おそらく、ZendeskやFreshdeskの名前は聞いたことがあるでしょう。長い間、彼らはカスタマーサポートプラットフォームの大手として知られており、正直なところ、その地位を得るに値します。機能が豊富で、多くの企業が利用しています。しかし、企業が成長し、特にAIが重要な要素となる中で、顧客がより多くを期待するようになると、多くのチームが何か別のものを探し始めます。コストが予測できないと感じたり、設定が複雑になったり、あるいは内蔵されているAIが必要なものに合わない場合もあります。
適切なプラットフォームを見つけることは、顧客を満足させ、チームがスムーズに働くための重要なステップです。日常のチケットを処理できるツールが必要ですが、最新の技術を使って自動化し、よりスマートなサポートを提供することも重要です。だからこそ、ZendeskやFreshdeskのAI代替を検討することは非常に理にかなっています。今回は、切り替えを検討する理由がある7つのトップオプションを紹介します。また、どのプラットフォームを選んでも、強力なAI、例えば eesel AI がサポートを強化する方法についても触れます。
代替品で探すべきこと
ZendeskやFreshdeskのようなプラットフォームから移行を考えるとき、単に安価なオプションを見つけるだけではありません。ビジネスに本当に役立ち、将来的に助けになるツールが必要です。企業が注目していることに基づいて、以下のいくつかの重要なポイントに注意してください：
- 基本的なヘルプデスク機能： チケットをうまく処理できますか？顧客が連絡するすべての方法（メール、チャット、ソーシャルメディア、電話）での会話を管理できますか？ここにしっかりとした基盤があることは譲れません。
- AI機能： 自動化はどれほど賢いですか？実際に問題を解決できますか、それとも人々を記事に誘導するだけですか？特定の製品やサービスについてAIを教えるのはどれくらい簡単で、チームの既存の作業方法にどれほど適合しますか？多くの内蔵AIソリューションは制限があるか、予期しないコストがかかることが多く、これはZendeskのようなプラットフォームについて多くのユーザーが言及することです。
- 使いやすさと設定の簡便さ： チームはすぐに使いこなせますか？稼働させるのに数ヶ月かかり、コンサルタントに多額の費用がかかりますか？
- 明確な価格設定： 成長に伴って理解できる価格設定も重要です。隠れた手数料や予期しないコストが上がるのは誰も好みません。
- 統合： 他のツールとの連携がどれほどスムーズかを考えてください。簡単に接続できますか？
ZendeskとFreshdeskのトップ7の代替品
さて、ZendeskやFreshdeskから何か別のものが必要なときに企業がチェックしているトッププラットフォームのいくつかを見ていきましょう。これらのオプションは、非常に使いやすいものから、特化した機能やクールなAIの実装方法まで、さまざまな強みを持っています。チームがカスタマーサポートをより効率的にするのに確実に役立ちます。
1. eesel AI: プラットフォームを切り替えずにスマートな自動化
eesel AIは、既存のヘルプデスクを高度な自動化でアップグレードするシンプルで強力な方法としてよく見られています。Zendesk、Intercom、Gorgiasなど、すでに使用しているツールに直接接続し、応答し、アクションを実行し、完全なナレッジベースから学ぶことができるAIを追加します。完全な移行を経ずに、よりスマートなサポートを求めるチームに最適です。
スマートな自動応答、ボットが実行できるカスタムアクション、AIワークフロー、100以上のコンテンツソースから学ぶ能力などの機能が含まれています。これには、ヘルプセンターの記事、過去のチケット、内部文書、Confluenceページなどが含まれます。一部のAIツールは質問に答えることに制限されていますが、eesel AIは、設定に応じて、注文状況を確認したり、返金を処理したりすることが実際にできます。また、明確な価格設定と深いカスタマイズオプションを提供します。
- 良い点：
- 現在のヘルプデスクやCRMの上に機能します。
- 過去のチケット、ヘルプドキュメント、PDF、内部ファイルでトレーニングできます。
- ボットは回答を提供するだけでなく、アクションを実行できます。
- エージェントや解決ごとの料金ではなく、使用量に基づいた固定価格を提供します。
- 注意すべき点：
- その下にヘルプデスクプラットフォームが必要です。
- システムを切り替えずに高度なAIを求めるチームに最適です。
- 価格は月額239ドルから、最大3つのボットと1,000のインタラクションに対応しています。
2. IntercomとFin AI: 会話型AIに焦点を当てる
Intercomは、迅速な会話型サポートを中心に構築されています。ライブチャットやチケット処理から、アウトバウンドキャンペーンやプロアクティブメッセージまで、チャット、自動化、顧客メッセージングを1つのプラットフォームに統合しています。
IntercomのFin AIエージェントは、解決ごとに0.99ドルで別途料金が発生します。Intercom内で動作するか、ZendeskやSalesforceなどの他のヘルプデスクでも使用できます。このエージェントは、ライブチャット、メールなどで応答し、システムの更新や人間への引き継ぎなどのアクションを実行することもできます。Intercomは、エージェントのための個人AIアシスタントであるCopilotも提供しており、追加機能として利用可能です。
- 良い点：
- Fin AIエージェントは、複数のチャネルやプラットフォームで機能します。
- プランには、共有受信箱、ヘルプセンター、チケット処理、ライブチャットが含まれます。
- Copilotアシスタントは、AIの提案でエージェントのスピードを向上させます。
- 注意すべき点：
- Finは解決ごとに料金が発生し、月額最低50ドルが必要です。
- Copilotは無制限の使用で1席あたり35ドルです。
- プラットフォームプランは、Essentialが月額39ドル、Advancedが99ドル、Expertが139ドルから始まります。
- AIのコストは席の価格とは別です。
- ちなみに、Intercomを使用している場合、 eesel AIが直接統合されます ので、AI機能を強化できます。
3. HubSpot Service Hub& Breeze Intelligence: CRM統合サポート
すでにHubSpotを営業やマーケティングに使用している場合、Service Hubはワークフローにぴったりフィットします。エージェントに共有受信箱、ライブチャット、チケット処理ツール、ナレッジベース機能を提供し、すべてCRMに結びついています。これにより、チーム全体の顧客履歴を基にしたパーソナライズされたサポートが容易になります。
Conversation IntelligenceのようなAIツールがプラットフォームに組み込まれており、逆IPやリアルタイムデータを使用してレコードを豊かにし、バイヤーの意図を追跡する有料アドオンであるBreeze Intelligenceをアンロックできます。Breeze Intelligenceは月額クレジットシステムを使用し、使用量と席に基づいて別途料金が発生します。
- 良い点：
- HubSpot CRM、Sales、Marketing Hubsと密接に接続します。
- 共有受信箱、チケットパイプライン、調査、SLA、自動化を提供します。
- AIによるデータ強化とバイヤーの意図のためのオプションのBreeze Intelligenceアドオンがあります。
- 注意すべき点：
- Breeze Intelligenceは追加のクレジットと席ベースのアンロックが必要です。
- プロフェッショナルプランは、1席あたり月額100ドルで、1,500ドルのオンボーディング費用がかかります。
- Breeze Intelligenceプランは、5,000クレジットで月額45ドル、1席あたり9ドルから始まります。
- Enterprise Service Hubは、3,500ドルのオンボーディング費用と年間契約が必要です。彼らの価格は hereで確認できます。
4. Zoho Desk with Zia AI: 手頃な価格の統合ヘルプデスク
Zoho Deskは、ビジネスアプリの大手Zohoファミリーの一部です。非常に良い価格で多くの機能を持つヘルプデスクソリューションを提供しています。他のZoho製品をすでに使用している場合、シームレスに接続できるため特に魅力的です。
機能には、すべてのチャネルからのチケット処理、ナレッジベース、コミュニティフォーラム、ワークフローの自動化、詳細なレポートが含まれます。Zoho DeskにはZia AIが含まれており、スマートな提案を行い、顧客の感情を分析（感情分析）し、簡単な質問に対するチャットボットを動かすことができます。Ziaは役立つAIアシスタンスを提供しますが、自動化のレベルやカスタマイズの深さは、先進的なAIに特化したプラットフォームほどではないかもしれません。
- 良い点：
- 非常に手頃な価格です。
- コストに対して幅広い機能を提供します。
- Zohoの世界内でうまく接続します。
- 注意すべき点：
- 見た目や使い勝手は、いくつかの新しいプラットフォームと比べて現代的でない、または簡単に理解できないかもしれません。
- 一部の高度な機能には、より高いプランが必要です。
- Zia AIはEnterpriseプランにのみ含まれており、1席あたり月額50ドルです。彼らの価格は hereで確認できます。
5. Kustomer: 統合された顧客タイムライン
Kustomerは、サポート向けに設計されたAI駆動のCRMで、顧客の履歴や会話をすべて1つの場所で表示するのが得意です。これにより、エージェントが全体像を把握するのが非常に速くなります。
機能には、すべてのチャネルを処理するワークスペース、統一された顧客ビュー、ワークフローを設定するためのカスタム方法、強力な自動化、リアルタイムレポートが含まれます。Kustomerは、顧客（ボットなど）とエージェント（彼らを助けるため）向けの強力なAI機能を持っています。このAIは、すべての顧客データを使用して、よりスマートなチャットを行い、顧客の感情を把握します。
- 良い点：
- タイムラインビューで素晴らしい顧客コンテキストを提供します。
- 堅実なAIと自動化機能があります。
- 複雑な作業方法を持つビジネスに適しています。
- 注意すべき点：
- 通常、小規模ビジネス向けに構築されたプラットフォームよりも高価です。
- すべてを完全にカスタマイズする方法を学ぶには、もう少し努力が必要かもしれません。
- プランは、年間請求でユーザーあたり月額89ドルから始まります。彼らの価格は hereで確認できます。
6. Gorgias: Eコマースサポートの専門家
Gorgiasは、特にEコマースビジネス向けに作られたヘルプデスクプラットフォームです。その主な強みは、Shopifyなどの人気Eコマースプラットフォームとの深い接続です。これにより、エージェントはサポート画面で直接注文の詳細を確認したり、変更したりできます。
機能には、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSを通じたサポート、注文を表示/編集するためのEコマースプラットフォームへの直接接続、Eコマースで一般的なタスクを自動化する方法が含まれます。Gorgiasは、返信の提案や「注文はどこですか？」や「これを返品するにはどうすればよいですか？」のような典型的なEコマースの質問に対応できるチャットボットを動かすためにAIを使用しています。ちなみに、 eesel AIもGorgiasと統合されています し、さらにEコマースのAI自動化を希望する場合は Shopify とも統合されています。
- 良い点：
- オンラインで販売しているビジネス、特にShopifyのようなプラットフォームでの販売に最適です。
- エージェントがサポートワークフローに注文管理を組み込むことで、時間を大幅に節約します。
- 注意すべき点：
- Eコマースの世界にいない場合は、あまり適していません。
- 処理するチケットの数に応じて価格が変動する可能性があり、予測が難しい場合があります。
- 価格は通常、使用量に基づいており、最初は低価格ですが、チケットの数が増えると上昇します。彼らの価格詳細は hereで確認できます。
7. Help Scout: シンプルなメールスタイルのサポート
Help Scoutは、顧客サービスプラットフォームとして、メールを使用しているかのように感じられることを目指しています。シンプルさを重視し、サポートに人間らしさを保つことに焦点を当てています。大規模なプラットフォームのすべての機能や装飾がなく、使いやすいものを求めるチームに人気の選択肢です。
機能には、共有受信箱（彼らはこれをMailboxesと呼びます）、ナレッジベース（Docs）、ライブチャットツール（Beacon）、一般的な質問に対する保存された返信、レポートツールが含まれます。Help ScoutにもAI機能があります。彼らは、返信の提案や会話の要約などのために、シンプルなAIヘルプをそのシンプルなプラットフォームに追加しました。
- 良い点：
- 設定が非常に簡単で、すぐに使用を開始できます。
- インターフェースはクリーンでシンプルです。
- 価格は合理的です。
- 共有受信箱スタイルで協力して作業するチームに強力な機能があります。
- 注意すべき点：
- 巨大企業向けに構築されたプラットフォームほどの機能やカスタマイズオプションはありません。ニーズが非常に複雑な場合は制限となるかもしれません。
- 価格は低めに設定されており、ユーザー数に応じて異なるレベルがあります。彼らの価格は hereで確認できます。
どのように比較されるか
これらの7つの代替案がどのように比較されるかを簡単に見てみましょう：
| プラットフォーム | コア機能 | 主要なAI機能 | 開始価格またはモデル |
|---|---|---|---|
| eesel AI | 既存のヘルプデスクに接続し、ヘルプドキュメント、チケット、内部ファイルでトレーニングし、実際のアクションを実行します | 高度なボットアクション、マルチソーストレーニング、自動同期、完全なワークフロー制御 | 月額239ドルで最大3つのボットと1,000のインタラクション |
| Intercom | 共有インボックス、ライブチャット、ヘルプセンター、プロアクティブメッセージング | ファインAIエージェント、迅速なチャットベースのサポートに特化したコパイロットAI | 1席あたり月額39ドル、さらにFin使用（最低50解決） |
| HubSpot Service Hub | 共有インボックス、チケット管理、ナレッジベース、CRM統合、調査、SLA | Breezeエージェント、CRMデータに基づいた会話インテリジェンス（クレジットベース） | スタートプランは1席あたり月額20ドル、Breezeは月額45ドルから、1席あたり9ドル追加 |
| Zoho Desk | オムニチャネルチケット、ナレッジベース、オートメーション、コミュニティ、レポート | 提案、感情分析、基本的なチャットボットを備えたZia AI | 年間請求で1ユーザーあたり月額50ドル（エンタープライズプラン） |
| Kustomer | オムニチャネルサポート、統一された顧客タイムライン、カスタムワークフロー、レポート | 完全な顧客履歴に基づいてトレーニングされたAIと高度なワークフロー | 年間請求で1ユーザーあたり月額89ドル |
| Gorgias | メール、チャット、ソーシャル、SMS、Eコマース統合、注文管理 | 返金や追跡などのEコマースタスク向けに構築されたAI提案とオートメーション | チケットボリュームに応じた使用ベースの価格設定 |
| Help Scout | 共有インボックス、ナレッジベース、ライブチャット、保存された返信、レポート | 返信を提案し、会話を要約するシンプルなAIツール | ユーザーごとの価格設定で低価格から始まります |
AIによるサポートの強化：よりスマートなアプローチ
私たちが話したプラットフォームは、堅実なヘルプデスク機能を提供し、しばしば独自のAIツールを備えていますが、多くの企業は、組み込まれたAIにはいくつかの制限があることを発見しています。カスタマイズが難しい、関連情報（ヘルプセンターだけでなく）でAIをトレーニングするのが難しい、AIが実際に行うことができない、または成長するにつれて価格が予測不可能になることがあります。
eesel AIは異なるアイデアを持っています。ヘルプデスク全体を置き換えるのではなく、eesel AIは、すでに使用しているプラットフォームと接続するスマートなAIレイヤーとして機能します。これにはZendesk、Freshdesk、Intercom、またはlots of othersが含まれます。素晴らしい点は、チームが知っていて好きなヘルプデスクインターフェースを維持しながら、上に高度なAI機能を追加できることです。
eesel AIは、いくつかの素晴らしい利点を提供します：
- そのAIトレーニングは非常に優れており、ヘルプセンターの記事だけでなく、すべての知識ソースを使用してボットを教えることができます。これにより、過去のチケット、内部文書（Google DocsやConfluence）、PDF、外部ウィキなど、100以上の場所から情報を取り込むことができます。
- 自動的に同期されるため、AIの知識は最新の状態に保たれます。
- eesel AIは、実際に行うことができるAIを提供します。ボットは情報を繰り返すだけではなく、カスタムAPIアクションを使用して返金や注文状況の確認などの実際のタスクを実行できます。
- 非常に柔軟で、ボットのトーンを微調整したり、複雑なマルチボットプロセスを構築したりするなど、多くのカスタマイズが可能です。
- インタラクションに基づいた明確な価格設定により、他の場所で発生するエージェントごとの料金や驚くべき解決ごとのコストを回避できます。
- 設定も迅速で、通常は数週間で完了し、数ヶ月はかかりません。
適切なプラットフォームを選ぶためのヒント
新しいカスタマーサポートプラットフォームを選ぶことは大きな決断のように感じられ、正直なところ、”最良の”ものは本当にあなたのニーズによって異なります。選択肢を考えるためのいくつかのポイントを以下に示します：
- まず、ビジネスが正確に何を必要としているのか、チームの規模、予算がどのようになっているのかを把握します。現在の設定で本当に悩んでいることは何ですか？新しいプラットフォームに何を期待していますか？
- プラットフォームのAI機能に注意を払います。単にAIがあるからといってチェックボックスを選択するのではなく、実際に何ができるかを理解します。ボットが質問に答えたり、エージェントを助けたり、複雑なタスクを自動化したりすることを望んでいる場合、それに合っていますか？AIがどのように学習し、どれだけ調整できるかを調べます。
- 定価を超えて考えます。設定にかかる時間、AI使用の潜在的な料金、継続的なコストを含む総コストを把握しようとします。無料トライアルは非常に役立ちます – それを使用してテストし、プラットフォームの感触を確認します。
- すでに使用しているツールについて考えます。新しいプラットフォームは、CRM、Eコマースプラットフォーム、内部ツール、SlackやMicrosoft Teamsなどのコミュニケーションアプリとどれだけうまく接続しますか？スムーズな接続は、効率的に作業を進めるのに本当に役立ちます。
- 最後に、切り替えにどれだけの作業が必要かを考えます。ヘルプデスクデータの移行は難しい場合がありますが、eesel AIのようなAIレイヤーを追加することは迅速に設定できるように設計されており、通常は数週間で完了します。
よりスマートなAIを実際に見てみませんか？
ZendeskやFreshdeskから移行を考えることは、現在のニーズや今後の目標により適したプラットフォームの選択肢を開くことができます。使いやすさ、CRMとの深い接続、Eコマースの専門性、コスト削減のいずれに最も重視するかにかかわらず、より良いマッチの代替案があるかもしれません。
最終的に、”最良の”プラットフォームは、チームが効率的に優れたサポートを提供し、ビジネスにとって理にかなった価格設定を持つものです。AIが顧客サービスを変え続ける中で、強力で柔軟なAIを備えたソリューションを選ぶことは、もはや単なる「良いこと」ではなく、効果的に成長し、顧客の期待に応えるために非常に重要です。
どのヘルプデスクプラットフォームを選んでも、スマートなAIはサポートを次のレベルに引き上げることができます。どのようにeesel AIが選択したプラットフォーム（または現在のZendeskやFreshdeskの設定）と接続して、コスト効果が高く、実行可能で、非常にカスタマイズ可能なAIオートメーションを提供できるかを見てみましょう。
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