Como começar com a automação da experiência do cliente

Já se sentiu como se estivesse enterrado sob uma montanha de tickets de suporte, respondendo as mesmas poucas perguntas repetidamente? Ou talvez você realmente queira proporcionar aos clientes aquela sensação especial e personalizada que todos comentam, mas parece impossível fazer isso para todos? É exatamente para isso que a automação da experiência do cliente foi projetada. Não é uma ideia assustadora sobre robôs assumindo o controle, mas sim usar tecnologia inteligente para lidar com as tarefas repetitivas, permitindo que você torne cada conversa com o cliente mais fluida e pessoal.

Neste guia, vamos percorrer exatamente como você pode começar a trazer a automação da experiência do cliente para o seu negócio. Vamos abordar o que é, por que realmente muda as coisas para melhor, o que você precisará para começar e fornecer um caminho claro, passo a passo, para iniciar. Pense nisso como seu mapa prático para operar um suporte que seja mais eficiente e mais amigável para seus clientes.

O que é automação da experiência do cliente?

Simplificando, a automação da experiência do cliente (CXA) utiliza tecnologia, dados e IA para tornar as interações mais suaves e pessoais ao longo de toda a jornada do cliente. Ela ajuda as empresas a oferecer experiências que parecem contínuas, relevantes e perfeitamente cronometradas, mesmo em grande escala.

Ao reunir dados de vendas, marketing e serviço, a CXA usa IA para personalizar cada interação e decidir o melhor próximo passo para cada cliente. Com ferramentas como IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, ela pode lidar com tarefas rotineiras, responder perguntas e até resolver problemas antes que eles cresçam.

Como a Zendesk coloca, a CXA oferece aos clientes experiências rápidas, personalizadas e fáceis que parecem mais humanas e não menos.

Por que automatizar a experiência do cliente?

Automatizar a forma como você lida com a experiência do cliente não é apenas uma palavra da moda; traz benefícios reais que impactam seu resultado financeiro e tornam os clientes mais felizes.

Aqui está o porquê de mais empresas estarem adotando a CXA:

• Clientes mais felizes e lealdade mais forte: Respostas mais rápidas, interações mais pessoais e um serviço fluido fazem os clientes se sentirem valorizados, levando-os a permanecer por mais tempo.
• Melhor eficiência e custos mais baixos: Automatizar tarefas repetitivas como perguntas frequentes, roteamento de tickets e acompanhamentos libera sua equipe para se concentrar em questões complexas, reduzindo o trabalho manual e cortando custos.
• Escalabilidade à medida que você cresce: À medida que sua empresa se expande, a automação pode lidar com mais perguntas de clientes sem precisar contratar uma grande equipe, ajudando a manter a qualidade do serviço consistente.
• Solução proativa de problemas: Ferramentas de CXA podem identificar problemas potenciais cedo, para que você possa corrigi-los antes que se tornem problemas maiores.
• Experiências consistentes em todos os lugares: A automação ajuda a manter sua mensagem e serviço consistentes em e-mail, chat, redes sociais e mais.

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk 2024, 69% das empresas acreditam que a IA generativa pode fazer com que chats digitais pareçam mais humanos, e 67% dizem que agentes de IA podem construir conexões emocionais mais fortes. Feita da maneira certa, a automação pode realmente fazer as interações parecerem mais humanas, e não menos.

Aqui está uma visão rápida de como a automação muda o jogo:

O que você precisará para começar

Pronto para mergulhar na automação da experiência do cliente? Antes de realmente começar, é útil ter algumas coisas organizadas. Pense nisso como as partes básicas que você precisará para seu plano de CXA:

• Objetivos de Negócio Claros: O que exatamente você espera alcançar com a automação? Você precisa lidar com menos tickets, responder mais rápido ou tornar os clientes mais felizes em uma área específica? Conhecer seus objetivos o direcionará na direção certa.
• Uma Compreensão da Jornada do Cliente: Mapeie como os clientes interagem com você desde o início até o fim. Isso ajuda a identificar os melhores pontos para trazer a automação.
• Acesso a Dados do Cliente: A automação funciona melhor com dados. Você precisará ser capaz de obter informações do seu CRM, helpdesk, análises de site e outros sistemas.
• Alocação de Orçamento: Descubra quanto você pode gastar em ferramentas de CXA e na configuração das coisas.
• Apoio da Equipe: Conquiste o apoio das suas equipes de suporte, marketing e vendas. A automação funciona melhor quando todos veem o valor e como isso os ajuda.
• Identificação das Ferramentas Certas: Pesquise e escolha as tecnologias que se encaixam em seus objetivos e que podem se conectar com os sistemas que você já usa.

Como começar com a automação da experiência do cliente: uma abordagem passo a passo

Começar com a automação da experiência do cliente pode parecer um pouco complicado, mas você pode definitivamente dividi-lo em etapas que são fáceis de gerenciar. Aqui está um guia prático para ajudá-lo a começar:

Passo 1: Descubra seus objetivos de CXA e onde você começará

Antes de automatizar qualquer coisa, pense sobre o que você realmente quer realizar. Você está tentando reduzir o número de tickets de suporte simples? Você quer garantir que os clientes recebam respostas mais rápidas a perguntas comuns? Talvez você queira tornar seus e-mails de acompanhamento após alguém comprar algo mais pessoais.

Comece definindo metas que sejam específicas e que você possa medir. Por exemplo, talvez você queira “Reduzir os tickets de redefinição de senha em 50% usando um chatbot” ou “Tornar o tempo médio de primeira resposta para perguntas por e-mail 30% mais rápido.” Uma vez que você conheça seus objetivos, decida onde começará. Geralmente, é inteligente escolher apenas uma área específica ou um problema comum que os clientes enfrentam, em vez de tentar automatizar absolutamente tudo de uma vez.

• Dica Prática: Automatizar aquelas perguntas simples e comuns (frequentemente chamadas de tickets de Nível 1), como perguntas frequentes ou atualizações rápidas de status, é geralmente um ótimo lugar para começar. Muitas pessoas as fazem, não são muito complicadas e a IA pode lidar com elas muito bem.

Passo 2: Mapeie como seus clientes interagem e encontre pontos de automação

Agora que você sabe o que está buscando, dê uma olhada no caminho que seus clientes seguem ao lidar com seu negócio. Pense em cada vez que eles entram em contato com você: visitando seu site, fazendo uma pergunta pelo chat, enviando um e-mail, comprando algo, precisando de ajuda depois.

Visualize essa jornada e procure lugares onde os clientes frequentemente ficam presos, continuam fazendo as mesmas perguntas ou onde sua equipe gasta muito tempo fazendo tarefas manuais. Essas são suas melhores oportunidades para trazer a automação.

Passo 3: Reúna seus dados e prepare-os

Ferramentas de automação precisam de informações para fazer bem seu trabalho. Elas precisam entender seus clientes, seus produtos e como você já resolveu problemas antes.

Reúna os dados certos dos sistemas que você já utiliza. Isso pode incluir antigos tickets de suporte, artigos do seu centro de ajuda, guias internos, detalhes dos clientes do seu CRM e informações do seu site ou aplicativo. A qualidade e a facilidade de acesso a esses dados fazem uma grande diferença. Certifique-se de que suas informações estão corretas e organizadas.

• Dica Profissional: Ter todos os dados dos seus clientes em um só lugar, ou garantir que seus diferentes sistemas consigam se comunicar, facilita muito para as ferramentas de automação obterem as informações de fundo necessárias para fornecer respostas personalizadas e corretas.

Passo 4: Escolha as ferramentas e tecnologias de CXA certas

Com seus objetivos claros e dados prontos, é hora de escolher as ferramentas que irão impulsionar sua automação de experiência do cliente. Existem muitas opções disponíveis, desde recursos já existentes em CRMs ou helpdesks até plataformas exclusivamente para CXA. Uma parte realmente importante para muitas empresas é configurar agentes de suporte com IA. Esses bots podem conversar com as pessoas, responder perguntas e até realizar tarefas como buscar informações.

Ao avaliar ferramentas, pense em plataformas como eesel AI. Ela foi construída especificamente para trabalhar com seus sistemas de helpdesk existentes, como Zendesk, Intercom, ou Freshdesk. Isso significa que você pode adicionar automação inteligente sem precisar mudar completamente sua configuração atual. Um grande ponto positivo do eesel AI é que ele pode aprender a partir de várias fontes diferentes, incluindo seus antigos tickets e documentos internos, não apenas artigos do centro de ajuda. Além disso, como eles cobram é frequentemente mais fácil de prever do que pagar por problema resolvido ou por agente que você utiliza com outras ferramentas.

Passo 5: Projete e construa seus sistemas automatizados

Agora você vai pegar aquelas oportunidades de automação que encontrou e transformá-las em sistemas reais que funcionam. Isso significa configurar suas ferramentas escolhidas, especialmente seus agentes de suporte de IA.

Defina regras sobre como seu agente de IA deve agir. Por exemplo, você pode dizer a ele: “Se um cliente perguntar sobre o status do pedido, conecte-se ao sistema da loja online, pegue as informações de rastreamento e compartilhe de uma maneira amigável.” Decida quando a automação deve passar a conversa para um agente humano. Isso é chamado de gerenciamento de escalonamento, e é importante ter regras claras sobre quando o bot deve se afastar e garantir que todo o histórico de chat seja transferido suavemente. Com eesel AI, você pode personalizar exatamente quando e como essas transferências acontecem. Por fim, escreva e refine as respostas reais que seu bot dará, garantindo que elas soem como sua marca. eesel AI possui recursos de treinamento e sugestão personalizáveis que permitem controlar o tom e as respostas do seu bot exatamente da maneira que você deseja.

Passo 6: Teste, lance e continue melhorando

Você não lançaria uma nova funcionalidade de produto sem testá-la primeiro, certo? O mesmo vale para a automação da experiência do cliente. Testar é super importante para garantir que seus sistemas automatizados estão funcionando corretamente e proporcionando uma boa experiência aos clientes.

Teste suas respostas automatizadas e fluxos de trabalho muito bem. Você pode fazer isso dentro da sua empresa, fazendo com que sua equipe experimente situações comuns, ou fingindo lidar com tickets antigos para ver como a automação teria gerenciado esses casos. Ferramentas como eesel AI têm maneiras de simular chats e ajustar detalhes para ajudá-lo a acertar antes de ir ao ar. Quando você se sentir confiante, implemente a automação aos poucos. Talvez comece com apenas um pequeno grupo de agentes ou introduza-a apenas para um tipo de pergunta. Uma vez que esteja ao vivo, observe de perto para ver como está se saindo. A automação da experiência do cliente não é algo que você configura uma vez e esquece. Você precisa ficar de olho, obter feedback tanto dos clientes quanto da sua equipe e fazer ajustes para melhorá-la ao longo do tempo.

Áreas principais onde você pode automatizar a experiência do cliente

A automação da experiência do cliente pode abranger várias partes diferentes do seu negócio. Embora o suporte seja um lugar comum para começar, aqui estão algumas outras áreas principais onde a automação pode fazer uma grande diferença:

• Automatizando o suporte ao cliente: Isso inclui o uso de chatbots em seu site ou aplicativo para responder a perguntas comuns, classificar e enviar automaticamente tickets para a equipe certa e melhorar o autoatendimento com bases de conhecimento impulsionadas por IA que podem responder perguntas diretamente de seus documentos.
• Chats de marketing e vendas personalizados: Envie automaticamente e-mails com base no que os clientes fazem (como deixar itens no carrinho), sugira produtos que eles possam gostar com base no que visualizaram ou use IA para descobrir quais potenciais clientes têm mais chances de comprar.
• Entrando em contato proativamente: Entre em contato automaticamente com os clientes com base em certos eventos, como enviar um e-mail para pessoas que não foram ativas por um tempo ou fornecer atualizações proativas sobre problemas que você já conhece.
• Coisas nos bastidores: Use IA para coisas como verificar a qualidade das conversas dos agentes (para ajudar no coaching) ou gerenciar a agenda de sua equipe (adivinhando quantas pessoas você precisará com base em dados passados). Tanto a IBM quanto a Zendesk apontam isso como maneiras importantes de usar a CXA.

Dicas para configurar a CXA com sucesso

Implementar a automação da experiência do cliente é um pouco como uma jornada, e algumas dicas podem ajudá-lo a navegar por ela de forma suave:

• Sempre mantenha a experiência do cliente em primeiro plano. A tecnologia está lá apenas para melhorar as coisas para eles.
• Envolva seus agentes humanos desde o início. A automação deve ajudá-los lidando com as tarefas rotineiras, não fazê-los sentir que não são necessários. As ideias deles são super valiosas para projetar sistemas que realmente funcionam.
• Não tente automatizar absolutamente tudo de uma vez. Comece pequeno com uma área clara, veja como vai, e então adicione mais lentamente.
• Escolha ferramentas que sejam flexíveis e funcionem bem com os sistemas que você já usa. Você não quer criar novas confusões de dados ou dores de cabeça no fluxo de trabalho.
• Verifique regularmente como as coisas estão se saindo e obtenha feedback tanto dos clientes quanto de sua equipe para que você possa continuar melhorando sua automação.
• Dica Profissional: Procure ferramentas que ofereçam boa ajuda para a configuração e que possam colocá-lo em funcionamento rapidamente. Soluções como eesel AI se orgulham de seu suporte dedicado e de quão rápido podem colocá-lo em funcionamento, muitas vezes em apenas 1-2 semanas.

Vendo como a automação da experiência do cliente faz a diferença

Como você sabe se seus esforços com a automação da experiência do cliente estão realmente valendo a pena? Manter um olho em números-chave é vital para ver o impacto e descobrir onde você pode melhorar ainda mais.

Aqui estão algumas coisas importantes para acompanhar:

Observar os números regularmente ajudará você a mostrar o valor do que está fazendo com a CXA e a identificar áreas onde você pode fazer ainda mais melhorias.

Comece a automatizar sua experiência do cliente hoje

Começar significa definir metas claras, entender a jornada do seu cliente, preparar seus dados, escolher as ferramentas certas, configurar sistemas inteligentes e estar disposto a testar e continuar melhorando. É algo que muda ao longo do tempo, mas os benefícios de oferecer experiências mais rápidas, pessoais e consistentes valem totalmente o esforço.

Pronto para trazer automação inteligente para sua experiência do cliente? eesel AI oferece uma plataforma que é flexível e acessível para potencializar seus agentes de suporte de IA, conectando-se suavemente com seu helpdesk atual. Comece com automação inteligente e escalável hoje.

Inicie um teste gratuito ou Agende uma demonstração para ver como eesel AI pode ajudá-lo a automatizar sua experiência do cliente.