Freshdesk: CSAT-Umfragen bei Ticket-Abschluss automatisieren – Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Das Sammeln von Feedback zur Kundenzufriedenheit (CSAT) geht nicht nur darum, eine hohe Punktzahl zu erreichen. Es geht darum zu verstehen, wie Ihre Kunden wirklich über Ihren Support denken, zu sehen, wie Ihr Team arbeitet, und konkrete Wege zu finden, um besser zu werden. Aber das Timing ist alles. Bitten Sie zu spät um Feedback, und die Erinnerung an die Interaktion verblasst bereits.

Deshalb ist der perfekte Zeitpunkt für die Bitte um Feedback direkt nach dem Ende des Gesprächs. Das Einrichten von automatisierten CSAT-Umfragen, die in dem Moment versendet werden, in dem ein Ticket in Freshdesk geschlossen wird, ist eine unkomplizierte Möglichkeit, ehrliches und unmittelbares Feedback zu erhalten.

In diesem Leitfaden werden wir zwei Wege dazu durchgehen. Zuerst behandeln wir die standardmäßige, integrierte Methode, um CSAT-Umfragen in Freshdesk beim Schließen von Tickets zu automatisieren. Dann werfen wir einen Blick auf einen fortschrittlicheren, KI-gestützten Ansatz, der Ihnen hilft, eine intelligentere und proaktivere Feedback-Schleife aufzubauen.

Was Sie benötigen

• Ein aktives Freshdesk-Konto. (Hinweis: Erweiterte Anpassungen für Umfragen sind in den Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar).

• Admin-Zugriff, um Automatisierungsregeln und Umfragen einzurichten.

Der Standardweg: Verwendung integrierter Automatisierungsregeln

Freshdesk verfügt über eigene Werkzeuge zur Einrichtung und Automatisierung von CSAT-Umfragen, und sie sind ziemlich einfach zu starten. Es ist ein solider Ausgangspunkt. Hier erfahren Sie, wie Sie es einrichten können.

Schritt 1: Richten Sie Ihre CSAT-Umfrage in Freshdesk ein

Zuerst müssen Sie die Umfrage erstellen, die Sie versenden möchten. Freshdesk gibt Ihnen eine gute Kontrolle darüber, wie sie aussieht und was sie fragt.

Den Umfrage-Editor finden Sie unter Admin > Workflows > Kundenzufriedenheit. Von dort aus können Sie entweder die Standardumfrage anpassen oder eine neue erstellen. Der Prozess ist ziemlich einfach:

• Wählen Sie eine Vorlage: Freshdesk hat einige vorgefertigte Vorlagen, wie eine grundlegende Support-Umfrage, um Ihnen einen schnellen Start zu ermöglichen.

• Passen Sie den Inhalt an: Sie können den Begrüßungstext, die Fragen und die abschließende Dankesnachricht ändern. Das CSAT-Modul unterstützt verschiedene Fragetypen, wie Bewertungsskalen, Textfelder für kurze oder lange Antworten und Multiple-Choice-Optionen.

• Branding für Ihre Umfrage: Sie können die Bewertungsgrafiken (Smileys, Sterne oder Zahlen) ändern, Ihr Firmenlogo einfügen und die Farben an Ihre Marke anpassen.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Automatisierungsregel

Sobald Ihre Umfrage fertig ist, müssen Sie Freshdesk mitteilen, wann sie gesendet werden soll. Dies tun Sie mit einer Automatisierungsregel für Ticket-Aktualisierungen.

So richten Sie sie ein:

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungsregeln und klicken Sie auf den Tab Ticket-Aktualisierungen.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Neue Regel“.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen klaren Namen, zum Beispiel „CSAT bei Ticket-Schließung senden“.

4. Wählen Sie im Abschnitt „Wenn eine Aktion ausgeführt wird von“ die Option Agent.

5. Unter „Beinhaltet eines dieser Ereignisse“ richten Sie Ihre Bedingung ein. Wählen Sie Status wird geändert, und setzen Sie es von Beliebiger Status auf Geschlossen.

6. Wählen Sie schließlich unter „Diese Aktionen ausführen“ die Aktion Umfrage an Anforderer senden und wählen Sie die Umfrage aus, die Sie gerade konfiguriert haben.

7. Klicken Sie auf „Speichern und aktivieren“, und das war's.

Jetzt wird Freshdesk jedes Mal, wenn ein Agent ein Ticket schließt, automatisch Ihre CSAT-Umfrage an den Kunden senden.

Schritt 3: Analysieren Sie die Antworten

Sobald das Feedback eingeht, können Sie es in den Analysen von Freshdesk verfolgen. Sie finden, was Sie brauchen, unter Analysen > CSAT-Ergebnisbericht.

Dieses Dashboard gibt Ihnen einen guten Überblick über Ihre Kundenzufriedenheit. Sie sehen eine prozentuale Aufschlüsselung von positiven, neutralen und negativen Antworten, können Trends im Zeitverlauf verfolgen, um gesendete Umfragen mit erhaltenen Antworten zu vergleichen, und alle Ergebnisse nach Agent, Gruppe oder einem bestimmten Datumsbereich filtern.

Ein Blick auf das Freshdesk Analytics-Dashboard, wo CSAT-Ergebnisse verfolgt und analysiert werden können, nachdem Sie die CSAT-Umfragen in Freshdesk beim Schließen von Tickets automatisiert haben.

Es ist eine großartige Möglichkeit, den Puls Ihrer Support-Qualität zu fühlen. Der einzige Haken ist, dass das Handeln auf dieses Feedback immer noch eine ziemlich manuelle Aufgabe ist. Jemand aus Ihrem Team muss diese Berichte regelmäßig überprüfen, alle Kommentare lesen und dann herausfinden, was als Nächstes zu tun ist.

Wo die Standardmethode an ihre Grenzen stößt

Die integrierte Methode von Freshdesk funktioniert, aber sie ist nicht perfekt. Sie ist ein etwas undifferenziertes Werkzeug, das jede einzelne Kundeninteraktion gleich behandelt, was zu einigen Problemen führen kann.

Zum einen wird für jedes geschlossene Ticket eine Umfrage gesendet. Ein einfacher Passwort-Reset erhält dieselbe Umfrage wie eine komplexe Fehlerbehebung, deren Lösung drei Tage gedauert hat. Dies kann zu Umfragemüdigkeit bei Ihren Kunden führen und Ihrem Team einen Haufen wenig wertvoller Rückmeldungen bescheren, die es durchsehen muss.

Sie ist auch reaktiv. Sie erfahren normalerweise erst von einer schlechten Erfahrung, nachdem ein Kunde eine Ein-Sterne-Bewertung hinterlassen hat. Bis dahin ist der Schaden bereits angerichtet, und Sie befinden sich im Schadensbegrenzungsmodus und versuchen, die Beziehung zu retten.

Und während Ihr CSAT-Score Ihnen sagt, was passiert ist, steckt der wirklich nützliche Teil in den Kommentaren, die erklären, warum. Das manuelle Lesen, Markieren und Weiterleiten all dieses Feedbacks ist zeitaufwendig, und seien wir ehrlich, es ist oft das Erste, was aufgeschoben wird, wenn die Ticket-Warteschlange voll wird. Das Feedback befindet sich in einem separaten Bericht. Wenn Sie also eine gute Erkenntnis finden, müssen Sie manuell die Tools wechseln und Informationen kopieren und einfügen, um eine Aufgabe für ein anderes Team zu erstellen.

Ein intelligenterer Ansatz: Mehr erreichen mit KI

Anstatt sich auf eine starre Regel zu verlassen, die nicht für alle passt, was wäre, wenn Sie einen intelligenten KI-Agenten innerhalb von Freshdesk verwenden könnten, um den gesamten Feedback-Prozess mit mehr Kontext und Nuancen zu verwalten?

Das ist die Idee hinter einer Plattform wie eesel AI. Sie lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, sodass Sie nichts migrieren müssen, und Sie können sie in Minuten, nicht in Monaten, einsatzbereit machen. Sie ermöglicht es Ihnen, Workflows zu erstellen, die viel durchdachter sind als die Standardautomatisierung.

Schritt 1: Erstellen Sie einen intelligenten Workflow

Mit einem KI-Agenten können Sie über die einfache „Wenn-dies-dann-das“-Logik hinausgehen. Die KI kann die gesamte Ticket-Konversation analysieren, einschließlich der Stimmung des Kunden, der Komplexität des Tickets und der Lösungsdauer, bevor sie entscheidet, was als Nächstes zu tun ist.

Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle, um Workflows auf der Grundlage viel intelligenterer Bedingungen zu erstellen:

• War es eine großartige Erfahrung? Wenn die Konversation positiv war und das Ticket schnell gelöst wurde, können Sie die CSAT-Umfrage senden und vielleicht sogar um eine 5-Sterne-Bewertung auf einer öffentlichen Seite bitten.

• War es schwierig? Wenn der Kunde frustriert schien oder das Ticket zwischen Agenten hin- und hergeschoben wurde, senden Sie vielleicht nicht sofort eine Umfrage. Stattdessen könnte die KI das Ticket automatisch zur persönlichen Überprüfung durch einen Manager markieren.

• Haben sie Produktfeedback gegeben? Wenn der Kunde einen Funktionswunsch oder eine Verbesserungsidee erwähnt, kann die KI das Ticket automatisch als „Produktfeedback“ markieren und eine Notiz für das Produktteam hinzufügen.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Nachverfolgung auf das abzustimmen, was in jeder Konversation tatsächlich passiert ist, was zu besserem Feedback und einer besseren Kundenerfahrung führt.

Schritt 2: Automatisieren Sie Analyse und Nachverfolgung

Hier macht ein KI-gestützter Ansatz wirklich einen Unterschied. Die KI sendet nicht nur die Umfrage; sie kann auch die Antworten, die Sie erhalten, verstehen und darauf reagieren.

Mit der Fähigkeit von eesel AI, sich mit Ihren Wissensquellen zu verbinden und benutzerdefinierte Aktionen durchzuführen, können Sie die gesamte Feedback-Schleife automatisieren:

• Freitext-Feedback analysieren: Die KI kann den Kommentar eines Kunden lesen, verstehen, was er meint, und ihn automatisch kategorisieren. Sie kann zwischen einem Fehlerbericht, einem Problem mit Ihrer Dokumentation oder Lob für einen bestimmten Agenten unterscheiden.

• Funktionsübergreifende Aktionen auslösen: Basierend auf ihrer Analyse kann die KI Aktionen in Ihren anderen Tools anstoßen. Wenn beispielsweise eine negative CSAT-Antwort einen „Fehler“ erwähnt, könnte die KI automatisch ein detailliertes Ticket in Jira für Ihr Entwicklungsteam erstellen.

• Die Schleife sofort schließen: Die KI kann sogar eine personalisierte Antwort basierend auf dem Feedback senden. Bei einer negativen Bewertung könnte sie sagen: „Es tut mir leid zu hören, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Ich habe dies für meinen Vorgesetzten markiert, der sich in Kürze bei Ihnen melden wird.“ Bei einer positiven könnte sie antworten: „Wir freuen uns sehr, dass wir helfen konnten! Würden Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um Ihre Erfahrung auf G2 zu teilen?“

eesel AI kann benutzerdefinierte Aktionen in anderen Tools auslösen, wie das Erstellen eines Jira-Tickets, basierend auf der Analyse von CSAT-Feedback, nachdem Sie die CSAT-Umfragen in Freshdesk beim Schließen von Tickets automatisiert haben.

Dies verwandelt Feedback von einer passiven Zahl auf einem Dashboard in eine aktive, automatisierte Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu verbessern. Es verbindet Ihr Support-Team direkt mit Ihren Produkt-, Marketing- und Erfolgsteams und stellt sicher, dass diese wertvollen Erkenntnisse nie durchs Raster fallen.

Von automatisierten Umfragen zu intelligenten Gesprächen

Sie haben also zwei solide Optionen. Die integrierte Freshdesk-Automatisierung ist eine großartige Möglichkeit, um anzufangen und CSAT-Umfragen beim Schließen von Tickets in Freshdesk zu automatisieren. Sie ist funktional, sie funktioniert und ist weitaus besser als das manuelle Versenden von Umfragen.

Aber für ein modernes Support-Team ist Feedback mehr als nur ein Zeugnis. Es sollte ein Echtzeit-Signal sein, das Ihnen hilft, Maßnahmen zu ergreifen. Ein KI-gestützter Ansatz ermöglicht es Ihnen, von einfachen Auslösern zu intelligenten, kontextbewussten Gesprächen überzugehen, die sowohl Ihre Kundenerfahrung als auch die Arbeitsweise Ihres Teams verbessern.

Bereit, intelligentere Feedback-Schleifen aufzubauen?

Behandeln Sie nicht mehr alle Ihre Kundeninteraktionen gleich. Mit KI können Sie den Kontext jeder Konversation verstehen, personalisierte Nachverfolgungen automatisieren und Feedback in sofortige Maßnahmen umwandeln.

Sehen Sie, wie eesel AI für Freshdesk Ihre Workflows komplett verändern kann. Sie können in wenigen Minuten live gehen und sogar simulieren, wie die KI Ihre vergangenen Tickets gehandhabt hätte, völlig risikofrei.

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