Cómo automatizar encuestas CSAT en Freshdesk al cerrar tickets: Guía paso a paso

Recopilar retroalimentación sobre la satisfacción del cliente (CSAT - customer satisfaction) no se trata solo de perseguir una puntuación alta. Se trata de entender cómo se sienten realmente sus clientes respecto a su soporte, ver cómo se desempeña su equipo y encontrar formas específicas de mejorar. Pero el tiempo lo es todo. Si solicita retroalimentación demasiado tarde, el recuerdo de la interacción ya se habrá desvanecido.

Es por eso que el momento perfecto para preguntar es justo después de que la conversación haya terminado. Configurar encuestas CSAT automatizadas para que se envíen en el momento en que se cierra un ticket en Freshdesk es una forma sencilla y confiable de obtener comentarios honestos y al momento.

En esta guía, exploraremos dos formas de hacer esto en 2026. Primero, cubriremos el método estándar e integrado para automatizar encuestas CSAT en Freshdesk cuando se cierran los tickets. Luego, analizaremos un enfoque más avanzado, impulsado por IA, que le ayuda a construir un ciclo de retroalimentación más inteligente y proactivo.

Lo que necesitará

• Una cuenta de Freshdesk activa. (Tenga en cuenta que la personalización avanzada de encuestas está disponible en los planes Pro y Enterprise).

• Acceso de administrador para configurar reglas de automatización y encuestas.

La forma estándar: Uso de reglas de automatización integradas

Freshdesk cuenta con potentes herramientas nativas para configurar y automatizar encuestas CSAT, y son muy fáciles de poner en marcha. Es un punto de partida sólido y confiable para cualquier equipo de soporte. A continuación, le indicamos cómo puede configurarlo.

Paso 1: Configure su encuesta CSAT en Freshdesk

Primero, debe crear la encuesta que desea enviar. Freshdesk le ofrece un gran control sobre su apariencia y lo que pregunta.

Puede encontrar el editor de encuestas dirigiéndose a Administración > Flujos de trabajo > Satisfacción del cliente. Desde allí, puede ajustar la encuesta predeterminada o crear una nueva. El proceso es sencillo e intuitivo:

• Elija una plantilla: Freshdesk tiene varias plantillas prediseñadas, como una encuesta de soporte básica, para ayudarle a comenzar rápidamente.

• Personalice el contenido: Puede cambiar el texto de bienvenida, las preguntas y el mensaje final de agradecimiento. El módulo CSAT admite diferentes tipos de preguntas, como escalas de calificación, cuadros de texto para respuestas cortas o largas y opciones de opción múltiple.

• Personalice su marca: Puede cambiar los elementos visuales de la calificación (emoticonos, estrellas o números), insertar el logotipo de su empresa y ajustar los colores para que coincidan con su marca.

Paso 2: Cree una regla de automatización

Una vez que su encuesta esté lista, debe indicarle a Freshdesk cuándo enviarla. Hará esto con una regla de automatización para actualizaciones de tickets.

Aquí le explicamos cómo configurarla:

1. Vaya a Administración > Flujos de trabajo > Reglas de automatización y haga clic en la pestaña Actualizaciones de tickets.

2. Haga clic en el botón "Nueva regla".

3. Asigne a su regla un nombre claro, algo como "Enviar CSAT al cerrar ticket".

4. En la sección "Cuando una acción es realizada por", seleccione Agente.

5. En "Involucra cualquiera de estos eventos", configurará su condición. Elija Estado cambiado, luego ajústelo de Cualquier estado a Cerrado.

6. Finalmente, en "Realizar estas acciones", elija la acción Enviar encuesta al solicitante y seleccione la encuesta que acaba de configurar.

7. Haga clic en "Guardar y habilitar", y eso es todo.

Ahora, cada vez que un agente cierre un ticket, Freshdesk enviará automáticamente por correo electrónico su encuesta CSAT al cliente.

Paso 3: Analice las respuestas

Una vez que la retroalimentación comience a llegar, puede realizar un seguimiento en los robustos análisis de Freshdesk. Encontrará lo que necesita en Análisis > Informe de resultados de CSAT.

Este tablero le brinda una instantánea completa de la satisfacción de sus clientes. Puede ver un desglose porcentual de respuestas positivas, neutrales y negativas, rastrear tendencias a lo largo del tiempo para comparar encuestas enviadas versus respuestas recibidas, y filtrar todos los resultados por agente, grupo o un rango de fechas específico.

Es una excelente manera de tomar el pulso a la calidad de su soporte. Para obtener aún más provecho de estos conocimientos, algunos equipos optan por añadir flujos de trabajo adicionales para ayudar a categorizar y actuar sobre esta retroalimentación de manera aún más rápida.

Optimizando su ciclo de retroalimentación automatizado

El método integrado de Freshdesk es altamente efectivo para recopilar datos consistentes. Debido a que está diseñado para ser integral, trata cada interacción con el mismo nivel de importancia, asegurando que tenga una visión completa del sentimiento de su cliente.

Algunos equipos deciden construir sobre esta base para añadir aún más matices. Por ejemplo, dado que el método estándar envía una encuesta por cada ticket cerrado, un simple restablecimiento de contraseña recibe la misma encuesta que un problema técnico complejo. Si bien esto asegura que no se pierda ninguna retroalimentación, algunos equipos prefieren usar reglas más granulares para gestionar el volumen.

Los informes nativos de Freshdesk son excelentes para decirle qué sucedió. Para profundizar en el "por qué" detrás de los números, también puede buscar formas de automatizar el análisis de comentarios y respuestas de texto abierto. Esto garantiza que, incluso cuando la cola de tickets aumente, su equipo pueda identificar y actuar sobre información valiosa sin esfuerzo manual.

Un enfoque más inteligente: Obtener más con la IA

En lugar de depender únicamente de las reglas estándar, puede utilizar un agente de IA inteligente como herramienta complementaria dentro de Freshdesk para gestionar el proceso de retroalimentación con aún más contexto.

Esa es la idea detrás de una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente a su ecosistema de Freshdesk, por lo que no tiene que trasladar nada, y puede ponerlo en marcha en minutos. Le permite crear flujos de trabajo que funcionan junto con Freshdesk para que su ciclo de retroalimentación sea más reflexivo.

Paso 1: Cree un flujo de trabajo inteligente

Con un agente de IA, puede ir más allá de los disparadores simples. La IA puede analizar toda la conversación del ticket, incluyendo el sentimiento del cliente y la complejidad del ticket, antes de decidir cómo proceder.

Esto le otorga control total para crear flujos de trabajo que mejoran la experiencia en Freshdesk:

• Resaltar grandes experiencias: Si la conversación fue positiva, puede enviar la encuesta CSAT y quizás animar al cliente a compartir su experiencia públicamente.

• Gestionar interacciones sensibles: Si el cliente parecía frustrado, la IA podría marcar automáticamente el ticket para que un gerente lo revise personalmente antes de enviar una encuesta.

• Capturar retroalimentación del producto: Si el cliente menciona una idea de mejora, la IA puede etiquetar automáticamente el ticket y alertar al equipo de producto dentro de Freshdesk.

Este enfoque le permite adaptar su seguimiento al contexto específico de cada conversación, lo que conduce a una mejor experiencia general para el cliente.

Paso 2: Automatice el análisis y el seguimiento

Aquí es donde un enfoque impulsado por IA realmente puede aportar valor a su configuración de Freshdesk. La IA no solo asiste en el envío de la encuesta: también puede comprender y actuar sobre las respuestas que recibe.

Utilizando la capacidad de eesel AI para conectarse a sus fuentes de conocimiento y realizar acciones personalizadas, puede automatizar el proceso de seguimiento:

• Analizar retroalimentación de texto abierto: La IA puede leer el comentario de un cliente y categorizarlo automáticamente como un informe de error, un problema de documentación o un elogio para un agente.

• Activar acciones interfuncionales: Basándose en este análisis, la IA puede iniciar acciones en otras herramientas. Por ejemplo, si una respuesta negativa menciona un error, la IA podría crear un ticket detallado en Jira para su equipo de desarrollo.

• Cerrar el ciclo al instante: La IA puede incluso enviar una respuesta personalizada y útil basada en la retroalimentación, asegurando que cada cliente se sienta escuchado.

Esto convierte la retroalimentación de un número en un tablero en una forma activa de mejorar su negocio, conectando a su equipo de soporte directamente con sus equipos de producto y éxito.

De encuestas automatizadas a conversaciones inteligentes

Usted tiene dos opciones excelentes. La automatización integrada de Freshdesk es una forma poderosa de comenzar y automatizar las encuestas CSAT en Freshdesk al cerrar los tickets. Es funcional, confiable y proporciona una base sólida para cualquier negocio centrado en el cliente.

Para los equipos que buscan añadir otra capa de inteligencia, un enfoque impulsado por IA permite pasar de disparadores básicos a conversaciones conscientes del contexto que mejoran aún más la experiencia de sus clientes.

¿Listo para construir ciclos de retroalimentación más inteligentes?

Con las herramientas adecuadas, puede comprender el contexto de cada conversación, automatizar seguimientos personalizados y convertir la retroalimentación en acción inmediata.

Descubra cómo eesel AI para Freshdesk puede complementar sus flujos de trabajo actuales. Puede activarlo en minutos e incluso simular cómo la IA habría gestionado sus tickets pasados, sin ningún riesgo.

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