カスタマーエクスペリエンスの自動化を始める方法

サポートチケットの山に埋もれて、同じ質問に何度も答えているように感じたことはありませんか？それとも、誰もが話す特別でパーソナライズされた感覚を顧客に提供したいけれど、全員にそれを行うのは不可能に思えることはありませんか？それこそが、カスタマーエクスペリエンスオートメーションが解決を目指すものです。ロボットが支配するという恐ろしい考えではなく、賢い技術を使って繰り返しの作業を処理し、すべての顧客とのチャットをよりスムーズで個人的なものにすることを目的としています。

このガイドでは、カスタマーエクスペリエンスオートメーションをビジネスに導入する方法を具体的に説明します。それが何であるか、なぜそれが物事をより良く変えるのか、開始するために何が必要かをカバーし、明確なステップバイステップの方法を提供します。これを、より効率的で顧客にとって親しみやすいサポート運営を行うための実用的な地図と考えてください。

カスタマーエクスペリエンスオートメーションとは？

簡単に言えば、カスタマーエクスペリエンスオートメーション（CXA）は、技術、データ、AIを使用して、顧客の旅全体を通じてインタラクションをスムーズで個人的なものにすることです。ビジネスがシームレスで関連性があり、完璧なタイミングでの体験を大規模に提供するのを助けます。

CXAは、販売、マーケティング、サービスからのデータを統合し、AIを使用して各インタラクションをカスタマイズし、各顧客にとって最適な次のステップを決定します。AI、機械学習、自然言語処理などのツールを使用して、ルーチンタスクを処理し、質問に答え、問題が大きくなる前に解決することさえできます。

Zendeskによれば、CXAは顧客に対して迅速でパーソナライズされた、そして簡単な体験を提供し、それがより人間的に感じられるようにします。

なぜ顧客体験を自動化するのか？

顧客体験の処理を自動化することは単なる流行語ではなく、実際に利益に影響を与え、顧客をより満足させる具体的な利点をもたらします。

ここでは、なぜ多くの企業がCXAを採用しているのかをご紹介します：

• 顧客の満足度向上と忠誠心の強化： より迅速な回答、より個人的なやり取り、スムーズなサービスが顧客に価値を感じさせ、長く付き合ってもらえるようになります。
• 効率の向上とコスト削減： FAQ、チケットのルーティング、フォローアップなどの繰り返し作業を自動化することで、チームは複雑な問題に集中でき、手作業を減らしコストを削減します。
• 成長に応じたスケーリング： ビジネスが拡大するにつれて、自動化は大規模なチームを雇うことなく、より多くの顧客の質問に対応でき、サービスの質を一貫して維持します。
• プロアクティブな問題解決： CXAツールは潜在的な問題を早期に発見し、大きな問題になる前に修正することができます。
• 一貫した体験の提供： 自動化は、メール、チャット、ソーシャルメディアなどでメッセージングとサービスを一貫して保つのに役立ちます。

Zendesk Customer Experience Trends Report 2024によると、69%の企業が生成AIがデジタルチャットをより人間らしく感じさせることができると信じており、67%がAIエージェントがより強い感情的なつながりを築けると述べています。正しく行えば、自動化は実際にやり取りをより人間らしく感じさせることができます。

ここでは、自動化がどのようにゲームを変えるかを簡単に見てみましょう：

始めるために必要なもの

顧客体験の自動化に飛び込む準備はできましたか？本格的に始める前に、いくつかのことを整理しておくと役立ちます。これらをCXA計画の基本的な部分と考えてください：

• 明確なビジネス目標： 自動化によって具体的に何を達成したいのか？チケットの処理を減らしたいのか、より迅速に回答したいのか、特定の分野で顧客をより満足させたいのか？目標を知ることで、正しい方向に進むことができます。
• 顧客の旅の理解： 顧客が最初から最後までどのようにあなたと関わるかをマップ化します。これにより、自動化を導入する最適な場所を見つけることができます。
• 顧客データへのアクセス： 自動化はデータと共に最も効果的に機能します。CRM、ヘルプデスク、ウェブサイト分析、その他のシステムから情報を取得できる必要があります。
• 予算の割り当て： CXAツールとセットアップにどれだけ費やせるかを決定します。
• チームの賛同： サポート、マーケティング、営業チームを巻き込みます。自動化は、全員がその価値を理解し、どのように役立つかを理解しているときに最も効果的です。
• 適切なツールの特定： 目標に合い、既存のシステムと連携できる技術を調査し選択します。

顧客体験の自動化を始める方法：ステップバイステップのアプローチ

顧客体験の自動化を始めるのは少し複雑に聞こえるかもしれませんが、管理しやすいステップに分解することができます。ここでは、始めるための実用的なガイドをご紹介します：

ステップ1: CXAの目標を設定し、開始地点を決める

何かを自動化する前に、実際に何を達成したいのかを考えてみてください。単純なサポートチケットの数を減らしたいのか？顧客が一般的な質問に対してより迅速に回答を得られるようにしたいのか？購入後のメールフォローアップをより個人的にしたいのかもしれません。

具体的で測定可能な目標を設定することから始めましょう。例えば、「チャットボットを使用してパスワードリセットのチケットを50%削減する」や「メール質問の初回応答時間を30%速くする」などです。目標が決まったら、どこから始めるかを決めます。すべてを一度に自動化しようとするのではなく、特定の分野や顧客が直面する一般的な問題を選ぶのが賢明です。

• 実行可能なヒント： よくある簡単な質問（しばしばTier 1チケットと呼ばれる）、FAQや簡単なステータス更新などを自動化するのは、通常、素晴らしいスタート地点です。多くの人がそれを尋ね、複雑ではなく、AIが非常にうまく処理できます。

ステップ2: 顧客のやり取りをマップし、自動化のポイントを見つける

目標が明確になったら、顧客があなたのビジネスと関わる際の道筋を見てみましょう。ウェブサイトを訪れる、チャットで質問する、メールを送る、何かを購入する、その後のサポートが必要になるなど、すべての接点を考えてみてください。

この旅を描き、顧客がよくつまずく場所、同じ質問を繰り返す場所、チームが手作業に多くの時間を費やす場所を探します。これらが自動化を導入する最良のチャンスです。

ステップ3: データをまとめて準備する

自動化ツールは、効果的に仕事をするために情報を必要とします。彼らはあなたの顧客、製品、そして過去にどのように問題を解決したかを理解する必要があります。

既に使用しているシステムから適切なデータを集めましょう。これには、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、内部ガイド、CRMからの顧客情報、ウェブサイトやアプリからの情報が含まれるかもしれません。このデータの質と取得のしやすさが大きな違いを生みます。情報が正確で整然としていることを確認してください。

• プロのヒント: すべての顧客データを一箇所にまとめるか、異なるシステムが互いに連携できるようにすることで、自動化ツールが必要な背景情報を取得し、パーソナライズされた正確な回答を提供するのが非常に簡単になります。

ステップ4: 適切なCXAツールと技術を選ぶ

目標が明確でデータが準備できたら、顧客体験の自動化を推進するツールを選ぶ時です。CRMやヘルプデスクに既にある機能から、CXA専用のプラットフォームまで、多くの選択肢があります。多くの企業にとって非常に重要な部分は、AIサポートエージェントを設定することです。これらのボットは人とチャットし、質問に答え、情報を調べることさえできます。

ツールを検討する際には、eesel AIのようなプラットフォームを考えてみてください。これは、Zendesk、Intercom、またはFreshdeskのような既存のヘルプデスクシステムと連携するように特別に設計されています。これにより、現在のセットアップを完全に変更することなく、スマートな自動化を追加できます。eesel AIの大きな利点は、ヘルプセンターの記事だけでなく、過去のチケットや内部文書など、さまざまなソースから学習できることです。また、他のツールで問題解決ごとやエージェントごとに支払うのに比べて、料金が予測しやすいことが多いです。

ステップ5: 自動化システムの設計と構築

これまでに見つけた自動化の機会を、実際に機能するシステムに変えていきます。これは、選んだツール、特にAIサポートエージェントを設定することを意味します。

AIエージェントがどのように行動すべきかのルールを設定します。例えば、「顧客が注文状況を尋ねた場合、オンラインストアシステムに接続し、追跡情報を取得して、親しみやすい方法で共有する」と指示することができます。自動化が会話を人間のエージェントに引き継ぐべきタイミングを決定します。これはエスカレーション管理と呼ばれ、ボットが引き下がるべきタイミングと、すべてのチャット履歴がスムーズに引き継がれるようにするための明確なルールを持つことが重要です。 eesel AIを使用すると、これらの引き継ぎがいつどのように行われるかを正確にカスタマイズできます。最後に、ボットが提供する実際の返信を作成し、ブランドに合った音声に磨きをかけます。 eesel AIのカスタマイズ可能なトレーニングとプロンプト機能を使用すると、ボットのトーンと回答を思い通りにコントロールできます。

ステップ6: テストして、ローンチして、さらに改善を続ける

新しい製品機能を試さずにリリースすることはないですよね？顧客体験の自動化も同じです。自動化システムが正しく機能し、顧客に良い体験を提供しているかを確認するために、テストは非常に重要です。

自動返信やワークフローをしっかりとテストしましょう。社内でチームが一般的な状況を試したり、過去のチケットを処理するふりをして自動化がどのように管理するかを確認することができます。例えば、eesel AIのようなツールは、チャットをシミュレーションし、ライブ前に調整するのに役立ちます。自信が持てたら、少しずつ自動化を展開しましょう。例えば、少数のエージェントグループで始めたり、特定の質問タイプにのみ導入したりします。ライブになったら、どのように機能しているかを注意深く観察します。顧客体験の自動化は一度設定して終わりではありません。常に監視し、顧客やチームからのフィードバックを得て、時間をかけて改善していく必要があります。

顧客体験を自動化できる主要な分野

顧客体験の自動化は、ビジネスのさまざまな部分に影響を与えることができます。サポートは一般的な出発点ですが、自動化が大きな違いを生む他の主要な分野を以下に示します：

• 顧客サポートの自動化： ウェブサイトやアプリでチャットボットを使用して一般的な質問に答えたり、チケットを自動的に整理して適切なチームに送信したり、AIを活用したナレッジベースでドキュメントから直接質問に答えたりすることが含まれます。
• パーソナライズされたマーケティングとセールスチャット： 顧客の行動（カートに商品を残すなど）に基づいて自動的にメールを送信したり、閲覧した商品に基づいておすすめ商品を提案したり、AIを使用して購入の可能性が高い見込み客を特定したりします。
• 積極的なアプローチ： 特定の事象に基づいて自動的に顧客に連絡を取り、しばらく活動していない人にメールを送ったり、既知の問題について積極的に更新情報を提供したりします。
• 裏方の作業： エージェントの会話の質をチェックしたり（コーチングに役立てるため）、チームのスケジュールを管理したり（過去のデータに基づいて必要な人数を予測）するためにAIを使用します。 IBM と Zendesk は、これらをCXAの重要な活用方法として指摘しています。

CXAを成功裏に導入するためのヒント

顧客体験の自動化を導入することは一種の旅であり、いくつかのヒントがスムーズに進めるのに役立ちます：

• 常に顧客体験を最優先に考えましょう。技術は彼らのために物事を良くするために存在します。
• 人間のエージェントを最初から関与させましょう。自動化は彼らがルーチン作業を処理するのを助けるべきであり、彼らが不要だと感じさせるものではありません。彼らのアイデアは、実際に機能するシステムを設計するために非常に貴重です。
• すべてを一度に自動化しようとしないでください。明確な分野から小さく始め、どのように進むかを見てから、徐々に追加していきましょう。
• 既存のシステムと相性の良い柔軟なツールを選びましょう。新しいデータの混乱やワークフローの頭痛を引き起こしたくありません。
• 定期的にパフォーマンスをチェックし、顧客とチームの両方からフィードバックを得て、自動化をさらに改善しましょう。
• プロのヒント： セットアップのサポートが充実しており、迅速に始められるツールを探しましょう。 eesel AI のようなソリューションは、専用のサポートと1〜2週間以内に始められる速さを誇っています。

顧客体験の自動化がもたらす違いを確認する

顧客体験の自動化の取り組みが実際に成果を上げているかどうかを知るにはどうすればよいでしょうか？重要な数値を監視することは、影響を確認し、さらに改善できる場所を見つけるために不可欠です。

追跡すべき重要な項目は以下の通りです：

定期的に数値を確認することで、CXAの取り組みの価値を示し、さらに改善できる領域を見つけることができます。

今日から顧客体験の自動化を始めましょう

始めるには、明確な目標を設定し、顧客の旅を理解し、データを準備し、適切なツールを選び、スマートなシステムを設定し、テストと改善を続ける意欲を持つことが必要です。これは時間とともに変化するものですが、より迅速でパーソナルで一貫した体験を提供することの利点は、努力する価値があります。

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