Comment automatiser les enquêtes CSAT Freshdesk à la fermeture des tickets : Un guide étape par étape

Recueillir les retours de satisfaction client (CSAT) ne consiste pas seulement à viser un score élevé. Il s'agit de comprendre ce que vos clients pensent réellement de votre support, de voir comment votre équipe s'en sort et de trouver des moyens spécifiques de vous améliorer. Mais le timing est essentiel. Demandez un retour trop tard, et le souvenir de l'interaction s'estompe déjà.

C'est pourquoi le moment idéal pour demander un avis est juste après la fin de la conversation. Mettre en place des enquêtes CSAT automatisées qui sont envoyées dès qu'un ticket est fermé dans Freshdesk est un moyen simple d'obtenir des retours honnêtes et instantanés.

Dans ce guide, nous allons explorer deux façons de le faire. D'abord, nous couvrirons la méthode standard et intégrée pour automatiser les enquêtes CSAT dans Freshdesk à la clôture des tickets. Ensuite, nous examinerons une approche plus avancée, alimentée par l'IA, qui vous aide à construire une boucle de rétroaction plus intelligente et proactive.

Ce dont vous aurez besoin

• Un compte Freshdesk actif. (Pour information : la personnalisation avancée des enquêtes est disponible sur les plans Pro et Enterprise).

• Un accès administrateur pour configurer les règles d'automatisation et les enquêtes.

La méthode standard : Utiliser les règles d'automatisation intégrées

Freshdesk est livré avec ses propres outils pour configurer et automatiser les enquêtes CSAT, et ils sont assez faciles à prendre en main. C'est un excellent point de départ. Voici comment vous pouvez le mettre en place.

Étape 1 : Configurez votre enquête CSAT dans Freshdesk

Tout d'abord, vous devez créer l'enquête que vous souhaitez envoyer. Freshdesk vous donne un bon contrôle sur son apparence et ses questions.

Vous pouvez trouver l'éditeur d'enquêtes en allant dans Admin > Workflows > Satisfaction client. De là, vous pouvez soit modifier l'enquête par défaut, soit en créer une nouvelle. Le processus est assez simple :

• Choisissez un modèle : Freshdesk propose quelques modèles prédéfinis, comme une enquête de support de base, pour vous aider à démarrer rapidement.

• Personnalisez le contenu : Vous pouvez modifier le texte d'accueil, les questions et le message de remerciement final. Le module CSAT prend en charge différents types de questions, comme les échelles de notation, les zones de texte pour des réponses courtes ou longues, et les options à choix multiples.

• Adaptez l'enquête à votre marque : Vous pouvez modifier les visuels de notation (smileys, étoiles ou chiffres), insérer le logo de votre entreprise et ajuster les couleurs pour qu'elles correspondent à votre marque.

Étape 2 : Créez une règle d'automatisation

Une fois votre enquête prête, vous devez indiquer à Freshdesk quand l'envoyer. Vous le ferez avec une règle d'automatisation pour les mises à jour de tickets.

Voici comment la configurer :

1. Allez dans Admin > Workflows > Règles d'automatisation et cliquez sur l'onglet Mises à jour des tickets.

2. Cliquez sur le bouton "Nouvelle règle".

3. Donnez à votre règle un nom clair, quelque chose comme "Envoyer CSAT à la clôture du ticket".

4. Dans la section "Lorsqu'une action est effectuée par", sélectionnez Agent.

5. Sous "Implique l'un de ces événements", vous définirez votre condition. Choisissez Le statut est modifié, puis réglez-le de N'importe quel statut à Fermé.

6. Enfin, sous "Effectuer ces actions", choisissez l'action Envoyer l'enquête au demandeur et sélectionnez l'enquête que vous venez de configurer.

7. Cliquez sur "Enregistrer et activer", et c'est tout.

Maintenant, chaque fois qu'un agent fermera un ticket, Freshdesk enverra automatiquement votre enquête CSAT au client par e-mail.

Étape 3 : Analysez les réponses

Une fois que les retours commencent à arriver, vous pouvez les suivre dans les analyses de Freshdesk. Vous trouverez ce dont vous avez besoin sous Analyses > Rapport de résultats CSAT.

Ce tableau de bord vous donne un bon aperçu de la satisfaction de vos clients. Vous pouvez voir une répartition en pourcentage des réponses positives, neutres et négatives, suivre les tendances au fil du temps pour comparer les enquêtes envoyées par rapport aux réponses reçues, et filtrer tous les résultats par agent, groupe ou plage de dates spécifique.

Un aperçu du tableau de bord d'analyses Freshdesk où les résultats CSAT peuvent être suivis et analysés après avoir automatisé les enquêtes CSAT dans Freshdesk à la clôture des tickets.

C'est un excellent moyen de prendre le pouls de la qualité de votre support. Le seul inconvénient est que l'exploitation de ces retours reste un travail assez manuel. Quelqu'un dans votre équipe doit régulièrement consulter ces rapports, lire tous les commentaires, puis décider de la marche à suivre.

Les limites de la méthode standard

La méthode intégrée de Freshdesk fonctionne, mais elle n'est pas parfaite. C'est un outil un peu rudimentaire, qui traite chaque interaction client de la même manière, ce qui peut causer quelques maux de tête.

D'une part, elle envoie une enquête pour chaque ticket fermé. Une simple réinitialisation de mot de passe reçoit la même enquête qu'une correction de bug complexe qui a pris trois jours à résoudre. Cela peut entraîner une lassitude des clients face aux enquêtes et une montagne de retours de faible valeur à trier pour votre équipe.

C'est aussi une approche réactive. Vous ne découvrez généralement une mauvaise expérience après qu'un client ait laissé une note d'une étoile. À ce moment-là, le mal est fait, et vous êtes en mode gestion de crise pour tenter de sauver la relation.

Et bien que votre score CSAT vous dise ce qui s'est passé, les informations vraiment utiles se trouvent dans les commentaires qui expliquent pourquoi. Lire, étiqueter et acheminer manuellement tous ces retours prend du temps, et soyons honnêtes, c'est souvent la première chose qui est mise de côté lorsque la file d'attente des tickets s'allonge. Les retours se trouvent dans un rapport séparé, donc si vous trouvez une bonne idée, vous devez manuellement changer d'outil et copier-coller les informations pour créer une tâche pour une autre équipe.

Une approche plus intelligente : Obtenez plus avec l'IA

Au lieu de vous fier à une règle rigide et universelle, et si vous pouviez utiliser un agent IA intelligent à l'intérieur de Freshdesk pour gérer tout le processus de feedback avec plus de contexte et de nuance ?

C'est l'idée derrière une plateforme comme eesel AI. Elle se connecte directement à votre service d'assistance, vous n'avez donc rien à transférer, et vous pouvez la rendre opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. Elle vous permet de construire des workflows beaucoup plus réfléchis que l'automatisation standard.

Étape 1 : Créez un workflow intelligent

Avec un agent IA, vous pouvez aller au-delà de la simple logique "si ceci, alors cela". L'IA peut analyser l'ensemble de la conversation du ticket, y compris le sentiment du client, la complexité du ticket et le temps nécessaire pour le résoudre, avant de décider de la prochaine étape.

Cela vous donne un contrôle total pour construire des workflows basés sur des conditions beaucoup plus intelligentes :

• Était-ce une excellente expérience ? Si la conversation a été positive et que le ticket a été résolu rapidement, vous pouvez envoyer l'enquête CSAT et peut-être même demander un avis 5 étoiles sur un site public.

• Était-ce une expérience difficile ? Si le client semblait frustré ou si le ticket a été transféré entre plusieurs agents, vous pourriez ne pas envoyer d'enquête immédiatement. Au lieu de cela, l'IA pourrait automatiquement signaler le ticket pour qu'un manager l'examine personnellement.

• Ont-ils proposé un retour sur le produit ? Si le client mentionne une demande de fonctionnalité ou une idée d'amélioration, l'IA peut automatiquement étiqueter le ticket comme "Retour Produit" et ajouter une note pour l'équipe produit.

Cette approche vous permet d'adapter votre suivi à ce qui s'est réellement passé dans chaque conversation, ce qui se traduit par de meilleurs retours et une meilleure expérience client.

Étape 2 : Automatisez l'analyse et le suivi

C'est là qu'une approche alimentée par l'IA fait vraiment la différence. L'IA ne se contente pas d'envoyer l'enquête ; elle peut aussi comprendre et agir sur les réponses que vous recevez.

En utilisant la capacité d'eesel AI à se connecter à vos sources de connaissances et à effectuer des actions personnalisées, vous pouvez automatiser l'ensemble de la boucle de rétroaction :

• Analyser les retours en texte libre : L'IA peut lire le commentaire d'un client, comprendre ce qu'il veut dire et le catégoriser automatiquement. Elle peut faire la différence entre un rapport de bug, un problème avec votre documentation ou un compliment pour un agent spécifique.

• Déclencher des actions interfonctionnelles : Sur la base de son analyse, l'IA peut lancer des actions dans vos autres outils. Par exemple, si une réponse CSAT négative mentionne un "bug", l'IA pourrait automatiquement créer un ticket détaillé dans Jira pour que votre équipe de développement l'examine.

• Boucler la boucle instantanément : L'IA peut même envoyer une réponse personnalisée en fonction du retour. Pour un avis négatif, elle pourrait dire : "Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience. J'ai signalé cela à mon manager, qui vous contactera sous peu." Pour un avis positif, elle pourrait répondre : "Nous sommes ravis d'avoir pu vous aider ! Pourriez-vous prendre un moment pour partager votre expérience sur G2 ?"

eesel AI peut déclencher des actions personnalisées dans d'autres outils, comme la création d'un ticket Jira, en se basant sur son analyse des retours CSAT après que vous ayez automatisé les enquêtes CSAT dans Freshdesk à la clôture des tickets.

Cela transforme le feedback, qui passe d'un simple chiffre sur un tableau de bord à un moyen actif et automatisé d'améliorer votre entreprise. Il connecte directement votre équipe de support à vos équipes produit, marketing et succès, en s'assurant que ces précieuses informations ne passent jamais entre les mailles du filet.

Des enquêtes automatisées aux conversations intelligentes

Vous avez donc deux options solides. L'automatisation intégrée de Freshdesk est un excellent moyen de commencer et d'automatiser les enquêtes CSAT à la clôture des tickets. C'est fonctionnel, ça marche, et c'est bien mieux que d'envoyer des enquêtes à la main.

Mais pour une équipe de support moderne, le feedback est plus qu'un simple bulletin de notes. Il devrait être un signal en temps réel qui vous aide à agir. Une approche alimentée par l'IA vous permet de passer de déclencheurs de base à des conversations intelligentes et contextuelles qui améliorent à la fois l'expérience de vos clients et le fonctionnement de votre équipe.

Prêt à construire des boucles de rétroaction plus intelligentes ?

Arrêtez de traiter toutes vos interactions clients de la même manière. Avec l'IA, vous pouvez comprendre le contexte de chaque conversation, automatiser des suivis personnalisés et transformer les retours en actions immédiates.

Découvrez comment eesel AI pour Freshdesk peut transformer complètement vos workflows. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et même simuler comment l'IA aurait traité vos tickets passés, sans aucun risque.

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