So automatisieren Sie Freshdesk CSAT-Umfragen beim Schließen von Tickets: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Das Sammeln von Kundenzufriedenheits-Feedback (Customer Satisfaction, CSAT) dient nicht nur dem Streben nach einer hohen Punktzahl. Es geht darum zu verstehen, wie Ihre Kunden tatsächlich über Ihren Support denken, wie Ihr Team abschneidet, und spezifische Wege zur Verbesserung zu finden. Aber das Timing ist entscheidend. Wenn Sie zu spät nach Feedback fragen, verblasst die Erinnerung an die Interaktion bereits.

Deshalb ist der perfekte Zeitpunkt für die Nachfrage direkt nach Abschluss des Gesprächs. Das Einrichten von automatisierten CSAT-Umfragen, die in dem Moment versendet werden, in dem ein Ticket in Freshdesk geschlossen wird, ist ein unkomplizierter und zuverlässiger Weg, um ehrliches Feedback in Echtzeit zu erhalten.

In dieser Anleitung werden wir zwei Wege beschreiben, wie Sie dies im Jahr 2026 umsetzen können. Zuerst behandeln wir die standardmäßige, integrierte Methode zur Automatisierung von Freshdesk-CSAT-Umfragen beim Schließen von Tickets. Danach schauen wir uns einen fortgeschritteneren, KI-gestützten Ansatz an, der Ihnen hilft, einen intelligenteren und proaktiveren Feedback-Zyklus aufzubauen.

Was Sie benötigen

• Ein aktives Freshdesk-Konto. (Hinweis: Erweiterte Umfrageanpassungen sind in den Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar).

• Administrator-Zugriff, um Automatisierungsregeln und Umfragen einzurichten.

Der Standardweg: Nutzung integrierter Automatisierungsregeln

Freshdesk bietet leistungsstarke native Tools zum Einrichten und Automatisieren von CSAT-Umfragen, die sehr einfach zu implementieren sind. Dies ist ein solider und zuverlässiger Ausgangspunkt für jedes Support-Team. So nehmen Sie die Einrichtung vor:

Schritt 1: Richten Sie Ihre CSAT-Umfrage in Freshdesk ein

Zuerst müssen Sie die Umfrage erstellen, die Sie versenden möchten. Freshdesk bietet Ihnen umfassende Kontrolle darüber, wie diese aussieht und was abgefragt wird.

Sie finden den Umfrage-Editor unter Admin > Workflows > Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction). Von dort aus können Sie entweder die Standardumfrage anpassen oder eine neue erstellen. Der Prozess ist einfach und intuitiv:

• Wählen Sie eine Vorlage: Freshdesk bietet mehrere vordefinierte Vorlagen, wie z. B. eine einfache Support-Umfrage, damit Sie schnell starten können.

• Passen Sie den Inhalt an: Sie können den Begrüßungstext, die Fragen und die abschließende Dankesnachricht ändern. Das CSAT-Modul unterstützt verschiedene Fragetypen wie Bewertungsskalen, Textfelder für kurze oder lange Antworten und Multiple-Choice-Optionen.

• Gestalten Sie Ihre Umfrage im Markendesign: Sie können die Bewertungssymbole (Smileys, Sterne oder Zahlen) ändern, Ihr Firmenlogo einfügen und die Farben an Ihre Marke anpassen.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Automatisierungsregel

Sobald Ihre Umfrage bereit ist, müssen Sie Freshdesk mitteilen, wann sie versendet werden soll. Dies erfolgt über eine Automatisierungsregel für Ticket-Aktualisierungen.

So richten Sie die Regel ein:

1. Navigieren Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungsregeln und klicken Sie auf den Reiter Ticket-Aktualisierungen (Ticket Updates).

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neue Regel“.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen eindeutigen Namen, zum Beispiel „CSAT bei Ticket-Abschluss senden“.

4. Wählen Sie im Abschnitt „Wenn eine Aktion ausgeführt wird von“ die Option Agent aus.

5. Unter „Beinhaltet eines dieser Ereignisse“ legen Sie Ihre Bedingung fest. Wählen Sie Status wurde geändert von, setzen Sie dies von Beliebiger Status auf Geschlossen.

6. Wählen Sie schließlich unter „Diese Aktionen ausführen“ die Aktion Umfrage an Anforderer senden und wählen Sie die zuvor konfigurierte Umfrage aus.

7. Klicken Sie auf „Speichern und aktivieren“ – das war’s schon.

Nun wird Freshdesk jedes Mal, wenn ein Agent ein Ticket schließt, Ihre CSAT-Umfrage automatisch per E-Mail an den Kunden senden.

Schritt 3: Antworten analysieren

Sobald das Feedback eingeht, können Sie es in den robusten Analysen von Freshdesk verfolgen. Sie finden alles Nötige unter Analytics > Bericht zu CSAT-Ergebnissen.

Dieses Dashboard bietet Ihnen eine umfassende Momentaufnahme Ihrer Kundenzufriedenheit. Sie sehen eine prozentuale Aufschlüsselung der positiven, neutralen und negativen Antworten, können Trends im Zeitverlauf verfolgen, um versendete Umfragen mit erhaltenen Antworten zu vergleichen, und alle Ergebnisse nach Agent, Gruppe oder einem bestimmten Datumsbereich filtern.

Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Qualität Ihres Supports im Auge zu behalten. Um noch mehr aus diesen Erkenntnissen herauszuholen, entscheiden sich einige Teams dafür, zusätzliche Workflows hinzuzufügen, um dieses Feedback noch schneller zu kategorisieren und darauf zu reagieren.

Optimierung Ihres automatisierten Feedback-Zyklus

Die integrierte Freshdesk-Methode ist hocheffektiv für das Sammeln konsistenter Daten. Da sie auf Vollständigkeit ausgelegt ist, behandelt sie jede Interaktion mit der gleichen Bedeutung und stellt sicher, dass Sie ein vollständiges Bild der Kundenstimmung erhalten.

Einige Teams entscheiden sich dafür, auf diesem Fundament aufzubauen, um noch mehr Nuancen hinzuzufügen. Da die Standardmethode beispielsweise eine Umfrage für jedes geschlossene Ticket sendet, erhält ein einfaches Zurücksetzen des Passworts dieselbe Umfrage wie ein komplexes technisches Problem. Dies stellt zwar sicher, dass kein Feedback verpasst wird, aber einige Teams bevorzugen granularere Regeln, um das Volumen zu steuern.

Die nativen Berichte von Freshdesk sind hervorragend geeignet, um Ihnen zu sagen, was passiert ist. Um tiefer in das „Warum“ hinter den Zahlen einzutauchen, können Sie auch nach Wegen suchen, die Analyse von Kommentaren und Freitext-Feedback zu automatisieren. Dies stellt sicher, dass Ihr Team wertvolle Erkenntnisse ohne manuellen Aufwand identifizieren und darauf reagieren kann, selbst wenn die Ticket-Warteschlange voll ist.

Ein intelligenterer Ansatz: Mehr erreichen mit KI

Anstatt sich ausschließlich auf Standardregeln zu verlassen, können Sie einen intelligenten KI-Agenten als ergänzendes Tool innerhalb von Freshdesk einsetzen, um den Feedback-Prozess mit noch mehr Kontext zu verwalten.

Das ist die Idee hinter einer Plattform wie eesel AI. Sie lässt sich direkt in Ihr Freshdesk-Ökosystem integrieren, sodass Sie keine Daten verschieben müssen, und ist innerhalb von Minuten einsatzbereit. Damit können Sie Workflows erstellen, die Hand in Hand mit Freshdesk arbeiten, um Ihren Feedback-Zyklus durchdachter zu gestalten.

Schritt 1: Erstellen Sie einen intelligenten Workflow

Mit einem KI-Agenten können Sie über einfache Auslöser (Trigger) hinausgehen. Die KI kann die gesamte Ticket-Konversation analysieren, einschließlich der Stimmung des Kunden und der Komplexität des Tickets, bevor sie entscheidet, wie die Nachverfolgung aussehen soll.

Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle, um Workflows zu erstellen, die das Freshdesk-Erlebnis verbessern:

• Hervorragende Erlebnisse hervorheben: Wenn das Gespräch positiv verlaufen ist, können Sie die CSAT-Umfrage senden und den Kunden vielleicht sogar dazu ermutigen, seine Erfahrungen öffentlich zu teilen.

• Empfindliche Interaktionen verwalten: Wenn der Kunde frustriert wirkte, könnte die KI das Ticket automatisch zur persönlichen Überprüfung durch einen Manager markieren, bevor eine Umfrage gesendet wird.

• Produkt-Feedback erfassen: Wenn der Kunde eine Verbesserungsidee erwähnt, kann die KI das Ticket automatisch taggen und das Produktteam innerhalb von Freshdesk benachrichtigen.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Nachverfolgung auf den spezifischen Kontext jedes Gesprächs zuzuschneiden, was zu einer besseren allgemeinen Kundenerfahrung führt.

Schritt 2: Analyse und Nachverfolgung automatisieren

Hier kann ein KI-gestützter Ansatz echten Mehrwert für Ihr Freshdesk-Setup bieten. Die KI hilft nicht nur beim Versenden der Umfrage: Sie kann auch die erhaltenen Antworten verstehen und darauf reagieren.

Durch die Fähigkeit von eesel AI, sich mit Ihren Wissensquellen zu verbinden und benutzerdefinierte Aktionen auszuführen, können Sie den Follow-up-Prozess automatisieren:

• Analyse von Freitext-Feedback: Die KI kann den Kommentar eines Kunden lesen und ihn automatisch als Fehlerbericht, Dokumentationsproblem oder Lob für einen Agenten kategorisieren.

• Abteilungsübergreifende Aktionen auslösen: Basierend auf dieser Analyse kann die KI Aktionen in anderen Tools anstoßen. Wenn beispielsweise eine negative Antwort einen Fehler (Bug) erwähnt, könnte die KI ein detailliertes Ticket in Jira für Ihr Entwicklungsteam erstellen.

• Den Zyklus sofort schließen: Die KI kann sogar eine personalisierte, hilfreiche Antwort basierend auf dem Feedback senden und so sicherstellen, dass sich jeder Kunde gehört fühlt.

Dies verwandelt Feedback von einer bloßen Zahl auf einem Dashboard in einen aktiven Weg zur Verbesserung Ihres Unternehmens und verbindet Ihr Support-Team direkt mit Ihren Produkt- und Customer-Success-Teams.

Von automatisierten Umfragen zu intelligenten Gesprächen

Sie haben zwei exzellente Optionen. Die integrierte Automatisierung von Freshdesk ist ein leistungsstarker Weg, um loszulegen und Freshdesk-CSAT-Umfragen beim Schließen von Tickets zu automatisieren. Sie ist funktional, zuverlässig und bietet eine großartige Grundlage für jedes kundenorientierte Unternehmen.

Für Teams, die eine weitere Ebene an Intelligenz hinzufügen möchten, ermöglicht ein KI-gestützter Ansatz den Übergang von einfachen Triggern zu kontextbezogenen Konversationen, die Ihr Kundenerlebnis weiter verbessern.

Bereit für intelligentere Feedback-Zyklen?

Mit den richtigen Tools können Sie den Kontext jedes Gesprächs verstehen, personalisierte Follow-ups automatisieren und Feedback in sofortiges Handeln umwandeln.

Erfahren Sie, wie eesel AI für Freshdesk Ihre bestehenden Workflows ergänzen kann. Sie können in wenigen Minuten live gehen und sogar völlig risikofrei simulieren, wie die KI Ihre vergangenen Tickets bearbeitet hätte.

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