2026年におけるSalesforce Service Cloudに最適なAIツール6選

2028年までに、Gartner（ガートナー）は予測しています。カスタマーサービスのやり取りの75％がAIを利用するようになり、2023年のわずか10％から増加します。Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）を実行している場合、既存のワークフローを中断することなく、そのAIの利点をサポートチームにもたらす方法を疑問に思っていることでしょう。

課題は、Service Cloud（サービスクラウド）向けのAIを見つけることではありません。適切なAIを見つけることです。Salesforce（セールスフォース）は強力なネイティブオプションを提供していますが、複雑さが伴います。サードパーティツールはスピードを約束していますが、実際にはどのように比較されるのでしょうか？

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）向けの6つのトップAIツールをテストおよび比較し、実際のセットアップ時間、価格の透明性、およびそれぞれが実際に提供するものに注目しました。ネイティブ統合が必要な場合でも、より高速な代替手段が必要な場合でも、このガイドがお役に立ちます。

Salesforce Service Cloud AI（セールスフォースサービスクラウドAI）とは何ですか？

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。AIは、ルーチンワークを自動化し、インサイトを表面化し、エージェントがより迅速に対応できるようにするために、最上位に配置されます。

遭遇するAIには、次の3つのタイプがあります。

• **Predictive AI（予測AI）**は、過去のデータを使用して結果を予測します。リードスコアリング、ケース分類、およびエスカレートする可能性のあるチケットの予測について考えてください。
• **Generative AI（生成AI）**は、コンテンツを作成します。これには、返信の提案の起草、ケースの要約、およびナレッジ記事の作成が含まれます。
• Agentic AI（エージェントAI）（最新のカテゴリ）は、自律的に動作します。これらのエージェントは、複数ステップのワークフローを計画し、意思決定を行い、人間の介入なしにタスクを実行できます。

一般的なユースケースには、受信ケースの自動分類、適切なエージェントへのチケットのルーティング、ケースのコンテキストに基づいて返信の提案、および24時間年中無休のセルフサービスのためのチャットボットの展開が含まれます。

目標は単純です。応答時間の短縮、手作業の削減、および営業時間外の対応です。ただし、そこに到達するために取るパスは、選択するツールに大きく依存します。

これらのツールを評価した方法

Service Cloud（サービスクラウド）チームにとって最も重要な4つの基準を検討しました。

• Setup time（セットアップ時間） サインアップから実際のチケットの処理までの時間
• Integration depth（統合の深さ） ネイティブで動作しますか、それともコネクタが必要ですか？
• Pricing transparency（価格の透明性） コストを事前に確認できますか、それともすべて「営業にお問い合わせください」ですか？
• Use case fit（ユースケースの適合性） これは実際に誰のために構築されていますか？

これらの要素は、AIツールが生産性の乗数になるか、放棄されたプロジェクトになるかを決定します。各ツールがどのように積み重なっているかを見てみましょう。

簡単な比較

1. eesel AI

eesel AIは、他のヘルプデスクやナレッジソースとともにService Cloud（サービスクラウド）に接続するAIチームメイトです。複雑なルールを構成する必要があるツールとは異なり、eeselを「雇用」すると、既存のデータからビジネスを学習します。

主な機能：

• AI Agent（AIエージェント） 読み取りから応答、終了まで、チケットを自律的に処理します
• AI Copilot（AIコパイロット） エージェントがレビューして送信するための返信を起草します
• AI Triage（AIトリアージ） コンテンツに基づいて、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、マージ、およびクローズします
• Simulation mode（シミュレーションモード） 稼働前に、AIが過去のチケットをどのように処理するかをテストします

セットアップには数週間ではなく、数分かかります。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、および接続されたドキュメント（Confluence（コンフルエンス）、Google Docs（グーグルドキュメント）、Notion（ノーション））から自動的に学習します。手動でのトレーニングやドキュメントのアップロードは必要ありません。

Integrations（統合）： Service Cloud（サービスクラウド）、Zendesk（ゼンデスク）、Freshdesk（フレッシュデスク）、Intercom（インターコム）、Gorgias（ゴルジアス）、Jira（ジラ）、ServiceNow（サービスナウ）、Slack（スラック）、Microsoft Teams（マイクロソフトチームズ）、Confluence（コンフルエンス）、Google Docs（グーグルドキュメント）、Notion（ノーション）、Shopify（ショッピファイ）、および100+ more（100以上）。

Pricing（価格）：

Pros（長所）： このリストにあるどのツールよりも最速のTime-to-Value（タイムトゥバリュー）、複数のプラットフォームで動作（Salesforce（セールスフォース）にロックされない）、シミュレーションテストにより、顧客が見る前に品質を確認できます。エスカレーションと処理のためのわかりやすい英語のルール。稼働前に過去のチケットでテストできるのは私たちだけです。

Cons（短所）： Salesforce（セールスフォース）にネイティブではありません（接続レイヤーが必要）が、これは他のツールで使用できることも意味します。

Verdict（評決）： 来四半期ではなく、今週チケットを処理するAIが必要な場合は、私たちが最速の道です。私たちのシミュレーションモードだけでも、数週間の当て推量が節約されます。

2. Salesforce Einstein

Einstein（アインシュタイン）は、Salesforce（セールスフォース）のネイティブAIレイヤーであり、プラットフォームに直接組み込まれています。2016年から進化しており、予測機能から始まり、生成AIに拡大しています。

主な機能：

• Einstein Bots（アインシュタインボット） ルーチンの顧客問い合わせを処理するための会話型AI
• Case Classification（ケース分類） コンテンツに基づいて、受信ケースを自動的に分類します
• Reply Recommendations（返信の推奨） ケースのコンテキストに基づいて、エージェントへの応答を提案します
• Article Recommendations（記事の推奨） エージェントに関連するナレッジ記事を表面化します
• Activity Capture（アクティビティキャプチャ） メールとカレンダーのデータをSalesforce（セールスフォース）に自動的に同期します

セットアップには通常、数週間から数か月かかります。Einstein（アインシュタイン）が効果的に機能するには、クリーンで整理されたデータが必要です。モデルを構成し、データフローを設定し、Salesforce（セールスフォース）インスタンスが適切に構造化されていることを確認する必要があります。これは、時間とリソースの大きな投資です。

Pricing（価格）： 基本的なEinstein（アインシュタイン）機能は、より上位のSalesforce（セールスフォース）プラン（Enterprise以上）に含まれています。高度な機能とEinstein GPT（アインシュタインGPT）機能には、アドオン価格が必要です。特定の見積もりについては、Salesforce（セールスフォース）にお問い合わせください。

Pros（長所）： 外部ツールを必要としない深いCRM統合、既存のSalesforce（セールスフォース）データを使用、信頼レイヤーはデータマスキングとゼロ保持ポリシーを提供します。

Cons（短所）： データの衛生と構成を必要とする複雑なセットアップ、高価なアドオンの背後にロックされた多くの高度な機能、Salesforce（セールスフォース）エコシステムに限定されます。

Verdict（評決）： Einstein（アインシュタイン）は、すでにSalesforce（セールスフォース）に深く投資しており、適切に構成するためのITリソースがある場合に理にかなっています。統合は実行されるとシームレスですが、そこに到達するには多大な労力が必要です。

3. Salesforce Agentforce

Agentforce（エージェントフォース）は、Salesforce（セールスフォース）のエージェントAIプラットフォームです（以前はEinstein Copilot（アインシュタインコパイロット））。予測AIと生成AIから、複数ステップのタスクを計画、推論、および実行できる自律エージェントへの進化を表しています。

主な機能：

• Atlas Reasoning Engine（アトラス推論エンジン） 複雑なタスクを自律的に計画および実行します
• Agent Builder（エージェントビルダー） カスタムエージェントを構築するためのローコードツール
• Agent Script（エージェントスクリプト） 決定論的ワークフローと柔軟なLLM推論を組み合わせます
• Agentforce Voice（エージェントフォースボイス） 電話、Web、およびモバイル全体でAIを活用した音声機能

セットアップには数週間ではなく、数か月かかります。Agentforce（エージェントフォース）には、技術的な専門知識、クリーンなデータ、強力なガバナンス計画、および大幅な構成が必要です。これはエンタープライズグレードのプラットフォームであり、簡単なアドオンではありません。

Pricing（価格）： Flex Credits（フレックスクレジット）を介した使用量ベース、会話ごとの価格設定、またはユーザーごとのライセンス。Agentforce（エージェントフォース）はSalesforce Foundations（セールスフォースファンデーション）で無料で利用できますが、本番環境への展開では、使用量に基づいてコストが発生します。

Pros（長所）： 特定のユースケースに合わせて高度にカスタマイズ可能、エンタープライズグレードのセキュリティとガードレール、すべてのSalesforce（セールスフォース）クラウド（Service（サービス）だけでなく）で動作、複雑なワークフローのための強力な推論機能。

Cons（短所）： 長い実装タイムライン、クリーンなデータと強力なガバナンスが必要、予測が難しい複雑な価格設定、単純な自動化を希望するチームには過剰です。

Verdict（評決）： Agentforce（エージェントフォース）は、専用のAIチームと複雑な要件を持つ大企業向けに構築されています。高度なワークフローを処理する完全に自律的なエージェントが必要な場合、これが最も有能なオプションです。より単純なニーズには、おそらく必要なものよりも多くなります。

4. Jotform Salesforce Agent

Jotform Salesforce Agent（ジョットフォームセールスフォースエージェント）は、リードキャプチャ、ケース管理、およびフォームベースのワークフローのためにSalesforce（セールスフォース）に接続するノーコードAIアシスタントです。ネイティブのSalesforce AI（セールスフォースAI）とは異なり、プラットフォームの外（Webサイトまたはフォーム上）に存在し、データを同期します。

主な機能：

• Lead capturing（リードキャプチャ） 見込み客の詳細を収集し、自動的にリードを作成します
• Ticket/case automation（チケット/ケースの自動化） Salesforce（セールスフォース）からのリアルタイムの注文とアカウントの更新を提供します
• 24/7 customer support（24時間年中無休のカスタマーサポート） 顧客の質問に常に利用可能
• Prebuilt skills（事前構築されたスキル） リード、ケース、予定のための既製の行動
• Experience Cloud integration（エクスペリエンスクラウド統合） Salesforce Experience Cloud（セールスフォースエクスペリエンスクラウド）に直接埋め込みます

セットアップには数日ではなく、数時間かかります。これは本当にノーコードです。Salesforce（セールスフォース）アカウントを接続し、オブジェクトとフィールドを選択し、データフローをカスタマイズします。テストのために、本番環境またはサンドボックス環境に接続できます。

Pricing（価格）：

Pros（長所）： 簡単なノーコードセットアップ、Salesforce（セールスフォース）の外で動作（外部リードキャプチャに適しています）、無料プランが利用可能、販売とサポートの両方のユースケースをサポートします。

Cons（短所）： フォームベースのワークフローに限定され、Service Cloud（サービスクラウド）自動化の完全な代替ではありません。エージェントワークスペース内ではなく、Salesforce（セールスフォース）の外に存在します。

Verdict（評決）： Jotform Salesforce Agent（ジョットフォームセールスフォースエージェント）は、主なニーズがフォームを介してリードをキャプチャしたり、単純なケースを処理したりする場合に最適な選択肢です。Service Cloud（サービスクラウド）内の複雑なサポートワークフロー向けには設計されていませんが、特定のニッチをうまく埋めます。

5. Gong

Gong（ゴング）は、会話インテリジェンスに焦点を当てたRevenue AI OS（レベニューAI OS）です。顧客とのやり取りをキャプチャして分析し、販売およびサポートチームにインサイトを提供します。Salesforce（セールスフォース）と統合されていますが、ケース管理ツールではありません。

主な機能：

• Call transcription（通話の文字起こし） 販売およびサポート通話の詳細な文字起こし
• Deal risk analysis（取引リスク分析） 進行中の取引における潜在的なリスクを特定します
• Coaching insights（コーチングインサイト） 担当者の改善のためのフィードバックを提供します
• Revenue Graph（レベニューグラフ） すべての顧客とのやり取りからのデータのライブネットワーク

セットアップには、通話システム統合に応じて、数日から数週間かかります。Gong（ゴング）は、会話をキャプチャするために、電話またはビデオ会議システムに接続する必要があります。

Pricing（価格）： エンタープライズ価格モデル。Gong（ゴング）は価格を公開していません。見積もりについては、営業にお問い合わせください。彼らのポジショニングと顧客ベース（Fortune 10の60％）に基づいて、多大な投資を期待してください。

Pros（長所）： クラス最高の会話分析、コーチングと品質保証に役立ちます、収益インテリジェンスのためのSalesforce（セールスフォース）との強力な統合。

Cons（短所）： 会話のみに焦点を当てており、ケース管理やチケット処理は行いません。公開された価格設定はありません。Service Cloud AI（サービスクラウドAI）を置き換えるのではなく、補完します。

Verdict（評決）： 会話インテリジェンスが優先事項である場合、Gong（ゴング）は優れています。Service Cloud（サービスクラウド）チケットを処理することはありませんが、チームが通話を処理する方法を改善するのに役立ちます。サポートプラットフォームの代替ではなく、補完として考えてください。

6. Tableau AI

Tableau（タブロー）は、Salesforce（セールスフォース）のデータ視覚化および分析プラットフォームです。Tableau AI（タブローAI）は、自然言語クエリ、予測分析、およびTableau Next（タブローネクスト）を介したエージェント分析を含む、AIを活用した機能を追加します。

主な機能：

• Natural language queries（自然言語クエリ） 平易な英語でデータに関する質問をします
• Tableau Pulse（タブローパルス） 自動化されたインサイトと分析
• Tableau Agent（タブローエージェント） データ分析のためのAIアシスタント
• Predictive analytics（予測分析） 予測とシナリオモデリング

セットアップには数週間かかり、データ構成の専門知識が必要です。Tableau（タブロー）をSalesforce（セールスフォース）データソースに接続し、ダッシュボードを構築し、AI機能を構成する必要があります。

Pricing（価格）：

すべての展開には、少なくとも1つのクリエイターライセンスが必要です。Tableau Next（エージェント分析）は、コンシューマーの場合は月額40ドルから、クリエイターの場合は月額150ドルからです。

Pros（長所）： 強力な視覚化、Salesforce（セールスフォース）データとネイティブに統合、データ駆動型の意思決定のためのAI支援インサイト。

Cons（短所）： 分析の専門知識が必要、リアルタイムのケース処理には適していません、ユーザーごとの価格設定はチーム規模に応じて急速に拡大します。

Verdict（評決）： Tableau AI（タブローAI）は、Service Cloud（サービスクラウド）データを分析し、傾向を予測したいチーム向けです。これは分析ツールであり、運用サポートツールではありません。目標がより良いレポートとインサイトである場合、Tableau（タブロー）はそれを提供します。AIにチケットを処理させたい場合は、他の場所を探す必要があります。

Service Cloud（サービスクラウド）に最適なAIを選択する方法

決定を支援するための簡単なフレームワークを次に示します。

次の場合は、ネイティブのSalesforce AI（セールスフォースAI）（Einstein（アインシュタイン）またはAgentforce（エージェントフォース））を選択してください。

• 変更する予定のないSalesforce（セールスフォース）エコシステムに深く組み込まれている
• 実装のための専用のITリソースがある
• CRMデータとの可能な限り緊密な統合が必要
• 数か月間のロールアウトの時間と予算がある

次の場合は、eesel AIのようなサードパーティツールを選択してください。

• 来四半期ではなく、今週AIを展開したい
• Salesforce（セールスフォース）に加えて、複数のプラットフォーム（Zendesk（ゼンデスク）、Freshdesk（フレッシュデスク）など）を使用している
• すべてのデータソースから学習するクロスツールAIが必要
• 使用量ベースのモデルよりも予測可能なフラット料金の価格設定を好む

次の場合は、特殊なツール（Gong（ゴング）、Tableau（タブロー））を選択してください。

• 特定のニーズ（会話分析またはデータ視覚化）がある
• これらがService Cloud（サービスクラウド）を置き換えるのではなく、補完することを理解している
• さまざまな目的を果たす複数のツールの予算がある

Timeline considerations（タイムラインの考慮事項）： セットアップ時間の「数分」と「数か月」の違いは、単に利便性だけではありません。ROIが表示される時期、チームがツールをどれだけ早く採用するか、およびプロジェクトが予算レビューを乗り切るかどうかに影響します。

Budget considerations（予算の考慮事項）： フラットサブスクリプション（eesel AI、Jotform（ジョットフォーム））は、予測可能なコストを提供します。使用量ベースの価格設定（Agentforce（エージェントフォース））は、ボリュームが安定している場合は機能しますが、予期せずスケールすると高価になります。ユーザーごとの価格設定（Tableau（タブロー））は、チーム規模が大きくなるとすぐに加算されます。

AIを活用したService Cloud（サービスクラウド）サポートの開始

AIは、Service Cloud（サービスクラウド）をリアクティブなチケットキューからプロアクティブなサポート運用に変えることができます。重要なのは、チームが実際に使用するツールを選択することです。

私たちの推奨事項：完全に展開する前に、シミュレーションとテストから開始してください。最高のAIツールを使用すると、顧客が実際に使用する前に、実際のチケットをどのように処理するかを確認できます。

数か月間の実装なしに、AIがService Cloud（サービスクラウド）チケットをどのように処理するかを確認したい場合は、eesel AIのシミュレーションモードをお試しください。数分で過去のチケットで私たちをテストし、コミットメントを行う前に、私たちがどのように実行するかを正確に確認できます。

最高のAIは、チームが実際に使用するものです。シンプルに始めて、価値をすばやく証明し、そこから拡張してください。