Casos de uso das conversas paralelas do Zendesk: Quando e como usá-las de forma eficaz

Trabalhar em conjunto é fundamental para um excelente suporte ao cliente. Às vezes, sua equipe precisa consultar um especialista dentro da empresa, envolver um parceiro externo ou apenas conversar sobre um problema complexo sem poluir o ticket principal do cliente. Ter as ferramentas certas para isso é essencial. É exatamente para isso que servem as conversas paralelas (side conversations) do Zendesk. Elas oferecem um espaço dedicado diretamente dentro de um ticket para realizar essas conversas focadas.

Mas o que são as conversas paralelas do Zendesk, na realidade? Quando você deve usá-las? E como garantir que elas ajudem você a realizar o trabalho? Este post guiará você pelos modos práticos de usar as conversas paralelas no Zendesk, compartilhará dicas para fazê-las funcionar melhor e abordará como a IA pode dar um impulso extra na colaboração e eficiência da sua equipe.

O que são conversas paralelas do Zendesk?

Pense em uma conversa paralela do Zendesk como um tópico de chat separado e focado, vinculado diretamente ao seu ticket de suporte principal. É como ter uma pequena sala privada anexada a um caso de cliente. Em vez de usar observações internas que podem se perder no histórico principal do ticket, ou pular para outros aplicativos, as conversas paralelas mantêm todas essas discussões relacionadas organizadas e fáceis de encontrar ali mesmo, junto ao problema do cliente.

Esse recurso permite que os agentes tragam pessoas ou equipes específicas, estejam elas no corredor ao lado ou fora da sua empresa, para obter as informações ou a ajuda necessária para encerrar o ticket principal. Você as encontrará disponíveis nos planos Zendesk Suite.

Por que usar as conversas paralelas do Zendesk?

O uso de conversas paralelas oferece vantagens interessantes para equipes de suporte que lidam com problemas complexos e precisam trabalhar juntas de forma fluida. Elas ajudam a manter o tópico principal do ticket limpo e focado no que você está dizendo ao cliente, evitando que chats internos confundam o cliente ou poluam a visão do agente.

Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais elas são úteis:

• Mantém as coisas organizadas: As conversas paralelas oferecem uma maneira clara de falar sobre partes específicas de um ticket. Isso torna muito mais fácil, posteriormente, rastrear uma pergunta, resposta ou decisão específica que você tomou.

• Converse com as pessoas certas: Você pode convidar apenas as pessoas que precisam estar em uma conversa paralela. Isso garante que especialistas ou equipes específicas sejam consultados sem envolver pessoas que não precisam estar lá.

• Separa a conversa interna: Seus chats internos ou consultas ocorrem de forma privada. O cliente vê apenas as mensagens destinadas a ele.

• Tenha várias conversas ao mesmo tempo: Um ticket pode precisar de contribuições de diferentes equipes, como engenharia e jurídico. As conversas paralelas permitem que essas discussões ocorram simultaneamente sem se misturarem.

• Obtenha ajuda externa: É simples trazer contatos externos, como fornecedores ou parceiros, para conversar sobre o problema de um ticket via e-mail. Você não precisa dar a eles acesso total ao seu Zendesk.

No final das contas, as conversas paralelas tornam a comunicação interna e externa sobre um ticket muito mais suave, o que ajuda você a resolver as coisas mais rápido e torna os agentes mais eficientes. Você pode explorar mais sobre as vantagens na central de ajuda do Zendesk.

Como as conversas paralelas do Zendesk funcionam: canais e processo

O Zendesk oferece opções de como você inicia e gerencia as conversas paralelas, principalmente por meio de diferentes canais. Os mais comuns são e-mail, Slack, Microsoft Teams e a criação de um ticket filho (child ticket).

Para iniciar uma conversa paralela a partir de um ticket, você geralmente abre o painel de contexto, clica no ícone de Conversas Paralelas e escolhe o canal desejado.

• E-mail: Este é provavelmente o canal mais utilizado. Ele permite que você envie uma mensagem para agentes dentro da sua empresa, agentes light ou endereços de e-mail externos. Você pode adicionar quem deseja, um assunto e até incluir partes dos comentários do ticket ou anexos. Você pode descobrir mais sobre como criar conversas paralelas por e-mail.

• Slack ou Microsoft Teams: Se você tiver essas integrações configuradas, pode iniciar um chat em um canal específico do Slack ou em um chat do Teams que redireciona ao ticket do Zendesk. Isso é perfeito para perguntas internas rápidas com equipes que utilizam esses aplicativos. Você precisará ativar e configurar esses canais primeiro, o que o Zendesk explica em seu guia.

• Ticket (Ticket Filho): Isso cria um novo ticket que está vinculado ao principal e atribuído a um agente ou grupo diferente. É útil para delegar tarefas específicas relacionadas ao problema principal. A documentação do Zendesk fornece mais detalhes sobre este canal.

Você pode ver uma lista de todas as conversas paralelas em um ticket no painel de contexto e abrir qualquer tópico para ver o histórico e responder, exatamente como a central de ajuda do Zendesk demonstra.

Casos de uso comuns para conversas paralelas

Saber quando usar uma conversa paralela é o segredo para fazê-las funcionar para você. Elas são especialmente úteis quando o ticket principal precisa de informações ou ações de alguém que não está lidando diretamente com o chat do cliente.

Aqui estão alguns exemplos comuns da vida real:

• Pedir ajuda a outros departamentos: Um agente recebe um ticket sobre um bug de software. Ele pode iniciar uma conversa paralela com a equipe de engenharia usando o Slack ou o Teams para obter opiniões ou relatar o problema sem sair da tela do ticket.

• Obter uma verificação jurídica ou de conformidade: A solicitação de um cliente levanta uma dúvida sobre as regras da empresa ou precisa de uma aprovação jurídica. O agente pode criar uma conversa paralela por e-mail com o departamento jurídico para obter orientação.

• Solicitar informações de fornecedores externos: Você precisa de detalhes de um prestador de serviços terceirizado para ajudar um cliente. Uma conversa paralela por e-mail permite que você fale com eles diretamente a partir do ticket.

• Delegar tarefas específicas: Um ticket precisa de uma etapa de acompanhamento que outra equipe deve gerenciar, como o setor financeiro precisando processar um reembolso. Criar uma conversa paralela de ticket filho garante que essa tarefa seja rastreada e entregue à pessoa certa.

• Discutir soluções complexas internamente: Os agentes podem precisar fazer um brainstorming ou discutir como resolver um problema entre si antes de responder a um cliente, especialmente em casos incomuns ou difíceis. Uma conversa paralela privada mantém esse chat interno separado.

• Obter contexto de vendas ou gerenciamento de contas: Antes de responder a um cliente muito importante, um agente pode iniciar uma conversa paralela com a equipe de vendas ou de gerenciamento de contas para obter o histórico do cliente ou do relacionamento dele com a empresa.

Esses exemplos mostram como as conversas paralelas ajudam a organizar os fluxos de trabalho, trazendo as conversas e informações necessárias diretamente para o ticket. Você pode até adicionar comentários do ticket a uma conversa paralela para fornecer um contexto útil aos participantes.

Melhores práticas para conversas paralelas eficazes

Para realmente aproveitar ao máximo as conversas paralelas do Zendesk, seguir algumas dicas simples pode ajudar. Essas orientações podem tornar as coisas mais claras, garantir respostas mais rápidas e manter sua equipe de suporte organizada.

• O agente principal é o dono: O agente atribuído ao ticket principal deve, idealmente, ser quem inicia e cuida de quaisquer conversas paralelas necessárias. Isso mantém a comunicação e a responsabilidade em um só lugar.

• Use assuntos claros: Dê às suas conversas paralelas assuntos que façam sentido imediatamente, para que todos saibam do que você está falando.

• Forneça contexto suficiente: Ao iniciar uma conversa paralela, explique rapidamente o problema do ticket principal e diga claramente o que você precisa das pessoas envolvidas. É fácil incluir comentários relevantes do ticket, conforme mostrado no guia do Zendesk sobre a criação de conversas paralelas.

• Configure gatilhos (triggers): Configure gatilhos no Zendesk para notificar os agentes quando algo acontecer (como uma resposta) em uma conversa paralela da qual eles fazem parte. Isso ajuda a evitar atrasos no retorno às pessoas. O Zendesk sugere isso em seu artigo sobre conversas paralelas.

• Cuidado com quem você inclui: Verifique duas vezes quem você está adicionando à conversa paralela, especialmente por e-mail. Você deve garantir que chats internos não saiam acidentalmente para fora da empresa. Lembre-se de que os destinatários em Cco (BCC) podem ser vistos internamente, conforme observado na documentação de ajuda do Zendesk.

• Saiba quando não usá-las: Para notas internas muito simples que não precisam de um tópico separado ou ajuda externa, um comentário interno regular no ticket principal provavelmente é suficiente.

Seguir essas dicas ajuda a garantir que as conversas paralelas sejam uma ferramenta que ajude você a operar sem problemas, e não algo que cause confusão.

Considerações sobre as conversas paralelas do Zendesk

Embora as conversas paralelas do Zendesk sejam um recurso prático para trabalhar em conjunto, aqui estão alguns pontos a considerar para garantir que você as utilize em todo o seu potencial:

• Disponibilidade por níveis: O Zendesk oferece conversas paralelas como um recurso poderoso dentro de seus planos Suite abrangentes, que são projetados para apoiar equipes em crescimento.

• Visibilidade focada: As conversas paralelas oferecem um ambiente focado, garantindo que o ticket principal permaneça organizado, enquanto permite que as partes relevantes vejam a discussão específica.

• Membros de equipes externas: Ao colaborar via Slack ou Teams, garantir que os membros da equipe externa tenham a visibilidade necessária é uma etapa fundamental no fluxo de trabalho, como aponta um post no blog da ClearFeed.

• Navegação em tópicos de e-mail: Para discussões excepcionalmente longas, manter os tópicos organizados ajuda a manter a clareza dentro da janela de conversa paralela.

• Opções de formatação: O Zendesk oferece opções de formatação simplificadas para cada canal para manter as conversas claras e profissionais, de acordo com a central de ajuda do Zendesk.

• Adicionando contexto: Ao adicionar vários comentários de ticket para contexto, os agentes podem selecionar manualmente os pontos mais relevantes para manter a conversa focada, conforme explica o guia do Zendesk.

Essas considerações mostram que, com o fluxo de trabalho correto, o Zendesk oferece um ambiente robusto para uma colaboração perfeita.

Aprimorando a colaboração com IA

A inteligência artificial está mudando rapidamente o suporte ao cliente, e não se trata apenas de automatizar chats com clientes. A IA também pode ajudar muito a melhorar a forma como as equipes trabalham juntas internamente e tornar os agentes mais eficientes. Ela pode trabalhar ao lado de recursos como as conversas paralelas.

Ferramentas impulsionadas por IA podem ajudar os agentes a:

• Melhorar o trabalho em equipe interno e a eficiência do agente.

• Encontrar as informações certas mais rapidamente.

• Resumir longos históricos de tickets ou chats internos.

• Sugerir o que fazer a seguir ou quem seria o melhor especialista para consultar.

• Lidar com a busca repetitiva de informações, liberando o tempo do agente.

• Puxar rapidamente artigos úteis da sua base de conhecimento ou tickets anteriores relacionados a um problema complexo.

• Triar e enviar de forma inteligente os tickets recebidos para o lugar certo, o que significa menos perguntas internas necessárias ou garantir que a equipe correta esteja no caso desde o início.

Trazer a IA para o seu processo de suporte pode fazer com que tudo, incluindo o uso de ferramentas como conversas paralelas, funcione de forma mais fluida e baseada em dados.

Como a eesel AI eleva seu fluxo de trabalho no Zendesk

Embora as conversas paralelas do Zendesk sejam excelentes para chats focados, tornar todo o seu fluxo de trabalho ainda mais inteligente com IA pode ampliar esses pontos fortes e aumentar a produtividade.

Veja como a eesel AI aprimora sua configuração do Zendesk:

• Conecta-se perfeitamente ao Zendesk para oferecer automação mais inteligente e ajuda que funciona bem com as ferramentas que você já usa.

• Aprende com uma ampla gama de fontes, incluindo documentos internos (como Google Docs ou Confluence), PDFs e tickets anteriores, fornecendo uma base de conhecimento extensiva para os agentes ao lado das próprias ferramentas do Zendesk.

• Assistente de IA/Copiloto (Copilot) oferece sugestões e encontra informações com base no que o agente está trabalhando no momento, economizando o tempo que ele gastaria pesquisando ou esperando por respostas internas.

• Agente de IA pode automatizar tarefas que, de outra forma, poderiam precisar de uma conversa paralela ou acompanhamento manual via ações de API personalizadas (ex: verificar status do pedido, processar reembolsos), reduzindo a necessidade de perguntar a outros departamentos sobre solicitações simples.

• Triagem inteligente roteia e marca tickets com precisão com base no que o cliente deseja e como ele está se sentindo, garantindo que os problemas cheguem à equipe certa desde o início.

• Oferece personalização e testes detalhados que complementam os recursos nativos do Zendesk, permitindo que você ajuste como a IA soa e age para combinar perfeitamente com sua marca e modo de trabalho.

• Preços por interação (pay-per-interaction) oferece uma alternativa flexível que pode escalar com suas necessidades junto às estruturas de planos estabelecidas do Zendesk.

Ao adicionar a eesel AI ao seu fluxo de trabalho do Zendesk, você fornece aos seus agentes melhores informações, automatiza tarefas repetitivas e torna todo o processo de suporte mais suave, incluindo o contexto e o trabalho em equipe em torno de tickets que podem envolver conversas paralelas.

Torne seu fluxo de trabalho no Zendesk mais inteligente com IA

As conversas paralelas do Zendesk são uma ferramenta nativa poderosa para lidar com chats focados vinculados a tickets específicos. Elas são realmente importantes para manter as conversas principais com os clientes claras e para possibilitar o trabalho em equipe interno e externo necessário. Ao entender quando e como usar bem os diferentes canais, e ao seguir algumas boas práticas, as equipes de suporte podem melhorar seriamente sua eficiência em 2026.

Embora as conversas paralelas sejam altamente eficazes para o rastreamento focado, o uso de IA pode ajudar a fornecer um acesso ainda mais rápido à informação, automação mais inteligente e melhor contexto. Isso ajuda sua equipe a resolver problemas mais rápido e a trabalhar em conjunto de forma mais eficaz.

Pronto para ver como a IA pode fazer suas conversas paralelas do Zendesk e seu suporte geral funcionarem ainda melhor? Veja como a eesel AI se conecta com suas ferramentas existentes para fornecer automação e ajuda inteligentes.

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