Zendeskのサイドカンバセーション活用事例：効果的な利用シーンと方法

素晴らしいカスタマーサポートを提供するためには、チームの連携が非常に重要です。時には、社内の専門家に相談したり、外部のパートナーを巻き込んだり、あるいはメインの顧客向けチケットを煩雑にすることなく複雑な問題についてチャットしたりする必要があります。これを実現するためには、適切なツールを持つことが鍵となります。それこそが、Zendeskのサイドカンバセーション（side conversations）の目的です。チケットの中に専用のスペースを設けることで、集中した議論を行うことができます。

しかし、Zendeskのサイドカンバセーションとは、具体的にどのようなものなのでしょうか？ 実際にどのような場面で使用すべきで、どのように活用すれば業務を効率化できるのでしょうか？ この記事では、Zendeskにおけるサイドカンバセーションの実用的な活用方法、より効果的に機能させるためのヒント、そしてAIがチームのコラボレーションと効率をどのようにさらに高めることができるかについて解説します。

Zendeskのサイドカンバセーションとは？

Zendeskのサイドカンバセーションは、メインのサポートチケットに直接紐付いた、独立した集中型のチャットスレッドだと考えてください。顧客のケースに付随する「プライベートな小部屋」のようなものです。メインチケットの履歴に埋もれてしまいがちな社内メモを使用したり、他のアプリに移動したりする代わりに、サイドカンバセーションを使用することで、関連するすべての議論を整理し、顧客の問題のすぐそばで見つけやすい状態に保つことができます。

この機能により、エージェントは社内の特定の人物やチーム、あるいは社外の人々を呼び込んで、メインチケットをクローズするために必要な情報や支援を得ることができます。この機能はZendesk Suiteプランで利用可能です。

なぜZendeskのサイドカンバセーションを使うのか？

サイドカンバセーションを使用すると、複雑な問題に対処し、スムーズな連携が必要なサポートチームにとって、いくつかの大きなメリットがあります。社内チャットが顧客を混乱させたり、エージェントのビューを煩雑にしたりするのを防ぎ、メインチケットのスレッドをクリーンに保ち、顧客とのやり取りに集中させることができます。

主な利点は以下の通りです：

• 整理された状態を保つ: サイドカンバセーションを使用すると、チケットの特定の部分について明確に話し合うことができます。これにより、後で特定の質問、回答、または下した決定を追跡するのが非常に簡単になります。

• 適切なメンバーのみとチャット: サイドカンバセーションには、参加が必要なメンバーだけを招待できます。これにより、不要な人を巻き込むことなく、専門家や特定のチームに相談することができます。

• 社内会話の分離: 社内でのチャットや相談は非公開で行われます。顧客には、顧客宛のメッセージのみが表示されます。

• 複数のチャットを同時に進行: 1つのチケットに対して、エンジニアリングチームと法務チームの両方からの入力が必要な場合があります。サイドカンバセーションを使用すれば、これらの議論を混同することなく、同時に進めることができます。

• 外部からのサポート: ベンダーやパートナーなどの外部連絡先をメール経由でチケットの問題に招待するのも簡単です。相手にZendeskへのフルアクセス権を与える必要はありません。

最終的に、サイドカンバセーションはチケットに関する社内外のコミュニケーションをより円滑にし、解決の迅速化とエージェントの効率向上に貢献します。詳細なメリットについては、Zendeskヘルプセンターで確認できます。

サイドカンバセーションの仕組み：チャネルとプロセス

Zendeskでは、主に異なるチャネルを通じてサイドカンバセーションを開始および運用するオプションが用意されています。最も一般的なのは、メール、Slack、Microsoft Teams、および子チケット（child ticket）の作成です。

チケットからサイドカンバセーションを開始するには、通常、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションのアイコンをクリックして、希望するチャネルを選択します。

• メール: おそらく最も利用されているチャネルです。社内のエージェント、ライトエージェント、または外部のメールアドレスにメッセージを送信できます。宛先、件名を追加でき、チケットのコメントや添付ファイルの一部を含めることも可能です。メールによるサイドカンバセーションの作成方法についてさらに詳しく知ることができます。

• Slack または Microsoft Teams: これらを連携させている場合、特定のSlackチャンネルやTeamsチャットでチャットを開始し、Zendeskチケットにリンクさせることができます。これは、これらのアプリをメインで使用しているチームに対して、簡単な社内質問をするのに最適です。まずこれらのチャネルを有効にして設定する必要があります。詳細はZendeskのガイドで説明されています。

• チケット（子チケット）: これはメインチケットにリンクされた新しいチケットを作成し、別のエージェントやグループに割り当てるものです。メインの問題に関連する特定のタスクを引き継ぐ際に便利です。Zendeskのドキュメントに、このチャネルに関する詳細が記載されています。

Zendeskヘルプセンターに示されているように、コンテキストパネルでチケット上のすべてのサイドカンバセーションのリストを確認し、任意のスレッドを開いて履歴の確認や返信を行うことができます。

サイドカンバセーションの一般的な活用事例

サイドカンバセーションをいつ使うべきかを知ることが、この機能を最大限に活用するための秘訣です。特に、メインチケットの対応をしているエージェント以外の人からの入力やアクションが必要な場合に役立ちます。

以下に、実生活での一般的な例をいくつか挙げます：

• 他部署への協力依頼: エージェントがソフトウェアのバグに関するチケットを受け取った際、チケット画面を離れることなく、SlackやTeamsを使ってエンジニアリングチームとサイドカンバセーションを開始し、意見を聞いたり問題を報告したりできます。

• 法務やコンプライアンスの確認: 顧客の要求が会社の規則に触れる場合や、法務的な承認が必要な場合、エージェントは法務部門とメールでサイドカンバセーションを作成し、アドバイスを求めることができます。

• 外部ベンダーへの情報照会: 顧客を助けるためにサードパーティのサービスプロバイダーからの詳細情報が必要な場合、メールのサイドカンバセーションを使えば、チケットから直接やり取りが可能です。

• 特定タスクの引き継ぎ: 会計部門による返金処理など、別のチームが担当すべき後続のステップが必要な場合、子チケットのサイドカンバセーションを作成することで、タスクが追跡され、適切な担当者に渡されることが保証されます。

• 社内での複雑な解決策の検討: 異例のケースや困難なケースでは、エージェントが顧客に返信する前に、エージェント間で解決策をブレインストーミングしたり議論したりする必要があります。非公開のサイドカンバセーションは、この社内チャットを切り離して保持します。

• 営業やアカウント担当からの背景確認: 非常に重要な顧客に返信する前に、エージェントは営業やアカウント管理チームとサイドカンバセーションを開始し、顧客の履歴や会社との関係についての情報を得ることができます。

これらの例は、必要なチャットや情報をチケットに直接取り込むことで、サイドカンバセーションがいかにワークフローを整理するのに役立つかを示しています。参加者に有用な背景情報を提供するために、チケットのコメントをサイドカンバセーションに追加することも可能です。

効果的なサイドカンバセーションのためのベストプラクティス

Zendeskのサイドカンバセーションを最大限に活用するために、いくつかのシンプルなヒントに従うことが役立ちます。これらのポイントは、内容をより明確にし、迅速な返信を確実にし、サポートチームの組織化を維持するのに役立ちます。

• メインエージェントが所有権を持つ: メインチケットに割り当てられたエージェントが、必要なサイドカンバセーションを開始し、管理するのが理想的です。これにより、コミュニケーションと責任が1か所に集約されます。

• 明確な件名を使用する: 誰が見ても何についての話かすぐにわかるような、意味のある件名を付けましょう。

• 十分なコンテキスト（背景情報）を提供する: サイドカンバセーションを開始する際は、メインチケットの問題を簡潔に説明し、参加者に何を求めているかを明確に伝えます。サイドカンバセーション作成に関するZendeskガイドに示されているように、関連するチケットコメントを含めるのは簡単です。

• トリガーを設定する: 参加しているサイドカンバセーションで何かが起きたとき（誰かが返信したときなど）に、エージェントに通知が行くようZendeskのトリガーを設定しましょう。これにより、返信の遅延を防ぐことができます。これは、Zendeskのサイドカンバセーションに関する記事でも推奨されています。

• 参加メンバーに注意する: サイドカンバセーション、特にメールに追加するメンバーを再確認してください。社内のチャットが誤って外部に漏れないようにする必要があります。Zendeskのヘルプドキュメントにあるように、BCCの受信者は社内で確認できることを覚えておいてください。

• 使用しないタイミングを知る: 別のスレッドや外部の助けを必要としない非常に単純な社内メモの場合は、メインチケットへの通常の社内コメントで十分です。

これらのヒントに従うことで、サイドカンバセーションが混乱を招く原因ではなく、業務をスムーズに進めるためのツールとして確実に機能するようになります。

Zendesk サイドカンバセーションに関する考慮事項

Zendeskのサイドカンバセーションは連携に便利な機能ですが、その可能性を最大限に引き出すために留意すべき点がいくつかあります。

• 利用可能なプラン: Zendeskは、成長中のチームをサポートするように設計された包括的なSuiteプラン内の強力な機能として、サイドカンバセーションを提供しています。

• 可視性の集中: サイドカンバセーションは集中した環境を提供し、関係者が特定の議論を確認できるようにしながら、メインチケットが煩雑にならないようにします。

• 外部チームメンバー: ClearFeedのブログ投稿が指摘しているように、SlackやTeamsを介してコラボレーションする場合、外部チームメンバーに必要な可視性を確保することがワークフローの重要なステップです。

• メールスレッドのナビゲーション: 非常に長い議論の場合、スレッドを整理しておくことで、サイドカンバセーションウィンドウ内の明瞭さを維持できます。

• 書式設定オプション: Zendeskヘルプセンターによると、Zendeskは各チャネルに対して簡素化された書式設定オプションを提供しており、会話を明確かつプロフェッショナルに保つことができます。

• コンテキストの追加: コンテキストのために複数のチケットコメントを追加する場合、Zendeskのガイドで説明されているように、エージェントは最も関連性の高いポイントを手動で選択して、会話の焦点を絞ることができます。

これらの考慮事項は、適切なワークフローがあれば、Zendeskがシームレスな連携のための堅牢な環境を提供することを示しています。

AIによるコラボレーションの強化

人工知能（AI）はカスタマーサポートを急速に変えており、それは顧客とのチャットを自動化するだけではありません。AIは、チームが社内でどのように連携するかを改善し、エージェントをより効率的にするのにも非常に役立ちます。サイドカンバセーションのような機能と並行して機能させることができます。

AIを搭載したツールは、エージェントを以下のようにサポートします：

• 社内チームワークとエージェントの効率の向上。

• 適切な情報をより迅速に見つける。

• 長いチケット履歴や社内チャットの要約。

• 次に何をすべきか、あるいは誰が最適な専門家かを提案する。

• 繰り返しの情報検索を処理し、エージェントの時間を解放する。

• ナレッジベースや複雑な問題に関連する過去のチケットから、役立つ記事を素早く引き出す。

• 流入するチケットをスマートに分類して適切な場所に送ることで、社内での質問の必要性を減らしたり、最初から正しいチームが担当したりできるようにする。

サポートプロセスにAIを取り入れることで、サイドカンバセーションのようなツールの使用を含め、プロセス全体をよりスムーズに、そしてデータに基づいたものにすることができます。

eesel AIがZendeskのワークフローを向上させる方法

Zendeskのサイドカンバセーションは集中したチャットに優れていますが、AIを使用してワークフロー全体をさらにスマートにすることで、これらの強みを活かし、生産性を向上させることができます。

eesel AIがZendeskのセットアップを強化する方法は以下の通りです：

• Zendeskとスムーズに連携し、すでにお使いのツールと相性の良い、よりスマートな自動化と支援を提供します。

• 幅広いソースから学習します。これには社内ドキュメント（Google ドキュメントや Confluence など）、PDF、過去のチケットが含まれ、Zendesk独自のツールの傍らで、エージェントに広範なナレッジベースを提供します。

• AIアシスタント/コパイロットが、エージェントが現在取り組んでいる内容に基づいて提案を行い、情報を見つけ出します。これにより、検索や社内からの返信待ちに費やす時間を節約できます。

• AIエージェントがタスクを自動化します。カスタムAPIアクション（例：注文ステータスの確認、返金処理）を介して、本来ならサイドカンバセーションや手動のフォローアップが必要なタスクを代行し、単純な依頼のために他部署に問い合わせる必要性を減らします。

• スマートなトリアージにより、顧客の要望や感情に基づいてチケットを正確にルーティングし、タグ付けします。これにより、最初から問題が適切なチームに届くようになります。

• 詳細なカスタマイズとテストを提供し、Zendeskのネイティブ機能を補完します。ブランドや業務の進め方に完全に一致するように、AIの口調や動作を微調整できます。

• インタラクションごとの支払い（従量課金）プランにより、Zendeskの確立されたプラン体系と並行して、ニーズに合わせて拡張できる柔軟な選択肢を提供します。

eesel AIをZendeskのワークフローに加えることで、エージェントにより良い情報を提供し、定型業務を自動化し、サイドカンバセーションを伴うようなチケット周りのコンテキストやチームワークを含め、サポートプロセス全体をより円滑にすることができます。

AIでZendeskのワークフローをよりスマートに

Zendeskのサイドカンバセーションは、特定のチケットに紐付いた集中型チャットを処理するための強力な組み込みツールです。メインの顧客との会話をクリアに保ち、必要な社内外の連携を実現するために非常に重要です。異なるチャネルをいつどのようにうまく使うかを理解し、いくつかの優れた慣行に従うことで、サポートチームは2026年における業務効率を大幅に向上させることができます。

サイドカンバセーションは集中した追跡には非常に効果的ですが、AIを活用することで、情報へのさらに迅速なアクセス、よりスマートな自動化、およびより優れたコンテキストを提供できます。これにより、チームは問題をより迅速に解決し、より効果的に連携できるようになります。

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