Zendesk-Seitengespräche Anwendungsfälle: Wann und wie man sie effektiv einsetzt

Zusammenarbeit ist super wichtig für großartigen Kundensupport. Manchmal muss Ihr Team einen Experten innerhalb des Unternehmens fragen, einen Partner von außen einbeziehen oder einfach über ein kniffliges Problem sprechen, ohne das Hauptkundenticket unübersichtlich zu machen. Die richtigen Werkzeuge dafür zu haben, ist entscheidend. Genau dafür sind die Side-Conversations von Zendesk da. Sie bieten Ihnen einen speziellen Bereich direkt in einem Ticket, um diese fokussierten Gespräche zu führen.

Aber was sind Zendesk Side-Conversations wirklich? Wann sollten Sie sie tatsächlich nutzen? Und wie können Sie sicherstellen, dass sie Ihnen helfen, Dinge zu erledigen, anstatt nur mehr Aufwand zu verursachen? Dieser Beitrag führt Sie durch die praktischen Möglichkeiten, wie Sie Side-Conversations in Zendesk nutzen können, gibt einige Tipps, um sie besser funktionieren zu lassen, und geht darauf ein, wie KI die Zusammenarbeit und Effizienz Ihres Teams zusätzlich steigern kann.

Was sind Zendesk-Seitengespräche?

Stellen Sie sich ein Zendesk-Seitengespräch als einen separaten, fokussierten Chat-Thread vor, der direkt mit Ihrem Haupt-Support-Ticket verbunden ist. Es ist ein bisschen wie ein privater kleiner Raum, der an einen Kundenfall angehängt ist. Anstatt interne Notizen zu verwenden, die in der Haupt-Ticket-Historie untergehen können, oder zu anderen Apps zu wechseln, halten Seitengespräche all diese verwandten Diskussionen ordentlich und leicht auffindbar direkt beim Problem des Kunden.

Diese Funktion ermöglicht es Agenten, bestimmte Personen oder Teams hinzuzuziehen, egal ob sie im selben Gebäude oder außerhalb Ihres Unternehmens sind, um die Informationen oder Hilfe zu erhalten, die benötigt werden, um das Hauptticket abzuschließen. Sie sind in den Zendesk Suite-Plänen verfügbar.

Warum Zendesk-Seitengespräche verwenden?

Die Verwendung von Seitengesprächen bietet einige nette Vorteile für Support-Teams, die mit komplexen Problemen zu tun haben und reibungslos zusammenarbeiten müssen. Sie helfen, den Haupt-Ticket-Thread sauber und fokussiert auf das zu halten, was Sie dem Kunden sagen, und verhindern, dass interne Chats den Kunden verwirren oder die Ansicht des Agenten überladen.

Hier sind einige Hauptgründe, warum sie hilfreich sind:

• Hält die Dinge organisiert: Seitengespräche bieten Ihnen eine klare Möglichkeit, über spezifische Teile eines Tickets zu sprechen. Dies macht es später viel einfacher, eine bestimmte Frage, Antwort oder Entscheidung, die Sie getroffen haben, nachzuverfolgen.
• Chatten Sie mit den richtigen Personen: Sie können nur die Personen einladen, die in einem Seitengespräch sein müssen. Dies stellt sicher, dass Experten oder bestimmte Teams konsultiert werden, ohne Personen einzubeziehen, die nicht dort sein müssen.
• Trennt interne Gespräche: Ihre internen Chats oder Konsultationen finden privat statt. Der Kunde sieht nur die Nachrichten, die für ihn bestimmt sind.
• Führen Sie mehrere Chats gleichzeitig: Ein Ticket könnte Input von verschiedenen Teams benötigen, wie z.B. Technik und Recht. Seitengespräche ermöglichen es Ihnen, diese Diskussionen gleichzeitig zu führen, ohne sie zu vermischen.
• Holen Sie sich Hilfe von außen: Es ist einfach, externe Kontakte, wie Anbieter oder Partner, einzubeziehen, um über ein Ticketproblem per E-Mail zu sprechen. Sie müssen ihnen keinen vollständigen Zugriff auf Ihr Zendesk gewähren.

Letztendlich machen Seitengespräche das interne und externe Sprechen über ein Ticket viel reibungsloser, was Ihnen hilft, Dinge schneller zu lösen und Agenten effizienter zu machen. Sie können mehr über die Vorteile im Zendesk-Hilfecenter erfahren.

Wie Zendesk-Seitengespräche funktionieren: Kanäle und Prozess

Zendesk bietet Ihnen Optionen, wie Sie Seitengespräche starten und führen, hauptsächlich über verschiedene Kanäle. Die gebräuchlichsten sind E-Mail, Slack, Microsoft Teams und das Erstellen eines untergeordneten Tickets.

Um ein Seitengespräch von einem Ticket aus zu starten, öffnen Sie normalerweise das Kontextpanel, klicken auf das Seitengespräche-Symbol und wählen den gewünschten Kanal aus.

• E-Mail: Dies ist wahrscheinlich der am häufigsten genutzte Kanal. Er ermöglicht es Ihnen, eine Nachricht an Agenten innerhalb Ihres Unternehmens, Light Agents oder externe E-Mail-Adressen zu senden. Sie können angeben, an wen Sie es senden möchten, einen Betreff hinzufügen und sogar Teile der Ticketkommentare oder Anhänge einfügen. Sie können mehr darüber erfahren, wie man E-Mail-Seitengespräche erstellt.
• Slack oder Microsoft Teams: Wenn Sie diese eingerichtet haben, können Sie einen Chat in einem bestimmten Slack-Kanal oder Teams-Chat starten, der mit dem Zendesk-Ticket verknüpft ist. Dies ist perfekt für schnelle interne Fragen mit Teams, die in diesen Apps arbeiten. Sie müssen diese Kanäle zuerst aktivieren und einrichten, was Zendesk in ihrem Leitfaden erklärt.
• Ticket (Unterticket): Dies erstellt ein neues Ticket, das mit dem Hauptticket verknüpft ist und einem anderen Agenten oder einer anderen Gruppe zugewiesen wird. Es ist nützlich, um spezifische Aufgaben im Zusammenhang mit dem Hauptproblem zu übergeben. Die Dokumentation von Zendesk gibt Ihnen weitere Details zu diesem Kanal.

Sie können eine Liste aller Seitengespräche zu einem Ticket im Kontextpanel sehen und jeden Thread öffnen, um die Historie zu sehen und zu antworten, genau wie es das Zendesk-Hilfecenter zeigt.

Häufige Anwendungsfälle für Nebenunterhaltungen

Zu wissen, wann man eine Nebenunterhaltung nutzen sollte, ist das Geheimnis, um sie für sich arbeiten zu lassen. Sie sind besonders nützlich, wenn das Hauptticket Input oder Maßnahmen von jemandem benötigt, der nicht direkt mit dem Kundenchat befasst ist.

Hier sind einige häufige, reale Beispiele:

• Andere Abteilungen um Hilfe bitten: Ein Agent erhält ein Ticket über einen Softwarefehler. Er kann eine Nebenunterhaltung mit dem Engineering-Team über Slack oder Teams starten, um deren Meinung einzuholen oder das Problem zu melden, ohne den Ticketbildschirm zu verlassen.
• Eine rechtliche oder Compliance-Prüfung einholen: Eine Kundenanfrage wirft eine Frage zu Unternehmensregeln auf oder benötigt eine rechtliche Zustimmung. Der Agent kann eine E-Mail-Nebenunterhaltung mit der Rechtsabteilung erstellen, um deren Rat einzuholen.
• Informationen von externen Anbietern anfordern: Sie benötigen Details von einem Drittanbieter, um einem Kunden zu helfen. Eine E-Mail-Nebenunterhaltung ermöglicht es Ihnen, direkt vom Ticket aus mit ihnen zu sprechen.
• Spezifische Aufgaben übergeben: Ein Ticket erfordert einen Folgeschritt, den ein anderes Team übernehmen sollte, wie z.B. die Buchhaltung, die eine Rückerstattung bearbeiten muss. Durch das Erstellen einer Nebenunterhaltung als Unterticket wird sichergestellt, dass diese Aufgabe verfolgt und der richtigen Person zugewiesen wird.
• Interne Diskussionen über knifflige Lösungen: Agenten müssen möglicherweise untereinander brainstormen oder diskutieren, wie ein Problem gelöst werden kann, bevor sie einem Kunden antworten, insbesondere bei ungewöhnlichen oder schwierigen Fällen. Eine private Nebenunterhaltung hält diesen internen Chat getrennt.
• Hintergrundinformationen von Vertrieb oder Account Management einholen: Bevor ein wirklich wichtiger Kunde beantwortet wird, könnte ein Agent eine Nebenunterhaltung mit dem Vertriebs- oder Account-Management-Team starten, um einige Informationen über den Kunden oder seine Beziehung zum Unternehmen zu erhalten.

Diese Beispiele zeigen, wie Nebenunterhaltungen helfen, Arbeitsabläufe zu ordnen, indem sie die notwendigen Chats und Informationen direkt ins Ticket bringen. Sie können sogar Ticketkommentare zu einer Nebenunterhaltung hinzufügen, um den Teilnehmern nützliche Hintergrundinformationen zu geben.

Beste Praktiken für effektive Nebenunterhaltungen

Um das Beste aus Zendesk-Nebenunterhaltungen herauszuholen, können ein paar einfache Tipps helfen. Diese Hinweise können die Dinge klarer machen, schnellere Antworten sicherstellen und Ihr Support-Team organisiert halten.

• Der Hauptagent ist verantwortlich: Der Agent, der dem Hauptticket zugewiesen ist, sollte idealerweise derjenige sein, der alle erforderlichen Nebenunterhaltungen startet und betreut. Dies hält die Kommunikation und Verantwortung an einem Ort.
• Verwenden Sie klare Betreffzeilen: Geben Sie Ihren Nebenunterhaltungen Betreffzeilen, die sofort Sinn ergeben, damit jeder weiß, worüber Sie sprechen.
• Geben Sie genügend Kontext: Wenn Sie eine Nebenunterhaltung starten, erklären Sie schnell das Hauptticketproblem und sagen Sie klar, was Sie von den Personen benötigen, die Sie einbeziehen. Es ist einfach, relevante Ticketkommentare einzufügen, wie im Zendesk-Leitfaden zur Erstellung von Nebenunterhaltungen gezeigt.
• Richten Sie Trigger ein: Richten Sie Zendesk-Trigger ein, um Agenten zu informieren, wenn etwas passiert (wie jemand antwortet) in einer Nebenunterhaltung, an der sie beteiligt sind. Dies hilft, Verzögerungen bei der Rückmeldung zu vermeiden. Zendesk schlägt dies tatsächlich in ihrem Artikel über Nebenunterhaltungen vor.
• Seien Sie vorsichtig, wen Sie einbeziehen: Überprüfen Sie genau, wen Sie in die Nebenunterhaltung einbeziehen, insbesondere bei E-Mails. Sie möchten sicherstellen, dass interne Chats nicht versehentlich nach außen gelangen. Denken Sie daran, dass BCC-Empfänger intern gesehen werden können, wie in der Zendesk-Hilfedokumentation angegeben.
• Wissen, wann nicht zu verwenden: Für wirklich einfache interne Notizen, die keinen separaten Thread oder externe Hilfe benötigen, reicht wahrscheinlich ein regulärer interner Kommentar zum Hauptticket aus.

Das Befolgen dieser Tipps hilft sicherzustellen, dass Nebenunterhaltungen ein Werkzeug sind, das Ihnen hilft, reibungslos zu arbeiten, und nicht etwas, das Verwirrung stiftet.

Einschränkungen von Zendesk-Seitengesprächen

Während Zendesk-Seitengespräche eine praktische Funktion für die Zusammenarbeit sind, gibt es einige Dinge, die sie nicht perfekt machen. Diese zu kennen, kann Ihnen helfen herauszufinden, ob sie das beste Werkzeug für eine bestimmte Situation sind oder ob etwas anderes besser funktionieren könnte.

Hier sind einige Einschränkungen, die Sie beachten sollten:

• Verfügbarkeit: Seitengespräche sind nur in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, nicht im Basis-Support-Plan. Dies könnte bedeuten, dass Unternehmen mit niedrigeren Plänen sie nicht nutzen können, wie das Zendesk-Hilfecenter erwähnt.
• Sichtbarkeit/Verfolgung: Andere Agenten, die das Ticket ansehen, sehen möglicherweise nicht die vollständige Seitendiskussion, es sei denn, sie öffnen sie aktiv.
• Externe Teammitglieder: Bei Slack- oder Teams-Seitengesprächen kann es schwierig sein, sicherzustellen, dass Teammitglieder außerhalb des Supports die Informationen haben, die sie benötigen, oder Updates leicht folgen können, wie ein ClearFeed-Blogbeitrag hervorhebt.
• Navigation in E-Mail-Threads: Einige Leute finden es schwierig, sich in wirklich langen E-Mail-Threads innerhalb des Seitengesprächsfensters zurechtzufinden.
• Formatierungsoptionen: Die Optionen zur Formatierung im Seitengesprächskomponisten können je nach Kanal begrenzt sein. Beispielsweise können Sie in einigen Fällen möglicherweise keine Bilder oder Tabellen direkt hinzufügen, laut dem Zendesk-Hilfecenter.
• Kontext hinzufügen: Das manuelle Hinzufügen einer Menge relevanter Ticketkommentare zu einem Seitengespräch kann sich auch etwas umständlich anfühlen, wie der Zendesk-Leitfaden erklärt.

Diese Einschränkungen zeigen Bereiche, in denen Sie möglicherweise zusätzliche Werkzeuge oder andere Arbeitsweisen benötigen, um wirklich nahtlose Zusammenarbeit und einen reibungslosen Informationsfluss zu erreichen.

Zusammenarbeit mit KI verbessern

Künstliche Intelligenz verändert den Kundensupport schnell, und es geht nicht nur darum, Chats mit Kunden zu automatisieren. KI kann auch wirklich helfen, die interne Zusammenarbeit zu verbessern und Agenten effizienter zu machen. Sie kann neben Funktionen wie Seitengesprächen arbeiten.

KI-gestützte Werkzeuge können Agenten helfen:

• Die interne Teamarbeit und Effizienz der Agenten zu verbessern.
• Die richtigen Informationen schneller zu finden.
• Lange Ticketverläufe oder interne Chats zusammenzufassen.
• Vorschläge zu machen, was als nächstes zu tun ist oder wer der beste Experte sein könnte, den man fragen sollte.
• Wiederholte Informationssuche zu bewältigen, wodurch Agenten Zeit gespart wird.
• Schnell hilfreiche Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank oder früheren Tickets zu einem komplexen Problem abzurufen.
• Eingehende Tickets intelligent zu sortieren und an den richtigen Ort zu senden, was weniger interne Fragen erfordert oder sicherstellt, dass das richtige Team von Anfang an daran arbeitet.

Die Einbindung von KI in Ihren Supportprozess kann den gesamten Ablauf, einschließlich der Nutzung von Werkzeugen wie Seitengesprächen, reibungsloser und datengetriebener gestalten.

Wie eesel AI Ihren Zendesk-Workflow verbessert

Während Zendesk-Seitengespräche gut für fokussierte Chats sind, kann die intelligente Gestaltung Ihres gesamten Workflows mit KI helfen, einige ihrer Nachteile zu überwinden und die Produktivität erheblich zu steigern.

So verbessert eesel AI Ihr Zendesk-Setup:

• Verbindet sich nahtlos mit Zendesk, um intelligentere Automatisierung und Unterstützung zu bieten, die gut mit den bereits verwendeten Werkzeugen funktioniert.
• Lernt aus mehr Quellen als Zendesk AI, einschließlich Ihrer früheren Tickets, interner Dokumente (wie Google Docs oder Confluence), PDFs und vielem mehr, was ein besseres Verständnis für Agenten bietet.
• AI-Assistent/Copilot bietet Vorschläge und findet Informationen basierend auf dem, woran der Agent gerade arbeitet, und spart Zeit, die sie mit Suchen oder Warten auf interne Antworten verbringen könnten.
• AI-Agent kann Aufgaben automatisieren, die sonst ein Seitengespräch oder manuelles Nachfassen über benutzerdefinierte API-Aktionen erfordern würden (z. B. Bestellstatus prüfen, Rückerstattungen bearbeiten), wodurch die Notwendigkeit entfällt, andere Abteilungen für einfache Anfragen zu kontaktieren.
• Intelligente Triage leitet und markiert Tickets genau basierend auf den Wünschen und Gefühlen des Kunden, sodass Probleme von Anfang an beim richtigen Team landen.
• Bietet detaillierte Anpassung und Tests mehr als die native Zendesk AI, sodass Sie feinabstimmen können, wie die KI klingt und handelt, um perfekt zu Ihrer Marke und Arbeitsweise zu passen, und sogar Antworten auf frühere Tickets testen können, bevor sie live gehen.
• Preisgestaltung pro Interaktion ist klarer und kann kostengünstiger sein als das Modell von Zendesk pro Agent/pro Lösung, insbesondere wenn Sie wachsen.

Durch die Integration von eesel AI in Ihren Zendesk-Workflow geben Sie Ihren Agenten bessere Informationen, automatisieren wiederkehrende Aufgaben und machen den gesamten Supportprozess reibungsloser, einschließlich des Kontexts und der Zusammenarbeit rund um Tickets, die Seitengespräche beinhalten könnten.

Machen Sie Ihren Zendesk-Workflow mit KI intelligenter

Zendesk-Seitengespräche sind ein starkes integriertes Werkzeug, um fokussierte Chats zu verwalten, die mit bestimmten Tickets verknüpft sind. Sie sind wirklich wichtig, um Ihre Hauptkundengespräche klar zu halten und um notwendige interne und externe Zusammenarbeit zu ermöglichen. Indem man versteht, wann und wie man die verschiedenen Kanäle gut nutzt und einige bewährte Praktiken befolgt, können Support-Teams ihre Effizienz erheblich verbessern.

Obwohl Seitengespräche einige Grenzen haben, wie das Tracking und die Integration in komplexe Workflows, kann die Nutzung von KI helfen, diese Lücken zu schließen. KI-Tools bieten Ihnen schnelleren Zugang zu Informationen, intelligentere Automatisierung und besseren Kontext. Dies hilft Ihrem Team, Probleme schneller zu lösen und effektiver zusammenzuarbeiten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Seitengespräche und die gesamte Support-Arbeit noch besser machen kann? Sehen Sie, wie eesel AI sich mit Ihren vorhandenen Tools verbindet, um intelligente Automatisierung und Unterstützung zu bieten.

Buchen Sie eine Demo oder starten Sie heute eine kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie den Unterschied, den intelligenter Support machen kann.