Zendeskのサイドコンバージェーションのユースケース：いつ、どのように効果的に使用するか

Zendeskのサイド会話とは何ですか？

Zendeskのサイド会話を、メインのサポートチケットに直接関連付けられた別の集中したチャットスレッドと考えてください。これは、顧客のケースに付随するプライベートな小部屋を持つようなものです。メインのチケット履歴に埋もれてしまう内部メモを使用したり、他のアプリに移動したりする代わりに、サイド会話は関連するすべての議論を整理して、顧客の問題と一緒に簡単に見つけられるようにします。

この機能により、エージェントは、廊下の向こう側にいる人や会社の外にいるチームを特定して招待し、メインのチケットを閉じるために必要な情報や支援を得ることができます。Zendesk Suiteプランで利用可能です。

なぜZendeskのサイド会話を使用するのですか？

サイド会話を使用することで、複雑な問題に対処し、スムーズに協力する必要があるサポートチームにとって、いくつかの素晴らしい特典があります。これにより、メインのチケットスレッドが整理され、顧客に対して何を言っているのかに集中でき、内部チャットが顧客を混乱させたり、エージェントのビューを散らかしたりするのを防ぎます。

以下は、サイド会話が役立つ主な理由のいくつかです：

• 物事を整理する： サイド会話は、チケットの特定の部分について話すための明確な方法を提供します。これにより、特定の質問、回答、または決定を追跡するのがはるかに簡単になります。
• ちょうど適切な人とチャットする： サイド会話に参加する必要がある人だけを招待できます。これにより、専門家や特定のチームが相談され、必要のない人を引き込むことがありません。
• 内部の会話を分ける： 内部のチャットや相談はプライベートに行われます。顧客は、自分に向けられたメッセージだけを見ます。
• 同時に複数のチャットを行う： 1つのチケットには、エンジニアリングと法務など、異なるチームからの入力が必要な場合があります。サイド会話を使用すると、これらの議論を同時に行うことができ、混同することがありません。
• 外部からの支援を得る： ベンダーやパートナーなどの外部の連絡先を簡単に招待して、チケットの問題についてメールでチャットできます。Zendeskへの完全なアクセスを与える必要はありません。

最終的に、サイド会話は、チケットに関する内部および外部の会話をはるかにスムーズにし、問題を迅速に解決し、エージェントの効率を向上させます。Zendeskヘルプセンターで利点についてさらに掘り下げることができます。

Zendeskのサイド会話の仕組み：チャネルとプロセス

Zendeskは、サイド会話を開始し、運営する方法について、主に異なるチャネルを通じてオプションを提供します。最も一般的なものは、メール、Slack、Microsoft Teams、および子チケットの作成です。

チケットからサイド会話を開始するには、通常、コンテキストパネルを開き、サイド会話アイコンをクリックし、希望するチャネルを選択します。

• メール: これはおそらく最も使用されるチャネルです。社内のエージェント、ライトエージェント、または外部のメールアドレスにメッセージを送信できます。送信先、件名を追加し、チケットのコメントや添付ファイルの一部を含めることもできます。メールのサイド会話の作成についての詳細を確認できます。
• SlackまたはMicrosoft Teams: これらが設定されている場合、特定のSlackチャンネルまたはTeamsチャットでZendeskチケットにリンクするチャットを開始できます。これは、これらのアプリで活動しているチームとの迅速な内部質問に最適です。最初にこれらのチャネルをオンにして設定する必要がありますが、Zendeskのガイドで説明されています。
• チケット（子チケット）: これは、メインのチケットにリンクされ、異なるエージェントまたはグループに割り当てられた新しいチケットを作成します。メインの問題に関連する特定のタスクを引き継ぐのに便利です。Zendeskのドキュメントには、このチャネルに関する詳細が記載されています。

チケットのコンテキストパネルで、すべてのサイド会話のリストを確認でき、スレッドを開いて履歴を確認し、Zendeskヘルプセンターが示すように返信できます。

サイドコンバージョンの一般的な使用例

サイドコンバージョンを使用するタイミングを知ることが、これらを効果的に活用するための秘訣です。特に、メインのチケットが顧客チャットを直接扱っていない誰かからの入力やアクションを必要とする場合に役立ちます。

以下は、一般的な実際の例です：

• 他の部門に助けを求める： エージェントがソフトウェアのバグに関するチケットを受け取ります。彼らは、チケット画面を離れることなく、SlackやTeamsを使用してエンジニアリングチームとサイドコンバージョンを開始し、彼らの意見を聞いたり、問題を報告したりできます。
• 法的またはコンプライアンスの確認を取得する： 顧客のリクエストが会社の規則に関する質問を引き起こしたり、法的な承認が必要な場合があります。エージェントは、法務部門とサイドコンバージョンのメールを作成して、彼らのアドバイスを得ることができます。
• 外部ベンダーから情報をリクエストする： 顧客を支援するために、第三者サービスプロバイダーから詳細が必要です。サイドコンバージョンのメールを使用すると、チケットから直接彼らと話すことができます。
• 特定のタスクを引き継ぐ： チケットには、会計が返金処理を行う必要があるような、別のチームが処理すべきフォローアップステップが必要です。子チケットのサイドコンバージョンを作成することで、そのタスクが追跡され、適切な人に渡されることが保証されます。
• 内部で難しい解決策を話し合う： エージェントは、顧客に返信する前に、特に異常または難しいケースについて、問題を解決する方法をブレインストーミングしたり、話し合ったりする必要があるかもしれません。プライベートなサイドコンバージョンは、この内部チャットを分離して保持します。
• 営業またはアカウント管理からの背景情報を取得する： 非常に重要な顧客に返信する前に、エージェントは営業またはアカウント管理チームとサイドコンバージョンを開始して、顧客や会社との関係に関する履歴を取得することがあります。

これらの例は、サイドコンバージョンが必要なチャットや情報をチケットに直接持ち込むことで、ワークフローを整理するのにどのように役立つかを示しています。サイドコンバージョンにチケットコメントを追加して、参加者に有用な背景情報を提供することもできます。

効果的なサイド会話のためのベストプラクティス

Zendeskのサイド会話を最大限に活用するためには、いくつかのシンプルなヒントに従うことが役立ちます。これらのポイントは、物事を明確にし、迅速な返信を確保し、サポートチームを整理するのに役立ちます。

• メインエージェントが所有する: メインチケットに割り当てられたエージェントが、必要なサイド会話を開始し、管理するのが理想的です。これにより、コミュニケーションと責任が一元化されます。
• 明確な件名を使用する: サイド会話には、すぐに理解できる件名を付けて、皆が何について話しているのかを知ることができるようにします。
• 十分なコンテキストを提供する: サイド会話を開始する際には、メインチケットの問題を簡潔に説明し、含める人々から何が必要かを明確に伝えます。関連するチケットのコメントを含めるのは簡単で、Zendeskのサイド会話作成ガイドに示されています。
• トリガーを設定する: Zendeskのトリガーを設定して、エージェントが参加しているサイド会話で何かが起こったとき（誰かが返信したときなど）に通知を受け取るようにします。これにより、返信の遅延を避けることができます。実際、Zendeskはサイド会話に関する記事でこれを推奨しています。
• 誰を含めるかに注意する: サイド会話に追加する人を再確認してください。特にメールの場合は注意が必要です。内部のチャットが誤って外部に漏れないようにする必要があります。BCCの受信者は内部で見えることを忘れないでください。これはZendeskのヘルプドキュメントにも記載されています。
• 使用すべきでない時を知る: 別のスレッドや外部の助けを必要としない非常にシンプルな内部メモの場合、メインチケットに通常の内部コメントを残すのが適切かもしれません。

これらのヒントに従うことで、サイド会話がスムーズに運営するためのツールとなり、混乱を引き起こすものではなくなることが確保されます。

Zendeskのサイド会話の制限

Zendeskのサイド会話は共同作業に便利な機能ですが、いくつかの点で完璧ではありません。これらを知ることで、特定の状況に最適なツールか、他の何かがより良いかを判断するのに役立ちます。

以下は考慮すべき制限事項です：

• 利用可能性: サイド会話はZendesk Suiteプランにのみ付属し、基本的なサポートプランには含まれていません。これは、低いプランのビジネスが使用できない可能性があることを意味します。Zendeskのヘルプセンターが言及しています。
• 可視性/追跡: チケットを見ている他のエージェントは、サイド会話を積極的に開かない限り、完全なサイドディスカッションを見ることができないかもしれません。
• 外部チームメンバー: SlackやTeamsのサイド会話では、サポート外のチームメンバーが必要な情報を持っているか、更新を簡単に追跡できるようにするのが難しい場合があります。ClearFeedのブログ投稿が指摘しています。
• メールスレッドのナビゲーション: サイド会話ウィンドウ内の非常に長いメールスレッドをナビゲートするのが難しいと感じる人もいます。
• フォーマットオプション: サイド会話作成者のフォーマットオプションは、チャネルによって制限される場合があります。たとえば、Zendeskのヘルプセンターによると、場合によっては画像やテーブルを直接追加できないことがあります。
• コンテキストの追加: 関連するチケットコメントをサイド会話に手動で追加するのは、少し面倒に感じることがあります。Zendeskのガイドが説明しています。

これらの制限は、真にシームレスなコラボレーションと情報の流れを得るために、追加のツールや異なる作業方法が必要な領域を示しています。

AIによるコラボレーションの強化

人工知能は顧客サポートを急速に変化させており、顧客とのチャットを自動化するだけではありません。AIは、チームが内部でどのように協力するかを改善し、エージェントの効率を高めるのにも役立ちます。サイド会話のような機能と連携して機能します。

AI駆動のツールは、エージェントを助けることができます：

• 内部のチームワークとエージェントの効率を向上させる。
• 正しい情報をより早く見つける。
• 長いチケット履歴や内部チャットを要約する。
• 次に何をすべきか、または誰が最適な専門家かを提案する。
• 繰り返しの情報検索を処理し、エージェントの時間を解放する。
• 複雑な問題に関連する知識ベースや過去のチケットから役立つ記事を迅速に引き出す。
• 賢くチケットをソートし、正しい場所に送信し、内部の質問を減らしたり、最初から正しいチームが対応できるようにする。

サポートプロセスにAIを取り入れることで、サイド会話のようなツールを使用することを含め、全体がよりスムーズに、データ駆動型になることができます。

eesel AIがあなたのZendeskワークフローを向上させる方法

Zendeskのサイド会話は集中したチャットに適していますが、AIを使って全体のワークフローをスマートにすることで、いくつかの欠点を補い、生産性を大幅に向上させることができます。

以下は、eesel AIがあなたのZendesk設定を強化する方法です：

• Zendeskとスムーズに接続: よりスマートな自動化と、すでに使用しているツールとよく連携する支援を提供します。
• Zendesk AIよりも多くのソースから学習: 過去のチケット、内部文書（Google DocsやConfluenceなど）、PDFなど、エージェントの知識理解を向上させるための情報を提供します。
• AIアシスタント/コパイロット: エージェントが現在取り組んでいる内容に基づいて提案を行い、情報を見つけ、検索や内部の返信を待つ時間を節約します。
• AIエージェントはタスクを自動化: サイド会話や手動のフォローアップが必要なタスクを自動化し、他の部門に簡単なリクエストを尋ねる必要を減らします（例：注文状況の確認、返金処理）。
• スマートトリアージ: 顧客の要望や感情に基づいてチケットを正確にルーティングし、タグ付けし、問題が最初から正しいチームに届くようにします。
• 詳細なカスタマイズとテストを提供: ネイティブのZendesk AIよりも多く、AIの音声や動作をブランドや作業方法に完璧に合わせるために微調整でき、ライブ前に過去のチケットでの応答をテストすることもできます。
• インタラクションごとの料金: より明確で、特に成長するにつれて、Zendeskのエージェント/解決ごとのモデルよりもコスト効果が高い場合があります。

eesel AIをZendeskワークフローに追加することで、エージェントにより良い情報を提供し、繰り返しの作業を自動化し、サイド会話を含むチケットに関するコンテキストやチームワークをスムーズにします。

AIでZendeskのワークフローをよりスマートに

Zendeskのサイド会話は、特定のチケットに関連する集中チャットを処理するための強力な組み込みツールです。これは、主要な顧客との会話を明確に保ち、必要な内部および外部のチームワークを実現するために非常に重要です。異なるチャネルをうまく使用するタイミングと方法を理解し、いくつかの良いプラクティスに従うことで、サポートチームは作業の効率を大幅に向上させることができます。

サイド会話には、追跡や複雑なワークフローに適合することなど、いくつかの制限がありますが、AIを使用することでそのギャップを埋めることができます。AIツールは、情報への迅速なアクセス、よりスマートな自動化、そしてより良いコンテキストを提供します。これにより、チームは問題をより早く解決し、より効果的に協力することができます。

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