Casos de uso de las conversaciones laterales de Zendesk: cuándo y cómo usarlas de manera efectiva

Trabajar en equipo es fundamental para brindar un excelente soporte al cliente. A veces, su equipo necesita consultar a un experto dentro de la empresa, involucrar a un socio externo o simplemente charlar sobre un problema complejo sin que el ticket principal del cliente se vuelva un caos. Contar con las herramientas adecuadas para esto es clave. Para eso sirven exactamente las conversaciones laterales (side conversations) de Zendesk. Le ofrecen un espacio dedicado directamente dentro de un ticket para mantener esos chats enfocados.

Pero, ¿qué son realmente las conversaciones laterales de Zendesk? ¿Cuándo debería usarlas de verdad? ¿Y cómo puede asegurarse de que le ayuden a cumplir sus objetivos? Este artículo le guiará a través de las formas prácticas en las que puede utilizar las conversaciones laterales en Zendesk, compartirá algunos consejos para que funcionen mejor y explicará cómo la IA puede dar un impulso extra a la colaboración y eficiencia de su equipo.

¿Qué son las conversaciones laterales de Zendesk?

Piense en una conversación lateral de Zendesk como un hilo de chat separado y enfocado, vinculado directamente a su ticket de soporte principal. Es algo así como tener una pequeña sala privada adjunta a un caso de cliente. En lugar de usar notas internas que pueden perderse en el historial del ticket principal, o saltar a otras aplicaciones, las conversaciones laterales mantienen todas esas discusiones relacionadas ordenadas y fáciles de encontrar allí mismo, junto al problema del cliente.

Esta función permite a los agentes involucrar a personas o equipos específicos, ya sea que estén en la oficina de al lado o fuera de su empresa, para obtener la información o la ayuda necesaria para cerrar el ticket principal. Estas conversaciones están disponibles en los planes de Zendesk Suite.

¿Por qué usar las conversaciones laterales de Zendesk?

El uso de conversaciones laterales ofrece ventajas interesantes para los equipos de soporte que gestionan problemas complejos y necesitan colaborar sin fricciones. Ayudan a mantener el hilo principal del ticket limpio y centrado en lo que se le dice al cliente, evitando que los chats internos confundan al usuario o saturen la vista del agente.

Aquí tiene algunas razones principales por las que son útiles:

• Mantiene el orden: Las conversaciones laterales le ofrecen una forma clara de hablar sobre partes específicas de un ticket. Esto facilita mucho la tarea posterior de localizar una pregunta, respuesta o decisión particular que se haya tomado.

• Chat con las personas adecuadas: Usted puede invitar solo a las personas que necesitan estar en una conversación lateral. Esto garantiza que se consulte a expertos o equipos específicos sin involucrar a personas que no necesitan estar allí.

• Separa las charlas internas: Sus chats internos o consultas ocurren de forma privada. El cliente solo ve los mensajes destinados a él.

• Múltiples chats simultáneos: Un solo ticket puede necesitar aportaciones de diferentes equipos, como ingeniería y legal. Las conversaciones laterales permiten que estas discusiones ocurran al mismo tiempo sin que se mezclen.

• Obtenga ayuda externa: Es sencillo involucrar a contactos externos, como proveedores o socios, para conversar sobre un problema de un ticket por correo electrónico. No es necesario darles acceso total a su instancia de Zendesk.

En última instancia, las conversaciones laterales hacen que la comunicación interna y externa sobre un ticket sea mucho más fluida, lo que ayuda a resolver los casos más rápido y aumenta la eficiencia de los agentes. Puede profundizar más sobre las ventajas en el centro de ayuda de Zendesk.

Cómo funcionan las conversaciones laterales de Zendesk: canales y procesos

Zendesk le ofrece opciones sobre cómo iniciar y gestionar las conversaciones laterales, principalmente a través de diferentes canales. Los más comunes son el correo electrónico, Slack, Microsoft Teams y la creación de un ticket secundario (child ticket).

Para iniciar una conversación lateral desde un ticket, normalmente debe abrir el panel de contexto, hacer clic en el icono de Conversaciones laterales y elegir el canal que desee.

• Correo electrónico: Probablemente sea el canal más utilizado. Le permite enviar un mensaje a agentes dentro de su empresa, agentes ligeros (light agents) o direcciones de correo electrónico externas. Puede añadir a quién quiere enviarlo, un asunto e incluso incluir partes de los comentarios del ticket o archivos adjuntos. Puede obtener más información sobre cómo crear conversaciones laterales por correo electrónico.

• Slack o Microsoft Teams: Si tiene estas herramientas configuradas, puede iniciar una charla en un canal de Slack específico o en un chat de Teams que enlace de vuelta al ticket de Zendesk. Esto es perfecto para preguntas internas rápidas con equipos que trabajan habitualmente en estas aplicaciones. Deberá activar y configurar estos canales primero, tal como explica Zendesk en su guía.

• Ticket (Ticket secundario): Esto crea un nuevo ticket vinculado al principal y asignado a un agente o grupo diferente. Es muy útil para delegar tareas específicas relacionadas con el problema principal. La documentación de Zendesk ofrece más detalles sobre este canal.

Puede ver una lista de todas las conversaciones laterales de un ticket en el panel de contexto y abrir cualquier hilo para ver el historial y responder, tal como muestra el centro de ayuda de Zendesk.

Casos de uso comunes para las conversaciones laterales

Saber cuándo usar una conversación lateral es el secreto para que funcionen a su favor. Son especialmente útiles cuando el ticket principal requiere información o acción de alguien que no está gestionando directamente el chat con el cliente.

Aquí tiene algunos ejemplos comunes y reales:

• Pedir ayuda a otros departamentos: Un agente recibe un ticket sobre un error de software. Puede iniciar una conversación lateral con el equipo de ingeniería usando Slack o Teams para conocer su opinión o informar del problema sin salir de la pantalla del ticket.

• Obtener una revisión legal o de cumplimiento: La solicitud de un cliente plantea una duda sobre las normas de la empresa o necesita una aprobación legal. El agente puede crear una conversación lateral por correo electrónico con el departamento legal para obtener asesoramiento.

• Solicitar información a proveedores externos: Usted necesita detalles de un proveedor de servicios externo para ayudar a un cliente. Una conversación lateral por correo electrónico le permite hablar con ellos directamente desde el ticket.

• Delegar tareas específicas: Un ticket requiere un paso de seguimiento que debe gestionar otro equipo, como el de contabilidad procesando un reembolso. Crear una conversación lateral mediante un ticket secundario asegura que esa tarea se rastree y se asigne a la persona adecuada.

• Debatir soluciones complejas internamente: Los agentes pueden necesitar intercambiar ideas o discutir cómo resolver un problema entre ellos antes de responder al cliente, especialmente en casos inusuales o difíciles. Una conversación lateral privada mantiene este chat interno separado.

• Obtener antecedentes de ventas o gestión de cuentas: Antes de responder a un cliente muy importante, un agente podría iniciar una conversación lateral con el equipo de ventas o de gestión de cuentas para obtener el historial del cliente o conocer su relación con la empresa.

Estos ejemplos muestran cómo las conversaciones laterales ayudan a organizar los flujos de trabajo al integrar los chats y la información necesaria directamente en el ticket. Incluso puede añadir comentarios del ticket a una conversación lateral para dar a los participantes un contexto útil.

Mejores prácticas para conversaciones laterales efectivas

Para aprovechar al máximo las conversaciones laterales de Zendesk, seguir unos sencillos consejos puede ser de gran ayuda. Estas pautas pueden aportar claridad, asegurar respuestas más rápidas y mantener organizado a su equipo de soporte.

• El agente principal es el responsable: El agente asignado al ticket principal debería ser, idealmente, quien inicie y supervise cualquier conversación lateral necesaria. Esto mantiene la comunicación y la responsabilidad en un solo lugar.

• Use asuntos claros: Asigne a sus conversaciones laterales asuntos que tengan sentido de inmediato, para que todos sepan de qué se está hablando.

• Proporcione suficiente contexto: Cuando inicie una conversación lateral, explique brevemente el problema del ticket principal y diga claramente qué necesita de las personas involucradas. Es fácil incluir comentarios relevantes del ticket, como se muestra en la guía de Zendesk sobre la creación de conversaciones laterales.

• Configure disparadores (triggers): Configure disparadores de Zendesk para avisar a los agentes cuando ocurra algo (como una respuesta) en una conversación lateral en la que participen. Esto ayuda a evitar retrasos en las respuestas. De hecho, Zendesk sugiere esto en su artículo sobre conversaciones laterales.

• Tenga cuidado con a quién incluye: Verifique dos veces a quién está añadiendo a la conversación lateral, especialmente por correo electrónico. Debe asegurarse de que los chats internos no salgan accidentalmente al exterior. Recuerde que los destinatarios en CCO pueden ser vistos internamente, como se indica en la documentación de ayuda de Zendesk.

• Sepa cuándo no usarlas: Para notas internas muy simples que no requieren un hilo separado ni ayuda externa, un comentario interno normal en el ticket principal suele ser suficiente.

Seguir estos consejos ayuda a garantizar que las conversaciones laterales sean una herramienta que facilite el funcionamiento fluido, y no algo que cause confusión.

Consideraciones sobre las conversaciones laterales de Zendesk

Aunque las conversaciones laterales de Zendesk son una función muy práctica para colaborar, aquí hay algunos puntos a tener en cuenta para asegurar que las utiliza a su máximo potencial:

• Disponibilidad por niveles: Zendesk ofrece las conversaciones laterales como una función potente dentro de sus planes Suite integrales, diseñados para dar soporte a equipos en crecimiento.

• Visibilidad enfocada: Las conversaciones laterales ofrecen un entorno enfocado, asegurando que el ticket principal permanezca despejado mientras permite que las partes pertinentes vean la discusión específica.

• Miembros de equipos externos: Al colaborar a través de Slack o Teams, asegurar que los miembros externos del equipo tengan la visibilidad necesaria es un paso clave en el flujo de trabajo, como señala una publicación del blog de ClearFeed.

• Navegación en hilos de correo largos: Para discusiones excepcionalmente largas, mantener los hilos organizados ayuda a conservar la claridad dentro de la ventana de la conversación lateral.

• Opciones de formato: Zendesk proporciona opciones de formato optimizadas para cada canal con el fin de mantener las conversaciones claras y profesionales, según el centro de ayuda de Zendesk.

• Añadir contexto: Al añadir múltiples comentarios de ticket para dar contexto, los agentes pueden seleccionar manualmente los puntos más relevantes para mantener la conversación enfocada, tal como explica la guía de Zendesk.

Estas consideraciones demuestran que, con el flujo de trabajo adecuado, Zendesk proporciona un entorno robusto para una colaboración sin interrupciones.

Mejorando la colaboración con IA

La inteligencia artificial está cambiando rápidamente el soporte al cliente, y no se trata solo de automatizar chats con los usuarios. La IA también puede ayudar mucho a mejorar la forma en que los equipos colaboran internamente y a hacer que los agentes sean más eficientes. Puede trabajar codo con codo con funciones como las conversaciones laterales.

Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a los agentes a:

• Mejorar el trabajo en equipo interno y la eficiencia del agente.

• Encontrar la información correcta más rápido.

• Resumir historiales de tickets largos o chats internos.

• Sugerir qué hacer a continuación o a qué experto sería mejor consultar.

• Gestionar la búsqueda repetitiva de información, liberando tiempo del agente.

• Extraer rápidamente artículos útiles de su base de conocimientos o tickets pasados relacionados con un problema complejo.

• Clasificar y enviar de forma inteligente los tickets entrantes al lugar adecuado, lo que significa menos preguntas internas necesarias o asegurar que el equipo correcto se encargue desde el principio.

Incorporar la IA en su proceso de soporte puede hacer que todo el sistema, incluido el uso de herramientas como las conversaciones laterales, funcione de manera más fluida y se base más en los datos.

Cómo eesel AI eleva su flujo de trabajo en Zendesk

Aunque las conversaciones laterales de Zendesk son excelentes para chats enfocados, hacer que todo su flujo de trabajo sea aún más inteligente con IA puede potenciar estas fortalezas y aumentar la productividad.

Así es como eesel AI mejora su configuración de Zendesk:

• Se conecta sin problemas con Zendesk para ofrecer una automatización más inteligente y una ayuda que funciona bien con las herramientas que ya utiliza.

• Aprende de una amplia gama de fuentes, incluyendo documentos internos (como Google Docs o Confluence), PDFs y tickets pasados, proporcionando una base de conocimientos extensa para los agentes junto con las herramientas propias de Zendesk.

• El Asistente de IA/Copilot ofrece sugerencias y busca información basándose en lo que el agente está trabajando en ese momento, ahorrando el tiempo que este podría pasar buscando o esperando respuestas internas.

• El Agente de IA puede automatizar tareas que de otro modo requerirían una conversación lateral o un seguimiento manual mediante acciones de API personalizadas (por ejemplo, consultar el estado de un pedido, procesar reembolsos), reduciendo la necesidad de preguntar a otros departamentos para solicitudes sencillas.

• Triaje inteligente que dirige y etiqueta con precisión los tickets basándose en lo que el cliente quiere y cómo se siente, asegurando que los problemas lleguen al equipo adecuado desde el primer momento.

• Ofrece personalización y pruebas detalladas que complementan las funciones nativas de Zendesk, permitiéndole ajustar cómo suena y actúa la IA para que coincida perfectamente con su marca y su forma de trabajar.

• Precios por interacción que ofrecen una alternativa flexible que puede escalar con sus necesidades junto con las estructuras de planes establecidas de Zendesk.

Al añadir eesel AI a su flujo de trabajo de Zendesk, proporciona a sus agentes mejor información, automatiza las tareas repetitivas y hace que todo el proceso de soporte sea más fluido, incluyendo el contexto y el trabajo en equipo en torno a los tickets que podrían implicar conversaciones laterales.

Haga su flujo de trabajo de Zendesk más inteligente con IA

Las conversaciones laterales de Zendesk son una sólida herramienta integrada para gestionar chats enfocados vinculados a tickets específicos. Son realmente importantes para mantener claras sus conversaciones principales con los clientes y para facilitar el trabajo en equipo interno y externo necesario. Al entender cuándo y cómo usar bien los diferentes canales, y siguiendo algunas buenas prácticas, los equipos de soporte pueden mejorar seriamente su eficiencia operativa en 2026.

Si bien las conversaciones laterales son muy efectivas para un seguimiento enfocado, el uso de la IA puede ayudar a proporcionar un acceso aún más rápido a la información, una automatización más inteligente y un mejor contexto. Esto ayuda a su equipo a resolver problemas más rápido y a colaborar de manera más efectiva.

¿Está listo para ver cómo la IA puede hacer que sus conversaciones laterales de Zendesk y su soporte general funcionen aún mejor? Vea cómo eesel AI se conecta con sus herramientas existentes para proporcionar automatización y ayuda inteligente.

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