Ein praktischer Leitfaden für Zendesk-Workflow-Regeln im Jahr 2025

Der Wechsel von einem chaotischen, gemeinsamen Posteingang zu einem strukturierten Helpdesk wie Zendesk fühlt sich wie ein gewaltiges Upgrade an. Plötzlich haben Sie Transparenz, Verantwortlichkeit und etwas, das wie ein echter Prozess aussieht. Aber das Geheimnis, um das Beste aus Zendesk herauszuholen, liegt nicht nur in der Organisation von Tickets, sondern in der Automatisierung der damit verbundenen Arbeit. Hier kommen Workflow-Regeln ins Spiel, und sie können den Arbeitsalltag Ihres Teams erheblich verbessern.

In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick hinter die Kulissen der Zendesk Workflow-Regeln und schlüsseln die Kernkomponenten wie Auslöser und Automatisierungen auf, die Ihren Helpdesk am Laufen halten. Wir gehen durch, was sie sind, wie sie funktionieren und welche cleveren Dinge Sie damit tun können. Aber wir werden auch ehrlich sein, wo sie an ihre Grenzen stoßen, besonders wenn Ihr Team wächst und Kundenprobleme kniffliger werden. Anschließend betrachten wir einen moderneren, KI-gesteuerten Ansatz, um echte Workflow-Automatisierung ohne Kopfzerbrechen zu erreichen.

Was sind Zendesk Workflow-Regeln?

Zunächst einmal: „Workflow-Regeln“ in Zendesk sind kein einzelnes Feature, das man einfach einschalten kann. Es ist eher ein Sammelbegriff für einige wichtige Werkzeuge, die zusammenarbeiten, um Aktionen in Ihrem Helpdesk zu automatisieren. Klären wir die Begriffe, denn der Unterschied zwischen Auslösern, Automatisierungen und Makros ist entscheidend, um ein System aufzubauen, das wirklich hilft.

Auslöser: Die sofortigen Aktionen

Auslöser sind die wahren Arbeitstiere Ihres Zendesk-Kontos. Es handelt sich um Geschäftsregeln, die ausgelöst werden, sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Stellen Sie sie sich als Ihre „Wenn dies passiert, dann mach das sofort“-Engine vor. Sie sind perfekt für Dinge, die sofort als Teil Ihres Hauptworkflows geschehen müssen.

• Zum Beispiel: Wenn ein neues Ticket eingeht und die Betreffzeile das Wort „Rückerstattung“ enthält, kann ein Auslöser die Priorität sofort auf „Hoch“ setzen und es Ihrem Abrechnungsteam zuweisen. Kein menschliches Eingreifen erforderlich.

Automatisierungen: Die zeitbasierten Aktionen

Automatisierungen ähneln Auslösern sehr, aber sie sind nicht sofort. Stattdessen laufen sie nach einem Zeitplan (normalerweise einmal pro Stunde) und suchen nach Tickets, die bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllen. Sie sind für Nachverfolgungen, Erinnerungen und allgemeine Aufräumarbeiten gedacht, die nicht in der Sekunde erledigt werden müssen, in der ein Ticket bearbeitet wird.

• Zum Beispiel: Wenn ein Ticket länger als 48 Stunden im Status „Wartend“ verbleibt, während Sie auf eine Antwort des Kunden warten, kann eine Automatisierung eine höfliche Erinnerung senden oder sogar die Priorität erhöhen, damit ein Agent weiß, dass er es sich ansehen muss.

Makros: Die Abkürzungen für Ihr Team

Makros sind der beste Freund Ihres Teams bei sich wiederholenden Aufgaben. Es handelt sich um vorgefertigte Aktionssätze, die ein Agent mit einem einzigen Klick auf ein Ticket anwenden kann. Anstatt immer wieder dieselbe Antwort zu tippen und dieselben Ticketfelder zu ändern, können Agenten ein Makro verwenden, um alles auf einmal zu erledigen.

• Zum Beispiel: Ein Agent, der eine häufige Frage bearbeitet, kann ein „Passwort zurücksetzen“-Makro anwenden. Dieser eine Klick könnte eine vorgefertigte Antwort in die Antwort einfügen, ein „passwort-zurücksetzen“-Tag für Ihre Berichte hinzufügen und den Status des Tickets auf „Gelöst“ setzen. Ganz einfach.

Ein Screenshot der Einstellungsseite für Zendesk-Makros, der zeigt, wie Agenten als Teil ihrer Zendesk Workflow-Regeln Abkürzungen für häufige Aufgaben erstellen können.

Die Bausteine der Zendesk Workflow-Regeln

Nachdem wir nun den Unterschied zwischen Auslösern, Automatisierungen und Makros kennen, schauen wir uns an, wie sie im Alltag eingesetzt werden. Das Einrichten dieser integrierten Regeln kann Ihr Team ziemlich weit bringen, aber wie Sie sehen werden, basieren sie auf einer sehr starren Logik, die viel manuelle Einrichtung und ständige Anpassung erfordert.

Anwendungsfall 1: Neue Tickets automatisch weiterleiten

Eines der ersten Dinge, die jedes Support-Team einrichtet, ist die automatische Ticket-Weiterleitung. Es ist nicht tragbar, dass Agenten den ganzen Tag eine riesige, nicht zugewiesene Warteschlange durchforsten.

• Der Zendesk-Weg: Sie würden einen Auslöser mit einem spezifischen Satz von Bedingungen erstellen. Wenn beispielsweise der Kanal eines Tickets E-Mail ist und der Betrefftext das Wort „dringend“ enthält, können Sie eine Aktion erstellen, um es Ihrer Tier-2-Supportgruppe zuzuweisen. Dann erstellen Sie immer mehr dieser Auslöser für verschiedene Schlüsselwörter, Kanäle und Formulare, bis Sie ein Netz von Regeln haben, das die meisten Ihrer Fälle abdeckt.

• Die Einschränkung: Dieses ganze System ist ziemlich fragil. Die Schlüsselwortsuche ist einfach und kann die Absicht des Kunden nicht wirklich verstehen. Jemand, der eine einfache Frage stellt, könnte das Wort „dringend“ verwenden, weil es sich für ihn eben dringend anfühlt. Gleichzeitig könnte ein geschäftskritisches Problem in ruhigen, technischen Begriffen beschrieben werden. Dies führt zu einem stetigen Strom von falsch weitergeleiteten Tickets, was nur die Zeit aller verschwendet.

Anwendungsfall 2: VIP-Kundenanfragen verwalten

Ihren wichtigsten Kunden eine besondere Behandlung zukommen zu lassen, ist immer eine gute Idee. Mit Zendesk können Sie Workflows speziell für sie erstellen.

• Der Zendesk-Weg: Zuerst würden Sie eine „Organisation“ für Ihre VIPs erstellen. Dann müssen Sie jeden VIP-Benutzer manuell zu dieser Gruppe hinzufügen. Danach erstellen Sie einen Auslöser, der prüft, ob die Person, die das Ticket gesendet hat, zu dieser VIP-Organisation gehört. Wenn ja, wird die Priorität auf „Dringend“ gesetzt und es einem leitenden Agenten zugewiesen.

• Die Einschränkung: Dies wird schnell zu einem administrativen Albtraum. Ihr Team muss ständig daran denken, Kunden zu dieser Liste hinzuzufügen und zu entfernen. Die Logik ist auch schwarz-weiß; ein Kunde ist entweder ein VIP oder nicht. Es gibt keinen Raum für Nuancen. Was passiert, wenn ein Nicht-VIP-Kunde ein kritisches Problem hat, das tatsächlich wichtiger ist als die einfache Frage eines VIPs? Eine starre Regel kann diese Ermessensentscheidung nicht treffen.

Anwendungsfall 3: Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Support-Agenten haben selten alle Antworten. Sie müssen oft Experten aus den Bereichen Technik, Marketing oder Finanzen hinzuziehen, um das Problem eines Kunden zu lösen.

• Der Zendesk-Weg:

  

  Wie ein Nutzer auf Reddit bemerkte, kann das schnell unübersichtlich werden.

  Reddit
  Agenten können interne Notizen verwenden, um andere Personen zu @-erwähnen, aber für etwas Offizielleres könnten sie das Add-on „Nebenkonversationen“ verwenden. Damit können sie direkt aus dem Ticket eine separate E-Mail oder einen Slack-Thread starten, um um Hilfe zu bitten.

• Die Einschränkung: Der Prozess ist quälend langsam und schließt Informationen ein. Der Agent sendet seine Anfrage, wartet auf eine Antwort und muss dann die technischen Details aus der Technik in eine kundenfreundliche Antwort übersetzen. Schlimmer noch, diese wertvollen Informationen des Experten sind nun in diesem einen Ticket gefangen und werden von einem anderen Agenten nie wieder gesehen oder verwendet.

Ein Blick auf die Zendesk- und Slack-Integration, der zeigt, wie Zendesk Workflow-Regeln auf andere Abteilungen ausgeweitet werden können.

Mit KI über die grundlegenden Zendesk Workflow-Regeln hinausgehen

Je mehr Sie sich auf die nativen Regeln von Zendesk verlassen, desto mehr sehen Sie die Risse. Was als ein paar einfache Auslöser beginnt, kann schnell zu einem verwirrenden Durcheinander eskalieren, das unmöglich zu verwalten ist. Hier kommt ein intelligenterer Ansatz ins Spiel, der den Fokus von der Erstellung starrer Regeln auf die Verwendung einer einzigen, intelligenten Automatisierungs-Engine verlagert.

Warum starre Regeln bei Skalierung versagen

Die eben durchgesprochenen Einschränkungen werden zu ernsthaften Problemen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

• Sie sind mit einem enormen Verwaltungsaufwand verbunden, was zu dem führt, was viele als „Trigger-Spaghetti“ bezeichnen – ein verworrenes Netz von Regeln, bei dem die Änderung einer Sache unerwartet fünf andere zerstören kann.

• Sie sind nicht intelligent genug, um die Absicht, Frustration oder Nuancen des Kunden zu verstehen, was zu schlechtem Routing und schlechter Priorisierung führt.

• Sie schaffen Wissenssilos, was Agenten zwingt, nach Informationen zu suchen oder auf andere Leute zu warten, anstatt selbst Antworten zu finden.

Wenn Ihr Ticketvolumen steigt, wächst die Komplexität der Verwaltung dieser Regeln mit, wodurch das System eher zu einer Belastung als zu einer Hilfe wird.

Die eesel AI-Alternative: Ein intelligentes Gehirn für Zendesk

Anstatt Ihren Helpdesk komplett zu ersetzen oder monatelang ein neues System aufzubauen, können Sie ein intelligentes Automatisierungstool direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren. Das ist es, was wir bei eesel AI entwickelt haben. Anstatt Dutzende von fragilen Regeln zu erstellen, trainieren Sie eine einzige KI mit all Ihrem Unternehmenswissen, und sie erledigt den Rest.

• Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: eesel AI verbindet sich nicht nur mit Ihrem Help Center, sondern mit all den Orten, an denen das echte Wissen Ihres Teams lebt. Es kann aus Ihren vergangenen Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs und sogar Slack-Konversationen lernen. Dies löst das Kollaborationsproblem vollständig. Die KI hat sofortigen Zugriff auf die Antworten, egal wo sie sich befinden, sodass sie Probleme selbstständig lösen oder Agenten in Sekundenschnelle genau die Informationen geben kann, die sie benötigen.

• Intelligente Triage: Vergessen Sie einfaches Schlüsselwort-Matching. eesel AI's AI Triage liest und versteht die tatsächliche Bedeutung und Absicht eines eingehenden Tickets. Es kann erkennen, ob ein Kunde frustriert ist, über welches Produkt er spricht und wie komplex sein Problem ist. Dann kann es das Ticket mit einer Genauigkeit weiterleiten, markieren und priorisieren, die regelbasierte Systeme einfach nicht erreichen können. Dies reduziert all die manuelle Neuzuweisung, die so viel Zeit eines Agenten in Anspruch nimmt.

eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in Zendesk und zeigt eine intelligente Alternative zu manuellen Zendesk Workflow-Regeln.

In wenigen Minuten live gehen und zuverlässig testen

Eine der größten Sorgen bei neuen Tools ist eine lange, komplizierte Einrichtung und das Risiko, dass es nicht wie erhofft funktioniert. Wir haben eesel AI so konzipiert, dass dieses Problem von Anfang an gelöst wird.

• Self-Service-Einrichtung: Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten selbst verbinden. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder langen Onboarding-Sitzungen, nur um anzufangen. Dies ist ein großer Unterschied zu den meisten Enterprise-KI-Tools, deren Inbetriebnahme Monate dauern kann.

• Leistungsstarke Simulation: Das ist unser Highlight. Bevor die KI jemals mit einem einzigen Kunden interagiert, können Sie sie in einem Simulationsmodus auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Sie erhalten einen detaillierten Bericht, der Ihnen genau zeigt, wie sie reagiert hätte, welchen Prozentsatz der Tickets sie hätte automatisieren können und wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind. Es beseitigt das Rätselraten und das Risiko bei der Einführung von Automatisierung vollständig.

Preis- und Leistungsvergleich: Zendesk Workflow-Regeln vs. KI-Alternativen

Bei der Betrachtung eines neuen Tools stehen die Kosten und der Gegenwert immer im Vordergrund. Hier sehen Sie, wie sich die nativen Tools von Zendesk im Vergleich zu einer KI-Lösung wie eesel AI schlagen.

• Zendesk-Pläne: Kernfunktionen wie Auslöser und Automatisierungen sind in allen Zendesk Suite-Plänen verfügbar. Aber fortgeschrittenere Funktionen und höhere Limits sind oft den Professional- und Enterprise-Stufen vorbehalten. Es ist auch erwähnenswert, dass Add-ons, wie die Funktion „Nebenkonversationen“, zusätzliche Kosten pro Agent verursachen können, was die Budgetierung schwierig machen kann.

• eesel AI-Preise: Wir glauben an einfache, transparente Preise, die mit Ihnen wachsen. Alle unsere Kernprodukte sind in jedem Plan enthalten.

Plan	Monatlich (monatl. Abrechnung)	Effektiv /Monat Jährlich	Hauptmerkmale
Team	$299	$239	Training mit Website/Dokumenten; Copilot für Helpdesk; Slack; Berichte.
Business	$799	$639	Alles aus Team + Training mit vergangenen Tickets; KI-Aktionen (Triage/API-Aufrufe); Massensimulation.
Custom	Vertrieb kontaktieren	Benutzerdefiniert	Erweiterte Aktionen; Multi‑Agenten-Orchestrierung; benutzerdefinierte Integrationen.

Das Wichtigste ist, dass wir keine Gebühren pro gelöstem Fall haben. Unsere Preisgestaltung ist vorhersehbar und basiert auf dem Wert, den Sie benötigen, nicht darauf, Sie für Ihren Erfolg mit der Automatisierung zu bestrafen. Dies ist ein wesentlicher Unterschied zu vielen Wettbewerbern, deren Kosten bei einem geschäftigen Monat in die Höhe schnellen können.

Es ist Zeit, Ihre Zendesk Workflow-Regeln weiterzuentwickeln

Die integrierten Zendesk Workflow-Regeln sind ein großartiger Ausgangspunkt für jedes Support-Team. Sie helfen Ihnen, Ordnung ins Chaos zu bringen und eine grundlegende Automatisierung zu etablieren. Aber wenn Ihr Supportvolumen und Ihre Komplexität wachsen, werden Sie irgendwann an eine Grenze stoßen, an der die Verwaltung dieses verworrenen Netzes von Auslösern mehr Arbeit macht, als sie spart.

Die Zukunft des Kundensupports liegt nicht darin, mehr Regeln zu erstellen, sondern darin, Intelligenz zu nutzen. KI kann Kontext verstehen, Wissen aus all Ihren verstreuten Quellen zusammenführen und Aufgaben mit einer Nuanciertheit bewältigen, die starre, regelbasierte Systeme einfach nicht können. Es geht darum, klüger zu arbeiten, nicht härter.

Wenn Sie den Schmerz des „Trigger-Spaghettis“ spüren und bereit sind, die Grenzen alter Workflows zu überwinden, ist es an der Zeit zu sehen, was ein intelligentes Automatisierungstool leisten kann. Wir glauben, dass eesel AI der einfachste und leistungsstärkste Weg ist, diese Intelligenz in Ihr Zendesk-Konto zu bringen, und wir laden Sie ein, die Kraft unserer Simulation selbst zu erleben.

Sehen Sie eesel AI mit Ihren Daten in Aktion