7 meilleures alternatives d’IA à Zendesk et Freshdesk pour un support plus intelligent

Vous avez probablement entendu parler de Zendesk et Freshdesk. Pendant longtemps, ils ont été les grands noms des plateformes de support client, et honnêtement, ils ont mérité cette place. Ils sont remplis de fonctionnalités et de nombreuses entreprises les utilisent. Mais à mesure que les entreprises grandissent et que les clients s’attendent à plus, surtout avec l’IA devenant un gros enjeu, beaucoup d’équipes commencent à chercher quelque chose de différent. Peut-être que le coût semble un peu imprévisible, que la mise en place devient compliquée, ou peut-être que l’IA intégrée n’est tout simplement pas tout à fait adaptée à leurs besoins.

Trouver la plateforme qui convient est une étape assez importante pour garder les clients heureux et votre équipe travaillant sans accroc. Vous avez besoin d’outils capables de gérer les tickets quotidiens mais aussi d’utiliser la technologie la plus récente pour automatiser des tâches et fournir une aide plus intelligente. Et c’est pourquoi explorer des alternatives à l’IA pour Zendesk et Freshdesk a beaucoup de sens. Nous allons plonger dans sept options principales qui vous donnent de bonnes raisons d’envisager un changement. Nous aborderons également comment une IA puissante, comme eesel AI, peut vraiment améliorer votre support, peu importe la plateforme que vous choisissez.

Ce qu’il faut rechercher dans une alternative

Lorsque vous envisagez de quitter une plateforme comme Zendesk ou Freshdesk, il ne s’agit pas seulement de trouver une option moins chère. Vous avez besoin d’un outil qui fonctionne réellement pour votre entreprise et vous aide à long terme. En fonction de ce que nous voyons que les entreprises privilégient, voici quelques éléments clés à surveiller :

• Fonctionnalité de base du helpdesk : Gère-t-il bien les tickets ? Pouvez-vous gérer les conversations sur tous les moyens par lesquels vos clients vous contactent – email, chat, réseaux sociaux, téléphone ? Avoir une base solide ici est non négociable.
• Fonctionnalités d’IA : Quelle est l’intelligence de l’automatisation ? Peut-elle réellement résoudre des problèmes, ou se contente-t-elle de diriger les gens vers des articles ? À quel point est-il facile d’apprendre à l’IA vos produits ou services spécifiques, et à quel point s’intègre-t-elle dans le fonctionnement actuel de votre équipe ? De nombreuses solutions d’IA intégrées peuvent être limitées ou comporter des coûts surprises, ce qui est quelque chose que de nombreux utilisateurs mentionnent à propos de plateformes comme Zendesk.
• Facilité d’utilisation et de configuration : Votre équipe l’adoptera-t-elle rapidement ? La mise en route prendra-t-elle des mois et coûtera-t-elle une fortune en consultants ?
• Tarification claire : Une tarification qui a du sens à mesure que vous grandissez est également essentielle ; personne n’aime les frais cachés ou les coûts qui augmentent de manière inattendue.
• Intégrations : Pensez à la manière dont cela fonctionne avec vos autres outils. Se connectent-ils facilement ?

Top 7 des alternatives à Zendesk et Freshdesk

D’accord, plongeons dans certaines des principales plateformes que les entreprises examinent lorsqu’elles ont besoin de quelque chose de différent de Zendesk ou Freshdesk. Ces options ont différentes forces, allant d’une grande convivialité à des fonctionnalités spécialisées ou des façons intéressantes d’utiliser l’IA. Elles peuvent certainement aider les équipes à rendre leur support client plus efficace.

1. eesel AI : Automatisation plus intelligente sans changer de plateforme

eesel AI est souvent considéré comme un moyen simple mais puissant d’améliorer votre helpdesk existant avec une automatisation avancée. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Intercom ou Gorgias, et ajoute une IA capable de répondre, d’agir et d’apprendre de votre base de connaissances complète. Il est idéal pour les équipes qui souhaitent un support plus intelligent sans passer par une migration complète.

Il comprend des fonctionnalités telles que des réponses automatiques intelligentes, des actions personnalisées que les bots peuvent effectuer, des flux de travail d’IA et la capacité d’apprendre à partir de plus d’une centaine de sources de contenu. Cela inclut des articles de centre d’aide, des tickets passés, des documents internes, des pages Confluence, et plus encore. Bien que certains outils d’IA soient limités à répondre à des questions, eesel AI peut réellement faire des choses comme vérifier les statuts de commande ou traiter des remboursements, selon votre configuration. Il vous offre également une tarification claire et des options de personnalisation approfondies.

• Bonnes choses :
  • Fonctionne au-dessus de votre helpdesk ou CRM actuel
  • Peut s’entraîner sur des tickets passés, des documents d’aide, des PDF et des fichiers internes
  • Les bots peuvent effectuer des actions, pas seulement donner des réponses
  • Propose une tarification fixe basée sur l’utilisation plutôt que par agent ou résolution
• À noter :
  • Vous aurez toujours besoin d’une plateforme de helpdesk en dessous
  • Meilleur pour les équipes qui veulent une IA avancée sans changer de système
  • La tarification commence à 239 $ par mois pour jusqu’à 3 bots et 1 000 interactions.

2. Intercom et Fin AI : Focus sur l’IA conversationnelle

Intercom est construit autour d’un support rapide et conversationnel. Il combine chat, automatisation et messagerie client en une seule plateforme qui gère tout, du chat en direct et du ticketing aux campagnes sortantes et aux messages proactifs.

L’agent Fin AI d’Intercom est tarifé séparément à 0,99 $ par résolution. Il fonctionne à l’intérieur d’Intercom ou peut être utilisé avec d’autres helpdesks comme Zendesk ou Salesforce. L’agent peut répondre dans le chat en direct, par email, et plus encore, et même effectuer des actions comme mettre à jour des systèmes ou passer à un humain. Intercom propose également Copilot, un assistant IA personnel pour les agents, disponible en tant qu’option supplémentaire.

• Bonnes choses :
  • L’agent Fin AI fonctionne sur plusieurs canaux et plateformes
  • Les plans incluent une boîte de réception partagée, un centre d’aide, un ticketing et un chat en direct
  • L’assistant Copilot augmente la vitesse des agents avec des suggestions d’IA
• À noter :
  • Fin est tarifé par résolution et nécessite un minimum de 50 $ par mois
  • Copilot coûte 35 $ par siège pour une utilisation illimitée
  • Les plans de plateforme commencent à 39 $ par siège par mois pour l’Essentiel, 99 $ pour l’Avancé, et 139 $ pour l’Expert
  • Les coûts de l’IA sont séparés de la tarification par siège
  • Au fait, si vous utilisez Intercom, eesel AI s’intègre directement pour donner un coup de pouce à vos capacités d’IA.

3. HubSpot Service Hub & Breeze Intelligence : Support intégré au CRM

Si vous utilisez déjà HubSpot pour les ventes ou le marketing, le Service Hub s’intègre parfaitement à votre flux de travail. Il offre aux agents une boîte de réception partagée, un chat en direct, des outils de ticketing et des fonctionnalités de base de connaissances, le tout lié à votre CRM. Cela facilite la fourniture d’un support personnalisé basé sur une vue complète de l’historique client à travers les équipes.

Des outils d’IA comme Conversation Intelligence sont intégrés à la plateforme, et vous pouvez débloquer Breeze Intelligence, un add-on payant qui enrichit les enregistrements et suit l’intention d’achat en utilisant l’IP inversée et des données en temps réel. Breeze Intelligence utilise un système de crédits mensuels et est tarifé séparément en fonction de l’utilisation et des sièges.

• Bonnes choses :
  • Se connecte étroitement avec HubSpot CRM, Sales et Marketing Hubs
  • Propose une boîte de réception partagée, des pipelines de tickets, des enquêtes, des SLA et de l’automatisation
  • Add-on Breeze Intelligence optionnel pour l’enrichissement de données alimenté par l’IA et l’intention d’achat
• À noter :
  • Breeze Intelligence nécessite des crédits supplémentaires et un déverrouillage basé sur les sièges
  • Le plan professionnel commence à 100 $ par siège avec des frais d’intégration de 1 500 $
  • Les plans Breeze Intelligence commencent à 45 $ par mois pour 5 000 crédits plus 9 $ par siège
  • Le Service Hub Enterprise nécessite des frais d’intégration de 3 500 $ et un engagement annuel. Leur tarification est disponible here.

4. Zoho Desk avec Zia AI : Helpdesk intégré et abordable

Zoho Desk fait partie de la grande famille d’applications professionnelles Zoho. Il propose une solution de helpdesk avec de nombreuses fonctionnalités à un prix vraiment compétitif. Il est particulièrement attrayant si vous utilisez déjà d’autres produits Zoho car ils se connectent sans problème.

Les fonctionnalités incluent la gestion des tickets de tous les canaux, une base de connaissances, des forums communautaires, l’automatisation des flux de travail et des rapports détaillés. Zoho Desk inclut Zia AI, qui propose des suggestions intelligentes, analyse comment les clients se sentent (analyse de sentiment) et peut alimenter des chatbots pour des questions simples. Bien que Zia offre une assistance IA utile, le niveau d’automatisation ou la profondeur de personnalisation peuvent ne pas être aussi avancés que sur des plateformes qui se concentrent uniquement sur l’IA avancée.

• Bonnes choses :
  • C’est vraiment abordable.
  • Vous obtenez une large gamme de fonctionnalités pour le coût.
  • Se connecte bien dans l’écosystème Zoho.
• À noter :
  • L’apparence et la convivialité peuvent sembler moins modernes ou plus difficiles à comprendre par rapport à certaines plateformes plus récentes.
  • Certaines fonctionnalités avancées nécessitent des plans supérieurs.
  • Zia AI n’est inclus que dans le plan Entreprise qui est tarifé à 50 $ par siège par mois. Vous pouvez trouver leur tarification here.

5. Kustomer : Chronologie client unifiée

Kustomer est un CRM alimenté par l’IA conçu pour le support qui est vraiment bon pour vous montrer tout sur l’historique et les conversations d’un client, le tout en un seul endroit, comme une chronologie unique. Cela permet aux agents d’obtenir beaucoup plus rapidement une vue d’ensemble.

Les fonctionnalités incluent un espace de travail qui gère tous les canaux, cette vue client unifiée, des moyens personnalisés de configurer des flux de travail, une automatisation puissante et des rapports en temps réel. Kustomer dispose de solides fonctionnalités d’IA pour les clients (comme les bots) et pour les agents (pour les aider). Cette IA utilise toutes ces données clients combinées pour des discussions plus intelligentes et pour comprendre comment les clients se sentent.

• Bonnes choses :
  • Il vous donne un contexte client fantastique avec cette vue chronologique.
  • Dispose de solides fonctionnalités d’IA et d’automatisation.
  • Fonctionne bien pour les entreprises avec des méthodes de travail plus compliquées
• À noter :
  • C’est généralement plus cher que les plateformes conçues pour les petites entreprises.
  • Peut nécessiter un peu plus d’efforts pour apprendre à tout personnaliser complètement.
  • Les plans commencent à 89 $ par utilisateur par mois facturé annuellement. Leur tarification est disponible here.

6. Gorgias : Spécialiste du support e-commerce

Gorgias est une plateforme de helpdesk spécialement conçue pour les entreprises de e-commerce. Sa principale force réside dans la manière dont elle se connecte profondément avec des plateformes de e-commerce populaires comme Shopify. Cela permet aux agents de voir et même de modifier les détails des commandes directement dans l’écran de support.

Les fonctionnalités incluent le support par email, chat, réseaux sociaux et SMS, des connexions directes aux plateformes de e-commerce pour visualiser/modifier les commandes, et des moyens d’automatiser les tâches courantes dans le e-commerce. Gorgias utilise l’IA pour des choses comme suggérer des réponses et alimenter des chatbots capables de gérer des questions typiques de e-commerce, comme “Où est ma commande ?” ou “Comment retourner ceci ?”. Juste pour que vous le sachiez, eesel AI s’intègre également avec Gorgias et Shopify si vous souhaitez encore plus d’automatisation IA pour le e-commerce.

• Bonnes choses :
  • C’est fantastique pour les entreprises qui vendent en ligne, en particulier sur des plateformes comme Shopify.
  • Cela fait gagner un temps précieux aux agents en intégrant la gestion des commandes directement dans le flux de travail de support.
• À noter :
  • Ce n’est pas vraiment adapté si vous n’êtes pas dans le monde du e-commerce.
  • La tarification peut changer en fonction du nombre de tickets que vous gérez, ce qui peut être un peu imprévisible.
  • La tarification est souvent basée sur votre utilisation, commençant bas mais augmentant avec le nombre de tickets. Vous pouvez trouver leurs détails de tarification here.

7. Help Scout : Support simple de style email

Help Scout se décrit comme une plateforme de service client qui ressemble davantage à l’utilisation d’email. Elle se concentre sur la simplicité et le maintien d’une touche humaine dans le support. C’est un choix populaire pour les équipes qui veulent quelque chose de facile à utiliser sans tous les gadgets des plus grandes plateformes.

Les fonctionnalités incluent des boîtes de réception partagées (elles les appellent Mailboxes), une base de connaissances (Docs), un outil de chat en direct (Beacon), des réponses enregistrées pour des questions courantes, et des outils de reporting. Help Scout dispose également de fonctionnalités d’IA. Ils ont ajouté une aide IA simple dans leur plateforme directe pour aider avec des choses comme suggérer des réponses ou résumer des conversations.

• Bonnes choses :
  • C’est super facile à configurer et à commencer à utiliser.
  • L’interface est propre et simple.
  • La tarification est raisonnable.
  • Dispose de solides fonctionnalités pour les équipes travaillant ensemble dans ce style de boîte de réception partagée.
• À noter :
  • Il n’a pas autant de fonctionnalités ou d’options de personnalisation que les plateformes conçues pour les grandes entreprises, ce qui pourrait être une limite si vos besoins sont vraiment complexes.
  • La tarification commence bas, souvent avec différents niveaux en fonction du nombre d’utilisateurs que vous avez. Vous pouvez voir leur tarification here.

Comment ils se comparent

Voici un aperçu rapide de la façon dont ces sept alternatives se comparent les unes aux autres :

Plateforme	Fonctionnalités principales	Capacités clés de l’IA	Prix de départ ou modèle
eesel AI	Se connecte à un helpdesk existant, s’entraîne sur des documents d’aide, des tickets et des fichiers internes, effectue des actions réelles	Actions avancées des bots, formation multi-sources, synchronisation automatique, contrôle complet des flux de travail	239 $ par mois pour jusqu’à 3 bots et 1 000 interactions
Intercom	Boîte de réception partagée, chat en direct, centre d’aide, messages proactifs	Agent AI Fin, Copilot AI axé sur un support rapide basé sur le chat	39 $ par utilisateur par mois, plus utilisation de Fin (50 résolutions minimum)
HubSpot Service Hub	Boîte de réception partagée, gestion des tickets, base de connaissances, intégration CRM, enquêtes, SLA	Agent Breeze, Intelligence de conversation formée sur les données CRM (basée sur le crédit)	20 $ par utilisateur par mois pour Starter, Breeze commence à 45 $ par mois plus 9 $ par utilisateur
Zoho Desk	Gestion des tickets omnicanaux, base de connaissances, automatisation, communauté, reporting	Zia AI avec suggestions, analyse de sentiment et chatbots basiques	50 $ par utilisateur par mois facturé annuellement (plan Entreprise)
Kustomer	Support omnicanal, chronologie client unifiée, workflows personnalisés, reporting	IA formée sur l’historique complet des clients avec des workflows avancés	89 $ par utilisateur par mois facturé annuellement
Gorgias	Email, Chat, Réseaux sociaux, SMS, intégration e-commerce, gestion des commandes	Suggestions et automatisation de l’IA conçues pour des tâches e-commerce comme les remboursements ou le suivi	Tarification basée sur l’utilisation qui évolue avec le volume des tickets
Help Scout	Boîtes de réception partagées, base de connaissances, chat en direct, réponses enregistrées, rapports	Outils d’IA simples qui suggèrent des réponses et résument les conversations	Commence bas avec une tarification par utilisateur facturée annuellement

Améliorer le support avec l’IA : une approche plus intelligente

Bien que les plateformes dont nous avons parlé offrent de solides fonctionnalités de helpdesk et viennent souvent avec leurs propres outils d’IA, de nombreuses entreprises constatent que l’IA intégrée peut avoir certaines limites. Peut-être qu’il est difficile de personnaliser, difficile de former l’IA sur toutes vos informations pertinentes (pas seulement le centre d’aide), l’IA ne peut pas réellement faire des choses, ou la tarification devient imprévisible à mesure que vous grandissez.

eesel AI arrive avec une idée différente. Au lieu de remplacer votre helpdesk entier, eesel AI fonctionne comme une couche d’IA intelligente qui se connecte avec la plateforme que vous utilisez déjà. Cela pourrait être Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou plein d’autres. La partie intéressante est que vous pouvez garder l’interface de helpdesk que votre équipe connaît et aime tout en ajoutant des fonctionnalités avancées d’IA par-dessus.

eesel AI offre des avantages intéressants :

• Sa formation IA est assez bonne – vous pouvez enseigner aux bots en utilisant toutes vos sources de connaissances, pas seulement les articles du centre d’aide. Cela signifie intégrer des informations provenant de plus de 100 endroits, y compris des tickets passés, des documents internes comme Google Docs ou Confluence, des PDF, des wikis externes, et plus encore.
• Il se synchronise automatiquement, donc les connaissances de votre IA restent à jour.
• eesel AI fournit une IA qui peut réellement faire des choses. Les bots ne se contentent pas de répéter des informations ; ils peuvent effectuer de vraies tâches comme donner des remboursements ou vérifier les statuts de commande en utilisant des actions API personnalisées.
• C’est aussi très flexible et vous pouvez le personnaliser beaucoup, comme affiner le ton du bot ou construire des processus multi-bots complexes.
• Avec une tarification claire basée sur les interactions, vous évitez ces frais par agent ou coûts par résolution surprenants qui apparaissent ailleurs.
• La mise en place est rapide aussi, prenant souvent juste quelques semaines, pas des mois.

Conseils pour choisir la bonne plateforme

Choisir une nouvelle plateforme de support client semble être un gros problème, et honnêtement, la “meilleure” dépend vraiment de ce que vous avez besoin. Voici quelques conseils pour vous aider à réfléchir aux options :

• Commencez par déterminer exactement ce dont votre entreprise a besoin, la taille de votre équipe et à quoi ressemble votre budget. Qu’est-ce qui vous dérange vraiment dans votre configuration actuelle ? Qu’espérez-vous qu’une nouvelle plateforme vous aide à faire ?
• Faites attention aux fonctionnalités d’IA de la plateforme. Ne cochez pas simplement une case parce qu’elle possède de l’IA ; comprenez ce qu’elle peut faire réellement. Correspond-elle à ce que vous voulez faire avec des bots répondant à des questions, aidant les agents ou automatisant des tâches compliquées ? Renseignez-vous sur la façon dont l’IA apprend et combien vous pouvez la modifier.
• Regardez au-delà du prix affiché. Essayez d’avoir une idée du coût total, y compris le temps nécessaire pour la mise en place, les frais potentiels pour l’utilisation de l’IA, et les coûts récurrents. Les essais gratuits sont très utiles ici – utilisez-les pour tester les choses et voir comment la plateforme se sent.
• Pensez aux outils que vous utilisez déjà. À quel point la nouvelle plateforme se connecte-t-elle bien avec votre CRM, votre plateforme e-commerce, vos outils internes ou des applications de communication comme Slack ou Microsoft Teams ? Des connexions fluides aident vraiment à accomplir les tâches efficacement.
• Enfin, considérez combien de travail il faudra pour changer. Déplacer les données du helpdesk peut être délicat, mais rappelez-vous qu’ajouter une couche d’IA comme eesel AI est conçu pour être rapide à mettre en place, prenant souvent juste quelques semaines.

Prêt à voir une IA plus intelligente en action ?

Penser à passer à Zendesk ou Freshdesk peut ouvrir des options pour des plateformes qui correspondent mieux à ce dont vous avez besoin maintenant et où vous voulez aller. Que vous vous souciez le plus de la facilité d’utilisation, de la connexion profonde avec votre CRM, de la spécialisation dans l’e-commerce, ou d’économiser de l’argent, il y a probablement une alternative qui correspond mieux.

En fin de compte, la “meilleure” plateforme est celle qui aide votre équipe à fournir un excellent support efficacement tout en ayant une tarification qui a du sens pour votre entreprise. Alors que l’IA continue de transformer le service client, choisir une solution avec une IA forte et flexible n’est plus juste un atout – c’est assez important pour croître efficacement et répondre aux attentes des clients.

Peu importe quelle plateforme de helpdesk vous choisissez, une IA intelligente peut vraiment porter votre support à un niveau supérieur. Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre plateforme choisie (ou même à votre configuration actuelle de Zendesk ou Freshdesk !) pour vous offrir une automatisation IA rentable, actionnable et hautement personnalisable.

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