Cas d'utilisation des conversations secondaires Zendesk : quand et comment les utiliser efficacement

Travailler ensemble est crucial pour offrir un excellent support client. Parfois, votre équipe doit interroger un expert en interne, faire appel à un partenaire externe ou simplement discuter d'un problème complexe sans encombrer le ticket principal du client. Disposer des bons outils pour cela est essentiel. C'est exactement à cela que servent les conversations secondaires (side conversations) de Zendesk. Elles vous offrent un espace dédié, directement au sein d'un ticket, pour mener ces discussions ciblées.

Mais que sont réellement les conversations secondaires Zendesk ? Quand devriez-vous les utiliser ? Et comment vous assurer qu'elles vous aident vraiment à avancer ? Cet article vous présentera les manières concrètes d'utiliser les conversations secondaires dans Zendesk, partagera des conseils pour les rendre plus efficaces et abordera la façon dont l'IA peut booster la collaboration et l'efficacité de votre équipe.

Que sont les conversations secondaires Zendesk ?

Considérez une conversation secondaire Zendesk comme un fil de discussion distinct et ciblé, directement lié à votre ticket de support principal. C'est un peu comme si vous disposiez d'une petite salle privée rattachée à un dossier client. Au lieu d'utiliser des notes internes qui peuvent se perdre dans l'historique du ticket, ou de passer sur d'autres applications, les conversations secondaires permettent de garder toutes ces discussions liées bien organisées et faciles à retrouver, là même où se trouve le problème du client.

Cette fonctionnalité permet aux agents de solliciter des personnes ou des équipes spécifiques, qu'elles soient dans le bureau d'à côté ou à l'extérieur de votre entreprise, afin d'obtenir les informations ou l'aide nécessaires pour résoudre le ticket principal. Vous trouverez cette option disponible dans les forfaits Zendesk Suite.

Pourquoi utiliser les conversations secondaires Zendesk ?

L'utilisation des conversations secondaires offre des avantages intéressants pour les équipes de support confrontées à des problèmes complexes et ayant besoin de collaborer de manière fluide. Elles permettent de garder le fil principal du ticket propre et concentré sur ce que vous dites au client, évitant ainsi que les discussions internes ne déroutent le client ou n'encombrent la vue de l'agent.

Voici quelques raisons principales pour lesquelles elles sont utiles :

• Maintient l'organisation : Les conversations secondaires vous offrent un moyen clair de discuter de parties spécifiques d'un ticket. Cela facilite grandement, par la suite, le suivi d'une question, d'une réponse ou d'une décision particulière que vous avez prise.

• Discutez avec les bonnes personnes : Vous pouvez inviter uniquement les personnes qui ont besoin de participer à une conversation secondaire. Cela garantit que des experts ou des équipes spécifiques sont consultés sans solliciter des personnes dont la présence n'est pas requise.

• Sépare les échanges internes : Vos discussions internes ou consultations restent privées. Le client ne voit que les messages qui lui sont destinés.

• Gérez plusieurs discussions simultanément : Un ticket peut nécessiter l'intervention de différentes équipes, comme l'ingénierie et le service juridique. Les conversations secondaires vous permettent de mener ces discussions en même temps sans les mélanger.

• Obtenez de l'aide de l'extérieur : Il est simple d'impliquer des contacts externes, comme des fournisseurs ou des partenaires, pour discuter d'un problème de ticket par e-mail. Vous n'avez pas besoin de leur donner un accès complet à votre instance Zendesk.

En fin de compte, les conversations secondaires rendent la communication interne et externe autour d'un ticket beaucoup plus fluide, ce qui vous aide à résoudre les problèmes plus rapidement et rend les agents plus efficaces. Vous pouvez approfondir les avantages dans le centre d'aide de Zendesk.

Fonctionnement des conversations secondaires Zendesk : canaux et processus

Zendesk vous propose plusieurs options pour démarrer et gérer les conversations secondaires, principalement via différents canaux. Les plus courants sont l'e-mail, Slack, Microsoft Teams, et la création d'un ticket enfant (child ticket).

Pour lancer une conversation secondaire à partir d'un ticket, vous ouvrez généralement le volet contextuel, cliquez sur l'icône des conversations secondaires et choisissez le canal souhaité.

• E-mail : C'est probablement le canal le plus utilisé. Il vous permet d'envoyer un message à des agents au sein de votre entreprise, à des agents light ou à des adresses e-mail externes. Vous pouvez ajouter les destinataires de votre choix, un objet, et même inclure des parties des commentaires du ticket ou des pièces jointes. Vous pouvez en savoir plus sur la création de conversations secondaires par e-mail.

• Slack ou Microsoft Teams : Si vous avez configuré ces intégrations, vous pouvez démarrer une discussion dans un canal Slack spécifique ou une discussion Teams qui renvoie au ticket Zendesk. C'est parfait pour les questions internes rapides avec des équipes qui utilisent quotidiennement ces applications. Vous devrez d'abord activer et configurer ces canaux, comme l'explique Zendesk dans son guide.

• Ticket (Ticket enfant) : Cela crée un nouveau ticket lié au ticket principal et attribué à un autre agent ou groupe. C'est pratique pour déléguer des tâches spécifiques liées au problème principal. La documentation de Zendesk vous donne plus de détails sur ce canal.

Vous pouvez voir la liste de toutes les conversations secondaires d'un ticket dans le volet contextuel et ouvrir n'importe quel fil pour voir l'historique et répondre, comme le montre le centre d'aide de Zendesk.

Cas d'utilisation courants des conversations secondaires

Savoir quand utiliser une conversation secondaire est le secret pour les rendre efficaces. Elles sont particulièrement utiles lorsque le ticket principal nécessite l'intervention ou l'action de quelqu'un qui ne gère pas directement la discussion avec le client.

Voici quelques exemples concrets :

• Demander de l'aide à d'autres services : Un agent reçoit un ticket concernant un bug logiciel. Il peut démarrer une conversation secondaire avec l'équipe d'ingénierie via Slack ou Teams pour obtenir leur avis ou signaler le problème sans quitter l'écran du ticket.

• Obtenir une vérification juridique ou de conformité : La demande d'un client soulève une question sur les règles de l'entreprise ou nécessite une approbation juridique. L'agent peut créer une conversation secondaire par e-mail avec le service juridique pour obtenir des conseils.

• Demander des informations à des fournisseurs externes : Vous avez besoin de détails de la part d'un prestataire de services tiers pour aider un client. Une conversation secondaire par e-mail vous permet de communiquer avec lui directement depuis le ticket.

• Déléguer des tâches spécifiques : Un ticket nécessite une étape de suivi qui doit être gérée par une autre équipe, comme la comptabilité qui doit traiter un remboursement. La création d'une conversation secondaire de type ticket enfant garantit que cette tâche est suivie et confiée à la bonne personne.

• Discuter de solutions complexes en interne : Les agents peuvent avoir besoin de réfléchir ou de discuter de la manière de résoudre un problème entre eux avant de répondre à un client, en particulier pour des cas inhabituels ou difficiles. Une conversation secondaire privée maintient cet échange interne séparé.

• Obtenir le contexte de l'équipe commerciale ou de gestion de compte : Avant de répondre à un client très important, un agent peut démarrer une conversation secondaire avec l'équipe commerciale ou de gestion de compte pour obtenir l'historique du client ou de sa relation avec l'entreprise.

Ces exemples montrent comment les conversations secondaires aident à structurer les flux de travail en intégrant les discussions et les informations nécessaires directement dans le ticket. Vous pouvez même ajouter des commentaires de ticket à une conversation secondaire pour donner aux participants un contexte utile.

Bonnes pratiques pour des conversations secondaires efficaces

Pour tirer le meilleur parti des conversations secondaires Zendesk, quelques conseils simples peuvent vous aider. Ces points peuvent clarifier les échanges, garantir des réponses plus rapides et maintenir l'organisation de votre équipe de support.

• L'agent principal en est le responsable : L'agent attribué au ticket principal devrait idéalement être celui qui initie et supervise toutes les conversations secondaires nécessaires. Cela permet de centraliser la communication et la responsabilité.

• Utilisez des objets clairs : Donnez à vos conversations secondaires des objets explicites afin que tout le monde comprenne immédiatement de quoi il s'agit.

• Donnez suffisamment de contexte : Lorsque vous démarrez une conversation secondaire, expliquez brièvement le problème du ticket principal et énoncez clairement ce que vous attendez des personnes impliquées. Il est facile d'inclure des commentaires de ticket pertinents, comme indiqué dans le guide Zendesk sur la création de conversations secondaires.

• Configurez des déclencheurs (triggers) : Configurez des déclencheurs Zendesk pour informer les agents lorsqu'un événement survient (comme une réponse) dans une conversation secondaire à laquelle ils participent. Cela permet d'éviter les délais de réponse. Zendesk suggère d'ailleurs cela dans son article sur les conversations secondaires.

• Faites attention aux personnes incluses : Vérifiez bien qui vous ajoutez à la conversation secondaire, en particulier avec les e-mails. Vous devez vous assurer que les discussions internes ne sortent pas accidentellement de l'entreprise. N'oubliez pas que les destinataires en CCI (BCC) peuvent être vus en interne, comme le note la documentation d'aide de Zendesk.

• Sachez quand ne pas les utiliser : Pour des notes internes très simples qui ne nécessitent pas de fil séparé ou d'aide extérieure, un commentaire interne classique sur le ticket principal suffit généralement.

L'application de ces conseils permet de s'assurer que les conversations secondaires sont un outil de fluidification et non une source de confusion.

Considérations relatives aux conversations secondaires Zendesk

Bien que les conversations secondaires Zendesk soient une fonctionnalité pratique pour collaborer, voici quelques points à garder à l'esprit pour les utiliser au maximum de leur potentiel :

• Disponibilité par niveau : Zendesk propose les conversations secondaires comme une fonctionnalité puissante au sein de ses forfaits Suite complets, conçus pour soutenir les équipes en pleine croissance.

• Visibilité ciblée : Les conversations secondaires offrent un environnement ciblé, garantissant que le ticket principal reste ordonné tout en permettant aux parties concernées de voir la discussion spécifique.

• Membres d'équipe externes : Lors d'une collaboration via Slack ou Teams, s'assurer que les membres de l'équipe externes ont la visibilité nécessaire est une étape clé du flux de travail, comme le souligne un article de blog ClearFeed.

• Navigation dans les fils d'e-mails : Pour les discussions exceptionnellement longues, garder les fils organisés aide à maintenir la clarté dans la fenêtre de conversation secondaire.

• Options de mise en forme : Zendesk propose des options de mise en forme simplifiées pour chaque canal afin de garder les conversations claires et professionnelles, selon le centre d'aide de Zendesk.

• Ajout de contexte : Lors de l'ajout de plusieurs commentaires de ticket pour le contexte, les agents peuvent sélectionner manuellement les points les plus pertinents pour garder la discussion centrée, comme l'explique le guide Zendesk.

Ces considérations montrent qu'avec le bon flux de travail, Zendesk offre un environnement robuste pour une collaboration transparente.

Améliorer la collaboration grâce à l'IA

L'intelligence artificielle transforme rapidement le support client, et il ne s'agit pas seulement d'automatiser les discussions avec les clients. L'IA peut également aider à améliorer la façon dont les équipes collaborent en interne et rendre les agents plus efficaces. Elle peut fonctionner de pair avec des fonctionnalités telles que les conversations secondaires.

Les outils alimentés par l'IA peuvent aider les agents à :

• Améliorer le travail d'équipe interne et l'efficacité des agents.

• Trouver les bonnes informations plus rapidement.

• Résumer de longs historiques de tickets ou des discussions internes.

• Suggérer la prochaine action à entreprendre ou l'expert le plus qualifié à interroger.

• Gérer la recherche d'informations répétitives, libérant ainsi du temps pour l'agent.

• Extraire rapidement des articles utiles de votre base de connaissances ou des tickets passés liés à un problème complexe.

• Trier et diriger intelligemment les tickets entrants vers le bon endroit, ce qui réduit le besoin de questions internes ou garantit que la bonne équipe est sur le coup dès le départ.

L'intégration de l'IA dans votre processus de support peut rendre l'ensemble de l'opération, y compris l'utilisation d'outils tels que les conversations secondaires, plus fluide et davantage basée sur les données.

Comment eesel AI sublime votre flux de travail Zendesk

Alors que les conversations secondaires Zendesk sont excellentes pour les discussions ciblées, rendre l'ensemble de votre flux de travail encore plus intelligent avec l'IA peut renforcer ces atouts et booster la productivité.

Voici comment eesel AI améliore votre configuration Zendesk :

• S'intègre parfaitement à Zendesk pour offrir une automatisation plus intelligente et une aide qui s'accorde bien avec les outils que vous utilisez déjà.

• Apprend à partir d'un large éventail de sources, y compris des documents internes (comme Google Docs ou Confluence), des PDF et des tickets passés, offrant une base de connaissances étendue aux agents parallèlement aux propres outils de Zendesk.

• L'Assistant IA / Copilote propose des suggestions et trouve des informations en fonction de ce sur quoi l'agent travaille actuellement, économisant ainsi le temps qu'il pourrait passer à chercher ou à attendre des réponses internes.

• L'Agent IA peut automatiser des tâches qui pourraient autrement nécessiter une conversation secondaire ou un suivi manuel via des actions d'API personnalisées (ex. : vérifier le statut d'une commande, traiter des remboursements), réduisant ainsi le besoin de solliciter d'autres services pour des requêtes simples.

• Le tri intelligent (triage) dirige et étiquette avec précision les tickets en fonction des attentes du client et de son ressenti, garantissant que les problèmes arrivent dans la bonne équipe dès le début.

• Offre une personnalisation et des tests détaillés qui complètent les fonctionnalités natives de Zendesk, vous permettant d'affiner le ton et le comportement de l'IA pour qu'ils correspondent parfaitement à votre marque et à votre façon de travailler.

• Une tarification à l'interaction offre une alternative flexible qui peut évoluer avec vos besoins parallèlement aux structures de forfaits établies de Zendesk.

En ajoutant eesel AI à votre flux de travail Zendesk, vous donnez à vos agents de meilleures informations, automatisez les tâches répétitives et fluidifiez l'ensemble du processus de support, y compris le contexte et le travail d'équipe autour des tickets qui pourraient impliquer des conversations secondaires.

Rendez votre flux de travail Zendesk plus intelligent grâce à l'IA

Les conversations secondaires Zendesk sont un outil intégré puissant pour gérer les discussions ciblées liées à des tickets spécifiques. Elles sont vraiment importantes pour garder vos conversations clients principales claires et pour permettre le travail d'équipe interne et externe nécessaire. En comprenant quand et comment bien utiliser les différents canaux, et en suivant quelques bonnes pratiques, les équipes de support peuvent sérieusement améliorer leur efficacité en 2026.

Bien que les conversations secondaires soient très efficaces pour un suivi ciblé, l'utilisation de l'IA peut aider à fournir un accès encore plus rapide à l'information, une automatisation plus intelligente et un meilleur contexte. Cela aide votre équipe à résoudre les problèmes plus vite et à collaborer plus efficacement.

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