Zendesk Side Conversations Use Cases: Wann und wie man sie effektiv einsetzt

Zusammenarbeit ist für einen hervorragenden Kundensupport (Customer Support) von entscheidender Bedeutung. Manchmal muss Ihr Team einen internen Experten befragen, einen externen Partner hinzuziehen oder sich einfach über ein kniffliges Problem austauschen, ohne das Haupt-Ticket des Kunden unübersichtlich zu machen. Die richtigen Werkzeuge dafür zu haben, ist der Schlüssel. Genau dafür sind Zendesk Side Conversations (Nebenunterhaltungen) gedacht. Sie bieten Ihnen einen speziellen Bereich direkt innerhalb eines Tickets, um diese fokussierten Gespräche zu führen.

Aber was genau sind Zendesk Side Conversations? Wann sollten Sie diese tatsächlich nutzen? Und wie können Sie sicherstellen, dass sie Ihnen helfen, Aufgaben effizient zu erledigen? Dieser Beitrag führt Sie durch die praktischen Einsatzmöglichkeiten von Side Conversations in Zendesk, teilt Tipps für eine bessere Nutzung und zeigt auf, wie KI die Zusammenarbeit und Effizienz Ihres Teams zusätzlich steigern kann.

Was sind Zendesk Side Conversations?

Stellen Sie sich eine Zendesk Side Conversation als einen separaten, fokussierten Chat-Thread vor, der direkt mit Ihrem Haupt-Support-Ticket verknüpft ist. Es ist fast so, als hätten Sie einen kleinen privaten Raum, der an einen Kundenfall angeschlossen ist. Anstatt interne Notizen zu verwenden, die im Ticket-Verlauf untergehen können, oder zu anderen Anwendungen zu wechseln, halten Side Conversations alle damit zusammenhängenden Diskussionen ordentlich und leicht auffindbar direkt beim Anliegen des Kunden fest.

Diese Funktion ermöglicht es Agenten, bestimmte Personen oder Teams einzubeziehen – egal ob diese im selben Büro sitzen oder außerhalb Ihres Unternehmens tätig sind –, um die Informationen oder Hilfe zu erhalten, die zum Abschluss des Haupt-Tickets erforderlich sind. Diese Funktion ist in den Zendesk Suite-Plänen verfügbar.

Warum sollte man Zendesk Side Conversations nutzen?

Die Verwendung von Side Conversations bietet einige bemerkenswerte Vorteile für Support-Teams, die mit komplexen Problemen zu tun haben und reibungslos zusammenarbeiten müssen. Sie helfen dabei, den Haupt-Ticket-Thread sauber und auf die Kommunikation mit dem Kunden fokussiert zu halten. So wird verhindert, dass interne Chats den Kunden verwirren oder die Sicht des Agenten überladen.

Hier sind einige Hauptgründe, warum sie so hilfreich sind:

• Sorgt für Ordnung: Side Conversations bieten eine klare Struktur, um über spezifische Teile eines Tickets zu sprechen. Dies macht es später wesentlich einfacher, eine bestimmte Frage, Antwort oder Entscheidung nachzuvollziehen.
• Austausch mit den richtigen Personen: Sie können gezielt nur die Personen einladen, die für das Gespräch relevant sind. So wird sichergestellt, dass Experten oder bestimmte Teams konsultiert werden, ohne Personen zu behelligen, die nicht involviert sein müssen.
• Trennung interner Gespräche: Ihre internen Chats oder Konsultationen finden privat statt. Der Kunde sieht nur die Nachrichten, die für ihn bestimmt sind.
• Mehrere Chats gleichzeitig führen: Ein Ticket benötigt möglicherweise Input von verschiedenen Teams, wie zum Beispiel der Technik und der Rechtsabteilung. Side Conversations ermöglichen es, diese Diskussionen gleichzeitig zu führen, ohne dass sie sich vermischen.
• Hilfe von außerhalb einholen: Es ist einfach, externe Kontakte wie Lieferanten oder Partner per E-Mail in ein Gespräch einzubinden. Sie müssen ihnen dafür keinen vollen Zugriff auf Ihr Zendesk gewähren.

Letztendlich machen Side Conversations die interne und externe Kommunikation über ein Ticket viel reibungsloser, was Ihnen hilft, Probleme schneller zu lösen und die Effizienz der Agenten zu steigern. Weitere Details zu den Vorteilen finden Sie im Zendesk Help Center.

Wie Zendesk Side Conversations funktionieren: Kanäle und Prozesse

Zendesk bietet Ihnen verschiedene Optionen, wie Sie Side Conversations starten und führen können, hauptsächlich über unterschiedliche Kanäle (Channels). Die gebräuchlichsten sind E-Mail, Slack, Microsoft Teams und das Erstellen eines Untertickets (Child Ticket).

Um eine Side Conversation aus einem Ticket heraus zu starten, öffnen Sie normalerweise das Kontextmenü, klicken auf das Symbol für Side Conversations und wählen den gewünschten Kanal aus.

• E-Mail: Dies ist wahrscheinlich der am häufigsten genutzte Kanal. Er ermöglicht es Ihnen, eine Nachricht an Agenten innerhalb Ihres Unternehmens, Light Agents oder externe E-Mail-Adressen zu senden. Sie können Empfänger, einen Betreff und sogar Teile der Ticket-Kommentare oder Anhänge hinzufügen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von E-Mail-Nebenunterhaltungen.
• Slack oder Microsoft Teams: Wenn Sie diese Integrationen eingerichtet haben, können Sie einen Chat in einem spezifischen Slack-Kanal oder Teams-Chat starten, der zum Zendesk-Ticket zurückverlinkt. Dies ist ideal für schnelle interne Fragen an Teams, die hauptsächlich in diesen Apps arbeiten. Sie müssen diese Kanäle zuerst aktivieren und konfigurieren, was Zendesk in seinem Leitfaden erläutert.
• Ticket (Unterticket): Hierbei wird ein neues Ticket erstellt, das mit dem Haupt-Ticket verknüpft ist und einem anderen Agenten oder einer anderen Gruppe zugewiesen wird. Dies ist praktisch für die Übergabe spezifischer Aufgaben, die mit dem Hauptproblem zusammenhängen. Die Dokumentation von Zendesk bietet hierzu weitere Details.

Sie können eine Liste aller Side Conversations zu einem Ticket im Kontextmenü sehen und jeden Thread öffnen, um den Verlauf einzusehen und zu antworten, genau wie es das Zendesk Help Center beschreibt.

Häufige Anwendungsfälle für Side Conversations

Zu wissen, wann man eine Side Conversation nutzt, ist das Geheimrezept für ihren Erfolg. Sie sind besonders nützlich, wenn das Haupt-Ticket Input oder Maßnahmen von jemandem erfordert, der den Kunden-Chat nicht direkt bearbeitet.

Hier sind einige gängige Praxisbeispiele:

• Andere Abteilungen um Hilfe bitten: Ein Agent erhält ein Ticket über einen Softwarefehler (Bug). Er kann eine Side Conversation mit dem Engineering-Team über Slack oder Teams starten, um deren Einschätzung einzuholen oder den Fehler zu melden, ohne den Ticket-Bildschirm zu verlassen.
• Einholen einer rechtlichen Prüfung oder Compliance-Check: Eine Kundenanfrage wirft Fragen zu Unternehmensrichtlinien auf oder benötigt eine rechtliche Freigabe. Der Agent kann eine E-Mail-Nebenunterhaltung mit der Rechtsabteilung erstellen, um deren Rat einzuholen.
• Anfordern von Informationen bei externen Dienstleistern: Sie benötigen Details von einem Drittanbieter, um einem Kunden zu helfen. Eine E-Mail-Side-Conversation ermöglicht es Ihnen, direkt aus dem Ticket heraus mit ihm zu kommunizieren.
• Übergabe spezifischer Aufgaben: Ein Ticket erfordert einen Folgeschritt, den ein anderes Team bearbeiten sollte, zum Beispiel die Buchhaltung, die eine Rückerstattung bearbeiten muss. Das Erstellen eines Untertickets als Side Conversation stellt sicher, dass diese Aufgabe nachverfolgt und der richtigen Person zugewiesen wird.
• Interne Besprechung kniffliger Lösungen: Agenten müssen sich vielleicht untereinander austauschen oder brainstormen, wie sie ein Problem lösen, bevor sie dem Kunden antworten – besonders bei ungewöhnlichen oder schwierigen Fällen. Eine private Side Conversation hält diesen internen Chat getrennt.
• Einholen von Hintergründen vom Vertrieb oder Account Management: Bevor ein Agent einem besonders wichtigen Kunden antwortet, könnte er eine Side Conversation mit dem Vertriebs- oder Account-Management-Team starten, um Informationen zur Historie des Kunden oder zur Geschäftsbeziehung zu erhalten.

Diese Beispiele zeigen, wie Side Conversations Workflows bereinigen, indem sie die notwendigen Chats und Informationen direkt in das Ticket bringen. Sie können sogar Ticket-Kommentare zu einer Side Conversation hinzufügen, um den Teilnehmern nützliches Hintergrundwissen zu vermitteln.

Best Practices für effektive Side Conversations

Um das Beste aus den Zendesk Side Conversations herauszuholen, helfen ein paar einfache Tipps. Diese Hinweise können für mehr Klarheit sorgen, schnellere Antworten garantieren und Ihr Support-Team organisiert halten.

• Der Haupt-Agent ist verantwortlich: Der Agent, dem das Haupt-Ticket zugewiesen ist, sollte im Idealfall derjenige sein, der Side Conversations startet und betreut. Dies hält die Kommunikation und Verantwortung an einem Ort gebündelt.
• Klare Betreffzeilen verwenden: Geben Sie Ihren Side Conversations aussagekräftige Betreffzeilen, damit jeder sofort weiß, worum es geht.
• Ausreichend Kontext bieten: Wenn Sie eine Side Conversation starten, erklären Sie kurz das Problem des Haupt-Tickets und sagen Sie deutlich, was Sie von den beteiligten Personen benötigen. Es ist einfach, relevante Ticket-Kommentare einzufügen, wie im Zendesk-Leitfaden zum Erstellen von Side Conversations beschrieben.
• Trigger (Auslöser) einrichten: Richten Sie Zendesk-Trigger ein, um Agenten zu benachrichtigen, wenn etwas in einer Side Conversation passiert (z. B. eine Antwort eintrifft), an der sie beteiligt sind. Dies hilft, Verzögerungen bei der Rückmeldung zu vermeiden. Zendesk empfiehlt dies ausdrücklich in ihrem Artikel über Side Conversations.
• Vorsicht bei den Empfängern: Prüfen Sie genau, wen Sie zur Side Conversation hinzufügen, insbesondere bei E-Mails. Sie möchten sicherstellen, dass interne Chats nicht versehentlich nach außen dringen. Beachten Sie, dass BCC-Empfänger intern sichtbar sein können, wie in der Zendesk-Hilfedokumentation angemerkt.
• Wissen, wann man sie nicht nutzt: Für ganz einfache interne Notizen, die keinen separaten Thread oder externe Hilfe erfordern, ist ein regulärer interner Kommentar im Haupt-Ticket wahrscheinlich völlig ausreichend.

Die Einhaltung dieser Tipps trägt dazu bei, dass Side Conversations ein Werkzeug sind, das für einen reibungslosen Ablauf sorgt und keine Verwirrung stiftet.

Überlegungen zu Zendesk Side Conversations

Obwohl Zendesk Side Conversations eine praktische Funktion für die Zusammenarbeit sind, sollten Sie die folgenden Punkte beachten, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen:

• Abhängig vom Plan: Zendesk bietet Side Conversations als leistungsstarke Funktion innerhalb seiner umfassenden Suite-Pläne an, die speziell für wachsende Teams entwickelt wurden.
• Gezielte Sichtbarkeit: Side Conversations bieten eine fokussierte Umgebung und stellen sicher, dass das Haupt-Ticket übersichtlich bleibt, während relevante Parteien die spezifische Diskussion einsehen können.
• Externe Teammitglieder: Bei der Zusammenarbeit über Slack oder Teams ist die Sicherstellung der notwendigen Sichtbarkeit für externe Teammitglieder ein wichtiger Schritt im Workflow, wie ein ClearFeed-Blogpost hervorhebt.
• Navigation in E-Mail-Threads: Bei außergewöhnlich langen Diskussionen hilft die Organisation der Threads dabei, die Übersichtlichkeit im Fenster der Side Conversation zu bewahren.
• Formatierungsoptionen: Zendesk bietet optimierte Formatierungsoptionen für jeden Kanal, um Unterhaltungen klar und professionell zu gestalten, so das Zendesk Help Center.
• Kontext hinzufügen: Beim Hinzufügen mehrerer Ticket-Kommentare für den Kontext können Agenten die relevantesten Punkte manuell auswählen, um das Gespräch fokussiert zu halten, wie der Zendesk-Leitfaden erklärt.

Diese Überlegungen zeigen, dass Zendesk mit dem richtigen Workflow eine robuste Umgebung für nahtlose Zusammenarbeit bietet.

Verbesserung der Zusammenarbeit durch KI

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundensupport rasant, und es geht dabei nicht nur um die Automatisierung von Kunden-Chats. KI kann auch massiv dazu beitragen, die interne Zusammenarbeit in Teams zu verbessern und die Effizienz der Agenten zu steigern. Sie kann Hand in Hand mit Funktionen wie Side Conversations arbeiten.

KI-gestützte Tools können Agenten dabei unterstützen:

• Die interne Teamarbeit und die Effizienz der Agenten zu verbessern.
• Die richtigen Informationen schneller zu finden.
• Lange Ticket-Historien oder interne Chats zusammenzufassen.
• Nächste Schritte vorzuschlagen oder zu empfehlen, welcher Experte am besten gefragt werden sollte.
• Repetitive Informationssuche zu übernehmen und so Zeit für den Agenten freizusetzen.
• Schnell hilfreiche Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) oder vergangene Tickets zu einem komplexen Problem aufzurufen.
• Eingehende Tickets intelligent zu sortieren und an den richtigen Ort zu leiten, was weniger interne Rückfragen erforderlich macht oder sicherstellt, dass von Anfang an das richtige Team daran arbeitet.

Die Integration von KI in Ihren Support-Prozess kann den gesamten Ablauf, einschließlich der Nutzung von Tools wie Side Conversations, reibungsloser und datengesteuerter gestalten.

Wie eesel AI Ihren Zendesk-Workflow aufwertet

Während Zendesk Side Conversations exzellent für fokussierte Chats geeignet sind, kann die Optimierung Ihres gesamten Workflows mit KI diese Stärken weiter ausbauen und die Produktivität steigern.

So verbessert eesel AI Ihr Zendesk-Setup:

• Nahtlose Verbindung mit Zendesk, um smartere Automatisierung und Unterstützung zu bieten, die gut mit den Tools funktioniert, die Sie bereits nutzen.
• Lernt aus einer Vielzahl von Quellen, einschließlich interner Dokumente (wie Google Docs oder Confluence), PDFs und vergangener Tickets, und bietet Agenten so eine umfassende Wissensdatenbank neben den Zendesk-eigenen Tools.
• KI-Assistent/Copilot bietet Vorschläge und findet Informationen basierend auf dem, woran der Agent gerade arbeitet. Das spart Zeit, die sonst für Suchen oder das Warten auf interne Antworten aufgewendet würde.
• KI-Agent kann Aufgaben automatisieren, die ansonsten eine Side Conversation oder eine manuelle Nachverfolgung über benutzerdefinierte API-Aktionen erfordern würden (z. B. Bestellstatus prüfen, Rückerstattungen bearbeiten). Dies reduziert die Notwendigkeit, andere Abteilungen bei einfachen Anfragen zu kontaktieren.
• Intelligentes Triage-System leitet Tickets präzise weiter und taggt sie basierend auf dem Kundenwunsch und der Stimmung des Kunden. So landen Anliegen von Anfang an beim richtigen Team.
• Bietet detaillierte Anpassung und Tests, die die nativen Funktionen von Zendesk ergänzen. So können Sie genau festlegen, wie die KI klingt und agiert, damit sie perfekt zu Ihrer Marke und Arbeitsweise passt.
• Pay-per-Interaction-Preismodell bietet eine flexible Alternative, die mit Ihren Bedürfnissen skalieren kann, ergänzend zu den etablierten Planstrukturen von Zendesk.

Indem Sie eesel AI zu Ihrem Zendesk-Workflow hinzufügen, geben Sie Ihren Agenten bessere Informationen an die Hand, automatisieren Routineaufgaben und machen den gesamten Support-Prozess flüssiger – einschließlich des Kontexts und der Teamarbeit rund um Tickets, die Side Conversations erfordern könnten.

Machen Sie Ihren Zendesk-Workflow smarter mit KI

Zendesk Side Conversations sind ein starkes, integriertes Werkzeug für fokussierte Chats, die mit spezifischen Tickets verknüpft sind. Sie sind enorm wichtig, um Ihre Haupt-Kundenkommunikation übersichtlich zu halten und die notwendige interne sowie externe Zusammenarbeit zu ermöglichen. Wenn Support-Teams verstehen, wann und wie sie die verschiedenen Kanäle einsetzen und Best Practices befolgen, können sie ihre Arbeitseffizienz im Jahr 2026 erheblich steigern.

Während Side Conversations hocheffektiv für die gezielte Nachverfolgung sind, kann der Einsatz von KI dazu beitragen, noch schnelleren Zugang zu Informationen, smartere Automatisierung und besseren Kontext zu bieten. Dies hilft Ihrem Team, Probleme schneller zu lösen und effektiver zusammenzuarbeiten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk Side Conversations und Ihren gesamten Support noch besser machen kann? Erfahren Sie, wie eesel AI sich mit Ihren bestehenden Tools verbindet, um intelligente Automatisierung und Hilfe zu bieten.

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