Veröffentlicht July 14, 2025 in Leitfäden

Wie man mit der Automatisierung des Kundenerlebnisses beginnt

Kenneth Pangan

Kenneth Pangan

Schriftsteller

Hast du jemals das Gefühl, dass du einfach unter einem Berg von Support-Tickets begraben bist, während du immer wieder die gleichen wenigen Fragen beantwortest? Oder vielleicht möchtest du den Kunden dieses besondere, persönliche Gefühl geben, von dem alle sprechen, aber es scheint einfach unmöglich zu sein, dies für jeden zu tun? Genau dabei soll die Automatisierung des Kundenerlebnisses helfen. Es ist keine beängstigende Idee von Robotern, die die Kontrolle übernehmen, sondern vielmehr die Nutzung intelligenter Technologie, um die sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen, damit du jeden Kundenchat reibungsloser und persönlicher gestalten kannst.

In diesem Leitfaden werden wir genau durchgehen, wie du beginnen kannst, die Automatisierung des Kundenerlebnisses in dein Unternehmen zu integrieren. Wir werden behandeln, was es ist, warum es die Dinge wirklich zum Besseren verändert, was du benötigst, um loszulegen, und dir einen klaren, schrittweisen Weg geben, um zu starten. Betrachte dies als deine praktische Karte, um einen Supportbetrieb zu führen, der sowohl effizienter als auch freundlicher für deine Kunden ist.

Was ist die Automatisierung des Kundenerlebnisses?

Einfach gesagt, nutzt die Automatisierung des Kundenerlebnisses (CXA) Technologie, Daten und KI, um Interaktionen während der gesamten Customer Journey reibungsloser und persönlicher zu gestalten. Sie hilft Unternehmen, Erlebnisse zu bieten, die nahtlos, relevant und perfekt getimt sind, selbst in großem Maßstab.

Durch die Zusammenführung von Daten aus Vertrieb, Marketing und Service nutzt CXA KI, um jede Interaktion anzupassen und den besten nächsten Schritt für jeden Kunden zu bestimmen. Mit Werkzeugen wie KI, maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung kann sie Routineaufgaben erledigen, Fragen beantworten und sogar Probleme beheben, bevor sie größer werden.

Wie Zendesk es ausdrückt, bietet CXA den Kunden schnelle, personalisierte und einfache Erlebnisse, die sich menschlicher anfühlen und nicht weniger.

Screenshot of a customer support dashboard displaying metrics that show the benefits of what is customer experience automation.

Kundenservice-Dashboard, das wichtige Kennzahlen und Verbesserungen mit Automatisierung zeigt.

Warum die Kundenerfahrung automatisieren?

Die Automatisierung der Kundenerfahrung ist nicht nur ein Schlagwort, sie bringt echte Vorteile, die sich auf Ihr Ergebnis auswirken und die Kunden glücklicher machen.

Hier ist der Grund, warum immer mehr Unternehmen CXA annehmen:

  • Zufriedenere Kunden und stärkere Loyalität: Schnellere Antworten, persönlichere Interaktionen und reibungsloser Service lassen Kunden sich wertgeschätzt fühlen, was dazu führt, dass sie länger bleiben.
  • Bessere Effizienz und niedrigere Kosten: Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie FAQs, Ticketweiterleitungen und Nachverfolgungen gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, wodurch manuelle Arbeit reduziert und Kosten gesenkt werden.
  • Skaliert mit Ihrem Wachstum: Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Automatisierung mehr Kundenfragen bearbeiten, ohne ein großes Team einstellen zu müssen, was hilft, die Servicequalität konstant zu halten.
  • Proaktive Problemlösung: CXA-Tools können potenzielle Probleme frühzeitig erkennen, sodass Sie sie beheben können, bevor sie zu größeren Problemen werden.
  • Konsistente Erfahrungen überall: Automatisierung hilft, Ihre Botschaften und Dienstleistungen über E-Mail, Chat, soziale Medien und mehr konsistent zu halten.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 glauben 69% der Unternehmen, dass generative KI digitale Chats menschlicher machen kann, und 67% sagen, dass KI-Agenten stärkere emotionale Verbindungen aufbauen können. Richtig umgesetzt, kann Automatisierung tatsächlich dazu führen, dass Interaktionen menschlicher wirken, nicht weniger.

Hier ist ein schneller Überblick, wie Automatisierung das Spiel verändert:

FunktionManueller ProzessAutomatisierter Prozess
AntwortzeitStunden bis TageSekunden bis Minuten
PersonalisierungBegrenzt, segmentbasiertHyper-personalisiert, 1:1
SkalierbarkeitSchwierig, lineares WachstumEinfach, exponentiell
AufgabenbearbeitungWiederholend, fehleranfälligKonsistent, effizient
Proaktive UnterstützungReaktive oder manuelle ÜberprüfungenPrädiktiv, datengestützt

Was Sie benötigen, um zu beginnen

Bereit, in die Automatisierung der Kundenerfahrung einzutauchen? Bevor Sie wirklich loslegen, ist es hilfreich, ein paar Dinge zu klären. Betrachten Sie diese als die grundlegenden Teile, die Sie für Ihren CXA-Plan benötigen:

  • Klare Geschäftsziele: Was genau hoffen Sie zu erreichen, indem Sie automatisieren? Müssen Sie weniger Tickets bearbeiten, schneller antworten oder Kunden in einem bestimmten Bereich glücklicher machen? Ihre Ziele zu kennen, wird Ihnen die richtige Richtung weisen.
  • Ein Verständnis Ihrer Kundenreise: Skizzieren Sie, wie Kunden von Anfang bis Ende mit Ihnen interagieren. Dies hilft Ihnen, die besten Stellen zu erkennen, um Automatisierung einzuführen.
  • Zugang zu Kundendaten: Automatisierung funktioniert am besten mit Daten. Sie müssen in der Lage sein, Informationen aus Ihrem CRM, Helpdesk, Website-Analysen und anderen Systemen zu erhalten.
  • Budgetzuweisung: Ermitteln Sie, wie viel Sie für CXA-Tools und die Einrichtung ausgeben können.
  • Team-Zusammenarbeit: Holen Sie sich die Unterstützung Ihrer Support-, Marketing- und Vertriebsteams. Automatisierung funktioniert am besten, wenn jeder den Wert sieht und wie es ihnen hilft.
  • Die richtigen Tools identifizieren: Untersuchen und wählen Sie die Technologien aus, die zu Ihren Zielen passen und sich mit den Systemen verbinden lassen, die Sie bereits verwenden.

Wie man mit der Automatisierung der Kundenerfahrung beginnt: ein schrittweiser Ansatz

Der Einstieg in die Automatisierung der Kundenerfahrung mag etwas kompliziert erscheinen, aber Sie können es definitiv in leicht zu verwaltende Schritte unterteilen. Hier ist ein praktischer Leitfaden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Schritt 1: Bestimmen Sie Ihre CXA-Ziele und wo Sie anfangen werden

Bevor Sie irgendetwas automatisieren, denken Sie darüber nach, was Sie tatsächlich erreichen möchten. Versuchen Sie, die Anzahl der einfachen Support-Tickets zu reduzieren? Möchten Sie sicherstellen, dass Kunden schnellere Antworten auf häufige Fragen erhalten? Vielleicht möchten Sie, dass Ihre E-Mail-Nachverfolgungen nach einem Kauf persönlicher wirken.

Beginnen Sie damit, spezifische und messbare Ziele zu setzen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht “Die Anzahl der Passwortzurücksetzungs-Tickets um 50% mit einem Chatbot reduzieren” oder “Die durchschnittliche erste Antwortzeit für E-Mail-Anfragen um 30% schneller machen.” Sobald Sie Ihre Ziele kennen, entscheiden Sie, wo Sie beginnen werden. Es ist normalerweise klug, nur einen bestimmten Bereich oder ein häufiges Problem auszuwählen, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu automatisieren.

  • Umsetzbarer Tipp: Die Automatisierung dieser einfachen, häufigen Fragen (oft als Tier-1-Tickets bezeichnet), wie FAQs oder schnelle Statusupdates, ist normalerweise ein fantastischer Ausgangspunkt. Viele Menschen stellen sie, sie sind nicht zu kompliziert, und KI kann sie wirklich gut bearbeiten.

Schritt 2: Kartieren Sie, wie Ihre Kunden interagieren, und finden Sie Automatisierungsstellen

Jetzt, da Sie wissen, was Sie anstreben, werfen Sie einen Blick auf den Weg, den Ihre Kunden gehen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen zu tun haben. Denken Sie an jede Interaktion: den Besuch Ihrer Website, das Stellen einer Frage über den Chat, das Senden einer E-Mail, den Kauf von etwas, das Bedürfnis nach Hilfe danach.

Stellen Sie sich diese Reise vor und suchen Sie nach Stellen, an denen Kunden oft stecken bleiben, immer wieder die gleichen Fragen stellen oder wo Ihr Team viel Zeit mit manuellen Aufgaben verbringt. Dies sind Ihre besten Chancen, Automatisierung einzuführen.

Diagram illustrating a customer journey from question to resolution, showing website self-service, automation handling, and human agent escalation.

Flussdiagramm, das den Weg zur Lösung des Kundenservice mit Automatisierung und menschlicher Eskalation zeigt.

Schritt 3: Bringen Sie Ihre Daten zusammen und bereit

Automatisierungstools benötigen Informationen, um ihre Arbeit gut zu machen. Sie müssen Ihre Kunden, Ihre Produkte und wie Sie Probleme zuvor gelöst haben, verstehen.

Sammeln Sie die richtigen Daten aus den Systemen, die Sie bereits verwenden. Dazu könnten alte Support-Tickets, Artikel aus Ihrem Hilfezentrum, interne Leitfäden, Kundendetails aus Ihrem CRM und Informationen von Ihrer Website oder App gehören. Wie gut und wie einfach es ist, diese Daten zu erhalten, macht einen großen Unterschied. Stellen Sie sicher, dass Ihre Informationen korrekt und ordentlich sind.

  • Pro-Tipp: Wenn Sie alle Ihre Kundendaten an einem Ort haben oder sicherstellen, dass Ihre verschiedenen Systeme miteinander kommunizieren können, erleichtert dies den Automatisierungstools, die Hintergrundinformationen zu erhalten, die sie benötigen, um personalisierte und korrekte Antworten zu geben.

Schritt 4: Wählen Sie die richtigen CXA-Tools und -Technologien

Mit klaren Zielen und bereitgestellten Daten ist es an der Zeit, die Tools auszuwählen, die Ihre Automatisierung der Kundenerfahrung antreiben werden. Es gibt viele Optionen, von Funktionen, die bereits in CRMs oder Helpdesks vorhanden sind, bis hin zu Plattformen, die speziell für CXA entwickelt wurden. Ein wirklich wichtiger Teil für viele Unternehmen ist die Einrichtung von KI-unterstützten Agenten. Diese Bots können mit Menschen chatten, Fragen beantworten und sogar Dinge wie Informationen nachschlagen.

Wenn Sie Tools überprüfen, denken Sie an Plattformen wie eesel AI. Es wurde speziell entwickelt, um mit Ihren bestehenden Helpdesk-Systemen zu arbeiten, wie ZendeskIntercom oder Freshdesk. Das bedeutet, dass Sie intelligente Automatisierung hinzufügen können, ohne Ihre aktuelle Einrichtung vollständig ändern zu müssen. Ein großer Vorteil von eesel AI ist, dass es aus vielen verschiedenen Quellen lernen kann, einschließlich Ihrer alten Tickets und internen Dokumente, nicht nur aus Artikeln im Hilfezentrum. Außerdem ist es oft einfacher, vorherzusagen, wie sie berechnen, als pro gelöstem Problem oder pro Agent, den Sie mit anderen Tools verwenden.

Screenshot of eesel AI showing integrations, demonstrating how to connect tools for what is customer experience automation.

eesel AI Integrationen-Seite, die Verbindungen zu Helpdesks und Wissensquellen zeigt.

Schritt 5: Entwerfen und Erstellen Ihrer automatisierten Systeme

Jetzt werden Sie die Automatisierungsmöglichkeiten, die Sie gefunden haben, in tatsächliche Systeme umsetzen, die funktionieren. Das bedeutet, dass Sie Ihre gewählten Werkzeuge einrichten, insbesondere Ihre KI-unterstützenden Agenten.

Legen Sie Regeln fest, wie Ihr KI-Agent handeln soll. Zum Beispiel könnten Sie ihm sagen: “Wenn ein Kunde nach dem Status seiner Bestellung fragt, verbinden Sie sich mit dem Online-Shop-System, holen Sie die Sendungsverfolgungsinformationen und teilen Sie diese auf freundliche Weise mit.” Entscheiden Sie, wann die Automatisierung das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben soll. Dies wird als Eskalationsmanagement bezeichnet, und es ist wichtig, klare Regeln dafür zu haben, wann der Bot zurücktreten sollte und sicherzustellen, dass der gesamte Chatverlauf reibungslos mit ihm übergeben wird. Mit eesel AI können Sie genau festlegen, wann und wie diese Übergaben stattfinden. Schließlich schreiben und verfeinern Sie die tatsächlichen Antworten, die Ihr Bot geben wird, und stellen Sie sicher, dass sie wie Ihre Marke klingen. eesel AI‘s anpassbare Trainings- und Eingabeaufforderungsfunktionen ermöglichen es Ihnen, den Ton und die Antworten Ihres Bots genau so zu steuern, wie Sie es möchten.

Screenshot of bot configuration settings, showing how to design automated systems for what is customer experience automation. 

Bot-Konfigurationsschnittstelle, die Einstellungen für Antworten, Ton und Eskalationsregeln zeigt.

Schritt 6: Teste es, starte es und verbessere es kontinuierlich

Du würdest eine neue Produktfunktion nicht starten, ohne sie vorher auszuprobieren, oder? Das Gleiche gilt für die Automatisierung des Kundenerlebnisses. Tests sind super wichtig, um sicherzustellen, dass deine automatisierten Systeme richtig funktionieren und den Kunden ein gutes Erlebnis bieten.

Teste deine automatisierten Antworten und Workflows sehr gründlich. Du kannst dies innerhalb deines Unternehmens tun, indem du dein Team gängige Situationen ausprobieren lässt oder indem du vorgibst, alte Tickets zu bearbeiten, um zu sehen, wie die Automatisierung sie verwaltet hätte. Tools wie eesel AI bieten Möglichkeiten, Chats zu simulieren und Dinge zu verfeinern, um dir zu helfen, es richtig zu machen, bevor du live gehst. Wenn du dich gut fühlst, führe die Automatisierung Schritt für Schritt ein. Vielleicht beginnst du nur mit einer kleinen Gruppe von Agenten oder führst sie nur für eine Art von Frage ein. Sobald es live ist, beobachte genau, wie es läuft. Die Automatisierung des Kundenerlebnisses ist nichts, was du einmal einrichtest und dann vergisst. Du musst ein Auge darauf haben, Feedback von sowohl Kunden als auch deinem Team einholen und Anpassungen vornehmen, um es im Laufe der Zeit zu verbessern.

Screenshot showing testing or analytics features to monitor and improve what is customer experience automation

Test- oder Analyse-Dashboard zur Überwachung und Verbesserung der Automatisierung des Kundenerlebnisses.

Wichtige Bereiche, in denen Sie das Kundenerlebnis automatisieren können

Die Automatisierung des Kundenerlebnisses kann viele verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens betreffen. Während der Support ein häufiger Ausgangspunkt ist, sind hier einige andere Hauptbereiche, in denen Automatisierung einen großen Unterschied machen kann:

  • Automatisierung des Kundensupports: Dazu gehört die Verwendung von Chatbots auf Ihrer Website oder App, um häufige Fragen zu beantworten, das automatische Sortieren und Versenden von Tickets an das richtige Team und die Verbesserung des Self-Service mit KI-gestützten Wissensdatenbanken, die Fragen direkt aus Ihren Dokumenten beantworten können.
  • Personalisierte Marketing- und Verkaufschats: Automatisches Versenden von E-Mails basierend auf dem Verhalten der Kunden (z. B. wenn Artikel im Warenkorb liegen bleiben), Vorschlagen von Produkten, die ihnen gefallen könnten, basierend auf dem, was sie sich angesehen haben, oder die Verwendung von KI, um herauszufinden, welche potenziellen Kunden am wahrscheinlichsten kaufen werden.
  • Proaktive Kontaktaufnahme: Automatisches Kontaktieren von Kunden basierend auf bestimmten Ereignissen, wie das Versenden einer E-Mail an Personen, die eine Weile nicht aktiv waren, oder proaktive Updates zu Problemen, von denen Sie bereits wissen.
  • Hinter den Kulissen: Verwenden Sie KI für Dinge wie die Überprüfung der Qualität von Agentengesprächen (um beim Coaching zu helfen) oder die Verwaltung des Zeitplans Ihres Teams (Schätzung, wie viele Personen Sie basierend auf vergangenen Daten benötigen). Sowohl IBM als auch Zendesk weisen darauf hin, dass dies wichtige Möglichkeiten sind, CXA zu nutzen.

Tipps für die erfolgreiche Einrichtung von CXA

Die Implementierung der Automatisierung des Kundenerlebnisses ist ein gewisser Weg, und einige Tipps können Ihnen helfen, ihn reibungslos zu navigieren:

  • Halten Sie das Kundenerlebnis immer im Vordergrund. Technologie soll nur dazu dienen, die Dinge für sie zu verbessern.
  • Beziehen Sie Ihre menschlichen Agenten von Anfang an ein. Automatisierung sollte ihnen helfen, indem sie die Routineaufgaben übernimmt, und nicht das Gefühl vermitteln, dass sie nicht benötigt werden. Ihre Ideen sind äußerst wertvoll für die Gestaltung von Systemen, die tatsächlich funktionieren.
  • Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Beginnen Sie klein mit einem klaren Bereich, sehen Sie, wie es läuft, und fügen Sie dann langsam mehr hinzu.
  • Wählen Sie Werkzeuge, die flexibel sind und gut mit den Systemen zusammenarbeiten, die Sie bereits verwenden. Sie möchten keine neuen Datenchaos oder Workflow-Kopfschmerzen verursachen.
  • Überprüfen Sie regelmäßig, wie die Dinge laufen, und holen Sie Feedback von sowohl Kunden als auch Ihrem Team ein, damit Sie Ihre Automatisierung weiter verbessern können.
  • Profi-Tipp: Suchen Sie nach Tools, die gute Hilfe bei der Einrichtung bieten und Sie schnell zum Laufen bringen können. Lösungen wie eesel AI sind stolz auf ihren engagierten Support und darauf, wie schnell sie Sie in Betrieb nehmen können, oft innerhalb von nur 1-2 Wochen.

Zu sehen, wie die Automatisierung des Kundenerlebnisses einen Unterschied macht

Wie wissen Sie, ob Ihre Bemühungen um die Automatisierung des Kundenerlebnisses tatsächlich Früchte tragen? Ein Auge auf wichtige Zahlen zu haben, ist entscheidend, um die Auswirkungen zu sehen und herauszufinden, wo Sie die Dinge noch besser machen können.

Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie verfolgen sollten:

MetrikWas es zeigt
Kundenzufriedenheit (CSAT)Machen automatisierte Chats die Kunden glücklicher?
Net Promoter Score (NPS)Macht CXA die Kunden insgesamt loyaler?
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)Hilft die Automatisierung Ihnen, Probleme schneller zu lösen?
Erstkontaktlösung (FCR)Werden Probleme beim ersten Versuch gelöst, insbesondere mit Automatisierung?
Reduzierung des TicketvolumensÜbernimmt die Automatisierung erfolgreich Tickets, die an Ihr Team gegangen wären?
AbweisungsrateWelcher Prozentsatz der Fragen wird vollständig von der Automatisierung ohne menschliche Hilfe bearbeitet?
KostenersparnisWie viel Geld sparen Sie durch Automatisierung?

Die regelmäßige Betrachtung der Zahlen hilft Ihnen, den Wert dessen, was Sie mit CXA tun, zu zeigen und Bereiche zu erkennen, in denen Sie noch mehr Verbesserungen vornehmen können.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Kundenerlebnisses

Der Einstieg bedeutet, klare Ziele zu definieren, die Reise Ihres Kunden zu verstehen, Ihre Daten vorzubereiten, die richtigen Werkzeuge auszuwählen, intelligente Systeme einzurichten und bereit zu sein, zu testen und kontinuierlich zu verbessern. Es ist etwas, das sich im Laufe der Zeit verändert, aber die Vorteile, schnellere, persönlichere und konsistentere Erlebnisse zu bieten, sind den Aufwand auf jeden Fall wert.

Bereit, intelligente Automatisierung in Ihr Kundenerlebnis zu bringen? eesel AI bietet eine Plattform, die flexibel und erschwinglich ist, um Ihre KI-Support-Agenten zu unterstützen und nahtlos mit Ihrem aktuellen Helpdesk zu verbinden. Beginnen Sie noch heute mit intelligenter, skalierbarer Automatisierung.

Starten Sie eine kostenlose Testversion oder Buchen Sie eine Demo um zu sehen, wie eesel AI Ihnen helfen kann, Ihr Kundenerlebnis zu automatisieren.

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Article by

Kenneth Pangan

Kenneth Pangan is a marketing researcher at eesel with over ten years of experience across various industries. He enjoys music composition and long walks in his free time.