencer à intégrer l’automatisation de l’expérience client dans votre entreprise. Nous aborderons ce que c’est, pourquoi cela change vraiment les choses pour le mieux, ce dont vous aurez besoin pour commencer, et vous donnerons un moyen clair et étape par étape pour démarrer. Considérez cela comme votre carte pratique pour gérer une opération de support qui est à la fois plus efficace et plus conviviale pour vos clients.

Qu’est-ce que l’automatisation de l’expérience client ?

En termes simples, l’automatisation de l’expérience client (CXA) utilise la technologie, les données et l’IA pour rendre les interactions plus fluides et plus personnelles tout au long du parcours client. Elle aide les entreprises à offrir des expériences qui semblent sans couture, pertinentes et parfaitement chronométrées, même à grande échelle.

En rassemblant des données provenant des ventes, du marketing et du service, la CXA utilise l’IA pour adapter chaque interaction et décider de la meilleure prochaine étape pour chaque client. Avec des outils comme l’IA, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, elle peut gérer des tâches routinières, répondre à des questions et même résoudre des problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Comme le dit Zendesk, la CXA offre aux clients des expériences rapides, personnalisées et faciles qui semblent more humaines et non moins.

Pourquoi automatiser l’expérience client ?

L’automatisation de la manière dont vous gérez l’expérience client n’est pas qu’un mot à la mode, elle apporte de réels avantages qui impactent vos résultats et rendent les clients plus heureux.

Voici pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent l’automatisation de l’expérience client (CXA) :

• Des clients plus heureux et une fidélité renforcée : Des réponses plus rapides, des interactions plus personnelles et un service fluide font que les clients se sentent valorisés, les incitant à rester plus longtemps.
• Meilleure efficacité et coûts réduits : L’automatisation des tâches répétitives comme les FAQ, le routage des tickets et les suivis libère votre équipe pour se concentrer sur des problèmes complexes, réduisant le travail manuel et diminuant les coûts.
• Évolue avec votre croissance : À mesure que votre entreprise se développe, l’automatisation peut gérer plus de questions clients sans avoir besoin d’embaucher une grande équipe, aidant à maintenir une qualité de service constante.
• Résolution proactive des problèmes : Les outils CXA peuvent repérer les problèmes potentiels tôt, vous permettant de les résoudre avant qu’ils ne deviennent de plus gros problèmes.
• Expériences cohérentes partout : L’automatisation aide à garder votre message et votre service cohérents à travers les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, et plus encore.

Selon le Rapport sur les tendances de l’expérience client de Zendesk 2024, 69 % des entreprises estiment que l’IA générative peut rendre les chats numériques plus humains, et 67 % affirment que les agents IA peuvent établir des connexions émotionnelles plus fortes. Bien fait, l’automatisation peut en fait rendre les interactions more humaines, pas moins.

Voici un aperçu rapide de la façon dont l’automatisation change la donne :

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Prêt à plonger dans l’automatisation de l’expérience client ? Avant de vraiment commencer, il est utile d’avoir quelques éléments en place. Pensez à ces éléments comme les parties de base dont vous aurez besoin pour votre plan CXA :

• Objectifs commerciaux clairs : Que souhaitez-vous exactement accomplir en automatisant ? Avez-vous besoin de gérer moins de tickets, de répondre plus rapidement ou de rendre les clients plus heureux dans un domaine spécifique ? Connaître vos objectifs vous orientera dans la bonne direction.
• Une compréhension de votre parcours client : Cartographiez comment les clients interagissent avec vous depuis le tout début jusqu’à la fin. Cela vous aide à repérer les meilleurs endroits pour introduire l’automatisation.
• Accès aux données clients : L’automatisation fonctionne mieux avec des données. Vous devrez être en mesure d’obtenir des informations de votre CRM, de votre service d’assistance, de l’analyse de votre site web et d’autres systèmes.
• Allocation budgétaire : Déterminez combien vous pouvez dépenser pour les outils CXA et pour la mise en place des choses.
• Adhésion de l’équipe : Obtenez le soutien de vos équipes de support, de marketing et de vente. L’automatisation fonctionne mieux lorsque tout le monde voit la valeur et comment cela les aide.
• Identification des bons outils : Examinez et choisissez les technologies qui correspondent à vos objectifs et qui peuvent se connecter aux systèmes que vous utilisez déjà.

Comment commencer avec l’automatisation de l’expérience client : une approche étape par étape

Commencer avec l’automatisation de l’expérience client peut sembler un peu compliqué, mais vous pouvez certainement le décomposer en étapes faciles à gérer. Voici un guide pratique pour vous aider à commencer :

Étape 1 : Déterminez vos objectifs CXA et où vous allez commencer

Avant d’automatiser quoi que ce soit, réfléchissez à ce que vous voulez réellement accomplir. Essayez-vous de réduire le nombre de tickets de support simples ? Voulez-vous vous assurer que les clients obtiennent des réponses plus rapides aux questions courantes ? Peut-être souhaitez-vous rendre vos suivis par e-mail après qu’une personne a acheté quelque chose plus personnels.

Commencez par définir des objectifs spécifiques et mesurables. Par exemple, vous pourriez vouloir “Réduire les tickets de réinitialisation de mot de passe de 50 % en utilisant un chatbot” ou “Rendre le temps de première réponse moyen pour les questions par e-mail 30 % plus rapide.” Une fois que vous connaissez vos objectifs, décidez où vous allez commencer. Il est généralement judicieux de choisir un domaine spécifique ou un problème commun auquel les clients sont confrontés plutôt que d’essayer d’automatiser absolument tout en même temps.

• Conseil pratique : Automatiser ces questions simples et courantes (souvent appelées tickets de niveau 1), comme les FAQ ou les mises à jour de statut rapides, est généralement un excellent point de départ. Beaucoup de gens les posent, elles ne sont pas trop compliquées, et l’IA peut les gérer très bien.

Étape 2 : Cartographiez comment vos clients interagissent et trouvez des opportunités d’automatisation

Maintenant que vous savez ce que vous visez, examinez le parcours que vos clients suivent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Pensez à chaque fois qu’ils prennent contact avec vous : visiter votre site web, poser une question par chat, envoyer un e-mail, acheter quelque chose, avoir besoin d’aide par la suite.

Visualisez ce parcours et recherchez des endroits où les clients se retrouvent souvent bloqués, continuent à poser les mêmes questions, ou où votre équipe passe beaucoup de temps à faire des tâches manuelles. Ce sont vos meilleures opportunités pour introduire l’automatisation.

Étape 3 : Rassemblez vos données et préparez-les

Les outils d’automatisation ont besoin d’informations pour bien faire leur travail. Ils doivent comprendre vos clients, vos produits et comment vous avez résolu des problèmes auparavant.

Rassemblez les bonnes données des systèmes que vous utilisez déjà. Cela peut inclure d’anciens tickets de support, des articles de votre centre d’aide, des guides internes, des détails clients de votre CRM, et des informations de votre site web ou application. La qualité et la facilité d’accès à ces données font une grande différence. Assurez-vous que vos informations sont correctes et bien organisées.

• Conseil Pro : Avoir toutes vos données clients au même endroit, ou s’assurer que vos différents systèmes peuvent communiquer entre eux, facilite énormément le travail des outils d’automatisation pour obtenir les informations de base dont ils ont besoin pour fournir des réponses personnalisées et correctes.

Étape 4 : Choisissez les bons outils et technologies CXA

Avec vos objectifs clairs et vos données prêtes, il est temps de choisir les outils qui alimenteront votre automatisation de l’expérience client. Il existe de nombreuses options, des fonctionnalités déjà présentes dans les CRM ou les centres d’assistance aux plateformes spécifiquement dédiées à la CXA. Un aspect vraiment important pour de nombreuses entreprises est de mettre en place des agents de support AI. Ces bots peuvent discuter avec les gens, répondre à des questions et même faire des choses comme rechercher des informations.

Lorsque vous examinez les outils, pensez à des plateformes comme eesel AI. Elle est conçue spécifiquement pour fonctionner avec vos systèmes de centre d’assistance existants, comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk. Cela signifie que vous pouvez ajouter une automatisation intelligente sans avoir à changer complètement votre configuration actuelle. Un grand avantage avec eesel AI est qu’elle peut apprendre de nombreuses sources différentes, y compris vos anciens tickets et documents internes, pas seulement des articles de centre d’aide. De plus, leur mode de facturation est souvent plus facile à prévoir que de payer par problème résolu ou par agent utilisé avec d’autres outils.

Étape 5 : Concevez et construisez vos systèmes automatisés

Maintenant, vous allez prendre ces opportunités d’automatisation que vous avez trouvées et les transformer en systèmes réels qui fonctionnent. Cela signifie configurer vos outils choisis, en particulier vos agents de support IA.

Établissez des règles sur la façon dont votre agent IA doit agir. Par exemple, vous pourriez lui dire : “Si un client demande le statut de sa commande, connectez-vous au système de la boutique en ligne, récupérez les informations de suivi et partagez-les de manière amicale.” Décidez quand l’automatisation doit passer la conversation à un agent humain. Cela s’appelle la gestion de l’escalade, et il est important d’avoir des règles claires sur le moment où le bot doit se retirer et s’assurer que tout l’historique de chat l’accompagne en douceur. Avec eesel AI, vous pouvez personnaliser exactement quand et comment ces transferts se produisent. Enfin, rédigez et peaufinez les réponses réelles que votre bot donnera, en vous assurant qu’elles correspondent à votre marque. eesel AI propose des fonctionnalités de formation et de suggestion personnalisables qui vous permettent de contrôler le ton et les réponses de votre bot exactement comme vous le souhaitez.

Étape 6 : Testez-le, lancez-le et continuez à l’améliorer

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité de produit sans l’avoir essayée d’abord, n’est-ce pas ? Il en va de même pour l’automatisation de l’expérience client. Les tests sont super importants pour s’assurer que vos systèmes automatisés fonctionnent correctement et offrent une bonne expérience aux clients.

Testez vos réponses automatisées et vos flux de travail très soigneusement. Vous pouvez le faire au sein de votre entreprise en demandant à votre équipe d’essayer des situations courantes, ou en faisant semblant de gérer d’anciens tickets pour voir comment l’automatisation les aurait gérés. Des outils comme eesel AI ont des moyens de simuler des discussions et d’affiner les choses pour vous aider à bien faire avant de passer en direct. Lorsque vous vous sentez à l’aise avec cela, déployez l’automatisation petit à petit. Peut-être commencez-vous par un petit groupe d’agents, ou introduisez-le uniquement pour un type de question. Une fois que c’est en ligne, surveillez de près pour voir comment cela se passe. L’automatisation de l’expérience client n’est pas quelque chose que vous mettez en place une fois et oubliez. Vous devez garder un œil dessus, obtenir des retours à la fois des clients et de votre équipe, et apporter des ajustements pour l’améliorer au fil du temps.

Domaines clés où vous pouvez automatiser l’expérience client

L’automatisation de l’expérience client peut toucher de nombreux aspects différents de votre entreprise. Bien que le support soit un endroit courant pour commencer, voici quelques autres domaines principaux où l’automatisation peut faire une grande différence :

• Automatisation du support client : Cela inclut l’utilisation de chatbots sur votre site Web ou votre application pour répondre aux questions courantes, le tri et l’envoi automatique des tickets à la bonne équipe, et l’amélioration de l’auto-service avec des bases de connaissances alimentées par l’IA qui peuvent répondre aux questions directement à partir de vos documents.
• Chats marketing et ventes personnalisés : Envoyez automatiquement des e-mails en fonction des actions des clients (comme laisser des articles dans un panier), suggérez des produits qu’ils pourraient aimer en fonction de ce qu’ils ont consulté, ou utilisez l’IA pour déterminer quels clients potentiels sont les plus susceptibles d’acheter.
• Prise de contact proactive : Prenez automatiquement contact avec les clients en fonction de certains événements, comme envoyer un e-mail aux personnes qui n’ont pas été actives depuis un certain temps ou donner des mises à jour proactives sur des problèmes que vous connaissez déjà.
• Choses en coulisses : Utilisez l’IA pour des tâches comme vérifier la qualité des conversations des agents (pour aider au coaching) ou gérer le planning de votre équipe (en devinant combien de personnes vous aurez besoin en fonction des données passées). À la fois IBM et Zendesk soulignent ces points comme des moyens importants d’utiliser l’automatisation de l’expérience client (CXA).

Conseils pour réussir la mise en place de la CXA

Mettre en place l’automatisation de l’expérience client est un peu un parcours, et quelques conseils peuvent vous aider à le naviguer en douceur :

• Gardez toujours l’expérience client au premier plan. La technologie est là pour améliorer les choses pour eux.
• Impliquez vos agents humains dès le départ. L’automatisation doit les aider en gérant les tâches routinières, pas leur faire sentir qu’ils ne sont pas nécessaires. Leurs idées sont extrêmement précieuses pour concevoir des systèmes qui fonctionnent réellement.
• Ne tentez pas d’automatiser absolument tout d’un coup. Commencez petit avec un domaine clair, voyez comment cela se passe, puis ajoutez lentement plus.
• Choisissez des outils qui sont flexibles et s’intègrent bien avec les systèmes que vous utilisez déjà. Vous ne voulez pas créer de nouveaux désordres de données ou de maux de tête de flux de travail.
• Vérifiez régulièrement comment les choses fonctionnent et obtenez des retours d’expérience à la fois de la part des clients et de votre équipe afin de continuer à améliorer votre automatisation.
• Astuce Pro : Recherchez des outils qui offrent une bonne aide pour la mise en place et qui peuvent vous faire démarrer rapidement. Des solutions comme eesel AI sont fières de leur support dédié et de la rapidité avec laquelle elles peuvent vous mettre en route, souvent en seulement 1 à 2 semaines.

Voir comment l’automatisation de l’expérience client fait la différence

Comment savez-vous si vos efforts en matière d’automatisation de l’expérience client portent réellement leurs fruits ? Garder un œil sur les chiffres clés est essentiel pour voir l’impact et déterminer où vous pouvez encore améliorer les choses.

Voici quelques éléments importants à suivre :

Regarder régulièrement les chiffres vous aidera à montrer la valeur de ce que vous faites avec la CXA et à repérer les domaines où vous pouvez apporter encore plus d’améliorations.

Commencez à automatiser votre expérience client aujourd’hui

Commencer signifie définir des objectifs clairs, comprendre le parcours de votre client, préparer vos données, choisir les bons outils, mettre en place des systèmes intelligents et être prêt à tester et à continuer à améliorer. C’est quelque chose qui évolue avec le temps, mais les avantages d’offrir des expériences plus rapides, plus personnelles et plus cohérentes valent totalement l’effort.

Prêt à apporter une automatisation intelligente à votre expérience client ? eesel AI propose une plateforme flexible et abordable pour alimenter vos agents de support IA, se connectant facilement à votre service d’assistance actuel. Commencez dès aujourd’hui avec une automatisation intelligente et évolutive.

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