Comment automatiser les enquêtes CSAT Freshdesk à la fermeture des tickets : un guide étape par étape

Recueillir des commentaires sur la satisfaction client (CSAT - customer satisfaction) ne consiste pas seulement à courir après un score élevé. Il s'agit de comprendre ce que vos clients ressentent réellement par rapport à votre support, d'évaluer les performances de votre équipe et de trouver des moyens spécifiques de s'améliorer. Mais le timing est crucial. Si vous demandez un avis trop tard, le souvenir de l'interaction s'est déjà estompé.

C'est pourquoi le moment idéal pour poser la question est juste après la fin de la conversation. Configurer des enquêtes CSAT automatisées pour qu'elles soient envoyées au moment où un ticket est fermé dans Freshdesk est un moyen simple et fiable d'obtenir des commentaires honnêtes et instantanés.

Dans ce guide, nous allons explorer deux façons de procéder en 2026. Tout d'abord, nous couvrirons la méthode standard intégrée pour automatiser les enquêtes CSAT Freshdesk à la fermeture des tickets. Ensuite, nous examinerons une approche plus avancée, basée sur l'IA, qui vous aide à construire une boucle de rétroaction plus intelligente et proactive.

Ce dont vous aurez besoin

• Un compte Freshdesk actif. (À noter : la personnalisation avancée des enquêtes est disponible sur les forfaits Pro et Enterprise).

• Un accès administrateur pour configurer les règles d'automatisation et les enquêtes.

La méthode standard : Utiliser les règles d'automatisation intégrées

Freshdesk dispose d'outils natifs puissants pour configurer et automatiser les enquêtes CSAT, et ils sont très faciles à mettre en œuvre. C'est un point de départ solide et fiable pour toute équipe de support. Voici comment vous pouvez le mettre en place.

Étape 1 : Configurez votre enquête CSAT dans Freshdesk

Tout d'abord, vous devez créer l'enquête que vous souhaitez envoyer. Freshdesk vous offre un grand contrôle sur son apparence et les questions posées.

Vous trouverez l'éditeur d'enquête en allant dans Admin > Flux de travail > Satisfaction client. De là, vous pouvez soit modifier l'enquête par défaut, soit en créer une nouvelle. Le processus est simple et intuitif :

• Choisissez un modèle : Freshdesk propose plusieurs modèles prédéfinis, comme une enquête de support de base, pour vous aider à démarrer rapidement.

• Personnalisez le contenu : Vous pouvez modifier le texte de bienvenue, les questions et le message de remerciement final. Le module CSAT prend en charge différents types de questions, comme les échelles de notation, les zones de texte pour les réponses courtes ou longues, et les options à choix multiples.

• Adaptez l'enquête à votre image de marque : Vous pouvez changer les visuels de notation (smileys, étoiles ou chiffres), insérer le logo de votre entreprise et ajuster les couleurs pour qu'elles correspondent à votre marque.

Étape 2 : Créez une règle d'automatisation

Une fois votre enquête prête, vous devez indiquer à Freshdesk quand l'envoyer. Vous ferez cela avec une règle d'automatisation pour les mises à jour de tickets.

Voici comment la configurer :

1. Rendez-vous dans Admin > Flux de travail > Règles d'automatisation et cliquez sur l'onglet Mises à jour de tickets.

2. Cliquez sur le bouton « Nouvelle règle ».

3. Donnez un nom clair à votre règle, par exemple « Envoi CSAT à la fermeture du ticket ».

4. Sous la section « Lorsqu'une action est effectuée par », sélectionnez Agent.

5. Sous « Implique l'un de ces événements », vous allez définir votre condition. Choisissez Le statut est modifié, puis réglez-le de N'importe quel statut à Fermé.

6. Enfin, sous « Effectuer ces actions », choisissez l'action Envoyer l'enquête au demandeur et sélectionnez l'enquête que vous venez de configurer.

7. Cliquez sur « Enregistrer et activer », et c'est tout.

Désormais, chaque fois qu'un agent fermera un ticket, Freshdesk enverra automatiquement votre enquête CSAT par e-mail au client.

Étape 3 : Analysez les réponses

Une fois que les retours commencent à arriver, vous pouvez les suivre grâce aux analyses robustes de Freshdesk. Vous trouverez ce dont vous avez besoin sous Analytique > Rapport sur les résultats CSAT.

Ce tableau de bord vous donne un aperçu complet de la satisfaction de vos clients. Vous pouvez voir une répartition en pourcentage des réponses positives, neutres et négatives, suivre les tendances au fil du temps pour comparer les enquêtes envoyées par rapport aux réponses reçues, et filtrer tous les résultats par agent, groupe ou plage de dates spécifique.

C'est un excellent moyen de prendre le pouls de la qualité de votre support. Pour tirer encore plus profit de ces informations, certaines équipes choisissent d'ajouter des flux de travail supplémentaires pour aider à catégoriser et à agir sur ces retours encore plus rapidement.

Optimiser votre boucle de rétroaction automatisée

La méthode intégrée de Freshdesk est très efficace pour collecter des données cohérentes. Parce qu'elle est conçue pour être exhaustive, elle traite chaque interaction avec le même niveau d'importance, vous garantissant une vue d'ensemble du sentiment de vos clients.

Certaines équipes choisissent de s'appuyer sur cette base pour ajouter encore plus de nuances. Par exemple, comme la méthode standard envoie une enquête pour chaque ticket fermé, une simple réinitialisation de mot de passe reçoit la même enquête qu'un problème technique complexe. Bien que cela garantisse qu'aucun feedback ne soit oublié, certaines équipes préfèrent utiliser des règles plus granulaires pour gérer le volume.

Les rapports natifs de Freshdesk sont excellents pour vous dire ce qui s'est passé. Pour approfondir le « pourquoi » derrière les chiffres, vous pouvez également chercher des moyens d'automatiser l'analyse des commentaires et des réponses textuelles libres. Cela garantit que même lorsque la file d'attente des tickets est chargée, votre équipe peut toujours identifier et exploiter des informations précieuses sans effort manuel.

Une approche plus intelligente : Aller plus loin avec l'IA

Au lieu de compter uniquement sur des règles standard, vous pouvez utiliser un agent IA intelligent comme outil complémentaire à l'intérieur de Freshdesk pour gérer le processus de feedback avec encore plus de contexte.

C'est l'idée derrière une plateforme comme eesel AI. Elle s'intègre directement à votre écosystème Freshdesk, vous n'avez donc rien à déplacer, et vous pouvez la mettre en service en quelques minutes. Elle vous permet de créer des flux de travail qui fonctionnent aux côtés de Freshdesk pour rendre votre boucle de rétroaction plus réfléchie.

Étape 1 : Créez un flux de travail intelligent

Avec un agent IA, vous pouvez aller au-delà des simples déclencheurs. L'IA peut examiner l'intégralité de la conversation du ticket, y compris le sentiment du client et la complexité du ticket, avant de décider de la suite à donner.

Cela vous donne un contrôle total pour concevoir des flux de travail qui améliorent l'expérience Freshdesk :

• Mettez en avant les excellentes expériences : Si la conversation a été positive, vous pouvez envoyer l'enquête CSAT et peut-être encourager le client à partager son expérience publiquement.

• Gérez les interactions sensibles : Si le client semble frustré, l'IA pourrait automatiquement signaler le ticket à un responsable pour examen personnel avant l'envoi d'une enquête.

• Capturez les retours sur le produit : Si le client mentionne une idée d'amélioration, l'IA peut automatiquement étiqueter (taguer) le ticket et alerter l'équipe produit au sein de Freshdesk.

Cette approche vous permet d'adapter votre suivi au contexte spécifique de chaque conversation, ce qui conduit à une meilleure expérience client globale.

Étape 2 : Automatisez l'analyse et le suivi

C'est là qu'une approche assistée par l'IA peut réellement apporter de la valeur à votre configuration Freshdesk. L'IA ne se contente pas d'aider à l'envoi de l'enquête : elle peut aussi comprendre et agir sur les réponses que vous recevez.

En utilisant la capacité d'eesel AI à se connecter à vos sources de connaissances et à effectuer des actions personnalisées, vous pouvez automatiser le processus de suivi :

• Analysez les commentaires textuels : L'IA peut lire le commentaire d'un client et le catégoriser automatiquement comme un rapport de bogue, un problème de documentation ou un compliment pour un agent.

• Déclenchez des actions transversales : Sur la base de cette analyse, l'IA peut lancer des actions dans d'autres outils. Par exemple, si une réponse négative mentionne un bogue, l'IA pourrait créer un ticket détaillé dans Jira pour votre équipe de développement.

• Bouclez la boucle instantanément : L'IA peut même envoyer une réponse personnalisée et utile basée sur le feedback, garantissant que chaque client se sente écouté.

Cela transforme le feedback, qui n'est plus un simple chiffre sur un tableau de bord, en un moyen actif d'améliorer votre entreprise, en connectant directement votre équipe de support à vos équipes produit et succès client.

Des enquêtes automatisées aux conversations intelligentes

Vous avez deux excellentes options. L'automatisation intégrée de Freshdesk est un moyen puissant de commencer et d'automatiser les enquêtes CSAT Freshdesk à la fermeture des tickets. Elle est fonctionnelle, fiable et constitue une base solide pour toute entreprise centrée sur le client.

Pour les équipes cherchant à ajouter une couche d'intelligence supplémentaire, une approche basée sur l'IA vous permet de passer de déclencheurs basiques à des conversations contextuelles qui améliorent encore davantage votre expérience client.

Prêt à créer des boucles de rétroaction plus intelligentes ?

Avec les bons outils, vous pouvez comprendre le contexte de chaque conversation, automatiser des suivis personnalisés et transformer les commentaires en actions immédiates.

Découvrez comment eesel AI pour Freshdesk peut compléter vos flux de travail existants. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et même simuler la manière dont l'IA aurait géré vos tickets passés, sans aucun risque.

Commencez un essai gratuit ou réservez une démo pour le voir en action.