Como automatizar pesquisas de CSAT no Freshdesk quando os tickets são fechados: Um guia passo a passo

Recolher feedback de satisfação do cliente (CSAT) não se trata apenas de perseguir uma pontuação alta. Trata-se de compreender como os seus clientes se sentem realmente em relação ao seu suporte, ver como a sua equipa está a ter desempenho e encontrar formas específicas de melhorar. Mas o timing é tudo. Peça feedback tarde demais e a memória da interação já estará a desvanecer-se.

É por isso que o momento perfeito para pedir é logo após o término da conversa. Configurar inquéritos CSAT automatizados para serem enviados no momento em que um ticket é fechado no Freshdesk é uma forma direta de obter feedback honesto e no momento.

Neste guia, vamos percorrer duas formas de o fazer. Primeiro, vamos cobrir o método padrão e incorporado para automatizar os inquéritos CSAT no Freshdesk quando os tickets são fechados. Depois, vamos analisar uma abordagem mais avançada, alimentada por IA, que o ajuda a construir um ciclo de feedback mais inteligente e proativo.

Do que vai precisar

• Uma conta Freshdesk ativa. (Apenas um aviso: a personalização avançada de inquéritos está disponível nos planos Pro e Enterprise).

• Acesso de administrador para configurar regras de automação e inquéritos.

A forma padrão: Utilizar regras de automação incorporadas

O Freshdesk vem com as suas próprias ferramentas para configurar e automatizar inquéritos CSAT, e são bastante fáceis de pôr a funcionar. É um ponto de partida sólido. Eis como pode começar.

Passo 1: Configure o seu inquérito CSAT no Freshdesk

Primeiro, precisa de criar o inquérito que pretende enviar. O Freshdesk dá-lhe um bom controlo sobre a sua aparência e o que pergunta.

Pode encontrar o editor de inquéritos indo a Admin > Fluxos de Trabalho > Satisfação do Cliente. A partir daí, pode ajustar o inquérito padrão ou construir um novo. O processo é bastante simples:

• Escolha um modelo: O Freshdesk tem alguns modelos pré-construídos, como um inquérito de suporte básico, para o ajudar a começar rapidamente.

• Personalize o conteúdo: Pode alterar o texto de boas-vindas, as perguntas e a mensagem final de agradecimento. O módulo CSAT suporta diferentes tipos de perguntas, como escalas de avaliação, caixas de texto para respostas curtas ou longas e opções de múltipla escolha.

• Dê uma identidade visual ao seu inquérito: Pode alterar os visuais de avaliação (smileys, estrelas ou números), inserir o logótipo da sua empresa e ajustar as cores para corresponder à sua marca.

Passo 2: Crie uma regra de automação

Assim que o seu inquérito estiver pronto, precisa de dizer ao Freshdesk quando o deve enviar. Fará isto com uma regra de automação para atualizações de tickets.

Eis como configurar:

1. Vá a Admin > Fluxos de Trabalho > Regras de Automação e clique no separador Atualizações de Ticket.

2. Clique no botão "Nova regra".

3. Dê um nome claro à sua regra, algo como "Enviar CSAT no Encerramento do Ticket."

4. Na secção "Quando uma ação é realizada por", selecione Agente.

5. Em "Envolve qualquer um destes eventos," irá configurar a sua condição. Escolha O estado é alterado, depois defina de Qualquer estado para Encerrado.

6. Finalmente, em "Executar estas ações," escolha a ação Enviar inquérito ao solicitante e selecione o inquérito que acabou de configurar.

7. Clique em "Guardar e ativar," e já está.

Agora, sempre que um agente fechar um ticket, o Freshdesk enviará automaticamente o seu inquérito CSAT por e-mail ao cliente.

Passo 3: Analise as respostas

Assim que o feedback começar a chegar, pode acompanhá-lo nas análises do Freshdesk. Encontrará o que precisa em Análises > Relatório de Resultados CSAT.

Este painel dá-lhe uma boa visão geral da sua satisfação do cliente. Pode ver uma desagregação percentual de respostas positivas, neutras e negativas, acompanhar tendências ao longo do tempo para comparar os inquéritos enviados com as respostas recebidas e filtrar todos os resultados por agente, grupo ou um intervalo de datas específico.

Uma vista do painel de Análises do Freshdesk onde os resultados CSAT podem ser acompanhados e analisados depois de automatizar os inquéritos CSAT quando os tickets são encerrados no Freshdesk.

É uma ótima maneira de ter uma noção da qualidade do seu suporte. O único problema é que agir com base neste feedback ainda é um trabalho bastante manual. Alguém na sua equipa tem de verificar regularmente estes relatórios, ler todos os comentários e depois descobrir o que fazer a seguir.

Onde o método padrão falha

O método incorporado do Freshdesk funciona, mas não é perfeito. É um instrumento um pouco rudimentar, tratando cada interação com o cliente da mesma forma, o que pode causar algumas dores de cabeça.

Por um lado, envia um inquérito para cada ticket fechado. Uma simples reposição de palavra-passe recebe o mesmo inquérito que uma correção de bug complexa que demorou três dias a resolver. Isto pode levar à fadiga de inquéritos para os seus clientes e a uma pilha de feedback de baixo valor para a sua equipa analisar.

Também é reativo. Normalmente, só descobre uma má experiência depois de um cliente deixar uma avaliação de uma estrela. Nessa altura, o estrago já está feito e está em modo de controlo de danos a tentar salvar a relação.

E embora a sua pontuação CSAT lhe diga o que aconteceu, a informação realmente útil está nos comentários que explicam porquê. Ler, etiquetar e encaminhar manualmente todo esse feedback consome tempo e, sejamos honestos, é muitas vezes a primeira coisa a ser posta de lado quando a fila de tickets fica ocupada. O feedback vive num relatório separado, por isso, se encontrar uma boa ideia, tem de mudar manualmente de ferramenta e copiar e colar informações para criar uma tarefa para outra equipa.

Uma abordagem mais inteligente: Obter mais com IA

Em vez de depender de uma regra rígida e de tamanho único, e se pudesse usar um agente de IA inteligente dentro do Freshdesk para gerir todo o processo de feedback com mais contexto e nuance?

Essa é a ideia por detrás de uma plataforma como a eesel AI. Liga-se diretamente ao seu helpdesk, por isso não precisa de mover nada, e pode tê-la a funcionar em minutos, não em meses. Permite-lhe construir fluxos de trabalho que são muito mais ponderados do que a automação padrão.

Passo 1: Crie um fluxo de trabalho inteligente

Com um agente de IA, pode ir além da lógica simples "se isto, então aquilo". A IA pode analisar toda a conversa do ticket, incluindo o sentimento do cliente, a complexidade do ticket e o tempo que demorou a resolver, antes de decidir o que fazer a seguir.

Isto dá-lhe controlo total para construir fluxos de trabalho com base em condições muito mais inteligentes:

• Foi uma ótima experiência? Se a conversa foi positiva e o ticket foi resolvido rapidamente, pode enviar o inquérito CSAT e talvez até pedir uma avaliação de 5 estrelas num site público.

• Foi uma experiência difícil? Se o cliente parecia frustrado ou o ticket passou por vários agentes, talvez não envie um inquérito imediatamente. Em vez disso, a IA poderia sinalizar automaticamente o ticket para um gestor rever pessoalmente.

• Deram feedback sobre o produto? Se o cliente mencionar um pedido de funcionalidade ou uma ideia de melhoria, a IA pode etiquetar automaticamente o ticket como "Feedback do Produto" e adicionar uma nota para a equipa de produto.

Esta abordagem permite-lhe adaptar o seu seguimento ao que realmente aconteceu em cada conversa, o que leva a um melhor feedback и a uma melhor experiência do cliente.

Passo 2: Automatize a análise e o seguimento

É aqui que uma abordagem baseada em IA realmente faz a diferença. A IA não se limita a enviar o inquérito; também pode compreender e agir com base nas respostas que recebe.

Usando a capacidade da eesel AI de se conectar às suas fontes de conhecimento e realizar ações personalizadas, pode automatizar todo o ciclo de feedback:

• Analise o feedback em texto aberto: A IA pode ler o comentário de um cliente, compreender o que ele quer dizer e categorizá-lo automaticamente. Consegue distinguir entre um relatório de bug, um problema com a sua documentação ou um elogio a um agente específico.

• Desencadeie ações interfuncionais: Com base na sua análise, a IA pode iniciar ações noutras ferramentas. Por exemplo, se uma resposta negativa ao CSAT mencionar um "bug," a IA poderia criar automaticamente um ticket detalhado no Jira para a sua equipa de desenvolvimento investigar.

• Feche o ciclo instantaneamente: A IA pode até enviar uma resposta personalizada com base no feedback. Para uma avaliação negativa, poderia dizer: "Lamento saber que teve uma má experiência. Sinalizei isto para o meu gestor, que entrará em contacto em breve." Para uma positiva, poderia responder com: "Estamos muito contentes por termos podido ajudar! Importa-se de dedicar um momento para partilhar a sua experiência no G2?"

O eesel AI pode desencadear ações personalizadas noutras ferramentas, como criar um ticket no Jira, com base na sua análise do feedback CSAT depois de automatizar os inquéritos CSAT quando os tickets são encerrados no Freshdesk.

Isto transforma o feedback de um número passivo num painel de controlo numa forma ativa e automatizada de melhorar o seu negócio. Conecta a sua equipa de suporte diretamente às suas equipas de produto, marketing e sucesso, garantindo que essas informações valiosas nunca se percam.

De inquéritos automatizados a conversas inteligentes

Então, tem duas opções sólidas. A automação incorporada do Freshdesk é uma ótima maneira de começar e automatizar os inquéritos CSAT quando os tickets são fechados. É funcional, funciona e é muito melhor do que enviar inquéritos manualmente.

Mas para uma equipa de suporte moderna, o feedback é mais do que apenas um boletim de notas. Deve ser um sinal em tempo real que o ajuda a agir. Uma abordagem baseada em IA permite-lhe passar de gatilhos básicos para conversas inteligentes e sensíveis ao contexto que melhoram tanto a sua experiência do cliente como a forma como a sua equipa opera.

Pronto para construir ciclos de feedback mais inteligentes?

Deixe de tratar todas as suas interações com os clientes da mesma forma. Com a IA, pode compreender o contexto de cada conversa, automatizar seguimentos personalizados e transformar o feedback em ação imediata.

Veja como o eesel AI para o Freshdesk pode transformar completamente os seus fluxos de trabalho. Pode começar a usá-lo em minutos e até simular como a IA teria lidado com os seus tickets passados, totalmente sem risco.

Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para ver em ação.