Wie man KI im Kontaktzentrum verwendet: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung der KI für das Kontaktzentrum beginnen, benötigen Sie einige wichtige Dinge. Diese bereit zu haben, macht den gesamten Prozess viel einfacher.

Zunächst benötigen Sie Ihre aktuelle Helpdesk- oder Kontaktzentrum-Plattform. Die KI-Lösung wird sich mit dieser Plattform verbinden, um Tickets zu sehen und mit Kunden oder Agenten zu kommunizieren. Beispiele sind:

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

Sie benötigen auch Orte, an denen Ihre KI lernen kann – im Grunde genommen Ihre Wissens- und Datenquellen. Dazu gehören:

• Artikel im Helpcenter
• Interne Dokumente (wie Dinge in Google Docs, Confluence, SharePoint, oder Notion)
• Frühere Support-Tickets
• FAQs
• Anleitungen (SOPs)

Gute, organisierte Daten sind super wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihre KI genau und hilfreich ist. Und vielleicht am wichtigsten ist, dass Sie ein klares Bild davon haben, was Sie von der KI erwarten, und eine KI-Plattform, die sich mit Ihren bestehenden Systemen und Datenquellen verbinden kann. Eine KI-Plattform zu finden, die für einfache Verbindungen gebaut ist, wie eesel AI, ist wirklich hilfreich, um die Dinge richtig zu erledigen.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele und Anwendungsfälle für die KI im Kontaktzentrum

Bevor Sie überhaupt mit der Technik beginnen, müssen Sie genau herausfinden, was Sie von Ihrer KI im Kontaktzentrum tun möchten. Zu versuchen, absolut alles auf einmal zu automatisieren, kann überwältigend sein und möglicherweise nicht die besten Ergebnisse liefern. Stattdessen sollten wir uns auf spezifische Bereiche konzentrieren, in denen KI einen spürbaren Unterschied machen kann.

Denken Sie an die Aufgaben, die täglich die Zeit Ihrer Agenten in Anspruch nehmen. Gibt es Fragen, die ständig auftauchen, wie “Wie setze ich mein Passwort zurück?” oder “Wo ist meine Bestellung?” Diese sind perfekt für das, was als Tier 1 Ticket-Automatisierung bezeichnet wird. Das ist der Punkt, an dem ein KI-Agent das gesamte Gespräch führen kann, ohne dass ein Mensch benötigt wird.

Weitere großartige Einsatzmöglichkeiten für KI sind:

• Intelligente Triage: Verwendung von KI, um eingehende Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team basierend auf dem, was der Kunde fragt, seiner Sprache oder seiner Stimmung (Sentiment) zu senden. Es reduziert manuelles Sortieren und bringt Tickets schneller zur richtigen Person.
• Agentenunterstützung: Echtzeit-Hilfe für menschliche Agenten, indem Antworten vorgeschlagen oder relevante Artikel gefunden werden.
• Automatisierte Zusammenfassungen: Automatisches Zusammenfassen von Fällen zur schnellen Überprüfung durch Agenten.
• 24/7 Selbstbedienung: Angebot von Unterstützung durch Chatbots auf Ihrer Website rund um die Uhr.

Plattformen wie eesel AI sind tatsächlich darauf ausgelegt, bei diesen spezifischen Dingen zu helfen, was es Unternehmen erleichtert, schnell Lösungen für die Tier 1-Automatisierung und intelligente Triage zu finden, um schnell Ergebnisse zu sehen. Genau zu wissen, was Sie von der KI erreichen möchten, wird Ihnen wirklich durch den gesamten Einrichtungsprozess helfen.

Schritt 2: Bereiten Sie Ihre Daten und Systeme vor

Sobald Sie wissen, was Sie von Ihrer KI im Kontaktzentrum erwarten, besteht der nächste große Schritt darin, die Informationen, aus denen sie lernen wird, und die Systeme, in denen sie arbeiten wird, vorzubereiten. KI ist nur so intelligent wie die Daten, die Sie ihr geben, daher ist es entscheidend, sauberes, gut organisiertes Wissen zu haben, um genaue und hilfreiche Antworten zu erhalten.

Sammeln Sie alle wichtigen Dokumente. Alte Tickets sind eine Goldmine, da sie zeigen, wie Kunden tatsächlich sprechen und welche Lösungen funktioniert haben. Aber Sie müssen sie in ein Format bringen, das die KI verwenden kann.

Wichtige Datenquellen sind:

• Artikel im Hilfezentrum
• Interne Leitfäden
• FAQs
• Frühere Kundenkonversationen

Sie müssen auch herausfinden, mit welchen Ihrer aktuellen Systeme die KI-Plattform verbunden werden muss. Dazu gehört definitiv Ihr Helpdesk, aber es könnte auch andere Plattformen betreffen, wenn Sie möchten, dass die KI Dinge wie Bestelldetails abruft.

Relevante Systeme zur Verbindung sind:

• Helpdesk (wie Zendesk, Intercom, oder Freshdesk)
• CRM
• Interne Datenbanken
• E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder BigCommerce

Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie ist darauf ausgelegt, aus allen möglichen Quellen zu lernen, einschließlich der automatischen Umwandlung dieser alten Tickets in nutzbares Wissen. Außerdem kann sie automatisch mit Plattformen wie Google Docs, Confluence und Ihren Hilfezentren synchronisieren, sodass das Wissen der KI aktuell bleibt, ohne dass Sie es ständig manuell aktualisieren müssen.

Schritt 3: Wählen und integrieren Sie Ihre KI-Plattform für das Kontaktzentrum

Jetzt, da Sie Ihre Ziele kennen und Ihre Daten bereit sind, ist es an der Zeit, die KI-Plattform auszuwählen, die Ihr Kontaktzentrum antreiben wird. Dies ist eine ziemlich wichtige Entscheidung, denn die richtige Plattform wird gut zu Ihnen passen und mit Ihnen wachsen, während die falsche nur Kopfschmerzen und unerwartete Kosten verursachen kann. Sie haben hier im Grunde zwei Hauptoptionen: Nutzen Sie die KI-Funktionen, die in Ihrem aktuellen Helpdesk integriert sind, oder bringen Sie eine spezialisierte Drittanbieter-KI-Lösung ein.

Während die KI-Tools, die mit Ihrem Helpdesk geliefert werden, wie die von Zendesk, einfach erscheinen mögen, weil sie bereits vorhanden sind, haben sie oft Einschränkungen hinsichtlich der Anpassungsmöglichkeiten, der Testmöglichkeiten und der Klarheit der Preisgestaltung. Viele erfordern teure Zusatzmodule für alles, was über die Grundlagen hinausgeht, und könnten Ihnen basierend auf verwirrenden Faktoren wie “automatisierten Lösungen” (die Interaktionen umfassen könnten, die das Problem des Kunden nicht tatsächlich gelöst haben) Gebühren berechnen, was zu Kosten führt, die schwer vorherzusagen sind, je geschäftiger Sie werden.

Eine spezialisierte Drittanbieter-Plattform wie eesel AI wurde speziell entwickelt, um diese Probleme zu beheben. eesel AI hat eine einfache Preisgestaltung nach Interaktion. Das bedeutet, dass Sie nur für die KI-Hilfe bezahlen, die Sie tatsächlich nutzen, ohne Gebühren pro Agent. Es verbindet sich tief mit großen Helpdesks wie Zendesk, Intercom, und Freshdesk, und hat auch viele Integrationen mit internen Systemen und benutzerdefinierten API-Optionen, sodass die KI echte Dinge wie Rückerstattungen ausstellen oder Konten aktualisieren kann. Im Gegensatz zu einfacheren Bots, die nur Informationen wiederholen, verwendet eesel AI fortschrittliche Sprachmodelle und lernt aus mehreren Quellen, um intelligente, hilfreiche Antworten zu geben, die tatsächlich zu Handlungen führen. Die Einrichtung ist in der Regel ziemlich einfach – Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen innerhalb des Dashboards der KI-Plattform.

Schritt 4: Konfigurieren und Trainieren Ihres KI-Agenten

Die Verbindung Ihrer KI-Plattform ist nur der Anfang; der wahre Spaß beginnt, wenn Sie sie einrichten und trainieren. Hier formen Sie die KI, damit sie Ihr Geschäft versteht, wie Ihre Marke klingt und die spezifischen Aufgaben erledigt, die Sie in Schritt 1 festgelegt haben.

Die Einrichtung umfasst die Definition, wie die KI handeln und klingen soll. Sie wollen keine generische Roboterstimme; Sie wollen eine KI, die sich wie ein Teil Ihres Teams anfühlt. Das bedeutet, Dinge wie folgendes einzurichten:

• Begrüßungen und Abschiedsformeln
• Ihre Sprache und Tonalität, um der Stimme Ihrer Marke zu entsprechen
• Wann Dinge an einen Menschen übergeben werden sollen

Plattformen wie eesel AI lassen Ihnen viel Spielraum bei der Anpassung der Anweisungen, die Sie der KI geben, sodass Sie ihr genau sagen können, wie sie sich verhalten, reagieren und sogar wann sie Dinge an einen Menschen übergeben soll.

Als Nächstes richten Sie die Workflows und Aktionen ein, die die KI ausführen soll. Das ist mehr als nur Fragen zu beantworten. Sie können ihr sagen, dass sie automatisch:

• Tickets basierend auf ihrem Inhalt taggen
• Sie an bestimmte Teams senden
• Bestelldetails von Ihrer E-Commerce-Plattform über API-Aufrufe abrufen

eesel AI‘s flexible Aktionssetup ermöglicht es Ihnen, genau zu entscheiden, wann und wie diese Dinge basierend auf den Ticketdetails geschehen.

Schließlich trainieren Sie die KI mit den Daten, die Sie in Schritt 2 vorbereitet haben. Hier lernt die KI aus Ihrer Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und Dokumenten. Denken Sie an den Vorteil, den eesel AI hat? Ihre Fähigkeit, aus mehreren Quellen zu trainieren, einschließlich der Verarbeitung Ihrer vergangenen Tickets in nützliches Wissen, hilft ihr, Dinge viel besser zu verstehen als Werkzeuge, die nur auf Artikel im Hilfezentrum schauen.

Schritt 5: Testen, verfeinern und ausrollen

Einen neuen KI-Agenten ohne ordnungsgemäßes Testen zu starten, ist wie Essen zu servieren, ohne es vorher zu probieren – Sie könnten unzufriedene Kunden haben. Testen ist eine super wichtige Phase, um sicherzustellen, dass Ihre KI so funktioniert, wie Sie es erwarten, bevor sie mit all Ihren Kunden spricht.

Beginnen Sie damit, Gespräche im Testbereich der KI-Plattform auszuprobieren. Stellen Sie der KI Fragen zu verschiedenen Themen und Schwierigkeitsgraden, einschließlich kniffliger Fragen oder Fragen, die unklar sein könnten. Achten Sie besonders auf:

• Ob ihre Antworten richtig sind
• Ob es sich gut anhört
• Ob es weiß, wann es eskalieren oder eine Aktion durchführen soll

Holen Sie sich Feedback von einer kleinen Gruppe von Personen in Ihrem Team oder von Agenten, die die KI in einer kontrollierten Umgebung nutzen. Verwenden Sie das, was sie Ihnen sagen, um die Trainingsdaten der KI zu verbessern, ihre Anweisungen anzupassen und ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Im Gegensatz zu einigen Plattformen, die nicht viel Testen anbieten und Sie alles auf einmal starten lassen, eesel AI verfügt über spezifische Simulationswerkzeuge. Damit können Sie testen, wie der Bot mit vergangenen Tickets umgeht und sehen, wie viele er löst oder wo sein Wissen fehlt  bevor  Sie live gehen. Es ermöglicht Ihnen auch, es schrittweise auszurollen.

Schrittweise Rollout-Methoden umfassen:

• Zunächst eine kleine Gruppe von Agenten es nutzen zu lassen
• Es zunächst nur auf bestimmte Ticketarten anzuwenden

Dieser schrittweise Ansatz verringert das Risiko und ermöglicht es Ihnen, Änderungen basierend auf realen, aber begrenzten Interaktionen vorzunehmen, bevor ein größerer Launch erfolgt.

Schritt 6: Leistung überwachen und ROI messen

Die Implementierung von KI im Kontaktzentrum ist kein einmaliges Ereignis; es ist etwas, das Sie im Auge behalten und im Laufe der Zeit verbessern möchten. Sobald Ihre KI aktiv ist, ist es entscheidend, zu verfolgen, wie sie funktioniert, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Ergebnisse liefert und einen klaren Return on Investment zeigt.

Ermitteln Sie, welche wichtigen Zahlen (Metriken) mit den Zielen übereinstimmen, die Sie in Schritt 1 festgelegt haben. Nutzen Sie die Berichte und Analysetools, die Ihre KI-Plattform bereitstellt, um diese Zahlen regelmäßig zu überprüfen. Achten Sie darauf, welche Arten von Fragen die KI gut bearbeitet und wo sie Schwierigkeiten hat. Diese Informationen können Ihnen helfen, Lücken in ihrem Wissen oder Bereiche zu erkennen, in denen Sie ihr mehr Training geben oder ihre Einstellungen anpassen müssen.

Häufige Metriken, die verfolgt werden sollten, sind:

• Abweisungsrate (wie viele Tickets die KI selbst löst)
• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) für Tickets, bei denen die KI hilft
• Änderungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) Werte
• Gesamtproduktivität der Agenten

eesel AI verfügt über integrierte Berichtswerkzeuge, einschließlich einer sogenannten Wissenslückenanalyse. Diese zeigt speziell auf, wo die KI keine gute Antwort finden konnte, und hilft Ihnen zu sehen, welche Trainingsdaten fehlen. Es gibt auch einen ROI-Rechner, der Ihnen hilft, eine Zahl für die Zeit und das Geld, die Sie sparen, zu ermitteln und den Wert, den Ihre KI bringt, klar zu zeigen.

Tipps für den Erfolg und häufige Fallstricke

Die Einführung von KI im Kontaktzentrum in Ihr Team kann ein Wendepunkt sein, aber es ist wichtig, dies auf die richtige Weise zu tun.

Der größte Tipp? Halten Sie Ihr menschliches Team im Loop. KI ist da, um Ihren Agenten zu helfen, nicht um ihren Platz einzunehmen. Gewöhnen Sie sie frühzeitig daran und zeigen Sie ihnen, wie Werkzeuge wie ein KI-Assistent oder Copilot ihre Arbeit erleichtern können, indem sie Antworten entwerfen und Informationen schnell abrufen. Beginnen Sie klein mit ein paar klaren Aufgaben, sehen Sie, wie es läuft, und passen Sie sich an, während Sie lernen.

Ein paar schnelle Tipps, um Sie auf Kurs zu halten:

• Binden Sie die Agenten von Anfang an ein.
• Wählen Sie zunächst ein paar Aufgaben mit hoher Wirkung zur Automatisierung aus.
• Verwenden Sie Feedback und Leistungsdaten zur Verbesserung.
• Halten Sie Ihre Daten sauber und aktuell.
• Achten Sie immer auf Datenschutz und Sicherheit.

Und ein paar häufige Fehler, auf die Sie achten sollten:

• Verwendung von schlechten oder unordentlichen Daten zur Schulung Ihrer KI.
• Versuch, zu viel zu schnell zu automatisieren.
• Kein Buy-in von Ihrem Team zu erhalten.
• Leistungszahlen zu ignorieren.
• Auswahl von Werkzeugen, die teuer oder schwer skalierbar sind.

Die Wahl der richtigen Plattform, wie eesel AI, kann den Unterschied ausmachen – sie ist flexibel, transparent und darauf ausgelegt, Ihnen zu helfen, ohne Überraschungen erfolgreich zu sein.

Bereit, KI im Kontaktzentrum zu implementieren?

Die Hinzufügung von KI im Kontaktzentrum ist ein kluger Schritt, der Ihren Support schneller machen, die Kunden zufriedener halten und Kosten senken kann. Indem Sie klare Ziele setzen, Ihre Daten vorbereiten, die richtige Plattform wählen, Ihre KI trainieren, sorgfältig testen und Ergebnisse verfolgen, stellen Sie sich auf den Erfolg ein.

Der richtige Partner macht den Unterschied. eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen zu helfen, es richtig zu machen. Es ist flexibel, lässt sich leicht mit Werkzeugen wie Zendesk, Intercom und Freshdesk integrieren und verwendet eine klare Preisgestaltung pro Interaktion ohne versteckte Gebühren oder verwirrende Grenzen. Mit starken Schulungsoptionen (einschließlich Ihrer vergangenen Tickets), anpassbaren Workflows und soliden Testwerkzeugen macht eesel AI die Automatisierung nahtlos und praktisch.

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