Trabalhar em conjunto é super importante para um ótimo suporte ao cliente. Às vezes, sua equipe precisa consultar um especialista dentro da empresa, envolver um parceiro externo ou apenas conversar sobre um problema complicado sem deixar o ticket principal do cliente bagunçado. Ter as ferramentas certas para isso é fundamental. É exatamente para isso que as conversas paralelas do Zendesk servem. Elas oferecem um espaço dedicado dentro de um ticket para ter essas conversas focadas.
Mas o que é realmente as conversas paralelas do Zendesk? Quando você deve realmente usá-las? E como você pode garantir que elas ajudem você a concluir as tarefas em vez de apenas adicionar mais complicações? Este post irá guiá-lo através das maneiras práticas de usar conversas paralelas no Zendesk, compartilhar algumas dicas para fazê-las funcionar melhor e abordar como a IA pode dar um impulso extra à colaboração e eficiência da sua equipe.
O que são conversas paralelas do Zendesk?
Pense em uma conversa paralela do Zendesk como um bate-papo separado e focado, vinculado diretamente ao seu ticket de suporte principal. É como ter uma pequena sala privada anexada a um caso de cliente. Em vez de usar notas internas que podem se perder na história principal do ticket, ou pular para outros aplicativos, as conversas paralelas mantêm todas essas discussões relacionadas organizadas e fáceis de encontrar ali mesmo com o problema do cliente.
Esse recurso permite que os agentes tragam pessoas ou equipes específicas, estejam elas no corredor ou fora da sua empresa, para obter as informações ou ajuda necessárias para fechar o ticket principal. Você os encontrará disponíveis nos planos do Zendesk Suite.
Por que usar conversas paralelas do Zendesk?
Usar conversas paralelas oferece algumas vantagens interessantes para equipes de suporte que lidam com questões complexas e precisam trabalhar juntas de forma suave. Elas ajudam a manter o tópico principal do ticket limpo e focado no que você está dizendo ao cliente, evitando que conversas internas confundam o cliente ou sobrecarreguem a visão do agente.
Aqui estão algumas razões principais pelas quais elas são úteis:
- Mantém as coisas organizadas: As conversas paralelas oferecem uma maneira clara de falar sobre partes específicas de um ticket. Isso torna muito mais fácil depois rastrear uma pergunta, resposta ou decisão específica que você tomou.
- Converse apenas com as pessoas certas: Você pode convidar apenas as pessoas que precisam estar em uma conversa paralela. Isso garante que especialistas ou equipes específicas sejam consultados sem envolver pessoas que não precisam estar lá.
- Separa conversas internas: Suas conversas ou consultas internas acontecem de forma privada. O cliente vê apenas as mensagens destinadas a ele.
- Tenha várias conversas ao mesmo tempo: Um ticket pode precisar de contribuições de diferentes equipes, como engenharia e jurídica. As conversas paralelas permitem que você tenha essas discussões acontecendo ao mesmo tempo sem misturá-las.
- Obtenha ajuda de fora: É simples trazer contatos externos, como fornecedores ou parceiros, para conversar sobre um problema de ticket via e-mail. Você não precisa dar a eles acesso total ao seu Zendesk.
No final, as conversas paralelas tornam a comunicação interna e externa sobre um ticket muito mais suave, o que ajuda você a resolver as coisas mais rapidamente e torna os agentes mais eficientes. Você pode se aprofundar mais sobre as vantagens no centro de ajuda do Zendesk.
Como funcionam as conversas paralelas do Zendesk: Canais e processo
O Zendesk oferece opções sobre como você inicia e conduz conversas paralelas, principalmente através de diferentes canais. Os mais comuns são e-mail, Slack, Microsoft Teams e criação de um ticket filho.
Para iniciar uma conversa paralela a partir de um ticket, você geralmente abre o painel de contexto, clica no ícone de Conversas paralelas e escolhe o canal que deseja.
- Email: Este é provavelmente o canal mais utilizado. Ele permite que você envie uma mensagem para agentes dentro da sua empresa, agentes leves ou endereços de e-mail externos. Você pode adicionar quem deseja enviar, um assunto e até incluir partes dos comentários do ticket ou anexos. Você pode descobrir mais sobre como criar conversas paralelas por e-mail.
- Slack ou Microsoft Teams: Se você tiver esses configurados, pode iniciar um chat em um canal específico do Slack ou em um chat do Teams que se vincula ao ticket do Zendesk. Isso é perfeito para perguntas internas rápidas com equipes que utilizam esses aplicativos. Você precisará ativar e configurar esses canais primeiro, o que o Zendesk explica em seu guia.
- Ticket (Ticket Filha): Isso cria um novo ticket que está vinculado ao principal e atribuído a um agente ou grupo diferente. É útil para delegar tarefas específicas relacionadas ao problema principal. A documentação do Zendesk fornece mais detalhes sobre este canal.
Você pode ver uma lista de todas as conversas paralelas em um ticket no painel de contexto e abrir qualquer thread para ver o histórico e responder, assim como o centro de ajuda do Zendesk mostra.
Casos de uso comuns para conversas paralelas
Saber quando usar uma conversa paralela é o segredo para fazê-las funcionarem para você. Elas são especialmente úteis quando o ticket principal precisa de input ou ação de alguém que não está lidando diretamente com o chat do cliente.
Aqui estão alguns exemplos comuns da vida real:
- Pedindo ajuda a outros departamentos: Um agente recebe um ticket sobre um bug de software. Ele pode iniciar uma conversa paralela com a equipe de engenharia usando Slack ou Teams para obter suas opiniões ou relatar o problema sem sair da tela do ticket.
- Obtendo uma verificação legal ou de conformidade: O pedido de um cliente levanta uma questão sobre as regras da empresa ou precisa de uma aprovação legal. O agente pode criar uma conversa paralela por e-mail com o departamento jurídico para obter seu conselho.
- Solicitando informações de fornecedores externos: Você precisa de detalhes de um prestador de serviços terceirizado para ajudar um cliente. Uma conversa paralela por e-mail permite que você converse diretamente com eles a partir do ticket.
- Transferindo tarefas específicas: Um ticket precisa de um passo de acompanhamento que outra equipe deve lidar, como contabilidade precisando processar um reembolso. Criar uma conversa paralela de ticket filho garante que essa tarefa seja rastreada e entregue à pessoa certa.
- Discutindo soluções complicadas internamente: Agentes podem precisar fazer um brainstorming ou discutir como resolver um problema entre si antes de responder a um cliente, especialmente para casos incomuns ou difíceis. Uma conversa paralela privada mantém esse chat interno separado.
- Obtendo informações de vendas ou gerenciamento de contas: Antes de responder a um cliente realmente importante, um agente pode iniciar uma conversa paralela com a equipe de vendas ou gerenciamento de contas para obter um histórico sobre o cliente ou seu relacionamento com a empresa.
Esses exemplos mostram como as conversas paralelas ajudam a organizar os fluxos de trabalho, trazendo os chats e informações necessárias diretamente para o ticket. Você pode até adicionar comentários de ticket a uma conversa paralela para fornecer aos participantes um contexto útil.
Melhores práticas para conversas paralelas eficazes
Para realmente aproveitar ao máximo as conversas paralelas do Zendesk, seguir algumas dicas simples pode ajudar. Esses pontos podem tornar as coisas mais claras, garantir respostas mais rápidas e manter sua equipe de suporte organizada.
- O agente principal é o responsável: O agente designado para o ticket principal deve ser idealmente aquele que inicia e cuida de quaisquer conversas paralelas necessárias. Isso mantém a comunicação e a responsabilidade em um só lugar.
- Use assuntos claros: Dê às suas conversas paralelas assuntos que façam sentido imediatamente para que todos saibam sobre o que você está falando.
- Dê contexto suficiente: Quando você inicia uma conversa paralela, explique rapidamente o problema do ticket principal e diga claramente o que você precisa das pessoas que está incluindo. É fácil incluir comentários relevantes do ticket, como mostrado no guia do Zendesk sobre como criar conversas paralelas.
- Configure gatilhos: Configure gatilhos do Zendesk para avisar os agentes quando algo acontece (como alguém responde) em uma conversa paralela da qual eles fazem parte. Isso ajuda a evitar atrasos em retornar às pessoas. O Zendesk realmente sugere isso em seu artigo sobre conversas paralelas.
- Tenha cuidado com quem você inclui: Verifique quem você está adicionando à conversa paralela, especialmente com e-mail. Você quer ter certeza de que chats internos não vão acidentalmente para fora. Lembre-se de que os destinatários em CCO podem ser vistos internamente, conforme observado na documentação de ajuda do Zendesk.
- Saiba quando não usá-las: Para notas internas realmente simples que não precisam de um thread separado ou ajuda externa, um comentário interno regular no ticket principal provavelmente é suficiente.
Seguir essas dicas ajuda a garantir que as conversas paralelas sejam uma ferramenta que ajuda você a operar de forma suave, e não algo que causa confusão.
Limitações das conversas paralelas do Zendesk
Embora as conversas paralelas do Zendesk sejam um recurso útil para trabalhar em conjunto, elas têm algumas coisas que não fazem perfeitamente. Conhecer essas limitações pode ajudá-lo a descobrir se são a melhor ferramenta para uma situação específica ou se algo mais pode funcionar melhor.
Aqui estão algumas limitações a serem lembradas:
- Disponibilidade: As conversas paralelas estão disponíveis apenas nos planos do Zendesk Suite, não no plano básico de Suporte. Isso pode significar que empresas em planos mais baixos não podem usá-las, como menciona o centro de ajuda do Zendesk.
- Visibilidade/Rastreamento: Outros agentes que olham para o ticket podem não ver toda a discussão paralela a menos que a abram ativamente.
- Membros Externos da Equipe: Para conversas paralelas no Slack ou Teams, garantir que os membros da equipe fora do suporte tenham as informações necessárias ou possam facilmente acompanhar as atualizações pode ser difícil, como aponta um post no blog da ClearFeed.
- Navegação em Threads de Email: Algumas pessoas acharam difícil navegar em threads de email muito longas dentro da janela de conversa paralela.
- Opções de Formatação: As opções de formatação no compositor de conversas paralelas podem ser limitadas dependendo do canal. Por exemplo, você pode não conseguir adicionar imagens ou tabelas diretamente em alguns casos, de acordo com o centro de ajuda do Zendesk.
- Adicionando Contexto: Adicionar manualmente um monte de comentários relevantes do ticket a uma conversa paralela também pode parecer um pouco complicado, como explica o guia do Zendesk.
Essas limitações mostram áreas onde você pode precisar de ferramentas extras ou diferentes maneiras de trabalhar para obter uma colaboração verdadeiramente fluida e informações fluindo facilmente.
Aprimorando a colaboração com IA
A inteligência artificial está mudando rapidamente o suporte ao cliente, e não se trata apenas de automatizar chats com clientes. A IA também pode realmente ajudar a melhorar como as equipes trabalham juntas internamente e tornar os agentes mais eficientes. Ela pode funcionar ao lado de recursos como conversas paralelas.
Ferramentas impulsionadas por IA podem ajudar os agentes:
- Melhorar o trabalho em equipe interno e a eficiência dos agentes.
- Encontrar as informações certas mais rapidamente.
- Resumir longas histórias de tickets ou chats internos.
- Sugerir o que fazer a seguir ou quem pode ser o melhor especialista a ser consultado.
- Lidar com a busca de informações repetitivas, liberando o tempo do agente.
- Recuperar rapidamente artigos úteis de sua base de conhecimento ou tickets passados relacionados a um problema complexo.
- Classificar e enviar inteligentemente tickets recebidos para o lugar certo, significando menos perguntas internas necessárias ou garantindo que a equipe correta esteja envolvida desde o início.
Trazer IA para o seu processo de suporte pode tornar tudo, incluindo o uso de ferramentas como conversas paralelas, mais suave e mais orientado por dados.
Como a eesel AI eleva seu fluxo de trabalho no Zendesk
Embora as conversas paralelas do Zendesk sejam boas para chats focados, tornar todo o seu fluxo de trabalho mais inteligente com IA pode ajudar a mitigar algumas de suas desvantagens e aumentar seriamente a produtividade.
Aqui está como a eesel AI aprimora sua configuração do Zendesk:
- Conecta-se suavemente com o Zendesk para oferecer automação mais inteligente e ajuda que funciona bem com as ferramentas que você já usa.
- Aprende com mais fontes do que a IA do Zendesk, incluindo seus tickets passados, documentos internos (como Google Docs ou Confluence), PDFs e muito mais, proporcionando uma melhor compreensão do conhecimento para os agentes.
- Assistente/Copiloto de IA oferece sugestões e encontra informações com base no que o agente está trabalhando atualmente, economizando tempo que eles poderiam gastar procurando ou esperando por respostas internas.
- Agente de IA pode automatizar tarefas que de outra forma precisariam de uma conversa paralela ou acompanhamento manual por meio de ações de API personalizadas (por exemplo, verificar o status do pedido, processar reembolsos), reduzindo a necessidade de perguntar a outros departamentos sobre solicitações simples.
- Triagem inteligente rastreia e classifica com precisão os tickets com base no que o cliente deseja e como ele está se sentindo, garantindo que os problemas cheguem à equipe certa desde o início.
- Oferece personalização e testes detalhados mais do que a IA nativa do Zendesk, permitindo que você ajuste como a IA soa e age para combinar perfeitamente com sua marca e como você trabalha, e até mesmo teste respostas em tickets passados antes de entrar ao vivo.
- Preços por interação são mais claros e podem ser mais econômicos do que o modelo por agente/resolução do Zendesk, especialmente à medida que você cresce.
Ao adicionar a eesel AI ao seu fluxo de trabalho no Zendesk, você fornece aos seus agentes melhores informações, automatiza tarefas repetitivas e torna todo o processo de suporte mais suave, incluindo o contexto e o trabalho em equipe em torno de tickets que podem envolver conversas paralelas.
Torne seu fluxo de trabalho no Zendesk mais inteligente com IA
As conversas paralelas do Zendesk são uma ferramenta poderosa integrada para lidar com chats focados vinculados a tickets específicos. Elas são realmente importantes para manter suas principais conversas com os clientes claras e para possibilitar a colaboração interna e externa necessária. Ao entender quando e como usar bem os diferentes canais e ao seguir algumas boas práticas, as equipes de suporte podem melhorar seriamente a eficiência do seu trabalho.
Embora as conversas paralelas tenham algumas limitações, como rastreamento e adaptação a fluxos de trabalho complexos, o uso de IA pode ajudar a preencher essas lacunas. Ferramentas de IA oferecem acesso mais rápido a informações, automação mais inteligente e melhor contexto. Isso ajuda sua equipe a resolver problemas mais rapidamente e a trabalhar em conjunto de forma mais eficaz.
Pronto para ver como a IA pode tornar suas conversas paralelas no Zendesk e o suporte geral ainda melhores? Veja como a eesel AI se conecta com suas ferramentas existentes para fornecer automação inteligente e ajuda.
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