Freshdeskでチケットクローズ時にCSATアンケートを自動化する方法：ステップバイステップガイド

顧客満足度（CSAT）フィードバックの収集は、単に高いスコアを追い求めるだけではありません。それは、顧客があなたのサポートについて実際にどう感じているかを理解し、チームのパフォーマンスを把握し、改善すべき具体的な点を見つけるためのものです。しかし、タイミングがすべてです。フィードバックを求めるのが遅すぎると、やり取りの記憶はすでに薄れてしまいます。

だからこそ、フィードバックを求める絶好のタイミングは、会話が終了した直後なのです。Freshdeskでチケットがクローズされた瞬間に自動CSATアンケートが送信されるように設定することは、正直でリアルタイムなフィードバックを得るための簡単な方法です。

このガイドでは、これを実現するための2つの方法を順を追って説明します。まず、Freshdeskに組み込まれている標準的な方法を使って、チケットクローズ時にCSATアンケートを自動化する方法を説明します。次に、よりスマートでプロアクティブなフィードバックループを構築するのに役立つ、AIを活用した高度なアプローチを見ていきます。

必要なもの

• 有効なFreshdeskアカウント。（注意：高度なアンケートカスタマイズはProおよびEnterpriseプランで利用可能です。）

• 自動化ルールとアンケートを設定するための管理者アクセス権。

標準的な方法：組み込みの自動化ルールを使用する

Freshdeskには、CSATアンケートを設定し自動化するための独自のツールが付属しており、これらは非常に簡単に始めることができます。これは確かな出発点です。以下にその設定方法を示します。

ステップ1：FreshdeskでCSATアンケートを設定する

まず、送信したいアンケートを実際に作成する必要があります。Freshdeskでは、アンケートの外観や質問内容をかなり自由にコントロールできます。

アンケートエディタは、管理者 > ワークフロー > 顧客満足度（Admin > Workflows > Customer Satisfaction）から見つけることができます。そこから、デフォルトのアンケートを微調整するか、新しいアンケートを作成することができます。プロセスは非常にシンプルです：

• テンプレートを選択する： Freshdeskには、基本的なサポートアンケートなど、すぐに始められるようないくつかの構築済みテンプレートがあります。

• コンテンツをカスタマイズする： 歓迎のテキスト、質問、そして最後の感謝のメッセージを変更できます。CSATモジュールは、評価スケール、短文または長文回答用のテキストボックス、多肢選択式のオプションなど、さまざまな質問タイプをサポートしています。

• アンケートをブランディングする： 評価のビジュアル（スマイリー、星、または数字）を切り替えたり、会社のロゴを挿入したり、ブランドに合わせて色を調整したりできます。

ステップ2：自動化ルールを作成する

アンケートの準備ができたら、Freshdeskにいつそれを送信するかを指示する必要があります。これはチケット更新の自動化ルールを使用して行います。

設定方法は以下の通りです：

1. 管理者 > ワークフロー > 自動化ルール（Admin > Workflows > Automation Rules）に移動し、チケット更新（Ticket Updates）タブをクリックします。

2. 「新しいルール」ボタンをクリックします。

3. ルールに「チケットクローズ時にCSATを送信」のような分かりやすい名前を付けます。

4. 「実行されたアクション」セクションで、エージェントを選択します。

5. 「これらのイベントのいずれかを含む」で、条件を設定します。ステータスが変更されたを選択し、任意のステータスからクローズに設定します。

6. 最後に、「これらのアクションを実行」で、リクエスターにアンケートを送信アクションを選択し、先ほど設定したアンケートを選びます。

7. 「保存して有効化」をクリックすれば、完了です。

これで、エージェントがチケットをクローズするたびに、Freshdeskは自動的にCSATアンケートを顧客にメールで送信します。

ステップ3：回答を分析する

フィードバックが集まり始めたら、Freshdeskの分析機能でそれを追跡できます。必要な情報は分析 > CSAT結果レポート（Analytics > CSAT Results Report）にあります。

このダッシュボードは、顧客満足度の良いスナップショットを提供します。肯定的、中立的、否定的な回答のパーセンテージの内訳を確認したり、送信されたアンケートと受け取った回答を比較して時間の経過とともにトレンドを追跡したり、エージェント、グループ、または特定の日付範囲ですべての結果をフィルタリングしたりできます。

Freshdeskでチケットクローズ時にCSATアンケートを自動化した後、CSATの結果を追跡・分析できるFreshdesk分析ダッシュボードの様子。

これはサポート品質の動向を把握するのに最適な方法です。唯一の難点は、このフィードバックに基づいて行動を起こすことが依然としてかなり手作業であることです。チームの誰かが定期的にこれらのレポートを確認し、すべてのコメントを読み、次に何をすべきかを考え出す必要があります。

標準的な方法の限界

Freshdeskに組み込まれた方法は機能しますが、完璧ではありません。これはやや大雑把なツールであり、すべての顧客とのやり取りを同じように扱うため、いくつかの問題を引き起こす可能性があります。

一つは、クローズされたすべてのチケットに対してアンケートを送信することです。簡単なパスワードリセットも、解決に3日かかった複雑なバグ修正も、同じアンケートを受け取ります。これにより、顧客はアンケート疲れを起こし、チームは価値の低いフィードバックの山をふるいにかけることになります。

また、これは事後対応的です。悪い体験について知るのは、通常、顧客が1つ星の評価を残した後です。その時にはすでに手遅れで、関係を修復するためのダメージコントロールモードに入っています。

そして、CSATスコアは何が起こったかを教えてくれますが、本当に役立つのはなぜそうなったかを説明するコメントの中にあります。そのすべてのフィードバックを手動で読み、タグ付けし、振り分けるのは時間がかかり、正直なところ、チケットキューが混雑すると真っ先に後回しにされがちです。フィードバックは別のレポートに存在するため、良い洞察を見つけても、手動でツールを切り替えて情報をコピー＆ペーストし、別のチームのためのタスクを作成する必要があります。

よりスマートなアプローチ：AIでさらに多くのことを実現

画一的で柔軟性のないルールに頼る代わりに、Freshdesk内でインテリジェントなAIエージェントを使用して、より多くのコンテキストとニュアンスでフィードバックプロセス全体を管理できるとしたらどうでしょうか？

それがeesel AIのようなプラットフォームの考え方です。ヘルプデスクに直接プラグインするため、何も移行する必要はなく、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。これにより、標準的な自動化よりもはるかに思慮深いワークフローを構築できます。

ステップ1：インテリジェントなワークフローを作成する

AIエージェントを使えば、単純な「もしこうなら、こうする」というロジックを超えられます。AIは、次に何をすべきかを決定する前に、顧客の感情、チケットの複雑さ、解決にかかった時間など、チケットの会話全体を見ることができます。

これにより、はるかにスマートな条件に基づいてワークフローを構築するための完全なコントロールが得られます：

• 素晴らしい体験だったか？ 会話がポジティブで、チケットが迅速に解決された場合、CSATアンケートを送信し、さらに公開サイトでの5つ星レビューを依頼することもできます。

• 困難なやり取りだったか？ 顧客が不満そうに見えたり、チケットが複数のエージェント間を行き来したりした場合、すぐにアンケートを送信しない方が良いかもしれません。代わりに、AIが自動的にチケットにフラグを立て、マネージャーが個人的にレビューするようにできます。

• 製品に関するフィードバックがあったか？ 顧客が機能リクエストや改善のアイデアについて言及した場合、AIは自動的にチケットに「製品フィードバック」とタグを付け、製品チームへのメモを追加できます。

このアプローチにより、各会話で実際に何が起こったかに合わせてフォローアップを調整でき、より良いフィードバックとより良い顧客体験につながります。

ステップ2：分析とフォローアップを自動化する

これがAIを活用したアプローチが本当に違いを生むところです。AIはアンケートを送信するだけでなく、返ってきた回答を理解し、それに基づいて行動することもできます。

知識ソースに接続し、カスタムアクションを実行するeesel AIの機能を使用すると、フィードバックループ全体を自動化できます：

• 自由回答フィードバックを分析する： AIは顧客のコメントを読み、その意味を理解し、自動的に分類できます。バグレポート、ドキュメントの問題、特定のエージェントへの称賛の違いを区別できます。

• 部門横断的なアクションをトリガーする： 分析に基づいて、AIは他のツールでアクションを開始できます。たとえば、否定的なCSAT回答で「バグ」について言及された場合、AIは開発チームが調査するためにJiraに詳細なチケットを自動的に作成できます。

• 即座にループを閉じる： AIはフィードバックに基づいてパーソナライズされた返信を送信することさえできます。否定的なレビューに対しては、「ご不便をおかけして申し訳ありません。この件はマネージャーに報告し、後ほど連絡させます。」と返信するかもしれません。肯定的なものに対しては、「お役に立てて大変うれしく思います！よろしければ、G2であなたの体験を共有していただけませんか？」と応答できます。

eesel AIは、Freshdeskでチケットクローズ時にCSATアンケートを自動化した後、CSATフィードバックの分析に基づいてJiraチケットの作成など、他のツールでカスタムアクションをトリガーできます。

これにより、フィードバックはダッシュボード上の受動的な数字から、ビジネスを改善するための能動的で自動化された方法に変わります。サポートチームを製品、マーケティング、サクセスチームに直接つなぎ、貴重な洞察が決して見過ごされることのないようにします。

自動化されたアンケートからインテリジェントな会話へ

これで、2つの確かな選択肢が手に入りました。Freshdeskに組み込まれた自動化は、チケットクローズ時のCSATアンケート自動化を始めるのに最適な方法です。機能的で、動作し、手動でアンケートを送信するよりもはるかに優れています。

しかし、現代のサポートチームにとって、フィードバックは単なる成績表以上のものであるべきです。それは行動を起こすのに役立つリアルタイムのシグナルであるべきです。AIを活用したアプローチにより、基本的なトリガーから、顧客体験とチームの運営方法の両方を改善する、インテリジェントでコンテキストを認識した会話へと移行できます。

よりスマートなフィードバックループを構築する準備はできましたか？

すべての顧客とのやり取りを同じように扱うのはやめましょう。AIを使えば、すべての会話のコンテキストを理解し、パーソナライズされたフォローアップを自動化し、フィードバックを即座のアクションに変えることができます。

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