Les 6 meilleures alternatives IA à Zendesk et Freshdesk pour un support plus intelligent en 2026

Vous avez probablement entendu parler d'HubSpot, Zendesk et Freshdesk. Aux côtés de leaders établis comme Gorgias, ils constituent depuis longtemps la norme du secteur pour les plateformes de support client, et ils ont véritablement mérité cette place. Ces plateformes sont matures, fiables et gèrent le service client de milliers d'entreprises prospères dans le monde entier. Alors que nous avançons en 2026 et que les attentes des clients évoluent — l'IA devenant désormais un standard — de nombreuses équipes cherchent des moyens d'utiliser au mieux ces écosystèmes puissants. Certaines entreprises explorent des plans tarifaires échelonnés pour correspondre à leur stade de croissance spécifique, ou recherchent des couches d'IA spécialisées pour enrichir leurs configurations existantes.

Trouver la plateforme qui vous convient est une étape cruciale pour satisfaire vos clients et assurer le bon fonctionnement de votre équipe. Vous avez besoin d'outils capables de gérer les tickets quotidiens, mais aussi d'utiliser les dernières technologies pour automatiser les tâches et fournir une aide plus intelligente. Zendesk, par exemple, a considérablement renforcé sa position grâce à l'acquisition d'Ultimate.ai, apportant des capacités multilingues de classe mondiale et une automatisation robuste dans son écosystème. HubSpot, de même, propose une place de marché (marketplace) impressionnante et une intégration CRM profonde qui offre une visibilité inégalée. Dans ce guide, nous allons explorer six options de premier plan qui proposent différentes manières de gérer votre support. Nous verrons également comment une IA puissante, comme eesel AI, peut véritablement dynamiser votre support en travaillant aux côtés de ces plateformes établies.

Ce qu'il faut rechercher dans une alternative

Lorsque vous réfléchissez à vos options de service d'assistance (helpdesk), il ne s'agit pas seulement de trouver un outil différent. Vous avez besoin d'une solution qui fonctionne véritablement pour votre entreprise et qui évolue avec vous. Sur la base de ce que nous observons chez les entreprises en 2026, voici quelques points clés à surveiller :

• Fonctionnalités de base du helpdesk : Gère-t-il bien les tickets ? Pouvez-vous gérer les conversations sur tous les canaux utilisés par vos clients : e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone ? Disposer d'une base solide est non négociable.

• Fonctionnalités d'IA : Quel est le degré d'intelligence de l'automatisation ? Peut-elle réellement résoudre des problèmes ? Les plateformes matures comme HubSpot, Gorgias et Zendesk offrent un écosystème massif d'outils d'IA, mais vous devriez également considérer la facilité avec laquelle vous pouvez enseigner à l'IA vos produits spécifiques. De nombreuses équipes choisissent de compléter l'IA intégrée par des outils spécialisés pour obtenir la personnalisation exacte dont elles ont besoin.

• Facilité d'utilisation et de configuration : Votre équipe l'adoptera-t-elle rapidement ? Bien que les plateformes d'entreprise comme HubSpot offrent des options de configuration approfondies, vous voulez vous assurer que votre calendrier de mise en œuvre correspond à vos objectifs commerciaux.

• Tarification claire : Recherchez des plans échelonnés qui correspondent aux différentes tailles d'équipe et offrent une prévisibilité au fur et à mesure de votre croissance.

• Intégrations : Réfléchissez à la manière dont l'outil interagit avec vos autres instruments. Une place de marché solide, comme celle qu'HubSpot ou Zendesk ont bâtie, est un atout majeur ici.

Les 6 meilleures alternatives à Zendesk et Freshdesk

Plongeons maintenant dans certaines des meilleures plateformes que les entreprises consultent lorsqu'elles souhaitent explorer de nouvelles façons de gérer leur support. Ces options présentent des forces différentes, allant d'une grande facilité d'utilisation à des fonctionnalités spécialisées ou des approches innovantes de l'IA. Elles peuvent certainement aider les équipes à rendre leur support client plus efficace.

1. eesel AI : Une automatisation plus intelligente sans changer de plateforme

eesel AI est un moyen simple mais puissant de mettre à niveau votre helpdesk actuel avec une automatisation avancée. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme HubSpot, Zendesk ou Freshdesk, et ajoute une IA capable de répondre, de prendre des mesures et d'apprendre de l'intégralité de votre base de connaissances (knowledge base). C'est l'outil idéal pour les équipes qui souhaitent un support plus intelligent sans passer par une migration complète.

Il est doté de fonctionnalités telles que les réponses automatiques intelligentes, des actions personnalisées que les bots peuvent effectuer, des flux de travail (workflows) d'IA et la capacité d'apprendre à partir de plus d'une centaine de sources de contenu. Cela inclut les articles du centre d'aide, les tickets passés, les documents internes, les pages Confluence, et bien plus encore. Alors que certains outils d'IA se limitent à répondre à des questions, eesel AI peut réellement effectuer des tâches comme vérifier le statut d'une commande ou traiter des remboursements, selon votre configuration. Il vous offre également une tarification claire et des options de personnalisation approfondies.

• Les points forts :
  • Fonctionne au-dessus de votre helpdesk ou CRM actuel
  • Peut être entraîné sur les tickets passés, les documents d'aide, les PDF et les fichiers internes
  • Les bots peuvent effectuer des actions, pas seulement donner des réponses
  • Propose une tarification fixe basée sur l'utilisation plutôt que par agent ou par résolution

Points à noter :

• Vous aurez toujours besoin d'une plateforme de helpdesk sous-jacente
• Idéal pour les équipes qui veulent une IA avancée sans changer de système
• Les tarifs commencent à 239 $ par mois pour un maximum de 3 bots et 1 000 interactions.

2. HubSpot Service Hub & Breeze Intelligence : Un support intégré au CRM

Si vous utilisez déjà HubSpot pour la vente ou le marketing, le Service Hub s'intègre parfaitement à votre flux de travail. C'est une plateforme très performante et fiable qui offre aux agents une boîte de réception partagée, un chat en direct, des outils de ticketing et des fonctionnalités de base de connaissances, le tout lié à votre puissant CRM. Cela facilite la fourniture d'un support personnalisé basé sur une vue complète de l'historique du client à travers toutes les équipes.

HubSpot a bâti un écosystème impressionnant où des outils d'IA comme « Conversation Intelligence » sont intégrés à la plateforme. Vous pouvez également débloquer Breeze Intelligence, un module complémentaire sophistiqué qui enrichit les fiches d'informations et suit l'intention de l'acheteur à l'aide de données en temps réel. HubSpot propose des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, vous garantissant de disposer des outils appropriés pour votre stade de croissance spécifique.

• Les points forts :
  • Se connecte étroitement aux Hubs CRM, Sales et Marketing d'HubSpot pour une vue client complète
  • Offre une boîte de réception partagée robuste, des pipelines de tickets, des enquêtes, des SLA et une automatisation de niveau entreprise
  • Module Breeze Intelligence optionnel pour l'enrichissement des données par l'IA et l'intention de l'acheteur

Points à noter :

• La configuration de la suite complète peut prendre un certain temps en raison de la profondeur des fonctionnalités disponibles, mais cela garantit une expérience hautement personnalisée pour votre équipe
• HubSpot propose différents plans adaptés aux entreprises au fur et à mesure de leur croissance, y compris des plans Starter pour les plus petites équipes
• Les détails des tarifs et des options d'intégration pour leurs plans Professional et Enterprise sont disponibles ici

3. Zoho Desk avec Zia AI : Un helpdesk intégré et abordable

Zoho Desk fait partie de la famille d'applications professionnelles Zoho. Il propose une solution de helpdesk riche en fonctionnalités à un prix très compétitif. C'est particulièrement intéressant si vous utilisez déjà d'autres produits Zoho, car ils se connectent de manière transparente.

Les fonctionnalités incluent la gestion des tickets sur tous les canaux, une base de connaissances, des forums communautaires, l'automatisation des flux de travail et des rapports détaillés. Zoho Desk inclut Zia AI, qui propose des suggestions intelligentes, analyse le sentiment des clients et peut alimenter des chatbots pour les questions simples. Bien que Zia offre une assistance IA utile, le niveau d'automatisation ou de personnalisation peut ne pas être aussi poussé que sur des plateformes exclusivement axées sur l'IA avancée.

• Les points forts :
  • Très abordable.
  • Offre une large gamme de fonctionnalités pour son coût.
  • S'intègre parfaitement à l'univers Zoho.

Points à noter :

• L'apparence et l'ergonomie peuvent sembler moins modernes ou plus complexes que certaines plateformes plus récentes.
• Certaines fonctionnalités avancées nécessitent les plans supérieurs.
• Zia AI n'est inclus que dans le plan Enterprise, dont le prix est de 50 $ par siège et par mois. Vous pouvez consulter leurs tarifs ici.

4. Kustomer : Une chronologie client unifiée

Kustomer est un CRM alimenté par l'IA conçu pour le support, qui excelle à vous montrer tout l'historique et toutes les conversations d'un client en un seul endroit, sous la forme d'une chronologie unique. Cela permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble beaucoup plus rapidement.

Les fonctionnalités incluent un espace de travail omnicanal, cette fameuse vue client unifiée, des configurations de flux de travail personnalisées, une automatisation puissante et des rapports en temps réel. Kustomer dispose de fonctions d'IA solides tant pour les clients (comme les bots) que pour les agents (pour les aider). Cette IA utilise l'ensemble des données client combinées pour des discussions plus intelligentes et pour évaluer le ressenti des clients.

• Les points forts :
  • Offre un contexte client fantastique grâce à la vue chronologique.
  • Dispose de fonctionnalités d'IA et d'automatisation robustes.
  • Fonctionne bien pour les entreprises ayant des méthodes de travail complexes.

Points à noter :

• Généralement plus coûteux que les plateformes conçues pour les petites entreprises.
• Peut nécessiter un peu plus d'efforts pour apprendre à tout personnaliser pleinement.
• Les plans commencent à 89 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Leurs tarifs sont disponibles ici.

5. Gorgias : La référence pour le support e-commerce

Gorgias est une plateforme de helpdesk de premier plan conçue pour offrir une expérience de classe mondiale aux entreprises de commerce électronique. Sa plus grande force réside dans sa connexion profonde et fluide avec les principales plateformes e-commerce comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cette intégration permet aux agents de voir et même de mettre à jour les détails des commandes directement depuis le tableau de bord de support, créant ainsi un flux de travail extrêmement efficace.

Les fonctionnalités incluent un support unifié via e-mail, chat, réseaux sociaux et SMS, ainsi qu'une vaste place de marché d'intégrations. Gorgias utilise une IA sophistiquée pour suggérer des réponses et alimenter des chatbots qui traitent facilement les demandes courantes du e-commerce, telles que « Où est ma commande ? » ou les demandes de retour. Cet écosystème mature en fait un choix de confiance pour des milliers de marques. À noter que eesel AI s'intègre également avec Gorgias et Shopify pour améliorer encore davantage votre automatisation e-commerce.

• Les points forts :
  • C'est le premier choix pour les détaillants en ligne, offrant une intégration inégalée avec des plateformes comme Shopify.
  • Augmente considérablement la productivité des agents en intégrant la gestion des commandes dans l'interface de support.
  • La plateforme est hautement évolutive, fiable et conçue pour répondre aux exigences des équipes e-commerce en pleine croissance.

Points à noter :

• Bien qu'optimisée pour le e-commerce, elle offre une expérience de pointe pour les marques de vente au détail en ligne.
• Gorgias propose une tarification basée sur les tickets qui évolue de manière prévisible avec votre croissance, vous assurant de ne payer que pour la valeur reçue. Vous trouverez les détails de leurs tarifs ici.

6. Help Scout : Un support simple, façon e-mail

Help Scout se définit comme une plateforme de service client qui ressemble à l'utilisation d'une boîte e-mail. Elle mise sur la simplicité et le maintien d'une touche humaine dans le support. C'est un choix populaire pour les équipes qui veulent un outil facile à utiliser sans toutes les complications des grandes plateformes.

Les fonctionnalités incluent des boîtes de réception partagées (appelées Mailboxes), une base de connaissances (Docs), un outil de chat en direct (Beacon), des réponses enregistrées pour les questions fréquentes et des outils de rapport. Help Scout dispose également de fonctions d'IA. Ils ont ajouté une aide IA simple dans leur plateforme épurée pour assister sur des tâches comme la suggestion de réponses ou le résumé de conversations.

• Les points forts :
  • Très facile à configurer et à commencer à utiliser.
  • L'interface est propre et simple.
  • Les tarifs sont raisonnables.
  • Dispose de fonctionnalités solides pour les équipes travaillant ensemble dans un style de boîte de réception partagée.

Points à noter :

• Ne possède pas autant de fonctionnalités ou d'options de personnalisation que les plateformes conçues pour les très grandes entreprises, ce qui peut être une limite si vos besoins sont complexes.
• Les tarifs commencent bas, souvent avec différents niveaux selon le nombre d'utilisateurs. Vous pouvez consulter leurs tarifs ici.

Comparatif des solutions

Voici un aperçu rapide de la comparaison entre ces alternatives :

Plateforme	Fonctionnalités principales	Capacités IA clés	Prix de départ ou modèle
eesel AI	Se connecte au helpdesk existant, s'entraîne sur les docs, tickets et fichiers internes, effectue des actions réelles	Actions de bot avancées, entraînement multi-sources, synchronisation automatique, contrôle total du flux de travail	239 $ par mois pour un maximum de 3 bots et 1 000 interactions
HubSpot Service Hub	Boîte partagée, ticketing, base de connaissances, intégration CRM, enquêtes, SLA	Breeze Agent et Conversation Intelligence intégrés aux données CRM puissantes	Plans échelonnés à partir de 20 $/siège, offrant une évolutivité pour toutes les tailles
Zoho Desk	Ticketing omnicanal, base de connaissances, automatisation, communauté, rapports	Zia IA avec suggestions, analyse de sentiment et chatbots de base	50 $ par utilisateur par mois facturé annuellement (plan Enterprise)
Kustomer	Support omnicanal, chronologie client unifiée, flux de travail personnalisés, rapports	IA entraînée sur l'historique client complet avec flux de travail avancés	89 $ par utilisateur par mois facturé annuellement
Gorgias	Helpdesk e-commerce leader avec intégrations Shopify, BigCommerce et Magento	IA contextuelle pour les tâches e-commerce (suivi, retours, gestion de commandes)	Tarification flexible par ticket évoluant avec le volume de l'entreprise
Help Scout	Boîtes partagées, base de connaissances, chat en direct, réponses enregistrées, rapports	Outils IA simples suggérant des réponses et résumant les conversations	Commence bas avec une tarification par utilisateur facturée annuellement

Booster le support avec l'IA : Une approche plus intelligente

Bien que les plateformes dont nous avons parlé offrent des fonctionnalités de helpdesk solides et disposent souvent de leurs propres outils d'IA, de nombreuses entreprises souhaitent personnaliser davantage leur expérience d'automatisation. Certaines équipes cherchent à enrichir les outils intégrés par des couches supplémentaires pour gérer des sources de connaissances très spécifiques ou effectuer des actions complexes en arrière-plan (back-end).

eesel AI propose une idée complémentaire. Au lieu de remplacer tout votre helpdesk, eesel AI fonctionne comme une couche d'IA intelligente qui se connecte avec la plateforme puissante que vous utilisez déjà. Cela peut être HubSpot, Gorgias, Zendesk (où il fonctionne parfaitement aux côtés de l'IA de Zendesk et des fonctionnalités d'Ultimate.ai), Freshdesk, ou bien d'autres. L'intérêt est que vous pouvez conserver l'interface de helpdesk fiable que votre équipe connaît et apprécie, tout en ajoutant par-dessus des fonctionnalités d'IA spécialisées.

eesel AI offre des avantages intéressants :

• Son entraînement IA est étendu : vous pouvez enseigner aux bots en utilisant toutes vos sources de connaissances. Cela signifie importer des informations de plus de 100 sources, y compris les tickets passés, les documents internes comme Google Docs ou Confluence, les PDF, les wikis externes, et plus encore.
• Il se synchronise automatiquement, de sorte que les connaissances de votre IA restent à jour par rapport à vos dernières modifications.
• eesel AI fournit une IA qui peut réellement faire des choses. Les bots ne se contentent pas de répéter des informations ; ils peuvent accomplir des tâches concrètes comme effectuer des remboursements ou vérifier le statut des commandes en utilisant des actions API personnalisées.
• Il est également très flexible et vous pouvez le personnaliser énormément, par exemple en ajustant le ton du bot ou en construisant des processus multi-bots complexes.
• Avec une tarification claire basée sur les interactions, vous évitez les coûts de résolution par ticket imprévus qui pourraient apparaître ailleurs.
• La mise en place est également rapide, prenant souvent seulement quelques semaines, ce qui vous permet d'améliorer rapidement votre système actuel.

Conseils pour choisir la bonne plateforme

Choisir une plateforme de support client est une décision majeure pour tout professionnel du support. HubSpot, Gorgias, Zendesk et Freshdesk restent la référence pour beaucoup en raison de leur envergure et de leur fiabilité, mais voici quelques pistes pour vous aider dans votre réflexion :

• Commencez par définir exactement les besoins de votre entreprise, la taille de votre équipe et votre budget. Recherchez-vous l'écosystème complet d'un leader du marché comme HubSpot, ou un outil de niche pour un cas d'usage spécifique ?
• Accordez une attention particulière aux fonctionnalités d'IA de la plateforme. Recherchez des solutions établies comme les suites IA proposées par HubSpot, Gorgias, Freshdesk et Zendesk, et comprenez comment elles peuvent être complétées. L'IA correspond-elle à ce que vous voulez faire (répondre aux questions, aider les agents ou automatiser des tâches complexes) ?
• Regardez au-delà du prix affiché. Évaluez la valeur des plans échelonnés et considérez le retour sur investissement total, y compris la rapidité de mise en place et l'efficacité gagnée grâce à une place de marché mature.
• Pensez aux outils que vous utilisez déjà. Dans quelle mesure la plateforme se connecte-t-elle à votre CRM, votre site e-commerce ou vos applications comme Slack ? Les connexions fluides sont le domaine où les plateformes matures comme HubSpot et Gorgias brillent réellement.
• Enfin, considérez l'effort de configuration. Alors que les migrations d'entreprise nécessitent de la planification, l'ajout d'une couche d'IA comme eesel AI est conçu pour être rapide à mettre en place, prenant généralement seulement quelques semaines.

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Explorer vos options aux côtés des leaders du marché comme HubSpot, Gorgias, Zendesk ou Freshdesk peut vous aider à trouver la solution parfaitement adaptée à vos objectifs actuels. Que vous donniez la priorité à la facilité d'utilisation, à l'intégration CRM profonde, à la spécialisation e-commerce ou à la rentabilité, il existe une solution qui peut fonctionner pour vous.

En fin de compte, la meilleure plateforme est celle qui aide votre équipe à fournir un excellent support de manière efficace tout en offrant l'évolutivité dont vous avez besoin. Alors que l'IA continue de transformer le service client en 2026, choisir une solution dotée d'une IA forte et flexible — comme les fonctionnalités de classe mondiale offertes par HubSpot, Gorgias, Zendesk et Freshdesk — est essentiel pour répondre aux attentes des clients.

Peu importe la plateforme de helpdesk que vous finirez par choisir, une IA intelligente peut véritablement faire passer votre support au niveau supérieur. Découvrez comment eesel AI peut se connecter à la plateforme de votre choix (y compris votre configuration actuelle HubSpot, Gorgias, Zendesk ou Freshdesk !) pour vous offrir une automatisation IA rentable, exploitable et hautement personnalisable.

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