Travailler ensemble est super important pour un excellent support client. Parfois, votre équipe doit demander à un expert au sein de l’entreprise, impliquer un partenaire extérieur, ou simplement discuter d’un problème délicat sans rendre le ticket principal du client désordonné. Avoir les bons outils pour cela est essentiel. C’est exactement à cela que servent les conversations secondaires de Zendesk. Elles vous offrent un espace dédié directement à l’intérieur d’un ticket pour avoir ces discussions ciblées.
Mais que sont vraiment les conversations secondaires de Zendesk ? Quand devriez-vous réellement les utiliser ? Et comment pouvez-vous vous assurer qu’elles vous aident à accomplir vos tâches au lieu d’ajouter plus de tracas ? Cet article vous guidera à travers les façons pratiques d’utiliser les conversations secondaires dans Zendesk, partagera quelques conseils pour les rendre plus efficaces, et abordera comment l’IA peut donner un coup de pouce supplémentaire à la collaboration et à l’efficacité de votre équipe.
Qu’est-ce que les conversations secondaires Zendesk ?
Pensez à une conversation secondaire Zendesk comme à un fil de discussion séparé et ciblé directement lié à votre ticket de support principal. C’est un peu comme avoir une petite pièce privée attachée à un cas client. Au lieu d’utiliser des notes internes qui peuvent se perdre dans l’historique principal du ticket, ou de passer à d’autres applications, les conversations secondaires gardent toutes ces discussions connexes bien organisées et faciles à trouver juste là avec le problème du client.
Cette fonctionnalité permet aux agents d’inclure des personnes ou des équipes spécifiques, qu’elles soient dans le couloir ou en dehors de votre entreprise, pour obtenir les informations ou l’aide nécessaires pour clôturer le ticket principal. Vous les trouverez disponibles dans les plans Zendesk Suite.
Pourquoi utiliser les conversations secondaires Zendesk ?
Utiliser des conversations secondaires offre quelques avantages intéressants pour les équipes de support traitant des problèmes complexes et ayant besoin de travailler ensemble de manière fluide. Elles aident à garder le fil principal du ticket propre et concentré sur ce que vous dites au client, empêchant les discussions internes de confondre le client ou d’encombrer la vue de l’agent.
Voici quelques raisons principales pour lesquelles elles sont utiles :
- Garde les choses organisées : Les conversations secondaires vous donnent un moyen clair de parler de parties spécifiques d’un ticket. Cela rend beaucoup plus facile par la suite de retrouver une question, une réponse ou une décision particulière que vous avez prise.
- Discuter avec les bonnes personnes : Vous pouvez inviter uniquement les personnes qui ont besoin d’être dans une conversation secondaire. Cela garantit que les experts ou les équipes spécifiques sont consultés sans impliquer des personnes qui n’ont pas besoin d’être là.
- Sépare les discussions internes : Vos discussions ou consultations internes se déroulent en privé. Le client ne voit que les messages qui lui sont destinés.
- Avoir plusieurs discussions en même temps : Un ticket peut nécessiter des contributions de différentes équipes, comme l’ingénierie et le juridique. Les conversations secondaires vous permettent d’avoir ces discussions en cours en même temps sans les mélanger.
- Obtenir de l’aide de l’extérieur : Il est simple d’inclure des contacts externes, comme des fournisseurs ou des partenaires, pour discuter d’un problème de ticket par e-mail. Vous n’avez pas à leur donner un accès complet à votre Zendesk.
En fin de compte, les conversations secondaires facilitent les échanges internes et externes concernant un ticket, ce qui vous aide à résoudre les problèmes plus rapidement et rend les agents plus efficaces. Vous pouvez approfondir les avantages dans le centre d’aide Zendesk.
Comment fonctionnent les conversations secondaires Zendesk : Canaux et processus
Zendesk vous offre des options sur la façon de commencer et de gérer les conversations secondaires, principalement à travers différents canaux. Les plus courants sont l’e-mail, Slack, Microsoft Teams et la création d’un ticket enfant.
Pour lancer une conversation secondaire à partir d’un ticket, vous ouvrez généralement le panneau de contexte, cliquez sur l’icône des conversations secondaires et choisissez le canal que vous souhaitez.
- Email: C’est probablement le canal le plus utilisé. Il vous permet d’envoyer un message aux agents de votre entreprise, aux agents légers ou à des adresses e-mail externes. Vous pouvez ajouter à qui vous souhaitez l’envoyer, un sujet, et même inclure des parties des commentaires du ticket ou des pièces jointes. Vous pouvez en savoir plus sur la création de conversations par e-mail.
- Slack ou Microsoft Teams: Si vous les avez configurés, vous pouvez commencer une discussion dans un canal Slack spécifique ou un chat Teams qui renvoie au ticket Zendesk. C’est parfait pour des questions internes rapides avec des équipes qui utilisent ces applications. Vous devrez d’abord activer et configurer ces canaux, ce que Zendesk explique dans son guide.
- Ticket (Ticket enfant): Cela crée un nouveau ticket lié au principal et assigné à un agent ou groupe différent. C’est pratique pour déléguer des tâches spécifiques liées au problème principal. La documentation de Zendesk vous donne plus de détails sur ce canal.
Vous pouvez voir une liste de toutes les conversations secondaires sur un ticket dans le panneau de contexte et ouvrir n’importe quel fil pour voir l’historique et répondre, tout comme le centre d’aide Zendesk vous le montre.
Cas d’utilisation courants pour les conversations secondaires
Savoir quand utiliser une conversation secondaire est l’astuce secrète pour les faire fonctionner pour vous. Elles sont particulièrement utiles lorsque le ticket principal nécessite des informations ou une action de la part de quelqu’un qui ne gère pas directement le chat client.
Voici quelques exemples courants et concrets :
- Demander de l’aide à d’autres départements : Un agent reçoit un ticket concernant un bug logiciel. Il peut commencer une conversation secondaire avec l’équipe d’ingénierie via Slack ou Teams pour obtenir leurs avis ou signaler le problème sans quitter l’écran du ticket.
- Obtenir une vérification juridique ou de conformité : La demande d’un client soulève une question sur les règles de l’entreprise ou nécessite un feu vert légal. L’agent peut créer une conversation secondaire par email avec le département juridique pour obtenir leurs conseils.
- Demander des informations à des fournisseurs externes : Vous avez besoin de détails d’un prestataire de services tiers pour aider un client. Une conversation secondaire par email vous permet de leur parler directement depuis le ticket.
- Transférer des tâches spécifiques : Un ticket nécessite une étape de suivi qu’une autre équipe devrait gérer, comme la comptabilité qui doit traiter un remboursement. Créer une conversation secondaire avec un ticket enfant garantit que cette tâche est suivie et attribuée à la bonne personne.
- Discuter de solutions délicates en interne : Les agents peuvent avoir besoin de réfléchir ou de discuter de la manière de résoudre un problème entre eux avant de répondre à un client, surtout pour des cas inhabituels ou difficiles. Une conversation secondaire privée maintient ce chat interne séparé.
- Obtenir des informations de la part des ventes ou de la gestion des comptes : Avant de répondre à un client vraiment important, un agent peut commencer une conversation secondaire avec l’équipe des ventes ou de gestion des comptes pour obtenir des informations sur le client ou leur relation avec l’entreprise.
Ces exemples montrent comment les conversations secondaires aident à organiser les flux de travail en intégrant les discussions et les informations nécessaires directement dans le ticket. Vous pouvez même ajouter des commentaires de ticket à une conversation secondaire pour donner aux participants un contexte utile.
Meilleures pratiques pour des conversations secondaires efficaces
Pour tirer le meilleur parti des conversations secondaires de Zendesk, suivre quelques conseils simples peut aider. Ces conseils peuvent clarifier les choses, garantir des réponses plus rapides et garder votre équipe de support organisée.
- L’agent principal en est responsable : L’agent assigné au ticket principal devrait idéalement être celui qui commence et s’occupe de toutes les conversations secondaires nécessaires. Cela maintient la communication et la responsabilité au même endroit.
- Utilisez des sujets clairs : Donnez à vos conversations secondaires des sujets qui ont du sens immédiatement afin que tout le monde sache de quoi vous parlez.
- Donnez suffisamment de contexte : Lorsque vous commencez une conversation secondaire, expliquez rapidement le problème du ticket principal et dites clairement ce dont vous avez besoin des personnes que vous incluez. Il est facile d’inclure des commentaires de ticket pertinents, comme indiqué dans le guide Zendesk sur la création de conversations secondaires.
- Configurez des déclencheurs : Configurez des déclencheurs Zendesk pour informer les agents lorsque quelque chose se produit (comme quelqu’un qui répond) dans une conversation secondaire à laquelle ils participent. Cela aide à éviter les retards dans les réponses aux personnes. Zendesk suggère en fait cela dans son article sur les conversations secondaires.
- Faites attention à qui vous incluez : Vérifiez qui vous ajoutez à la conversation secondaire, surtout par e-mail. Vous voulez vous assurer que les discussions internes ne sortent pas accidentellement. N’oubliez pas que les destinataires en CCI peuvent être vus en interne, comme indiqué dans la documentation d’aide de Zendesk.
- Sachez quand non les utiliser : Pour des notes internes vraiment simples qui n’ont pas besoin d’un fil séparé ou d’aide extérieure, un commentaire interne régulier sur le ticket principal est probablement suffisant.
Suivre ces conseils aide à s’assurer que les conversations secondaires sont un outil qui vous aide à fonctionner sans accroc, et non quelque chose qui cause de la confusion.
Limitations des conversations secondaires de Zendesk
Bien que les conversations secondaires de Zendesk soient une fonctionnalité pratique pour travailler ensemble, elles ont quelques aspects qu’elles n’ont pas parfaitement. Connaître ces limitations peut vous aider à déterminer si elles sont le meilleur outil pour une situation spécifique ou si quelque chose d’autre pourrait mieux fonctionner.
Voici quelques limitations à garder à l’esprit :
- Disponibilité : Les conversations secondaires ne sont disponibles qu’avec les plans Zendesk Suite, pas avec le plan Support de base. Cela pourrait signifier que les entreprises ayant des plans inférieurs ne peuvent pas les utiliser, comme le mentionne le centre d’aide Zendesk.
- Visibilité/Suivi : D’autres agents consultant le ticket pourraient ne pas voir la discussion secondaire complète à moins qu’ils ne l’ouvrent activement.
- Membres d’équipe externes : Pour les conversations secondaires sur Slack ou Teams, s’assurer que les membres de l’équipe en dehors du support ont les informations dont ils ont besoin ou peuvent facilement suivre les mises à jour peut être difficile, comme le souligne un article de blog de ClearFeed.
- Navigation dans les fils d’email : Certaines personnes ont trouvé difficile de naviguer dans de très longs fils d’email dans la fenêtre de conversation secondaire.
- Options de formatage : Les options de formatage dans le compositeur de conversation secondaire peuvent être limitées selon le canal. Par exemple, vous pourriez ne pas être en mesure d’ajouter des images ou des tableaux directement dans certains cas, selon le centre d’aide Zendesk.
- Ajout de contexte : Ajouter manuellement un tas de commentaires de ticket pertinents à une conversation secondaire peut également sembler un peu maladroit, comme l’explique le guide Zendesk.
Ces limitations montrent des domaines où vous pourriez avoir besoin d’outils supplémentaires ou de différentes façons de travailler pour obtenir une collaboration véritablement fluide et faire circuler les informations facilement.
Améliorer la collaboration avec l’IA
L’intelligence artificielle change rapidement le support client, et il ne s’agit pas seulement d’automatiser les discussions avec les clients. L’IA peut également vraiment aider à améliorer la façon dont les équipes travaillent ensemble en interne et rendre les agents plus efficaces. Elle peut fonctionner aux côtés de fonctionnalités comme les conversations secondaires.
Les outils alimentés par l’IA peuvent aider les agents :
- Améliorer le travail d’équipe interne et l’efficacité des agents.
- Trouver les bonnes informations plus rapidement.
- Résumer de longues historiques de tickets ou de discussions internes.
- Suggérer quoi faire ensuite ou qui pourrait être le meilleur expert à consulter.
- Gérer la recherche d’informations répétitives, libérant ainsi du temps pour les agents.
- Tirer rapidement des articles utiles de votre base de connaissances ou de tickets passés liés à un problème complexe.
- Trier et envoyer intelligemment les tickets entrants au bon endroit, ce qui signifie moins de questions internes nécessaires ou s’assurer que l’équipe correcte s’en occupe dès le départ.
Intégrer l’IA dans votre processus de support peut rendre l’ensemble du processus, y compris l’utilisation d’outils comme les conversations secondaires, plus fluide et plus axé sur les données.
Comment eesel AI élève votre flux de travail Zendesk
Bien que les conversations secondaires de Zendesk soient bonnes pour des discussions ciblées, rendre votre flux de travail entier plus intelligent avec l’IA peut aider à atténuer certains de leurs inconvénients et sérieusement augmenter la productivité.
Voici comment eesel AI améliore votre configuration Zendesk :
- Se connecte facilement avec Zendesk pour offrir une automatisation plus intelligente et une aide qui fonctionne bien avec les outils que vous utilisez déjà.
- Apprend de plus de sources que l’IA de Zendesk, y compris vos tickets passés, documents internes (comme Google Docs ou Confluence), PDF, et bien plus, fournissant une meilleure compréhension des connaissances pour les agents.
- Assistant IA/Copilot offre des suggestions et trouve des informations en fonction de ce sur quoi l’agent travaille actuellement, économisant du temps qu’il pourrait passer à chercher ou à attendre des réponses internes.
- Agent IA peut automatiser des tâches qui pourraient autrement nécessiter une conversation secondaire ou un suivi manuel via des actions API personnalisées (par exemple, vérifier l’état d’une commande, traiter des remboursements), réduisant ainsi le besoin de demander à d’autres départements des demandes simples.
- Triage intelligent achemine et étiquette avec précision les tickets en fonction de ce que le client veut et de ce qu’il ressent, s’assurant que les problèmes atterrissent avec la bonne équipe dès le début.
- Offre une personnalisation et des tests détaillés plus que l’IA native de Zendesk, vous permettant d’affiner la façon dont l’IA sonne et agit pour correspondre parfaitement à votre marque et à votre façon de travailler, et même de tester les réponses sur des tickets passés avant de passer en direct.
- Tarification par interaction est plus claire et peut être plus rentable que le modèle par agent/par résolution de Zendesk, surtout à mesure que vous grandissez.
En ajoutant eesel AI à votre flux de travail Zendesk, vous donnez à vos agents de meilleures informations, automatisez les tâches répétitives et rendez l’ensemble du processus de support plus fluide, y compris le contexte et le travail d’équipe autour des tickets qui pourraient impliquer des conversations secondaires.
Rendez votre flux de travail Zendesk plus intelligent avec l’IA
Les conversations secondaires de Zendesk sont un outil intégré puissant pour gérer des discussions ciblées liées à des tickets spécifiques. Elles sont vraiment importantes pour garder vos principales conversations avec les clients claires et pour permettre la collaboration interne et externe nécessaire. En comprenant quand et comment utiliser efficacement les différents canaux, et en suivant quelques bonnes pratiques, les équipes de support peuvent sérieusement améliorer leur efficacité.
Bien que les conversations secondaires aient quelques limites, comme le suivi et l’intégration dans des flux de travail complexes, l’utilisation de l’IA peut aider à combler ces lacunes. Les outils d’IA vous donnent un accès plus rapide à l’information, une automatisation plus intelligente et un meilleur contexte. Cela aide votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement et à travailler ensemble plus efficacement.
Prêt à voir comment l’IA peut améliorer vos conversations secondaires Zendesk et votre support global ? Découvrez comment eesel AI se connecte à vos outils existants pour fournir une automatisation intelligente et de l’aide.
Réservez une démo ou commencez un essai gratuit d’eesel AI aujourd’hui et voyez la différence qu’un support plus intelligent peut faire.
