Freshdeskでチケット終了時にCSAT調査を自動化する方法：ステップバイステップガイド

顧客満足度（CSAT）のフィードバックを収集することは、単に高いスコアを追い求めることではありません。顧客がサポートに対して実際にどう感じているかを理解し、チームのパフォーマンスを把握し、改善のための具体的な方法を見つけるためのものです。しかし、タイミングがすべてです。フィードバックを求めるのが遅すぎると、やり取りの記憶はすでに薄れてしまいます。

だからこそ、フィードバックを求める最適なタイミングは、会話が終わった直後です。Freshdeskでチケットが終了した瞬間に自動化されたCSAT調査が送信されるように設定することは、率直でタイムリーなフィードバックを得るためのシンプルで信頼性の高い方法です。

このガイドでは、2026年における2つの設定方法を詳しく説明します。まず、Freshdeskの標準機能を使ってチケット終了時にCSAT調査を自動化する基本的な方法を解説します。次に、よりスマートでプロアクティブなフィードバックループの構築に役立つ、高度なAIを活用したアプローチについて見ていきましょう。

必要なもの

• 有効なFreshdeskアカウント。（注：高度な調査のカスタマイズは、ProおよびEnterpriseプランで利用可能です。）

• 自動化ルールと調査を設定するための管理者（Admin）アクセス権限。

標準的な方法：組み込みの自動化ルールを使用する

Freshdeskには、CSAT調査を設定・自動化するための強力な標準ツールが備わっており、非常に簡単に開始できます。これは、あらゆるサポートチームにとって確実で信頼できる出発点となります。設定手順は以下の通りです。

ステップ 1：FreshdeskでCSAT調査を設定する

まず、送信したい調査を作成する必要があります。Freshdeskでは、調査の外観や質問内容を細かくコントロールできます。

調査エディターは、管理 > ワークフロー > 顧客満足度にあります。そこから、デフォルトの調査を微調整するか、新しい調査を作成します。プロセスはシンプルで直感的です。

• テンプレートを選択する： Freshdeskには、基本的なサポート調査など、すぐに始められるようにいくつかの事前作成済みテンプレートが用意されています。

• コンテンツをカスタマイズする： ウェルカムテキスト、質問、そして最後のサンキューメッセージを変更できます。CSATモジュールは、評価スケール、短文または長文回答用のテキストボックス、複数選択オプションなど、さまざまな質問タイプをサポートしています。

• 調査をブランディングする： 評価のビジュアル（スマイリー、星、または数字）を変更したり、会社のロゴを挿入したり、ブランドに合わせて色を調整したりできます。

ステップ 2：自動化ルールを作成する

調査の準備ができたら、いつ送信するかをFreshdeskに指示する必要があります。これは、チケット更新の自動化ルールを使用して行います。

設定方法は以下の通りです。

1. 管理 > ワークフロー > 自動化ルールに移動し、**チケットの更新（Ticket Updates）**タブをクリックします。

2. 「新しいルール（New rule）」ボタンをクリックします。

3. ルールに「チケット終了時にCSATを送信」のような明確な名前を付けます。

4. 「以下によってアクションが実行された場合（When an action performed by）」セクションで、**エージェント（Agent）**を選択します。

5. 「以下のイベントのいずれかが含まれる場合（Involves any of these events）」で、条件を設定します。**ステータスが変更された（Status is changed）**を選択し、**任意のステータス（Any status）から解決済み（Closed）**に設定します。

6. 最後に、「これらのアクションを実行する（Perform these actions）」で、**リクエスタにアンケートを送信する（Send survey to requester）**アクションを選択し、先ほど設定した調査を選びます。

7. 「保存して有効化」をクリックすれば完了です。

これで、エージェントがチケットを終了するたびに、Freshdeskは自動的に顧客へCSAT調査のメールを送信します。

ステップ 3：回答を分析する

フィードバックが届き始めたら、Freshdeskの強力なアナリティクスで内容を把握できます。必要な情報は、アナリティクス > CSAT結果レポートで確認できます。

このダッシュボードでは、顧客満足度の包括的なスナップショットを確認できます。ポジティブ、ニュートラル、ネガティブな回答の割合の内訳を見たり、送信数と回答数の比較トレンドを追跡したり、エージェント、グループ、または特定の期間ごとにすべての結果をフィルタリングしたりできます。

これはサポートの質を把握するための優れた方法です。これらのインサイトをさらに活用するために、一部のチームは追加のワークフローを重ねて、フィードバックの分類や対応をより迅速に行えるようにしています。

自動フィードバックループの最適化

Freshdeskの組み込みメソッドは、一貫したデータを収集するのに非常に効果的です。包括的に設計されているため、すべてのやり取りを同じ重要度で扱い、顧客感情を完全に把握することができます。

一部のチームは、この基盤の上にさらに細やかなニュアンスを加えたいと考えます。たとえば、標準的な方法では終了したすべてのチケットに対して調査が送信されるため、単純なパスワードリセットも複雑な技術的問題と同じ調査になります。これによりフィードバックの漏れはなくなりますが、ボリュームを管理するためにより詳細なルールを使いたいチームもいます。

Freshdeskの標準レポートは「何が起きたか」を把握するのに最適です。数字の背景にある「なぜ」を深く探るために、コメントや自由記述のフィードバックの分析を自動化する方法を検討することもできます。これにより、チケット対応が忙しい時でも、チームは手作業なしで貴重なインサイトを特定し、行動に移すことができます。

よりスマートなアプローチ：AIを活用する

標準的なルールだけに頼るのではなく、インテリジェントなAIエージェントをFreshdesk内の補完的なツールとして使用し、より多くの文脈（コンテキスト）を持ってフィードバックプロセスを管理することができます。

それが、eesel AIのようなプラットフォームの考え方です。Freshdeskのエコシステムに直接プラグインできるため、何も移行する必要がなく、数分で使い始めることができます。Freshdeskと並行して動作するワークフローを構築し、フィードバックループをより思慮深いものにします。

ステップ 1：インテリジェントなワークフローを作成する

AIエージェントを使用すると、単純なトリガー以上のことが可能になります。AIは、フォローアップの方法を決定する前に、顧客の感情やチケットの複雑さを含むチケットの会話全体を確認できます。

これにより、Freshdeskの体験を強化するワークフローを構築するための完全なコントロールが得られます。

• 素晴らしい体験を強調する： 会話がポジティブだった場合、CSAT調査を送信し、さらに顧客にその体験を公開の場で共有するよう促すことができます。

• デリケートなやり取りを管理する： 顧客が不満を感じているようであれば、調査を送信する前にAIが自動的にチケットにフラグを立て、マネージャーが個人的に確認できるようにします。

• 製品フィードバックを捉える： 顧客が改善のアイデアに言及した場合、AIは自動的にチケットにタグを付け、Freshdesk内で製品チームに通知できます。

このアプローチにより、各会話の特定の文脈に合わせてフォローアップを調整でき、全体的な顧客体験の向上につながります。

ステップ 2：分析とフォローアップを自動化する

ここで、AIを活用したアプローチがFreshdeskの設定に真の価値をもたらします。AIは単に調査の送信を支援するだけでなく、返ってきた回答を理解し、それに基づいて行動することもできます。

eesel AIの知識ソースへの接続機能とカスタムアクションの実行機能を使用すると、フォローアッププロセスを自動化できます。

• 自由記述のフィードバックを分析する： AIは顧客のコメントを読み、それをバグ報告、ドキュメントの問題、またはエージェントへの称賛として自動的に分類できます。

• 部門横断的なアクションをトリガーする： この分析に基づいて、AIは他のツールでアクションを開始できます。たとえば、ネガティブな回答でバグについて言及されている場合、AIは開発チームのためにJiraで詳細なチケットを作成できます。

• 即座にループを閉じる： AIはフィードバックに基づいてパーソナライズされた役立つ返信を送信することもでき、すべての顧客が自分の声が届いていると感じられるようにします。

これにより、フィードバックはダッシュボード上の単なる数字から、ビジネスを改善するための能動的な手段へと変わり、サポートチームを製品チームやカスタマーサクセスチームと直接つなぐことができます。

自動化された調査からインテリジェントな会話へ

Freshdeskには2つの優れた選択肢があります。組み込みの自動化機能は、Freshdeskでチケット終了時にCSAT調査を自動化するための強力な手段です。機能的で信頼性が高く、顧客中心のあらゆるビジネスにとって素晴らしい基盤となります。

さらなるインテリジェンスを加えたいチームにとって、AIを活用したアプローチは、基本的なトリガーから文脈を考慮した会話（コンテキスト・アウェアな会話）へと移行させ、顧客体験をさらに向上させることを可能にします。

よりスマートなフィードバックループを構築する準備はできましたか？

適切なツールがあれば、すべての会話の文脈を理解し、パーソナライズされたフォローアップを自動化し、フィードバックを即座のアクションに変えることができます。

Freshdesk用eesel AIが既存のワークフローをどのように補完できるか、ぜひご確認ください。数分で本番環境に導入でき、過去のチケットをAIがどのように処理したかをシミュレーションすることも、完全にリスクなしで可能です。

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