2026年に向けてスマートなサポートを実現する、ZendeskとFreshdeskに代わるAI搭載のベスト代替ツール6選

Written by

Kenneth Pangan

Last edited 2026 1月 16

中央にeesel AIがあり、Shopify、Big Commerce、Woo Commerce、Magento Storeなどの様々なEコマースシステムに接続されている様子を示すバブルマップ

HubSpot、Zendesk、Freshdeskという名前は、すでにご存知のことでしょう。Gorgiasのような確立されたリーダー的存在と並び、これらは長い間カスタマーサポートプラットフォームの業界標準（industry standard）であり続けており、その地位を築くのにふさわしい実績があります。これらのプラットフォームは成熟し、信頼性が高く、世界中の何千もの成功企業のカスタマーサービスを支えています。2026年に向けて、AIが標準となる中で顧客の期待が進化するにつれ、多くのチームがこれらの強力なエコシステムを最適に活用する方法を模索しています。特定の成長段階に合わせて段階的なプランを検討したり、既存のセットアップを強化するために特化したAIレイヤーを探したりする企業もあります。

顧客の満足度を維持し、チームの業務を円滑に進めるためには、自社に適したプラットフォームを見つけることが非常に重要なステップとなります。日常的なチケット（問い合わせ）を処理できるだけでなく、最新技術を駆使して業務を自動化し、よりスマートなサポートを提供できるツールが必要です。例えば、ZendeskはUltimate.aiの買収により、世界クラスの多言語対応能力と強力な自動化をエコシステムに取り入れ、その地位を大幅に強化しました。同様に、HubSpotは印象的なマーケットプレイスと深いCRM統合を提供し、比類のない可視性を実現しています。このガイドでは、サポート管理の異なるアプローチを提供する6つの主要な選択肢を掘り下げます。また、eesel AIのような強力なAIが、これらの確立されたプラットフォームと連携することで、どのようにサポートを大幅に強化できるかについても触れていきます。

代替ツールに求めるべきもの

ヘルプデスクの選択肢を考える際、単に別のツールを見つけるだけでは不十分です。ビジネスに真に機能し、成長に合わせて拡張できるソリューションが必要です。2026年に企業が注目しているポイントに基づき、監視すべきいくつかの重要な要素を挙げます。

ヘルプデスクの基本機能： チケットを適切に処理できますか？メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、顧客が連絡してくるあらゆるチャネルでの会話を管理できますか？ここでの強固な基盤は不可欠です。
AI機能： 自動化はどれほどスマートですか？実際に問題を解決できますか？HubSpot、Gorgias、Zendeskのような成熟したプラットフォームは膨大なAIツールのエコシステムを提供していますが、特定の製品についてAIに教え込むことがどれほど簡単かも考慮すべきです。多くのチームは、必要なカスタマイズを正確に得るために、組み込みのAIを専門的なツールで補完することを選択しています。
使いやすさとセットアップ： チームはすぐに使いこなせるようになりますか？HubSpotのようなエンタープライズ向けプラットフォームは深い設定オプションを提供していますが、導入スケジュールがビジネス目標と一致していることを確認する必要があります。
明確な料金体系： チームの規模に合わせ、成長に伴う予測可能性を提供する段階的なプランを探しましょう。
統合機能： 他のツールとの親和性を考えてください。HubSpotやZendeskが構築したような強力なマーケットプレイスは、ここで大きな資産となります。

ZendeskとFreshdeskに代わるトップ6の選択肢

それでは、サポート管理の異なる方法を模索している企業が注目しているトッププラットフォームを詳しく見ていきましょう。これらのオプションには、非常にユーザーフレンドリーなものから、特化した機能や洗練されたAIアプローチを持つものまで、それぞれ異なる強みがあります。これらは間違いなく、チームのカスタマーサポートをより効率的にする助けとなるでしょう。

1. eesel AI：プラットフォームを切り替えずにスマートな自動化を実現

eesel AIは、既存のヘルプデスクを高度な自動化でアップグレードする、シンプルかつ強力な方法です。HubSpot、Zendesk、Freshdeskなど、すでに使用しているツールに直接接続し、回答、アクションの実行、ナレッジベース（knowledge base）全体からの学習が可能なAIを追加します。システムを完全移行することなく、よりスマートなサポートを求めるチームに最適です。

スマートな自動返信、ボットが実行できるカスタムアクション、AIワークフロー、そして100以上のコンテンツソースから学習する機能などを備えています。これにはヘルプセンターの記事、過去のチケット、内部ドキュメント、Confluenceページなどが含まれます。一部のAIツールは質問に答えるだけに限られていますが、eesel AIは設定次第で注文状況の確認や返金処理などの実務を行うことができます。また、明確な料金体系と深いカスタマイズオプションも提供しています。

メリット:
- 現在のヘルプデスクやCRMの上で動作する
- 過去のチケット、ヘルプドキュメント、PDF、内部ファイルでトレーニング可能
- ボットは回答するだけでなく、アクションを実行できる
- エージェント数や解決数ではなく、使用量に基づいた固定料金を提供

注意点:

土台となるヘルプデスクプラットフォームは引き続き必要
システムを切り替えずに高度なAIを導入したいチームに最適
料金は、最大3つのボットと1,000回のインタラクションで月額239ドルから

2. HubSpot Service Hub & Breeze Intelligence：CRM統合型サポート

すでに営業やマーケティングでHubSpotを使用しているなら、Service Hubはワークフローに完璧にフィットします。これは、共有受信トレイ、ライブチャット、チケット管理ツール、ナレッジベース機能をエージェントに提供する、非常に有能で信頼できるプラットフォームであり、すべてが強力なCRMに紐付けられています。これにより、チームを横断した顧客履歴の全体像に基づき、パーソナライズされたサポートを提供することが容易になります。

HubSpotは、Conversation IntelligenceのようなAIツールがプラットフォームに組み込まれた、印象的なエコシステムを構築しています。また、レコードを充実させ、リアルタイムデータを使用してバイヤーの意図を追跡する高度なアドオン、Breeze Intelligenceを利用することもできます。HubSpotは、異なるチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、特定の成長段階に適したツールを確実に利用できます。

メリット:
- HubSpot CRM、Sales Hub、Marketing Hubと密接に連携し、完全な顧客ビューを実現
- 強力な共有受信トレイ、チケットパイプライン、アンケート、SLA、エンタープライズグレードの自動化を提供
- AIによるデータ拡充とバイヤー意図把握のためのオプション、Breeze Intelligenceアドオン

注意点:

利用可能な機能が深いため、フルセットアップには時間がかかる場合がありますが、これによりチームに高度に最適化されたエクスペリエンスが保証されます
HubSpotは、小規模チーム向けのStarterプランを含め、ビジネスの規模拡大に合わせた様々なプランを提供しています
ProfessionalおよびEnterpriseプランの価格とオンボーディングの詳細は、こちらで確認できます

3. Zoho Desk with Zia AI：手頃な価格の統合型ヘルプデスク

Zoho Deskは、ビジネスアプリのZohoファミリーの一部です。非常に手頃な価格で多くの機能を提供し、ヘルプデスクソリューションを実現しています。すでに他のZoho製品を使用している場合、それらがシームレスに接続されるため、特に魅力的です。

機能には、全チャネルからのチケット処理、ナレッジベース、コミュニティフォーラム、ワークフローの自動化、詳細なレポートが含まれます。Zoho DeskにはZia AIが含まれており、スマートな提案を行ったり、顧客の感情を分析（sentiment analysis）したり、簡単な質問に答えるチャットボットを動かしたりできます。Ziaは有用なAIアシスタンスを提供しますが、自動化のレベルやカスタマイズの深さは、高度なAIのみに特化したプラットフォームほどではないかもしれません。

メリット:
- 非常に手頃な価格
- コストに対して幅広い機能を提供
- Zohoのエコシステム内で良好に連携

注意点:

見た目や操作感が、一部の新しいプラットフォームに比べてモダンでない、あるいは直感的でないと感じる場合があります
一部の高度な機能には上位プランが必要です
Zia AIはEnterpriseプラン（1シートあたり月額50ドル）にのみ含まれています。料金はこちらで確認できます

4. Kustomer：統合されたカスタマータイムライン

Kustomerはサポート向けに設計されたAI搭載CRMで、顧客の履歴や会話のすべてを、単一のタイムラインのように1か所で表示することに非常に長けています。これにより、エージェントが全体像を把握するスピードが格段に上がります。

機能には、全チャネルを処理するワークスペース、統合されたカスタマービュー、カスタムワークフローの設定方法、強力な自動化、リアルタイムレポートが含まれます。Kustomerは、顧客向け（ボットなど）とエージェント向け（サポート用）の両方で強力なAI機能を備えています。このAIは、統合されたすべての顧客データを使用して、よりスマートなチャットを行い、顧客の感情を把握します。

メリット:
- タイムライン表示により、素晴らしい顧客コンテキスト（背景情報）が得られる
- 強固なAIと自動化機能を備えている
- より複雑な業務形態を持つビジネスに適している

注意点:

通常、小規模ビジネス向けに構築されたプラットフォームよりも高価です
すべてを完全にカスタマイズする方法を習得するには、少し努力が必要かもしれません
プランはユーザーあたり月額89ドル（年払い）からです。料金はこちらで確認できます。

5. Gorgias：Eコマースサポートのゴールドスタンダード

Gorgiasは、Eコマース企業に世界クラスの体験を提供するために設計された、最高級のヘルプデスクプラットフォームです。その最大の強みは、Shopify、BigCommerce、Magentoなどの主要なEコマースプラットフォームとの深くシームレスな連携にあります。この統合により、エージェントはサポートダッシュボード内で直接注文詳細を確認し、更新することさえ可能になり、非常に効率的なワークフローを実現します。

機能には、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSにわたる統合サポートと、強力な統合マーケットプレイスが含まれます。Gorgiasは高度なAIを使用して返信を提案し、「注文はどこですか？」や返品の問い合わせといった一般的なEコマースのリクエストを容易に処理するチャットボットを動かします。この成熟したエコシステムにより、何千ものブランドから信頼される選択肢となっています。特筆すべきは、eesel AIもGorgiasやShopifyと統合し、Eコマースの自動化をさらに強化できる点です。

メリット:
- オンライン小売業者にとっての第一選択肢であり、Shopifyなどのプラットフォームとの比類のない統合を提供
- サポートインターフェースに注文管理を組み込むことで、エージェントの生産性を劇的に向上させる
- 高い拡張性と信頼性を備え、成長するEコマースチームの需要に対応できるよう構築されている

注意点:

Eコマースに高度に最適化されていますが、オンライン小売ブランドにクラス最高の体験を提供します
Gorgiasは、成長に合わせて予測可能に拡張できるチケットベースの料金体系を採用しており、受け取った価値に対してのみ支払うことができます。料金の詳細はこちらで確認できます。

6. Help Scout：シンプルなメール形式のサポート

Help Scoutは、メールを使っているような感覚で利用できるカスタマーサービスプラットフォームであると自らを表現しています。シンプルであることと、サポートに人間味を保つことに重点を置いています。大規模プラットフォームのような複雑な機能を求めず、使いやすさを求めるチームに人気の選択肢です。

機能には、共有受信トレイ（彼らはMailboxesと呼んでいます）、ナレッジベース（Docs）、ライブチャットツール（Beacon）、よくある質問への保存済み返信、レポートツールが含まれます。Help ScoutにもAI機能があります。彼らは、返信の提案や会話の要約などを支援するために、シンプルなAIヘルプをその分かりやすいプラットフォームに追加しました。

メリット:
- セットアップと利用開始が非常に簡単
- クリーンでシンプルなインターフェース
- リーズナブルな料金体系
- 共有受信トレイのスタイルで協力し合うチーム向けの強力な機能を備えている

注意点:

巨大企業向けに構築されたプラットフォームほど多くの機能やカスタマイズオプションはないため、ニーズが非常に複雑な場合には制限となる可能性があります
料金は低価格から始まり、多くの場合、ユーザー数に基づいた段階が設定されています。料金はこちらで確認できます。

比較まとめ

各代替ツールの比較は以下の通りです。

プラットフォーム	コア機能	主なAI機能	開始価格またはモデル
eesel AI	既存のヘルプデスクに接続。ヘルプドキュメント、チケット、内部ファイルで学習し、実際のアクションを実行	高度なボットアクション、マルチソース学習、自動同期、完全なワークフロー制御	3ボット、1,000インタラクションまで月額239ドル
HubSpot Service Hub	共有受信トレイ、チケット管理、ナレッジベース、CRM統合、アンケート、SLA	強力なCRMデータと統合されたBreeze AgentおよびConversation Intelligence	1シート20ドルからの段階的プラン。全規模のチームに拡張性を提供
Zoho Desk	オムニチャネルチケット、ナレッジベース、自動化、コミュニティ、レポート	提案、感情分析、基本的なチャットボットを備えたZia AI	1ユーザーあたり月額50ドル（年払い、Enterpriseプラン）
Kustomer	オムニチャネルサポート、統合されたカスタマータイムライン、カスタムワークフロー、レポート	高度なワークフローを備え、完全な顧客履歴でトレーニングされたAI	1ユーザーあたり月額89ドル（年払い）
Gorgias	Shopify、BigCommerce、Magentoとの深い統合を持つ主要なEコマースヘルプデスク	追跡、返品、注文管理などのEコマースタスクに対応したコンテキスト認識型AI	ビジネス量に合わせて拡張可能な柔軟なチケットベース料金
Help Scout	共有受信トレイ、ナレッジベース、ライブチャット、保存済み返信、レポート	返信の提案や会話の要約を行うシンプルなAIツール	年払いのユーザー単位料金で低価格から開始

AIによるサポートの強化：よりスマートなアプローチ

ここまで紹介したプラットフォームは、強力なヘルプデスク機能を提供し、独自のAIツールを備えていることが多いですが、多くの企業は自動化体験をさらにカスタマイズしたいと考えています。非常に特定の知識ソースを処理したり、複雑なバックエンドアクションを実行したりするために、組み込みツールに追加のレイヤーを補完しようとするチームもあります。

eesel AIは、補完的なアイデアを提供します。ヘルプデスク全体を置き換えるのではなく、eesel AIは、すでにお使いの強力なプラットフォームと「連携する」スマートなAIレイヤーとして機能します。これはHubSpot、Gorgias、Zendesk（Zendesk独自のAIやUltimate.ai機能と見事に共存します）、Freshdesk、その他多くのツールに対応しています。素晴らしいのは、チームが慣れ親しんでいる信頼できるヘルプデスクのインターフェースを維持しながら、その上に特化したAI機能を追加できる点です。

eesel AIには、いくつかの優れた利点があります。

AIのトレーニングが広範：すべてのナレッジソースを使用してボットを教育できます。これには、過去のチケット、Google DocsやConfluenceなどの内部ドキュメント、PDF、外部Wikiなど、100以上の場所からの情報を取り込むことが含まれます。
自動的に同期されるため、AIの知識は常に最新の状態に保たれます。
eesel AIは、実際に「行動」できるAIを提供します。ボットは情報を繰り返すだけではありません。カスタムAPIアクションを使用することで、返金処理や注文状況の確認といった実際のタスクを実行できます。
非常に柔軟で、ボットのトーンの微調整や複雑なマルチボットプロセスの構築など、高度なカスタマイズが可能です。
インタラクションに基づいた明確な料金体系により、他で発生しがちな予期せぬ「解決ごとのコスト」を回避できます。
セットアップも迅速で、多くの場合わずか数週間で完了するため、現在のシステムをすぐに強化できます。

適切なプラットフォームを選ぶためのヒント

カスタマーサポートプラットフォームの選択は、あらゆるサポートのプロフェッショナルにとって大きな決断です。HubSpot、Gorgias、Zendesk、Freshdeskはその規模と信頼性から多くの企業にとってのゴールドスタンダードであり続けていますが、あらゆる選択肢を検討する際のヒントをいくつか紹介します。

まず、ビジネスのニーズ、チームの規模、予算を正確に把握することから始めましょう。HubSpotのような市場リーダーの包括的なエコシステムを求めているのか、それとも特定のユースケース向けのニッチなツールを求めているのか？
プラットフォームのAI機能に細心の注意を払ってください。HubSpot、Gorgias、Freshdesk、Zendeskが提供するAIスイートのような確立されたソリューションに注目し、それらがどのように強化できるかを理解しましょう。そのAIは、質問への回答、エージェントの支援、複雑なタスクの自動化など、やりたいことと一致していますか？
表示価格以上のものを確認しましょう。段階的プランの価値を評価し、セットアップの速さや成熟したマーケットプレイスから得られる効率性を含めた、総投資収益率（ROI）を考慮してください。
すでに使用しているツールについて考えてください。そのプラットフォームはCRM、Eコマースサイト、Slackなどのアプリとどれほど良好に接続できますか？シームレスな接続こそ、HubSpotやGorgiasのような成熟したプラットフォームが真に輝く部分です。
最後に、セットアップの手間を考慮してください。エンタープライズ向けの移行には計画が必要ですが、eesel AIのようなAIレイヤーの追加は、通常わずか数週間という迅速なセットアップが可能なように設計されています。

スマートなAIを実際に体験してみませんか？

HubSpot、Gorgias、Zendesk、Freshdeskといった市場リーダーと並んで選択肢を検討することで、現在の目標に最適なツールを見つけることができます。使いやすさ、深いCRM統合、Eコマースへの特化、あるいはコスト効率のどれを優先するにしても、あなたにぴったりのソリューションが存在します。

最終的に、最高のプラットフォームとは、チームが効率的に素晴らしいサポートを提供し、必要な拡張性を備えたものです。AIが2026年のカスタマーサービスを変え続ける中、HubSpot、Gorgias、Zendesk、Freshdeskが提供するような強力で柔軟なAIを備えたソリューションを選択することは、顧客の期待に応え続けるために不可欠です。

どのヘルプデスクプラットフォームを選ぶにしても、スマートなAIはサポートを次のレベルへと引き上げることができます。eesel AIが、選択したプラットフォーム（現在のHubSpot、Gorgias、Zendesk、Freshdeskのセットアップを含む！）とどのように連携し、コスト効率が高く、実行可能で、高度にカスタマイズ可能なAI自動化を提供できるか、ぜひご確認ください。

デモを予約してeesel AIの動作を確認するか、今すぐ無料トライアルを開始してください。クレジットカードの登録も不要です！