Guia passo a passo para automação do Freshdesk para enviar lembretes de tickets pendentes

Vamos ser realistas por um momento: você provavelmente quer manter sua fila de tickets "Pendentes" sob controle. É aquela lista de tickets aguardando a resposta de um cliente, e cada um deles é uma tarefa que precisa de um acompanhamento (follow-up) pontual. Embora os lembretes manuais sejam uma opção, é fácil esquecê-los quando as coisas ficam agitadas.

Automatizar esses acompanhamentos faz todo o sentido. Isso economiza tempo, melhora suas taxas de resolução e oferece a cada cliente uma experiência consistente. O Freshdesk possui ferramentas robustas para isso, oferecendo um sistema altamente personalizável que permite ajustar sua automação ao seu fluxo de trabalho específico.

Este guia mostrará como configurar uma automação do Freshdesk para enviar lembretes de tickets pendentes. Abordaremos o método padrão e, em seguida, veremos uma abordagem moderna, baseada em IA, que pode funcionar junto com sua configuração atual.

Como funcionam os lembretes automáticos para tickets pendentes no Freshdesk?

Configurar um lembrete baseado em tempo no Freshdesk é um processo que utiliza dois recursos de automação diferentes trabalhando juntos. Entender ambos é a chave para uma configuração bem-sucedida.

Primeiro, você tem as Regras de automação executadas em atualizações de tickets. Essas são suas regras de reação instantânea. Elas entram em ação quando algo específico acontece, como a alteração do status de um ticket. Para nossa configuração de lembrete, elas são úteis para coisas como alterar automaticamente o status de um ticket de "Pendente" de volta para "Aberto" no momento em que um cliente responde.

O verdadeiro motor para nossa tarefa são as Regras de automação executadas em gatilhos de hora em hora. Este recurso verifica todos os seus tickets uma vez por hora, comparando-os com as condições baseadas em tempo que você definiu, como "horas desde que está pendente" é superior a 24. Esta é a ferramenta precisa que usaremos para enviar um acompanhamento após o decurso de um determinado tempo.

Como criar um lembrete automático básico no Freshdesk

Para colocar uma sequência de acompanhamento em execução, você criará regras de "Gatilho de Hora em Hora". Essa abordagem modular permite construir uma coleção de regras que gerenciam o ciclo de vida do seu ticket de forma eficaz.

Vamos percorrer um cenário comum em 2026: você deseja enviar um lembrete após dois dias de silêncio e, em seguida, um aviso final antes de fechar o ticket após sete dias.

Regra 1: O primeiro lembrete após 48 horas

O objetivo aqui é simples: enviar um toque gentil ao cliente após dois dias.

Aqui está a configuração básica:

• Condição: O status do ticket deve ser "Pendente" E "Horas desde que o agente respondeu" deve ser superior a 48 E "Horas desde que o agente respondeu" deve ser inferior a 49.

• Ação: A regra irá "Enviar e-mail para o solicitante" com uma mensagem como: "Estamos apenas passando para verificar se você ainda precisa de ajuda com este assunto."

A condição "menor que 49" é uma configuração específica baseada em lógica. Como o gatilho horário é executado a cada hora, esse truque garante que a ação ocorra apenas uma vez dentro de uma janela específica de uma hora, mantendo suas comunicações profissionais e pontuais.

Regra 2: O lembrete final e resolução após 7 dias

Se o primeiro toque não obtiver resposta, esta segunda regra serve como uma verificação final antes de você encerrar o ciclo.

Aqui está como você a construiria:

• Condição: O status do ticket ainda é "Pendente" E "Horas desde que o agente respondeu" é superior a 168 (equivalente a 7 dias) E "Horas desde que o agente respondeu" é inferior a 169.

• Ações: Desta vez, você terá duas ações que são executadas uma após a outra:

  1. "Enviar e-mail para o solicitante" com um aviso final, algo como: "Como não tivemos retorno, vamos considerar este ticket resolvido por enquanto. Basta responder se precisar de mais ajuda!"
  2. "Definir status como Resolvido."

Este sistema realiza o trabalho de forma confiável. Para cada lembrete extra que desejar enviar, basta criar outra regra, o que lhe dá controle total sobre cada estágio da jornada do cliente.

Melhores práticas para regras de automação do Freshdesk

Embora o método acima seja eficaz, é importante gerenciar suas regras com cuidado à medida que sua lógica de suporte cresce. O sistema do Freshdesk é estruturado e baseado em lógica, o que é ótimo para precisão, embora ajude manter algumas coisas em mente.

Aqui estão algumas dicas para gerenciar sua configuração.

Organize sua lista de automação

À medida que você adiciona mais etapas à sua sequência de lembretes, sua lista de regras crescerá. É uma boa ideia nomeá-las claramente e revisá-las periodicamente para garantir que seu fluxo de trabalho continue eficiente.

Configurando gatilhos para execução única

Lembrar da condição "maior que X / menor que Y" é essencial para garantir que seus gatilhos sejam executados exatamente quando você deseja. Depois de dominar essa lógica, ela se torna uma ferramenta poderosa em seu kit de automação.

Gerenciando gatilhos baseados em tempo

O sistema é construído sobre o tempo decorrido, o que é perfeito para garantir que um número específico de horas tenha passado antes que uma ação seja tomada. Este agendamento baseado no tempo decorrido garante a consistência, independentemente do dia da semana.

Otimizando a experiência do agente com campos personalizados

Para tornar as coisas ainda mais claras para sua equipe, as equipes costumam personalizar suas configurações adicionando tags ou campos personalizados. Isso pode ajudar os agentes a ver de relance quais lembretes foram enviados, aumentando ainda mais a visibilidade fornecida pela interface nativa do Freshdesk.

Uma maneira complementar de enviar lembretes: Usando IA

Em vez de gerenciar várias regras individuais, você pode considerar o uso de IA como uma opção complementar. Uma IA moderna que se integra ao seu helpdesk pode lidar com esses fluxos de trabalho com instruções flexíveis juntamente com suas regras existentes do Freshdesk.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI pode agregar valor. Ele se conecta às suas ferramentas existentes e oferece uma maneira diferente de gerenciar fluxos de trabalho, proporcionando flexibilidade adicional para sua equipe de suporte.

Vá ao ar rapidamente

Com o eesel AI, você pode conectar sua conta do Freshdesk em poucos cliques. A plataforma foi projetada para ser amigável, permitindo que você comece rapidamente e veja como ela se encaixa em seu processo atual.

Instruções flexíveis

O uso de IA pode simplificar a forma como você define seus fluxos de trabalho. Em vez de configurar várias regras no Freshdesk, você pode dar ao Agente de IA do eesel AI um único comando (prompt):

"Se um ticket estiver pendente por 3 dias, envie um acompanhamento amigável. Se ainda não houver resposta após 7 dias, envie uma notificação final e resolva o ticket."

A IA pode então trabalhar dentro dos parâmetros definidos por você, entendendo o fluxo de trabalho a partir dessa única instrução e agindo como um assistente útil para o seu sistema principal de tickets.

Teste antes de lançar

Um recurso excelente é o modo de simulação do eesel AI, que permite ver como a IA teria lidado com tickets pendentes anteriores. Isso oferece uma previsão clara de seu desempenho, permitindo que você refine suas instruções antes de entrar em operação com os clientes.

Preços do Freshdesk: O que você precisa para lembretes automáticos

O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Para aproveitar ao máximo a automação avançada, como gatilhos de hora em hora, você deve observar as ofertas de nível profissional.

Aqui está uma visão rápida de seus preços a partir de 2026:

Plano	Preço (Faturado anualmente)	Principais recursos de automação
Gratuito	$0	Tickets básicos, Base de Conhecimento
Growth	$15/agente/mês	Inclui recursos essenciais de automação.
Pro	$49/agente/mês	Automação avançada, objetos personalizados e relatórios poderosos.
Enterprise	$79/agente/mês	Pacote completo de automação, logs de auditoria e ferramentas de nível empresarial.

Como você pode ver na Página de Preços do Freshdesk, os planos Pro e Enterprise fornecem os recursos abrangentes de automação discutidos neste guia, oferecendo grande valor para equipes que buscam escalar suas operações.

Automatize seus acompanhamentos com confiança

Configurar uma automação do Freshdesk para enviar lembretes de tickets pendentes é uma ótima maneira de garantir que sua equipe de suporte permaneça eficiente. O sistema nativo do Freshdesk oferece a precisão e o controle granular que as equipes de suporte profissional precisam para gerenciar suas filas de maneira eficaz.

As ferramentas modernas de IA também podem ser uma adição fantástica ao seu conjunto de ferramentas, oferecendo uma maneira flexível de gerenciar lembretes por meio de linguagem natural. Quer você opte por regras de automação estruturadas ou adicione uma camada de IA, automatizar seus tickets pendentes é uma jogada inteligente para sua equipe.

Pronto para ver como a IA pode complementar sua configuração do Freshdesk? Explore como um agente de IA pode ajudar a gerenciar seus acompanhamentos junto com suas regras existentes.

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