Un guide pratique des règles de flux de travail Zendesk en 2026

Passer d'une boîte de réception partagée (shared inbox) chaotique à un centre d'assistance structuré comme Zendesk ressemble à une mise à niveau massive. Tout d'un coup, vous avez de la visibilité, de la responsabilité et quelque chose qui ressemble à un véritable processus. Mais le secret pour tirer réellement le meilleur parti de Zendesk ne réside pas seulement dans l'organisation des tickets : il s'agit d'automatiser le travail qu'ils impliquent. C'est là que les règles de flux de travail (workflow rules) entrent en jeu, et elles peuvent faire une énorme différence dans le quotidien de votre équipe.

Dans ce guide, nous allons examiner le cœur des règles de flux de travail Zendesk, en détaillant les éléments fondamentaux comme les déclencheurs et les automatisations qui font fonctionner votre centre d'assistance. Nous verrons ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent et les choses intelligentes que vous pouvez faire avec. Nous verrons également comment faire évoluer ces règles à mesure que votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients se diversifient, y compris comment utiliser des outils modernes pilotés par l'IA pour améliorer l'automatisation de votre flux de travail.

Que sont les règles de flux de travail Zendesk ?

Tout d'abord, les « règles de flux de travail » dans Zendesk ne sont pas une fonctionnalité unique que vous pouvez simplement activer. C'est plutôt un terme générique désignant quelques outils clés qui travaillent ensemble pour automatiser les actions au sein de votre centre d'assistance. Clarifions les noms, car connaître la différence entre les déclencheurs (Triggers), les automatisations (Automations) et les macros est essentiel pour construire un système qui aide réellement.

Déclencheurs : Les actions instantanées

Les déclencheurs (triggers) sont les véritables moteurs de votre compte Zendesk. Ce sont des règles de gestion qui s'activent au moment précis où un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme votre moteur « si ceci se produit, alors fais cela immédiatement ». Ils sont parfaits pour les tâches qui doivent se produire instantanément dans le cadre de votre flux de travail principal.

• Par exemple : Si un nouveau ticket arrive et que son objet contient le mot « remboursement », un déclencheur peut instantanément définir la priorité sur « Haute » et l'attribuer à votre équipe de facturation. Aucun effort manuel n'est requis.

Automatisations : Les actions basées sur le temps

Les automatisations (automations) ressemblent beaucoup aux déclencheurs, mais elles s'exécutent en fonction du temps plutôt que d'actions immédiates. S'exécutant généralement une fois par heure, elles recherchent les tickets qui répondent à certaines conditions temporelles. Elles sont conçues pour les suivis, les rappels et les tâches générales qui aident à garder votre file d'attente propre.

• Par exemple : Si un ticket est en état « En attente » depuis plus de 48 heures pendant que vous attendez une réponse du client, une automatisation peut envoyer une relance polie ou signaler le ticket pour qu'un agent sache qu'il doit vérifier à nouveau.

Macros : Les raccourcis de votre équipe

Les macros sont les meilleures amies de votre équipe pour gérer les tâches courantes de manière efficace. Ce sont des ensembles d'actions prédéfinis qu'un agent peut appliquer à un ticket en un seul clic. Au lieu de taper la même réponse et de modifier les mêmes champs de ticket à plusieurs reprises, les agents peuvent utiliser une macro pour tout gérer instantanément.

• Par exemple : Un agent confronté à une question courante peut appliquer une macro « Réinitialisation du mot de passe ». Ce clic unique pourrait insérer une réponse pré-rédigée, ajouter un tag « mot-de-passe-reinitialise » pour vos rapports et définir le statut du ticket sur « Résolu ». C'est un excellent moyen de rester cohérent.

Les blocs de construction des règles de flux de travail Zendesk

Maintenant que nous connaissons la différence entre les déclencheurs, les automatisations et les macros, voyons comment ils sont utilisés au quotidien. La mise en place de ces règles intégrées peut mener votre équipe très loin en fournissant une structure fiable et logique pour vos opérations.

Cas d'utilisation 1 : Routage automatique des nouveaux tickets

L'une des premières choses que toute équipe de support met en place est le routage automatique des tickets. Cela garantit que les tickets parviennent à la bonne personne sans tri manuel.

• La méthode Zendesk : Vous créeriez un déclencheur avec un ensemble spécifique de conditions. Par exemple, si le canal d'un ticket est l'e-mail et que le texte de l'objet contient le mot « urgent », vous pouvez créer une action pour l'attribuer à votre groupe de support de niveau 2. Vous pouvez ensuite étendre ces règles pour différents mots-clés et canaux afin de couvrir tous vos besoins.

• Faire évoluer votre stratégie : Bien que la correspondance par mots-clés soit très efficace pour de nombreux scénarios, les équipes ayant des volumes très élevés complètent souvent ces règles avec l'IA pour aider à interpréter plus profondément l'intention du client, garantissant que même les demandes les plus complexes soient routées avec précision.

Cas d'utilisation 2 : Gestion des demandes des clients VIP

Accorder une attention particulière à vos clients les plus importants est facile avec les capacités de flux de travail de Zendesk.

• La méthode Zendesk : Vous devriez d'abord créer une « Organisation » pour vos VIP. Ensuite, vous pouvez ajouter les utilisateurs VIP à ce groupe. À partir de là, un déclencheur peut vérifier si le demandeur appartient à cette organisation et définir automatiquement la priorité sur « Urgente », en l'attribuant à un agent senior.

• Faire évoluer votre stratégie : À mesure que votre liste VIP s'allonge, vous pouvez utiliser les API robustes de Zendesk ou des outils d'automatisation supplémentaires pour maintenir ces listes synchronisées et mises à jour automatiquement, garantissant que vos clients de premier plan reçoivent toujours le service d'excellence pour lequel Zendesk est connu.

Cas d'utilisation 3 : Travailler avec d'autres départements

Les agents de support collaborent souvent avec des experts de l'ingénierie, du marketing ou de la finance pour résoudre les problèmes des clients.

• La méthode Zendesk : Les agents peuvent utiliser des notes internes pour communiquer, ou utiliser la fonctionnalité « Conversations secondaires » (Side Conversations). Cela leur permet de démarrer un fil de discussion séparé par e-mail ou Slack directement depuis le ticket pour consulter d'autres équipes, tout en gardant une trace de tout dans Zendesk.

• Faire évoluer votre stratégie : Pour tirer le meilleur parti de ces informations inter-départementales, les équipes peuvent utiliser des outils de connaissance centralisés qui capturent ces détails techniques, les rendant disponibles pour référence future dans l'ensemble de l'organisation de support.

Améliorer les règles de flux de travail Zendesk avec l'IA

Zendesk fournit une base puissante pour l'automatisation. À mesure que votre entreprise atteint une taille critique, vous pourriez chercher des moyens de gérer une complexité croissante de manière encore plus efficace. C'est là qu'une approche intelligente peut compléter votre configuration existante, en déplaçant l'attention vers un moteur d'automatisation intelligent qui fonctionne aux côtés de vos déclencheurs.

Considérations pour faire évoluer votre automatisation

Les règles structurées de Zendesk sont excellentes, et pour les équipes souhaitant franchir l'étape suivante de leur parcours d'automatisation, l'IA peut offrir un soutien supplémentaire :

• L'IA peut aider à gérer de grands volumes de règles, en fournissant une couche d'intelligence qui interprète les nuances et la frustration des clients.
• Elle aide à briser les silos de connaissances, en offrant aux agents un accès immédiat aux informations sur plusieurs plateformes.
• Elle ajoute une couche de flexibilité à votre routage, garantissant que même les demandes nuancées ou formulées de manière unique parviennent à la bonne équipe.

L'option eesel AI : Un cerveau complémentaire pour Zendesk

Au lieu de modifier vos processus établis, vous pouvez connecter un outil intelligent comme eesel AI directement dans votre configuration Zendesk. Il est conçu pour fonctionner avec vos règles de flux de travail Zendesk existantes, en s'entraînant sur les connaissances de votre entreprise pour fournir un support supplémentaire.

• Unifiez vos connaissances : eesel AI se connecte à votre centre d'aide et à d'autres sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Slack. Cela lui permet de faire remonter des réponses instantanément pour vos agents, directement dans leur espace de travail Zendesk.
• Tri intelligent (triage) : Pour s'appuyer sur les capacités natives de Zendesk, le Tri IA (AI Triage) d'eesel AI comprend le sens des tickets entrants. Il peut aider au routage et à la priorisation en fonction du type de produit ou du sentiment, aidant votre équipe à rester encore mieux organisée pendant les périodes de pointe.

Mise en service en quelques minutes et tests en toute confiance

L'ajout d'outils complémentaires à Zendesk ne doit pas nécessairement être un long processus.

• Configuration en libre-service : Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances en quelques minutes. C'est conçu pour être accessible aux équipes de toutes tailles.
• Simulation puissante : Vous pouvez exécuter l'IA en mode simulation sur vos anciens tickets avant qu'elle ne soit mise en service. Cela vous montre exactement comment elle aurait répondu et comment elle complète vos règles de flux de travail Zendesk existantes, éliminant ainsi toute incertitude du processus.

Comparaison des tarifs et de la valeur : Règles de flux de travail Zendesk et ajouts d'IA

Comprendre l'investissement dans votre pile logicielle de support est important. Voici comment ces options apportent de la valeur.

• Forfaits Zendesk : Les fonctionnalités de base telles que les déclencheurs et les automatisations sont incluses dans les forfaits Zendesk Suite. Zendesk propose une gamme de niveaux, comme Professional et Enterprise, qui offrent des capacités encore plus robustes et des limites plus élevées pour les grandes équipes.
• Tarification eesel AI : Nous proposons des forfaits simples et transparents qui complètent votre investissement Zendesk.

Forfait	Mensuel (facturé au mois)	Effectif /mois (annuel)	Fonctionnalités clés
Team	299 $	239 $	Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour centre d'assistance ; Slack ; rapports.
Business	799 $	639 $	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur anciens tickets ; Actions IA (tri/appels API) ; simulation en masse.
Custom	Contacter les ventes	Sur mesure	Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées.

Nous nous concentrons sur une tarification prévisible sans frais par résolution, ce qui facilite la budgétisation à mesure que votre volume de support augmente parallèlement à votre succès.

Il est temps de faire évoluer vos règles de flux de travail Zendesk

Les règles de flux de travail intégrées de Zendesk sont une base fantastique pour toute équipe de support. Elles fournissent la structure et l'automatisation nécessaires pour réussir. À mesure que vos besoins deviennent plus spécialisés, vous pouvez chercher à améliorer ces règles avec de l'intelligence.

L'avenir du support client réside dans la combinaison de plateformes robustes et de l'intelligence artificielle. L'IA peut aider à comprendre le contexte et à rassembler des connaissances provenant de diverses sources, travaillant en harmonie avec vos règles rigides pour offrir une expérience client nuancée.

Si vous êtes prêt à voir comment l'automatisation intelligente peut améliorer vos flux de travail Zendesk établis, eesel AI est un moyen puissant et simple d'apporter cette couche supplémentaire d'intelligence à votre compte.

Voir eesel AI en action sur vos données