Trabajar juntos es super importante para un gran soporte al cliente. A veces, tu equipo necesita preguntar a un experto dentro de la empresa, involucrar a un socio externo, o simplemente charlar sobre un problema complicado sin ensuciar el ticket principal del cliente. Tener las herramientas adecuadas para esto es clave. Eso es exactamente para lo que sirven las conversaciones paralelas de Zendesk. Te dan un lugar dedicado justo dentro de un ticket para tener esas charlas enfocadas.
Pero, ¿qué son realmente las conversaciones paralelas de Zendesk? ¿Cuándo deberías usarlas realmente? ¿Y cómo puedes asegurarte de que te ayuden a hacer las cosas en lugar de solo agregar más complicaciones? Esta publicación te guiará a través de las formas prácticas en que puedes usar las conversaciones paralelas en Zendesk, compartirá algunos consejos para hacer que funcionen mejor, y tocará cómo la IA puede darle a la colaboración y eficiencia de tu equipo un impulso adicional.
¿Qué son las conversaciones secundarias de Zendesk?
Piensa en una conversación secundaria de Zendesk como un hilo de chat separado y enfocado vinculado directamente a tu ticket de soporte principal. Es como tener una pequeña sala privada adjunta a un caso de cliente. En lugar de usar notas internas que pueden quedar enterradas en el historial del ticket principal, o saltar a otras aplicaciones, las conversaciones secundarias mantienen todas esas discusiones relacionadas ordenadas y fáciles de encontrar justo ahí con el problema del cliente.
Esta función permite a los agentes incluir a personas o equipos específicos, ya sea que estén al final del pasillo o fuera de tu empresa, para obtener la información o ayuda necesaria para cerrar el ticket principal. Los encontrarás disponibles en los planes de Zendesk Suite.
¿Por qué usar conversaciones secundarias de Zendesk?
Usar conversaciones secundarias ofrece algunas ventajas agradables para los equipos de soporte que enfrentan problemas complejos y necesitan trabajar juntos de manera fluida. Ayudan a mantener el hilo del ticket principal limpio y enfocado en lo que estás diciendo al cliente, evitando que los chats internos confundan al cliente o desordenen la vista del agente.
Aquí hay algunas razones principales por las que son útiles:
- Mantiene las cosas organizadas: Las conversaciones secundarias te dan una forma clara de hablar sobre partes específicas de un ticket. Esto facilita mucho más rastrear más tarde una pregunta, respuesta o decisión particular que tomaste.
- Chatea solo con las personas adecuadas: Puedes invitar solo a las personas que necesitan estar en una conversación secundaria. Esto asegura que se consulten expertos o equipos específicos sin involucrar a personas que no necesitan estar allí.
- Separa la charla interna: Tus chats o consultas internas ocurren de manera privada. El cliente solo ve los mensajes destinados a ellos.
- Ten múltiples chats a la vez: Un ticket puede necesitar la opinión de diferentes equipos, como ingeniería y legal. Las conversaciones secundarias te permiten tener estas discusiones al mismo tiempo sin mezclarlas.
- Obtén ayuda desde afuera: Es simple incluir contactos externos, como proveedores o socios, para charlar sobre un problema de ticket por correo electrónico. No tienes que darles acceso completo a tu Zendesk.
En última instancia, las conversaciones secundarias hacen que hablar interna y externamente sobre un ticket sea mucho más fluido, lo que te ayuda a resolver las cosas más rápido y hace que los agentes sean más eficientes. Puedes profundizar más sobre las ventajas en el centro de ayuda de Zendesk.
Cómo funcionan las conversaciones secundarias de Zendesk: Canales y proceso
Zendesk te ofrece opciones sobre cómo inicias y gestionas las conversaciones secundarias, principalmente a través de diferentes canales. Los más comunes son correo electrónico, Slack, Microsoft Teams y crear un ticket hijo.
Para iniciar una conversación secundaria desde un ticket, generalmente abres el panel de contexto, haces clic en el ícono de conversaciones secundarias y eliges el canal que deseas.
- Email: Este es probablemente el canal más utilizado. Te permite enviar un mensaje a los agentes dentro de tu empresa, agentes ligeros o direcciones de correo electrónico externas. Puedes agregar a quién deseas enviarlo, un asunto e incluso incluir partes de los comentarios del ticket o archivos adjuntos. Puedes obtener más información sobre cómo crear conversaciones por correo electrónico.
- Slack o Microsoft Teams: Si tienes estos configurados, puedes iniciar un chat en un canal específico de Slack o en un chat de Teams que esté vinculado al ticket de Zendesk. Esto es perfecto para preguntas internas rápidas con equipos que utilizan estas aplicaciones. Necesitarás activar y configurar estos canales primero, lo cual Zendesk explica en su guía.
- Ticket (Ticket hijo): Esto crea un nuevo ticket que está vinculado al principal y asignado a un agente o grupo diferente. Es útil para delegar tareas específicas relacionadas con el problema principal. La documentación de Zendesk te da más detalles sobre este canal.
Puedes ver una lista de todas las conversaciones secundarias en un ticket en el panel de contexto y abrir cualquier hilo para ver el historial y responder, tal como te muestra el centro de ayuda de Zendesk.
Casos de uso comunes para conversaciones paralelas
Saber cuándo usar una conversación paralela es la clave para hacer que funcionen para ti. Son especialmente útiles cuando el ticket principal necesita la opinión o acción de alguien que no está manejando directamente el chat con el cliente.
Aquí hay algunos ejemplos comunes de la vida real:
- Pidiendo ayuda a otros departamentos: Un agente recibe un ticket sobre un error de software. Puede iniciar una conversación paralela con el equipo de ingeniería usando Slack o Teams para obtener sus opiniones o reportar el problema sin salir de la pantalla del ticket.
- Obteniendo una verificación legal o de cumplimiento: La solicitud de un cliente plantea una pregunta sobre las reglas de la empresa o necesita un visto bueno legal. El agente puede crear una conversación paralela por correo electrónico con el departamento legal para obtener su consejo.
- Solicitando información de proveedores externos: Necesitas detalles de un proveedor de servicios externo para ayudar a un cliente. Una conversación paralela por correo electrónico te permite hablar con ellos directamente desde el ticket.
- Delegando tareas específicas: Un ticket necesita un paso de seguimiento que otro equipo debería manejar, como contabilidad que necesita procesar un reembolso. Crear una conversación paralela de ticket secundario asegura que esa tarea sea rastreada y asignada a la persona correcta.
- Discutiendo soluciones complicadas internamente: Los agentes pueden necesitar hacer una lluvia de ideas o discutir cómo resolver un problema entre ellos antes de responder a un cliente, especialmente para casos inusuales o difíciles. Una conversación paralela privada mantiene este chat interno separado.
- Obteniendo antecedentes de ventas o gestión de cuentas: Antes de responder a un cliente realmente importante, un agente puede iniciar una conversación paralela con el equipo de ventas o gestión de cuentas para obtener algo de historia sobre el cliente o su relación con la empresa.
Estos ejemplos muestran cómo las conversaciones paralelas ayudan a organizar los flujos de trabajo al traer los chats e información necesarios directamente al ticket. Incluso puedes agregar comentarios del ticket a una conversación paralela para dar a los participantes un contexto útil.
Mejores prácticas para conversaciones paralelas efectivas
Para aprovechar al máximo las conversaciones paralelas de Zendesk, seguir algunos consejos simples puede ayudar. Estos puntos pueden hacer las cosas más claras, asegurar respuestas más rápidas y mantener a tu equipo de soporte organizado.
- El agente principal lo posee: El agente asignado al ticket principal debería ser idealmente quien inicie y supervise cualquier conversación paralela necesaria. Esto mantiene la comunicación y la responsabilidad en un solo lugar.
- Usa asuntos claros: Dale a tus conversaciones paralelas asuntos que tengan sentido de inmediato para que todos sepan de qué estás hablando.
- Proporciona suficiente contexto: Cuando inicies una conversación paralela, explica rápidamente el problema del ticket principal y di claramente lo que necesitas de las personas que estás incluyendo. Es fácil incluir comentarios relevantes del ticket, como se muestra en la guía de Zendesk sobre cómo crear conversaciones paralelas.
- Configura disparadores: Configura disparadores de Zendesk para avisar a los agentes cuando algo sucede (como que alguien responda) en una conversación paralela de la que son parte. Esto ayuda a evitar retrasos en la respuesta a las personas. Zendesk realmente sugiere esto en su artículo sobre conversaciones paralelas.
- Ten cuidado a quién incluyes: Verifica a quién estás agregando a la conversación paralela, especialmente con el correo electrónico. Quieres asegurarte de que los chats internos no se envíen accidentalmente al exterior. Recuerda que los destinatarios en BCC pueden ser vistos internamente, como se indica en la documentación de ayuda de Zendesk.
- Sabe cuándo no usarlas: Para notas internas realmente simples que no necesitan un hilo separado o ayuda externa, un comentario interno regular en el ticket principal probablemente esté bien.
Seguir estos consejos ayuda a asegurar que las conversaciones paralelas sean una herramienta que te ayude a funcionar sin problemas, no algo que cause confusión.
Limitaciones de las conversaciones laterales de Zendesk
Aunque las conversaciones laterales de Zendesk son una función útil para trabajar juntos, tienen algunas cosas que no hacen perfectamente. Conocer estas limitaciones puede ayudarte a determinar si son la mejor herramienta para una situación específica o si algo más podría funcionar mejor.
Aquí hay algunas limitaciones a tener en cuenta:
- Disponibilidad: Las conversaciones laterales solo están disponibles con los planes de Zendesk Suite, no con el plan básico de Soporte. Esto podría significar que las empresas en planes más bajos no pueden usarlas, como menciona el centro de ayuda de Zendesk.
- Visibilidad/Seguimiento: Otros agentes que miran el ticket pueden no ver la discusión lateral completa a menos que la abran activamente.
- Miembros del equipo externo: Para las conversaciones laterales de Slack o Teams, asegurarse de que los miembros del equipo fuera del soporte tengan la información que necesitan o puedan seguir fácilmente las actualizaciones puede ser complicado, como señala una publicación del blog de ClearFeed.
- Navegación de hilos de correo electrónico: Algunas personas han encontrado difícil navegar por hilos de correo electrónico realmente largos dentro de la ventana de conversación lateral.
- Opciones de formato: Las opciones de formato en el compositor de conversaciones laterales pueden ser limitadas dependiendo del canal. Por ejemplo, es posible que no puedas agregar imágenes o tablas directamente en algunos casos, según el centro de ayuda de Zendesk.
- Agregar contexto: Agregar manualmente un montón de comentarios relevantes del ticket a una conversación lateral también puede sentirse un poco torpe, como explica la guía de Zendesk.
Estas limitaciones muestran áreas donde podrías necesitar herramientas adicionales o diferentes formas de trabajar para lograr una colaboración verdaderamente fluida y que la información fluya fácilmente.
Mejorando la colaboración con IA
La inteligencia artificial está cambiando rápidamente el soporte al cliente, y no se trata solo de automatizar chats con los clientes. La IA también puede ayudar a mejorar cómo los equipos trabajan juntos internamente y hacer que los agentes sean más eficientes. Puede trabajar junto a funciones como las conversaciones laterales.
Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a los agentes:
- Mejorar el trabajo en equipo interno y la eficiencia de los agentes.
- Encontrar la información correcta más rápido.
- Resumir largas historias de tickets o chats internos.
- Sugerir qué hacer a continuación o quién podría ser el mejor experto a consultar.
- Manejar la búsqueda de información repetitiva, liberando tiempo del agente.
- Recuperar rápidamente artículos útiles de tu base de conocimientos o tickets pasados relacionados con un problema complejo.
- Clasificar y enviar inteligentemente los tickets entrantes al lugar correcto, lo que significa menos preguntas internas necesarias o asegurando que el equipo correcto esté al tanto desde el principio.
Incorporar IA en tu proceso de soporte puede hacer que todo, incluyendo el uso de herramientas como las conversaciones laterales, funcione de manera más fluida y sea más impulsado por datos.
Cómo eesel AI eleva tu flujo de trabajo en Zendesk
Mientras que las conversaciones laterales de Zendesk son buenas para chats enfocados, hacer que todo tu flujo de trabajo sea más inteligente con IA puede ayudar a mitigar algunos de sus inconvenientes y aumentar seriamente la productividad.
Aquí te mostramos cómo eesel AI mejora tu configuración de Zendesk:
- Se conecta sin problemas con Zendesk para ofrecer automatización más inteligente y ayuda que funciona bien con las herramientas que ya usas.
- Aprende de más fuentes que la IA de Zendesk, incluyendo tus tickets pasados, documentos internos (como Google Docs o Confluence), PDFs y muchos más, proporcionando una mejor comprensión del conocimiento para los agentes.
- Asistente/Copiloto de IA ofrece sugerencias y encuentra información basada en lo que el agente está trabajando actualmente, ahorrando tiempo que podrían gastar buscando o esperando respuestas internas.
- Agente de IA puede automatizar tareas que de otro modo necesitarían una conversación lateral o un seguimiento manual a través de acciones de API personalizadas (por ejemplo, verificar el estado del pedido, procesar reembolsos), reduciendo la necesidad de preguntar a otros departamentos por solicitudes simples.
- Triage inteligente rutea y etiqueta con precisión los tickets según lo que el cliente quiere y cómo se siente, asegurando que los problemas lleguen al equipo correcto desde el principio.
- Ofrece personalización y pruebas detalladas más que la IA nativa de Zendesk, permitiéndote ajustar cómo suena y actúa la IA para que coincida perfectamente con tu marca y cómo trabajas, e incluso probar respuestas en tickets pasados antes de ir en vivo.
- Precios por interacción son más claros y pueden ser más rentables que el modelo por agente/resolución de Zendesk, especialmente a medida que creces.
Al agregar eesel AI a tu flujo de trabajo en Zendesk, le das a tus agentes mejor información, automatizas tareas repetitivas y haces que todo el proceso de soporte sea más fluido, incluyendo el contexto y el trabajo en equipo alrededor de tickets que podrían involucrar conversaciones laterales.
Haz que tu flujo de trabajo en Zendesk sea más inteligente con IA
Las conversaciones secundarias de Zendesk son una herramienta integrada muy poderosa para manejar chats enfocados vinculados a tickets específicos. Son realmente importantes para mantener claras tus conversaciones principales con los clientes y para facilitar el trabajo en equipo interno y externo necesario. Al entender cuándo y cómo usar bien los diferentes canales, y al seguir algunas buenas prácticas, los equipos de soporte pueden mejorar seriamente la eficiencia de su trabajo.
Aunque las conversaciones secundarias tienen algunas limitaciones, como el seguimiento y la adaptación a flujos de trabajo complejos, el uso de IA puede ayudar a llenar esos vacíos. Las herramientas de IA te brindan acceso más rápido a la información, automatización más inteligente y mejor contexto. Esto ayuda a tu equipo a resolver problemas más rápido y a trabajar juntos de manera más efectiva.
¿Listo para ver cómo la IA puede hacer que tus conversaciones secundarias en Zendesk y tu trabajo de soporte en general sean aún mejores? Descubre cómo eesel AI se conecta con tus herramientas existentes para proporcionar automatización inteligente y asistencia.
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