Freshdeskの「保留中」チケットにリマインダーを送信する自動化設定：ステップバイステップガイド

正直に言いましょう。「保留中（Pending）」のキューを常に把握しておくのは大変なことです。顧客の返信を待っているチケットのリストは、それぞれがタイムリーなフォローアップを必要とするタスクです。手動でのリマインダーも一つの方法ですが、忙しくなるとつい見落としてしまいがちです。

こうしたフォローアップを自動化することは、非常に理にかなっています。時間の節約になり、解決率の向上に役立ち、すべての顧客に一貫した体験を提供できるからです。Freshdeskにはそのための強力なツールが備わっており、特定のワークフローに合わせて自動化をカスタマイズできる高度なシステムが提供されています。

このガイドでは、Freshdeskの自動化を設定して保留中のチケットにリマインダーを送信する方法を詳しく説明します。標準的な方法を解説した後、既存の設定と並行して活用できる最新のAI駆動型のアプローチについても見ていきましょう。

Freshdeskにおける保留中チケットの自動リマインダーはどのように機能するのか？

Freshdeskで時間ベースのリマインダーを設定するプロセスでは、2つの異なる自動化機能が連携して動作します。これら両方を把握することが、設定を成功させる鍵となります。

まず、**チケットの更新時に実行される自動化ルール**があります。これらは「即時反応型」のルールです。チケットのステータス変更など、特定の出来事が発生した瞬間に作動します。今回のリマインダー設定においては、顧客が返信した瞬間にチケットのステータスを「保留中」から自動的に「オープン」に戻すといった処理に役立ちます。

そして、今回のタスクの真の主役は、**1時間ごとのトリガーで実行される自動化ルール**です。この機能は1時間に1回、すべてのチケットをスキャンし、「保留中になってからの経過時間」が24時間を超えているかといった、設定した時間ベースの条件に照らしてチェックします。これこそが、一定時間が経過した後にフォローアップを送信するために使用する精密なツールです。

Freshdeskで基本的な自動リマインダーを作成する方法

フォローアップシーケンスを実行するには、「1時間ごとのトリガー（Hourly Trigger）」ルールを構築します。このモジュール方式により、チケットのライフサイクルを効果的に管理するルールの集合体を作ることができます。

2026年によくあるシナリオを例に説明しましょう。2日間音沙汰がない場合にリマインダーを送信し、その後7日間経過したらチケットをクローズする前に最終通知を送りたいとします。

ルール 1：48時間後の最初のリマインダー

ここでの目標はシンプルです。2日後に顧客へ軽い督促（ナッジ）を送ることです。

基本的な設定は以下の通りです：

• 条件： チケットのステータスが「保留中」である かつ 「エージェントが回答してからの時間」が48より大きい かつ 「エージェントが回答してからの時間」が49より小さい。

• アクション： このルールにより、「申請者にメールを送信」します。メッセージ内容は、「こちら、まだお手伝いが必要かどうか確認のためにご連絡いたしました」といったものにします。

「49未満」という条件は、ロジックに基づいた特定の設定方法です。1時間ごとのトリガーは毎時間実行されるため、この工夫により、特定のアクションが特定の1時間のウィンドウ内で一度だけ実行されるようになり、コミュニケーションをプロフェッショナルかつタイムリーに保つことができます。

ルール 2：7日後の最終リマインダーと解決

最初の督促で返信がない場合、この2番目のルールは、対応を終了する前の最終確認として機能します。

構築方法は以下の通りです：

• 条件： チケットのステータスが依然として「保留中」である かつ 「エージェントが回答してからの時間」が168（7日間）より大きい かつ 「エージェントが回答してからの時間」が169より小さい。

• アクション： 今回は、以下の2つのアクションを順番に実行します：

  1. 「申請者にメールを送信」し、「お返事をいただけていないようですので、一旦このチケットを解決済みとさせていただきます。さらなるサポートが必要な場合は、このままご返信ください」といった最終通知を送ります。
  2. 「ステータスを解決済みに設定」します。

このシステムにより、確実にタスクを完了できます。リマインダーの回数を増やしたい場合は、単に別のルールを追加するだけで、カスタマージャーニーのすべての段階を完全にコントロールできるようになります。

Freshdesk自動化ルールのベストプラクティス

上記の方法は効果的ですが、サポートロジックが複雑になるにつれて、ルールを慎重に管理することが重要になります。Freshdeskのシステムは構造化され、ロジックに基づいているため、精度には優れていますが、いくつか留意すべき点があります。

設定を管理するためのヒントをいくつかご紹介します。

自動化リストを整理する

リマインダーシーケンスのステップを増やすと、ルールのリストも長くなります。ルールに分かりやすい名前を付け、定期的に見直して、ワークフローの効率が維持されているか確認することをお勧めします。

1回限りの実行のためにトリガーを構成する

「Xより大きい / Yより小さい」という条件を忘れないことは、意図したタイミングで正確にトリガーを実行させるために不可欠です。このロジックをマスターすれば、自動化ツールキットにおける強力な武器になります。

時間ベースのトリガーの管理

このシステムは「経過時間」に基づいて構築されています。これは、アクションが実行される前に特定の時間数が経過したことを保証するのに最適です。この経過時間に基づいたスケジューリングにより、曜日に関係なく一貫性を保つことができます。

カスタムフィールドでエージェントの体験を最適化する

チームにとって状況をさらに明確にするために、カスタムタグやフィールドを追加して設定をカスタマイズするチームも多くあります。これにより、エージェントはどのリマインダーが送信されたかを一目で確認でき、Freshdeskのネイティブインターフェースが提供する可視性をさらに高めることができます。

リマインダー送信の補完的な方法：AIの活用

複数の個別ルールを管理する代わりに、補完的なオプションとしてAIの活用を検討するのもよいでしょう。ヘルプデスクと統合された最新のAIは、既存のFreshdeskルールと並行して、柔軟な指示によるワークフローの処理が可能です。

ここで価値を発揮するのが、eesel AIのようなツールです。既存のツールと連携し、ワークフローを管理するための異なるアプローチを提供することで、サポートチームにさらなる柔軟性をもたらします。

素早く導入

eesel AIを使えば、数クリックでFreshdeskアカウントを接続できます。このプラットフォームはユーザーフレンドリーに設計されており、すぐに使い始めて現在のプロセスにどのように適合するかを確認できます。

柔軟な指示

AIを使用すると、ワークフローの定義を簡素化できます。Freshdeskで複数のルールを設定する代わりに、**eesel AIエージェント（AI Agent）**に単一のプロンプトを与えるだけで済みます：

「チケットが3日間保留状態の場合、丁寧なフォローアップを送信してください。さらに7日経っても返信がない場合は、最終通知を送ってチケットを解決済みにしてください。」

AIはその指示からワークフローを理解し、設定したパラメータの範囲内で動作します。メインのチケットシステムの便利なアシスタントとして機能します。

本番運用の前にテストする

優れた機能の一つに、eesel AIのシミュレーションモードがあります。これにより、AIが過去の保留チケットをどのように処理したかを確認できます。パフォーマンスを明確に予測できるため、顧客に対して本番公開する前に指示を微調整することが可能です。

Freshdeskの料金：自動リマインダーに必要なプラン

Freshdeskは、チームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しています。1時間ごとのトリガーのような高度な自動化を最大限に活用するには、プロフェッショナルグレードのプランを検討する必要があります。

2026年時点の料金の概要は以下の通りです：

プラン	価格（年払い）	主な自動化機能
Free	$0	基本的なチケット管理、ナッジベース（ナレッジベース）
Growth	1エージェントにつき月額$15	必須の自動化機能を含む。
Pro	1エージェントにつき月額$49	高度な自動化、カスタムオブジェクト、強力なレポート機能。
Enterprise	1エージェントにつき月額$79	フル自動化スイート、監査ログ、エンタープライズ級のツール。

Freshdeskの料金ページで確認できるように、ProおよびEnterpriseプランでは、このガイドで説明した包括的な自動化機能が提供されており、運用の拡張を目指すチームにとって大きな価値があります。

自信を持ってフォローアップを自動化しましょう

Freshdeskの自動化を設定して保留中のチケットにリマインダーを送信することは、サポートチームの効率を維持するための優れた方法です。Freshdeskのネイティブシステムは、プロフェッショナルなサポートチームがキューを効果的に管理するために必要な、精度ときめ細かなコントロールを提供します。

また、最新のAIツールもツールキットへの素晴らしい追加要素となり、自然言語を通じてリマインダーを管理する柔軟な方法を提供してくれます。構造化された自動化ルールを使い続けるにせよ、AIの層を追加するにせよ、保留中のチケットを自動化することはチームにとって賢明な選択です。

AIがFreshdeskの設定をどのように補完できるか、実際に見てみませんか？既存のルールと並行して、AIエージェントがフォローアップの管理をどのように支援できるかをご確認ください。

eesel AIを無料で試して、Freshdeskとの連携を今すぐ体験しましょう。