So verwenden Sie Contact Center AI: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung von Contact Center AI beginnen, benötigen Sie einige wichtige Dinge. Wenn Sie diese bereit haben, wird der gesamte Prozess viel einfacher.

Zunächst benötigen Sie Ihre aktuelle Helpdesk- oder Contact-Center-Plattform. Die AI-Lösung wird sich mit dieser Plattform verbinden, um Tickets zu sehen und mit Kunden oder Agenten zu kommunizieren. Beispiele hierfür sind:

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

Sie benötigen auch Orte, von denen Ihre AI lernen kann – im Grunde Ihre Wissens- und Datenquellen. Dazu gehören:

• Hilfecenter-Artikel
• Interne Dokumente (wie in Google Docs, Confluence, SharePoint, oder Notion)
• Vergangene Support-Tickets
• FAQs
• Anleitungen (SOPs)

Gute, organisierte Daten sind super wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihre AI genau und hilfreich ist. Und vielleicht am wichtigsten, Sie benötigen ein klares Bild davon, was Sie mit der AI erreichen möchten, und eine AI-Plattform, die sich mit Ihren bestehenden Systemen und Datenquellen verbinden kann. Eine AI-Plattform zu finden, die für einfache Verbindungen entwickelt wurde, wie eesel AI, ist wirklich hilfreich, um die Dinge richtig zu erledigen.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele und Anwendungsfälle für Contact Center AI

Bevor Sie sich überhaupt mit der Technik befassen, müssen Sie genau herausfinden, was Ihre Contact Center AI tun soll. Zu versuchen, alles auf einmal zu automatisieren, kann überwältigend sein und möglicherweise nicht die besten Ergebnisse liefern. Stattdessen konzentrieren wir uns auf spezifische Bereiche, in denen AI einen spürbaren Unterschied machen kann.

Denken Sie an die Aufgaben, die Ihren Agenten jeden Tag viel Zeit kosten. Gibt es Fragen, die ständig auftauchen, wie "Wie setze ich mein Passwort zurück?" oder "Wo ist meine Bestellung?" Diese sind perfekt für die sogenannte Tier-1-Ticket-Automatisierung. Hier kann ein AI-Agent das gesamte Gespräch führen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Weitere großartige Einsatzmöglichkeiten für AI sind:

• Intelligente Zuordnung: Verwendung von AI, um eingehende Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team zu senden, basierend auf der Anfrage des Kunden, ihrer Sprache oder ihrer Stimmung. Dies reduziert manuelle Sortierung und bringt Tickets schneller zur richtigen Person.
• Agentenunterstützung: Unterstützung von menschlichen Agenten in Echtzeit durch Vorschläge von Antworten oder das Finden relevanter Artikel.
• Automatisierte Zusammenfassungen: Automatisches Zusammenfassen von Fällen für eine schnelle Überprüfung durch den Agenten.
• 24/7 Selbstbedienung: Rund-um-die-Uhr-Support durch Chatbots auf Ihrer Website anbieten.

Plattformen wie eesel AI sind tatsächlich darauf ausgelegt, bei diesen spezifischen Dingen zu helfen, was es Unternehmen erleichtert, schnell Lösungen für Tier-1-Automatisierung und intelligente Zuordnung zu implementieren, um schnell Ergebnisse zu sehen. Zu wissen, was Sie von der AI erwarten, wird Sie wirklich durch den gesamten Einrichtungsprozess führen.

Schritt 2: Bereiten Sie Ihre Daten und Systeme vor

Sobald Sie wissen, was Ihr Contact Center AI leisten soll, besteht der nächste große Schritt darin, die Informationen bereitzustellen, aus denen es lernen wird, und die Systeme, in denen es arbeiten wird, vorzubereiten. KI ist nur so intelligent wie die Daten, die Sie ihr geben, daher ist es entscheidend, saubere und gut organisierte Informationen zu haben, um genaue und hilfreiche Antworten zu erhalten.

Sammeln Sie alle wichtigen Dokumente. Alte Tickets sind eine wahre Fundgrube, da sie zeigen, wie Kunden tatsächlich sprechen und welche Lösungen funktioniert haben. Aber Sie müssen sie in ein Format bringen, das die KI verwenden kann.

Wichtige Datenquellen umfassen:

• Hilfecenter-Artikel
• Interne Leitfäden
• FAQs
• Vergangene Kundengespräche

Sie müssen auch herausfinden, mit welchen Ihrer aktuellen Systeme die KI-Plattform verbunden werden muss. Dies umfasst definitiv Ihr Helpdesk, könnte aber auch andere Plattformen betreffen, wenn Sie möchten, dass die KI Dinge wie Bestelldetails abruft.

Relevante Systeme zur Verbindung umfassen:

• Helpdesk (wie Zendesk, Intercom, oder Freshdesk)
• CRM
• Interne Datenbanken
• E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder BigCommerce

Hier kommt eine Plattform wie eesel AI wirklich zur Geltung. Sie ist darauf ausgelegt, mit allen möglichen Quellen zu trainieren, einschließlich der automatischen Umwandlung dieser alten Tickets in nutzbares Wissen. Außerdem kann sie sich automatisch mit Plattformen wie Google Docs, Confluence, und Ihren Hilfecentern synchronisieren, sodass das Wissen der KI aktuell bleibt, ohne dass Sie es ständig manuell aktualisieren müssen.

Schritt 3: Wählen und integrieren Sie Ihre Contact-Center-AI-Plattform

Jetzt, da Sie Ihre Ziele kennen und Ihre Daten bereit sind, ist es an der Zeit, die AI-Plattform auszuwählen, die Ihr Contact Center antreiben wird. Dies ist eine ziemlich wichtige Entscheidung, denn die richtige Plattform wird sich gut einfügen und mit Ihnen wachsen, während die falsche nur Kopfschmerzen und unerwartete Kosten verursachen kann. Grundsätzlich haben Sie hier zwei Hauptoptionen: Verwenden Sie die in Ihr aktuelles Helpdesk integrierten AI-Funktionen oder bringen Sie eine spezialisierte Drittanbieter-AI-Lösung ein.

Während die AI-Tools, die mit Ihrem Helpdesk geliefert werden, wie die von Zendesk, einfach erscheinen mögen, weil sie bereits vorhanden sind, haben sie oft Einschränkungen hinsichtlich der Anpassungsmöglichkeiten, der Testbarkeit und der Preistransparenz. Viele erfordern teure Add-ons für alles über die Grundlagen hinaus und könnten Ihnen basierend auf verwirrenden Dingen wie "automatisierten Lösungen" (die Interaktionen beinhalten könnten, die das Problem des Kunden nicht wirklich gelöst haben) Gebühren berechnen, was zu schwer vorhersehbaren Kosten führt, wenn Sie geschäftiger werden.

Eine spezialisierte Drittanbieter-Plattform wie eesel AI ist speziell darauf ausgelegt, diese Probleme zu beheben. eesel AI hat eine einfache, nutzungsbasierte Preisgestaltung. Das bedeutet, Sie zahlen nur für die AI-Hilfe, die Sie tatsächlich nutzen, ohne Gebühren pro Agent. Es verbindet sich tief mit großen Helpdesks wie Zendesk, Intercom, und freshdesk, und hat auch viele Integrationen mit internen Systemen und benutzerdefinierten API-Optionen, sodass die AI echte Aufgaben wie Rückerstattungen ausführen oder Konten aktualisieren kann. Im Gegensatz zu einfacheren Bots, die nur Informationen wiederholen, verwendet eesel AI fortschrittliche Sprachmodelle und lernt aus mehreren Quellen, um intelligente, hilfreiche Antworten zu geben, die tatsächlich zu Aktionen führen. Die Einrichtung ist in der Regel ziemlich einfach – Sie verbinden einfach Ihr Helpdesk und Ihre Wissensquellen im Dashboard der AI-Plattform.

Schritt 4: Konfigurieren und trainieren Sie Ihren KI-Agenten

Die Verbindung Ihrer KI-Plattform ist nur der Anfang; der eigentliche Spaß beginnt, wenn Sie sie einrichten und trainieren. Hier formen Sie die KI, damit sie Ihr Unternehmen versteht, wie Ihre Marke klingt und die spezifischen Aufgaben erledigt, die Sie in Schritt 1 festgelegt haben.

Die Einrichtung umfasst die Definition, wie die KI agieren und klingen soll. Sie möchten keine generische Roboterstimme; Sie möchten eine KI, die sich wie ein Teil Ihres Teams anfühlt. Das bedeutet, Dinge wie folgende einzurichten:

• Begrüßungen und Verabschiedungen
• Ihre Sprache und Tonalität, um die Stimme Ihrer Marke zu treffen
• Wann Dinge an einen Menschen übergeben werden sollen

Plattformen wie eesel AI erlauben es Ihnen, die Anweisungen, die Sie der KI geben, stark anzupassen, sodass Sie ihr genau sagen können, wie sie sich verhalten, antworten und sogar wann sie Dinge an einen Menschen übergeben soll.

Als Nächstes richten Sie die Workflows und Aktionen ein, die die KI ausführen soll. Das ist mehr als nur Fragen zu beantworten. Sie können ihr sagen, dass sie automatisch:

• Tickets basierend auf ihrem Inhalt taggen soll
• Sie an bestimmte Teams senden soll
• Bestelldetails von Ihrer E-Commerce-Plattform mithilfe von API-Aufrufen abrufen soll

eesel AI's flexible Aktionskonfiguration lässt Sie genau entscheiden, wann und wie diese Dinge basierend auf den Ticketdetails geschehen.

Schließlich trainieren Sie die KI mit den Daten, die Sie in Schritt 2 vorbereitet haben. Hier lernt die KI aus Ihrer Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und Dokumenten. Erinnern Sie sich an den Vorteil, den eesel AI hat? Seine Fähigkeit, aus mehreren Quellen zu lernen, einschließlich der Verarbeitung Ihrer vergangenen Tickets in nützliches Wissen, hilft ihm, Dinge viel besser zu verstehen als Werkzeuge, die nur auf Hilfeartikel schauen.

Schritt 5: Testen, verfeinern und einführen

Einen neuen KI-Agenten ohne ordnungsgemäße Tests zu starten, ist wie Essen zu servieren, ohne es vorher zu probieren – man könnte am Ende unzufriedene Kunden haben. Das Testen ist eine äußerst wichtige Phase, um sicherzustellen, dass Ihre KI so funktioniert, wie Sie es erwarten, bevor sie mit all Ihren Kunden kommuniziert.

Beginnen Sie damit, Gespräche im Testbereich der KI-Plattform auszuprobieren. Stellen Sie der KI Fragen zu verschiedenen Themen und Schwierigkeitsgraden, einschließlich kniffliger oder unklarer Fragen. Achten Sie besonders auf:

• Ob ihre Antworten richtig sind
• Ob sie gut klingt
• Ob sie weiß, wann sie eskalieren oder eine Aktion ausführen soll

Holen Sie sich Feedback von einer kleinen Gruppe von Personen in Ihrem Team oder von Agenten, die die KI in einer kontrollierten Umgebung nutzen. Verwenden Sie deren Rückmeldungen, um die Trainingsdaten der KI zu verbessern, ihre Anweisungen anzupassen und ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Im Gegensatz zu einigen Plattformen, die nicht viel Testmöglichkeiten bieten und Sie alles auf einmal starten lassen, verfügt eesel AI über spezielle Simulationswerkzeuge. Diese ermöglichen es Ihnen, zu testen, wie der Bot mit vergangenen Tickets umgeht und zu sehen, wie viele er löst oder wo sein Wissen fehlt, bevor Sie live gehen. Es ermöglicht Ihnen auch, ihn schrittweise einzuführen.

Methoden für eine schrittweise Einführung umfassen:

• Zunächst eine kleine Gruppe von Agenten es nutzen lassen
• Es zunächst nur auf bestimmte Arten von Tickets anwenden

Dieser schrittweise Ansatz verringert das Risiko und ermöglicht es Ihnen, basierend auf realen, aber begrenzten Interaktionen Anpassungen vorzunehmen, bevor ein größerer Start erfolgt.

Schritt 6: Leistung überwachen und ROI messen

Die Implementierung von KI im Kontaktzentrum ist kein einmaliges Unterfangen; es ist etwas, das Sie im Auge behalten und im Laufe der Zeit verbessern möchten. Sobald Ihre KI aktiv ist, ist es entscheidend, ihre Leistung zu verfolgen, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Ergebnisse liefert und eine klare Rendite Ihrer Investition zeigt.

Ermitteln Sie, welche wichtigen Kennzahlen (Metriken) mit den Zielen übereinstimmen, die Sie in Schritt 1 festgelegt haben. Verwenden Sie die Berichte und Analysetools, die Ihre KI-Plattform bereitstellt, um diese Zahlen regelmäßig zu überprüfen. Schauen Sie sich an, welche Arten von Fragen die KI gut bewältigt und wo sie Schwierigkeiten hat. Diese Informationen können Ihnen helfen, Lücken in ihrem Wissen zu erkennen oder Bereiche, in denen Sie ihr mehr Training geben oder ihre Einstellungen anpassen müssen.

Häufig zu verfolgende Metriken sind:

• Ablenkungsrate (wie viele Tickets die KI selbst löst)
• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) für Tickets, bei denen die KI hilft
• Veränderungen in den Kundenzufriedenheitswerten (CSAT)
• Gesamtproduktivität der Agenten

eesel AI verfügt über integrierte Berichtstools, einschließlich einer sogenannten Wissenslückenanalyse. Diese zeigt speziell auf, wo die KI keine gute Antwort finden konnte, und hilft Ihnen, genau zu sehen, welche Trainingsdaten fehlen. Es gibt auch einen ROI-Rechner, der Ihnen hilft, die eingesparte Zeit und das eingesparte Geld zu quantifizieren und den Wert Ihrer KI klar darzustellen.

Tipps für Erfolg und häufige Fallstricke

Die Einführung von KI im Kontaktzentrum in Ihr Team kann ein echter Wendepunkt sein, aber es ist wichtig, sie auf die richtige Weise einzuführen.

Der größte Tipp? Halten Sie Ihr menschliches Team auf dem Laufenden. KI ist dazu da, Ihren Agenten zu helfen, nicht sie zu ersetzen. Machen Sie sie frühzeitig damit vertraut und zeigen Sie ihnen, wie Tools wie ein KI-Assistent oder Copilot ihre Arbeit erleichtern können, indem sie Antworten entwerfen und Informationen schnell abrufen. Beginnen Sie klein mit ein paar klaren Aufgaben, sehen Sie, wie es läuft, und passen Sie sich an, während Sie lernen.

Einige schnelle Tipps, um auf Kurs zu bleiben:

• Binden Sie die Agenten von Anfang an ein.
• Wählen Sie zuerst einige Aufgaben mit hoher Wirkung zur Automatisierung aus.
• Nutzen Sie Feedback und Leistungsdaten zur Verbesserung.
• Halten Sie Ihre Daten sauber und aktuell.
• Achten Sie immer auf Datenschutz und Sicherheit.

Und einige häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten:

• Verwendung schlechter oder unordentlicher Daten zur Schulung Ihrer KI.
• Zu viel zu schnell automatisieren wollen.
• Kein Einverständnis von Ihrem Team einholen.
• Leistungszahlen ignorieren.
• Auswahl von Tools, die teuer oder schwer skalierbar sind.

Die Wahl der richtigen Plattform, wie eesel AI, kann den Unterschied ausmachen — sie ist flexibel, transparent und darauf ausgelegt, Ihnen ohne Überraschungen zum Erfolg zu verhelfen.

Bereit, KI im Kontaktzentrum zu implementieren?

Die Hinzufügung von KI im Kontaktzentrum ist eine kluge Entscheidung, die Ihren Support schneller machen, Kunden zufriedener halten und Kosten senken kann. Indem Sie klare Ziele setzen, Ihre Daten vorbereiten, die richtige Plattform wählen, Ihre KI trainieren, sorgfältig testen und Ergebnisse verfolgen, schaffen Sie die Grundlage für Ihren Erfolg.

Der richtige Partner macht den Unterschied. eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen dabei zu helfen, es richtig zu machen. Es ist flexibel, einfach zu integrieren mit Tools wie Zendesk, Intercom und Freshdesk, und verwendet eine klare Bezahlung pro Interaktion ohne versteckte Gebühren oder verwirrende Grenzen. Mit starken Schulungsoptionen (einschließlich Ihrer vergangenen Tickets), anpassbaren Workflows und soliden Testwerkzeugen macht eesel AI die Automatisierung nahtlos und praktisch.

Möchten Sie es in Aktion sehen? Buchen Sie eine Demo oder starten Sie eine kostenlose Testversion noch heute, und keine Sorge, keine Kreditkarte erforderlich!