保留中のチケットにリマインダーを送信するためのFreshdesk自動化ステップバイステップガイド

正直なところ、あなたの「保留中」キューは、ちょっとした不安の種になっていませんか。顧客からの返信を待っているチケットのリストは増え続け、その一つひとつがフォローアップを忘れてはいけない小さなタスクになっています。エージェントはカレンダーやTo-Doリストを手動のリマインダーで埋め尽くすことになりますが、忙しくなるとそれらを見逃すのは非常に簡単です。

こうしたフォローアップを自動化するのは、理にかなっています。時間を節約し、解決率を向上させ、すべての顧客に一貫した体験を提供できます。Freshdeskにはそのためのツールがありますが、それを使ってみたことがある人なら誰でも知っているように、いくつかの…クセがあります。

このガイドでは、Freshdeskの自動化を設定して保留中のチケットにリマインダーを送信する方法を順を追って説明します。標準的な方法を取り上げた後、頭を悩ませることなくタスクを完了できる、よりモダンなAIを活用したアプローチを見ていきます。

Freshdeskにおける保留中チケットの自動リマインダーはどのように機能するのか？

Freshdeskで時間ベースのリマインダーを設定するのは、期待するほど簡単ではありません。ボタン1つでできるものではなく、2つの異なる自動化機能が連携して動作する必要があります。両方を理解することが重要です。

まず、**チケット更新時に実行される自動化ルール**があります。これらは即時反応型のルールです。チケットのステータス変更など、特定の出来事が起こるとすぐに作動します。今回のリマインダー設定では、その役割は二次的なものです。アクションを遅延させることはできませんが、顧客が返信した瞬間にチケットのステータスを「保留中」から「オープン」に自動的に変更するような場合に役立ちます。

今回のタスクで真の主役となるのは、**時間トリガーで実行される自動化ルール**です。以前は「タイムトリガー」や「スーパーバイザールール」という名前で知られていたかもしれません。この機能は1時間ごとにすべてのチケットをスキャンし、「保留中からの経過時間」が24時間以上など、設定した時間ベースの条件と照合します。一定時間が経過した後にフォローアップを送信するために使用するのが、このツールです。

Freshdeskで基本的な自動リマインダーを作成する方法

簡単なフォローアップシーケンスを実行するには、少なくとも2つの別々の「時間トリガー」ルールを作成する必要があります。これは単一のワークフローというよりは、うまく連携してくれることを期待する個々のルールの集合体です。

よくあるシナリオを例に見ていきましょう。2日間返信がなければリマインダーを送り、7日後にはチケットをクローズする前に最終通知を送りたい場合です。

ルール1：48時間後の最初のリマインダー

ここでの目標はシンプルです。2日後に顧客に優しく催促を送ることです。

基本的な設定は以下の通りです：

• 条件： チケットのステータスが「保留中」かつ「エージェントが応答してからの時間」が48時間より大きいかつ「エージェントが応答してからの時間」が49時間未満であること。

• アクション： ルールは「リクエスタにメールを送信」し、「この件についてまだサポートが必要かどうか、ご確認のためご連絡いたしました」のようなメッセージを送ります。

おそらく、「49時間未満」という条件を見て、奇妙に感じるでしょう。その通りです。これは不格好ですが必要な回避策です。これがないと、時間トリガーはチケットが48時間以上経過していると判断し、顧客が最終的に返信するまで毎時間同じメールを送信し続けることになります。この小さな工夫により、アクションを1時間のウィンドウに強制的に収め、顧客にスパムメールを送るのを防ぐことができます。

ルール2：7日後の最終リマインダーと解決

最初の催促がうまくいかなかった場合、この2番目のルールが、チケットをクローズする前の最終確認として機能します。

作成方法は以下の通りです：

• 条件： チケットのステータスがまだ「保留中」かつ「エージェントが応答してからの時間」が168時間（7日間）より大きいかつ「エージェントが応答してからの時間」が169時間未満であること。

• アクション： 今回は、2つのアクションが連続して実行されます：

  1. 「リクエスタにメールを送信」し、「ご返信がありませんでしたので、このチケットは一旦解決済みとさせていただきます。さらにサポートが必要な場合は、このメールにご返信ください」のような最終通知を送ります。

  2. 「ステータスを解決済みに設定」します。

この2つのルールシステムで目的は達成できますが、同時に中心的な問題も明らかになります。追加のリマインダーを送信するたびに、全く別のルールをもう1つ作成しなければならないのです。3日、7日、14日後に確認したいですか？そのためには、3つの異なるルールを作成し、テストし、管理し続けなければなりません。

Freshdeskのネイティブ自動化の限界

上記の方法は機能しますが、決してスムーズではありません。これは厳格なシステムであり、解決する以上に隠れた作業を生み出す可能性があります。Freshdeskのコミュニティフォーラムを覗いたことがあるなら、このフラストレーションを感じているのがあなただけでないことがわかるでしょう。

直面する最大の問題は以下の通りです。

自動化がすぐに複雑化する

簡単な2ステップのリマインダーには、2つの別々の自動化が必要です。サポートロジックが少しでも複雑になると、ルールのリストはあっという間に絡み合ったクモの巣のようになり、デバッグや更新が悪夢のようになります。

無限のリマインダーループ

顧客にスパムメールを送らないようにするために「Xより大きい / Yより小さい」という回避策が必要であるという事実は、大きな危険信号です。これは全く直感的ではなく、初めてこれを設定しようとするほとんどの人がつまずきます。論理的に考えれば、「48時間以上」という条件は、永遠に毎時間ではなく、一度だけ実行されるべきです。

実用的なスケジューリング機能がない

このシステムはカレンダーではなく、経過時間に基づいて構築されています。「火曜日までスヌーズする」や「15日にお客様にリマインドする」といった簡単な方法はありません。これは他の多くのツールではかなり基本的な機能ですが、Freshdeskにないため、チームは不器用な時間ベースの計算を強いられます。

エージェントが手作業で情報を追加せざるを得ない

これらの制限を回避するため、チームはしばしば独自のシステムを発明します。「リマインダー送信済み-1」のようなカスタムタグを作成したり、エージェントが手動でチェックしなければならないチェックボックスフィールドを追加したりするかもしれません。これはただ作業を増やすだけで、自動化ロジックの穴を埋めるためだけに存在するフィールドでチケットインターフェースを散らかすことになります。

より良いリマインダー送信方法：AIの活用

多数の壊れやすいルールと格闘する代わりに、AIに何をしたいかを伝えるだけで済むとしたらどうでしょうか？ヘルプデスクの上で動作する最新のAIは、これらのワークフローを、紛らわしい条件ではなく簡単な指示で処理できます。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。既存のツールに接続し、ネイティブのルールビルダーでは提供できない柔軟性でワークフローを管理します。

数時間ではなく数分で稼働開始

十数個のルールを構築し、それらが競合しないことを祈る必要はありません。eesel AIを使えば、数クリックでFreshdeskアカウントを接続するだけで準備完了です。プラットフォームはセルフサービスなので、営業電話や長時間のオンボーディングプロセスを経ることなく、すぐに稼働させることができます。

厳格なルールから柔軟な指示へ

設定の違いは歴然としています。Freshdeskで複数の「時間トリガー」ルールを作成する代わりに、**eesel AI Agent**に、平易な英語で単一の簡単なプロンプトを与えるだけです：

「チケットが3日間保留中の場合、丁寧なフォローアップを送信してください。7日経っても返信がない場合は、最終通知を送信してチケットを解決済みにしてください。」

これだけです。AIがタイミング、ロジック、実行を処理し、各ステップごとに別のルールを構築する必要はありません。その1つの指示からワークフロー全体を理解します。

A screenshot showing the eesel AI interface where users can define automation workflows with flexible, plain-English instructions, illustrating a simpler alternative to Freshdesk's rigid rules.

公開前に安心してテスト

これが一番の利点かもしれません。Freshdeskのルールでは、保存したらあとはうまくいくことを祈るだけです。しかし、eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千もの保留中チケットでAIエージェントをテストできます。あらゆるシナリオでどのように処理したかを正確に確認でき、パフォーマンスの明確な予測と、実際の顧客向けに稼働させる前の完全な自信を得ることができます。

A screenshot of the eesel AI simulation mode, which tests the AI agent on past tickets to forecast performance before activation.

Freshdeskの価格設定：自動リマインダーに必要なもの

Freshdeskのより強力な自動化機能がすべてのプランで利用できるわけではないことを覚えておく価値があります。時間トリガーを作成するには、上位のプランのいずれかに加入している必要があります。

以下に、価格設定と提供内容の概要を示します：

プラン	価格（年間契約）	主な自動化機能
Free	$0	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Growth	$15/エージェント/月	いくつかの自動化機能を含む
Pro	$49/エージェント/月	高度な自動化、カスタムオブジェクト、カスタムレポート
Enterprise	$79/エージェント/月	完全な自動化スイート、監査ログ、スキルベースの割り当て

Freshdeskの価格ページでわかるように、私たちが説明したような自動化を構築する機能はProプランとEnterpriseプランに限定されており、これはかなりのコスト増になる可能性があります。

チケットを追いかけるのをやめ、インテリジェントに自動化を始めよう

Freshdeskの自動化を設定して保留中のチケットにリマインダーを送信することは可能ですが、管理が面倒な複雑な回避策に追い込まれます。システムは強力ですが融通が利かず、その制限はしばしば frustating な結果につながります。

最新のAIツールは、同じ問題を解決するためのより柔軟でユーザーフレンドリーな方法を提供します。厳格でハードコードされたルールを、構築が簡単で信頼性の高い、シンプルで自然な言語の指示に置き換えます。

壊れやすいルールから脱却する準備はできていますか？AIエージェントがあなたの保留中チケットをインテリジェントに管理し、チームの過去の会話から学習する方法をご覧ください。

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