Un guide pratique des règles de workflow Zendesk en 2025

Passer d'une boîte de réception partagée chaotique à un service d'assistance structuré comme Zendesk est une véritable révolution. Soudain, vous gagnez en visibilité, en responsabilité et en ce qui ressemble à un véritable processus. Mais le secret pour tirer le meilleur parti de Zendesk ne réside pas seulement dans l'organisation des tickets, mais aussi dans l'automatisation du travail qui y est associé. C'est là que les règles de workflow entrent en jeu, et elles peuvent faire une énorme différence dans le quotidien de votre équipe.

Dans ce guide, nous allons lever le voile sur les règles de workflow de Zendesk, en décomposant les éléments essentiels comme les déclencheurs et les automatisations qui font tourner votre service d'assistance. Nous verrons ce qu'elles sont, comment elles fonctionnent et les astuces que vous pouvez mettre en place. Mais nous serons également honnêtes sur leurs limites, surtout lorsque votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients deviennent plus complexes. Ensuite, nous examinerons une approche plus moderne, basée sur l'IA, pour une véritable automatisation des workflows, sans les maux de tête.

Que sont les règles de workflow de Zendesk ?

Tout d'abord, les « règles de workflow » dans Zendesk ne sont pas une fonctionnalité unique que vous pouvez simplement activer. C'est plutôt un terme générique qui regroupe quelques outils clés fonctionnant ensemble pour automatiser les actions au sein de votre service d'assistance. Mettons les choses au clair, car connaître la différence entre les déclencheurs, les automatisations et les macros est essentiel pour construire un système qui vous aide vraiment.

Déclencheurs : les actions instantanées

Les déclencheurs sont les véritables piliers de votre compte Zendesk. Ce sont des règles métier qui se déclenchent dès qu'un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme votre moteur « si ceci se produit, alors fais cela immédiatement ». Ils sont parfaits pour les tâches qui doivent être exécutées instantanément dans le cadre de votre workflow principal.

• Par exemple : Si un nouveau ticket arrive et que son objet contient le mot « remboursement », un déclencheur peut instantanément définir la priorité sur Élevée et l'attribuer à votre équipe de facturation. Aucune intervention humaine n'est nécessaire.

Automatisations : les actions basées sur le temps

Les automatisations ressemblent beaucoup aux déclencheurs, mais elles ne sont pas instantanées. Au lieu de cela, elles s'exécutent selon un calendrier (généralement une fois par heure) et recherchent les tickets qui remplissent certaines conditions temporelles. Elles sont conçues pour les suivis, les rappels et les tâches de nettoyage générales qui n'ont pas besoin d'être effectuées à la seconde où un ticket est modifié.

• Par exemple : Si un ticket est en statut « En attente » depuis plus de 48 heures pendant que vous attendez une réponse du client, une automatisation peut envoyer un rappel poli ou même augmenter sa priorité pour qu'un agent y jette un œil.

Macros : les raccourcis de votre équipe

Les macros sont les meilleures amies de votre équipe pour les tâches répétitives. Ce sont des ensembles d'actions prédéfinies qu'un agent peut appliquer à un ticket en un seul clic. Au lieu de taper la même réponse et de modifier les mêmes champs de ticket encore et encore, les agents peuvent utiliser une macro pour tout faire en une seule fois.

• Par exemple : Un agent traitant une question fréquente peut appliquer une macro « Réinitialisation de mot de passe ». Ce simple clic peut insérer une réponse pré-écrite, ajouter une étiquette « reinitialisation-mot-de-passe » pour vos rapports et définir le statut du ticket sur Résolu. Facile.

Une capture d'écran de la page des paramètres des macros Zendesk, illustrant comment les agents peuvent créer des raccourcis pour les tâches courantes dans le cadre de leurs règles de workflow Zendesk.

Les éléments constitutifs des règles de workflow de Zendesk

Maintenant que nous connaissons la différence entre les déclencheurs, les automatisations et les macros, voyons comment ils sont utilisés au quotidien. La mise en place de ces règles intégrées peut grandement aider votre équipe, mais comme vous le verrez, elles dépendent d'une logique très rigide qui nécessite beaucoup de configuration manuelle et d'ajustements constants.

Cas d'utilisation 1 : Router automatiquement les nouveaux tickets

L'une des premières choses que toute équipe de support met en place est le routage automatique des tickets. Vous ne pouvez pas laisser vos agents fouiller toute la journée dans une file d'attente massive et non attribuée.

• La méthode Zendesk : Vous construiriez un déclencheur avec un ensemble de conditions spécifiques. Par exemple, si le canal d'un ticket est l'e-mail et que le texte de l'objet contient le mot « urgent », vous pouvez créer une action pour l'attribuer à votre groupe de support de niveau 2. Vous créez ensuite de plus en plus de ces déclencheurs pour différents mots-clés, canaux et formulaires jusqu'à ce que vous ayez un réseau de règles qui couvre la plupart de vos besoins.

• La limite : Tout ce système est assez fragile. La correspondance par mots-clés est basique et ne peut pas vraiment comprendre l'intention du client. Quelqu'un qui pose une question simple pourrait utiliser le mot « urgent » parce que, eh bien, cela lui semble urgent. Pendant ce temps, un problème critique pour l'entreprise pourrait être décrit en des termes calmes et techniques. Cela conduit à un flux constant de tickets mal acheminés, ce qui fait perdre du temps à tout le monde.

Cas d'utilisation 2 : Gérer les demandes des clients VIP

Offrir un traitement de faveur à vos clients les plus importants est toujours une bonne idée. Zendesk vous permet de créer des workflows spécialement pour eux.

• La méthode Zendesk : Vous devez d'abord créer une « Organisation » pour vos VIP. Ensuite, vous devez ajouter manuellement chaque utilisateur VIP à ce groupe. Après cela, vous créez un déclencheur qui vérifie si la personne qui a envoyé le ticket appartient à cette organisation VIP. Si c'est le cas, il définit la priorité sur Urgente et l'attribue à un agent senior.

• La limite : Cela devient rapidement un casse-tête administratif. Votre équipe doit constamment penser à ajouter et à retirer des clients de cette liste. La logique est également binaire ; un client est soit VIP, soit il ne l'est pas. Il n'y a pas de place pour la nuance. Que se passe-t-il si un client non-VIP a un problème critique qui est en fait plus important que la simple question d'un VIP ? Une règle rigide ne peut pas faire ce genre de jugement.

Cas d'utilisation 3 : Collaborer avec d'autres services

Les agents de support ont rarement toutes les réponses. Ils doivent souvent faire appel à des experts de l'ingénierie, du marketing ou de la finance pour résoudre le problème d'un client.

• La méthode Zendesk :

  

  Comme l'a souligné un utilisateur sur Reddit, cela peut vite devenir un désordre.

  Reddit
  Les agents peuvent utiliser des notes internes pour @mentionner d'autres personnes, mais pour tout ce qui est plus officiel, ils peuvent utiliser l'add-on « Conversations annexes ». Cela leur permet de lancer un e-mail ou un fil de discussion Slack distinct directement depuis le ticket pour demander de l'aide.

• La limite : Le processus est terriblement lent et cloisonne l'information. L'agent envoie sa demande, attend une réponse, puis doit traduire les détails techniques de l'ingénierie en une réponse compréhensible pour le client. Pire encore, cette information précieuse de l'expert est maintenant piégée dans ce seul ticket, pour ne plus jamais être vue ou utilisée par un autre agent.

Un aperçu de l'intégration Zendesk et Slack, montrant comment les règles de workflow de Zendesk peuvent être étendues à d'autres services.

Aller au-delà des règles de workflow de base de Zendesk avec l'IA

Plus vous dépendez des règles natives de Zendesk, plus vous commencez à voir les failles. Ce qui commence comme quelques déclencheurs simples peut rapidement se transformer en un fouillis déroutant impossible à gérer. C'est là qu'une approche plus intelligente entre en jeu, déplaçant l'accent de la construction de règles rigides vers l'utilisation d'un seul moteur d'automatisation intelligent.

Pourquoi les règles rigides sont insuffisantes à grande échelle

Les limites que nous venons de décrire deviennent de sérieux problèmes à mesure que votre entreprise se développe.

• Leur gestion demande énormément de travail, ce qui conduit à ce que beaucoup appellent le « spaghetti de déclencheurs », un enchevêtrement de règles où la modification d'un élément peut en casser cinq autres de manière inattendue.

• Elles ne sont pas assez intelligentes pour comprendre l'intention, la frustration ou la nuance du client, ce qui entraîne un mauvais routage et une mauvaise priorisation.

• Elles créent des silos de connaissances, forçant les agents à chercher des informations ou à attendre d'autres personnes au lieu de trouver les réponses par eux-mêmes.

À mesure que votre volume de tickets augmente, la complexité de la gestion de ces règles croît en parallèle, rendant le système plus un fardeau qu'une aide.

L'alternative eesel AI : un cerveau intelligent pour Zendesk

Au lieu d'abandonner votre service d'assistance ou de passer des mois à construire un nouveau système, vous pouvez connecter un outil d'automatisation intelligent directement à votre configuration Zendesk existante. C'est ce que nous avons créé chez eesel AI. Au lieu de créer des dizaines de règles fragiles, vous entraînez une seule IA sur toutes vos connaissances d'entreprise, et elle s'occupe du reste.

• Unifiez vos connaissances : eesel AI se connecte non seulement à votre centre d'aide, mais aussi à tous les endroits où les connaissances réelles de votre équipe se trouvent. Elle peut apprendre de vos anciens tickets, de vos pages Confluence, de vos Google Docs et même de vos conversations Slack. Cela résout complètement le problème de la collaboration. L'IA a un accès instantané aux réponses, où qu'elles se trouvent, de sorte qu'elle peut résoudre les problèmes par elle-même ou donner aux agents les informations exactes dont ils ont besoin en quelques secondes.

• Triage intelligent : Oubliez la simple correspondance par mots-clés. Le Triage par IA d'eesel AI lit et comprend la signification et l'intention réelles d'un ticket entrant. Il peut dire si un client est frustré, de quel produit il parle et à quel point son problème est complexe. Ensuite, il peut le router, l'étiqueter et le prioriser avec une précision que les systèmes basés sur des règles ne peuvent tout simplement pas égaler. Cela réduit toutes les réaffectations manuelles qui prennent tant de temps à un agent.

Le Copilot eesel AI rédigeant une réponse dans Zendesk, présentant une alternative intelligente aux règles de workflow manuelles de Zendesk.

Lancez-vous en quelques minutes et testez en toute confiance

L'une des plus grandes inquiétudes avec les nouveaux outils est une configuration longue et compliquée, et le risque que cela ne fonctionne pas comme espéré. Nous avons conçu eesel AI pour résoudre ce problème dès le départ.

• Configuration en libre-service : Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques minutes, tout seul. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longues sessions d'intégration juste pour commencer. C'est une énorme différence par rapport à la plupart des outils d'IA d'entreprise qui peuvent prendre des mois à être opérationnels.

• Simulation puissante : C'est notre meilleure fonctionnalité. Avant que l'IA n'interagisse avec un seul client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez un rapport détaillé vous montrant exactement comment elle aurait répondu, quel pourcentage de tickets elle aurait pu automatiser et où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances. Cela élimine complètement les approximations et les risques liés au lancement de l'automatisation.

Comparaison des prix et de la valeur : règles de workflow de Zendesk vs. alternatives IA

Lorsque l'on examine un nouvel outil, le coût et ce que l'on obtient en retour sont toujours une priorité. Voici comment les outils natifs de Zendesk se comparent à une solution d'IA comme eesel AI.

• Abonnements Zendesk : Les fonctionnalités de base comme les déclencheurs et les automatisations sont disponibles sur tous les abonnements Zendesk Suite. Mais les capacités plus avancées et les limites plus élevées sont souvent réservées aux niveaux Professional et Enterprise. Il convient également de rappeler que les add-ons, comme la fonctionnalité « Conversations annexes », peuvent entraîner un coût supplémentaire par agent, ce qui peut compliquer la budgétisation.

• Tarifs eesel AI : Nous croyons en une tarification simple et transparente qui évolue avec vous. Tous nos produits principaux sont inclus dans chaque abonnement.

Abonnement	Mensuel (facturation mensuelle)	Coût mensuel effectif (annuel)	Fonctionnalités clés
Team	299 $	239 $	Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour service d'assistance ; Slack ; rapports.
Business	799 $	639 $	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur les tickets passés ; Actions IA (triage/appels API) ; simulation en masse.
Personnalisé	Contacter le service commercial	Personnalisé	Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées.

La chose la plus importante à noter est que nous n'avons aucuns frais par résolution. Notre tarification est prévisible et basée sur la valeur dont vous avez besoin, pas sur le fait de vous pénaliser pour avoir réussi avec l'automatisation. C'est une différence majeure par rapport à de nombreux concurrents dont les coûts peuvent grimper en flèche lorsque vous avez un mois chargé.

Il est temps de faire évoluer vos règles de workflow Zendesk

Les règles de workflow intégrées de Zendesk sont un excellent point de départ pour toute équipe de support. Elles vous aident à mettre de l'ordre dans le chaos et à mettre en place une automatisation de base. Mais à mesure que le volume et la complexité de votre support augmentent, vous finirez par vous heurter à un mur où la gestion de cet enchevêtrement de déclencheurs devient plus de travail qu'elle n'en économise.

L'avenir du support client ne consiste pas à créer plus de règles ; il s'agit d'utiliser l'intelligence. L'IA peut comprendre le contexte, rassembler les connaissances de toutes vos sources dispersées et gérer les tâches avec un niveau de nuance que les systèmes rigides basés sur des règles ne peuvent tout simplement pas atteindre. Il s'agit de travailler plus intelligemment, pas plus durement.

Si vous ressentez les difficultés du « spaghetti de déclencheurs » et que vous êtes prêt à dépasser les limites des workflows à l'ancienne, il est temps de voir ce qu'un outil d'automatisation intelligent peut faire. Nous pensons que eesel AI est le moyen le plus simple et le plus puissant d'apporter cette intelligence à votre compte Zendesk, et nous vous invitons à constater par vous-même la puissance de notre simulation.

Voyez eesel AI en action sur vos données