Como automatizar pesquisas de CSAT no Freshdesk ao fechar tickets: um guia passo a passo

Coletar feedback de satisfação do cliente (CSAT - Customer Satisfaction Score) não se trata apenas de perseguir uma pontuação alta. Trata-se de entender como seus clientes realmente se sentem em relação ao seu suporte, observar o desempenho da sua equipe e encontrar maneiras específicas de melhorar. Mas o tempo (timing) é tudo. Peça feedback tarde demais e a memória da interação já estará desaparecendo.

É por isso que o momento perfeito para perguntar é logo após o término da conversa. Configurar pesquisas de CSAT automatizadas para serem enviadas no momento em que um ticket é fechado no Freshdesk é uma maneira direta e confiável de obter um feedback honesto e imediato.

Neste guia, percorreremos duas maneiras de fazer isso em 2026. Primeiro, cobriremos o método padrão e integrado para automatizar pesquisas de CSAT no Freshdesk quando os tickets são fechados. Em seguida, veremos uma abordagem mais avançada, baseada em IA, que ajuda você a construir um ciclo de feedback mais inteligente e proativo.

O que você precisará

• Uma conta ativa do Freshdesk. (Apenas um aviso: a personalização avançada de pesquisas está disponível nos planos Pro e Enterprise).

• Acesso de administrador para configurar regras de automação e pesquisas.

A maneira padrão: Usando regras de automação integradas

O Freshdesk vem com ferramentas nativas poderosas para configurar e automatizar pesquisas de CSAT, e elas são muito fáceis de usar. É um ponto de partida sólido e confiável para qualquer equipe de suporte. Veja como você pode colocá-lo em funcionamento.

Etapa 1: Configure sua pesquisa de CSAT no Freshdesk

Primeiro, você precisa criar a pesquisa que deseja enviar. O Freshdesk oferece um grande controle sobre a aparência e o que ela pergunta.

Você pode encontrar o editor de pesquisas acessando Administrador > Fluxos de trabalho > Satisfação do cliente. A partir daí, você pode ajustar a pesquisa padrão ou criar uma nova. O processo é simples e intuitivo:

• Escolha um modelo: O Freshdesk possui vários modelos pré-construídos, como uma pesquisa básica de suporte, para ajudar você a começar rapidamente.

• Personalize o conteúdo: Você pode alterar o texto de boas-vindas, as perguntas e a mensagem final de agradecimento. O módulo de CSAT suporta diferentes tipos de perguntas, como escalas de avaliação, caixas de texto para respostas curtas ou longas e opções de múltipla escolha.

• Dê a marca à sua pesquisa: Você pode mudar os visuais de classificação (smileys, estrelas ou números), inserir o logotipo da sua empresa e ajustar as cores para combinar com sua marca.

Etapa 2: Crie uma regra de automação

Assim que sua pesquisa estiver pronta, você precisa dizer ao Freshdesk quando enviá-la. Você fará isso com uma regra de automação para atualizações de tickets.

Veja como configurar:

1. Vá para Administrador > Fluxos de trabalho > Regras de automação e clique na aba Atualizações de tickets.

2. Clique no botão "Nova regra".

3. Dê um nome claro à sua regra, algo como "Enviar CSAT no fechamento do ticket".

4. Na seção "Quando uma ação for executada por", selecione Agente.

5. Em "Envolve qualquer um destes eventos", você configurará sua condição. Escolha O status foi alterado, então configure de Qualquer status para Fechado.

6. Finalmente, em "Executar estas ações", escolha a ação Enviar pesquisa ao solicitante e selecione a pesquisa que você acabou de configurar.

7. Clique em "Salvar e habilitar", e pronto.

Agora, toda vez que um agente fechar um ticket, o Freshdesk enviará automaticamente sua pesquisa de CSAT por e-mail para o cliente.

Etapa 3: Analise as respostas

Assim que o feedback começar a chegar, você poderá acompanhá-lo nas robustas análises do Freshdesk. Você encontrará o que precisa em Analytics > Relatório de resultados de CSAT.

Este painel oferece uma visão abrangente da satisfação do seu cliente. Você pode ver uma divisão percentual de respostas positivas, neutras e negativas, acompanhar tendências ao longo do tempo para comparar pesquisas enviadas versus respostas recebidas e filtrar todos os resultados por agente, grupo ou um intervalo de datas específico.

É uma ótima maneira de sentir o pulso da qualidade do seu suporte. Para obter ainda mais dessas percepções, algumas equipes optam por adicionar fluxos de trabalho adicionais para ajudar a categorizar e agir sobre esse feedback ainda mais rápido.

Otimizando seu ciclo de feedback automatizado

O método integrado do Freshdesk é altamente eficaz para reunir dados consistentes. Por ser projetado para ser abrangente, ele trata cada interação com o mesmo nível de importância, garantindo que você tenha uma visão completa do sentimento do seu cliente.

Algumas equipes optam por construir sobre essa base para adicionar ainda mais nuances. Por exemplo, como o método padrão envia uma pesquisa para cada ticket fechado, uma simples redefinição de senha recebe a mesma pesquisa que um problema técnico complexo. Embora isso garanta que nenhum feedback seja perdido, algumas equipes preferem usar regras mais granulares para gerenciar o volume.

Os relatórios nativos do Freshdesk são excelentes para dizer o que aconteceu. Para mergulhar mais fundo no "porquê" por trás dos números, você também pode procurar maneiras de automatizar a análise de comentários e feedbacks de texto aberto. Isso garante que, mesmo quando a fila de tickets estiver cheia, sua equipe ainda possa identificar e agir sobre insights valiosos sem esforço manual.

Uma abordagem mais inteligente: Obtendo mais com IA

Em vez de confiar apenas em regras padrão, você pode usar um agente de IA inteligente como uma ferramenta complementar dentro do Freshdesk para gerenciar o processo de feedback com ainda mais contexto.

Essa é a ideia por trás de uma plataforma como a eesel AI. Ela se conecta diretamente ao seu ecossistema Freshdesk, para que você não precise mover nada, e você pode colocá-la em funcionamento em minutos. Ela permite que você crie fluxos de trabalho que trabalham ao lado do Freshdesk para tornar seu ciclo de feedback mais atencioso.

Etapa 1: Crie um fluxo de trabalho inteligente

Com um agente de IA, você pode ir além de gatilhos simples. A IA pode analisar toda a conversa do ticket, incluindo o sentimento do cliente e a complexidade do ticket, antes de decidir como fazer o acompanhamento.

Isso lhe dá controle total para construir fluxos de trabalho que aprimoram a experiência no Freshdesk:

• Destaque ótimas experiências: Se a conversa foi positiva, você pode enviar a pesquisa de CSAT e talvez incentivar o cliente a compartilhar sua experiência publicamente.

• Gerencie interações sensíveis: Se o cliente pareceu frustrado, a IA pode sinalizar automaticamente o ticket para que um gerente o revise pessoalmente antes que uma pesquisa seja enviada.

• Capture feedback do produto: Se o cliente mencionar uma ideia de melhoria, a IA pode marcar automaticamente o ticket e alertar a equipe de produto dentro do Freshdesk.

Essa abordagem permite adaptar seu acompanhamento ao contexto específico de cada conversa, levando a uma melhor experiência geral do cliente.

Etapa 2: Automatize a análise e o acompanhamento

É aqui que uma abordagem baseada em IA pode realmente agregar valor à sua configuração do Freshdesk. A IA não apenas auxilia no envio da pesquisa: ela também pode entender e agir de acordo com as respostas que você recebe.

Usando a capacidade da eesel AI de se conectar às suas fontes de conhecimento e realizar ações personalizadas, você pode automatizar o processo de acompanhamento:

• Analise feedbacks de texto aberto: A IA pode ler o comentário de um cliente e categorizá-lo automaticamente como um relatório de erro (bug report), problema de documentação ou elogio a um agente.

• Acione ações multifuncionais: Com base nessa análise, a IA pode iniciar ações em outras ferramentas. Por exemplo, se uma resposta negativa mencionar um erro, a IA pode criar um ticket detalhado no Jira para sua equipe de desenvolvimento.

• Feche o ciclo instantaneamente: A IA pode até enviar uma resposta personalizada e útil com base no feedback, garantindo que cada cliente se sinta ouvido.

Isso transforma o feedback de um número em um painel em uma maneira ativa de melhorar seu negócio, conectando sua equipe de suporte diretamente às suas equipes de produto e sucesso.

De pesquisas automatizadas a conversas inteligentes

Você tem duas excelentes opções. A automação integrada do Freshdesk é uma maneira poderosa de começar e automatizar pesquisas de CSAT no Freshdesk quando os tickets são fechados. Ela é funcional, confiável e fornece uma ótima base para qualquer negócio centrado no cliente.

Para equipes que buscam adicionar outra camada de inteligência, uma abordagem baseada em IA permite que você passe de gatilhos básicos para conversas conscientes do contexto que melhoram ainda mais a experiência do seu cliente.

Pronto para construir ciclos de feedback mais inteligentes?

Com as ferramentas certas, você pode entender o contexto de cada conversa, automatizar acompanhamentos personalizados e transformar o feedback em ação imediata.

Veja como a eesel AI para Freshdesk pode complementar seus fluxos de trabalho existentes. Você pode entrar no ar em minutos e até simular como a IA teria lidado com seus tickets passados, de forma totalmente livre de riscos.

Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para vê-la em ação.