¿Cómo automatizar encuestas CSAT en Freshdesk cuando los tickets se cierran: Una guía paso a paso?

Recopilar las opiniones de satisfacción del cliente (CSAT) no se trata solo de perseguir una puntuación alta. Se trata de entender cómo se sienten realmente tus clientes con respecto a tu soporte, ver cómo le está yendo a tu equipo y encontrar formas específicas de mejorar. Pero el momento lo es todo. Pide la opinión demasiado tarde y el recuerdo de la interacción ya se habrá desvanecido.

Por eso, el momento perfecto para preguntar es justo después de que la conversación haya terminado. Configurar encuestas CSAT automatizadas para que se envíen en el momento en que se cierra un ticket en Freshdesk es una forma sencilla de obtener opiniones honestas y en el momento.

En esta guía, te mostraremos dos formas de hacerlo. Primero, cubriremos el método estándar e integrado para automatizar las encuestas CSAT de Freshdesk cuando se cierran los tickets. Luego, veremos un enfoque más avanzado, impulsado por IA, que te ayuda a construir un ciclo de retroalimentación más inteligente y proactivo.

Lo que necesitarás

• Una cuenta activa de Freshdesk. (Solo un aviso: la personalización avanzada de encuestas está disponible en los planes Pro y Enterprise).

• Acceso de administrador para configurar reglas de automatización y encuestas.

La forma estándar: Usando reglas de automatización integradas

Freshdesk viene con sus propias herramientas para configurar y automatizar encuestas CSAT, y son bastante fáciles de poner en marcha. Es un punto de partida sólido. A continuación, te explicamos cómo puedes tenerlo funcionando.

Paso 1: Configura tu encuesta CSAT en Freshdesk

Primero, necesitas crear la encuesta que quieres enviar. Freshdesk te da un control bastante bueno sobre cómo se ve y qué pregunta.

Puedes encontrar el editor de encuestas yendo a Administrador > Flujos de trabajo > Satisfacción del cliente. Desde allí, puedes ajustar la encuesta predeterminada o crear una nueva. El proceso es bastante simple:

• Elige una plantilla: Freshdesk tiene algunas plantillas predefinidas, como una encuesta de soporte básica, para ayudarte a empezar rápidamente.

• Personaliza el contenido: Puedes cambiar el texto de bienvenida, las preguntas y el mensaje final de agradecimiento. El módulo CSAT admite diferentes tipos de preguntas, como escalas de calificación, cuadros de texto para respuestas cortas o largas y opciones de opción múltiple.

• Dale tu marca a la encuesta: Puedes cambiar los elementos visuales de calificación (caritas sonrientes, estrellas o números), añadir el logotipo de tu empresa y ajustar los colores para que coincidan con tu marca.

Paso 2: Crea una regla de automatización

Una vez que tu encuesta esté lista, debes decirle a Freshdesk cuándo enviarla. Lo harás con una regla de automatización para actualizaciones de tickets.

Aquí te explicamos cómo configurarla:

1. Dirígete a Administrador > Flujos de trabajo > Reglas de automatización y haz clic en la pestaña Actualizaciones de tickets.

2. Haz clic en el botón "Nueva regla".

3. Dale a tu regla un nombre claro, algo como "Enviar CSAT al cerrar el ticket".

4. En la sección "Cuando una acción es realizada por", selecciona Agente.

5. En "Implica cualquiera de estos eventos", configurarás tu condición. Elige El estado cambia, luego configúralo de Cualquier estado a Cerrado.

6. Finalmente, en "Realizar estas acciones", elige la acción Enviar encuesta al solicitante y selecciona la encuesta que acabas de configurar.

7. Haz clic en "Guardar y habilitar", y eso es todo.

Ahora, cada vez que un agente cierre un ticket, Freshdesk enviará automáticamente tu encuesta CSAT por correo electrónico al cliente.

Paso 3: Analiza las respuestas

Una vez que empiecen a llegar los comentarios, puedes hacer un seguimiento en los análisis de Freshdesk. Encontrarás lo que necesitas en Análisis > Informe de resultados de CSAT.

Este panel te da una buena instantánea de la satisfacción de tus clientes. Puedes ver un desglose porcentual de las respuestas positivas, neutras y negativas, seguir las tendencias a lo largo del tiempo para comparar las encuestas enviadas con las respuestas recibidas y filtrar todos los resultados por agente, grupo o un rango de fechas específico.

Un vistazo al panel de análisis de Freshdesk donde se pueden rastrear y analizar los resultados de CSAT después de automatizar las encuestas CSAT de Freshdesk cuando se cierran los tickets.

Es una excelente manera de tomarle el pulso a la calidad de tu soporte. El único inconveniente es que actuar sobre esta retroalimentación sigue siendo un trabajo bastante manual. Alguien de tu equipo tiene que revisar regularmente estos informes, leer todos los comentarios y luego decidir qué hacer a continuación.

Donde el método estándar se queda corto

El método integrado de Freshdesk funciona, pero no es perfecto. Es una herramienta un tanto tosca, que trata cada interacción con el cliente de la misma manera, lo que puede causar algunos quebraderos de cabeza.

Por un lado, envía una encuesta por cada ticket cerrado. Un simple restablecimiento de contraseña recibe la misma encuesta que la solución de un error complejo que tardó tres días en resolverse. Esto puede llevar a la fatiga de encuestas para tus clientes y a una montaña de comentarios de bajo valor para que tu equipo los revise.

También es reactivo. Normalmente, solo te enteras de una mala experiencia después de que un cliente deja una calificación de una estrella. Para entonces, el daño ya está hecho y estás en modo de control de daños tratando de salvar la relación.

Y aunque tu puntuación CSAT te dice qué pasó, lo realmente útil está en los comentarios que explican el porqué. Leer, etiquetar y dirigir manualmente toda esa retroalimentación consume mucho tiempo y, seamos sinceros, suele ser lo primero que se deja de lado cuando la cola de tickets se llena. Los comentarios viven en un informe separado, por lo que si encuentras una buena idea, tienes que cambiar de herramienta manualmente y copiar y pegar la información para crear una tarea para otro equipo.

Un enfoque más inteligente: Obteniendo más con la IA

En lugar de depender de una regla rígida y única para todos, ¿qué pasaría si pudieras usar un agente de IA inteligente dentro de Freshdesk para gestionar todo el proceso de retroalimentación con más contexto y matices?

Esa es la idea detrás de una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente a tu centro de ayuda, por lo que no tienes que mover nada, y puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses. Te permite construir flujos de trabajo que son mucho más reflexivos que la automatización estándar.

Paso 1: Crea un flujo de trabajo inteligente

Con un agente de IA, puedes ir más allá de la simple lógica de "si esto, entonces aquello". La IA puede analizar toda la conversación del ticket, incluido el sentimiento del cliente, la complejidad del ticket y cuánto tiempo tardó en resolverse, antes de decidir qué hacer a continuación.

Esto te da control total para construir flujos de trabajo basados en condiciones mucho más inteligentes:

• ¿Fue una gran experiencia? Si la conversación fue positiva y el ticket se resolvió rápidamente, puedes enviar la encuesta CSAT y tal vez incluso pedir una reseña de 5 estrellas en un sitio público.

• ¿Fue una experiencia difícil? Si el cliente parecía frustrado o el ticket pasó por varios agentes, tal vez no envíes una encuesta de inmediato. En su lugar, la IA podría marcar automáticamente el ticket para que un gerente lo revise personalmente.

• ¿Ofrecieron comentarios sobre el producto? Si el cliente menciona una solicitud de función o una idea de mejora, la IA puede etiquetar automáticamente el ticket como "Feedback de Producto" y añadir una nota para el equipo de producto.

Este enfoque te permite adaptar tu seguimiento a lo que realmente sucedió en cada conversación, lo que conduce a una mejor retroalimentación y una mejor experiencia del cliente.

Paso 2: Automatiza el análisis y el seguimiento

Aquí es donde un enfoque impulsado por IA realmente marca la diferencia. La IA no solo envía la encuesta; también puede entender y actuar sobre las respuestas que recibes.

Usando la capacidad de eesel AI para conectarse a tus fuentes de conocimiento y realizar acciones personalizadas, puedes automatizar todo el ciclo de retroalimentación:

• Analizar comentarios de texto libre: La IA puede leer el comentario de un cliente, entender lo que quiere decir y categorizarlo automáticamente. Puede diferenciar entre un informe de error, un problema con tu documentación o un elogio para un agente específico.

• Desencadenar acciones interfuncionales: Basándose en su análisis, la IA puede iniciar acciones en tus otras herramientas. Por ejemplo, si una respuesta negativa de CSAT menciona un "error", la IA podría crear automáticamente un ticket detallado en Jira para que tu equipo de desarrollo lo investigue.

• Cerrar el ciclo al instante: La IA puede incluso enviar una respuesta personalizada basada en los comentarios. Para una reseña negativa, podría decir: "Lamento saber que tuviste una mala experiencia. He marcado esto para mi gerente, quien se pondrá en contacto en breve". Para una positiva, podría responder con: "¡Nos alegra mucho haber podido ayudarte! ¿Te importaría tomar un momento para compartir tu experiencia en G2?"

eesel AI puede desencadenar acciones personalizadas en otras herramientas, como crear un ticket en Jira, basándose en su análisis de los comentarios de CSAT después de que automatices las encuestas CSAT de Freshdesk cuando se cierran los tickets.

Esto convierte la retroalimentación de un número pasivo en un panel de control a una forma activa y automatizada de mejorar tu negocio. Conecta a tu equipo de soporte directamente con tus equipos de producto, marketing y éxito, asegurando que esas valiosas ideas nunca se pierdan.

De encuestas automatizadas a conversaciones inteligentes

Así que tienes dos opciones sólidas. La automatización integrada de Freshdesk es una excelente manera de empezar y automatizar las encuestas CSAT de Freshdesk cuando se cierran los tickets. Es funcional, funciona y es mucho mejor que enviar encuestas a mano.

Pero para un equipo de soporte moderno, la retroalimentación es más que una simple calificación. Debería ser una señal en tiempo real que te ayude a tomar medidas. Un enfoque impulsado por IA te permite pasar de disparadores básicos a conversaciones inteligentes y conscientes del contexto que mejoran tanto la experiencia de tus clientes como el funcionamiento de tu equipo.

¿Listo para construir ciclos de retroalimentación más inteligentes?

Deja de tratar todas las interacciones con tus clientes de la misma manera. Con la IA, puedes entender el contexto de cada conversación, automatizar seguimientos personalizados y convertir los comentarios en acciones inmediatas.

Descubre cómo eesel AI para Freshdesk puede transformar por completo tus flujos de trabajo. Puedes empezar a usarlo en minutos e incluso simular cómo la IA habría manejado tus tickets pasados, sin ningún riesgo.

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